《醫(yī)美機(jī)構(gòu)養(yǎng)客維護(hù)及開發(fā)》

1、精選文檔醫(yī)美機(jī)構(gòu)養(yǎng)客維護(hù)及開發(fā)我們做顧客維護(hù)的目的是什么？就是為了開發(fā)，如果沒有維護(hù)那開發(fā)的點(diǎn)又在哪里呢？那么一套完善的養(yǎng)客的維護(hù)體系也是很重要的。現(xiàn)場咨詢師的職責(zé)主要是接待來院就診的顧客，那么前期設(shè)計(jì)開單促診成交，所以很多醫(yī)院的咨詢師，就是讓她打個回訪電話可能都不太情愿。特別是有的醫(yī)院還給現(xiàn)場配備了現(xiàn)場助理，那維護(hù)顧客的工作就是助理了，我見過有的現(xiàn)場咨詢師呢顧客從進(jìn)來咨詢室到出咨詢室都沒挪過地兒，一直坐著，起身都沒有的，那更別提引導(dǎo)和關(guān)懷了。其實(shí)我們留意一下很多大現(xiàn)場咨詢師，她們的客勤關(guān)系做的很好的，她們手機(jī)里幾乎加了所有顧客的微信，一些重要的顧客也都被標(biāo)注了。利用好現(xiàn)在所有的聊天工具，比方

2、說QQ啊、微信、短信、電話，與顧客搭建起一座情誼的橋梁，我們就是要和顧客走心的。最牛的現(xiàn)場是什么樣的？就是顧客來醫(yī)院不是沖著哪家醫(yī)院的名氣或者哪位醫(yī)生的技術(shù)來的，而是沖著你來的。她相信你，依賴你，你說什么就是什么，哪怕你換了一百家醫(yī)院做事，這位顧客都愿意跟著你。那我們想一下，如果我們手上有十位這樣的顧客，你還愁業(yè)績嗎？現(xiàn)在我們的洪邁系統(tǒng)很方便，姓名、年齡、性別每次接診的情況這些信息都是會有的，建議我們醫(yī)院不要將洪邁的功能只限于登記顧客信息上面。洪邁系統(tǒng)到底在我們醫(yī)院能起到什么作用？第一，根據(jù)洪邁上面顯示的那些項(xiàng)目盡量的完善的去填寫這些顧客的資料，如果在前臺可能填寫的不那么完善，那么到了咨詢師這

3、里以后，在接診了以后進(jìn)一步聊天了以后，要把后續(xù)的一些必須的信息內(nèi)容填上去。第二，最重要的一點(diǎn)，咱們所有的顧客無論她是初診、復(fù)診、復(fù)查還是再消費(fèi)包括是糾紛顧客只要是來院了以后，都要在前臺進(jìn)行到院的登記，目的就是為了掌握顧客一個準(zhǔn)確來院的痕跡和準(zhǔn)確的來院的狀態(tài)。第三，所有更改資料數(shù)據(jù)的權(quán)限只能在一個人手里，不能說是今天給這個人用明天給那個主管，而且對于更改數(shù)據(jù)這一方面要有人監(jiān)管。第四，咱們部門與部門之間的某些對接也是可以通過洪邁來傳達(dá)的，比如現(xiàn)場可以將手術(shù)的方案和要求詳盡的填入到洪邁里面去，那么手術(shù)室在接到現(xiàn)場的電話通知的時(shí)候可以在洪邁系統(tǒng)里面具體的去了解這些，這樣就可以避免一些遺漏。第五，所有的

4、顧客信息包括來院狀態(tài)、消費(fèi)金額都要在洪邁系統(tǒng)里面體現(xiàn)，便于統(tǒng)計(jì)和了解全院的數(shù)據(jù)，其實(shí)咱們醫(yī)院所有的部門都可以用洪邁體現(xiàn)工作的，也便于我們情況的掌握。按要求填寫這個洪邁的項(xiàng)目是我們每一位現(xiàn)場咨詢師的職責(zé)，這是最基本的要求，那這些信息只能讓我們對顧客最基礎(chǔ)的進(jìn)行維護(hù)工作，并沒有什么亮點(diǎn)，更別提所謂的感動服務(wù)了。什么是感動服務(wù)？感動服務(wù)：除了關(guān)懷顧客以外還要做到關(guān)懷她的家人，把她的家人也當(dāng)成自己的家人來服務(wù)，那這樣一定可以感動顧客的。如何做到感動服務(wù)？在和顧客聊天的時(shí)候，不但要了解到她的基本信息資料以外還要獲取到顧客她老公、孩子等親人的信息，還包括顧客最重視的事情和一些日子。我有個建議，我們現(xiàn)場咨詢

