民航地勤服務(wù)知識總結(jié)

1、第一章 民航地勤服務(wù)概論名詞解釋1.機場：機場主要為航空公司和旅客提供起降、候機樓等服務(wù)，同時按照國家統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)向航空公司、旅客收取有關(guān)費用。2.航空公司：作為直接為旅客、貨主提供航空運輸服務(wù)的企業(yè)，航空公司是中國民航的龍頭。航空公司向旅客、貨主提供旅店、貨主提供旅客、貨物和郵件運輸服務(wù)，同時按照國家有關(guān)規(guī)定收取費用。3.空中交通管制：空中交通管制是民航的重要組成部分。它為航空公司提供進近指揮、航路指揮等服務(wù)，并按照國家統(tǒng)一規(guī)定收費。4.我國民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架: 航空公司、機場、空中交通管理、航油、航空銷售、飛機維修服務(wù)、其他。一.民航地勤服務(wù)概念  廣義包括機場、航空公

2、司以及其代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)，以及空管、航油公司、飛機維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。 狹義主要是指向航空公司、機場等相關(guān)機構(gòu)為旅客提供的各種服務(wù)，如機樓問詢、電話問詢、廣播、航班信息發(fā)布、接聽旅客投訴電話、值機服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)、行李服務(wù)、候機樓商業(yè)服務(wù)等。二.機場的分類1、按用途分為 軍用機場和民用機場兩大類,軍用機場包括軍用機場、軍民合用機場；民用機場包括航空港（重要機場、一般機場）、通用機場、單位或私人機場2、按航線性質(zhì):   國際航線機場和國內(nèi)航線機場3、按服務(wù)航線和規(guī)模：樞紐機場、干線機場、支線機場4、按旅客乘機目的地劃分：始發(fā)/終

3、點機場、經(jīng)停機場、中轉(zhuǎn)機場5、備降機場：由于技術(shù)等原因預(yù)定降落變的不可能或不可取的情況下，飛機可以前往的另一機場。機場的定義及分類國際民航組織將機場（航空港）定義為：供航空器起飛、降落和地面活動而劃定的一塊地域或水域，包括域內(nèi)的各種建筑物和設(shè)備裝置。機場可分為軍用機場和民用機場，民用機場主要分為運輸機場和通用航空機場，此外，還有供飛行培訓(xùn)、飛機研制試飛、航空俱樂部等使用的機場。運輸機場的規(guī)模較大，功能較全，使用較頻繁，知名度也較大。通用機場主要供專業(yè)飛行之用，使用場地較小，因此，一般規(guī)模較小，功能單一，對場地的要求不高，設(shè)備也相對簡陋。機場還可分為：  國際機場：為國際航班

4、出入境而指定的機場，它須有辦理海關(guān)、移民、公共健康、動植物檢疫和類似程序手續(xù)的機構(gòu)。  門戶機場：國際航班第一個抵達和最后一個始發(fā)地的國際機場。  國內(nèi)機場：供國內(nèi)航班使用的機場。  地區(qū)機場：經(jīng)營短程航線的中小城市機場。  軸心機場：有眾多進出港航班和高額比例銜接業(yè)務(wù)量的機場。  備降（用）機場：由于技術(shù)等原因預(yù)定降落變的不可能或不可取的情況下，飛機可以前往的另一機場。三.機場功能區(qū)域：飛行區(qū)、候機樓、地面運輸三大部分，下面主要說下機場飛行區(qū)等級表四.機坪：飛機停放和旅客登機下機的地方。也可以分為登機坪

5、和停機坪。飛機在登機坪進行裝卸貨物、郵件、加油、上下旅客等;在停機坪過夜、維修和長時間停放。機坪上設(shè)有供飛機停放而劃定的位置，簡稱機位。五.航空公司的構(gòu)架：決策層、執(zhí)行層、職能層。第二章 售票服務(wù)一.訂座的途徑和要求：訂座是對旅客預(yù)訂的座位、艙位等級或?qū)π欣畹闹亓?、體積的預(yù)留。旅客應(yīng)先訂座后購票乘機。二.訂座系統(tǒng)：訂座系統(tǒng)包括代理人分銷系統(tǒng)CRS和航空公司系統(tǒng)ICS。1. CRS系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的主要特征（1）實時性：網(wǎng)絡(luò)上的終端從提交命令到得到結(jié)果應(yīng)答，這段響應(yīng)時間一般不超過3秒鐘；（2）不間斷性：由于CRS覆蓋的地域十分廣泛，一天24小時內(nèi)，任何時間網(wǎng)絡(luò)上都有終端在工作，因此，系統(tǒng)運行在任何時間都

