安徽省卓越績效獎自我評價結(jié)果及說明

1、安徽省卓越績效獎自我評價結(jié)果及說明安徽省卓越績效獎自我評價結(jié)果及說明 一、企業(yè)概況 1.1企業(yè)的環(huán)境 A、 主要的產(chǎn)品和服務(wù)及其主要的交付方式、途徑 我公司為商業(yè)服務(wù)企業(yè)商品通過經(jīng)營載體××超市及連鎖店進行銷售服務(wù)在銷售過程中得到實現(xiàn)。 B、 企業(yè)文化，企業(yè)的目的、愿景、使命和價值觀 在企業(yè)競爭力的諸要素中文化力具有突出的意義代表企業(yè)核心競爭力的最高層次影響深遠能點石成金、化腐朽為神奇?！拔幕牧α可钌钊坭T在民族的生命力、創(chuàng)造力和凝聚力之中”。重視企業(yè)文化建設(shè)重視集體精神因素的作用和尊重人的地位作用用正確的、具有企業(yè)特色的價值觀和文化形式引導、規(guī)范職工行為構(gòu)筑企業(yè)精神用先進

2、的管理思想、管理方式構(gòu)造運營機制把企業(yè)組織成為堅強的和諧的和充滿活力的競爭主體這是企業(yè)發(fā)展的深層次的強大推動力。經(jīng)過多年的理論提煉和實踐的檢驗我公司形成了獨具特色的企業(yè)文化主要內(nèi)容包含了企業(yè)的目的、愿景、使命和價值觀。 b5E2RGbCAP什么是“××”,企業(yè)名稱的關(guān)鍵詞,××在成為商業(yè)服務(wù)業(yè)排頭兵的同時向相關(guān)產(chǎn)業(yè)進軍并使之不斷國際化最終使××成為知名的企業(yè)集團。 p1EanqFDPw什么是××人核心決策層:超常思維善抓機遇,適應(yīng)嬗變快速決斷,獨具個性科學管理。 職業(yè)管理層:精通專業(yè)、長于管理、善于溝通、精誠合作。

3、 企業(yè)員工層:技能過硬、盡職敬業(yè)、愛企愛家、拒絕平庸。 什么是××精神人講稱職、事講一流、創(chuàng)優(yōu)爭先、不懈追求。 ××文化特征人的價值高于物的價值共同價值高于個人價值社會價值高于利潤價值用戶價值高于生產(chǎn)價值。 DXDiTa9E3d××經(jīng)營思想在投資上做蜜蜂在市場上做蜘蛛在經(jīng)營上做灰蝴蝶。 ××價值觀念××富有前途員工富有個性個人富有回報。 ××道德規(guī)范××奉獻社會員工忠于××。信任人同時取信于人。尊重人同時也要自尊。 ×

4、5;生活信念先××憂而憂后××樂而樂奉獻與回報相伴而生。 C、 員工的基本情況 我公司共有員工××人按教育水平劃分:本科××人、?？迫?、××高中(中專) ××人初中以下×人,按年齡結(jié)構(gòu)劃分:60-50歲×人。50-40歲××人40-30歲××人30-20歲××人20歲以下×人,按職位性質(zhì)劃分:管理層××人操作層××人。因超市銷售食品除企業(yè)辦理公共場

5、所衛(wèi)生許可證、食品銷售衛(wèi)生許可證外所有操作層員工都必須健康體檢領(lǐng)取健康證后持證上崗。對關(guān)鍵和特殊崗位人員如電工、電腦操作員必須經(jīng)培訓考核合格后持證上崗。 RTCrpUDGiT1D、 主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施 我超市實行原包陳列開架自選出入口分設(shè)收銀臺統(tǒng)一結(jié)算經(jīng)營方式運用的主要技術(shù)包括各運營過程的工作規(guī)范要求如顧客接待工作規(guī)范、顧客退換貨工作規(guī)范、收銀工作規(guī)范、商品陳列工作規(guī)范、商品防損工作規(guī)范、盤點工作規(guī)范、投訴處理工作規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量分析工作規(guī)范等以及計算機軟件的科學運用。設(shè)備設(shè)施包括貨架、購物籃、購物車、冷凍柜、冷藏柜、立風幕柜、空調(diào)、貨運車輛、冷庫、計算機系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)、防盜系統(tǒng)等。 5P

