銷售業(yè)務(wù)工作指引(共33頁).doc

1、成都東原銷售業(yè)務(wù)工作指引【制度目的】 通過工作指引規(guī)范代理公司的銷售現(xiàn)場管理，并在銷售接待過程中遵循成都東原的各項(xiàng)管理制度、維護(hù)東原的品牌形象?！具m用范圍】 項(xiàng)目銷售組全體成員目 錄第一部分 人員職責(zé)及銷售現(xiàn)場行政管理制度第二部分 銷售流程第三部分 銷售統(tǒng)計(jì)及銷售資料第四部分 銷售道具及施工現(xiàn)場管理第五部分 其他第六部分 現(xiàn)場管理獎(jiǎng)勵(lì)/處罰標(biāo)準(zhǔn)一覽表第一部分 人員職責(zé)及銷售現(xiàn)場行政管理制度一、 人員職責(zé)和考勤案場組織架構(gòu)u 代理公司銷售人員工作職責(zé)1、 完成銷售任務(wù)；2、 熟悉銷售資料，熱情解答客戶提出的問題；3、 收集客戶簽約時(shí)存在的問題（每周一次）并提交銷售經(jīng)理；4、 詳細(xì)登記客戶的資料，

2、每日上交客戶登記表，定期對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)；5、 及時(shí)了解和收集周邊樓盤市場動(dòng)態(tài)，并將競爭樓盤的資料情況、樓盤有關(guān)銷售數(shù)據(jù)及時(shí)提交銷售經(jīng)理；6、 了解最新的相關(guān)法律法規(guī)，收集相關(guān)信息及時(shí)提交銷售經(jīng)理；7、 及時(shí)積極更新有關(guān)的銷售資料；8、 服從現(xiàn)場經(jīng)理及組長的工作安排；9、 對(duì)已成交的客戶要做好電話跟進(jìn)服務(wù)，包括通知客戶簽約時(shí)間及所需準(zhǔn)備的相關(guān)資料，金額等；10、 做好同事間的相互協(xié)調(diào)，并積極交流銷售經(jīng)驗(yàn)；11、 銷售人員需嚴(yán)格按照銷售手冊(cè)的內(nèi)容進(jìn)行項(xiàng)目介紹，協(xié)助客戶辦理認(rèn)購的相關(guān)手續(xù)，并務(wù)必就東原會(huì)簡介、認(rèn)購后續(xù)辦理的流程（繳款指南及認(rèn)購須知、東原會(huì)積分辦理等）對(duì)客戶做出口頭提示并提供相關(guān)書

3、面資料，在客戶到期交款的前一天查明客戶交款情況，主動(dòng)電話提醒客戶交款方式及再次提示后續(xù)辦理的流程；12、 銷售人員應(yīng)秉承東原公司的客戶理念，積極熱情接待，不得挑客戶，不得讓客戶受冷遇，不論客戶的外表和來訪動(dòng)機(jī)，銷售人員都要全力以赴熱情接待。不得對(duì)客戶做不符合實(shí)際情況的銷售承諾，不得做損害公司利益的行為；當(dāng)銷售現(xiàn)場人員短缺而現(xiàn)場人員又有事務(wù)性工作正在進(jìn)行時(shí)，十分緊急的工作除外，仍以客戶接待為第一要職，不得因非緊急事務(wù)性工作而不接待客戶或怠慢客戶。13、 掌握所屬項(xiàng)目樓盤的基本概況，包括整個(gè)樓盤位置，當(dāng)前所售樓宇的分布情況，戶型，面積， 售價(jià)，裝修情況，整體朝向，項(xiàng)目內(nèi)外不利因素等等；14、 熟悉

4、成都市商品房認(rèn)購書、成都市商品房買賣合同的內(nèi)容條款；15、 了解當(dāng)前銷售說辭，熟記當(dāng)前銷售政策；16、 做好客戶簽約前的準(zhǔn)備工作，及時(shí)處理簽約相關(guān)的表單，并保證準(zhǔn)確及時(shí)；17、 協(xié)調(diào)好財(cái)務(wù)、銀行、銷售案場三方對(duì)于客戶個(gè)人征信情況調(diào)查表的分配、查詢、反饋工作；18、 對(duì)于征信不良的客戶，及時(shí)溝通處理并反饋結(jié)果； 19、 針對(duì)約簽情況,及時(shí)反饋，合理安排客戶簽約時(shí)間；20、 在簽約過程中與客戶進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，及時(shí)解決客戶提出的各種問題，必要時(shí)及時(shí)向案場反饋，以便案場及時(shí)跟進(jìn)解決，保證客戶順利簽約；21、 對(duì)簽約后資料不齊、款不清的客戶及時(shí)跟進(jìn)，保證順利回款；22、 關(guān)注客戶貸款發(fā)放進(jìn)度、購房合同的

5、動(dòng)向，及時(shí)反饋給客戶；處理好客戶的相關(guān)投訴；23、 做好與簽約的各種資料交接工作；u 代理公司銷售秘書（后臺(tái)、簽約）工作職責(zé)1、 復(fù)核認(rèn)購書；2、 整理并記錄當(dāng)天簽署的認(rèn)購書、更改單，并按區(qū)整理歸檔；3、 整理后的認(rèn)購書需送銷支；4、 及時(shí)更新有關(guān)的銷售資料，在資料上確認(rèn)更新時(shí)間及簽名并存檔；5、 制定每日的銷售統(tǒng)計(jì)表交經(jīng)理確認(rèn)后由銷售經(jīng)理發(fā)送郵件給甲方；6、 每晚為銷售人員提供當(dāng)天所成交的單元號(hào)并核對(duì)銷售人員的名單；7、 嚴(yán)格管理銷售資料及客戶資料，嚴(yán)禁外泄；8、 明源網(wǎng)的客戶信息錄入及更新維護(hù)由銷售人員各自獨(dú)立完成；9、 配合東原提供各種表單；10、 往來文件的交接及分類存檔（含郵件及書面

6、交接）；11、 按照現(xiàn)場經(jīng)理意見及銷售員實(shí)際情況制定每周排班表，并記錄銷售人員考勤記錄；12、 記錄代理公司銷售團(tuán)隊(duì)各種會(huì)議的內(nèi)容，保證每位銷售員都閱讀后簽名確認(rèn)；13、及時(shí)掌握現(xiàn)場文具數(shù)量，確保文具正常供應(yīng)，提供重大節(jié)點(diǎn)文件清單，并協(xié)助甲方管理重大節(jié)點(diǎn)由甲方分發(fā)的文具；14、協(xié)助倉管管理現(xiàn)場銷售資料、銷售物料的管理，及時(shí)反饋銷售資料和銷售物料的數(shù)量及缺損情況，保證銷售現(xiàn)場物料的完好及供應(yīng)充足；15、掌握所屬項(xiàng)目樓盤的基本概況，包括整個(gè)樓盤位置，當(dāng)前所售樓宇的分布情況，戶型，面積， 售價(jià)，裝修情況，整體朝向，項(xiàng)目內(nèi)外不利因素等等；16、 熟悉成都市商品房認(rèn)購書、成都市商品房買賣合同的內(nèi)容條款；

7、17、了解當(dāng)前銷售說辭，熟記當(dāng)前銷售政策；18、做好客戶簽約前的準(zhǔn)備工作，督促案場及時(shí)處理簽約相關(guān)的表單，并保證準(zhǔn)確及時(shí)；19、協(xié)調(diào)好財(cái)務(wù)、銀行、銷售案場三方對(duì)于客戶個(gè)人征信情況調(diào)查表的分配、查詢、反饋工作。在與銀行溝通可查征信情況下，代理公司秘書督促置業(yè)顧問周一至周五將成交客戶在簽定商品房買賣合同前查詢征信；20、對(duì)于征信不良的客戶，及時(shí)溝通處理并反饋結(jié)果回案場；21、在約簽客戶前與銷售員進(jìn)行溝通，對(duì)于客戶比較敏感的話題，在約簽時(shí)盡量回避； 22、針對(duì)約簽情況,及時(shí)反饋給簽約組及銀行，合理安排客戶簽約時(shí)間；23、在簽約過程中與客戶進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，及時(shí)解決客戶提出的各種問題，必要時(shí)及時(shí)向案場反