6、不能中斷；（3）高可靠性：系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)在任何意外情況下都不能被破壞，為此，系統(tǒng)實行了多套主機、隨時備份等措施。 2.航空公司ICS系統(tǒng)與CRS系統(tǒng)ICS為航空公司專用，CRS面向銷售代理。在中國CRS系統(tǒng)中，ICS系統(tǒng)服務(wù)對象為航空公司的航班與座位控制人員和航空公司市場與營運部門的管理人員;而CRS系統(tǒng)的服務(wù)對象則為從事訂座業(yè)務(wù)的銷售代理人員和航空公司中部分從事銷售的人員。ICS加入CRS的協(xié)議等級主要有如下幾種方式（1）無協(xié)議級；（2）次高等級直接存取級(Direct Access)；（3）較高等級直接銷售級DS(Direct Sell)。3.CRS與ICS的技術(shù)聯(lián)接方式：無協(xié)議級

7、、AVS級、直接存取級、直接銷售級4.售票的程序和要求：領(lǐng)取票證-準(zhǔn)備業(yè)務(wù)用品-測試訂座電腦-檢查購票證件-接受訂座-填開客票-向旅客交代有關(guān)事項5購票證件的一般規(guī)定 （1）旅客購票須持本人有效居民身份證或有效護照或公安機關(guān)出具的其他有效身份證件。 （2）外國人、華僑、港澳同胞、臺灣同胞、外籍華人購票，須出示有效護照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、居留證或公安機關(guān)出具的其他有效證件。 （3）法定不予頒發(fā)或尚未領(lǐng)取居民身份證的人民解放軍、人民武裝檢查官兵以及文職干部、離退休干部，可以使用軍官證、警官證、士兵證、文職干部或離退休干部證明。 （4）16周歲以下未成年人購票乘

8、機，可以使用學(xué)生證、戶口簿。12周歲以下兒童出票憑戶口簿，嬰兒票應(yīng)提供出生證。6.客票有效期一般規(guī)定：正常票價客票有效期自旅行開始之日起，一年內(nèi)運輸有效。延長的情況（簡寫了）：未能在客票有效期內(nèi)旅行可延長至第一個航班為止，但延長期不得超過七天。如旅客在旅途中死亡，陪同人員可延長但不得超過死亡之日起45天。7.航班銜接時間：一般情況，純國內(nèi)航班銜接不得少于2小時。特殊情況下可適當(dāng)延長。國際轉(zhuǎn)國內(nèi)或國內(nèi)轉(zhuǎn)國際不得少于3小時。8.座位再證實：旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來回程客票，在航空公司規(guī)定的時限內(nèi)進行座位再證實，航空公司根據(jù)其提供的客票內(nèi)容與電腦訂座記錄進行核對，完成座位再證實程序。第三章 通用服

9、務(wù)1.機場客流特征變化隨著經(jīng)濟的發(fā)展和航空事業(yè)自身的發(fā)展，航空乘客 的構(gòu)成有了實質(zhì)性的變化，航空旅客的主體完成了由商務(wù)旅客向旅游和探親旅客的過渡。在航空旅客中，常旅客（一年乘飛機2次以上）的比例呈現(xiàn)下降趨勢，普通百姓逐漸成為航空旅客的主體。同樣，我國的航空運輸目前正以遠高與世界的速度發(fā)展，因旅游出行的旅客數(shù)量每年以6%7%的速度遞增，航空正逐漸成為大眾化的出行方式。這種在航空旅客構(gòu)成上的重要變化所導(dǎo)致的結(jié)果是：航空市場的顧客群基數(shù)擴大，航空市場的增長迅速。同時新的旅客群體對價格非常敏感，相反對航班時間要求不高，冷門航班的旅客增加，體現(xiàn)在周邊交通系統(tǒng)中則變現(xiàn)為：交通需求量的增加；對交通方式的多樣

