高技術(shù)產(chǎn)品專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)講義

1、凌潔冰：凌潔冰：高技術(shù)產(chǎn)品專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)高技術(shù)產(chǎn)品專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)課程目錄課程目錄銷售是什么專業(yè)銷售的形象有效的電話預(yù)約技巧專業(yè)銷售技巧銷售流程客戶購買的原因客戶購買的原因客戶為什么會購買？客戶為什么會購買？解決問題提高生產(chǎn)力增加競爭優(yōu)勢以客戶為中心的以客戶為中心的4C4C原則原則C Consumer 消費者 C Cost花費C Convenience方便C Communication溝通客戶購買的原因客戶購買的原因客戶買的是什么？客戶買的是什么？解決問題的辦法更高的投入產(chǎn)出比降低成本，提高質(zhì)量促進銷售，推動市場客戶購買的原因客戶購買的原因客戶會在什么地方購買？客戶會在什么地方購買？可靠安全

2、的地方有關(guān)系的地方方便的地方經(jīng)常買的地方技術(shù)先進的地方專業(yè)的銷售形象專業(yè)的銷售形象銷售員的職責：銷售員的職責：通過自己不懈的努力銷售產(chǎn)品，維持公司的生存，通過自己不懈的努力銷售產(chǎn)品，維持公司的生存，是全公司最重要的人。是全公司最重要的人。（銷量（銷量= =拜訪量拜訪量X X技巧技巧+ +知識知識X X態(tài)度）態(tài)度）銷售員的職責：銷售員的職責：市場人員市場人員 ：讓客戶知道公司和產(chǎn)品。銷售人員銷售人員 ：與客戶面對面的接觸使客戶感到 親切，可信，促成購買行動。銷售員的職責：客戶看不到公司，只能看到銷售員，銷售員客戶看不到公司，只能看到銷售員，銷售員的一舉一動代表著公司的形象。的一舉一動代表著公司的

3、形象。銷售員的專業(yè)形象銷售員的專業(yè)形象：外形外形整潔穩(wěn)重自信專業(yè)銷售形象專業(yè)銷售形象：語言語言準確生動以客戶為中心專業(yè)銷售形象：專業(yè)銷售形象：態(tài)度態(tài)度自信熱情可靠可信朋友般的銷售員的工作銷售員的工作成交客戶成交客戶潛在客戶潛在客戶接接觸觸客客戶戶成交量成交量=拜訪量拜訪量X技巧技巧+知識知識X態(tài)度態(tài)度如何成為優(yōu)秀的銷售人員如何成為優(yōu)秀的銷售人員態(tài)度態(tài)度知識知識技巧技巧銷售銷售溝通溝通時間等時間等客戶知識客戶知識產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識服務(wù)知識服務(wù)知識成功的欲望成功的欲望強烈的自信強烈的自信挈而不舍挈而不舍銷售原則一：銷售原則一：如果見不到客戶，再多的知識，如果見不到客戶，再多的知識，再高的技巧也沒用！

4、再高的技巧也沒用！銷售原則二：銷售原則二：銷售量與拜訪量永遠成正比！銷售量與拜訪量永遠成正比！成功的電話銷售可以：成功的電話銷售可以：見到更多的客戶。開發(fā)新的業(yè)務(wù)機會。有助于建立更廣闊的客戶群。更經(jīng)濟，有效。使銷售更加專業(yè)，樹立良好形象。有效電話預(yù)約的基本原則有效電話預(yù)約的基本原則有一份耕耘，有一份收獲。拒絕在電話銷售中與成功的意義相同。20：5：1開始前要“熱身”。準備階段準備階段一一 以一個良好的心態(tài)投入工作。二 整齊，干凈，有效率。三 朗讀電話“劇本”，熟能生巧。打電話時的小技巧：打電話時的小技巧：盡量限制自己的話。在客戶的角度思考問題。問澄清問題，不問對質(zhì)性問題。不打斷對方的談話。做電

5、話記錄注意聽對方的思路和想法，而不是單一的詞。不要急于跨越到結(jié)論階段。時刻面帶微笑。電話銷售的四個基本步驟電話銷售的四個基本步驟一 問好。二 介紹自己和公司。三 運用一個關(guān)鍵的電話短語，以確保對方 的回答是肯定的，營造積極的氛圍。四 獲得拜訪機會。按以上步驟編寫你的電話銷售按以上步驟編寫你的電話銷售“劇本劇本”，反復(fù)練習(xí)，不斷修改，反復(fù)練習(xí)，不斷修改最終達到熟能生巧。最終達到熟能生巧。六種常見的異議六種常見的異議不做正面回答，拖延時間。博知的客戶?？蛻粲行枨?，但選擇了別人。隱藏問題的客戶。要求證明以打消顧慮。隱性異議。重復(fù)排除顧慮繼續(xù)對話（恢復(fù)原位） 處理電話異議的三步曲處理電話異議的三步曲要