8、饋，以便案場及時(shí)跟進(jìn)解決，保證客戶順利簽約；24、對(duì)簽約后資料不齊、款不清的客戶及時(shí)跟進(jìn)，保證順利回款；25、關(guān)注客戶貸款發(fā)放進(jìn)度、購房合同的動(dòng)向，及時(shí)反饋給客戶；處理好客戶的相關(guān)投訴；26、配合案場做好與銷支的各種資料交接工作；u 代理公司銷售秘書（銀行回款）工作職責(zé)1、保證客戶在合同約定的時(shí)間內(nèi)到銀行辦理按揭手續(xù)，催促資料不齊的客戶及時(shí)補(bǔ)齊按揭資料2、 關(guān)注并催促銀行審批進(jìn)程，審核通過的客戶及時(shí)移送備案表以保證銀行及時(shí)和順利放款3、配合銀行完成放款客戶資料歸檔、協(xié)助銀行辦理抵押登記手續(xù)4、每日更新梳理項(xiàng)目簽約回款及客戶的按揭資料情況，（按揭回款跟蹤表里綠色部分），匯總項(xiàng)目簽約回款數(shù)據(jù)，和財(cái)

9、務(wù)部緊密配合已保證月度及年度資金計(jì)劃的完成5、 提供營銷經(jīng)理、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門所需的按揭回款數(shù)據(jù)支持及按揭資料詳情6、 督促銷售回款u 代理公司駐場銷售經(jīng)理工作職責(zé)1. 常駐項(xiàng)目銷售現(xiàn)場；2. 與同事溝通，定期找下屬談心，了解銷售人員的心里動(dòng)態(tài)；3. 帶領(lǐng)本公司銷售團(tuán)隊(duì)完成銷售任務(wù)；4. 檢查銷售資料，負(fù)責(zé)監(jiān)督其使用情況；5. 負(fù)責(zé)現(xiàn)場各工作板塊和各銷售小組之間的關(guān)系，創(chuàng)造良性競爭的環(huán)境；6. 執(zhí)行銷售管理制度，管理、監(jiān)督銷售人員；7. 監(jiān)督現(xiàn)場本公司銷售團(tuán)隊(duì)的日常考勤、排班等相關(guān)事宜；8. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本項(xiàng)目與另一代理公司的一切交叉事務(wù)，并向開發(fā)商反饋。9. 組織本項(xiàng)目銷售早、晚會(huì)，每周參加發(fā)展

10、商銷售例會(huì)，總結(jié)當(dāng)周銷售情況；10. 積極幫助銷售人員的銷售工作，促進(jìn)成交；11. 負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場售樓部銷售現(xiàn)場工作日志、每周銷售報(bào)告、每周客流統(tǒng)計(jì)的填寫；負(fù)責(zé)協(xié)助甲方營銷經(jīng)理監(jiān)督示范單位、觀光車、停車點(diǎn)等工作，并抽查工作；12. 定期對(duì)銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核工作，及時(shí)傳達(dá)最新的房地產(chǎn)法律法規(guī)和相關(guān)的樓盤信息；13. 負(fù)責(zé)現(xiàn)場宣傳效果的跟蹤、反饋、聯(lián)系工作；14. 營造、控制日常銷售現(xiàn)場的氣氛；15、與甲方保持良好的聯(lián)系和溝通，協(xié)調(diào)甲乙雙方的關(guān)系，及時(shí)獲知最新的樓盤信息，起上傳下達(dá)的作用；16、及時(shí)協(xié)調(diào)和處理解決客戶、業(yè)主和各類投訴；17、參與培訓(xùn)課的講授工作，每次培訓(xùn)課程結(jié)束后進(jìn)行績效評(píng)估、意

11、見收集，并向開發(fā)商反饋。u 代理公司銷售主管工作職責(zé)1、 嚴(yán)格執(zhí)行銷售管理制度，協(xié)助公司現(xiàn)場銷售經(jīng)理指導(dǎo)、監(jiān)督銷售人員的銷售工作；2、 協(xié)助銷售經(jīng)理及后勤的日常管理，銷售業(yè)務(wù)安排；3、 負(fù)責(zé)監(jiān)督銷售中心電話備忘的跟進(jìn)情況；4、 每月每季做好其他樓盤的市場調(diào)研工作；5、 協(xié)助現(xiàn)場銷售經(jīng)理處理解決客戶、業(yè)主和各類投訴；6、 協(xié)助現(xiàn)場銷售經(jīng)理開展工作，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的工作安排，定期提交相關(guān)的促銷建議，及時(shí)向銷售人員提供銷售信息；7、 做好自身銷售工作，以身作則，成為組員的學(xué)習(xí)模范；8、 協(xié)調(diào)各組員的關(guān)系，令組員團(tuán)結(jié)一致，主動(dòng)幫助在工作中遇到困難的組員，促進(jìn)成交；9、 合理分派各組員的工作，并對(duì)工作

12、結(jié)果加以檢查；10、制訂該小組的銷售計(jì)劃，創(chuàng)造條件良性競爭氣氛，提高所在銷售小組銷售人員的積極性，領(lǐng)導(dǎo)全組人員努力創(chuàng)造銷售佳績；11、督促銷售人員做好客戶的銷售跟進(jìn)工作及進(jìn)展匯報(bào)、每周準(zhǔn)時(shí)上交客戶登記表；12、每周至少召開一次小組總結(jié)會(huì)議，收集銷售人員對(duì)樓盤的意見及建議，會(huì)議內(nèi)容以書面形式提交銷售經(jīng)理；13、每月至少兩次找組員談心，進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏贤?，并了解他們的想法，予以一定的批評(píng)或嘉獎(jiǎng)，并將效果匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理。u 東原銷售主管工作職責(zé)1、 銷售事務(wù)審批；2、 案場管理；3、 完成公司相關(guān)工作。4、 根據(jù)聯(lián)合代理案場管理制度規(guī)定，可直接按照管理規(guī)定罰則內(nèi)容，給兩家代理公司開具罰單。5、 負(fù)責(zé)與代理

13、公司交接文件，將東原的要求和通知傳達(dá)給代理公司銷售經(jīng)理。6、 負(fù)責(zé)監(jiān)督示范單位、觀光車、停車點(diǎn)等工作，并抽查工作7、 負(fù)責(zé)收集審核并確定各家代理公司銷售數(shù)據(jù)和市場數(shù)據(jù)，包括但不限于客戶到訪、來電、大定、簽約、付款、逾期、退換房、周邊項(xiàng)目開盤、續(xù)銷、促銷等信息，負(fù)責(zé)收集審核并確定各家代理公司銷售及市場周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)。8、 負(fù)責(zé)收集審核并確定各代理公司所制定價(jià)格策略，包括但不限于定價(jià)報(bào)告、價(jià)格表、價(jià)格報(bào)備表等甲方公司要求的價(jià)格報(bào)備文件。9、 負(fù)責(zé)管理案場銷售物料，包括但不限于物料入庫、盤點(diǎn)、領(lǐng)用、維護(hù)等工作。10、負(fù)責(zé)制定審核并下發(fā)月度任務(wù)、銷售說辭、優(yōu)惠折扣、房源控制等工作，并以書面形式