5、師可以另外準(zhǔn)備一份文檔，讓自己的大顧客和潛在的大顧客，出生年月日、職業(yè)、電話、收入、地址、有幾個孩子、孩子生日、老公生日、老公職業(yè)、老公收入、顧客性格、微信號、QQ號、顧客性格、可開發(fā)項(xiàng)目、已完成項(xiàng)目、顧客來院次數(shù)和詳情大家可以參考下，表格上面有幾個項(xiàng)目這些信息一定是要獲得的，就是顧客的生日、孩子生日、老公生日，就是為了“走心”！那如何做到這些？就是“用心”但是如果你要是記住了顧客孩子的生日、老公的生日、甚至結(jié)婚紀(jì)念日，那這才是真正讓顧客感動的。這些內(nèi)容顧客怎么才能告訴我們現(xiàn)場咨詢師呢？第一次來院的時(shí)候肯定不會將這些告訴我們的，但是可以在以后的接觸聊天中或者在顧客朋友圈里看到的，這就叫做“用心

6、”當(dāng)我們了解這些以后呢，我們可以在手機(jī)里面設(shè)置到定時(shí)的服務(wù)，一般的顧客我們可以在她生日當(dāng)天發(fā)個短信的問候啊、祝福一下就可以了，其實(shí)洪邁系統(tǒng)里面本身就帶有生日設(shè)置提醒功能的。但是如果是高質(zhì)量的大顧客，我們除了要設(shè)置生日當(dāng)天的提醒以外，還要將時(shí)間設(shè)置在兩天以前準(zhǔn)備禮物。不需要買很昂貴的東西，表示一下心意就可以了，最好的就是花或者蛋糕，如果是花一定不要送玫瑰花，那是會惹事的，可以送一些康乃馨或者百合啊這些就可以了，這個花的費(fèi)用只要不是情人節(jié)當(dāng)天一般都不會很貴的，而且現(xiàn)在京東也可以配送花了。如果是顧客的老公和孩子的生日，我們可以提前把蛋糕準(zhǔn)備好，然后給顧客打電話給她一個驚喜，除了祝福以外呢要告訴她我們

7、已經(jīng)為她的家人準(zhǔn)備了蛋糕，那么告訴她的目的是免得顧客買重復(fù)了。如果是顧客的結(jié)婚紀(jì)念日呢也是可以送問候祝福的，14 / 10并且可以送上一束鮮花或者香熏燈精油啊，這些小情調(diào)的東西都是可以的。不過要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，我們送給顧客的任何禮物都是要以朋友的身份去送的，而不是以醫(yī)院的身份去送的，千萬千萬不要在禮物上面顯示咱們醫(yī)院的LOGO，否則驚喜就變成驚嚇了。除了這些以外，那么日常與顧客的互動也是必不可少的，比如關(guān)注她的朋友圈點(diǎn)贊啊，總之就是讓你的生意滲透進(jìn)她的生活里，要真的把顧客當(dāng)成家人朋友來對待。所以，現(xiàn)場咨詢師想要做出高業(yè)績，考的就是良好的客勤關(guān)系，沒事就一起逛逛街、聊聊天，目的就是為了讓顧客很真摯的對

