客戶服務質量監(jiān)督管理標準

1、JDKF-03-2012客戶服務質量保障管理標準1主題內(nèi)容和適用范圍本標準規(guī)定了客戶服務質量機構設置與人員配備 管理職 能、 監(jiān)督檢查、實施要求。2機構設置和人員配備2.1煙臺雋大運業(yè)有限責任公司萊陽分公司客戶服務中心是 公服務質量的監(jiān)督檢查工作。2.2公司配備專職客戶服務人員，負責本公司及各單位、部 門客戶服務質量的監(jiān)督檢查工作。2 3客戶服務人員必須有一定政策水平，熟悉質量管理和業(yè) 務 知識，作風正派，責任心強，敢于堅持原則的人員擔任，并保持相 對穩(wěn)定。3管理職能3.1客戶服務中心的職能3.1.1結合萊陽分公司實際情況，建立健全有效的服務質量監(jiān) 督管理組織體系。3.1.2組織完善公司業(yè)務標

2、準化規(guī)程、服務過程控制相關制 度 并負責組織實施。3.1.3制定質量監(jiān)督管理工作計劃，負責公司客戶服務質量 監(jiān)督檢查的具體實施。3.1.4對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的服務質量問題，應下發(fā)整改通知 單 責令責任單位、部門采取措施立即糾正，限期整改。司客戶服務質量監(jiān)督管理工作主管部門，負責萊陽分公司客戶JDKF-03-20123.1.5負責公司服務熱線值守，受理客戶的查詢、建議、月艮務質量投訴，并及時協(xié)調處理、跟蹤反饋。3.1.6對客戶服務質量問題，有權責成相關單位予以糾正，并下 達整改通知單限期改進。3. 2分管領導職能3. 2.1組織開展公司客戶服務人員的專業(yè)培訓和經(jīng)驗交流活動，對公司客戶服務人員進行工

3、作指導。3. 2.2組織對公司客戶、市場進行深入調查了解，及時掌握 滿意度情況和客戶的需求變化。3. 3公司客戶服務人員職能3. 3.1認真貫徹執(zhí)行公司和公司客戶服務質量監(jiān)督管理的各項規(guī)章、辦法、標準。3. 3.2實施對公司部門、個人服務過程的控制及服務質量標 準執(zhí)行的監(jiān)督檢查。3. 3. 3對違反有關規(guī)章制度和工作程序、影響服務質量的問題，及時制止糾正，做好記錄隨時報告，并協(xié)同相關部門進行查 處。3. 3.4匯總整理公司服務熱線受理的客戶服務質量問題和建議，編寫客戶服務質量分析報告。3. 5.5值守公司服務熱線，落實反饋服務熱線、網(wǎng)站留言板關 于對公司的咨詢和投訴，客戶服務中心下達的時限要求

4、處理、上報。4監(jiān)督檢查4. 1監(jiān)督檢查形式客戶服務質量監(jiān)督檢查將采取客戶服務中心考核檢查、 滿意度問卷調查 客戶感知現(xiàn)場調查等三種形式進行。4. 2.1.2檢查內(nèi)容按照公司印發(fā)的客戶服務質量有關制度及萊陽分公司客服工作相 關管理標準，查看各單位資料及現(xiàn)場，與員工面對面溝通，考核檢查 結果與各單位負責人交流，由被檢單位分管客服工作負責人制定整改意見。客戶421.3檢查周期考核檢查每月一次，根據(jù)公司工作重點安排，單項抽查可隨時進行。4. 2.1.4信息反饋檢查結束后形成書面檢查報告反饋各單位、部門，報送分管經(jīng)理。4. 2. 2客戶滿意度問卷調查4. 2. 2.1問卷設計度的共性項目和不同業(yè)務間的特

5、性項目，包括及時性、便捷性、技術性、性價比等方面。4. 222實施調查具體調查由公司組織，各單位、部門具體實施，調查對象要 根據(jù)公司業(yè)務的規(guī)模、利潤來源的客戶構成，確定不同層面客戶的權重和調查比例。一般每年最少在12月份組織調查一次，每次問卷（可采用 現(xiàn)場4. 2. 2. 4信息反饋戶服務中心。4. 2. 3客戶感知現(xiàn)場調查由公司客服中心協(xié)調安排，每年最少選擇3個以上單位、部 門作為調查現(xiàn)場，與客戶進行單一面對面交流，同時可安排進行顧客座談會交流。調查問卷由各單位、部門自行制定，調查項目要區(qū)分客戶滿 意4. 2. 2. 3調查周期發(fā)放、網(wǎng)絡、郵件等形式）不少于50人。各單位、部門調查完成后，形

6、成調查報告，公司客戶服務中心匯總整理形成集大公司客戶滿意度整體調查報告,報送公司客5實施要求5.1客服中心每月定期對各單位、部門進行督導檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，并做好客服質量檢查記錄結束后組織一次客戶服務質量分析會議，通報客戶服務質量監(jiān)督5. 2客服中心每月底前向分管經(jīng)理報送一份有基本數(shù)據(jù)和綜 合分檢查及投訴處理、反饋情況， 不斷持續(xù)改進。析的客戶服務質量月度報告和客服質量月度報表,并通過0A辦公平臺上報集團公司服務中心。緊急重要事件，應隨時專題報 告。5. 3客服中心考核檢查及組織的感知調查、跟蹤考察中發(fā)現(xiàn) 的問題和隱患，責令責任單位立即整改。針對重大問題和隱患，向責任單 位負責人書面下發(fā)客服質量整改通知單 接到客服質量整改通知單后應立即對隱患進行整改，制定防范措 施，提出改進意見，并將客服質量整改通知單在規(guī)定期限內(nèi)書面 反饋公司客服中心，公司客服中心將跟蹤檢查落實情況。5. 4每次考核檢查及組織的感知調查、跟蹤考察后，公司客 服中心總結各經(jīng)營業(yè)務服務流程中典型經(jīng)驗，查找存在問題原因，提出改 進建議,并組織召開專題會議進行通報