6、在幾秒中內(nèi)解決以上異議就必需要在幾秒中內(nèi)解決以上異議就必需對異議了如指掌，對答如流。對異議了如指掌，對答如流。解決方法：編寫異議處理劇本。解決方法：編寫異議處理劇本。電話中應(yīng)注意：電話中應(yīng)注意：永動儀式的銷售。不要提供過多的信息。不要試圖在電話中完成銷售。用“劇本”打電話。識別常見的異議。用三步驟克服異議。遇到拒絕時，搶先掛斷電話。早晨攻擊法。留言并說明你下次打電話的時間。給人事經(jīng)理“王東升”打電話。贏得秘書的好感。告訴有關(guān)競爭對手的情況。尋找決策者的方法尋找決策者的方法確定潛在客戶。發(fā)現(xiàn)需求。產(chǎn)品演示。排除異議。在電話中完成銷售在電話中完成銷售專業(yè)的銷售人員了解如何去做，而業(yè)余選手自然是不懂

7、堅持并最終失去了熱情。祝你們今天效率高！祝你們今天效率高！銷售拜訪中的專業(yè)技巧銷售拜訪中的專業(yè)技巧建立聯(lián)系概述益處探問FAB重述處理異議總結(jié)及銷售銷售拜訪的目的是什么？銷售拜訪的目的是什么？客戶會把需求告訴你嗎？客戶會把需求告訴你嗎？為什么？為什么？建立聯(lián)系建立聯(lián)系一切有助于增進你與客戶只間的一切有助于增進你與客戶只間的感情，使你和客戶由陌生到熟悉感情，使你和客戶由陌生到熟悉由熟悉到朋友，由朋友到親人的由熟悉到朋友，由朋友到親人的所有事情。所有事情。銷售員與客戶的關(guān)系發(fā)展銷售員與客戶的關(guān)系發(fā)展陌生陌生熟悉熟悉朋友朋友親人親人多次 共同 同舟拜訪 興趣 共濟初次拜訪中建立聯(lián)系的方法初次拜訪中建立

8、聯(lián)系的方法問候客戶問候客戶自我介紹自我介紹自己的全面公司名稱自己的工作職責握手名片介紹同伴初次拜訪中建立聯(lián)系的方法初次拜訪中建立聯(lián)系的方法進一步發(fā)展關(guān)系進一步發(fā)展關(guān)系客戶見聞同事同鄉(xiāng)共同經(jīng)歷一切有聯(lián)系的事初次拜訪中建立聯(lián)系的方法初次拜訪中建立聯(lián)系的方法注意的地方注意的地方營造良好的氣氛積極的態(tài)度抓住客戶的注意力和興趣建立對話性質(zhì)的拜訪控制談話的方向保持與客戶相同的談話方式在拜訪過程中在拜訪過程中有禮貌專業(yè)舒適感有興趣敏感以幫助客戶的態(tài)度真誠清晰朋友般地輕松愉快概述益處概述益處什么時候：從建立聯(lián)系到銷售討論把話題轉(zhuǎn)向另一個特點建議書的開場白向看門人解釋拜訪的目的客戶需要的是利益！客戶需要的是利益

9、！探問探問開放式問題封閉式問題探問的范圍探問的范圍目標挑戰(zhàn)特殊需求希望的結(jié)果以往的經(jīng)歷個人信息注意：注意：探問是一個很重要的技巧用探問引導(dǎo)談話的方向客戶是根據(jù)需求購買的重述重述加深客戶對我們美好的印象！加深客戶對我們美好的印象！什么時候重述：什么時候重述：客戶提出我們可以解決的需求客戶對我們提出了積極的評論為什么要重述：為什么要重述：加深客戶對我們美好的印象表示你正專心聆聽他的話鼓勵客戶繼續(xù)說話有更多思考的時間再一次確認與客戶達成的共識FAB特點：產(chǎn)品或服務(wù)所具備的一切屬性。優(yōu)勢：產(chǎn)品或服務(wù)的用處和為客戶帶來的幫助。利益：產(chǎn)品或服務(wù)對產(chǎn)品明顯需求的滿足。處理異議處理異議真正的銷售從處理異議開始

