商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案

1、商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案（一） 第一部份關(guān)于我們一、企業(yè)簡(jiǎn)介（略）二、企業(yè)理念以“管理服務(wù)品牌化，管理項(xiàng)目品牌化 ”的雙品牌戰(zhàn)略為指導(dǎo)，始終以客戶需求，市場(chǎng)發(fā)展為關(guān)注焦點(diǎn)，與 “業(yè)主、商戶、發(fā)展商 ”真誠(chéng)合 作，通過(guò)對(duì)所服務(wù)項(xiàng)目精細(xì)化、專業(yè)化、前瞻性的運(yùn)營(yíng)管理，塑造項(xiàng)目市場(chǎng)品牌形象，帶動(dòng)項(xiàng)目物業(yè)市場(chǎng)價(jià)值的穩(wěn)步提升，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目 在區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)造屬于業(yè)主、商戶、社會(huì)公眾的共同價(jià)值。三、質(zhì)量方針以市場(chǎng)為導(dǎo)向，持續(xù)不斷地引導(dǎo)和滿足客戶需求。質(zhì)量方針內(nèi)涵1、以客戶滿意為關(guān)注焦點(diǎn)，根據(jù)市場(chǎng)變化，對(duì)客戶現(xiàn)有需求和潛在需求作出迅速、敏感的反應(yīng)及決策，引導(dǎo)和滿足客戶需求。2、協(xié)作、誠(chéng)信、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)。公司文

2、化內(nèi)涵是每位員工的行為準(zhǔn)則，為客戶提供誠(chéng)信、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的人性化管理服務(wù)，確保管 理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)的保值和增值。3、持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)發(fā)展。以 ISO9001 ：） 0 為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施科學(xué)規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)，不斷改進(jìn)和提高管理服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)創(chuàng)新服 務(wù)，為客戶創(chuàng)造超值和持續(xù)價(jià)值。創(chuàng)造客戶、公司、社會(huì)共同價(jià)值，是我們追求的目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)1、確保服務(wù)及時(shí)率 100%2、客戶服務(wù)滿意度 85%3、環(huán)境及保潔達(dá)到市容（商場(chǎng)）衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)（優(yōu)秀等級(jí)）4、設(shè)施設(shè)備完好率 98% ，設(shè)備有效利用率 95%5、重大消防、治安、安全生產(chǎn)事故率為 06、管理服務(wù)質(zhì)量同業(yè)領(lǐng)先，爭(zhēng)創(chuàng)地區(qū) /國(guó)家級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)。四

3、、公司管理優(yōu)勢(shì)（略）五、公司發(fā)展歷程六、* 面積數(shù)據(jù)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案第二部份 “*商業(yè)”物業(yè)管理方案一、管理服務(wù)原則1、以市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、市場(chǎng)發(fā)展為導(dǎo)向2、以滿足終端消費(fèi)者需求，扶助商戶商品經(jīng)營(yíng)為經(jīng)營(yíng)管理指針。3、以商戶需求為關(guān)注焦點(diǎn)，以持續(xù)提升商戶滿意度為服務(wù)目標(biāo)。4、以項(xiàng)目商業(yè)品牌塑造，實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值增值為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。5、以建立完善管理體系，打造高效商業(yè)管理團(tuán)隊(duì)為管理目標(biāo)。6、依法管理，為業(yè)主利益、商戶利益、市場(chǎng)整體發(fā)展服務(wù)。二、 *SWOT 分析：鑒于¥¥¥¥商圈 服裝市場(chǎng)”競(jìng)爭(zhēng)加劇，且目前¥¥¥¥服裝批發(fā)重心

4、有往大生圣名”方向轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)，目前*處于 不進(jìn)則退”的不利地位，因此我們必須在充分認(rèn)知市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的基礎(chǔ)上揚(yáng)長(zhǎng)避短，提出具有# 特點(diǎn)的可行、實(shí)效又具有前市場(chǎng)瞻性的營(yíng)銷思路，以先導(dǎo)者的姿態(tài)，差異化的策略取勝于未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)勢(shì)（ S ）1、¥¥¥¥女裝先行者，積累了一定的市場(chǎng)知名度，品牌效應(yīng)初顯。2、* 以 5 萬(wàn)余平方米規(guī)模成熟經(jīng)營(yíng) 10 年，經(jīng)營(yíng)女裝、面料與窗簾三大品類，三大品類在¥¥¥¥市場(chǎng)的相關(guān)領(lǐng)域均具有舉足輕 重的影響力，屬于¥¥¥¥商圈的領(lǐng)跑者。3、 繼5樓調(diào)整，