10、性提出了要求。2.往返機場的主要交通方式：軌道交通、直達巴士、常規(guī)公共交通、私人小汽車、出租車3.機場周邊客運系統(tǒng)機場周邊客運系統(tǒng)可以分為對外交通和內(nèi)部交通兩個子系統(tǒng)。機場候機樓之間的交通系統(tǒng)又可以分為：步行、軌道交通、巴士、步行輸送系統(tǒng)。候機樓內(nèi)部的交通系統(tǒng)則主要為步行系統(tǒng)。在候機樓的平面平面方案確定以后，首先考慮人群流動的路線，參照一定的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，力求達到人群的流動順暢，無物理障礙。接下來才考慮各個公共服務(wù)設(shè)施的安排和商業(yè)設(shè)施的布置。停機坪和候機樓之間的接駁是一種特殊情況，在機場沒有登機口的設(shè)備或者登機口設(shè)備不可用的情況下使用。4.問詢服務(wù)的分類  問詢服務(wù)根據(jù)服務(wù)方的

11、不同可以分為航空公司詢問、機場詢問、聯(lián)合詢問;根據(jù)方式不同可以分為現(xiàn)場詢問和電話詢問（人工電話和自動語音答應(yīng)問詢）；根據(jù)服務(wù)柜臺的設(shè)置位置不同，分為隔離區(qū)外的問詢服務(wù)和隔離區(qū)內(nèi)的問詢服務(wù)。4.1問詢服務(wù)的崗位職責(zé)：1）掌握航班動態(tài)，耐心、細致的回答現(xiàn)場旅客問詢。2）負(fù)責(zé)做好電話問詢工作。3）負(fù)責(zé)提供各類溫馨預(yù)約服務(wù)，并向旅客介紹航空公司和機場服務(wù)的內(nèi)容及特色。4）負(fù)責(zé)做好不正常航班的解釋工作。5）做好前臺服務(wù)，負(fù)責(zé)接待各類旅客及相關(guān)人員。6）完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。5.首問責(zé)任制  “首問責(zé)任制”服務(wù)，即旅客求助的第一位工作人員有責(zé)任在第一時間確保準(zhǔn)確答復(fù)或有效解決問題的前提下提

12、供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則必須將用戶指引到能夠提供有效服務(wù)的單位或崗位。該服務(wù)人員即為首位責(zé)任人首問責(zé)任制最早來源于政府行政部門為解決長期以來存在的辦事效率低下、不負(fù)責(zé)任、相互推諉等問題而制定與實施的一項制度。6.導(dǎo)向系統(tǒng)的要素標(biāo)志說明圖、平面布置圖、導(dǎo)流圖、綜合導(dǎo)向標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、位置標(biāo)志、指示標(biāo)志、流程標(biāo)志、非流程標(biāo)志 流程標(biāo)志：出發(fā)、到達、問詢、行李手推車、辦理乘機手續(xù)、托運行李手續(xù)、安全檢查、行李提取、行李查詢、邊防檢查、衛(wèi)生檢疫、動植物檢疫、海關(guān)、紅色通道、綠色通道、候機廳、頭等艙候機室、貴賓候機室、中轉(zhuǎn)聯(lián)程、登機口。 非流程標(biāo)志：洗手間、男性、女性、育嬰室、商店、電報、結(jié)賬、賓館服務(wù)、租車服

13、務(wù)、地鐵、停車場、直升機場、飛機場。急救、安全保衛(wèi)、飲用水、郵政、電話、貨幣兌換、失物招領(lǐng)、行李寄存、西餐、中餐、快餐、酒吧、咖啡、花卉、書報、舞廳。入口、出口、樓梯、上樓樓梯、下樓樓梯、向上自動扶梯、向下自動扶梯、水平步道、電梯、殘疾人電梯、殘疾人。7.國外候機樓零售業(yè)發(fā)展特點：1）、始終確立以消費者需求為中心的原則 2）、機場商業(yè)設(shè)施布局的側(cè)重點逐步向安檢區(qū)集中 3）、運用6p+2c的營銷組合加強日常候機樓零售業(yè)的經(jīng)營管理 4）、為旅客提供一流機場購物體驗，提示機場品牌形象。8.當(dāng)前我國候機樓零售業(yè)存在的問題 1）商業(yè)場地采取集中式布局;2）商品供應(yīng)情況是某種商品在旅客面前只出現(xiàn)一次;3）

