培訓(xùn)資料—客戶服務(wù)及銷售技巧

1、銷售服務(wù)技巧培訓(xùn)銷售服務(wù)技巧培訓(xùn)安徽快易修網(wǎng)絡(luò)科技有限公司什么是客戶？ 客戶就是任何需要我們提供服務(wù)的對(duì)象 外部客戶 指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體， 包括中間商、經(jīng)銷商以及終端消費(fèi)者 內(nèi)部客戶 指工作流程的下一道工序的用戶，包括同事、上司、 下屬以及代理商等忠誠(chéng)的客戶群 不斷重復(fù)購(gòu)買企業(yè)的系列產(chǎn)品 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷手段具有免疫性 同時(shí)是品牌的義務(wù)推廣者 主動(dòng)傳播并宣傳企業(yè)品牌的滿意服務(wù) 主動(dòng)向其他人推薦產(chǎn)品，并幫助銷售員開(kāi)展業(yè)務(wù)所以，忠誠(chéng)的客戶群是企業(yè)的寶貴資源、勝利之本，企業(yè)一定要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)積極培養(yǎng)并保持自己的忠誠(chéng)客戶群。服務(wù)的意義如果兩家企業(yè)產(chǎn)品無(wú)差異、實(shí)力無(wú)差異、品

2、牌無(wú)差異、技術(shù)無(wú)差異、人員無(wú)差異，那么客戶為什么要選擇你？就是因?yàn)槟愕姆?wù)比別人更有特色，消費(fèi)者信賴你。所以我們要用好的服務(wù)品質(zhì)來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響顧客不滿意傳播怨言信譽(yù)下降品牌受挫不再購(gòu)買潛在的客源流失銷售減少效益降低企業(yè)陷入惡性循環(huán)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響顧客滿意傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)生新客源提高認(rèn)知度成為名牌經(jīng)常購(gòu)買成為忠誠(chéng)顧客銷售提升效益增加企業(yè)進(jìn)入兩性循環(huán)服務(wù)的四個(gè)層次基本服務(wù)難忘服務(wù)超值服務(wù)滿意服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線服務(wù)的水準(zhǔn)線應(yīng)該是滿意的服務(wù)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿足客戶物質(zhì)上的需求，還要滿足客戶精神上的需求。客戶服務(wù)十大準(zhǔn)則 客戶就是收入 態(tài)度左右服

3、務(wù)德表現(xiàn)程度 客戶只有一個(gè)目的需要幫助 老客戶德價(jià)值是其銷售額德20倍 持續(xù)和你做生意的客戶是你的最大優(yōu)勢(shì) 只有滿意度還不夠，還要努力建立忠誠(chéng)度 親切、友善、助人與成功成正比 口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大50倍 服務(wù)是一種感覺(jué)，從客戶說(shuō)“YES”開(kāi)始 客戶的認(rèn)識(shí)就是衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)客戶購(gòu)買流程受到刺激產(chǎn)生欲望感受需求信息搜索評(píng)估選擇做出決定結(jié)果平衡首先是受到了一定的刺激，產(chǎn)生了一定的欲望，然后會(huì)感受到需求，再去搜索信息，并在搜索信息的過(guò)程中不斷地篩選、評(píng)估和選擇，最后做出決定，實(shí)現(xiàn)結(jié)果平衡。評(píng)估選擇過(guò)程核心價(jià)值觀種族群體社會(huì)階層社會(huì)參照群體家庭和生活方式年齡、收入和性格目標(biāo)偏好夢(mèng)想信念態(tài)度印象評(píng)估選

4、擇客戶需求分析生理需求安全需求社會(huì)交往尊重與愛(ài)自我實(shí)現(xiàn)Maslow 需求分析需求的冰山理論深藏的利益情感、感受、信任隱藏的利益關(guān)系、維護(hù)、交往顯性的利益產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量真正影響客戶購(gòu)買的決定因素是情感、感受和信任客戶的性格分析對(duì)不同性格類型客戶的策略表現(xiàn)力、控制力強(qiáng)（外向）活潑型（贊美）重人際平和型（解說(shuō)）力量型（服務(wù)）重事物分析型（征詢）親和力、邏輯力強(qiáng)（內(nèi)向）目標(biāo)客戶分析5W1H Who 是誰(shuí)買？ Why 為何買？ What 買什么？ When 何時(shí)買？ Where 何處買？ How Many 有多少？“二八定律”：重點(diǎn)的少部分20，一般的大部分80，20往往會(huì)影響80的結(jié)果?？蛻舴?wù)的流

