卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則GB19580

1、GB/T 19580-2012卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則0.1總則為了引導(dǎo)組織追求卓越，提高產(chǎn)品、服務(wù)和發(fā)展質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，促進(jìn) 組織持續(xù)發(fā)展，依據(jù)中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、質(zhì)量發(fā)展綱要（20112020年），特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)借鑒國內(nèi)外卓越績效管理的經(jīng)驗(yàn)和做法，結(jié)合我國企業(yè)經(jīng)營管理的實(shí)踐，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進(jìn)以及結(jié)果 等七個(gè)方面規(guī)定了組織卓越績效的評(píng)價(jià)要求， 為組織追求卓越提供了自我評(píng)價(jià)的 準(zhǔn)則，也可作為質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)依據(jù)。本標(biāo)準(zhǔn)以落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、建設(shè)和諧社會(huì)為出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持以人為本、全面協(xié) 調(diào)和可持續(xù)發(fā)展的原則，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)

2、 創(chuàng)造價(jià)值。本標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施可促進(jìn)各類組織增強(qiáng)戰(zhàn)略執(zhí)行力，改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，幫助組織進(jìn)行管理的改進(jìn)和創(chuàng)新，持續(xù)提高組織的整體績效和管理能力， 推動(dòng)組織獲得長期成功。0.2與GB/Z 19579-2011卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了卓越績效評(píng)價(jià)要求，是卓越績效評(píng)價(jià)的主要依據(jù)；卓越績效 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南是組織實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)配套的指導(dǎo)性技術(shù)文件，為組織理解和應(yīng) 用卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供指南。0.3基本理念本標(biāo)準(zhǔn)建立在以下基本理念基礎(chǔ)上，高層領(lǐng)導(dǎo)可運(yùn)用這些基本理念引導(dǎo)組織追求卓越：a）遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價(jià)值觀，帶領(lǐng)全 體員工實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略

3、和目標(biāo)。b）戰(zhàn)略導(dǎo)向以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組織的管理活動(dòng)，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。C）顧客驅(qū)動(dòng)將顧客當(dāng)前和未來的需求、期望和偏好作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高管理 水平及不斷創(chuàng)新的動(dòng)力，以提高顧客的滿意和忠誠程度。d）社會(huì)責(zé)任為組織的決策和經(jīng)營活動(dòng)對(duì)社會(huì)的影響承擔(dān)責(zé)任，促進(jìn)社會(huì)的全面協(xié)調(diào)可持 續(xù)發(fā)展。e）以人為本員工是組織之本，一切管理活動(dòng)應(yīng)以激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性為中心，促進(jìn)員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度。f）合作共贏與顧客、關(guān)鍵的供方及其他相關(guān)方建立長期伙伴關(guān)系，互相為對(duì)方創(chuàng)造價(jià)值, 實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。g）重視過程與關(guān)注結(jié)果組織的績效源于過程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重視過程，更要關(guān)注結(jié)果

4、；要通過有效的過程管理，實(shí)現(xiàn)卓越的結(jié)果。h）學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人是組織追求卓越的基礎(chǔ)，傳承、改進(jìn)和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。i）系統(tǒng)管理將組織視為一個(gè)整體，以科學(xué)、有效的方法，實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、 協(xié)調(diào)一致，提高組織管理的有效性和效率。卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績效的評(píng)價(jià)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越的各類組織，為組織提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可作 為質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)依據(jù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日 期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修 改單）適用于本文件。GB/T 1900

5、0質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語3術(shù)語和定義GB/T 19000界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1 卓越績效 performanee excellenee通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值， 提高組織整體的績效和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。3.2 使命 mission組織存在的價(jià)值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。3.3 愿景 vision組織對(duì)未來的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。3.4價(jià)值觀values組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。3.5 治理 governance在組織的監(jiān)管中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和