14、提供的商品品種基本局限于幾個大類，旅客選擇機會非常有限;4）候機樓商品價格給予旅客的印象普遍偏高，高于市價;5）免稅店等各類商業(yè)資源缺乏對外宣傳; 6）視覺干擾降低旅客在樓內(nèi)閑散游逛的興致。9.候機樓廣播服務(wù)系統(tǒng)的功能與組成：系統(tǒng)由基本廣播、自動廣播、消防廣播三部分組成。第四章 值機服務(wù)1.什么叫做值機服務(wù)、值機時間規(guī)定即航空公司的旅客運輸服務(wù)有關(guān)部門為旅客辦理乘機手續(xù)的整個服務(wù)過程，其主要包括辦理乘機手續(xù)前的準(zhǔn)備工作、查驗客票、安排座位、收運行李及旅客運輸服務(wù)和旅客運輸不正常情況的處理。  關(guān)閉值機柜臺的時間為航班規(guī)定離站前30分鐘；開放值機柜臺時間：一般規(guī)定200以上的

15、機型，在航班到站時間前120分鐘上崗；200座以下的提前90分鐘；100座以下的提前60分鐘。2.查驗客票包括四個方面：合法性、有效性、真實性、正確性。3.值機員的崗位職責(zé)：為旅客辦理乘機手續(xù)；清點機票，核實航班相關(guān)數(shù)據(jù)歸檔并拍發(fā)各類業(yè)務(wù)電報、填制航班相關(guān)報表；負(fù)責(zé)晚到旅客的召集工作及對候補旅客的處理；將航班生產(chǎn)中出現(xiàn)的特殊情況及時報告值班主任；負(fù)責(zé)航班關(guān)閉后拍發(fā)業(yè)務(wù)電報；航班不正常時協(xié)助值班主任做好航班保障工作。4.出口座位旅客應(yīng)完成的職責(zé)（所具備的能力）：1）確定應(yīng)急出口的位置。2）認(rèn)出應(yīng)急出口開啟機構(gòu)。3）理解操作應(yīng)急出口的指示。4）操作應(yīng)急出口。5）評估打開應(yīng)急出口是否會增加由于暴露旅

16、客而帶來的傷害。6）遵循機組成員給予的口頭指示或手勢。7）收藏或固定應(yīng)急出口，以便不妨礙使用該出口。8）評估滑梯的狀況，操作滑梯，協(xié)助他人從滑梯離開。9）迅速地經(jīng)應(yīng)急出口通過。10）評估選擇和沿著安全路線從應(yīng)急出口離開。第五章 行李服務(wù)1.行李的定義：行李是旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便的需要而攜帶的物品和其它個人財物。 2.行李的分類行李的分類有多種方法，可以按照運輸責(zé)任將行李分為托運行李和非托運行李；還可以按照行李的形狀分為普通行李和特殊行李常見的行李類型有：托運行李、非托運行李、占座行李、聲明價值行李、輕泡行李聲明價值附加費=（行李價值聲明-（規(guī)定每千克限額*辦理聲明價值行李的重

17、量）*千分之五3.逾重行李逾重行李是指超過計重或計件免費行李額的部分。旅客攜帶逾重行李乘機，應(yīng)當(dāng)支付逾重行李費。按經(jīng)濟艙單程運價，即，每千克逾重行李費率=使用單程普通運價*1.5%，逾重行李費=每千克逾重行李費率*行李超出的重量4.常見行李牌的種類 直達運輸行李牌、聯(lián)程運輸行李牌、“重要旅客”行李牌標(biāo)志牌、“優(yōu)先等級”行李標(biāo)志牌、旅客名牌、易碎物品標(biāo)簽、速運行李牌、免除責(zé)任行李牌5.免費行李額：國內(nèi)航線免費行李額為：頭等艙40公斤；公務(wù)艙30公斤；經(jīng)濟艙20公斤；嬰兒票無免費行李額  國際：飛往美國加拿大的航線采取的是計件制，其他航線是計重制（國際、國內(nèi)一樣）。 

