營銷中心管理手冊

1、 河南 有限公司管理文件 營銷中心管理手冊 文件編號：HLL/YX01-2015受控狀態(tài)：受控文件版本：A類型：普通密級編制 審核 標準化 批準 日期20150701日期20150701日 期20150701日期201507012015-6-30發(fā)布 2015-7-1實施目 錄1、部門職能21.1 營銷中心職能21.2 電力部、民用工程部職能21.3 品牌市場部職能31.4 外貿(mào)部職能42、組織架構(gòu)53、部門管理制度63.1 營銷中心人員培訓制度63.2 營銷中心薪酬制度及激勵措施83.3 營銷中心考核制度113.4 銷售費用管理制度133.5 日常管理制度153.6 客戶管理制度193.7

2、應收款管理制度223.8 營銷情報管理制度243.9 銷售人員解聘與辭職管理制度264、部門工作流程295、其它33為加強國內(nèi)市場營銷工作管理，建立高效有序的市場營銷體系，塑造良好的公司形象和產(chǎn)品形象，規(guī)范國內(nèi)市場管理及銷售流程、行為；達成公司的經(jīng)營目標，特制定以下簡稱手冊。1 部門職能1.1、營銷中心職能1、組織制訂國內(nèi)、國際市場發(fā)展規(guī)劃；2、組織制訂國內(nèi)、國際貿(mào)易營銷策略、營銷政策和管理制度；3、規(guī)劃和管理市場營銷機構(gòu)；4、管理公司重大客戶，協(xié)調(diào)重大營銷公共關系；5、組織制訂營銷目標、預算；分解并組織實施；6、制訂國內(nèi)市場銷售業(yè)務模型和核算模式；負責國內(nèi)營銷業(yè)務流程的規(guī)范、監(jiān)控和協(xié)調(diào)；負責

3、國際營銷業(yè)務流程的規(guī)范、負責合同或信用證的訂立執(zhí)行及評審,風險控制；7、根據(jù)銷售計劃和預算以及公司制定的各項規(guī)章制度、銷售政策、費用開支標準，積極組織并開展產(chǎn)品營銷活動；8、依據(jù)公司所定產(chǎn)品基價，審批內(nèi)部定單報價，對客戶的特殊及非標要求協(xié)助生產(chǎn)技術部進行評審會簽。9、負責管理公司營銷資源，包括業(yè)務信息、市場信息、渠道資源、客戶資源、競爭對手及價格信息的建立及反饋；10、做好銷售人員月度、年度銷售數(shù)據(jù)匯總，建立健全銷售總帳及產(chǎn)品分類銷售明細帳、區(qū)域及行業(yè)產(chǎn)品銷售經(jīng)理個人銷售明細帳、客戶業(yè)務往來明細帳、銷售經(jīng)理、業(yè)務員銷售費用總帳、明細帳等銷售臺帳。1.2 電力部、民用工程部職能1、依據(jù)公司整體發(fā)

4、展戰(zhàn)略，組織制定電力、民用工程國內(nèi)市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，負責國內(nèi)市場銷售渠道建設及終端客戶管理工作；規(guī)劃公司國內(nèi)電力、民用工程銷售系統(tǒng)的整體運營；建立、健全營銷管理各項規(guī)章制度、業(yè)務模型及營銷核算模式；2、依據(jù)公司年度整體銷售目標，提交年度銷售計劃方案，按月分解、負責實施產(chǎn)品營銷全過程監(jiān)控管理，完成銷售計劃任務；完成公司規(guī)定的各行業(yè)、區(qū)域市場銷售任務；完成回款任務。3、負責搜集市場信息，協(xié)助品牌市場部做好外部客戶滿意度調(diào)查，做好國內(nèi)競爭對手的產(chǎn)品價格信息、營銷策略、售后服務、市場占有率等情況的市場調(diào)研；并及時分類、匯總、整理，形成報告上交主管領導，以便公司及時、差異化調(diào)整銷售策略；4、負責公司產(chǎn)品

5、在國內(nèi)市場的宣傳和推廣；維護并建立良好產(chǎn)品形象；5、建立健全客戶檔案資料；6、建立健全內(nèi)部銷售、費用、客戶往來、提成、客戶傭金等臺賬。1.3 品牌市場部職能1、根據(jù)公司總體發(fā)展戰(zhàn)略，負責公司品牌資源規(guī)劃、培育；制定品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，明確目標細分市場及其品牌定位；整合品牌資源，提升品牌價值，促進品牌成長；使品牌資產(chǎn)能夠真正成為公司利潤的重要來源，成為公司的核心競爭力之一；2、負責公司形象標志、品牌標志的注冊、使用許可和權益維護；3、負責組織品牌設計與策劃工作，負責企業(yè)形象策劃和實施，企業(yè)形象的整合傳播（廣告、公關、活動、傳播物等）；負責組織品牌推廣、宣傳與維護等工作；4、負責規(guī)范內(nèi)部品牌使用行為，并

6、監(jiān)控外部品牌侵權行為；配合工商等政府職能部門負責市場打假工作。5、負責公司與政府主管部門、外部媒體的溝通工作，負責公司對外宣傳推廣方案的制定及執(zhí)行；6、負責企業(yè)文化建設；負責CI策劃、設計（包括MI、VI、BI）以及CI手冊制作和實施；7、制訂年度品牌推廣計劃和投入費用預算及損益預估；及時掌握公司主導產(chǎn)品市場行情及行業(yè)動態(tài)，提交差異化品牌推廣實施方案計劃并負責實施；8、負責行業(yè)新聞和動態(tài)的搜集、媒介關系的維護、危機報道的處理、榮譽的爭取和發(fā)布、企業(yè)的信息的發(fā)布、產(chǎn)品的軟文推廣、大型活動的報道、新聞發(fā)布會、重要會議的場景策劃等；9、負責大型公益活動的策劃、組織和協(xié)調(diào)；10、負責公司對外宣傳、招聘