6、評(píng)價(jià)高 層領(lǐng)導(dǎo)績效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。3.6 標(biāo)桿 benchmarks針對(duì)相似的活動(dòng)，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營 實(shí)踐和績效。3.7 關(guān)鍵過程 key processes為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價(jià)值或作出重要貢獻(xiàn)的過程。4評(píng)價(jià)要求4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1總則本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會(huì)責(zé)任的情 況。4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用組織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：a）如何確定組織的使命、愿景和價(jià)值觀，如何將其貫徹到全體員工，并影響 到組織的供方、合作伙伴、顧客及其他相關(guān)方，如何在落實(shí)組織的價(jià)值觀方面起 表率作用；b）如何與全

7、體員工及其他相關(guān)方進(jìn)行溝通，如何鼓勵(lì)整個(gè)組織實(shí)現(xiàn)坦誠、雙 向的溝通，如何通過對(duì)全體員工實(shí)現(xiàn)卓越績效的活動(dòng)進(jìn)行激勵(lì)以強(qiáng)化組織的方向 和重點(diǎn)；c）如何營造誠信守法的環(huán)境，如何營造有利于改進(jìn)、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境, 如何營造促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境；d）如何履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責(zé)；e）如何推進(jìn)品牌建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平；f）如何強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，推動(dòng)組織的持續(xù)經(jīng)營，如何積極培養(yǎng)組織未來的領(lǐng)導(dǎo) 者;g）如何促進(jìn)組織采取行動(dòng)以改進(jìn)組織績效、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，并達(dá)成愿景；如 何定期評(píng)價(jià)組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以及如何根據(jù)績效評(píng)價(jià)結(jié)果采取相應(yīng)行動(dòng)。4.1.3組織治理如何考慮組織治理的關(guān)

8、鍵因素以及如何對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績效 進(jìn)行評(píng)價(jià)：a）組織治理如何考慮以下關(guān)鍵因素：管理層所采取行動(dòng)的責(zé)任；財(cái)務(wù)方面的責(zé)任；經(jīng)營管理的透明性以及信息披露的政策；內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。b）如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績效，如何評(píng)價(jià)治理機(jī)構(gòu)成員的績效，高層領(lǐng)導(dǎo)和治 理機(jī)構(gòu)如何運(yùn)用這些績效評(píng)價(jià)結(jié)果改進(jìn)個(gè)人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)的有效性。4.1.4社會(huì)責(zé)任4.1.4.1 提要組織如何履行社會(huì)責(zé)任，包括在公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的做 法。4.1.4.2 公共責(zé)任4.1.4.2.1 明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對(duì)質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜 合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響所

9、采取的措施。4.1.4.2.2 如何預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營所產(chǎn)生的負(fù)面社會(huì)影響的隱憂。4.1.4.2.3 說明為滿足法律法規(guī)要求和達(dá)到更高水平而采用的關(guān)鍵過程及 績效指標(biāo)，以及在應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)方面的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。4.1.4.3 道德行為4.1.4.3.1 如何確保組織遵守誠信準(zhǔn)則，以及如何建立組織的信用體系。4.1.4.3.2 如何確保組織行為符合道德規(guī)范，說明用于促進(jìn)和監(jiān)測組織內(nèi) 部、與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中的行為符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過程 及績效指標(biāo)。4.1.4.4 公益支持如何積極地支持公益事業(yè)，并說明重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如

10、何積極參與并為此做出貢獻(xiàn)。4.2戰(zhàn)略4.2.1總則本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、部署及進(jìn)展情況。4.2.2戰(zhàn)略制定4.2.2.1 提要組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。422.2戰(zhàn)略制定過程42221組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟及主要參與者，如何確定長、 短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間，以及戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對(duì)應(yīng)。42222如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，如何就這些因素收集和分 析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會(huì)；競爭環(huán)境及競爭能力；影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；資源方面的優(yōu)勢和劣勢，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、 服務(wù)或領(lǐng)域的 機(jī)會(huì)；經(jīng)濟(jì)、