6、CzVD7HxAE、 企業(yè)運營的法規(guī)和政策環(huán)境 ? 環(huán)境的法規(guī)要求:依據(jù)建筑設(shè)計防火規(guī)范的規(guī)定超市應(yīng)設(shè)安全出口我超市設(shè)置4個安全出口且出口間隔不大于50米,超市應(yīng)設(shè)置事故照明燈和燈光疏散指示標志我超市設(shè)置40個事故照明燈和 12個燈光疏散指示標志符合要求,超市經(jīng)營面積大于平××方米應(yīng)設(shè)置火災自動報警裝置和自動噴水滅火系統(tǒng)。我超市已安裝完畢。 ? 職業(yè)健康和安全的法規(guī)要求:我超市除辦理公共場所衛(wèi)生許可證和食品銷售衛(wèi)生許可證外所有從業(yè)人員必須進行健康體檢確保員工身體健康。 jLBHrnAILg? 財務(wù)的法規(guī)要求:我公司嚴格按會計法的要求操作財務(wù)服務(wù)于企業(yè)經(jīng)營但又保持獨立性對企業(yè)

7、的經(jīng)營起監(jiān)督作用。 ? 產(chǎn)品的法規(guī)要求:超市經(jīng)營的商品必須“三證”齊全食品在有效的保質(zhì)期內(nèi)且必須有QS認證標志電器產(chǎn)品必須有“CCC”認證標志。對此我超市嚴格把關(guān)。 xHAQX74J0X論證及注冊登記的法規(guī)要求:我公司于××年×月×日通過ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認證。注冊號:××標志著質(zhì)量管理程序化、規(guī)范化。 ? 公司注冊登記時的登記事項真實合法經(jīng)營范圍涉及法律、法規(guī)規(guī)定必須報經(jīng)審批項目的都辦理了審批文件或證件如卷煙零售許可證、圖書、音像經(jīng)營許可證、食品衛(wèi)生許可證等。 1.2企業(yè)的關(guān)系 LDAYtRyKfEA、組織機構(gòu)和治

8、理系統(tǒng)。我公司實行董事會領(lǐng)導下的總經(jīng)理負責制。 總經(jīng)理為企業(yè)最高行政領(lǐng)導統(tǒng)管和指揮企業(yè)一切經(jīng)營管理活動。企業(yè)經(jīng)營管理機構(gòu)根據(jù)需要劃分為若干個單位和部門實行逐級負責的管理制度。總經(jīng)理、副總經(jīng)理為決策層,各部門負責人為指揮層,內(nèi)設(shè)機構(gòu)負責人為管理層,一般管理人員、班組長為執(zhí)行層,員工為操作層。董事會、高層領(lǐng)導和母公司之間實行例會報告制。 B、企業(yè)的主要顧客群和市場細分。我超市的主要顧客群為工薪階層及城鎮(zhèn)、農(nóng)村普遍居民定位為“平民超市”、“百姓超市”。市場細分為貴賓層、工薪層、百姓層。每個層次顧客群對產(chǎn)品和服務(wù)的主要要求、期望及其差異各不相同:貴賓層要求產(chǎn)品檔次要高、質(zhì)量要精、服務(wù)要優(yōu)、環(huán)境要雅、價

9、格不是他們考慮的主要因素,工薪層要求產(chǎn)品價格適宜、質(zhì)量保證、服務(wù)良好、環(huán)境舒適價廉物美是他們考慮的主要因素,百姓層要求產(chǎn)品功能實用、質(zhì)量可靠、價格低廉、服務(wù)較好、環(huán)境適宜。因需而買是他們考慮的主要因素。 Zzz6ZB2LtkC、供應(yīng)商和供應(yīng)鏈。供應(yīng)商是超市利潤的源泉。與供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系實現(xiàn)“雙贏”是超市價值創(chuàng)造過程中的重要環(huán)節(jié)。順暢的供應(yīng)dvzfvkwMI12鏈是超市能否正常運轉(zhuǎn)的重要保證。最重要的供應(yīng)鏈要求應(yīng)該是雙向流動、進貨、退貨雙向互動。 D、與主要供應(yīng)商和顧客的伙伴關(guān)系和溝通機制。每年定期召開主要供應(yīng)商聯(lián)誼會匯報一年來各供應(yīng)商的經(jīng)營業(yè)績肯定成績分析評價存在的不足征求各供應(yīng)商對我

