淺談如何提高95598供電服務(wù)熱線的接通率

1、淺談如何提高95598供電服務(wù)熱線的接通率摘要：95598熱線是電力企業(yè)一口對(duì)外的窗口，24小時(shí)不間斷受理客戶的報(bào)修、咨詢、投訴、舉報(bào)等所有電力業(yè)務(wù)，本文通過分析我局的話務(wù)量和接通率的情況，以及影響接通率的因素，談如何采取有效措施提升接通率。使95598更好地為社會(huì)服務(wù)一引言95598熱線是電力企業(yè)一口對(duì)外的窗口，24小時(shí)不間斷受理客戶的報(bào)修、咨詢、投訴、舉報(bào)等所有電力業(yè)務(wù)，由于其服務(wù) 方便快捷，在社會(huì)上已廣闊為人知并成為電力客戶的首選服務(wù)方式，而在電力企業(yè)承包內(nèi)部，95598的接通率是電力客戶服務(wù)品質(zhì)的重要表達(dá)，是國(guó)家電網(wǎng)公司指標(biāo)考核之一，本文通過哈局話務(wù)量和接通率的情況，以及影響接通率的各

2、種因素，談如何采取有效措施提高接通率。使95598更好地為社會(huì)服務(wù)。二、2009年哈局95598接通率情況及分析2009年哈局話務(wù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出黑龍江省其他13個(gè)城市，哈局全年接通率為，未達(dá)標(biāo)，特別是2009年11月“SG186”營(yíng)銷系統(tǒng)上線，我局我接通率明顯降低，2009年我局全年月話務(wù)接通率數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)見表1。其中未達(dá)標(biāo)月份原因如下：5月：當(dāng)月系統(tǒng)極不穩(wěn)定，故障導(dǎo)致服務(wù)中斷話務(wù)損失，系統(tǒng)緩慢造成業(yè)務(wù)處理速度慢，系統(tǒng)缺陷產(chǎn)生了莫名呼損。6-8月：因高溫時(shí)期，用電量增大，配網(wǎng)故障明顯增多，話務(wù)翻倍增加達(dá) 造成接通率低。11月：“SG186”營(yíng)銷系統(tǒng)上線、人員、系統(tǒng)處于磨合期，系統(tǒng)運(yùn)行極不穩(wěn)定，職工系統(tǒng)

3、操作不熟練。12月：年底各供電局加大電費(fèi)回收力度，停電咨詢、電費(fèi)查詢、請(qǐng)求復(fù)電的 的突增達(dá)18萬鑫，雖全力加班但接通率未達(dá)標(biāo)。由上分析可知，天氣、業(yè)務(wù)變化和系統(tǒng)等客觀原因直接影響接通率。三、如何應(yīng)對(duì)各種情況降低呼損、提高接通率2010年，95598接通率被納入省公司營(yíng)銷服務(wù)重要考核指標(biāo)之一，我局高度重視95598服務(wù)品質(zhì)的提升，明確了將提升接通率作為我局今年的重點(diǎn)工作之一，并作為首席課題研究，通過制定各種有效措施，我局的接通率明顯提高（一） 天氣等因素造成的故障報(bào)修話務(wù)突增。高溫高負(fù)荷期間，雷雨天氣，外力破壞和其他原因引起的線路和設(shè)備故障，將導(dǎo)致的大面積的停電，停電期間，一是由于大量的客戶 同