14、傳到給各家代理公司。11、向各家代理公司收集并處理即將成交客戶和已成交客戶的特殊情況申請(qǐng)，并以短信、郵件、表單等形式予以及時(shí)回復(fù)。12、向各家代理公司收集并處理各種公司往來文件，并以短信、郵件、表單、文件等形式予以及時(shí)回復(fù)。u 銷支 1、 關(guān)注銀行貸款政策及相關(guān)的政策要求，及時(shí)的給置業(yè)顧問做按揭政策培訓(xùn)2、 協(xié)調(diào)解決疑難問題，給客戶提供解決方案3、 關(guān)注并催促銀行審批進(jìn)程 4、 配合銀行完成放款客戶資料歸檔、協(xié)助銀行辦理抵押登記手續(xù)5、 每日更新梳理項(xiàng)目簽約回款及客戶的按揭資料情況，（按揭回款跟蹤表里綠色部分），匯總項(xiàng)目簽約回款數(shù)據(jù)，和財(cái)務(wù)部緊密配合已保證月度及年度資金計(jì)劃的完成6、 在CRM

15、系統(tǒng)中做按揭擬辦，與收銀員核對(duì)放貸回款情況7、 提供營銷經(jīng)理、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門所需的按揭回款數(shù)據(jù)支持及按揭資料詳情8、 申領(lǐng)售場辦公用品、低值易耗品等 9、 負(fù)責(zé)開盤前CRM系統(tǒng)房源、價(jià)格、付款方式定義的導(dǎo)入，房管局網(wǎng)簽?zāi)０宓膶?dǎo)入10、 配合行政人事部提交售場營銷工作人員每月的考勤記錄11、 審閱定單和商品房買賣合同的填寫，避免因合同填寫錯(cuò)誤引發(fā)法律糾紛12、 每日更新認(rèn)購臺(tái)賬和簽約臺(tái)賬（可由代理公司每日更新然后發(fā)給銷支），提供營銷經(jīng)理所需的認(rèn)購簽約及現(xiàn)金收款數(shù)據(jù)支持13、 負(fù)責(zé)商品房買賣合同備案、定期與代理公司移交合同并負(fù)責(zé)合同的歸檔和保管14、 核對(duì)代理公司每月提交的傭金臺(tái)賬15

16、、 青羊項(xiàng)目權(quán)證辦理u 代理公司非管理人員的工作時(shí)間要求1、代理公司置業(yè)顧問實(shí)行六天工作制，周六、周日不安排休息，原則上周一至周四安排輪休周一至周五每天案場保證每家代理公司有8名置業(yè)顧問上班, 周六至周日每天案場保證置業(yè)顧問全員上班；銷售人員需每日打卡簽到，無故未按時(shí)上下班者視為遲到或早退。2、代理公司銷售經(jīng)理應(yīng)于每周日17:00前將下周的銷售經(jīng)理、策劃、銷售人員排班表提交給東原銷售主管，病、事假、調(diào)班須提前一天由代理公司銷售經(jīng)理發(fā)郵件向東原銷售主管審批,經(jīng)同意后方可執(zhí)行，同時(shí)抄送郵件至東原營銷經(jīng)理。3、案場員工每天上班時(shí)間：9：0018：00,值班時(shí)間為:18:0020:00。4、就餐時(shí)間：

17、中午11：3013：00在指定地點(diǎn)內(nèi)（接待客戶員工則可延遲），用餐完畢后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行個(gè)人的餐后清潔工作；代理公司銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)配各人員的用餐時(shí)間，保證銷售大廳留有充足的銷售接待人員。Ø 周一至周四案場接待在就餐時(shí)間，需安排至少8名置業(yè)顧問值班（每個(gè)代理公司留守4人），商業(yè)代理公司留守2人；Ø 周五至周日案場接待在就餐時(shí)間，需安排至少10名置業(yè)顧問值班（每個(gè)代理公司留守5人），商業(yè)代理公司留守3人；u 代理公司管理人員的工作時(shí)間要求1、 代理公司項(xiàng)目總監(jiān)：每個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目總監(jiān)每周在銷售現(xiàn)場工作時(shí)間不少于2天，否則視為 曠工。 2、每個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目（銷售）經(jīng)理每周在銷售現(xiàn)場工作時(shí)間不

18、少于6天，并確保周六和周日均 在銷售現(xiàn)場，策劃人員每周在銷售現(xiàn)場工作時(shí)間不少于6天，否則視為曠工。u 工作聯(lián)絡(luò)1、銷售人員應(yīng)備有手機(jī)，并保證24小時(shí)暢通。2、銷售人員不得擅自脫崗，若因項(xiàng)目營銷的工作原因離崗，應(yīng)提前向代理公司銷售經(jīng)理和東原銷售主管同意，并帶上手機(jī)，保持暢通。二、 案場日常事務(wù)管理u 代理公司銷售經(jīng)理經(jīng)理制度：1、 代理公司銷售經(jīng)理須對(duì)銷售現(xiàn)場的紀(jì)律、銷售道具和銷售文件進(jìn)行檢查（電話、電腦），并將問題記錄下來，跟進(jìn)整改情況，問題和整改情況均須記錄在銷售日志中。2、 值日銷售經(jīng)理同時(shí)負(fù)責(zé)巡視銷售大廳、樣板間及內(nèi)外場區(qū)域，查看案場銷售接待等設(shè)備是否正?？捎茫ㄒ繇懺O(shè)備等），清潔情況是否

19、良好（包括衛(wèi)生間等），如發(fā)現(xiàn)影響到銷售接待上的硬件或軟件問題應(yīng)立即與東原銷售主管匯報(bào)并協(xié)助解決，若由東原銷售主管發(fā)現(xiàn)如上問題，而代理公司銷售經(jīng)理未及時(shí)匯報(bào)，則會(huì)對(duì)代理公司銷售經(jīng)理進(jìn)行處罰，代理公司銷售經(jīng)理值班順序每月調(diào)換位置，依次輪換；首次位置抽簽決定。u 代理公司銷售人員管理制度：1、大廳、辦公室的物品應(yīng)擺放整齊有序，各歸其位。2、辦公桌上只能擺放資料、電話機(jī)、電腦、打印機(jī)，簡單的辦公用品，并保持整潔干凈。3、個(gè)人用文件夾要保持整潔，除姓名標(biāo)簽外，不得在文件包表面涂畫及粘貼任何文字及圖畫。4、個(gè)人用品如皮包、手機(jī)、書籍、文件夾等應(yīng)放在私人抽屜或文件柜中，文件夾小心保管，接待時(shí)不得離身，不得遺

20、失，不得讓客戶隨意翻看。5、紙杯僅供客戶使用，工作人員應(yīng)使用自己的飲水杯，個(gè)人飲水杯應(yīng)放在辦公區(qū)內(nèi)。 6、代理公司辦公用品由各自公司負(fù)責(zé)，非易耗品離職時(shí)須退還公司，若遺失按原價(jià)賠償。7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間、工作區(qū)域做與工作無關(guān)的事項(xiàng)；8、辦公區(qū)域的環(huán)境應(yīng)保持整潔，共同愛護(hù)。9、使用公司的物品設(shè)備應(yīng)愛惜不得挪為私用。10、未經(jīng)同意不得隨意翻看東原公司的文件、資料及電腦信息等。11、客戶名片為公司公共資源，應(yīng)妥善保管，以便檢索，不得占為己有。12、未經(jīng)許可，非本公司人員均不得使用公司計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。13、使用人必須愛護(hù)計(jì)算機(jī)設(shè)備，不得有危害計(jì)算機(jī)設(shè)備的行為；下班后應(yīng)及時(shí)關(guān)機(jī)，并切斷計(jì)算機(jī)和相關(guān)設(shè)備的