7、會、展會等展板、宣傳彩頁、VCD等設計制作；負責公司內(nèi)部刊物的編輯和發(fā)行；11、負責公司網(wǎng)站建設、維護、網(wǎng)刊與用戶互動的工作；12、收集市場信息（包括市場總量、客戶、競爭對手、產(chǎn)品應用信息等），每月向公司高層領導書面匯報。13、進行銷售預測，提出未來市場的分析、發(fā)展方向和規(guī)劃。14、全面負責 有限公司售后服務的管理工作，包括相關售后服務標準的確定、實施規(guī)范、政策制定和修改，以及服務資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，是公司售后服務工作的具體指導和監(jiān)督部門。15、負責客戶（電力民用工程銷售、外貿(mào)、采購）服務、投訴處理等工作。及時處理客戶投訴，對客戶投訴提交處理意見并負責跟進投訴處理結(jié)果；16、負責收集整理渠道

8、及終端客戶意見，及時整理分析客戶反饋的產(chǎn)品質(zhì)量、包裝、價格等數(shù)據(jù)信息，每月定期形成報告提交公司領導；17、負責客戶滿意度調(diào)查，定期形成客戶滿意度調(diào)查報告，依據(jù)結(jié)果提交相應內(nèi)部整改意見。1.4 外貿(mào)部1、依據(jù)公司整體發(fā)展戰(zhàn)略，組織制定國際市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，負責國際市場銷售渠道建設及終端客戶管理工作；規(guī)劃公司國際貿(mào)易系統(tǒng)的整體運營；建立、健全外貿(mào)營銷管理各項規(guī)章制度、業(yè)務模型及營銷核算模式；積極開展國外市場調(diào)查、分析和預測；做好國際市場信息的收集、整理和反饋，掌握市場動態(tài)并及時反饋；2、負責公司出口銷售年、月度計劃的編制及實施，確保公司預定出口目標計劃的完成；3、負責國際市場開拓，配合公司宣傳工作

9、（如展會、網(wǎng)站），努力拓寬業(yè)務渠道，不斷擴大公司產(chǎn)品的市場占有率；4、與客戶洽談直到形成訂單合同，將訂單信息及時反饋，按具體要求出具相關單據(jù)，并負責整個訂單的全程跟蹤；5、負責出口業(yè)務應收帳款資金的回收工作，及時跟蹤貨款到帳日的應收情況，提醒單證人員及時取得銀行水單并交付財務部進行出口核銷工作；6負責編制出口統(tǒng)計報表。做好出口統(tǒng)計核算基礎管理工作，建立健全各種原始記錄、統(tǒng)計臺帳，及時匯總填報年、季、月度出口統(tǒng)計報表7、負責國際貿(mào)易基本資料歸檔工作，負責對對客戶資料、報價單、訂單合同（包含出口合同下的一切單據(jù)備份）進行分類整理； 8、負責準備相關出口單據(jù)：出口報關單、核銷單、產(chǎn)地證、保險單、發(fā)票

10、、裝箱單、質(zhì)檢單、船證明、提單、匯票、銀行交單申請書等必備單據(jù)；9、及時跟蹤已完成訂單的銀行結(jié)匯情況；已結(jié)匯的訂單，及時取得水單等相關單據(jù)交財務部簽收進行出口核銷和退稅工作；如有支付國外傭金的訂單，負責在已經(jīng)結(jié)匯的情況下，準備 “傭金協(xié)議”，“外銷合同”，“發(fā)票”等單據(jù)交財務部簽收并由財務部提交銀行支付。2、營銷中心組織機構(gòu)2.1、營銷中心由營銷總監(jiān)1人、副總監(jiān)1人，品牌市場部經(jīng)理1人、民用工程部經(jīng)理1人，電力部經(jīng)理1人、外貿(mào)部經(jīng)理1人及分行業(yè)的區(qū)域銷售經(jīng)理數(shù)人、對口區(qū)域銷售業(yè)務員數(shù)人組成；業(yè)務接口支持由業(yè)務大廳開票員1人、核價員1人、銷售助理2人；品牌市場部市場調(diào)研主管1人、品牌主管1人、客

11、服主管1人；儲運物流部物流配送員1人等組成。2.2、營銷中心組織架構(gòu)圖：營銷中心外貿(mào)部民用工程部電力部品牌市場部 2.3、營銷中心崗位示意圖：營銷中心總監(jiān)1人1人營銷中心副總監(jiān)1人銷售助理2人電力部經(jīng)理1人民用工程部經(jīng)理1人外貿(mào)部經(jīng)理1人品牌市場部經(jīng)理1人區(qū)域銷售經(jīng)理若干人區(qū)域銷售經(jīng)理若干人客服主管1人市調(diào)主管1人品牌主管1人銷售業(yè)務員若干人銷售業(yè)務員若干人3 部門管理制度3.1 營銷中心人員培訓制度 文件編號：HLL/YX0301-2015受控狀態(tài)：受控文件版本：A類 型：普通密級編制 審核 標準化 批準 日期20150701日期20150701日 期20150701日期20150701培訓

12、分入職培訓和在職培訓。入職培訓內(nèi)容：1、公司發(fā)展歷史沿革及創(chuàng)始人事跡；2、公司基本規(guī)章制度；3、公司內(nèi)部銷售作業(yè)流程；4、公司產(chǎn)品規(guī)格、性能、參數(shù)、報價方法、行業(yè)狀況等；5、營銷管理制度；6、行業(yè)銷售知識、技巧等。在職培訓內(nèi)容：、公司產(chǎn)品知識；、銷售技巧、溝通能力提高；、相關市場營銷管理知識等。培訓計劃營銷中心每年制訂年度培訓計劃，培訓計劃的分解實施納入公司年度培訓計劃，相關費用列入年度銷售費用。3.2 營銷中心薪酬制度及激勵措施 文件編號：HLL/YX0302-2015受控狀態(tài)：受控文件版本：A類 型：普通密級編制 審核 標準化 批準 日期20150701日期20150701日 期20150