4、時(shí)打入，排隊(duì)等待的客戶突增，接通率瞬間下降；二是由于不能及時(shí)恢復(fù)供電，客戶焦急怨，反復(fù)拔打熱線，未恢復(fù)送電的熱線將持續(xù)發(fā)熱，呼損增加。三是由于生產(chǎn)與95598之間的信息渠道不暢通，也導(dǎo)致客戶咨詢時(shí)坐席難以在較短的時(shí)間內(nèi)答復(fù)，通話時(shí)間增長(zhǎng)而占用服務(wù)通道，也導(dǎo)致其他 無法接入。應(yīng)對(duì)措施如下：（1） 為減少高溫高負(fù)荷造成的線路和設(shè)備故障，應(yīng)加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)和日常的運(yùn)行維護(hù)，對(duì)于平時(shí)客戶反映的供電局質(zhì)量問題，95598應(yīng)及時(shí)反饋至生產(chǎn)管理部門及時(shí)整改。（2） 作為后臺(tái)的搶修工作必須指揮有力，嚴(yán)密組織，盡可能投入人力物力，在保證安全的情況下加快搶修進(jìn)度恢復(fù)送電。（3） 遇突發(fā)情況，95598應(yīng)快速判斷故障類

5、型第一時(shí)間發(fā)送報(bào)修工單并催辦。故障處理期間，配電調(diào)度和現(xiàn)場(chǎng)搶修應(yīng)與95598保持信息互通，使95598及時(shí)掌握故障處理情況向客戶耐心解釋。（4） 出現(xiàn)持續(xù)的高溫高負(fù)荷期間或故障短期無法恢復(fù)的，可加入話機(jī)的語音提示，如“現(xiàn)南崗地區(qū)出現(xiàn)部分停電，故障正在處理中，短時(shí)間難以恢復(fù)送電，請(qǐng)您諒解”，以上減少人工服務(wù)工作量。2010年某天，在所有人員的全力配合和努力下，95598當(dāng)日的接通率到達(dá)了90%以上。95598熱線迅速“升溫”。電費(fèi)查詢、停電信息咨詢、故障報(bào)修，熱線聲此起彼伏。遇上雷雨天氣，熱線服務(wù)人員更是忙得不可開交。面對(duì)繁忙的話務(wù)，該局95598客戶服務(wù)中心在提高接通率上動(dòng)腦筋，想方法，出臺(tái)了

6、一系列的新舉措：在24小時(shí)四班三運(yùn)轉(zhuǎn)值班方式的基礎(chǔ)上增設(shè)機(jī)動(dòng)班，保證白班和中班的高峰時(shí)段有6人值班，夜班有3人值班。遇節(jié)假日、大面積停電等特殊情況，則根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案靈活排班。通過調(diào)整值班方式，合理利用人力資源，有效加強(qiáng)了話務(wù)高峰時(shí)段的值班力量，大大提高了“95598”熱線的接通率，使熱線“降溫”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至7月31日，該局95598熱線本年度共計(jì)受理各類業(yè)務(wù)3289件，比去年同期增加2876件； 呼入總量達(dá)109453次，比去年同期增加50000次。由于緊緊盯住“接通率”這一指標(biāo)，該中心在業(yè)務(wù)量大幅上升的同時(shí)保證了接通率的持續(xù)增長(zhǎng)。今年下半年，該局95598客戶服務(wù)中心將繼續(xù)做

7、好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，落實(shí)各項(xiàng)有效措施，實(shí)行管理標(biāo)準(zhǔn)化，培訓(xùn)常態(tài)化，力爭(zhēng)各項(xiàng)指標(biāo)再創(chuàng)新高，讓95598的陽光服務(wù)溫暖每一位電力客戶。來 靜 為滿足客戶需求，呼叫中心采取了7項(xiàng)措施提高95598供電服務(wù)熱線的人工接聽率。首先是不斷增加座席人員，從各分局抽調(diào)人員補(bǔ)充到呼叫中心，現(xiàn)在該中心共有座席人員30人，從根本上滿足客戶來電需求；第二，該中心每天根據(jù)客戶 反映，將計(jì)劃停電或電網(wǎng)故障等比較集中的問題及時(shí)編輯并加入到自動(dòng)語音播放中，使80%以上的報(bào)修客戶能從自動(dòng)語音及時(shí)了解情況，大大減少了人工座席的來電排除數(shù)量；第三，根據(jù)話務(wù)分布情況進(jìn)行人員調(diào)配，合理排班，大大提高了人工接通率；第四，認(rèn)真執(zhí)行95598應(yīng)急管