21、電源。14、計(jì)算機(jī)、電話出現(xiàn)故障或需要更換配件時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知東原銷支，東原銷支收到匯報(bào)后，應(yīng)及時(shí)妥善處理。15、上班時(shí)間不得使用電腦、手機(jī)或其他電子設(shè)備玩游戲，聊天，看網(wǎng)頁和一切與工作無關(guān)的事。16、禁止在計(jì)算機(jī)上自行安裝游戲及與工作無關(guān)的各類軟件。17、營銷管理部項(xiàng)目組一切對(duì)外文件和對(duì)公司內(nèi)部各部門之往來文件必須經(jīng)東原銷售主管和營銷經(jīng)理簽字確認(rèn)。18、不得讓客戶進(jìn)入辦公區(qū)域。 19、注意保管好辦公區(qū)域的工作文件、客戶資料。 三、儀容儀表1、女置業(yè)顧問的儀表規(guī)定：Ø 按公司的著裝要求統(tǒng)一著職業(yè)裝。工裝必須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。Ø 頭發(fā)要保持清潔，并按要

22、求統(tǒng)一發(fā)型，嚴(yán)禁用夸張的色彩染發(fā)、做造型夸張的發(fā)型。Ø 首飾的佩帶：崗位上不能佩帶裝飾性強(qiáng)的飾物，不得超過一枚戒指及一條項(xiàng)鏈。Ø 形體表現(xiàn)：女性的表現(xiàn)如果異常的嚴(yán)肅和剛強(qiáng)，容易引起他人的反感和批評(píng)。同時(shí)，在客戶面前也不宜過于柔弱，那樣會(huì)讓客戶喪失對(duì)你的信心。Ø 堅(jiān)持每天按公司的要求化淡妝(眼影顏色與工裝顏色一致、腮紅及口紅顏色用粉紅或淡桔色)，妝容清新自然，不得濃妝艷抹。不宜用香味濃烈的香水。Ø 不能留長指甲，不涂有色的指甲油，保持手部與指甲的清潔，應(yīng)經(jīng)常修剪。夏天裙裝時(shí)配淺膚色長統(tǒng)襪，夏天褲裝時(shí)配淺膚色短襪，冬天配深色襪子（公司指定的顏色除外）。

23、16; 女員工皮鞋按照案場規(guī)定款式統(tǒng)一穿著。2、男置業(yè)顧問的儀表規(guī)定：Ø 頭發(fā)：要經(jīng)常清洗，保持清潔，頭發(fā)不宜太長。男員工保持發(fā)型莊重，梳理整齊，且前不遮眉，后不過衣領(lǐng)，橫發(fā)不過耳。嚴(yán)禁用夸張的色彩染發(fā)、做造型夸張的發(fā)型。Ø 胡子：不蓄胡須，應(yīng)經(jīng)常修剪。Ø 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。Ø 西裝：西裝必須合身，領(lǐng)子應(yīng)貼近襯衫與虎口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松緊適宜為好。Ø 襯衫：男員工按公司要求統(tǒng)一著裝，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得有污漬。Ø 領(lǐng)帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜；若使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)夾于襯衫第4-

24、5顆扭扣。Ø 襪子：應(yīng)避免穿白色襪子，因?yàn)樗芸赡芊稚⒖蛻舻淖⒁饬?，要選擇素雅、深色的襪子。Ø 鞋子：應(yīng)配正裝黑色系帶皮鞋，保持清潔光亮，不得穿帶釘子的鞋。Ø 指甲：保持雙手清潔，不留長指甲。Ø 個(gè)人衛(wèi)生：應(yīng)勤洗澡、勤換衣，衣服上不能有頭皮屑，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。三、服務(wù)態(tài)度1、友善：以微笑迎接客人，與同事和睦相處；任何時(shí)間遇見客戶，必須面帶笑容，主動(dòng)打招呼，說問候語，同事見面應(yīng)點(diǎn)頭打招呼； 2、禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語； 3、熱情：時(shí)刻保持工作的積極熱情狀態(tài)；4、耐心：對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真聆聽，并耐心地介紹、解釋。四、行為禮儀1、站姿：兩腳腳跟

25、著地，腳尖離開45度，腰背挺直，胸膛自然，頸背伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會(huì)見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩上級(jí)面前，不得把手交叉放在胸前。2、坐姿：Ø 輕輕落座，避免動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)發(fā)出響聲；Ø 落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；Ø 聽客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯出心不在焉；Ø 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿；應(yīng)兩腿并攏，兩手平放腿上，不得插入兩腿間；不得依靠椅背，也不要托腿或玩弄任何物品；Ø 在工作崗位上不得照鏡子，涂口紅、補(bǔ)妝等，需要時(shí)，應(yīng)到休息室或洗手間；3、

26、交談：Ø 聲調(diào)要自然、清新、柔和、親切，不要裝腔作勢，音量不要過高，亦不能過低，以免客戶聽不清楚；Ø 在工作時(shí)與人交談，必需用普通話（除客人要求或?yàn)榱吮阌跍贤〞r(shí)使用地方語言）；Ø 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；Ø 與人交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；Ø 在銷售大廳（工作場所）不得大聲說笑或手舞足蹈；Ø 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；Ø 任何時(shí)候招呼他人均不能使用“喂”，須尊稱客戶某先生、某女士；在客戶面前應(yīng)正式稱呼同事名；在工作中對(duì)于有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)須稱呼其對(duì)

27、應(yīng)職務(wù)。 4、公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。5、握手時(shí)用普通站姿，并注視對(duì)方眼睛，握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)，同性間應(yīng)先高地位、年長者向地位低、年輕者，異性間應(yīng)女士先向男士伸手。 6、出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)。進(jìn)入后回手輕輕關(guān)好房門。7、進(jìn)入房間后，如果對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷對(duì)話，也要注意把握時(shí)機(jī)，請(qǐng)用：“很抱歉，能打斷您一下嗎？”開始說話。8、遞交物件時(shí)，如遞文件等，應(yīng)按正面、文字指向?qū)Ψ降姆较蜻f過去，如果是鋼筆，應(yīng)將筆尖指向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應(yīng)將刀尖指向自己。9、通

28、過通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無論在本公司，還是去其他的公司，在通道和走廊時(shí)不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。10、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)微笑問好。第二部分 現(xiàn)場銷售流程一、 現(xiàn)場銷售整體流程來電來訪認(rèn)購簽約二、 現(xiàn)場來電接待管理1、正常情況下，按照接聽電話的輪次接聽來電，電話鈴響3聲內(nèi)必須接聽電話，如果超過3聲時(shí)接聽，應(yīng)致欠來電輪接管理原則：Ø 每家公司互換接聽一個(gè)小時(shí)電話，首次接電位置抽簽決定，當(dāng)日接第一輪電話的公司，次日從第二輪開始Ø 東原有權(quán)根據(jù)項(xiàng)目階段性沖刺要求對(duì)接電規(guī)則進(jìn)行調(diào)整2、接聽電話語調(diào)親切，吐字清晰易懂，速

29、率得當(dāng)，簡潔而不冗長。 3、接聽電話時(shí)，首先用普通話親切的說“你好，XXX項(xiàng)目，很高興為你服務(wù)！”。4、接聽電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細(xì)資料及促銷口徑，事先準(zhǔn)備好介紹的順序，有條不紊。5、在回答問題之后，盡量強(qiáng)調(diào)“現(xiàn)在看樓的人較多，邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場售樓部（或展銷會(huì)）參觀，將會(huì)有專業(yè)的售樓人員為他介紹”，特別是廣告日和展銷會(huì)。6、在與客戶交談中，盡量問到公司要求了解的基本信息，必須了解的信息為“客戶選擇的物業(yè)類型、電話、購房目的、認(rèn)知途徑、居住區(qū)域”，并錄入明源系統(tǒng)，其它信息如客戶姓名、年齡、性別。工作區(qū)域、從事行業(yè)等，盡量了解。接聽完來電后，立即做好電話記錄和信息錄入工作。7、在客戶所找的人不在時(shí)，