18、 計件制：頭等艙及商務(wù)艙旅客每人可免費托運兩件行李，經(jīng)濟艙旅客每人免費可托運兩件行李，兩件體積的三邊之和不超過273厘米。嬰兒票一件行李，還可托運全折疊的輕便嬰兒車或嬰兒搖籃一輛。6.行李破損原因：行李運輸設(shè)備、箱子的自身質(zhì)量較差；行李箱內(nèi)物品放置的過多；機場搬運工野蠻裝卸；飛機起降過程中受重力的影響，行李也有可能發(fā)生破損。7.臨時生活用品補償費  一般標(biāo)準(zhǔn)為100元，頭等艙、公務(wù)艙120元。東方航空公司的規(guī)定：國際航班三艙分別為500、400、300；國內(nèi)300、200、100.行李損失：國內(nèi)100元每公斤；國際20美元每公斤。最高不超過1000元。第六章 安檢

19、服務(wù)1.民航安檢的相關(guān)制度：1）.有關(guān)航空安全保衛(wèi)的國際公約 2）.中華人民共和國民用航空法3）.中華人民共和國民用航空安全保衛(wèi)條例 4）.中國民用航空安全檢查規(guī)則 5）.中國民用航空危險品運輸管理規(guī)定 1.1安檢工作勤務(wù):1)對國內(nèi)航班旅客應(yīng)當(dāng)核查其有效乘機身份證件、客票和登機牌。2）對旅客實施安檢時，安檢人員應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)旅客逐個通過安全門。3）旅客的托運行李和非托運行李都比須經(jīng)過安全檢查儀器檢查。4）空運的貨物應(yīng)當(dāng)經(jīng)過安全檢查或存放24小時，或者采取民航總局認(rèn)可的其他安全措施。5）候機隔離區(qū)安全監(jiān)控。6）民用航空器監(jiān)護。2.安檢服務(wù)的定義：安檢是安全技術(shù)檢查的簡稱，它是指在民航機場實施的為防止

20、劫（炸）機和其他危害航空安全事件的發(fā)生，保障旅客、機組人員和飛機飛行安全而采取的一種強制性的技術(shù)性檢查。安檢服務(wù)的根本目的：防止機場和飛機遭到襲擊；防止運輸危險品引起的事故；確保乘客的人身和財產(chǎn)安全。3.證件的種類：（一）乘機的有效身份證件    按照公安部、民航局的有關(guān)規(guī)定，乘機有效身份證可歸為四大類:居民身份證、軍人類證件、護照類證件（外交護照、公務(wù)護照、普通護照）、和其他可以乘機的有效證件。  其他有效證件：本屆全國人大代表證、全國政協(xié)委員證、出席全國或省、自治區(qū)、直轄市的黨代表、人代會、政協(xié)會，工、青、婦代表會和勞模會的代表，憑所屬縣、

21、團級以上黨政軍主管部門出具的臨時身份證明；年齡已高的老人，憑借單位、本人原工作單位或子女、配偶工作單位（縣、團級以上）出具的臨時身份證明；16以下未成年人憑借學(xué)生證、戶口簿或者戶口所在地公安機關(guān)出具的身份證明等。 過期身份證件的處理方法：旅客所持的居民身份證過期時間不到6個月的，可予以放行；旅客所持的臨時居民身份證過期，15天以內(nèi)經(jīng)站值班領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)放行。4. 證件檢查的方法：證件檢查應(yīng)采取檢查、觀察和詢問相結(jié)合的方法。可以總結(jié)為“一看”、“二對”、“三問”。5. 飛機監(jiān)護：飛機監(jiān)護是指安檢部門對執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空器在客機坪短暫停留期間進行監(jiān)護，其范圍是以飛機為中心，周圍三十米區(qū)域。第七章 聯(lián)

22、檢服務(wù)1. 聯(lián)檢：聯(lián)檢是指由口岸單位對出入境行為實施的聯(lián)合檢查，對人員進出境由邊檢、海關(guān)、衛(wèi)生檢疫、動植物檢疫聯(lián)合進行檢查。2.護照的種類及有效期  目前世界上大多數(shù)國家辦法的護照，一般可分為外交護照、公務(wù)護照和普通護照三種；個別國家只發(fā)一種護照（如英國）；少數(shù)國家發(fā)兩種護照（如印度和巴基斯坦）；也有的國家發(fā)四五種護照（如美國和法國等）。  我國頒發(fā)四種護照，即外交護照、公務(wù)護照、普通護照和香港特別行政區(qū)護照(主要頒發(fā)給持有香港永久性居民身份證的中國公民)，其中普通護照又分為因公普通護照和因私普通護照。另外，中華人民共和國旅行證為中華人民共和國護照的代用