5、7、9、10F新開，*以形成了 6個(gè)樓面的女裝批發(fā)格局， 服裝經(jīng)營(yíng)規(guī)模逾2萬(wàn)平方米，通過(guò)5年的營(yíng)銷推廣* 取得了¥¥¥¥品牌女裝的話語(yǔ)權(quán)與領(lǐng)導(dǎo)權(quán)。4、 商廈銳意創(chuàng)新，通過(guò)構(gòu)建 女裝網(wǎng)站、零售商俱樂(lè)部、時(shí)裝發(fā)布中心”等一系列前瞻性的營(yíng)銷舉措，輔助商戶經(jīng)營(yíng)，給商戶增添 了信心。5、商廈 10 年的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中打造歷練了一支經(jīng)驗(yàn)豐富的管理團(tuán)隊(duì)，具有較強(qiáng)的產(chǎn)權(quán)式商場(chǎng)的綜合運(yùn)營(yíng)管理能力。劣勢(shì)（ W ）1、“鎖定重慶高中低檔女裝批發(fā)市場(chǎng)，¥¥¥¥女裝批發(fā)重心隨之偏移，原本具有的區(qū)位優(yōu)勢(shì)逐漸喪失。2、商廈硬件設(shè)施與配備相對(duì)滯后，很

6、大程度上制約了商廈的進(jìn)一步提升與發(fā)展。3、產(chǎn)權(quán)式商鋪很大程度上制約了商廈順應(yīng)市場(chǎng)調(diào)整應(yīng)變的效率，在競(jìng)爭(zhēng)中相對(duì)被動(dòng)。4、 目前部份高區(qū)樓層（5、9、10F ）出租率下降，尤以5F為甚，商鋪閑置近半，市場(chǎng)形勢(shì)極為嚴(yán)峻。機(jī)會(huì)（ 0）1 、逐步推進(jìn)關(guān)鍵硬件設(shè)施的改造，以充分滿足女裝規(guī)模擴(kuò)展后的經(jīng)營(yíng)需要，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2、在扶助批發(fā)業(yè)務(wù)的同時(shí)，強(qiáng)化商廈的零售功能，提升商廈人氣，通過(guò)零售業(yè)務(wù)提高商廈代理商的盈利水平。3、結(jié)合¥¥¥¥市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，推進(jìn)商廈經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)調(diào)整，尋求與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間的差異化競(jìng)爭(zhēng)；引導(dǎo)樓層之間經(jīng)營(yíng)品類的差異化，實(shí)現(xiàn)各 樓層之間的良性發(fā)展。4、強(qiáng)化客

7、戶關(guān)系管理，增強(qiáng)與客戶間的互動(dòng)，深度開展大客戶營(yíng)銷工作，提升客戶的忠誠(chéng)度。威脅（ T） 1、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的核心客戶外流，目前 9 、10F 閑置 11 間商鋪； 5F 空置近半，形勢(shì)較為嚴(yán)竣。2、產(chǎn)權(quán)商鋪帶來(lái)的管理與經(jīng)營(yíng)調(diào)整困撓。3、主城區(qū)零售業(yè)態(tài)強(qiáng)力頻繁促銷對(duì)商廈零售份額形成沖擊。4、商廈在多年經(jīng)營(yíng)過(guò)程中一直未向商戶收取廣告宣傳費(fèi)， 將導(dǎo)致商廈在后期經(jīng)營(yíng)過(guò)程中因缺乏廣宣資金來(lái)源而無(wú)力進(jìn)行持續(xù)的營(yíng)銷推 廣，將在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案三、 * 商業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn)難點(diǎn)分析1、10 年商廈設(shè)施設(shè)備相對(duì)老化，日常維保，有計(jì)劃的開展中大修，保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。2、目前商廈先期銷售的商鋪未