10、超市的合理化建議,在超市內(nèi)設(shè)置“顧客意見箱”不定期對顧客進行滿意度調(diào)查對顧客的投訴24小時內(nèi)必須有處理結(jié)果答復顧客。 rqyn14ZNXI二、企業(yè)面臨的挑戰(zhàn) 2.1競爭環(huán)境 A、××超市賣場面積××平方米經(jīng)營商品有食品、副食品、日化、針織、百貨、生鮮、散貨等七大類12000多個品種年營業(yè)額××萬元。××超市商品種類齊全、環(huán)境優(yōu)雅、服務(wù)一流、質(zhì)量保證、價格低廉深受廣大消費者的青睞是××市最大的商品批零自選超市。××年××超市已發(fā)展連鎖店、加盟店近×

11、家經(jīng)營形式為零售、批發(fā)、配送三種業(yè)態(tài)并舉內(nèi)強管理外拓市場經(jīng)濟效益和社會效益顯著提高。我公司目前在××地區(qū)為商貿(mào)企業(yè)的龍頭市場占有率最高具有較強的競爭優(yōu)。目前××城市主要的競爭對手為××超市、××超市。 EmxvxOtOcoB、通過對比分析我超市超越競爭對手取得成功的關(guān)鍵因素有:規(guī)模大、品種多、環(huán)境好、位置適中、價格廉、服務(wù)優(yōu)、促銷手段靈活、質(zhì)量保證、信譽好等。但市場競爭是殘酷的市場行情是千變?nèi)f化的。以下的因素在影響我超市的競爭能力和競爭地位:人員的流失特別是熟練工和管理人員的流失帶來的是雙重影響既降低了自身的競爭能

12、力又提高了競爭對手的競爭能力,適銷對路的商品及時采購消費者的需求是變化的抱殘守缺一成不全固執(zhí)已見是不能適應(yīng)市場變化的,同行業(yè)的惡性無序競爭,其他從業(yè)者的“趨利行為”導致超市業(yè)態(tài)的過度膨脹。 SixE2yXPq5C、為了提高我超市的競爭力提高市場變化的適應(yīng)力我超市強化信息的獲取和處理。對行業(yè)內(nèi)比較性和競爭性的數(shù)據(jù)通過網(wǎng)絡(luò)查詢、向供應(yīng)商詢價、收集其他超市DM、市場實地調(diào)查等方式獲取信息資源對行業(yè)外類似過程比較性數(shù)據(jù)主要通過查詢和收集資料方式獲取信息資源。對獲取的信息我們進行甄別、挑選、分析去偽存真為我所用。 6ewMyirQFL2.2戰(zhàn)略挑戰(zhàn) 我超市在關(guān)鍵業(yè)務(wù)方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)有:業(yè)務(wù)人員專業(yè)素

13、質(zhì)不高責任心不強缺乏學習意識和市場開拓意識對市場的判斷缺乏超前意識,運營方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)有:促銷活動無創(chuàng)意售后月服務(wù)延伸不夠超市平面和空間沒有達到利潤最大化現(xiàn)場個性化服務(wù)不足,人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)有:員工年齡結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)不盡合理員工的向心力和凝聚力需要增強員工的專業(yè)素質(zhì)要強化培訓提高員工的勞動保障需要得到落實后備人才的培養(yǎng)和吸收要加以重視。 kavU42VRUs2.3績效改進系統(tǒng) A、改進和控制是衡量企業(yè)運行的兩大要素為達到改進績效的目的我公司制定了崗位考核、服務(wù)考核辦法每季度對每位員y6v3ALoS893工對每個部門進行考評一次,每年內(nèi)審一次對不合格品進行控制并采取糾正和預防措

