商業(yè)物業(yè)管理方案-

1、商業(yè)街物業(yè)管理方案商鋪是指從事具體商業(yè)行為的物業(yè)。按其經(jīng)營方式主要為單體經(jīng)營,集中管理的模式,對商業(yè)街商鋪進(jìn)行統(tǒng)一管理,是目前開發(fā)商普遍推行的一種方法,管理的好,對培育區(qū)域商業(yè)中心和商業(yè)品牌有重要影響。對于開發(fā)商來說,開發(fā)、銷售商鋪是前提,但只有開發(fā)、銷售是不夠的,還必須成立專門的商業(yè)管理公司對商鋪進(jìn)行管理,才能長久發(fā)展。目前國內(nèi)商鋪購買者有很多是依靠收取租金,歸還銀行商鋪按揭貸款,在這種情況下,開發(fā)商對商鋪的管理更為重要。如果商鋪商業(yè)管理不力,影響商鋪業(yè)主的租金收益,業(yè)主不能歸還按揭貸款,最終風(fēng)險(xiǎn)還是要落到開發(fā)商的頭上。1.0商鋪物業(yè)管理理念商鋪是有計(jì)劃的商業(yè)聚集,對商鋪進(jìn)行“統(tǒng)一管理,分散

2、經(jīng)營”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)。“統(tǒng)一管理”,要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理,沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場競爭。“分散經(jīng)營”,是商鋪對消費(fèi)者和經(jīng)營者間的交易提供場所,商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營,只是在消費(fèi)者和經(jīng)營者之間搭建橋梁。1.1. 商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。為了達(dá)到“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”的管理模式,在商鋪銷售合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。銷計(jì)劃,所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”。組織策劃相關(guān)的促銷活動,所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)

3、預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算,經(jīng)業(yè)主同意后,對實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用按照承租戶銷售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)?。如果商鋪統(tǒng)一收銀管理,就能較好地執(zhí)行按銷售額分?jǐn)傎M(fèi)用2.0商鋪物業(yè)的管理特點(diǎn)2.1 顧客流量大商鋪進(jìn)出人員雜,不受管制,客流量大,易發(fā)生意外,安全保衛(wèi)工作非常重要,有些零售商品易燃易爆,因此消防安全不得有半點(diǎn)松懈。同時(shí)商場在發(fā)生突發(fā)事件時(shí),疏散相對較慢。安全管理應(yīng)特別慎重2.2 服務(wù)要求高要物業(yè)管理服務(wù)面向商鋪置業(yè)人和使用人,向他們負(fù)責(zé),一切為他們著想。促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增值;同時(shí)為使用人和顧客營造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的根本原則2.3 管理點(diǎn)分散出入口多,電梯(客梯

4、、觀光梯、自動扶梯等分散,需要的保潔、保安人員相對較多,管理點(diǎn)分散,管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)。2.4 營業(yè)時(shí)間性強(qiáng)顧客到商鋪購物的時(shí)間,大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間,而平時(shí)和白天顧客相對少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時(shí)間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關(guān)門時(shí)間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感,無序經(jīng)營的印象,對顧客產(chǎn)生不良的心理影響。2.5 車輛管理難度大來商鋪的顧客,有開車的,也有騎車的,大量的機(jī)動車和非機(jī)動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。3.0商鋪物業(yè)管理人員配備4.0商鋪的物業(yè)服務(wù)管理商鋪物業(yè)管理包含以下幾個(gè)方

5、面,我們現(xiàn)對此進(jìn)行分項(xiàng)描述:4.1商鋪業(yè)戶服務(wù)管理4.2商鋪裝修服務(wù)管理4.3商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理4.4商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理4.5商鋪保安服務(wù)管理4.6商鋪保潔服務(wù)管理4.7商鋪綠化服務(wù)管理4.8 商鋪經(jīng)營服務(wù)管理4.9 商鋪廣告管理4.10商鋪保險(xiǎn)管理4.1商鋪業(yè)戶服務(wù)管理業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能,一是業(yè)戶服務(wù),二是內(nèi)部管理。顧客在商鋪購物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴。對物業(yè)管理方來說,所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄,作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績考核依據(jù)之一;商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問題,對業(yè)戶營業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報(bào)修,應(yīng)迅速做記錄,填寫維修任務(wù)單,即時(shí)派維修工到現(xiàn)場搶修