8、繳部份的公共維修基金足額征收，以確保設(shè)施設(shè)備中大修資金的來(lái)源。3、在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的¥¥¥¥市場(chǎng)， 10年商廈如何進(jìn)行品牌再造，續(xù)寫商業(yè)輝煌，實(shí)現(xiàn)廣大業(yè)主物業(yè)的保值增值。4 、商廈業(yè)主構(gòu)成復(fù)雜，既有政府機(jī)構(gòu)，企事業(yè)單位，也有自然個(gè)人；數(shù)量多達(dá)1000 余戶，充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的力量，保持與業(yè)主委員會(huì)的順暢溝通，在商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中統(tǒng)一業(yè)主思想，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變局尤為重要。5、商戶數(shù)量龐大，商戶構(gòu)成復(fù)雜，涉及 3 大經(jīng)營(yíng)門類，建立與商戶間的常效溝機(jī)制，密切與主力商戶間的關(guān)系，構(gòu)建商廈忠誠(chéng)客戶團(tuán) 隊(duì)，穩(wěn)定商城經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)持續(xù)發(fā)展。6、確保商廈未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)立于不敗之地

9、，前瞻性的營(yíng)銷推廣思路，充足而持續(xù)的廣宣投入必不可少。7、進(jìn)一步強(qiáng)化商廈商業(yè)管理隊(duì)伍，提高市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)水平，不斷調(diào)整優(yōu)化商品經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，提升商戶整體素質(zhì)，是實(shí)現(xiàn)商城的可持續(xù)發(fā)展的 重要手段。8、在商廈經(jīng)營(yíng)調(diào)整時(shí)期，鞏固補(bǔ)強(qiáng)的政府公共關(guān)系，求得相關(guān)職能部門的支持，營(yíng)造相對(duì)寬松的政府公眾環(huán)境有積極意義。商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案四、 * 基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及范圍（一）安防管理確保業(yè)主、 商戶、 顧客生命財(cái)產(chǎn)安全，是商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)的基本條件，強(qiáng)有力的安防工作是商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)的有力 保障。1、保安工作：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)人流量大， 人員龐雜， 商場(chǎng)安防工作重在加大巡防頻率與突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力，實(shí)行明崗與便衣巡邏、視

10、頻監(jiān)控相結(jié)合，與當(dāng)?shù)嘏沙鏊芮信浜希攸c(diǎn)打擊偷盜、搶奪等違法犯罪行為；清理占道經(jīng)營(yíng) 行為；營(yíng)業(yè)結(jié)束后統(tǒng)一清場(chǎng)，實(shí)行周密的進(jìn)出貨管理制， 緊急治安事件的應(yīng)急處理 切實(shí)營(yíng)造安全放心的經(jīng) 營(yíng)消費(fèi)環(huán)境。工作要點(diǎn)：治安巡邏、經(jīng)營(yíng)秩序維護(hù)、清理占道、營(yíng)業(yè)結(jié)束后的清場(chǎng)管理及出入登記2、消防工作： 消防責(zé)任重于泰山，消防是事關(guān)人民生命財(cái)產(chǎn)的頭等大事。消防工作應(yīng)堅(jiān)持 “防消結(jié)合，重在預(yù)防 ”的原則，切 實(shí)做好日常管理防范措施：消防設(shè)備設(shè)施定期檢查、建立重點(diǎn)防火部位檔案、嚴(yán)格裝修審批與過(guò)程監(jiān)督、商場(chǎng) 內(nèi)嚴(yán)禁使用大功率電器、嚴(yán)禁動(dòng)用明火 建立商場(chǎng)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，一年內(nèi)組織不少于兩次消防演習(xí)。工作要點(diǎn)：消防設(shè)備設(shè)施的日

11、常維護(hù)檢查、各類消防隱患的排查、消防法規(guī)的宣傳貫徹、裝修過(guò)程的安全監(jiān) 控（二）保潔消殺綠化管理 潔凈的公共環(huán)境，是商場(chǎng)管理服務(wù)水平、商場(chǎng)形象的重要衡量指標(biāo)。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)實(shí)行公共場(chǎng)所（通道、樓梯、前廳、衛(wèi)生間、天棚、 墻面 ）不間斷循環(huán)保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛(wèi)生死角，確保整潔的經(jīng)營(yíng)環(huán)境；定期開展商場(chǎng)公共環(huán)境的消殺工作，確保安 全健康的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，做好商廈內(nèi)綠化維護(hù)，提升商廈環(huán)境品質(zhì)。工作要點(diǎn)：公共場(chǎng)所巡回保潔、定期清理衛(wèi)生死角、定期消殺 （三）物業(yè)公共部份、公共設(shè)施設(shè)備維保1、物業(yè)公共部份維修養(yǎng)護(hù) 商廈物業(yè)公共部份（樓道、通道、前廳、外墻、天棚、樓頂平臺(tái)、下水道、化糞池）的日常維修養(yǎng)護(hù)，是維護(hù)