13、701日期201507011、營銷中心薪酬等級及提成標準：（見下表）表一：銷售機構(gòu)薪資標準職 等薪資等級月薪資標準業(yè)績提成備 注基本工資崗位工資營銷中心總監(jiān)A112001800績效合同營銷中心副總監(jiān)A212001300品牌市場部經(jīng)理B11200800電力部經(jīng)理B21200800民用工程部經(jīng)理B31200800區(qū)域銷售經(jīng)理C11200600銷售業(yè)務員C212003002、通訊費用：營銷總監(jiān)、副總監(jiān)額度為300元/月；部門經(jīng)理額度為200元/月；區(qū)域銷售經(jīng)理及業(yè)務員150元/月；通訊費用在標準額度內(nèi)由銷售助理每月月底前打款到各手機卡上，超標自負；以上享受通訊補貼人員必須統(tǒng)一使用公司按區(qū)域規(guī)定發(fā)給的

14、手機卡號。3、產(chǎn)品銷售提成核算辦法、提成產(chǎn)品范圍：在所管銷售區(qū)域內(nèi)的由公司提供的所有產(chǎn)品。、產(chǎn)品報價：、對外報價原則上不超出公司制訂的產(chǎn)品基價的30；、原則上不得低于基價銷售，確實有營銷策略需求的，由銷售部門經(jīng)理以簽呈形式書面報請營銷總監(jiān)審核、總經(jīng)理審批核準后執(zhí)行；、產(chǎn)品基價可依據(jù)市場情況變化及時調(diào)整，以總經(jīng)理簽批的書面通知形式內(nèi)部下發(fā)；、提成核算：、 區(qū)域銷售經(jīng)理（業(yè)務員）提成：基價提成+超基價提成基價提成：按稅后基價的一定比例計提；具體詳見各行業(yè)、區(qū)域計提標準：備注：1、低于基價銷售的，基價提成比例按以上提成比例的80%執(zhí)行；2、基價提成標準可依據(jù)公司產(chǎn)能、市場占有及市場情況變化及時調(diào)整，

15、以總經(jīng)理簽批的書面通知形式內(nèi)部下發(fā)。超基價提成：成交價格超基價部分扣稅21%后（具體省電、國電招投標、業(yè)務客戶開票可依據(jù)實際情況履行簽呈簽批手續(xù)后酌情處理），提取給區(qū)域銷售經(jīng)理（業(yè)務員）；、區(qū)域銷售經(jīng)理（含業(yè)務員）前期開拓市場，其業(yè)務費用可從公司借支，每人累計最高借支限額為10000元；業(yè)務人員享受業(yè)務提成時，首先還清公司借支，然后從每筆業(yè)務提成中暫留20做為個人信用額度留存，計劃財務部負責單獨建立個人信用額度臺賬，業(yè)務人員個人信用額度以每人最高25000元為上限，20000元為底線；業(yè)務人員因故離職或崗位調(diào)整，手續(xù)辦理完畢后，公司退回個人相應的信用額度金額。、銷售助理負責建立健全業(yè)務人員個人

16、業(yè)績提成、信用額度臺帳，月底統(tǒng)計計算每個區(qū)域銷售經(jīng)理等業(yè)務人員在個人賬戶上可提取的資金額度，并及時和區(qū)域銷售經(jīng)理、業(yè)務員等核對。、超基價提成在銷售價格調(diào)整期間內(nèi)由財務部、品牌市場部、銷售助理等及時核算，按考核周期提取發(fā)放。、回款時限階梯：、所有提成均應在貨款到公司帳戶后結(jié)合回款時間計提，回款周期計算以合同或內(nèi)部訂單約定時間為起始時間，以貨款到公司帳戶時間為結(jié)束時間；回款周期時間與提成兌現(xiàn)比例表回款時間計劃周期內(nèi)1-20日2040406060日以上兌現(xiàn)比例100%每天下調(diào)1%每天下調(diào)1.5%每天下調(diào)2%無注：上表時間區(qū)間中，以上含本數(shù)，以下不含本數(shù)。、產(chǎn)品銷售發(fā)貨后超過計劃回款時間60天，未回款

17、的業(yè)務進入清欠程序，相關區(qū)域銷售經(jīng)理、業(yè)務員等不再享受提成，但承擔相應罰息（具體以當期銀行基準利率調(diào)整變化，上浮一定比例），直至貨款收回；以責任區(qū)域銷售經(jīng)理、業(yè)務員為主，公司協(xié)調(diào)配合收回所欠貨款；業(yè)務欠款實行終身責任制，責任銷售人員有義務清欠追償。2 、任務指標：業(yè)務提成與個人月度計劃任務指標完成情況掛鉤計劃任務完成情況與提成比例系數(shù)實際完成占計劃任務的比例30%30%60%60%80%80%100%100%-120%提成比例系數(shù)無60%按實際比例100%按實際比例注：、上表時間區(qū)間中，以上含本數(shù)，以下不含本數(shù)。 、比例系數(shù)計算具體公式為：提成比例系數(shù)（銷售計劃達成率）=實際值/目標值 具體以

18、與區(qū)域銷售經(jīng)理（業(yè)務員）簽定的績效合同為準。、銷售提成費用包含的支出范圍：銷售提成費用包括：除個人工資、通訊費以外的個人業(yè)務招待費、差旅費、交際費、客戶傭金等所有支出。3.3 營銷中心考核制度 文件編號：HLL/YX0303-2015受控狀態(tài)：受控文件版本：A類 型：普通密級編制 審核 標準化 批準 日期20150701日期20150701日 期20150701日期20150701 試用期人員考核、試用期區(qū)域銷售經(jīng)理、銷售業(yè)務員1、試用期3個月；2、培訓考試成績；3、工作態(tài)度、工作報告；4、銷售業(yè)績。、業(yè)務支持崗位：試用期客服助理、物流配送員1、試用期3個月；2、培訓考試成績；3、工作態(tài)度；4