8、待她。而是你為了給她一份美好的未來。很多醫(yī)院把二次開發(fā)的任務(wù)都壓在了現(xiàn)場的頭上，整形醫(yī)院一般都應(yīng)該這樣劃分職責(zé)的，比如網(wǎng)電負(fù)責(zé)初診上門，現(xiàn)場負(fù)責(zé)接待成交，客服負(fù)責(zé)邀約老顧客來院?？赡苡幸徊糠轴t(yī)院都要求客服部自己邀約自己談單自己做業(yè)績。那么如果是后者的話，那對客服部人員的要求都會高一些，甚至對于這個崗位人員從形象到能力的要求都會高于本院的現(xiàn)場咨詢師。如果是這樣設(shè)定崗位職責(zé)的話，可能使咱們醫(yī)院設(shè)置市場渠道部門，而且這個市場渠道部門的業(yè)績在全院的業(yè)績上面占得比例還不少，所以它可能在一些工作上需要我們客服人員的配合，自然而然工作的重心就要高一些了。多數(shù)的客服部都會碰到的誤區(qū)：咱們的醫(yī)院對于客服部都是要

9、求將顧客按照她的消費(fèi)金額和次數(shù)分成ABCDE，比方說年消費(fèi)在二十萬以上的，一年來院次數(shù)有六次的就會設(shè)置成A類顧客。那么年消費(fèi)在十萬到二十萬的一連來院五次的就會設(shè)置成B類顧客。年消費(fèi)在五到十萬一年來院次數(shù)四次的設(shè)置成C類顧客，年消費(fèi)在一到五萬一年來院三次的就會設(shè)置成D類顧客，年消費(fèi)在一千到一萬一年來院次數(shù)在一次或兩次的就設(shè)置成E類顧客。還有一類是單筆消費(fèi)在五萬以上的為VIP顧客。做顧客分類的目的是什么呢？是咱們醫(yī)院認(rèn)為將顧客按照消費(fèi)和來院時(shí)間分類以后，可以更有利于維護(hù)顧客，或者在院內(nèi)做會銷的時(shí)候能夠更精準(zhǔn)的篩選顧客，覺得這樣就不用浪費(fèi)時(shí)間了，但是我覺得這種做法是錯誤的。當(dāng)然我并不是說給顧客分類是

10、錯誤的，而是用分類的方法來篩選顧客是錯誤的。如果咱們醫(yī)院按照分類來篩選顧客，必然會先從A類顧客篩選起來，先給消費(fèi)最高的顧客打電話邀約，然后以此類推，那么如果咱們給客服人員定了三十個人頭的任務(wù)，當(dāng)客服人員打到B類顧客可能就在一半的時(shí)候，那三十個人頭就到了，客服人員是不是就不會再往下打了？那么咱們醫(yī)院可能只有不到十分之一的顧客接到了客服人員的電話，知道了活動的內(nèi)容，其他的顧客全都不知道，那么到了下期的活動咱們的客服人員又從A類顧客開始篩選，那么其他的顧客是不是還是不知道，最后的結(jié)果是什么？結(jié)果就是剩下的就沒有接到咱們電話的四分之三的顧客去別人的醫(yī)院消費(fèi)了。兩個問題第一個，就算現(xiàn)在這些顧客不在AB類

11、顧客范圍以內(nèi)，你怎么就知道她沒有消費(fèi)能力呢？也許是這些顧客當(dāng)時(shí)就真的沒有別的需求。第二，既然是全院的活動，就必須讓所有的顧客都知道這個活動內(nèi)容，來不來是顧客的選擇，有沒有通知到是咱們工作人員的責(zé)任。對于客服部門都是有每天的回訪任務(wù)的，我們可以要求崗位人員每天除了打當(dāng)天回訪以外，還要設(shè)置三十個以上的明天的回訪計(jì)劃，這樣的好處在哪里呢？第一，咱們提前設(shè)置好了回訪計(jì)劃，那么第二天回訪的時(shí)候就不用花時(shí)間花精力去找一些顧客的資源過來打回訪了。第二，咱們顧客那么多，不可能全部記住每位顧客的全部情況，那么如果我們按照顧客的一些狀態(tài)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，就不會遺漏任何一次對顧客的維護(hù)和跟進(jìn)。所以我一直強(qiáng)調(diào)，打回訪不是隨