6、;接待員的走訪內(nèi)容包括三方面:一是聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議;二是對報(bào)修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪;三是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進(jìn),曉之以理,動之以情,用實(shí)際行動去感化業(yè)戶,讓他們明白:我們所做的一切,都是為了商鋪的自身形象,我們的目標(biāo)是一致的。商鋪內(nèi)部聯(lián)系:商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取租金、管理費(fèi)、水電能耗費(fèi)、鋪位的報(bào)修搶修費(fèi)等;向商鋪方收取物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)。商鋪服務(wù)管理做得如何,必將影響到收繳率的好壞。商鋪的外部聯(lián)系商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系,如處理不好這些關(guān)系,會使商鋪的經(jīng)營活動

7、很被動。處理得好,往往事半功倍。4.2商鋪裝修服務(wù)管理租商依據(jù)經(jīng)營要求,提出裝修申請;也有的業(yè)主把一個(gè)層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申請批準(zhǔn)后作一些小的變動裝修,裝修管理應(yīng)做好以下幾個(gè)方面:建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度;專人負(fù)責(zé)對工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督;選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修;對裝修現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督管理。鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔,水管、排水道、電力裝置,通風(fēng)設(shè)備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方,也可由物業(yè)管理處選定施工方。業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計(jì)方案所附的圖紙,應(yīng)包括:清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖;樓層平面圖的正視圖、切面圖(附鋪面

8、、商號招牌的細(xì)節(jié);排水系統(tǒng)的分布圖(附由關(guān)細(xì)節(jié);電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡圖(附有敷設(shè)電線資料及負(fù)荷量;照明設(shè)備位置圖;假天花的平面,切面圖;及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細(xì)節(jié);裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險(xiǎn)等。等等對施工人員的管理,以及對工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對裝潢現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生(裝潢垃圾進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊(duì)的人員情況復(fù)雜,大多是臨時(shí)工,施工方對他們可能也缺乏有效的控制;裝修施工與整個(gè)樓宇的建筑不同,他通常局限于一個(gè)單元或一個(gè)樓層內(nèi)施工,而其他層面則照常營業(yè),如對施工人員無有效管理,勢必會影響其他業(yè)戶的營業(yè)活動。對于裝修的

9、工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工,有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款,有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等,如有違反規(guī)定要及時(shí)聯(lián)系,發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時(shí)損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施,則由業(yè)戶負(fù)責(zé)將其修復(fù),直至商鋪方滿意為止。當(dāng)然,也可由物業(yè)管理處修理,但有關(guān)費(fèi)用則由業(yè)戶支付。這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)記錄,作為竣工驗(yàn)收時(shí)的證據(jù)或參考。等等4.3商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理6 環(huán)境衛(wèi)生(裝潢垃圾進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊(duì)的人員情況復(fù)雜,大多是臨時(shí)工,施工方對他們可能也缺乏有效的控制;裝修施工與整個(gè)樓宇的建筑不同,他通常局限于一個(gè)單元或一個(gè)樓層內(nèi)施工,而其他

10、層面則照常營業(yè),如對施工人員無有效管理,勢必會影響其他業(yè)戶的營業(yè)活動。對于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工,有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款,有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等,如有違反規(guī)定要及時(shí)聯(lián)系,發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時(shí)損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施,則由業(yè)戶負(fù)責(zé)將其修復(fù),直至商鋪方滿意為止。當(dāng)然,也可由物業(yè)管理處修理,但有關(guān)費(fèi)用則由業(yè)戶支付。這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)記錄,作為竣工驗(yàn)收時(shí)的證據(jù)或參考。等等4.3商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高,維修要求嚴(yán),其內(nèi)容同辦公樓相似,但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點(diǎn)在于各種設(shè)施,設(shè)備上