5、程對(duì)客戶顯示積極態(tài)度辨識(shí)客戶的需求滿足客戶的需求確?？蛻舫蔀榛仡^客向客戶提供服務(wù)的流程接受客戶的信息向客戶提供信息識(shí)別和解決問(wèn)題按照客戶的要求去做向客戶所取反饋信息向客戶提供服務(wù)要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度地滿足客戶的需求。正確處理客戶的抱怨投訴化解客戶的抱怨的6個(gè)步驟 仔細(xì)聆聽(tīng)抱怨 復(fù)述抱怨，確認(rèn)真實(shí)情況 誠(chéng)懇致歉 認(rèn)可顧客的感受 解釋你將采取什么行動(dòng)糾正錯(cuò)誤 感謝顧客提出值得你主意的問(wèn)題客戶服務(wù)的基本功看，就是要學(xué)會(huì)觀察聽(tīng)，則是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)說(shuō)，是在與客戶交談的時(shí)候要學(xué)會(huì)委婉的表達(dá)，并善于運(yùn)用詢問(wèn)方式發(fā)現(xiàn)客戶的需求點(diǎn)笑，提倡微笑服務(wù)動(dòng)，講究實(shí)際行動(dòng)銷售員服務(wù)技巧銷售員服務(wù)技巧人人 力力 服

6、服 務(wù)務(wù) 差別化 滿足顧客的需求，才能脫穎而出成功店員基本的條件成功店員基本的條件 創(chuàng)造性 易于親近 敏感性 忍耐性自信心 上進(jìn)心 誠(chéng)實(shí) 親切感 冷靜 洞察力 不屈的精神 積極性 具有愛(ài)心 做事的干勁 充沛的體力 參與的熱忱 明朗的個(gè)性 勤勉性 謙虛 責(zé)任感成功店員三大基本條件成功店員三大基本條件1. 干勁干勁2. 體力體力3. 熱忱熱忱 商品知識(shí)活用技巧商品知識(shí)活用技巧 應(yīng)用于提供消費(fèi)者咨詢時(shí)應(yīng)用于提供消費(fèi)者咨詢時(shí) 銷售銷售 進(jìn)貨及商品管理進(jìn)貨及商品管理充實(shí)商品知識(shí)方法充實(shí)商品知識(shí)方法從商店前輩學(xué)得從商店前輩學(xué)得從專業(yè)書(shū)本專家們從專業(yè)書(shū)本專家們參觀工廠，展銷會(huì)參觀工廠，展銷會(huì)廠商業(yè)務(wù)員廠商業(yè)

7、務(wù)員報(bào)紙，雜志報(bào)紙，雜志自己使用，研究自己使用，研究顧客顧客如何擁有豐富的商品知識(shí)如何擁有豐富的商品知識(shí) 從基礎(chǔ)開(kāi)始，一步步邁向更高度的從基礎(chǔ)開(kāi)始，一步步邁向更高度的 領(lǐng)域，做有計(jì)劃性的增加領(lǐng)域，做有計(jì)劃性的增加商品知識(shí)的學(xué)習(xí)和靈活運(yùn)用商品知識(shí)的學(xué)習(xí)和靈活運(yùn)用 商品本身的特性商品本身的特性 使用商品時(shí)的相關(guān)特性使用商品時(shí)的相關(guān)特性 利用該商品而得到的好處利用該商品而得到的好處熟熟 練練 用用 語(yǔ)語(yǔ) 技技 巧巧 使用正確詞句使用正確詞句 使用易于明確的詞句使用易于明確的詞句 正確使用敬語(yǔ)正確使用敬語(yǔ) 不要使用新的流行語(yǔ)不要使用新的流行語(yǔ) 使用適當(dāng)詞句使用適當(dāng)詞句 不要使用低俗的詞句不要使用低俗的

8、詞句 不要使用他人忌諱詞句不要使用他人忌諱詞句商品知識(shí)的發(fā)揮技術(shù)商品知識(shí)的發(fā)揮技術(shù) 接洽的階段接洽的階段 被客人詢問(wèn)的時(shí)候被客人詢問(wèn)的時(shí)候 在客人有所求的時(shí)候，或者是客人在客人有所求的時(shí)候，或者是客人 找你商量的時(shí)候找你商量的時(shí)候待客用語(yǔ)要用心待客用語(yǔ)要用心 不要傷他人自尊心不要傷他人自尊心 以誠(chéng)心說(shuō)話設(shè)身處地以誠(chéng)心說(shuō)話設(shè)身處地銷售服務(wù)的心理準(zhǔn)備及儀態(tài)銷售服務(wù)的心理準(zhǔn)備及儀態(tài) 一定給客人一個(gè)良好的第一印象，所以一定給客人一個(gè)良好的第一印象，所以 外表修飾是很重要的外表修飾是很重要的 清潔，看來(lái)舒服得體清潔，看來(lái)舒服得體 以誠(chéng)懇和感謝的心來(lái)接待客人以誠(chéng)懇和感謝的心來(lái)接待客人被問(wèn)及有關(guān)商品的問(wèn)題時(shí)