30、應(yīng)很客氣地詢問“對(duì)方有何事，可否代為傳話，或者記下來轉(zhuǎn)告被找的人”。8、叫人接聽電話時(shí)，禁止遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說，放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩。 9、原則上不允許打私人電話，如有急事，時(shí)間不超過三分鐘。 10、與客戶交談時(shí)，若要回答其他客人的查詢，應(yīng)在電話中先向客戶解釋并請(qǐng)其稍候"不好意思，XXX請(qǐng)您稍等一會(huì)"，當(dāng)再與其交談時(shí)，先說“對(duì)不起，讓您久等了”。11、不得對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、發(fā)笑，禮貌微笑除外。12、不得在接聽客戶電話時(shí)與其他人搭話。13、談話完畢，必須先等客戶掛電話后才放下聽筒，結(jié)束語為"感謝您的來電，再見"。14、接聽完畢來

31、電后，向客戶手機(jī)編寫并發(fā)送短信，短信內(nèi)容告知"個(gè)人姓名和電話、項(xiàng)目名稱、項(xiàng)目地址、項(xiàng)目交通路線、邀請(qǐng)客戶來訪"等信息。16、每個(gè)電話接聽（指客戶首次來電）均應(yīng)有記錄，填寫在統(tǒng)一的來電客戶登記表上，下班后交由代理公司銷售經(jīng)理保存，并將當(dāng)日來來電客戶登記表內(nèi)容錄入到項(xiàng)目明源客戶系統(tǒng)。17、如遇自己無法回答的問題，立即記錄，向客戶致歉并告知客戶稍后回復(fù)；事后第一時(shí)間向銷售經(jīng)理詢問回復(fù)意見并于當(dāng)天內(nèi)盡快回復(fù)客戶。18、如遇代理公司當(dāng)天無法解決的問題，緊急事項(xiàng)可立即需在請(qǐng)示東原銷售主管后，當(dāng)天回復(fù)客戶問題能解決的預(yù)計(jì)時(shí)間，并在過程中階段性向客戶去電告知事情進(jìn)展。19、代接同事電話，須

32、做好必要記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。三、 現(xiàn)場來訪接待管理1、每個(gè)當(dāng)值的置業(yè)顧問須在迎賓位等待迎接客戶，當(dāng)客戶即將進(jìn)入銷售中心接待大廳時(shí)應(yīng)迅速站迎，并面帶微笑做好接客準(zhǔn)備。2、置業(yè)顧問準(zhǔn)備好激光筆微笑著站迎候客，在保安打開接待大門的同時(shí)，對(duì)客戶行禮并問候“您好，歡迎光臨XXX！請(qǐng)問您是第一次來參觀嗎（參觀高層住宅還是商業(yè)）？”。3、將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場，首先對(duì)項(xiàng)目開發(fā)商進(jìn)行介紹，然后針對(duì)客戶對(duì)項(xiàng)目周邊區(qū)域的熟悉程度，引領(lǐng)客戶至墻體區(qū)域圖對(duì)項(xiàng)目區(qū)域進(jìn)行介紹，接著引領(lǐng)客戶對(duì)項(xiàng)目大沙盤做先后介紹，然后針對(duì)客戶關(guān)注戶型模型或圖紙進(jìn)行介紹，再將客戶引領(lǐng)到示范景觀區(qū)和樣板房參觀介紹，參觀樣板房時(shí)再針對(duì)客戶需求戶型做價(jià)格

33、測算，講解完后，注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)。4、回銷售中心后將客戶引領(lǐng)至洽談桌旁，為客戶拉椅、讓座，給客戶遞上資料，待客戶休息片刻、心平氣和后，項(xiàng)目的情況進(jìn)行系統(tǒng)的講解，過程中與客戶互動(dòng)溝通，了解客戶需求，針對(duì)性引導(dǎo)。5、詳細(xì)了解客戶采取的付款方式，根據(jù)客戶資金情況或其他需求，為客戶計(jì)算單套房的不同付款方式，并在戶型圖房價(jià)計(jì)算表計(jì)算。6、當(dāng)客戶發(fā)出疑問時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷地點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。7、通過與客戶交談，了解客戶的疑慮，并相應(yīng)地予以解釋，以消除客戶的疑問，盡快促成成交。8、渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意與銷售經(jīng)理（或主管）和其他置業(yè)顧問進(jìn)行配合

34、，爭取客戶盡快落定。9、在客戶表示滿意后，置業(yè)顧問應(yīng)盡快促成客戶落定，同時(shí)不忘告訴客戶辦理按揭需要的資料和手續(xù)，更不要忘了提前查詢客戶的征信。10、接待結(jié)束前，請(qǐng)客戶本人在來訪客戶登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的登記填寫。（置業(yè)顧問可協(xié)助客戶填寫，但須當(dāng)面與客戶確認(rèn)相關(guān)信息）。11、在客戶表示不能當(dāng)場作出決定，須回去再考慮后，將客戶送行至售樓部門外，并禮貌道別“請(qǐng)回去再考慮一下，可以隨時(shí)打電話咨詢我”、“請(qǐng)您慢走，再見！”等話術(shù)。12、送客離開后，將客戶來訪信息盡可能詳細(xì)地錄入明源系統(tǒng)，意向性強(qiáng)的客戶自己同時(shí)備份一份筆錄。13、對(duì)外統(tǒng)一說辭Ø 銷售人員應(yīng)嚴(yán)格按照經(jīng)成都東原簽的XXX項(xiàng)目銷售手

35、冊(cè)和XXX銷售說辭進(jìn)行項(xiàng)目介紹，不得隨意更改、增加、減少有關(guān)信息，造成對(duì)客戶的錯(cuò)誤引導(dǎo)。Ø 對(duì)于超出銷售手冊(cè)范圍的問題，應(yīng)及時(shí)向代理公司銷售經(jīng)理或成都XXX銷售主管報(bào)告，確定相關(guān)信息后再告知客戶，嚴(yán)禁憑空想象、捏造信息或予以含糊不清的說法。Ø 銷售手冊(cè)內(nèi)容如有變更，或是某一階段加推單位、價(jià)格表變更、促銷單位推出、優(yōu)惠政策發(fā)布、領(lǐng)導(dǎo)批示等重大的銷售策略調(diào)整，必須由XXX項(xiàng)目銷售主管以書面或電子郵件的形式知會(huì)代理公司項(xiàng)目銷售組，由代理公司銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)傳達(dá)相關(guān)內(nèi)容。14、表單填寫Ø 每位來訪客戶（指客戶首次來訪）均應(yīng)有記錄，填寫在來訪客戶登記表上，并于當(dāng)日內(nèi)完成東原明源

36、系統(tǒng)錄入，表格每周一交給甲方。Ø 保證現(xiàn)場接待客戶的東原會(huì)月入會(huì)率不低于30%，成交客戶入會(huì)率不低于90%，并填寫東原會(huì)入會(huì)申請(qǐng)表，并將表格交給甲方。15、相關(guān)表單Ø 來訪客戶登記表Ø 東原會(huì)入會(huì)申請(qǐng)表Ø 其他相關(guān)的表單16、明源錄入。Ø 初次來訪：客戶接待完畢后，需要錄入的明源信息為：姓名、客戶類型、客戶性別、客戶電話、認(rèn)知途徑、居住區(qū)域、客戶描述（現(xiàn)場接待情況的描述）、客戶級(jí)別、估計(jì)價(jià)值（意向房屋總價(jià)）。Ø 再訪、回訪、來電、去電的老客戶：明源系統(tǒng)錄入時(shí)，須在該客戶的“交互明細(xì)”中增加每次與客戶交互的主題、內(nèi)容和時(shí)間。新客戶首次回