8、理方法，在緊急情況下，啟動(dòng)應(yīng)急管理預(yù)案，及時(shí)調(diào)集二、三梯隊(duì)充實(shí)座席人員。第五，以短信的形式，將配網(wǎng)故障信息和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)發(fā)到局領(lǐng)導(dǎo)以及相關(guān)負(fù)責(zé)人的 上，提高了搶修速度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平；第六，通過各種形式提高人員素質(zhì)，對(duì)座席人員進(jìn)行不定期的考試和抽查，提高溝通質(zhì)量和效率，減少了人工接話占用時(shí)間；第七，及時(shí)把各種新信息上傳到95598客戶系統(tǒng)的知識(shí)庫，座席人員遇到問題時(shí)能夠快速找到答案答復(fù)客戶本網(wǎng)訊 通訊員 倪慧嵐 報(bào)道 4月2日，筆者從省公司營(yíng)銷部了解到，鷹潭95598人工接通率超95%，其接通率連續(xù)兩周居全省客服熱線之首。這是該公司今年自推廣應(yīng)用智能電表以來首個(gè)95598熱線 咨詢高峰。隨著江

9、西電網(wǎng)智能電表安裝使用工作逐步推廣，由于用戶不習(xí)慣智能電表的使用，95598也因此迎來了一個(gè)又一個(gè)話務(wù)高峰。為提高熱線 的人工接通率，用心解決客戶反映“95598難打通”的呼吁，該公司95598呼叫中心通過將當(dāng)天的計(jì)劃停電通知加進(jìn)了自動(dòng)語音播放；合理排班，提高坐席員業(yè)務(wù)素質(zhì)、強(qiáng)化坐席員績(jī)效考核力度等方式做好了話務(wù)接待工作。一是提前做好智能電表的性能了解工作。客服中心請(qǐng)來計(jì)量中心人員，向95598坐席員詳細(xì)介紹了新型智能電表的功能及使用方式，讓每位坐席員做到心中有數(shù)。二是模擬用戶提出問題制定解決方案。將客戶提出的較為普遍的問題，如：客戶認(rèn)為電表走得快，該如何自行檢查等問題進(jìn)行總結(jié)和整理，統(tǒng)一答復(fù)

10、口徑，制定出較為合理和簡(jiǎn)便易懂的答復(fù)方式統(tǒng)一答復(fù)用戶。三是主動(dòng)了解施工進(jìn)度，提前做好準(zhǔn)備工作。95598主動(dòng)與智能電表改造負(fù)責(zé)人溝通，在施工前就將施工安排進(jìn)度，改造點(diǎn)施工負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式等詳細(xì)資料掌握在手，在改造期間如用戶來電詢問相關(guān)問題做到準(zhǔn)確答復(fù)并在第一時(shí)間協(xié)助用戶解決處理；四是合理調(diào)度座席人員，保證 暢通。每值由值長(zhǎng)統(tǒng)一調(diào)配正常班和坐席人員，做到分工明確，遇到話務(wù)高峰全員接聽 ，話務(wù)低谷再安排人員進(jìn)行回訪和催辦，保證 暢通。通過采取以上可行性措施，該公司95598呼叫中心不僅保證了 的暢通，確保了解答的標(biāo)準(zhǔn)性，還提高了咨詢 的一次解決率，縮短了通話時(shí)長(zhǎng)。該中心將會(huì)繼續(xù)為智能電表的改造保駕

11、護(hù)航，使該公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平更上一個(gè)新的臺(tái)階。several group number, then with b ± a, =c,c is is methyl b two vertical box between of accurate size. Per-23 measurement, such as proceeds of c values are equal and equal to the design value, then the vertical installation accurate. For example a, b, and c valueswhile on horizontal vertical errors for measurement, General in iron angle code bit