12、意的，不是看到哪個顧客就打哪個，或者是制造假的內(nèi)容填寫上去。如果一旦發(fā)現(xiàn)這種作假的問題是一定要嚴(yán)懲的，洪邁里的每一條內(nèi)容都必須是最真實(shí)的，所以醫(yī)院里的洪邁應(yīng)該可以設(shè)置回訪監(jiān)聽的。不要平時(shí)不維護(hù)，只在做活動之前的時(shí)候打回訪，所有的顧客都要統(tǒng)計(jì)到。一般通知的方式都是三步來做：第一步：就是先發(fā)活動內(nèi)容，可以通過微信短信群發(fā)的方式，把活動內(nèi)容全部發(fā)給顧客，這種方式屬于廣泛撒網(wǎng)重點(diǎn)培養(yǎng)的。第二步：就會有一小部分對咱們活動內(nèi)容感興趣的顧客過來咨詢。第三步：沒有回復(fù)的顧客，那么咱們在第二天一定要進(jìn)行一次電話回訪。很多客服對于打這一類的回訪電話總會有一種很恐懼的心里，就是覺得拒絕了會很尷尬。為了避免這種情況，

13、所以我們在前一天就已經(jīng)給顧客發(fā)了微信和短信做了鋪墊了，我們客服人員呢就可以這樣說：“王姐，你好！昨天給您發(fā)的微信您收到了嗎？”如果顧客說沒有收到，那正好，我們可以把活動內(nèi)容再告訴她。如果顧客說收到了，你就可以問她：“那您現(xiàn)在是怎么考慮的呢？現(xiàn)在有沒有時(shí)間過來看一下呢？”很自然的隨口的回答。有些顧客溝通過后，覺得有興趣需要考慮一下，那么我們一定要記得下一次的回訪時(shí)間，做一個回訪。那么已經(jīng)消費(fèi)了的老顧客有一個優(yōu)勢，就是對咱們醫(yī)院有認(rèn)知度和信任度，如果我們在平時(shí)的客勤關(guān)系中投入的多一些的話，那么這些顧客是很好開發(fā)的。其實(shí)很多人對客服的印象就是打打電話，陪一下顧客，其實(shí)這樣的理解只是沒有把客服部的功能

14、全部利用出來。一個醫(yī)院如果客服部門運(yùn)作的好，那么對醫(yī)院業(yè)績提升是有大大的幫助的。網(wǎng)電部的維護(hù)網(wǎng)電部維護(hù)的方式主要是關(guān)懷和回訪，還有一個重點(diǎn)就是陪伴。網(wǎng)電的顧客分為三種：未上門的、已上門未成交、已上門成交的。未上門的：一定要加顧客的微信，平時(shí)多加互動。已上門未成交：大部分醫(yī)院對于這種狀態(tài)的顧客都會交給現(xiàn)場和現(xiàn)場助理跟進(jìn)的，當(dāng)然我們網(wǎng)電也可以配合跟進(jìn)的。已上門成交：應(yīng)該客服部門開發(fā)和跟進(jìn)的。陪同顧客：建議網(wǎng)電部門的人員對于自己的顧客上門陪同顧客，給顧客引導(dǎo)到現(xiàn)場咨詢那里。積分制度：首先對于顧客積分制度，建議專人來負(fù)責(zé)。對于積分要記住兩點(diǎn)：第一點(diǎn)：將兌換積分的時(shí)間設(shè)置在年底的某一天，提前告訴顧客如果過了兌換時(shí)間顧客不來院兌換積分那就清零了。這樣做是為了讓顧客有個緊迫感，也是又有了讓顧客再來院的說法。第二，醫(yī)院到了年底舉辦一次年終顧客答謝會，邀請顧客來院兌換積分，當(dāng)然也可以沖業(yè)績。在這里強(qiáng)調(diào)一下，如果顧客真的只是來兌換積分的，一定不要強(qiáng)迫顧客消費(fèi)，或者說這個顧客沒有消費(fèi)咱們態(tài)度就不好，這是很傷客的。最好能兌換成療程和項(xiàng)目，這樣可以增加顧客的來院的次數(shù)和黏性，也增加了咱們再開發(fā)的一個機(jī)會。那么接下來咱們還要提一種開發(fā)，就是低價(jià)拓客這方面的開發(fā)。首先我們要了解沖著低價(jià)項(xiàng)目來的顧客