37、訪須在7天內(nèi)完，后期老客戶回訪須在15天之內(nèi)保持聯(lián)系，并且每次與客戶的接觸，都須在明源“交互明細(xì)”中錄入清楚。逾期回訪，或者“交互明細(xì)”中無法查詢回訪記錄，該客戶即流失，作為新客戶處理。u 銷控管理：1、 已推出單位由東原主管負(fù)責(zé)銷控；2、 未推出單位由東原營銷經(jīng)理負(fù)責(zé)銷控。四、客戶接待注意事項(xiàng)1、在接待兩批以上客戶時(shí)要盡量全面兼顧，若不能，應(yīng)以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待；并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請(qǐng)他們看看報(bào)紙、喝水等等，切忌給客戶留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的感覺。 2、置業(yè)顧問如果在客戶進(jìn)門時(shí)或客戶提問時(shí)正在接聽電話，應(yīng)馬上起立向客戶點(diǎn)頭致意，并示意客戶

38、稍等。既不可怠慢來電咨詢客戶，也不可怠慢來訪客戶。 3、對(duì)待客戶應(yīng)彬彬有禮，與客戶對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)請(qǐng)客戶先行，主動(dòng)為客戶開關(guān)門，打斷客戶與他的人談話前先致歉。4、置業(yè)顧問應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，隨時(shí)想到客戶正用放大鏡觀察我們，要給人以充滿活力積極向上的印象。5、置業(yè)顧問之間的稱謂，不得呼有污辱性、不雅的小名或綽號(hào)，尤其在客戶面前應(yīng)以置業(yè)顧問的姓名相稱。6、在工作場合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢問“請(qǐng)問找哪一位？”或“請(qǐng)問需要我?guī)兔?？”，如此可使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)良好素質(zhì)。7、在工作場合的交談聲音（包括電話）不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜，嚴(yán)禁

39、在辦公廳嬉戲打鬧、喧嘩、奔跑，各工作人員應(yīng)對(duì)此相互提醒。8、客戶在接聽電話時(shí)，在座的置業(yè)顧問應(yīng)保持安靜。 9、請(qǐng)工作人員接聽電話應(yīng)走到其身邊，說“對(duì)不起（不好意思，打攪一下）有您的電話”，不可大聲呼叫或隨便地“*，接電話”。10、正在與客人交談需短暫離開，應(yīng)先向客戶致歉，在征得客人同意后“真對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上就來”再離去，返回時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了”；如果離開的時(shí)間較長，應(yīng)告訴客戶“真是不好意思，我可能耽誤的時(shí)間會(huì)較長，如果您不介意的話，我請(qǐng)*先生/小姐來為您繼續(xù)介紹，他同樣地會(huì)為您服好務(wù)”，然后將客戶的需求交待給其他的工作人員之后再離開,嚴(yán)禁對(duì)客戶不管不問。 11、不得對(duì)其他房地產(chǎn)公司

40、或其它房產(chǎn)項(xiàng)目進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。12、遇到找領(lǐng)導(dǎo)的客人要妥善接待，安排休息、倒水、遞報(bào)紙，在了解來客姓名、來意后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不得輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)告訴客人。13、遇到上級(jí)部門來訪要立刻請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問。14、現(xiàn)場工作人員有義務(wù)維護(hù)辦公場所的環(huán)境衛(wèi)生，如發(fā)生以下情況：如東西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠了，境區(qū)環(huán)境被污染，模型臟了、斜了，安全帽不干凈，桌椅未歸位，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話出問題，沙發(fā)壞了等等，應(yīng)立即妥善處理或報(bào)告銷售經(jīng)理。15、大廳的報(bào)刊資料主要供客戶閱讀，置業(yè)顧問在客戶閱讀后要及時(shí)、整齊地放報(bào)架，且置業(yè)顧問不得在大廳翻閱報(bào)刊

41、，可選擇辦公室、休息室閱讀。五、認(rèn)購管理1、 臨定Ø 定義：客戶未帶足定金，先繳納部分定金（不得少于人民幣5000元），并簽署商品房定購書，逾期未補(bǔ)足定金則定金沒收，房屋另行出售。2、 認(rèn)購Ø 定義：客戶交足定金，簽署商品房定購書，定金在商品房買賣合同簽署后即轉(zhuǎn)為房款的一部分。逾期未簽署商品房買賣合同則定金沒收，房屋另行出售。3、 認(rèn)購流程Ø 置業(yè)顧問在乙方銷售秘書處確認(rèn)房源，領(lǐng)取認(rèn)購信息單；Ø 帶領(lǐng)客戶仔細(xì)閱讀現(xiàn)場的相關(guān)提示資料，解釋XXX項(xiàng)目商品房定購書；Ø 置業(yè)顧問向客戶解釋商品房買賣合同條款；Ø 協(xié)助客戶填寫認(rèn)購信息單，并將客

42、戶購房信息錄入明源系統(tǒng)簽定XXX項(xiàng)目商品房定購書，代理公司秘書或銷售經(jīng)理審核。完畢后交到甲方處審核再次確認(rèn)房源，領(lǐng)取東原成交客戶登記表；Ø 協(xié)助客戶到甲方現(xiàn)場財(cái)務(wù)處交納定金；Ø 協(xié)助客戶填寫東原成交客戶登記表并及時(shí)錄入明源；Ø 將客戶認(rèn)購相關(guān)資料裝入資料袋，并提醒客戶簽約時(shí)間及辦理按揭需準(zhǔn)備的相關(guān)資料，完成認(rèn)購流程。4、 注意事項(xiàng)Ø 應(yīng)在客戶認(rèn)購前詳細(xì)告知客戶有關(guān)購買條件、購買方式及注意事項(xiàng)，并提醒客戶房款繳納的時(shí)間和金額；Ø 將按揭須知及客戶需要的其他相關(guān)資料交給客戶，提醒客戶簽約時(shí)準(zhǔn)備按揭應(yīng)提交資料；Ø 保證客戶所填資料的完整性和

43、準(zhǔn)確性，客戶所提供的聯(lián)系電話不得少于2個(gè)；Ø 報(bào)價(jià)及折扣政策應(yīng)嚴(yán)格按照東原公司的相關(guān)規(guī)定，不得隨意調(diào)整；Ø 向客戶提供銷售資料，應(yīng)嚴(yán)格按照東原公司的規(guī)定，嚴(yán)禁以任何方式向客戶提供不許外傳的資料或信息；Ø 代理公司應(yīng)對(duì)成交房源進(jìn)行確認(rèn)，并對(duì)東原·時(shí)光道項(xiàng)目商品房定購書進(jìn)行審核。Ø 甲方負(fù)責(zé)XXX項(xiàng)目商品房定購書簽章工作。六、 簽約管理1、定義：根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度和性質(zhì)，選擇按揭付款的客戶在交付30以上（含）房款、選擇一次性付款的客戶在交付全部房款的前提下，簽署商品房買賣合同。2、按揭客戶須在簽署商品房買賣合同時(shí)，帶齊辦理按揭的全部資料。3、簽約文件審核

44、說明：以上12項(xiàng)資料整理齊全后至部門內(nèi)業(yè)處進(jìn)行初審。部門內(nèi)業(yè)若發(fā)現(xiàn)資料文本不齊，拒絕接件。Ø 簽約流程表；Ø 客戶身份證原件及復(fù)印件（一次性付款四份，分期和按揭各六份）；Ø 商品房認(rèn)書；Ø 商品房買賣合同，一次性客戶和分期客戶簽署4份正式合同、按揭客戶簽署6份擬定合同（暫定）；Ø 補(bǔ)充協(xié)議；Ø 業(yè)主臨時(shí)公約；Ø 物業(yè)前期協(xié)議；Ø 承諾書；Ø 購房風(fēng)險(xiǎn)提示；Ø 成交客戶問卷調(diào)查；Ø 其他特殊申請(qǐng)單原件及復(fù)印件，如優(yōu)惠、延期、更名（加/減名）等申請(qǐng)，作為附件 整理完整；Ø 按揭資