23、證件。有效期：一般地說，各國使館在頒發(fā)簽證時都要求護照的有效期必須在6個月以上。  我國的外交護照有效期為5年。多次有效護照期為5年，一次有效護照期為2年，一次有效因公普通護照和一次有效公務(wù)護照滿2年后可延長但不得超過兩年。有效期為5年的護照，過期前可申請延期兩次，每次不得超過5年。  普通護照有效期規(guī)定：持有未滿16周歲的5年，16周歲以上的10年。香港特別行政區(qū)護照的有效期為10年。     中華人民共和國旅行證有兩種，其有效期分別為2年（入、出中國國境多次有效）和1年（入、出中國國境一次有效）。滿期不得延期。

24、3. 簽證：簽證(Visa)是主權(quán)國家準(zhǔn)許外國公民或本國公民出入境或經(jīng)過國境的一種許可證明。4.簽證種類根據(jù)持有人分為：外交簽證、公務(wù)簽證和普通簽證三種。 根據(jù)出入境情況分為：出境簽證、入境簽證、出入境簽證及再入境簽證。 根據(jù)出入境事由分為：移民簽證、非移民簽證、留學(xué)簽證、旅游簽證、工作簽證、商務(wù)簽證和家屬簽證等。 根據(jù)時間長短分為：長期簽證和短期簽證。 常見的簽證種類還有：移民和非移民簽證、反簽證或倒簽證 、另紙簽證 、口岸簽證或落地簽證。 我國的簽證主要有外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證和普通簽證，是發(fā)給申請入境的外國人。 第八章 引導(dǎo)服務(wù)第九章 特殊旅客運輸1.特殊旅客  又稱特殊

25、服務(wù)旅客，是指在接受旅客運輸和旅客在運輸過程中，承運人需要給與特別禮遇，或給與特別照顧，或者需要符合承運人規(guī)定的運輸條件方可運輸?shù)穆每?。特殊旅客包括重要旅客、病殘旅客（病患旅客、?dān)架旅客、輪椅旅客、盲人/聾啞旅客）、無成人陪伴兒童旅客、老年旅客、孕婦旅客、嬰兒旅客、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐食旅客、醉酒旅客、額外占座旅客、自理行李占座旅客、機要交通員、外交信使和保密旅客。2.重要旅客的分類 最重要旅客VVIP：我國黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人；外國國家元首和政府首腦；外國國家會議議長和副議長；聯(lián)合國正、副秘書長。  一般重要旅客VIP:外國政府部長；我國和外國政府副部長和相當(dāng)于這一級的

26、黨、政、軍負(fù)責(zé)人；我國大使；外國大使；國際組織負(fù)責(zé)人、國際知名人士、著名議員、著名文學(xué)家、科學(xué)家和著名新聞界人士；我國省、自治區(qū)、直轄市人大常委會主任、省長、自治區(qū)人民政府主席、直轄市市長和相當(dāng)于這一級的黨政軍負(fù)責(zé)人；我國和外國全國性重要群眾團體負(fù)責(zé)人。  工商界重要旅客CIP：工商業(yè)、經(jīng)濟和金融界重要、有影響的人士；重要的旅游業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人；國際空運企業(yè)組織、重要的空運企業(yè)負(fù)責(zé)人。3.無成人陪伴兒童服務(wù)  無成人陪伴兒童的定義：指年齡在5周歲或5周歲以上至12周歲以下的無成人陪伴、單獨乘機的兒童，年齡在5周歲以下的無成人陪伴兒童不予承運。 

27、0;無成人陪伴兒童辦理乘機手續(xù)：值機人員需根據(jù)機票上所附的電報和對無成人陪伴兒童運輸申請書的內(nèi)容，核對無誤后方能準(zhǔn)予乘機-值機人員應(yīng)將兒童安排在易于乘務(wù)員照顧的座位上，不得安排在飛機的緊急出口或上客艙-值機人員通知服務(wù)人員到柜臺迎接無成人陪伴兒童-服務(wù)人員協(xié)助無成人陪伴兒童辦理乘機手續(xù)，并檢查兒童胸前的掛牌-在填寫艙單時，在兒童姓名后的備注欄內(nèi)注明“UM”字樣，以區(qū)別成人旅客。4.孕婦旅客的服務(wù)1）范圍：懷孕不足32周的孕婦乘機，除醫(yī)生診斷不適合乘機者外，按一般旅客運輸。懷孕滿32周但不足35周的孕婦乘機，應(yīng)辦理乘機醫(yī)療許可。2）承運人對孕婦旅客運輸?shù)南拗茥l件。1. 懷孕8個月或不足8個月的孕

