哈爾濱市項目物業(yè)管理方案liuefeng75101

1、物業(yè)管理方案、八前言非常榮幸有機會參與 小區(qū)物業(yè)管理工作，衷心感謝您的信任與支持。我物業(yè)公司在掌握深圳、 上海等地先進物業(yè)管理模式的基礎上， 融匯國內(nèi)外先進物業(yè)管理 經(jīng)驗，結合各個物業(yè)項目的實際情況，探索出獨具特色的物業(yè)管理模式。公司按照這一模式開 展科學管理和優(yōu)質(zhì)服務，全心全意為業(yè)主提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活及工作環(huán) 境。物業(yè)管理行業(yè)追求經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長，而優(yōu)秀的品牌客戶 是贏得這個目標的重要保證，也是我們承接該項目物業(yè)管理服務的信心保證所在。針對項目特點，我物業(yè)公司秉承其一貫的踏實作風，公司上下高度重視，對項目進行了全 方位的市場調(diào)研和評估，精心策劃

2、了小區(qū)前期物業(yè)管理服務方案。本方案是對我物業(yè)公司實力 與能力的一次整體展示，在此將我們的構想及能力完整地呈現(xiàn)給您，真誠希望能夠成為您在物 業(yè)管理方面的合作伙伴。在我們的項目策劃中，將分別闡述針對 小區(qū)所采取的質(zhì)量管理目標、管理服務內(nèi)容以及圍繞物業(yè)服務而制定的各項方案。在此方案中，我們將從本項目管理特點及難點分析、質(zhì)量管理目標、管理服務內(nèi)容、 人員配備、規(guī)章制度、物業(yè)管理經(jīng)費等方面進行描述。透過這些層面，您可以了解我們基 于本項目一個完整的管理思路和解決方案，我們期待著您的評價。一） 十大服務承諾酒店一站式服務： 業(yè)主只需要向小區(qū)管理公司服務中心撥打一個 24小時熱線電話， 即可解決生 活中的一

3、切問題。 無須找其他部門和記住其他電話， 真正體會到星級酒店驛站式的人性化服務。安全預案制： 物管公司將優(yōu)先解決業(yè)主的安全秩序管理問題，針對治安消防重點、難點和小區(qū) 物業(yè)的安全特點，在實際管理開始之前就預先設立安全防范應急預案制度，對可能出現(xiàn)的突發(fā) 問題均有及時、有效的處理程序，確保安全工作的萬無一失。不均衡管理： 物管公司的各項服務會依照工作的輕重緩急和業(yè)主的生活規(guī)律進行統(tǒng)籌安排，不 均衡、有所側重地工作， 通過優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化， 更加節(jié)省業(yè)主的每一分鐘、 每一分錢，更加符合專業(yè)化物業(yè)管理公司的要求。零打擾服務： 物管公司將認真解決因自身工作給業(yè)主造成的二次干擾的問題，努力將

4、二次干擾 降至最低，給業(yè)主一個寧靜、悠閑、安逸的工作、生活環(huán)境。保本微利經(jīng)營： 物管公司將按照保本微利原則經(jīng)營管理業(yè)主的物業(yè)，無論何時都只按一定比例 公開提取微薄的傭金，所有的管理節(jié)余將用于業(yè)主的服務之中。時效工作制： 對業(yè)主的服務工作一律實行時效工作制。即本公司承諾：所有對外的服務工作， 均將在向業(yè)主公開承諾的時間完成或有處理結果。收支費用公布： 物管公司將定期向業(yè)主公開財務收支賬目，接受全體業(yè)主的監(jiān)督和公開咨詢?；卦L工作制： 物管公司將依照自己的標準作業(yè)規(guī)程對所開展的服務工作定期走訪業(yè)主，虛心接 受業(yè)主的建議、批評。重大決策、措施均會在事先通報給業(yè)主。公示服務制： 所有服務工作均向業(yè)主公開