45、料，按揭客戶須按照簽署東原·XXX按揭手續(xù)須知中準(zhǔn)備齊全。4、代理公司須對(duì)商品房買賣合同進(jìn)行審核。5、 甲方負(fù)責(zé)買賣合同的簽章工作。6、客戶簽約時(shí)，若客戶資料發(fā)生變動(dòng)，置業(yè)顧問須在權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行修改，若更名（增加/減 少），則重新錄入新的客戶資料信息。簽約完畢完成成交客戶調(diào)查問卷，并按照明源錄入要求將客戶信息登錄。7、注意事項(xiàng)Ø 銷售人員應(yīng)提前23天與客戶聯(lián)系，明確買賣合同簽署的時(shí)間及相關(guān)事宜，確定認(rèn)購方個(gè)人信息、付款方式及貸款金額、貸款年限等有無變化；Ø 簽署買賣合同時(shí)，如客戶對(duì)合同條款有異議，應(yīng)得到成都東原公司的確認(rèn)，不得擅自更改；Ø 買賣合同簽署完

46、畢后，應(yīng)協(xié)助按揭客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與銀行簽署按揭協(xié)議。Ø 代理公司秘書或置業(yè)顧問需將成交客戶問卷錄入開發(fā)公司明源軟件。Ø 合同的簽訂嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的單價(jià)、付款時(shí)間、既定條款，不得修改、刪除或增加任何條款，且按開發(fā)公司要求的流程簽訂。七、 銷售變更1、定義：銷售變更是指包括特例折扣、換房、延期付款、認(rèn)購方更名等內(nèi)容的變更。2、銷售變更原則：Ø 特例折扣原則：按成都東原書面知會(huì)執(zhí)行。代理公司無權(quán)對(duì)客戶承諾價(jià)格表以外的任何折扣。Ø 換房原則：定房后不能換房或退房。Ø 延期付款原則：經(jīng)成都東原書面同意客戶延期不超過正常簽約周期5天時(shí)間，且須完成延期簽約申請(qǐng)

47、。Ø 認(rèn)購方更名原則：直系親屬（配偶、子女、父母）方可更名，更名時(shí)須提供結(jié)婚證、戶口本、出生證等法律認(rèn)可文件經(jīng)東原銷售主管確認(rèn)方可，且須完成更名申請(qǐng)。3、相關(guān)表單：Ø 銷售折扣審批表Ø 客戶換房申請(qǐng)表Ø 客戶延期付款申請(qǐng)表Ø 客戶更名表4、注意事項(xiàng)：一般情況下，銷售現(xiàn)場不接受銷售變更。如遇特殊情況，應(yīng)由代理公司銷售經(jīng)理向東原營銷經(jīng)理提出，并填寫相關(guān)審批表，由東原營銷經(jīng)理根據(jù)成都東原的相關(guān)審批程序逐級(jí)申報(bào)后方可承諾客戶。銷售變更流程，開盤前甲方將以書面形式通知乙方。八、沒收再售在客戶未按照認(rèn)購書約定的時(shí)間交付房款并簽署買賣合同的情況下，由成都東原

48、根據(jù)具體情況進(jìn)行沒收手續(xù)的辦理，代理公司應(yīng)依據(jù)成都東原的書面通知方可進(jìn)行該單位的再次銷售。簽約回款流程權(quán)責(zé)簽約：指按公司規(guī)定交完款項(xiàng)并簽訂文本合同，且財(cái)務(wù)在明源已做轉(zhuǎn)簽約。序號(hào)責(zé)任人流程備注1置業(yè)顧問收齊客戶資料如本制度附件所示的基本資料齊全，由經(jīng)辦置業(yè)顧問確認(rèn)2置業(yè)顧問辦理按揭手續(xù)3現(xiàn)場收銀員收款首期應(yīng)付款項(xiàng)齊全(包括代收費(fèi))4置業(yè)顧問網(wǎng)簽合同5置業(yè)顧問簽訂文本合同客戶簽字并蓋章6現(xiàn)場收銀員明源轉(zhuǎn)簽約當(dāng)天未履行以上任意一環(huán)節(jié)，則當(dāng)天不轉(zhuǎn)簽約，且折扣按新簽約時(shí)間認(rèn)定有效性。7銷售內(nèi)業(yè)簽約審核、按揭資料整理交接保證合同準(zhǔn)確性、資料完整性8按揭專員辦理按揭的銀行審批、放款工作9權(quán)證專員房交所辦抵押

49、1、認(rèn)購階段管理Ø 所有業(yè)態(tài)認(rèn)購房源的簽約時(shí)段為認(rèn)購書簽訂當(dāng)日起至認(rèn)購書簽訂后的第七天止;Ø 對(duì)于內(nèi)部管理節(jié)點(diǎn)逾期后仍未簽約的房源，明源將自動(dòng)對(duì)該房源進(jìn)行認(rèn)購逾期鎖定處理，該房源在明源中的狀態(tài)將從認(rèn)購狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢J(rèn)購逾期待處理”鎖定狀態(tài)，處于該狀態(tài)的房源，系統(tǒng)默認(rèn)為未售房源2、簽約階段管理2.1非按揭客戶簽約管理Ø 置業(yè)顧問需要明確客戶的付款方式，根據(jù)其選擇的付款方式，客戶必須付清當(dāng)期應(yīng)付款后才能進(jìn)行購房合同的簽署（一次性付款為全款清、分期付款為首期應(yīng)收款(包含代收費(fèi))清，原則上付款未完成的客戶不能進(jìn)行購房合同的簽署。（現(xiàn)場財(cái)務(wù)對(duì)客戶當(dāng)期應(yīng)收款是否收齊負(fù)責(zé)）。2.

50、2按揭客戶簽約管理Ø 簽約前經(jīng)辦置業(yè)顧問必須確認(rèn)客戶符合貸款條件，且對(duì)客戶按揭基礎(chǔ)資料是否齊全進(jìn)行確認(rèn)，在按揭基礎(chǔ)資料齊全的情況下安排客戶與銀行簽訂按揭合同（若按揭基礎(chǔ)資料不齊，當(dāng)天不能進(jìn)行按揭合同及購房合同的簽署，置業(yè)顧問對(duì)客戶基礎(chǔ)資料是否收齊負(fù)責(zé)）。Ø 在客戶簽訂按揭合同的同時(shí)，經(jīng)辦的置業(yè)顧問及銀行工作人員需在按揭資料確認(rèn)表上簽字確認(rèn)按揭基礎(chǔ)資料齊全。Ø 按揭合同簽訂完畢后，由置業(yè)顧問帶領(lǐng)客戶完成按揭首付款(包含代收費(fèi))的繳納，在按揭首付款(包含代收費(fèi))付清的情況下置業(yè)顧問與客戶進(jìn)行購房合同的簽署及網(wǎng)簽流程的辦理。Ø 客戶申請(qǐng)的按揭貸款未在購房合同約

51、定的時(shí)間內(nèi)到賬，應(yīng)在購房合同約定的時(shí)間屆滿后的3天內(nèi)發(fā)送按揭催辦通知函的函件。2.3簽約數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性管理Ø 現(xiàn)場財(cái)務(wù)在收齊簽約房源當(dāng)期應(yīng)付款的同時(shí)需審核草簽合同，無誤后在明源上對(duì)該房源進(jìn)行轉(zhuǎn)簽約。Ø 置業(yè)顧問完成簽約后將簽署完成的購房合同統(tǒng)一交給項(xiàng)目銷售內(nèi)業(yè)審核，銷售內(nèi)業(yè)審核的內(nèi)容須包括購房合同內(nèi)容是否準(zhǔn)確（樓棟、房號(hào)、價(jià)格、金額、交房時(shí)間等）、合同文本及相關(guān)資料的客戶簽字是否完整、客戶應(yīng)交資料是否齊全（按揭基礎(chǔ)資料），合同審核無誤后，由銷售內(nèi)業(yè)遞交合同蓋章生效并返還客戶應(yīng)得的合同文本Ø 銷售內(nèi)業(yè)在合同審核過程中如發(fā)現(xiàn)合同內(nèi)容錯(cuò)誤、客戶簽字遺漏、客戶資料缺失等情況須