14、施,實施ERP、目標管理法、關(guān)鍵業(yè)績指標法、關(guān)鍵事件法、平衡記分卡、360度、供應(yīng)鏈合成等管理方法并將這些管理方法與過程管理有機地統(tǒng)一起來設(shè)法提高企業(yè)的績效。改進關(guān)鍵過程的總體方法主要有業(yè)務(wù)上使用供應(yīng)鏈合成管理方法、人力資源上使用平衡記分卡管理方法、運營上使用“NODEEM現(xiàn)場管理循環(huán)”管理方法(是指在講究效率與成本的條件下進行企業(yè)全面環(huán)境整潔、實現(xiàn)美觀以鼓舞士氣使企業(yè)產(chǎn)生更高的效率而這一切都是在秩序的約束之下進行)。 M2ub6vSTnPB、企業(yè)內(nèi)學習和共享知識資產(chǎn)的總體方法:以持續(xù)改進為重點的質(zhì)量管理活動要求我公司成為學習型組織已具備以下特征:提供不斷學習的機會,利用學習來達到自己的目標,

15、把個人業(yè)績和組織業(yè)績聯(lián)系在一起,提倡咨詢和對話以開放的形式讓員工分享安全并承擔風險,把創(chuàng)造力當作力量和創(chuàng)新的源泉,不斷地意識到自己與環(huán)境之間的互相影響。學習是一種珍貴的、連續(xù)的和最有效的方法而每種經(jīng)驗又都是一種學習的機會學習可以增加公司的智力容量。我公司強調(diào)員工們要參加各種思考活動包括在戰(zhàn)略方面,在不同部門或上下級員工之間很少存在界限或隔閡。每位員工都要在一起交流和工作創(chuàng)造出大量的聰明才智和靈活的策略來對付飛速變化的環(huán)境。我公司學習和共享知識資產(chǎn)的方法有:下行溝通上行溝通建立申訴制度建立建議制度建立匯報對話制度建立例會制度建立工作研討制度等。方式有:工作匯報方式督辦檢查方式會議集中反饋方式統(tǒng)計

16、報表反饋方式以及企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)互查方式等。 0YujCfmUCw三、卓越績效評價是一種診斷式的評價，既包括對企業(yè)的優(yōu)勢和改進機會的定性評價部分，又包括部分為1000分的定量評價部分，全方位、平衡地診斷企業(yè)的經(jīng)營管理的成熟度。下面分別進行自我評價。 四、自我評價 4.1領(lǐng)導和戰(zhàn)略(200) 領(lǐng)導和戰(zhàn)略條款用于評價組織的最高管理層如何確立組織價值觀以顧客、員工、社會為中心如何建立戰(zhàn)略目標如何實施戰(zhàn)略規(guī)劃以及組織如何履行其社會責任。 eUts8ZQVRd4.1.1以顧客為中心的經(jīng)營理念(30) 4.1.1.1組織應(yīng)建立以顧客為中心的經(jīng)營理念，引導組織追求卓越; 4.1.1.2組織的經(jīng)營理念應(yīng)在組織發(fā)

17、展戰(zhàn)略中體現(xiàn); 4.1.1.3組織的經(jīng)營理念為全體員工所理解、接受，并在組織內(nèi)部得到充分體現(xiàn)。 4.1.2領(lǐng)導作用(50) 44.1.2.1組織的最高管理者應(yīng)對顧客、員工、社會及其他相關(guān)方作出承諾，并根據(jù)承諾對象需求的變化，不斷改進提高。 sQsAEJkW5Ta)為顧客提供卓越的產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保顧客滿意; b)為員工提供充分發(fā)揮潛能的工作環(huán)境; c)依法經(jīng)營，遵守經(jīng)營道德，承擔社會責任，盡好公民義務(wù); d)提供充分的資源保證。 4.1.2.2最高管理者應(yīng)確保管理工作的科學、有序、有效。 4.1.2.3領(lǐng)導參與 4.1.2.3.1組織的最高管理層，特別是最高管理者，應(yīng)親自不斷接受管理理念、

18、管理方法方面的繼續(xù)教育，在組織內(nèi)部積極推動管理創(chuàng)新活動。 GMsIasNXkA4.1.2.3.2組織的最高管理層，特別是最高管理者，應(yīng)親自參加重大的管理實踐活動，包括: a)主持制訂組織的經(jīng)營戰(zhàn)略、發(fā)展規(guī)劃和方針、目標; b)確定和優(yōu)化組織的機構(gòu)設(shè)置，主持職能的分配; c)組織各類管理體系建立、運行和改進，特別是以預防為主的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，主持管理評審和重大的流程改進; TIrRGchYzgd)參加與顧客、供方、員工和社區(qū)的合作活動。 4.1.3經(jīng)營戰(zhàn)略策劃(35) 4.1.3.1組織制定了經(jīng)營戰(zhàn)略決策程序; 4.1.3.2組織在應(yīng)對主要挑戰(zhàn)、提高競爭地位、整體績效方面開展調(diào)研后形成綜合報告