11、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化；組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要及 組織的優(yōu)勢和劣勢等；可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素；戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。4.2.2.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)42231說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)應(yīng)的時(shí)間表和關(guān)鍵的量化指 標(biāo)。4.223.2戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，如何反映產(chǎn) 品、服務(wù)、經(jīng)營等方面的創(chuàng)新機(jī)會(huì)，如何均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇以及 所有相關(guān)方的需要。4.2.3戰(zhàn)略部署4.2.3.1 提要組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績效指標(biāo)預(yù)測組織未來的

12、績效。4.2.3.2實(shí)施計(jì)劃的制定與部署4.2.3.2.1如何制定和部署實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃；如何根據(jù)環(huán)境的變化對(duì) 戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和落實(shí)42322說明組織的主要長、短期實(shí)施計(jì)劃，這些計(jì)劃所反映出的在產(chǎn)品和 服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化。42323如何獲取和配置資源以確保實(shí)施計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)；說明組織為了實(shí)現(xiàn) 長、短期戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的重要資源計(jì)劃。42324說明監(jiān)測實(shí)施計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效指標(biāo)，如何確保這些指標(biāo)協(xié) 調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。423.3績效預(yù)測說明組織長、短期計(jì)劃期內(nèi)的關(guān)鍵績效指標(biāo)的預(yù)測結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測方 法;如何將所預(yù)測績效與競爭對(duì)手或

13、對(duì)比組織的預(yù)測績效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較；如何確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測績效，如何應(yīng)對(duì)相對(duì)于競爭 對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的績效差距。4.3顧客與市場4.3.1總則本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān) 系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。4.3.2顧客和市場的了解4.3.2.1 提要組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場。4.3.2.2顧客和市場的細(xì)分4.3.2.2.1如何識(shí)別顧客、顧客群和細(xì)分市場，如何確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和 服務(wù)所針對(duì)的顧客、顧客群和細(xì)分市場。4.322.2在顧客和市場的細(xì)分過程中，如何考慮競爭對(duì)手的顧客及其它潛在

14、的顧客和市場。4.3.2.3顧客需求和期望的了解4.3.2.3.1如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及其對(duì)于顧客的購買或建立 長期關(guān)系的相對(duì)重要性，如何針對(duì)不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場采取不同的了 解方法。4.323.2如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、 改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程。如何使用這些信息來強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足 顧客需要以及識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。4.3.2.3.3如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場 的變化。4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意4.3.3.1 提要組織如何建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿 意、忠誠的關(guān)鍵因素

15、的方法。4.3.3.2顧客關(guān)系的建立4.3.3.2.1如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度， 獲得良好口碑。4.3.3.2.2如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實(shí)到有關(guān)的人員和過程。4.3.3.2.3如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限 度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴 的改進(jìn)。4.3.3.2.4如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。4.3.3.3顧客滿意的測量4.3.3.3.1如何測量顧客滿意和忠誠，所

16、用方法如何因顧客群不同而異，如何 確保測量能夠獲得有效的信息并用于改進(jìn)， 以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏 得市場。4.3.3.3.2如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以獲得及時(shí)、有效的反饋 信息并將其用于改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。4.3.3.3.3如何獲取和應(yīng)用可供比較的競爭對(duì)手和標(biāo)桿的顧客滿意信息。4.3.3.3.4如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。4.4資源4.4.1總則本條款用于評(píng)價(jià)組織的人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方 關(guān)系等資源管理的情況。4.4.2人力資源4.4.2.1 提要組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿意程度

17、。4.422工作的組織和管理44221如何對(duì)工作和職位進(jìn)行組織、管理，以應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實(shí)施計(jì) 劃，對(duì)業(yè)務(wù)變化作出快速靈活反應(yīng)，促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的積極性、 主動(dòng)性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，以提高組織的執(zhí)行力。44222如何確定員工的類型和數(shù)量的需求，如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技 能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、任用和留住員工。44223如何聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議，如何 在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。4.423員工績效管理如何實(shí)施員工績效管理，包括員工績效的評(píng)價(jià)、考核和反饋，以及如何建立 科學(xué)合理的薪酬體系和實(shí)施適宜的激勵(lì)政策和措