52、立即通知經(jīng)辦置業(yè)顧問，并要求經(jīng)辦置業(yè)顧問聯(lián)系客戶盡快進(jìn)行改錯(cuò)或補(bǔ)缺手續(xù)的完成。如審核出來的問題影響了后續(xù)回款手續(xù)的辦理（如按揭基礎(chǔ)資料缺失等），則須要求經(jīng)辦置業(yè)顧問在簽約后3天內(nèi)完成該問題的處理，否則東原可根據(jù)實(shí)際情況給予經(jīng)辦代理公司扣除其對(duì)該套房源銷售傭金不超過20%的處罰。3、審批階段管理Ø 銀行審批中由按揭專員負(fù)責(zé)與銀行、公積金中心對(duì)接，負(fù)責(zé)銀行審批的速度控制，審批時(shí)間（含公積金）不得超過15天（不含補(bǔ)資料時(shí)間）。Ø 銀行審批過程中若發(fā)現(xiàn)客戶差資料的情況，差資料清單由按揭專員取得后于取得當(dāng)天在明源將相應(yīng)房源更改為“銀行審批中（差資料）”狀態(tài)并開始計(jì)算差資料催收時(shí)間，同

53、時(shí)通知經(jīng)辦置業(yè)顧問對(duì)所缺資料進(jìn)行催補(bǔ)。項(xiàng)目按揭專員督促項(xiàng)目置業(yè)顧問跟蹤客戶資料的完成進(jìn)度，置業(yè)顧問對(duì)客戶資料的催收進(jìn)度負(fù)責(zé)。整個(gè)資料催收完成及再次遞交銀行的整個(gè)過程不得超過7天。Ø 資料齊全的客戶審核通過后，由按揭專員負(fù)責(zé)到銀行收取抵押件，按揭專員取得審批通過抵押件后將其交接給權(quán)證專員，并與權(quán)證專員在按揭合同移交清單上簽字確認(rèn)。4、逾期欠款管理Ø 各類逾期欠款的定義如下：付款方式逾期條件一次性付款簽約當(dāng)日未付清全款，簽約日即為逾期日分期付款任一分期到期日未足額收回當(dāng)期應(yīng)收款，則該分期到期日即為逾期日按揭付款簽約當(dāng)日未付清首付款，簽約日即為首付款逾期日住宅簽約后50天按揭未放

54、款，則該日為按揭貸款逾期日商業(yè)竣備后50天按揭未放款，則該日為按揭貸款逾期日Ø 欠款逾期時(shí)間小于10天，由代理公司以電話配合短信形式進(jìn)行催收，催收內(nèi)容應(yīng)包含：通知已形成欠款事實(shí)、欠款收回時(shí)間的確定、欠款支付方式的確定,同時(shí)責(zé)任人罰款100元/套，客戶按照合同收取違約金。Ø 逾期欠款逾期時(shí)間大于等于10天，小于30天，由代理公司發(fā)催款函形式進(jìn)行催收,責(zé)任人罰款200元/套，銷售經(jīng)理罰款50元/套Ø 逾期欠款逾期時(shí)間大于等于30天，小于50天，由東原公司發(fā)律師函形式進(jìn)行催收，律師函由項(xiàng)目銷支直接聯(lián)系公司律師，由律師根據(jù)個(gè)案要求擬定函件內(nèi)容，若該套房源客戶退房,直接扣除

55、該套房屋的代理費(fèi)用.(以上的逾期界定是指未經(jīng)甲方同意，一旦逾期，甲方有權(quán)按照合同約定收回該套房屋出售權(quán)，且該套房源不算業(yè)績)第三部分 銷售統(tǒng)計(jì)及銷售資料一、 銷售統(tǒng)計(jì)1、 代理公司銷售秘書應(yīng)以電子文檔形式按時(shí)向東原銷支報(bào)送如下報(bào)表：Ø 銷售日?qǐng)?bào)表：每日18：30前Ø 銷售周報(bào)表：每周日18：30前Ø 來電客戶登記表：每周一9：00前Ø 來訪客戶登記表：每周一9：00前Ø 東原成交客戶登記表：隨時(shí)Ø 東原會(huì)入會(huì)申請(qǐng)表：每周一9：00前Ø 商品房買賣合同移交清單：每年3月、6月、9月、12月最后一周的周二前Ø 月度項(xiàng)目

56、特殊事務(wù)梳理表：次月2日前2、 代理公司項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)以電子文檔形式按時(shí)向東原營銷經(jīng)理報(bào)送如下工作總結(jié)或計(jì)劃：Ø 項(xiàng)目管理月報(bào)：每月2日前Ø 銷售月報(bào)：每月5日9：00前Ø 市場月報(bào)：每月5日9：00前Ø 月銷售計(jì)劃：每月27日12：00前Ø 月度報(bào)媒計(jì)劃：每月27日前Ø 銷售人員月度培訓(xùn)計(jì)劃：每月27日12：00前Ø 季度銷售總結(jié)（含客戶統(tǒng)計(jì)分析）：每年1月、4月、7月、10月8日前Ø 年度銷售總結(jié)（含客戶統(tǒng)計(jì)分析）：每年1月30日前Ø 階段性營銷分析報(bào)告：根據(jù)階段性工作要求按照甲方要求時(shí)間內(nèi)完成第四部分

57、銷售道具及施工現(xiàn)場管理一、 樓書、價(jià)格表等平面宣傳品1、 日常所用的樓書、戶型圖、認(rèn)購須知等，代理公司工作人員應(yīng)整理成套、整齊劃一地?cái)[放于項(xiàng)目制定的展架內(nèi)。2、 值日代理公司負(fù)責(zé)對(duì)平面宣傳品進(jìn)行物品出、入倉登記表的記錄，如發(fā)現(xiàn)宣傳資料不足，應(yīng)及時(shí)向代理公司銷售主管匯報(bào)加以補(bǔ)充；3、 集中銷售期或營銷活動(dòng)結(jié)束后，回收的宣傳品由代理公司負(fù)責(zé)宣傳品的專人作物品出、入倉登記表記錄，并放回指定倉庫內(nèi)。二、 模型、展板等立體宣傳品1、 固定于銷售現(xiàn)場的模型、展板等宣傳品，未經(jīng)成都東原派駐現(xiàn)場的工作人同意禁止隨意挪動(dòng)。2、 集中銷售期或公關(guān)活動(dòng)期間所用的宣傳品在擺放到位后，未經(jīng)成都東原派駐現(xiàn)場的工作人的同意禁止隨意挪動(dòng)。3、 如發(fā)現(xiàn)模型、展板等有損壞或與部分展示實(shí)際不符、與銷售口徑不符的情況，立即知會(huì)東原營銷主管予以核實(shí)，聯(lián)系修護(hù)或更改；三、 樣板間1、 現(xiàn)場樣板間的開放情況由東原營銷主管把握，銷售人員不得在未經(jīng)東原營銷主管許可的情況下直接要求物業(yè)公司開放該階段不對(duì)外開放的樣板間。2、 銷售人員在引導(dǎo)客戶參觀樣板間時(shí)，對(duì)客戶的行為負(fù)有監(jiān)督和引導(dǎo)的責(zé)任，如在有銷售人員在場的情況下樣板間內(nèi)物