9、被問(wèn)及有關(guān)商品的問(wèn)題時(shí).面露難色.發(fā)揮平日充實(shí)自我的成果，信心十足地一一問(wèn)答SOS求救于其他同仁。 一般銷售員一般銷售員 優(yōu)秀銷售員優(yōu)秀銷售員 惡劣銷售員惡劣銷售員 銷售服務(wù)人員平時(shí)就要充實(shí)商品知識(shí)，才能在接待客人或提供服務(wù)銷售服務(wù)人員平時(shí)就要充實(shí)商品知識(shí)，才能在接待客人或提供服務(wù) 時(shí)，很有信心地向顧客具體的進(jìn)行說(shuō)明。時(shí)，很有信心地向顧客具體的進(jìn)行說(shuō)明。如如 何何 取取 悅悅 顧顧 客客 明朗表情或笑容明朗表情或笑容 注意口臭注意口臭 嘴部保持清潔嘴部保持清潔 聲音控制聲音控制配合氣氛配合氣氛語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)清晰清晰良好店員態(tài)度良好店員態(tài)度 設(shè)身處地為顧客設(shè)身處地為顧客著想著想 使顧客心情愉快使顧客心

10、情愉快服務(wù)的效率及重要性服務(wù)的效率及重要性 給客人感到迅速及準(zhǔn)確的服務(wù)給客人感到迅速及準(zhǔn)確的服務(wù) 而且有效地建立顧客對(duì)店員的信心而且有效地建立顧客對(duì)店員的信心現(xiàn)代成功店員的基本條件現(xiàn)代成功店員的基本條件 誠(chéng)以待客誠(chéng)以待客 表現(xiàn)出健康與活力表現(xiàn)出健康與活力 培養(yǎng)良好記憶力培養(yǎng)良好記憶力 注意自己裝扮注意自己裝扮店員應(yīng)有的基本訓(xùn)練店員應(yīng)有的基本訓(xùn)練 對(duì)行業(yè)具備專對(duì)行業(yè)具備專門知識(shí)門知識(shí) 熟悉店鋪應(yīng)對(duì)熟悉店鋪應(yīng)對(duì)銷售常識(shí)銷售常識(shí) 懂得商品展示懂得商品展示陳列基本技巧陳列基本技巧 店員工作責(zé)任店員工作責(zé)任 為顧客作有效的商品組合 為顧客選擇合適的商品 將商品情報(bào)提供給顧客 創(chuàng)造舒適、便利的購(gòu)物環(huán)境 使

11、顧客對(duì)商店產(chǎn)生依賴、認(rèn)同感 顧客購(gòu)買心理階段的了解顧客購(gòu)買心理階段的了解購(gòu)買心理過(guò)程八階段 注意注意顧客購(gòu)買心理階段的了解顧客購(gòu)買心理階段的了解購(gòu)買心理過(guò)程八階段 注 意 興興 趣趣顧客購(gòu)買心理階段的了解顧客購(gòu)買心理階段的了解購(gòu)買心理過(guò)程八階段 注 意 興 趣 聯(lián)聯(lián) 想想顧客購(gòu)買心理階段的了解顧客購(gòu)買心理階段的了解 注 意 興 趣 聯(lián) 想欲欲 望望 購(gòu)買心理過(guò)程八階段顧客購(gòu)買心理階段的了解顧客購(gòu)買心理階段的了解 購(gòu)買心理過(guò)程八階段 注 意 興 趣 聯(lián) 想 欲 望比比 較較 檢檢 討討顧客購(gòu)買心理階段的了解顧客購(gòu)買心理階段的了解 購(gòu)買心理過(guò)程八階段 注 意 興 趣 聯(lián) 想 欲 望 比 較 檢 討

12、 信信 念念顧客購(gòu)買心理階段的了解顧客購(gòu)買心理階段的了解購(gòu)買心理過(guò)程八階段 注 意 興 趣 聯(lián) 想 欲 望 比 較 檢 討 信 念 行行 動(dòng)動(dòng)顧客購(gòu)買心理階段的了解顧客購(gòu)買心理階段的了解購(gòu)買心理過(guò)程八階段注 意 興 趣 聯(lián) 想 欲 望 比 較 檢 討 信 念 行 動(dòng) 滿滿 足足顧客心理與銷售應(yīng)對(duì)顧客的 心理反應(yīng)銷售的 應(yīng)對(duì)動(dòng)作訴求重點(diǎn)注 興 聯(lián) 欲 比 信 決意 趣 想 求 較 念 心等 接 商 商推 銷 結(jié) 金包歡待 品 品 售 錢 送時(shí) 提 說(shuō) 重 接 顧機(jī) 近 示 明薦 點(diǎn) 束 受裝客 銷 售 力展 示 力來(lái)來(lái) 店店 顧顧 客客 形形 態(tài)態(tài) 純粹閑逛型純粹閑逛型 一見(jiàn)鐘情型一見(jiàn)鐘情型 胸