12、商廈 良好形象，延長(zhǎng)物業(yè)使用壽命，避免意外傷害、“水損 ”發(fā)生的重要手段。 * 投入使用已達(dá) 10 年，許多物業(yè)公共部份（外墻磚、平臺(tái)、下水道 ）不同程度的存在著一些問(wèn)題，重在做好日常檢查，及時(shí)修復(fù)、排除安全隱患， 擬定中大修計(jì)劃，分步實(shí)施。工作要點(diǎn)：重點(diǎn)部份日常巡檢、提前排除隱患、分步實(shí)施中大修計(jì)劃 2、公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù) 商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行是商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)的前提條件，是商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境質(zhì)量的重要保證。作為有10 年經(jīng)營(yíng)時(shí)間的* ，重要設(shè)施設(shè)備（中央空調(diào)系統(tǒng)、電梯、配電、消防系統(tǒng)、公共照明系統(tǒng)等）多數(shù)已到了中大修時(shí)期，梳理 設(shè)施設(shè)備檔案，更為仔細(xì)的做好日常維修保養(yǎng)，擬定詳細(xì)的設(shè)備中大修維保計(jì)

13、劃，分步實(shí)施，確保重大設(shè)備正常運(yùn) 行尤其重要，更是一項(xiàng)目極富挑戰(zhàn)性的工作。加強(qiáng)商場(chǎng)重要設(shè)備日常檢查、維保，即時(shí)處理事故隱患，有效預(yù)防相關(guān)問(wèn)題的發(fā)生，并擬定相關(guān)設(shè)備意外事故的應(yīng) 急處理預(yù)案，并將其制度化，重在日常檢查與保養(yǎng)。工作要點(diǎn)：檔案梳理、日常巡檢、提前排除隱患、分步實(shí)施中大修計(jì)劃 3、商戶日常維修服務(wù) 商戶日常維修服務(wù)是商場(chǎng)物業(yè)管理中基本的客戶服務(wù)項(xiàng)目，也是商戶感受物業(yè)管理服務(wù)水平與效率的重要途徑，做 好商戶日常維修服務(wù)，無(wú)疑會(huì)贏得商戶的肯定與支持。做好商戶日常維修服務(wù)應(yīng)注意三個(gè)方面：其一，維修服務(wù)收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公平合理，并提前以書面形式告之，讓商戶心中有數(shù)，避免事后算賬的分歧；其二，維修服務(wù)

14、的效率要高， 即：服務(wù)及時(shí)（商戶報(bào)修，限時(shí)服務(wù)制度），維修技術(shù)過(guò)硬、質(zhì)量較好，與商戶溝通交流順暢（誠(chéng)懇有禮）并注意 細(xì)節(jié)；其三，建立客戶維修質(zhì)量評(píng)價(jià)制度，將客戶對(duì)維修質(zhì)量評(píng)價(jià)納入日?？己?，切實(shí)提升服務(wù)水準(zhǔn)。工作要點(diǎn)：收費(fèi)公示、限時(shí)服務(wù)、客戶評(píng)價(jià) 四）客戶服務(wù)客（商）戶的存在、商戶的發(fā)展、商戶的盈利是商城存在、商城發(fā)展的前提，從商戶角度思考，從市場(chǎng)發(fā)展角度思考，切實(shí)滿足商戶各類需求（基礎(chǔ)物業(yè)管理、關(guān)聯(lián)服務(wù)、經(jīng)營(yíng)引導(dǎo)、營(yíng)銷培訓(xùn)、廣告促銷、商鋪?zhàn)赓U），不斷提高商戶對(duì)客戶服務(wù)的滿意度，爭(zhēng)取商戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的支持，調(diào)動(dòng)商戶參與商城活動(dòng)積極性，并積極引導(dǎo)商戶提升經(jīng)營(yíng)檔次，服務(wù)質(zhì)量，形成商戶、管理公司團(tuán)結(jié)一致，共謀發(fā)展的良好局面。所謂客戶服務(wù)無(wú)小事，客戶服務(wù)無(wú)止境，細(xì)節(jié)與執(zhí)行力決定客戶服務(wù)水平。工作要點(diǎn)：良性溝通、了解需求、及時(shí)服務(wù)、持續(xù)跟進(jìn)、關(guān)注客戶發(fā)展（五）財(cái)務(wù)管理商場(chǎng)財(cái)務(wù)管理主要涉及管理費(fèi)用的預(yù)算，管理成本的控制，各類費(fèi)用（租金、物業(yè)管