5、。小區(qū)管理處禁止員工接受業(yè)主的任何恩賜。首問責任制： 所有服務人員在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時均將負責業(yè)主的問題解決完畢方可 獲得公司認可。（二）優(yōu)惠條款本公司鄭重承諾對于物業(yè)管理收入，公司只提取管理傭金，超出的節(jié)余部分均返還給小區(qū) 業(yè)主 ，用于改善小區(qū)公共設施和生活條件，決不收取超額利潤。本公司鄭重承諾將注重社會效益， 努力使小區(qū)成為黑龍江省、 哈爾濱市物業(yè)管理的實習基地。通過本公司優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理與服務水平為行業(yè)發(fā)展提供一個示范窗口。積極配合 房地產(chǎn)開發(fā)公司開展工作，多方參與房地產(chǎn)的開發(fā)、設計、建筑施工、物業(yè)銷售等各環(huán)節(jié)的可行性論證 , 通過獨具特色的物業(yè)服務為房屋銷售增加賣點和房地產(chǎn)發(fā)展

6、商共創(chuàng)企業(yè)發(fā)展品牌。（三）管理優(yōu)勢嚴密合理的組織系統(tǒng)是企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的基礎，公司采取集中管理，通過嚴格的職能界 定和崗位職責劃分，建立起了一套具有明確的職權劃分、嚴格的規(guī)章制度、合理的專業(yè)勞動組 織結構系統(tǒng)。公司汲取了哈爾濱市房產(chǎn)系統(tǒng)近 50 年來對房屋維修、保養(yǎng)和內(nèi)業(yè)檔案管理的經(jīng)驗， 并導入“環(huán)境 +文化”的物業(yè)管理新理念，努力與國際化的物業(yè)管理模式接軌，并逐步向國內(nèi)知 名，省內(nèi)領先的產(chǎn)業(yè)化、集團化的物業(yè)管理企業(yè)方向發(fā)展。品牌優(yōu)勢 ：公司擁有眾多學歷較高、 經(jīng)驗豐富、 勇于創(chuàng)新和運用新思想的管理和技術人才， 對管理類似的物業(yè)有獨有的豐富的經(jīng)驗。成本優(yōu)勢 ：本公司在進行物業(yè)管理活動中已形成了

7、配套的專業(yè)公司，采用本公司的勞動定 額，各專業(yè)勞動技能均明顯高于一般物業(yè)公司的勞動定額， 加之本公司的操作手法獨到、 先進， 如采用預算定額檔案制等本公司特有的管理工作方法等。因此，本公司在實施物業(yè)的服務與管 理時的單位成本較之一般物業(yè)管理公司相比大為降低，本公司有能力在較低的收費標準中創(chuàng)造 出良好業(yè)績，達到業(yè)主與物業(yè)管理公司“雙贏”的目標。服務優(yōu)勢 ：本公司服務操作手法在全國行業(yè)獨特先進，許多理念和手法均為國內(nèi)首創(chuàng)，如 唱諾制、時效制、安全預案制、不均衡管理等，這些先進的服務方法能夠滿足業(yè)主的不同需求，得到業(yè)主的認可培訓優(yōu)勢 ：本公司將設置專門的物業(yè)管理人員培訓機構，負責對友鄰企業(yè)和企業(yè)內(nèi)部

8、的員 工開展全方位、多層次的物業(yè)管理專業(yè)培訓。公司正在創(chuàng)建“知識型”企業(yè)，員工業(yè)務學習積 極，企業(yè)文化氛圍濃厚，每年還定期聘請國內(nèi)知名物業(yè)管理專家來公司傳授先進管理理。一、物業(yè)管理項目的管理特點我們在這里簡要分析一下本項目的一些特點，以期從這些特點中尋求到我們物業(yè)管理的解 決之道。地理位置：人群：優(yōu)勢：弱勢：二、質(zhì)量管理方針、目標及管理方式（一）、質(zhì)量管理方針、目標本公司質(zhì)量管理的方針：以一流的服務和一流的質(zhì)量面向顧客；以現(xiàn)代化的管理和良好的社會信譽面向國內(nèi)及國外 市場。質(zhì)量管理的總體目標： 物業(yè)服務項目做到“家政勞動社會化；安全管理、秩序維護系統(tǒng)化、文化娛樂活動社區(qū)化、 綜合服務能力專業(yè)化。