11、,因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類,設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營活動的正常運(yùn)行。一些設(shè)備如電梯,自動扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備,保證其正常運(yùn)行主要靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)、自動扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對保證,因?yàn)橐坏┩ｋ?漆黑的營業(yè)廳將給顧客、商品和營業(yè)款帶來不安全的因素,對商鋪聲譽(yù)帶來不利影響。所以應(yīng)選派優(yōu)秀員工,日夜監(jiān)測電氣運(yùn)行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動扶梯的運(yùn)行狀況,一有異常情況及時(shí)安排維修,確保電氣和中央空調(diào)、自動扶梯正常運(yùn)行。商鋪設(shè)備設(shè)施維保管理的具體實(shí)施過程與辦公項(xiàng)目類似,在此省略。4.4商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及

12、維修管理響面為局部,商鋪發(fā)生突法事件,保安、管理人員應(yīng)按應(yīng)急事件處理規(guī)程操作。防止事態(tài)擴(kuò)大,注意保護(hù)現(xiàn)場,及時(shí)向上級報(bào)告或呼叫救護(hù)車。應(yīng)特別強(qiáng)調(diào),在發(fā)生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時(shí)等等7 蔓延極快;如商廈火災(zāi),高樓內(nèi)的豎井多,煙囪效應(yīng)可使火災(zāi)熱煙上升速度達(dá)到每秒8米,瞬間整個(gè)商廈將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死亡率中最高的。鑒于防止火災(zāi)的重要性,商鋪都安裝有先進(jìn)的火災(zāi)探測裝置(煙感探測器和溫感探測器和自動滅火裝置(噴淋裝置。這些裝置直接與火災(zāi)自動報(bào)警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。只要易各地方出現(xiàn)火情,煙霧和溫度各達(dá)到一定的限度,這兩種裝置便自動通過導(dǎo)線將報(bào)警信號傳輸至報(bào)警器,進(jìn)行有效監(jiān)控與預(yù)防。制定切合本商

13、鋪實(shí)際的消防管理制度(包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案;商鋪的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把各自放火職責(zé)、范圍規(guī)定清楚;消防監(jiān)控中心的保安員應(yīng)明確自身的職責(zé)范圍。做到“統(tǒng)一指揮,分區(qū)管理,層層負(fù)責(zé),責(zé)任明確,防患未然”,切實(shí)貫徹“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的消防方針。發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災(zāi)報(bào)警號時(shí),立即用對講機(jī)通知就近的保安人員赴現(xiàn)場核查與處置;如確為火警,按應(yīng)急方案實(shí)施,報(bào)告保安部主管組織撲救,重點(diǎn)是商鋪內(nèi)人員的疏散,保障人身安全,事故后作好調(diào)查分析報(bào)告并備案。發(fā)現(xiàn)故障警報(bào),應(yīng)迅速消除警鈴使之還原,并立即通知維保部,協(xié)助維保部盡快排除故障,并作好詳細(xì)記錄。定期對消防設(shè)施、設(shè)備、器材及消防通道、標(biāo)記、放火門進(jìn)行

14、檢查,確保完好備用、通道暢通、標(biāo)記清晰。對一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設(shè)備要認(rèn)真檢查,防止發(fā)生電氣超負(fù)荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險(xiǎn)現(xiàn)象。在員工、管理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓(xùn)及消防演習(xí),使人人都會使用消防器具,掌握火災(zāi)逃生知識,不斷提高大家的防火意識和消防業(yè)務(wù)水平。等等4.6商鋪保潔服務(wù)管理商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍的綠地、廣場、停車場等;內(nèi)部環(huán)境包括過道、扶梯、自動扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會議室等一切公用場所,以及業(yè)戶的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部位。搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍,為業(yè)戶提供一各理