19、、工作能力。 在職人員考核、營銷總監(jiān)、副總監(jiān)、行業(yè)銷售部門經(jīng)理1、考核指標：經(jīng)營目標、管理目標（具體考核細則按公司績效考核管理規(guī)定執(zhí)行）；2、部門費用年底節(jié)余部分的60%可作為部門獎勵基金，對銷售狀元、標兵等進行單項獎勵；由行業(yè)銷售部門經(jīng)理制訂獎勵方案，經(jīng)營銷副總監(jiān)、營銷總監(jiān)審核、總經(jīng)理簽批后發(fā)放。、區(qū)域銷售經(jīng)理、業(yè)務員1、考核指標：營銷計劃分解目標如：本月訂單、本月發(fā)貨、本月回款（含賬齡較長的老款）、老客戶維護、新客戶開發(fā)、市場調(diào)查、團隊建設等；2、區(qū)域銷售經(jīng)理、業(yè)務員提成的20%作為個人信用考核額度留存，計劃財務部月末核算后提取并單獨建帳；3、個人信用額度提取最高限額為：25000元,其中

20、5000元作為個人開展業(yè)務預留費用,日常借支按簽批流程由營銷中心副總監(jiān)、總監(jiān)簽批；4、個人信用額度金額不足20000元的，其個人日常開展業(yè)務費用借支按公司相關財務規(guī)定嚴格履行簽批手續(xù)后方可到財務辦理借款。、客服助理、物流配送員1、工作技能；2、工作態(tài)度；3、工作效率。3.4 銷售費用管理制度 文件編號：HLL/YX0304-2015受控狀態(tài)：受控文件版本：A類 型：普通密級編制 審核 標準化 批準 日期20150701日期20150701日 期20150701日期201507011、銷售費用的來源：部門銷售費用按部門銷售業(yè)績的一定比例計提，具體以公司正式文件為準；部門費用依據(jù)市場變化，業(yè)績增長

21、等公司可做適時調(diào)整。2、部門銷售費用的支出范圍：除區(qū)域銷售經(jīng)理（業(yè)務員）外的行業(yè)銷售部門經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總監(jiān)等業(yè)務費、差旅費、交際應酬費、培訓費用、公司管理的大客戶業(yè)務費用等；注：考慮到目前公司銷售費用核算體系還不完善，營銷中心所有人員的工資、公告促銷費用、辦公費用、通訊費用等暫不列入部門銷售費用。3、各項費用的標準按照公司相關財務規(guī)定執(zhí)行。4、銷售費用的預算管理制度、營銷中心根據(jù)銷售目標制定年度總預算，報公司主管領導、財務部門審核、總經(jīng)理批準。、營銷中心根據(jù)業(yè)務開展進度，制定月度銷售預算，每月25日前報下個月的銷售計劃預算，經(jīng)公司月度評審會議審核、履行簽批手續(xù)后，依照預算執(zhí)行。5、費用的報

22、銷制度、銷售人員出差返回公司3日內(nèi)，填寫出差費用報銷明細單及出差報告，并與報銷單據(jù)一起交銷售助理處登記、統(tǒng)計，由銷售助理統(tǒng)一辦理相關報帳手續(xù)。、銷售費用支出嚴格按照預算執(zhí)行，超出預算要提前報告主管領導，得到批準后方可執(zhí)行。、根據(jù)預算發(fā)生或預支的費用，應達到相應的目的。、具體以公司出差報銷管理規(guī)定相關條款執(zhí)行。6、銷售費用的風險控制制度、公司區(qū)域銷售經(jīng)理、業(yè)務員必須有資格的人進行經(jīng)濟擔保，簽署擔保協(xié)議（詳見附件）（董事長特批的除外）；、嚴格按照批準的銷售預算進行費用支出。七、價格體系產(chǎn)品價格依次分為：基價、工程價、招投標價、零售價。1、產(chǎn)品基價由公司依據(jù)主要原材料變動情況及市場行情預測趨勢，按定

23、價核算模型由運營中心不定期制訂，經(jīng)總經(jīng)理簽批后以通知形式內(nèi)部下發(fā)執(zhí)行；2、工程價在基價基礎上上浮1%；3、招投標價格依據(jù)具體招投標情況有營銷中心核算，招投標小組評審確定；4、零售價格，銅產(chǎn)品在幾基價基礎上上浮2%，鋁產(chǎn)品在基價基礎上上浮5%。3.5 日常管理制度 文件編號：HLL/YX0305-2015受控狀態(tài)：受控文件版本：A類 型：普通密級編制 審核 標準化 批準 日期20150701日期20150701日 期20150701日期201507011、考勤管理：按照公司考勤及請休假管理規(guī)定執(zhí)行。2、工作報告、銷售人員每次出差返回公司、必須提交出差匯報，每月須有書面月度銷售工作總結(jié)、區(qū)域市場調(diào)

24、查報告，向其部門經(jīng)理匯報工作。、周工作例會與報告區(qū)域銷售經(jīng)理每周須填寫本區(qū)域本周重點工作小結(jié)及下周工作計劃。重點工作小結(jié)包括：本周重點跟蹤客戶及工作進展，本周簽定的訂單情況，本周銷售發(fā)貨、回款情況、客戶開發(fā)情況、本周市場信息捕捉情況及下周工作計劃。每周六上午10:00前交部門經(jīng)理處，作為每周六下午15:00營銷中心銷售例會的匯報資料。3、營銷中心周銷售例會。時間：周六下午15:00地點：三樓會議室召集人：銷售助理主持人：營銷總監(jiān)、副總監(jiān)參加人員：營銷中心區(qū)域銷售經(jīng)理以上人員及邀請的公司其它部門相關人員議題：（1）本周業(yè)務跟單情況、簽訂訂單、發(fā)貨、回款及客戶開發(fā)情況等總結(jié)。（2）制訂下周業(yè)務跟單

