SLAs存在於服務供應商與顧戶之間的協(xié)議

1、SLAs：存在於服務供應商與顧戶之間的協(xié)議（任何支援性服務，不管是內(nèi)部的、合約性的以及外判的，都經(jīng)常面對未能及時滿足客戶期望的指責。同樣有關(guān)服務接受商也存在了許多不切實際的或過高的期望。為了填補出現(xiàn)在兩者之間的鴻溝，支援服務正在不斷地轉(zhuǎn)向稱之為服務水準協(xié)議的模式運行，香港Kingswell 國際顧問公司董事Andrew Hiles解釋。）服務水準協(xié)議（Service Level Agreements簡稱SLAs）是服務商與客戶之間簽署的一項協(xié)議，目的是規(guī)範所提供服務的最低可接受性。SLAs在處理客戶事務的時間控制方面有特殊的價值，也包括信息和溝通技巧方面的要求。因此SLAs正快速地發(fā)展到所有的

2、支援性服務當中，它是服務商與客戶之間最通用的合作性約束性文件。SLAs與合同兩者之間有何聯(lián)繫？一般而言，一項內(nèi)部的支授服務並不需要正規(guī)的合同約束，同一集團下某一公司向另一公司提供服務也不需要合同的制約，因為兩者都要對集團負責，只有在支援服務由外界提供時，SLAs就有存在的必要性，在這種情形下，SLA將代替合約更專業(yè)地表達兩者的合作意願。但是緣何服務商與客戶之間已經(jīng)簽署合約後還需要一份SLA呢？合約常常以法律和商業(yè)性的角度來撰寫，因此，它可能只從法律和商業(yè)角度約束兩者的關(guān)係，然而，單獨一份合約常常不足以闡明兩者的關(guān)係以及所包含的細節(jié)性問題。以我們的經(jīng)驗，合約常常在傳遞服務的細節(jié)以及服務質(zhì)量的量化

3、方面顯得力不從心，越來越多的企業(yè)選擇服務外判，假如外判服務不達標準，它將引致接受商失去市場，更嚴重是損害其聲譽。超過一半的外判合約蘊含著雙方許多的爭端，如果沒有清楚的定義和專業(yè)性的描述，都會因而產(chǎn)生不明朗因素，而這就是SLAs所具有的功能。一份完整的SLAs要包含以下內(nèi)容： SLAs的目標 服務的時間以及計劃性服務的中斷 服務細節(jié)描述 支援時間 每一項服務產(chǎn)品必須達致的水準 分時段的服務水準要求（例如夜間、周末以及公眾假期的服務安排） 業(yè)務高峰期的服務細節(jié) 收費細節(jié) 保安要求（如有需要） 服務失準的影響 服務產(chǎn)品的要求 變化控制 顧客支援以及櫃臺服務支援 服務水準匯報 檢討、更改以及中斷服務的

4、條款 爭端仲裁調(diào)解 服務供應商與接受商的合約SLAs是服務供應商與接受商之間簽定的協(xié)議，因此有關(guān)處罰以及獎勵條款，如果雙方合約中沒有被提及，均可在SLAs中申明。主要服務水平指標可以由服務內(nèi)容環(huán)節(jié)訂明，它包括： 有效性 等待回覆的時間服務執(zhí)行的時間最後期限 可信賴程度 可以傳送的物品一份SLAs必須經(jīng)由服務供應商及接受商之間協(xié)商而成，協(xié)商過程涉及越廣的層面和知識越好，它可幫助供應商全面了解用戶最真實的營商需求，它也幫助服務接受商本身充分地明瞭服務成本甚至於因為降低成本而修改服務內(nèi)容。第一步首先要對企業(yè)目前的狀況進行定量分析，此工作必須遵循“不能定量的東西不能被好好管理”的原則，建立服務質(zhì)量管理

5、的目的就是為了完成未來目標。這便需要進行所謂服務有效性的研究，有效性與可信賴性並非同一性質(zhì)的概念，有些服務商即使會引起許多次的短暫性服務中斷，但它仍然符合了有效性指標。對於企業(yè)目標的設(shè)定，其中一項工作要求是清楚服務內(nèi)容的可行性，比如考慮設(shè)備使用失敗的可能性等因素。支援性服務供應商因而必須同時了解服務失敗的原因以及同一時間進行全面的修復工作，這是服務供應商最需要重視的工作。服務工作也同時需要被評估，使到接受商了解目前的服務狀況，藉此預測將來的服務產(chǎn)品狀況。在此方式下企業(yè)對服務商的未來要求可以被考量，比如電腦程式的支援或者某些服務以及資訊的服務提供。而何時或何地進行服務評估工作也是非常重要，選擇以