18、施，以提高員工和組織的工作績 效，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃。4.4.2.4員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展4.4.2.4.1員工的教育與培訓(xùn)如何識(shí)別教育與培訓(xùn)需求，制定和實(shí)施教育與培訓(xùn)計(jì)劃，并結(jié)合員工和組織 的績效以評(píng)價(jià)其有效性，使教育與培訓(xùn)適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要 求；如何針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施教育與培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)；4.4.2.4.2員工的職業(yè)發(fā)展如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效管理， 如何幫助員 工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何實(shí)施繼任計(jì)劃，形成人才梯隊(duì)，以提高組織的持續(xù) 經(jīng)營能力。4.425員工的權(quán)益與滿意程度4.42

19、5.1員工權(quán)益如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對(duì)不同的工作場所確定相應(yīng)的測量指標(biāo)和目標(biāo)，并確保對(duì)工作場所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；如何針對(duì)不同的員工群體，提供針對(duì)性、個(gè)性化和多樣化的支持，保障員 工的合法權(quán)益；如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的管理和改進(jìn)活動(dòng)，并為員工參與的活動(dòng) 提供必要的資源，以提高員工的參與程度與效果；4.4.2.5.2員工滿意程度如何確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對(duì)不同員工 群體的影響，如何測量和提高員工滿意程度。443財(cái)務(wù)資源如何確定資金需求，保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、成本管理和財(cái) 務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，

20、及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提 高資金的使用效率和安全。4.4.4信息和知識(shí)資源444.1如何識(shí)別和開發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息， 并使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。4.4.4.2如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和 運(yùn)行信息系統(tǒng)，如何確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。4.4.4.3如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。4.4.4.4如何有效地管理組織的知識(shí)資產(chǎn)，收集和傳遞來自員工、顧客、供 方和合作伙伴等方面的相關(guān)知識(shí)，識(shí)別、確認(rèn)、分享和應(yīng)用最佳實(shí)踐

21、。4.4.4.5如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時(shí)性、 安全性和保密性。4.4.5技術(shù)資源445.1組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分 析，為制定戰(zhàn)略和增強(qiáng)核心競爭力提供充分依據(jù)。4.4.5.2如何以國際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)、消化、吸收適用的 先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。4.4.5.3如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利。4.4.5.4如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù) 先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：a）根據(jù)戰(zhàn)

22、略實(shí)施計(jì)劃和過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；b）制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；c）制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；d）預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問題。4.4.7相關(guān)方關(guān)系如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，尤其是與關(guān)鍵供方和合作伙伴 的良好合作關(guān)系，促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。4.5過程管理4.5.1總則本條款用于評(píng)價(jià)組織的過程識(shí)別、設(shè)計(jì)、實(shí)施與改進(jìn)的情況。注：適用時(shí)，鼓勵(lì)將組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。4.5.2過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)4.5.2.1 提要組織如何識(shí)別、確定和設(shè)計(jì)關(guān)鍵過程。4.5.2.2過程的識(shí)

23、別組織如何確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程，并識(shí)別、確定其中的關(guān)鍵過程, 包括利用外部資源的過程。4.5.2.3過程要求的確定如何結(jié)合來自顧客及其他相關(guān)方的信息，確定關(guān)鍵過程的要求，必要時(shí)在全部要求中確定關(guān)鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測量。4.5.2.4過程的設(shè)計(jì)4.5.241在過程設(shè)計(jì)中如何滿足已確定的關(guān)鍵要求，如何有效利用新技術(shù)和組織的知識(shí)，如何考慮可能的變化并保持敏捷性，如何考慮質(zhì)量、安全、周期、 生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護(hù)、成本控制及其他效率和有效性因素，確定過程的 關(guān)鍵績效指標(biāo)。4.5.2.4.2如何考慮應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和采取應(yīng)急準(zhǔn)備，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、減少危害； 在建立組織的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)中