25、、簽訂訂單、發(fā)貨、回款及客戶開發(fā)計劃。（3）分析大宗、典型業(yè)務跟單情況，研究對策，統(tǒng)一策劃銷售策略。（4）協(xié)調(diào)與公司其它部門的工作。（5）傳達公司本周例會精神、決議。4、月工作報告與月總結(jié)會議、每月總結(jié)及下月計劃。營銷中心每位員工要按照公司月總結(jié)和月計劃模板報告每月工作情況。每月月底前提交給各自部門經(jīng)理。、銷售助理每月2日（逢節(jié)假日順延）前，要向民工部經(jīng)理、電力部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總監(jiān)、總經(jīng)理及董事長提交上月月度訂單報表、產(chǎn)品銷售月報表、銷售回款月報表、區(qū)域銷售經(jīng)理銷售月報表、銷售費用月報表、提成月報表、主要及重點客戶銷售月報表等銷售報表。5、營銷中心月總結(jié)工作會議。時間：每月月底前，具體時間

26、以會議通知為準；地點：四樓會議室召集人：銷售助理主持人：營銷總監(jiān)、副總監(jiān)參加人員：營銷中心全體及邀請的公司其它部門人員議題：（1）本月銷售總額、部門及區(qū)域及個人訂單完成、銷售發(fā)貨情況、貨款回收情況、客戶開發(fā)情況、業(yè)務信息跟蹤情況。（2）日常工作情況。提出日常工作中出現(xiàn)的問題，分析原因，商討解決方法。（3）本月銷售費用支出差異情況分析。提出銷售費用支出中存在的問題，商討解決辦法。（4）本月營銷人員培訓、成長情況。（5）研討下月銷售計劃及預算。（6）分解布置下月工作指標及實施方案。（7）聽取銷售人員對銷售業(yè)務管理、產(chǎn)品開發(fā)、公司運做及發(fā)展的建議。（8）傳達公司本月經(jīng)營情況，公司月度例會精神決議，傳

27、達下月工作計劃。6、年度總結(jié)及年度計劃、銷售助理元月10日前，向民工部經(jīng)理、電力部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總監(jiān)、總經(jīng)理和董事長提交上年度銷售收入年報表、產(chǎn)品分類銷售年報表、區(qū)域及個人銷售年報表、貨款回收情況年報表、銷售費用年報表、客戶開發(fā)年報表、應收賬款報表、部門銷售費用年報表及業(yè)務人員業(yè)績提成明細表等報表。、區(qū)域銷售經(jīng)理及其他銷售人員于元月10前提交個人上年度總結(jié)及本年度計劃；內(nèi)容包括：本年度銷售發(fā)貨情況、訂單簽訂跟進情況、貨款回收情況、客戶開發(fā)情況、服務跟蹤情況、專業(yè)知識與銷售技能提高情況。下年度個人銷售收入預測、個人發(fā)展計劃、下年度市場情況及動態(tài)的預測和分析。、民工部經(jīng)理、電力部經(jīng)理向營銷總監(jiān)

28、、副總監(jiān)提交年總結(jié)及年計劃（元月15日前提交）。本年度部門銷售計劃完成情況、貨款回收情況、客戶開發(fā)情況、銷售人員培訓情況等；分析年度實際達成與年度計劃差異的原因。根據(jù)公司目標及市場發(fā)展狀況，制訂下年度的銷售計劃和資金預算。7、年度銷售總結(jié)會議、時間：元月底前（具體時間以會議通知為準）地 點：四樓會議室召 集 人：銷售助理主 持 人：營銷總監(jiān)參加人員：董事長、總經(jīng)理、董事會成員、營銷中心全體、其它相關部門領導。、議題：1本年度銷售計劃完成情況；2營銷中心年度整體運作情況；3訂單執(zhí)行、銷售發(fā)貨、客戶開發(fā)情況；4貨款回收情況、應收賬款情況；5銷售費用支出情況；6部門培訓建設情況；7銷售人員成長情況；

29、8表彰年度銷售明星；9傳達公司下一年度發(fā)展方向、經(jīng)營策略；10傳達下一年度的銷售計劃任務目標。3.6 客戶管理制度 文件編號：HLL/YX0306-2015受控狀態(tài)：受控文件版本：A類 型：普通密級編制 審核 標準化 批準 日期20150701日期20150701日 期20150701日期201507011、客戶信息管理制度、銷售人員必須如實填寫出差報告、月度工作總結(jié)、區(qū)域市場調(diào)查報告；、銷售人員每月必須完善自己所負責客戶的客戶檔案；、品牌市場部客服助理管理相關檔案，非相關人員，未經(jīng)公司主管領導批準，不得借閱；、客服助理所使用的電腦，未經(jīng)品牌市場部經(jīng)理批準允許，任何人不得使用；、銷售人員要互相

30、協(xié)作，團結(jié)友愛，不打聽、傳播、泄露他人客戶信息。2、客戶管理制度、每個客戶建立客戶檔案，銷售人員專職跟進，了解相關信息，協(xié)調(diào)客戶關系。、公司根據(jù)每個客戶的實際情況，以專職銷售人員為主，調(diào)動一切資源，開發(fā)和維護客戶關系。、業(yè)務人員維持老客戶不力及業(yè)務發(fā)展到一定時間時，隨著市場的變化，公司將視具體情況給予收回，由公司統(tǒng)一管理或重新劃分區(qū)域。3、客戶服務標準、如產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量異議，在客戶提出問題的2日內(nèi)，由品牌市場部負責協(xié)調(diào)，由技術研發(fā)部派技術人員認定，如確屬質(zhì)量問題，公司負責全部退回，并承擔所有運輸費用。、如所發(fā)貨物非客戶指定貨物，即發(fā)錯貨，首先由客服主管協(xié)同銷售助理及相關業(yè)務人員與客戶協(xié)商，此