10、任何產(chǎn)品都有不足之處有效地解決異議才是最具說服力的異議是銷售的指導(dǎo)和機會異議的種類異議的種類誤解：以正確的信息回答。懷疑：用數(shù)據(jù)，資料證明。冷漠，不關(guān)心：繼續(xù)探問尋找需求。舉欠缺：用其他益處抵消?？偨Y(jié)及銷售總結(jié)及銷售重述客戶的需求。用產(chǎn)品的FAB滿足需求。重申與客戶達成一致的觀點。要求生意。購買信號購買信號連續(xù)對產(chǎn)品做出正面評價。態(tài)度突然由反對變?yōu)橘潛P?？蛻粼儐枴昂螘r進貨？”等問題。肢體語言。完整銷售的流程完整銷售的流程確定潛在客戶群階段。甄選客戶階段。了解情況階段。提建議階段。服務(wù)階段。深耕階段。銷售各個階段的目的銷售各個階段的目的確定潛在客戶階段：確定潛在客戶的行業(yè)，地區(qū)，營業(yè)額等界限。甄

11、選客戶階段：了解客戶的購買能力（通常通過電話）甄選要上門拜訪的客戶。了解情況階段：上門拜訪，了解客戶的需求，決策人，競爭情況等信息。銷售各個階段的目的銷售各個階段的目的提建議階段：根據(jù)需求提出購買建議。服務(wù)階段：處理客戶在使用中的問題和投訴，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與客戶建立更深更廣泛的聯(lián)系。深耕階段：不斷開發(fā)客戶的購買潛力，創(chuàng)造更多的銷售機會。確定潛在客戶階段確定潛在客戶階段一 確定哪些行業(yè)，哪類客戶是潛在客戶。二 在哪能找到他們。行業(yè)目錄。電話號碼本。網(wǎng)上資源。同學(xué)，朋友。報刊，雜志。甄選潛在客戶階段甄選潛在客戶階段目的：了解客戶購買的相關(guān)信息。對潛在客戶進行排序。購買的相關(guān)信息購買的相關(guān)信息何時購

12、買。何人購買。如何購買。購買多少。購買頻率。競爭情況。如何進行電話拜訪如何進行電話拜訪問候客戶，建立聯(lián)系。概述益處，吸引客戶。提問。確認。得到約會。了解需求階段了解需求階段目的：充分了解，喚醒，開發(fā)客戶的需求。為下次提交建議書做準備。得到提交建議書的拜訪機會。了解需求的銷售拜訪了解需求的銷售拜訪建立聯(lián)系。概述益處。提問了解決策人，需求等問題， 用SPIN技巧喚起，擴大需求。FAB完成銷售，得到下次拜訪機會。如何有效地開發(fā)客戶的需求如何有效地開發(fā)客戶的需求客戶是根據(jù)需求購買的，在競爭客戶是根據(jù)需求購買的，在競爭的市場中制勝的關(guān)鍵是能否開發(fā)的市場中制勝的關(guān)鍵是能否開發(fā)出客戶更多更迫切的需求！出客戶

13、更多更迫切的需求！銷售線索銷售線索建立良好的關(guān)系更好地了解客戶的需求證明能夠滿足需求客戶購買世界的變化世界的變化競爭的日益激烈為客戶帶來了更多的 選擇機會。客戶購買商品的數(shù)量和質(zhì)量成倍增加?？蛻襞c供應(yīng)商的關(guān)系更加長久了。購買人日益專業(yè)化。購買的決策人數(shù)增加，程序復(fù)雜。滿足需求滿足需求購買購買_?客戶購買的真正原因客戶購買的真正原因傳統(tǒng)的重要銷售技巧傳統(tǒng)的重要銷售技巧處理異議索要定單不能有效地開發(fā)更多更迫切的需求不能有效地開發(fā)更多更迫切的需求提問的重要性提問的重要性提問是開發(fā)需求的唯一有效手段。提問是開發(fā)需求的唯一有效手段。傳統(tǒng)的提問技巧傳統(tǒng)的提問技巧封閉性問題開放性問題不能更有效地開放需求。不