9、按照量化管理的要求，對照“國家級示范小區(qū)”項目標準，保證在合同期內(nèi)按以下質(zhì)量管 理具體目標進行工作：1全年不發(fā)生重大安全責任事故注：“重大安全事故”是指 因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故； 因失職或玩忽職守引發(fā)的公司管理重要財產(chǎn)報廢、損毀事故； 因失職或玩忽職守引發(fā)的火災事故；困失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故； 因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件； 因失職或玩忽職守引發(fā)的業(yè)主 / 住戶重傷、死亡事件； 2所轄物業(yè)設施設備的使用完好率達到 98%以上； 3員工培訓合格再上崗率達到 100%；4員工對企業(yè)的滿意率達到 90%以上；5住戶對管理、服務工作的滿意率 95%以上； 6全年支出控制在預算范

10、圍內(nèi)；7業(yè)主違章有效處理率 100%；8房屋完好率 100%；9住戶維修及時率，合格率 100%；10住戶有效投訴率 3起/ 萬平方米，有效投訴的處理合格率（以回訪結果為準） 100%； 11住戶求助處理率，滿意率 100%；12有效回訪率達到 100%；13培訓計劃完成率 100%；14員工績效考評有效率 98%；15服務規(guī)范的出錯率（以檢查、投訴記錄為準） 3%；16物業(yè)服務標準作業(yè)規(guī)程的內(nèi)審嚴重不合格為零，輕微不合格3 項以下，觀察項 10項以下；17物業(yè)服務標準作業(yè)規(guī)程抽檢合格率 95%以上；18社區(qū)文化活動有效完成率 100%；19業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務工作的滿意率 98%；20住

11、戶對小區(qū)管理公司服務工作滿意率 98%； 21消防設施、設備的使用完好率 100%；22普通治安案件的發(fā)生率 0.1 起/萬平方米 , 有效處理率 100%； 23其他各類突發(fā)事件的有效處理率 100%；24滅火預案演習達標率 100%；25治安預案演習達標率 100%；26訓練考核達標率 100%；27車輛違章停放率 5%；28住戶對秩序維護、消防工作的滿意率 100%； 29設備計劃保養(yǎng)完好率 100%； 30設備開機完好率 100%； 31設施、設備大、中、小修計劃完成率 100%； 32設備運行成本降到行業(yè)標準最低； 33設備臨時故障排除的及時率 95%； 34員工工傷事故發(fā)生率 0；

12、 35值班記錄準確合格率 98%； 36機房衛(wèi)生達標率 100%； 37住戶對維修保養(yǎng)工作的滿意率 100%； 38住戶對保潔工作的滿意率 100% 。（二）采用的管理方式1、在總體管理方式上擬采取“標準化”管理模式。該管理模式特點有三：一是強調(diào)工作的“一次成功率” 。物業(yè)管理行業(yè)是一個“ 100-1=0” 的服務行業(yè)，一項工作如果不能在一次性把做其做好會使業(yè)主滿意率大幅度降低；二是強調(diào)服 務質(zhì)量的“穩(wěn)定性”。物業(yè)管理工作重復性高、單調(diào)、乏味，突出問題是被動工作及疲憊工作。 制度、規(guī)程在執(zhí)行中“雷聲大，雨點小” ，建立制度時轟轟烈烈，不久就行同虛設，標準化管理 很有效的解決了長期、穩(wěn)定的保持工作質(zhì)量的問題。三是強調(diào)“時效性” ，對不同的工作有不同 的時效要求，能夠在業(yè)主的心理承受范圍之內(nèi)解決業(yè)主的問題（詳見服務作業(yè)標準） 。正因如此，本公司擬采取全方位的標準化管理模式，其基本原理是將預期發(fā)生的工作事先 用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標準，全體人員必須嚴格執(zhí)行，不得私自更改。通俗 的講就是把人員當作“量具模塊”來約束（通過對比不難體現(xiàn)，其好處是大大降低了工作的失 誤，提高一次成功率，降低管理成本，保持工作質(zhì)量的穩(wěn)定性。變“人治”為“法制” ，本公司 要求所有員工做到每一句話、每一個動作都是標準的，可