31、批貨物盡量不運回公司，盡量降低成本，若無法與客戶達成協(xié)議，公司將尊重客戶的要求。、若運輸途中發(fā)生意外而造成貨物損耗、丟失等情況，由品牌市場部協(xié)同物流儲運部配合客戶向貨物運輸中的承運方進行索賠。、定期對客戶進行回訪（電話、郵件、傳真等），發(fā)放公司調(diào)查問卷，及時了解客戶真實需求、信息，及時書面反饋上級領導。4、客戶檔案管理、客戶檔案指公司各類產(chǎn)品的經(jīng)銷商和直接營銷客戶檔案的管理；、客戶檔案來源于營銷人員日常的客戶拜訪與調(diào)查信息整理，以及與客戶日常交易狀況的分析總結(jié)而得。、客戶檔案分為已交易客戶檔案、待交易客戶檔案和待開發(fā)的客戶檔案三類。、客戶檔案指以下方面的資料：交易前對客戶信息的調(diào)查、交易后滿意

32、度調(diào)查和服務報告等，例如：“客戶信息調(diào)查表”、“客戶滿意度調(diào)查表”和“客戶服務報告”；經(jīng)銷商或終端客戶主要負責人個人情況、營銷狀況變動資料和信用等級評定資料，例如：“客戶檔案登記表”。其他客戶信息，均可以表或卡的形式體現(xiàn)。、客戶檔案一般可以包括以下內(nèi)容：全稱、地址、聯(lián)系方式、聯(lián)系人、聯(lián)系人級別、關鍵人員、單位性質(zhì)、經(jīng)營范圍、營業(yè)執(zhí)照號碼、稅務登記號碼、銀行帳號、品牌、品種、經(jīng)銷渠道能力、年、月營銷量（額）、庫存量、銀行信用、與公司交易情況及結(jié)款狀況等內(nèi)容和信息?？蛻魴n案指公司各類產(chǎn)品的經(jīng)銷商（A類客戶）檔案和直接營銷的終端客戶（B類客戶）檔案的管理。5、客戶資料建立與管理、本公司營銷人員須于第

33、一次與客戶交易完成或調(diào)查結(jié)束后，依“客戶檔案登記表”所列項目填寫，報部門經(jīng)理審核后，轉(zhuǎn)品牌市場部客服助理處存檔。、老客戶有新狀況發(fā)生或獲得其它新的信息時，須立即增補檔案內(nèi)容，或調(diào)出檔案修正。、品牌市場部經(jīng)理需定期對客戶檔案進行了解、分析，并根據(jù)變化制訂相應對策。、品牌市場部經(jīng)理定期對客戶檔案的完整性、準確性做考核、評估，做為對其部門績效考核的一項內(nèi)容。、品牌市場部經(jīng)理依據(jù)客戶檔案評定和客戶信用等級評價（包括財務部評價），分別制訂相應差異化的營銷政策。、定期和不定期拜訪客戶，密切與客戶聯(lián)系，努力建立長期合作關系。、慎重簽訂營銷合同，執(zhí)行公司合同評審控制程序，須經(jīng)過總經(jīng)理授權人員的審核確認。重大的

34、和內(nèi)容復雜的營銷合同，須經(jīng)有關部門評審確認。3.7 應收款管理制度 文件編號：HLL/YX0307-2015受控狀態(tài)：受控文件版本：A類 型：普通密級編制 審核 標準化 批準 日期20150701日期20150701日 期20150701日期201507011、區(qū)域銷售經(jīng)理應該做好銷貨回款工作，全力避免呆帳、死帳的發(fā)生。催款工作一般由責任區(qū)域銷售經(jīng)理、銷售業(yè)務員負責。對死帳、呆帳的界定和處理，按財務部門規(guī)定的有關死帳、呆帳的規(guī)定辦理。2、民用工程銷售產(chǎn)品原則上是款到發(fā)貨，或者按照公司制定的回款周期； 如信譽戶在未結(jié)清上批貨款而又急需少量產(chǎn)品可按以下程序辦理：、先結(jié)清上批貨款，或用現(xiàn)款購買本次所

35、需產(chǎn)品。、如因特殊原因用現(xiàn)金購貨有困難時，可持其回款承諾及加蓋印章的欠條，并有取貨人簽名，手續(xù)齊備方可發(fā)貨。、權限核定：賒銷審批權限表發(fā)貨量（以金額計）批準人50000元（含）以內(nèi)民工部經(jīng)理50000100000元（含）營銷副總監(jiān)100000以上總經(jīng)理3、嚴格遵守公司的財務制度和營銷方面的財務規(guī)定。4、工程及電力每筆銷售合同必須履行有計劃財務部、生產(chǎn)中心、品質(zhì)管理部等參加的內(nèi)部評審，以確保質(zhì)量、數(shù)量、交貨期要求及相關合同條款履約保證，進一步降低經(jīng)營風險，保證公司及產(chǎn)品信譽。3.8 營銷情報管理制度 文件編號：HLL/YX0308-2015受控狀態(tài)：受控文件版本：A類 型：普通密級編制 審核 標