19、，并由最高管理者主持對經(jīng)營戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標進行論證，作出決策。 7EqZcWLZNX4.1.3.3根據(jù)經(jīng)營戰(zhàn)略制訂組織發(fā)展規(guī)劃，包括規(guī)模、質(zhì)量、市場、資源等方面的要素。 4.1.3.4組織應(yīng)以年度目標來貫徹發(fā)展規(guī)劃，目標應(yīng)展開到相關(guān)的職能和層次上，并提供相應(yīng)資源和有效的措施保證。 lzq7IGf02E4.1.4企業(yè)文化(25) 4.1.4.1注重建設(shè)體現(xiàn)組織經(jīng)營理念的企業(yè)文化。樹立不斷滿足顧客需求的服務(wù)理念;倡導追求卓越的企業(yè)精神;塑造良好的外部形象;建設(shè)一支具有團隊精神的員工隊伍;不斷提高組織的凝聚力和競爭力。 zvpgeqJ1hk54.1.4.2組織領(lǐng)導應(yīng)從企業(yè)精神入手，培育、形成具有本組織

20、特色的企業(yè)文化。 4.1.5管理制度體系(40) 4.1.5.1組織按要求建立了一整套文件化的管理制度體系，并有效實施; 4.1.5.2按計劃實施內(nèi)部管理體系審核，對審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項及時采取糾正措施，并保持其有效性; 4.1.5.3組織最高管理者及時進行管理評審，各項管理體系保持適宜性和有效性。 4.1.6社會責任(20) 4.1.6.1自覺履行各項法律法規(guī)和管理制度的要求。 4.1.6.2組織制定了誠信的商業(yè)道德行為規(guī)范并有效實施。 4.1.6.3組織應(yīng)積極支持社會公益事業(yè)，在與主營業(yè)務(wù)相關(guān)的領(lǐng)域(如:教育、衛(wèi)生、環(huán)保等)確定重點支持的公益事業(yè)并積極參與。 NrpoJac3v14.2以顧

21、客和市場為中心(90) 以顧客和市場為中心條款評價組織如何確定顧客和市場的需求和期望。如何與顧客建立良好的關(guān)系如何為顧客提供滿意服務(wù)。 1nowfTG4KI4.2.1顧客和市場了解(20) 4.2.1.1對組織自身及競爭對手的顧客、潛在顧客及目前市場、潛在市場、未來市場應(yīng)有充分了解; 4.2.1.2組織應(yīng)掌握現(xiàn)有和潛在顧客的服務(wù)需求和期望; 4.2.1.3組織應(yīng)確定、預測服務(wù)的特點及其對顧客帶來的重要性或價值。 4.2.2顧客關(guān)系建立(35) 4.2.2.1制定并實施了具有本行業(yè)特點的服務(wù)流程和服務(wù)標準; 4.2.2.2組織應(yīng)為顧客在以下方面提供方便: a)購買產(chǎn)品/服務(wù)的途徑; b)尋求幫助

22、和信息; c)抱怨。 4.2.2.3來自顧客的信息應(yīng)有效地傳遞至組織的所有相關(guān)部門。 4.2.2.4組織應(yīng)建立對顧客抱怨的管理程序，確保顧客抱怨能得到及時、有效的解決。 64.2.2.5組織對所有顧客抱怨應(yīng)進行分析、整理并用于各部門的改進。 4.2.2.6組織應(yīng)評價并研究顧客的忠誠程度，以建立、保持和發(fā)展與顧客的穩(wěn)固關(guān)系。 4.2.3顧客滿意度測量(35) 4.2.3.1組織應(yīng)確立顧客滿意度的測評指標體系、程序及測量方法; 4.2.3.2組織應(yīng)恰當?shù)孬@取并使用競爭對手或同行標桿有關(guān)顧客滿意度等諸方面的信息; 4.2.3.3利用顧客滿意度的信息，不斷改進服務(wù)，提高服務(wù)能力，鞏固忠誠顧客，發(fā)展?jié)撛?/p>