28、婦乘機，可按一般旅客運輸；2. 懷孕超過8個月的孕婦乘機一般不予接受；3. 如有特殊情況，懷孕超過8個月不足9個月的孕婦乘機，應(yīng)提供醫(yī)生診斷證明 4. 診斷證明書應(yīng)在旅客乘機前72小時內(nèi)填開，并經(jīng)醫(yī)生簽字和醫(yī)療單位蓋章；5. 懷孕超過9個月的孕婦，一般不接受運輸。5.不予承運病殘旅客 1）. 患有甲類傳染性疾病如鼠疫、霍亂及副霍亂、天花三種或給其他旅客造成不便者；2）. 精神病患者，易于發(fā)狂，可能對其他旅客或自身造成危害者；3）. 可能對旅客自身或其他旅客和財物造成不必要的損害者；4）. 如果旅客的身體或醫(yī)療狀況（包括神經(jīng)或精神狀況）使他們在旅行中沒有專門的協(xié)助就無法自理者。6.接受運輸犯人的

29、批準(zhǔn)權(quán)限  運輸犯人必須由運輸始發(fā)地最高一級的運輸業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)。如運輸始發(fā)地點沒有上列運輸業(yè)務(wù)部門，應(yīng)由始發(fā)站負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。在國外有辦事處負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。如果需要通過外交途徑與有關(guān)國家外交部門取得聯(lián)系和配合時，必須必須事先申請總局，遵照總局指示辦理。7.醉酒客人 由于酒精、麻醉品等中毒，將給其他旅客帶來不愉快或造成不良影響的旅客，屬于醉酒旅客，承運人不接受承運。承運人有權(quán)根據(jù)旅客的言談、舉止判斷是否屬于醉酒旅客。在飛行途中，對于發(fā)現(xiàn)旅客屬于醉態(tài)，不適應(yīng)旅行或妨礙其他旅客的旅行時，機長有權(quán)令其在下一個經(jīng)停點下機。在旅客上機地點，對于酒后鬧事或有可能影響到其

30、他旅客的旅途生活的酒醉旅客，承運人有權(quán)拒絕其乘機。酒醉旅客被拒絕乘機，退票時，按非自愿退票處理。8特殊餐飲旅客：1）. 特殊餐食旅客原則上應(yīng)提前預(yù)訂，只有在配餐時間允許的情況下，值機員方可為旅客申請臨時加餐；2）. 在值機過程中注意查看有無特殊餐食信息，并向旅客核實；3）. 及時通報相關(guān)部門，并填寫“特殊服務(wù)通知單”。 第十章 不正常運輸服務(wù)1.旅客運輸不正常情況：主要包括誤機、漏乘、錯乘、超售、無票登機、登機牌遺失等情況。2.航班不正常：1）指航班的延誤、取消、補班、中斷、返航、備降等情況。2）航班不正常的原因分為承運人原因和非承運人原因。 3）航班發(fā)生不正常，運輸服務(wù)部門對旅客的膳宿及交通問題要做到事先有安排有準(zhǔn)備。一般規(guī)定（一）有下列情況之一的，承運人可按規(guī)定不預(yù)先通知，改變機型或航線，取消、中斷、推遲或延期航班飛行。 1. 為遵守國家的法律、政府規(guī)章和命令； 2. 為保證飛行安全； 3. 其他無法控制的原因。（二）承運人航班改變機型或航線、取消、中斷、推遲或延期，應(yīng)當(dāng)考慮旅客的合理需要并采取相應(yīng)措施。 3.登機牌遺失：（一）隔離區(qū)外登機牌遺失：1）. 旅客辦完乘機手續(xù)，未進入隔離區(qū)時登機牌發(fā)生遺失，應(yīng)立即到原值機柜