36、準化 批準 日期20150701日期20150701日 期20150701日期201507011、所有營銷人員都有責任敏銳捕捉有關本公司及產(chǎn)品的市場信息、同業(yè)、競爭對手、客戶信息，并及時反饋到相關部門，必要時報告總經(jīng)理。2、營銷情報的內(nèi)容、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤的主要內(nèi)容：、客戶對本公司產(chǎn)品的反映；、市場上反饋回來的包裝和內(nèi)在質(zhì)量問題。、競爭對手情報，內(nèi)容包括：企業(yè)規(guī)模及主要產(chǎn)品；營銷策略、手段及經(jīng)營狀況；該企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率；該企業(yè)對本公司潛在威脅的分析報告。3、營銷人員根據(jù)獲得各方面營銷情報，結(jié)合客戶信用等級的劃分，每月編寫區(qū)域市場調(diào)查報告，于每月最后一個工作日向部門經(jīng)理提出，經(jīng)理負責從第2天起5

37、日內(nèi)向總經(jīng)理匯報，總經(jīng)理閱覽后作出批示，同時存入營銷檔案。 4、品牌市場部匯總、整理、歸納、分析區(qū)域市場調(diào)查報告，結(jié)合自身對市場調(diào)研情況，每月向公司高層提交月度市場調(diào)查報告。3.9 銷售人員解聘與辭職管理制度 文件編號：HLL/YX0309-2015受控狀態(tài)：受控文件版本：A類 型：普通密級編制 審核 標準化 批準 日期20150701日期20150701日 期20150701日期20150701、營銷人員行為準則1、認真學習并充分理解公司的發(fā)展規(guī)劃和營銷戰(zhàn)略，積極貫徹執(zhí)行并提供客觀、真實的信息反饋。2、努力提高自身綜合素質(zhì)，包括社交禮儀、道德修養(yǎng)、職業(yè)水準等，樹立良好的營銷形象。3、認真、詳

38、細了解公司產(chǎn)品知識，結(jié)合市場情況，準確地找準市場定位和營銷方式，提高營銷服務質(zhì)量。 4、 對客戶做到不卑不亢，堅持客戶至上的原則，堅決維護企業(yè)的整體利益。5、 對客戶電話應禮貌熱忱，對方需求或投訴應作詳細記錄。6、 嚴禁營銷人員利用公司的營銷網(wǎng)絡，自己或代表其它公司從事營銷活動。7、 及時上交完整業(yè)務記錄、客戶檔案、合同等資料。8、 嚴禁跨區(qū)域調(diào)貨。9、 保守公司商業(yè)秘密。、解聘管理制度有下列行為之一者，公司將解除其聘用關系：1、做與公司無關的業(yè)務、將客戶信息提供給競爭對手、將業(yè)務信息轉(zhuǎn)賣給其他公司，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將立即解除其聘用關系，不做工資結(jié)算，同時凍結(jié)其信用額度中尚存的余款。2、未將貨款

39、打入公司指定帳號，或中途截留、轉(zhuǎn)移貨款；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將視其為挪用貨款貪污行為而依法追究其法律責任；簽署擔保協(xié)議的，公司還將通過法律訴訟途徑要求當事人的擔保人承擔擔保責任，維護公司權利。3、向競爭同行泄露公司經(jīng)營狀況、商務秘密（如：定價核算模型、基價、客戶及其它業(yè)務信息等），給公司經(jīng)營帶來重大損失者，公司將解除其聘用關系，并凍結(jié)其信用額度中尚存的余款。4、試用期不合格或正式銷售人員連續(xù)三個月未完成銷售任務者，經(jīng)公司考核其下一季度仍無潛力者，公司將對其做崗位調(diào)整或解除其聘用關系。5、不服從公司管理、不服從營銷中心管理、多次違反公司規(guī)章制度，經(jīng)教育不改者，公司將解除其聘用關系。6、違反國家法律、法

40、規(guī)，受到刑事處罰，給公司形象及信譽帶來損害的，公司將解除其聘用關系。、辭職管理制度1、受聘人員發(fā)現(xiàn)其不適合其受聘崗位，或因其它特殊原因（如：家庭等），無法繼續(xù)在其受聘崗位工作者，經(jīng)其部門經(jīng)理批準，依據(jù)公司人事管理規(guī)定相關程序，辦理辭職。2、辭職人員須提前一個月向營銷中心提交辭呈，按公司相關人事操作程序辦理；特殊情況可縮短時間。3、被批準的辭職人員須在隨后的一個月內(nèi)，做好交接及善后工作。4、辭職人員工作交接清楚，辦好辭職手續(xù)，方可到財務部結(jié)算工資及提成，如期離開公司。如果工作未交接清楚，公司酌情對其不結(jié)算工資、提成或凍結(jié)其信用額度中尚存的余款。5、辭職人員不得將公司資料、客戶及客戶信息帶走，否則

41、，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將按國家有關法律規(guī)定追究其違約責任。4、作業(yè)流程內(nèi)部作業(yè)工作流程 文件編號：HLL/YX04-2015受控狀態(tài)：受控文件版本：A類 型：普通密級編制 審核 標準化 批準 日期20150701日期20150701日 期20150701日期201507014.1、內(nèi)部定單確認 、區(qū)域銷售經(jīng)理、業(yè)務員等收到客戶傳真、電話定貨通知時，應在當天及時以有效方式通知銷售助理，銷售助理依據(jù)客戶需求，及時核實成品倉儲部存貨情況，數(shù)量不足時應及時和生產(chǎn)中心協(xié)商一致后，下達臨時追加生產(chǎn)計劃單；、臨時追加生產(chǎn)計劃單一式兩份，按序編號，詳細列明：產(chǎn)品規(guī)格型號、顏色、數(shù)量、包裝要求、交貨期限等；臨時追加生