6、客戶接受服務的時間進行評估還是完成所有服務工作那一刻進行是非常關(guān)鍵的。另外我們需要對現(xiàn)存支援服務的可接受度進行量化分析，方法是對用戶進行以SLAs為出發(fā)點的問卷調(diào)查。服務提供的數(shù)量分析也非常重要，服務商是每星期四提供一次服務還是每月底年終才提供一次最為理想？都要進行分析，科學設(shè)立服務時間安排也是保證高服務質(zhì)素的關(guān)鍵。對企業(yè)現(xiàn)狀充分了解後，我們可以作出一系列的企業(yè)行為指標，並藉此使支援服務得以評核，在此工作指導下，設(shè)備停產(chǎn)或者其它原因使支援服務失敗所持續(xù)的時間可以被劃定出來，顧客所受到影響的程度也可以被反饋，這樣服務支援的停止、修復以致許可的出錯百分率都可以計量，並與SLAs的定量進行比較。而對

7、出現(xiàn)的問題必須進行檢討，包括服務失敗數(shù)量、影響的嚴重性以及修復的時間等問題?，F(xiàn)在SLAs已經(jīng)發(fā)展到了成熟的階段，從早期高度地聚焦於技術(shù)性的分析，漸漸地發(fā)展到以顧客為中心，現(xiàn)在成熟的SLAs一切扎根於企業(yè)營運效益上，舉個例子來說，美國航空公司的控制系統(tǒng)已經(jīng)不再談太多有關(guān)的信息技術(shù)的東西，而是著重於業(yè)績的衡量，其中系統(tǒng)所包含的時間和燃料節(jié)約策略，是機長首要依從的操作方針。利用SLAs可以決定對生產(chǎn)力、基礎(chǔ)建設(shè)以及修護等方面的投資力度。最近我們幫助一家澳洲公司的ICT部門設(shè)計SLA，該公司分佈500個區(qū)域，擁有一家控股公司六間分公司以及在美國設(shè)立了一家營業(yè)部，我們?yōu)樗O(shè)計有29頁紙厚的SLAs，我們

8、以其服務分類以及應用為核心設(shè)定了四級服務臺階，比如，A級的支援服務必須確保企業(yè)主要業(yè)務的停頓不多於四小時，即四小時內(nèi)必須作出妥善的修復，此過程允許配置稍多的人員以保證每一細小環(huán)節(jié)都不許出錯。因為設(shè)備和生產(chǎn)程序要在各個區(qū)域得以統(tǒng)一，為保證生產(chǎn)原料不會遺失，必須分區(qū)域地對生產(chǎn)設(shè)備進行備存，如果這項服務的失敗所造成的影響絕對昂貴。第二階梯的支援服務要求在二十四小時內(nèi)完成；而第三階梯的支援服務則要求在三天內(nèi)完成，一般指一些傳統(tǒng)的災難修復支援，要用預先準備的另一套系統(tǒng)令工序繼續(xù)展開；第四階梯的支援服務則限定在三天內(nèi)完成。使用這種分級制的方法，人們可以鑑定出企業(yè)的基礎(chǔ)建設(shè)是否能支持每個級別的服務，因應部門

9、的重要性，配置不同級別的支援服務，同時不能隨意將級別置換，同樣地配置第四級服務的部門，其出現(xiàn)問題的嚴重性不大於接受第一級支援的部門。此策略可以保證企業(yè)支援服務以營運為本，監(jiān)測支援服務成本投入效益以及發(fā)展一套包括服務策略、組織架構(gòu)、基礎(chǔ)設(shè)施管理、危機修復以及企業(yè)持續(xù)發(fā)展等在內(nèi)的發(fā)展大綱。要擬好一份SLAs必須具備以下的前提：承擔性、願意改革的心態(tài)、希望探求更高質(zhì)素的支援服務以及對支援服務的成本有更高要求。假如企業(yè)希望預先採用對服務需求以及目前服務水平的量化，同時希望一直地對這些指標進行測量，那麼支援服務商與接受商必須進行定期的溝通檢討。嚴格地遵守SLAs，是企業(yè)管理支援服務及客戶部門本身管理的強有力工具，它幫助企業(yè)建立以顧客為本的支援服務系統(tǒng)、成本投入以及解決實際性的客戶問題策略。同時SLAs也可含有懲罰協(xié)議：如果支援服務不符合一定的標準或者供應商因超出預算而降低服務水準都會被折扣支付甚至得不到支付。支援服務本身依賴於外部供應商，SLAs必須全面反映兩方的工作細節(jié)，比如與保養(yǎng)公司、合約代理以及消耗品供應商之間的