14、能更有效地開放需求。高價值專業(yè)銷售拜訪的成功定義高價值專業(yè)銷售拜訪的成功定義成功的拜訪是客戶的“行動”而不是“語言”成功的拜訪是銷售的“進展”而不是“反復(fù)”如何更有效地開發(fā)客戶的需求如何更有效地開發(fā)客戶的需求不 有 有 需是 點 些 要完 不 問 更美 滿 題 換提提 問問題題高價值專業(yè)銷售中客戶的需求高價值專業(yè)銷售中客戶的需求隱藏需求明顯需求在高價值專業(yè)銷售中隱藏需求并不能促使在高價值專業(yè)銷售中隱藏需求并不能促使客戶購買?？蛻糍徺I?？蛻粼谫徺I時考慮兩方面的情況客戶在購買時考慮兩方面的情況要解決問題的嚴重性。解決問題的花費。SPIN Selling 的核心目的的核心目的隱藏 明顯需求 需求 問

15、題 我要 困難 不滿SPIN現(xiàn)狀問題現(xiàn)狀問題 (Situation questions)定義：定義：了解客戶當前個人，公司和設(shè)備的使用情況?，F(xiàn)狀問題現(xiàn)狀問題例如：公司有多少人？多少人使用設(shè)備？現(xiàn)有設(shè)備使用了多長時間？ .現(xiàn)狀問題現(xiàn)狀問題注意：注意： 現(xiàn)狀問題是基礎(chǔ)鋪墊。 無經(jīng)驗的銷售員問得太多。 現(xiàn)狀問題問的過多客戶會厭煩。 拜訪前做好準備，更具針對性。困難問題困難問題 (Problem questions)定義：定義： 詢問客戶當前的困難，問 題和不滿意的情況。 困難問題困難問題例如： 有時您覺得冰箱的噪音大嗎？ 冰箱搬動起來費勁嗎？ 如果冰箱壞了修起來費勁嗎？ 困難問題困難問題注意：在低價

16、值銷售中困難問題可以引導(dǎo)成功在高價值銷售中困難問題是為了開發(fā)客戶的隱藏需求有經(jīng)驗的銷售員問很多困難問題只有明顯需求才能促成銷售的成功明顯需求明顯需求明顯的問題 + 解決這個問題的意愿客戶必需很清楚地了解自己的問題 并覺得這是個很重大的問題?？蛻舯匦柘肴ソ鉀Q這個問題，并原 意付諸行動。暗示問題暗示問題 (Implication questions)定義： 用暗示的方法引導(dǎo)客戶的問 題，并使之更具體，更明顯 更嚴重。暗示問題暗示問題例：冰箱噪音大會不會影響您的睡眠？用戶冰箱出問題時會不會來找商場？這會為商場帶來什么麻煩？會給您帶來什么麻煩？暗示問題暗示問題注意：暗示問題是作用最大的問題。暗示問題較

17、難問出，要提前準備。暗示問題把問題擴大，這樣當提出產(chǎn)品或解決方案使客戶才會感興趣。價值問題價值問題 (Need-Payoff questions)定義： 使客戶把注意力集中在解決 方案上，并且自己說出解決 這些問題將會給他們帶來的 幫助。價值問題價值問題例：上門維修能為您帶來什么好處？周轉(zhuǎn)機對您有什么好處？訓(xùn)練有素的促銷員對商場有什么幫助？價值問題的作用價值問題的作用價值問題把客戶的注意力從問題轉(zhuǎn)向 了解決方案，營造了積極的氣氛。價值問題可以減少異議。價值問題可以使客戶能有效地進行內(nèi) 部營銷。如何更好地運用如何更好地運用SPIN問題問題在拜訪前寫下至少三條客戶可能存在 的潛在問題，這些問題是我

18、們的產(chǎn)品 可以解決的。寫出要問的困難問題，進一步開發(fā)這 些問題，提前精心準備好暗示問題。如何準備暗示問題如何準備暗示問題寫下客戶可能遇到的問題。困難將帶來的其他問題。寫下要問的暗示問題。如何有效地運用價值問題如何有效地運用價值問題不要在拜訪一開始就過早地使用 價值問題，這樣會使客戶產(chǎn)生敵 對情緒。不要問我們的產(chǎn)品不能解決的價值問題。在實際生活中練習(xí)價值問題。專業(yè)專業(yè)SPIN銷售中的銷售中的FAB特點：產(chǎn)品或服務(wù)包含的一切特性。優(yōu)勢：產(chǎn)品或服務(wù)的用處。益處：對客戶明顯需求的滿足。在在SPIN銷售中銷售中FAB的作用不大。的作用不大。專業(yè)專業(yè)SPIN銷售中的異議銷售中的異議處理異議不如有效地減少異議。銷售員強調(diào)產(chǎn)品的特點會使客戶 產(chǎn)生價格異議。銷售員強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢會增加異議。如何避免異議如何避免異議提問是避免異議的好方法。在沒有開發(fā)出客戶的足夠需求之前， 不要提出