42、產(chǎn)計劃單送交時應有生產(chǎn)總監(jiān)或其授權人員簽字，表示雙方理解一致并認可同意，一份由銷售助理留底保存，一份由生產(chǎn)部中心留低保存；客戶所需產(chǎn)品和公司產(chǎn)品執(zhí)行標準不符以及客戶有特殊要求的，由生產(chǎn)中心負責牽頭會同技術、品管等部門進行評審會簽；必要時可修改工藝，以保證銷售產(chǎn)品滿足客戶要求；、下達臨時追加生產(chǎn)計劃單后，銷售助理負責填寫公司內(nèi)部定單（需簽署供貨合同的應草擬合同并履行簽批手續(xù)），詳細列明：客戶名稱、所需產(chǎn)品規(guī)格型號、顏色、數(shù)量、單價、總價、包裝以及交貨期等（產(chǎn)品基價以當期公司下發(fā)的基價通知為準）；客戶傳真及電話記錄應作為公司內(nèi)部定單的附件，以備存查；、內(nèi)部定單應按序號順序填寫，一式四份，履行審核簽

43、批手續(xù)后，一份由銷售助理留低保存，一份送交財務備查；另兩份分別送交生產(chǎn)部、倉儲部作為備貨通知（產(chǎn)品價格、客戶名稱、付款方式等可不填寫）。4.2、回款確認 、按合同約定，由區(qū)域銷售經(jīng)理、銷售業(yè)務員或銷售助理通知客戶打款，客戶方便或必要時，應請客戶在銀行辦理匯款業(yè)務后，將銀行出具的客戶聯(lián)傳真到公司，或者在客戶辦理完匯款業(yè)務后及時電話通知； 、銷售助理通知財務部確認回款，經(jīng)財務核查，確認客戶款項到帳后，由財務部向銷售助理開具回款收據(jù)；作為銷售助理記帳和部門及區(qū)域銷售經(jīng)理、銷售業(yè)務員個人銷售收入統(tǒng)計的憑據(jù)；4.3、開票、發(fā)貨 、銷售助理確認倉儲部存貨數(shù)量可以滿足發(fā)貨要求時，按內(nèi)部定單約定的產(chǎn)品名稱、顏

44、色、規(guī)格型號、數(shù)量、單價等開具發(fā)貨票單（出庫單）； 、發(fā)貨票單一式六聯(lián)，底聯(lián)由銷售助理制單并留存，第二、三聯(lián)分別由財務、倉儲部、辦理記賬、發(fā)貨業(yè)務；第四聯(lián)由物流配送員辦理物流業(yè)務及出門手續(xù)（出門證）；第五聯(lián)交由客戶，第六聯(lián)作為回執(zhí)聯(lián)經(jīng)客戶簽字確認后由貨運司機（或押運員）帶回營銷中心銷售助理處。出門證聯(lián)須經(jīng)計劃財務部審核無誤，經(jīng)主管會計簽字并加蓋財務章后有效； 、產(chǎn)品出庫前，銷售助理應通知裝卸工、司機（或押運員）、品管部質(zhì)檢人員會同倉儲部管理員在出庫、裝車過程中一同對出庫產(chǎn)品的規(guī)格型號、數(shù)量、顏色、包裝等仔細清點確認；裝車完畢，裝卸工、質(zhì)檢員、倉儲部管理員、司機（或押運員）一并在發(fā)貨票單出門證聯(lián)

45、上簽字確認，以示清點無誤并愿意承擔錯點、漏點責任。、物流部物流配送員負責與物流公司或承運車輛司機（押運員）簽定運輸協(xié)議；、銷售產(chǎn)品出公司大門時，當值保安驗收車輛是否有發(fā)貨票單出門證聯(lián)，是否簽字手續(xù)齊全，否則不予放行；發(fā)貨票單出門證聯(lián)由保安按序保存，第二日早8：30前集中交公司財務部存查存檔。4.4、外貿(mào)客服作業(yè)流程：、外貿(mào)部傳遞的合同由銷售助理負責合同登記，合同要詳細注明：客戶名稱、簽訂日期、貨物名稱、包裝、顏色、數(shù)量、單價、付款方式、最遲交貨期、嘜頭等。、按外貿(mào)部合同要求，銷售助理負責制作外貿(mào)內(nèi)部訂單，注明貨物名稱、規(guī)格型號、顏色、數(shù)量、包裝、嘜頭、出運日期、封箱方法及注意事項等；內(nèi)部定單應

46、按序號順序填寫，一式四份，履行審核簽批手續(xù)后，一份由銷售助理留低保存，一份送交財務備查；另兩份分別送交生產(chǎn)部、倉儲部作為備貨通知（產(chǎn)品價格、客戶名稱、付款方式等可不填寫）。、特殊包裝通知采購部訂購客戶需求的特制包裝物。、在預定船期后，在發(fā)貨的前一天或當天印制符合合同或信用證要求的嘜頭。、如船期或包裝有變化，要立即通知倉儲部采取應急措施。、接到港口進倉通知單后，在規(guī)定的到港日前2-4天向物流部簽發(fā)發(fā)貨程序，以便安排車輛，確保按期或提前一天到港。、出廠前負責給貨運司機提供發(fā)貨通知，解答有關疑問，強調(diào)該批貨裝箱時需注意的事項，并可在發(fā)貨通知上注明。、對從港口帶回的反饋信息，如發(fā)貨通知、貨物收到條、發(fā)貨程序、照片等進行歸檔管理，并檢查各環(huán)節(jié)是否符合規(guī)定要求，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應及時向外貿(mào)部反映情況，以便做出處理方案。、做好每批貨的發(fā)貨紀錄，詳細登記發(fā)貨日期、客戶名稱、合同號、顏色、數(shù)量、包裝、出運港、目的港、押運員、付款方式等。、對于客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題應及時反映到生產(chǎn)、采購和品管，以便采取改正措施，提高產(chǎn)品品質(zhì)。、如有特殊包裝或貨量比較大的合同，外貿(mào)部要提前一周通知，以便備貨和定制包裝物。4.5 售出產(chǎn)品退換流程、發(fā)生產(chǎn)品退回時，責任