13、有成竹型胸有成竹型銷售服務(wù)技術(shù)銷售服務(wù)技術(shù) 積極地接近顧客積極地接近顧客 接近顧客時(shí)機(jī)的掌握接近顧客時(shí)機(jī)的掌握 活用招呼技巧爭(zhēng)取客人活用招呼技巧爭(zhēng)取客人 運(yùn)用推薦的巧妙運(yùn)用推薦的巧妙遇到挑剔，卻什么也不買就離開(kāi)的顧客時(shí)遇到挑剔，卻什么也不買就離開(kāi)的顧客時(shí).一般銷售員一般銷售員 優(yōu)秀銷售員優(yōu)秀銷售員 惡劣銷售員惡劣銷售員 目送她離開(kāi)。 期待下次，很有禮貌的送走顧客。下次請(qǐng)?jiān)俟馀R！ 銷售服務(wù)人員在接待客人或提供服務(wù)時(shí)，對(duì)于各類型的 顧客 都要誠(chéng)心的加以掛靠，即使是光看不買的客人亦應(yīng)如此。 不稀罕！口出惡言哼！掌握接近時(shí)機(jī)的要領(lǐng)掌握接近時(shí)機(jī)的要領(lǐng) 顧客一直注視著同一件商品時(shí) 用手觸摸商品時(shí) 從看商品

14、的地方揚(yáng)起臉來(lái)時(shí) 腳靜止不動(dòng)時(shí) 像是在找尋什么時(shí) 和顧客眼睛碰上時(shí)等待時(shí)機(jī)的正確位置等待時(shí)機(jī)的正確位置 本身所負(fù)責(zé)的商品能一目了然之商品和顧客的活動(dòng)一清二楚 能看到顧客所視之處 顧客出聲時(shí)能立刻接近之處 移動(dòng)位置至稍近待客之處等待時(shí)機(jī)的正確的姿勢(shì)等待時(shí)機(jī)的正確的姿勢(shì) 雙腳稍開(kāi)，自然，不感到累的站姿 雙手合于前方（若雙手合于后， 總有不可親近之感） 雙手置于收銀臺(tái)，雙手重疊 正視著顧客 否則亦應(yīng)注意顧客之一舉一動(dòng)， 尤其是聲音（聆聽(tīng)） 等待時(shí)機(jī)之不佳模范等待時(shí)機(jī)之不佳模范 和同事閑聊 靠著柱子或箱子胡思亂想 閱讀刊物 遠(yuǎn)離自己的責(zé)任位置，到別處鬼混 欲批評(píng)顧客的服務(wù)，不懷好意地瞧 打哈欠 失神地

15、整理票據(jù)等，連顧客來(lái) 到眼前都不知道接近顧客最好面對(duì)面接近顧客最好面對(duì)面 面對(duì)面的交易效果是六倍 則四十五度用的效果僅達(dá)其三分 之一 而與顧客并排的效果是最差的 行行 禮禮 的的 角角 度度 1515度受委托時(shí)，度受委托時(shí)，( (請(qǐng)稍待一會(huì)請(qǐng)稍待一會(huì)) ) 3030度（歡迎光臨）度（歡迎光臨） 4545度（謝謝光臨）度（謝謝光臨）活用詢問(wèn)技巧五原則活用詢問(wèn)技巧五原則 不連續(xù)發(fā)問(wèn)不連續(xù)發(fā)問(wèn) 商品的說(shuō)明要與顧客的回答相關(guān)商品的說(shuō)明要與顧客的回答相關(guān) 先詢問(wèn)容易回答的問(wèn)題，后詢問(wèn)較先詢問(wèn)容易回答的問(wèn)題，后詢問(wèn)較 難的問(wèn)題難的問(wèn)題 可促進(jìn)顧客購(gòu)買的心理詢問(wèn)可促進(jìn)顧客購(gòu)買的心理詢問(wèn) 活用詢問(wèn)方法，目的是讓顧客說(shuō)話活用詢問(wèn)方法，目的是讓顧客說(shuō)話創(chuàng)造固定客戶的方法創(chuàng)造固定客戶的方法 銷售令客人滿意的商品銷售令客人滿意的商品 制造氣氛愉快的場(chǎng)合制造氣氛愉快的場(chǎng)合 令客人滿意的接待服務(wù)令客人滿意的接待服務(wù)銷售服務(wù)顧客應(yīng)對(duì)要領(lǐng)銷售服務(wù)顧客應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 不用否定而用肯定的句子不用否定而