15、想的經(jīng)營環(huán)境,為顧客提供一個(gè)輕松愉快的購物環(huán)境。裝并放至指走位置,及時(shí)清理;雨大進(jìn)門處及其他公用過道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器,盡量不要把帶雨水的雨具帶進(jìn)大廳,同時(shí)注意清潔衛(wèi)生8 對商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視,但放置鼠藥時(shí),要充分考慮兒童的安全,要放在摸不到的地方;為了安全也可以聘請專業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行消殺工作;在商鋪的營業(yè)時(shí)間內(nèi),保潔工不能使用長柄拖把,更不能使用濕拖把拖地,以免造成顧客滑倒傷害事故;在雨雪天,商鋪進(jìn)門處應(yīng)勤保潔并放置地毯或防滑提示牌;提醒業(yè)戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把鋪面內(nèi)產(chǎn)生的垃圾袋裝送至指定的位置;對一切能利用的再生垃圾(包裝紙、箱要回收處理。等等 4.7商鋪綠化服務(wù)管理綠化環(huán)境是保持生態(tài)平

16、衡,營造舒適、美觀、清新、幽雅的購物環(huán)境的基礎(chǔ)。商鋪內(nèi)外的綠化搞得好,能使周圍得環(huán)境得到改善,又提升了商鋪得品位。綠化管理應(yīng)配備專業(yè)技術(shù)人員,依據(jù)季節(jié)、氣候,地域條件的不同和樹木花草的生長習(xí)性及要求,制定詳細(xì)的管理細(xì)則,指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)人員實(shí)行。9 投標(biāo)的程序須規(guī)范、嚴(yán)密、全面,尤其是租金的計(jì)算方式及規(guī)定,預(yù)付競標(biāo)租金的保證方式,有關(guān)撤回投標(biāo)的規(guī)定,以及中標(biāo)后延時(shí)簽約的賠償,應(yīng)作更為周全和深人的考慮。在和業(yè)戶簽訂租賃協(xié)議之前亦應(yīng)了解承租人的資格、經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn),資金狀況,以及目前所經(jīng)營店鋪的數(shù)目,業(yè)績情況及所經(jīng)營品種是否符合行業(yè)的規(guī)定等;承租人的經(jīng)營性質(zhì),經(jīng)營范圍,所經(jīng)營的商品檔次和質(zhì)量.是否有能力進(jìn)行

17、一定投入的商業(yè)推廣活動,從而使商鋪的業(yè)務(wù)前景有較大的發(fā)展等。周圍區(qū)域同行業(yè)的營業(yè)面積、租金狀況、及經(jīng)營狀況等。租金的組成要素:租金的組成包括商鋪固定投資的折舊、保險(xiǎn),貸款資金利息、投資回報(bào)率等。水電能耗費(fèi)、商鋪管理酬金、商鋪利潤,物業(yè)管理費(fèi)等。大中修整改更新基金等累加應(yīng)分?jǐn)偟矫科椒矫住?也有租金中不包含大中修整改更新基金要素的等好商鋪內(nèi)部食堂.為業(yè)戶提供清潔衛(wèi)生、美味可口、物美價(jià)廉的飯萊,為顧客提供寄存包袋、代訂報(bào)刊、代辦保險(xiǎn)、兌換零幣等服務(wù):開辦投幣洗衣店、快速沖印照相店,鮮花店、禮品店、電腦屋等:為顧客,業(yè)戶提供全方位的服務(wù),使顧客生活中的大多數(shù)服務(wù)要求都能在商業(yè)街中得到滿足。等等4.9商鋪廣告管理業(yè)戶為了樹立企業(yè)形象,追求經(jīng)濟(jì)利益,必然采取許多宣傳和促銷手段。除電視、報(bào)刊廣告以外,最有效、最直接的就是在商鋪主體周邊與商鋪內(nèi)部懸掛醒目的招牌、廣告牌、條幅,張貼宣傳品。物業(yè)管理處為了規(guī)范商鋪的環(huán)境秩序和整體形象,在支持商業(yè)宣傳策劃的同時(shí),必須加強(qiáng)商鋪的廣告宣傳管理。商鋪的整體布局設(shè)計(jì)是很重要的,而各鋪位上的宣傳廣告(包括燈光廣告、燈飾、條幅、張貼、懸掛品等要和商鋪整體設(shè)計(jì)相協(xié)調(diào),這就要求承租業(yè)戶的廣告設(shè)計(jì)必須經(jīng)過物業(yè)管理處