24、如何考慮預(yù)防和管理，以及運(yùn)營的連續(xù)性。453過程的實(shí)施與改進(jìn)4.5.3.1過程的實(shí)施如何實(shí)施關(guān)鍵過程，以持續(xù)滿足過程設(shè)計(jì)要求，并確保過程的有效性和效率。 如何使用關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)控過程的實(shí)施，如何在過程的實(shí)施中利用來自顧客 和其他相關(guān)方的信息，如何優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本。4.5.3.2過程的改進(jìn)如何評(píng)價(jià)關(guān)鍵過程實(shí)施的有效性和效率， 改進(jìn)關(guān)鍵過程，減少過程波動(dòng)與非 增值性活動(dòng)，使關(guān)鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致， 并在各部門和各過程 分享改進(jìn)成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。4.6測量、分析與改進(jìn)4.6.1總則本條款用于評(píng)價(jià)組織測量、分析和評(píng)價(jià)績效的方法及改進(jìn)和創(chuàng)新的情況。4.6.2測量

25、、分析和評(píng)價(jià)4.6.2.1 提要如何測量、分析和評(píng)價(jià)組織各層次及所有部門的績效。4.6.2.2績效測量4.6.2.2.1說明組織如何建立績效測量系統(tǒng)，如何有效應(yīng)用相關(guān)的數(shù)據(jù)和信 息，監(jiān)測日常運(yùn)作及組織的整體績效，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。46222如何有效應(yīng)用關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng) 新。46223如何確保績效測量系統(tǒng)適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要，并確保對(duì)組織內(nèi) 外部的快速變化保持敏感性。462.3績效分析和評(píng)價(jià)4.6.2.3.1如何分析、評(píng)價(jià)組織績效，包括：如何評(píng)價(jià)組織的成就、競爭績效 以及長、短期目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展，如何評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力。46232如何根據(jù)績效評(píng)價(jià)結(jié)果

26、，確定改進(jìn)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)； 如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)及其舉措在組織內(nèi)展開， 適當(dāng)時(shí)展開到關(guān)鍵供方 和合作伙伴，以達(dá)到協(xié)調(diào)一致。4.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新4.6.3.1 提要組織如何進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新的管理，如何應(yīng)用改進(jìn)和創(chuàng)新的方法。4.6.3.2改進(jìn)與創(chuàng)新的管理4.6.3.2.1如何對(duì)改進(jìn)和創(chuàng)新進(jìn)行策劃，明確各層次和所有部門、過程在改進(jìn) 與創(chuàng)新方面的計(jì)劃和目標(biāo)。46322如何實(shí)施、測量、評(píng)價(jià)改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)，分析對(duì)盈利能力和實(shí)現(xiàn)組 織戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn)，促進(jìn)組織績效的提高。4.6.3.3改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用4.6.3.3.1如何應(yīng)用多種方法，組織各層次員工開展各種改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。46332如

27、何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他工具，為改進(jìn)與創(chuàng)新提供支 持。4.7結(jié)果4.7.1總則本條款用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進(jìn)，包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場、財(cái)務(wù)、資源、過程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面的績效?？冃綉?yīng)與競爭對(duì)手 和（或）標(biāo)桿對(duì)比并進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果4.721主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)（如實(shí)物質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)水平等） 的當(dāng)前水平和趨勢。4.722主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)與競爭對(duì)手對(duì)比的結(jié)果，與國內(nèi)、 國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)比結(jié)果。4.7.2.3主要產(chǎn)品和服務(wù)所具有的特色及創(chuàng)新成果。4.7.3顧客與市場結(jié)果4.7.3.1 提要組織在顧客與市場方面的績效結(jié)果，包括顧客滿意和