旅館業(yè)年工作總結(jié)

1、旅館業(yè)年度工作總結(jié)旅館業(yè)年度工作總結(jié)旅館業(yè)年度工作總結(jié)XXXX年是酒店開業(yè)第一年，XXXX年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的 重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在 全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培 訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方而開展工作，現(xiàn)將 去年以上工作具體開展情況予以匯報：一、培訓(xùn)方而酒店開業(yè)前，員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個階段，但 在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場應(yīng)變方面離我們的 標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對這種現(xiàn)象，同時也響應(yīng)酒店號召， 將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門制

2、定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培 訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn), 在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指 導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能。基木功練好了。只要多練習(xí)，提高 工作效率的目標(biāo)就會實(shí)現(xiàn)。通過這些培訓(xùn)工作，員工的做房時間己經(jīng) 達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右，會議排 房前臺員工己完全掌握其技巧。前段時間由于禮賓部人員缺編問題, 禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，通過近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的 服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門 培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會根據(jù)各個崗位來開展有針 對性對

3、的培訓(xùn)工作。二、在服務(wù)方面酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人 提供一個良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如養(yǎng)麥枕、 菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個房間的柜子里 還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送水果，在房間 臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和水果在其他酒店是重要客人 入住才提供的服務(wù),但在我們酒店，客人只要是柜臺價、協(xié)議價入住， 每天都會得到一份時令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他 酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可。 雖然每天送水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠(yuǎn) 遠(yuǎn)高出他的成本

4、。在以后的工作中，房務(wù)部還會根據(jù)情況為客人提供 更多的、方便客人生活的服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。 在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級 酒店推崇的服務(wù)，部門將根據(jù)自己的情況，來開展這項(xiàng)工作，房務(wù)部 將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理。另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個溫馨舒適 的居住氛圍。酒店服務(wù)的極致是個性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一 直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開部門 會議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣 才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對性的去服務(wù)。330客人是

5、大福公司客 人，在酒店長期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的桌 子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給 早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關(guān) 心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒有回 來，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到 房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰 的姜湯，感激之情難以言表。三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)大家都知道，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近70%,投資也占酒店整 體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響 酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備

6、的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí) 行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對 棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使 用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部非常重視，要求員工在平時的 工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時的做點(diǎn)清潔，這樣不 僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，房務(wù)部結(jié)合工程部對房間的空調(diào)進(jìn)行了全 而排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況。前段時間客人投訴房間衛(wèi)生 間氣味大，經(jīng)過調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎，導(dǎo)致臭味直接散發(fā) 到房間，房務(wù)部和工程部立即請示領(lǐng)導(dǎo)，決定對所有房間的地漏進(jìn)行 更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問

7、題。雖然在過去的一年里經(jīng)過工 程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng) 還存在很多問題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。 旅館業(yè)年度工作總結(jié)一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個 部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€ 服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休 息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的 責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指 標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在 努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，

8、在 保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成木， 我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤。XXXX年我完成了以下匚作：1. 學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn) 從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、 不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué) 習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為己用，做為我對客人 交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有 了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東酋貴在堅(jiān)持，貴在溫故而 知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。2. 開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴枪镜闹?/p>

9、要創(chuàng)收部 門，它的本本本費(fèi)也很高，木著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們 本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用每日 早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔 掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的 電費(fèi)。3. 為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能 和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不 科學(xué)的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議, 對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作 習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打

10、掃和檢查好每一間房，通過 考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式， 促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑 己成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性己有了 形象的認(rèn)識，整個集團(tuán)形成了 “一切工作都是為了讓客人滿意”的良 好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從 理論到實(shí)際的全而梳理和提高。由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：1. 容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠 慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意

11、識。2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。3：各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。4. 設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。5. 交接班時由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這 樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴(yán)加防范，以 免出錯。關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。5. 加強(qiáng)市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔 次。9、

12、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。實(shí)踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒 店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu) 化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈 活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。在xxxx年即將到來的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程， 我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階,更上一層樓， 謝謝！旅館業(yè)年度工作總結(jié)XX酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總 和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了一定的進(jìn)步同時也

13、存在著一些不足：亮點(diǎn)之處一培訓(xùn)方而1. 每月完成兩個SOP流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培 訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技 能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。2. 集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培 訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。3. 每天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。 將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生, 提高了服務(wù)質(zhì)量。4. 針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放 不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對一段時間 以來遺留物品較

14、多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn) 查房中容易忽略的盲點(diǎn)。5. 房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通 過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì), 同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位 的順利合并。二管理方面1. 上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助， 完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域 過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林 公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個 性化服務(wù)均較穩(wěn)定。2. 上半年總體

15、服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考 核指標(biāo)，并且各個月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況； 在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評。特 別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓 力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項(xiàng)個性化服務(wù)提 高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客 房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號，是對 我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。3. 專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺的作用。針對 上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無法 開展的情況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃

16、衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完成本 身的工作量的同時還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開始遇到了一定 的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。4崗位的銷售意識不斷增強(qiáng)，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元， 超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識有較大進(jìn)步，5. 常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新 和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評，對長住客和VIP客人配用專用的洗 發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人 提供個性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等, 通過我們的不斷努力，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn) 和優(yōu)勢。三接

17、待服務(wù)方而1順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案 做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投 訴，安全事故“0”發(fā)生，同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn)；2. 5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一 段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接 待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo)；3. 政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派岀了多批次的管家 對VIP客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接 待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時積 極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的

18、會議接 待工作。4. 崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例， 取得了良好效果；5. 對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。四團(tuán)隊(duì)和人員方面1. 關(guān)愛員工計(jì)劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮 品等多項(xiàng)員工關(guān)愛活動，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工的滿意 度；2. 組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會， 在工作的同時讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力；3. 每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班 組的工作進(jìn)行考核獎勵，起到了一定的激勵作用；4. 在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎罰制度， 使之各項(xiàng)考核指

19、標(biāo)分解到班組，獎罰分明，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核 指標(biāo)；5. 人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表，上半年己培養(yǎng)了四 位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。不足1. 崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和 誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客 服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴(yán) 峻考驗(yàn)；2培訓(xùn)效果不盡人意，二級SOP流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度 不高，同時也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過后就忘記了。其他各項(xiàng)常 規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同 時崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一；3.衛(wèi)生

20、質(zhì)量下降，存在0K房不0K,住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。 員工操作馬虎，同時領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下 降，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻 率較咼；3. 專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng)， 管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為 是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴；4. 員工的個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查， 檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生；由于個別員工不識字以及有些員 工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況,；5. 員工合理化建議創(chuàng)新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒有 員工提的合理化建議被采納；6. 明查工作仍然準(zhǔn)備不足，預(yù)見性不強(qiáng)，安排不到位，存在較多問 題，將我們