23、顧客。 4.3人力資源管理(70) 人力資源管理條款評價組織的員工學習和激勵機制如何提高全員的整體素質(zhì)充分發(fā)揮和調(diào)動員工的全部潛能營造良好的工作環(huán)境創(chuàng)造員工參與的良好氛圍。 fjnFLDa5Zo4.3.1規(guī)劃和計劃(10) 4.3.1.1制定并實施人力資源開發(fā)和管理規(guī)劃與計劃，內(nèi)容包括: 各類人員配備規(guī)劃和計劃、各類人員教育和培訓規(guī)劃和計劃、選擇、使用和吸引人才的規(guī)劃和計劃。 4.3.1.2對人員開發(fā)和管理計劃的內(nèi)容、實施過程及效果進行評價和改進。 4.3.2員工教育、培訓和發(fā)展(15) 4.3.2.1組織識別了員工和他們的管理者對教育培訓的需求; 4.3.2.2運用多種方式對員工進行教育、培

24、訓，較好的滿足了組織經(jīng)營戰(zhàn)略的需求。 4.3.2.3鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作和職務(wù)發(fā)展相關(guān)的學習目標。 4.3.2.4對教育培訓結(jié)果進行了有效性評價，并把培訓與晉級、提升、獎勵等機制緊密結(jié)合，以調(diào)動員工參加培訓的積極性。 tfnNhnE6e54.3.2.5保證教育和培訓的資源提供，包括資金的投入、良好的教學設(shè)施、必要的手段。 4.3.3員工參與(15) 4.3.3.1創(chuàng)造和保持員工參與的良好環(huán)境，鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動。 74.3.3.2對群眾性質(zhì)量管理活動制定了管理辦法，提供必要的資源，并對活動的成果進行評定、認可和激勵，以提高員工參與程度和責任心。 HbmV

25、N777sL4.3.4激勵與溝通(10) 4.3.4.1建立了員工績效評估、薪酬、獎勵、職位晉升等管理辦法，并體現(xiàn)員工在提高質(zhì)量和實現(xiàn)企業(yè)目標中的貢獻。 V7l4jRB8Hs4.3.4.2企業(yè)建立了開放的溝通系統(tǒng)，建立平等民主的溝通平臺，采取多種溝通方式，促進上下級之間交流，傾聽員工要求、建議、意見并對員工的來信來訪妥善處理。 83lcPA59W94.3.5員工權(quán)益與滿意度(20) 4.3.5.1不斷改善工作環(huán)境中涉及健康、安全、人體工程學(工效學)條件。 4.3.5.2員工享有參與民主管理，重大事項參謀等權(quán)益。 4.3.5.3有測量員工滿意度的測評指標體系、程序及測量方法。 4.3.5.4組

26、織的發(fā)展和成效使員工在收入、福利、生產(chǎn)環(huán)境改善及工作的安全感等方面得到體現(xiàn)。 4.4資源管理(100) 資源管理條款評價組織在人力、資金、信息、技術(shù)裝備方面為服務(wù)的實現(xiàn)提供有力的支持。 4.4.1人力資源管理(見3)(0) 4.4.2技術(shù)(30) 4.4.2.1對組織現(xiàn)有技術(shù)水平進行評價，并與同行或競爭對手進行比較分析，為技術(shù)開發(fā)和改造提供充分依據(jù)。 mZkklkzaaP4.4.2.2以國際先進技術(shù)為目標，積極開發(fā)、引進和采用先進技術(shù)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。 4.4.2.3制定落實技術(shù)開發(fā)與改造的目標和計劃，提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施(15) 4.4.3.1科學選擇、合理配

27、備具有同行業(yè)先進水平的能滿足服務(wù)需要的基礎(chǔ)設(shè)施。 4.4.3.2制定和實施更新改造計劃，保證必要的資金，不斷地提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平。 4.4.4信息(25) 4.4.4.1組織應(yīng)建立收集、處理、傳遞、應(yīng)用、維護的信息管理系統(tǒng)。信息管理職責落8實、程序明確、運行規(guī)范，使信息能有效地應(yīng)用于組織的各項經(jīng)營活動和提高經(jīng)營業(yè)績。 4.4.4.2識別內(nèi)部和外部信息來源，并全面、準確、及時地收集信息。 4.4.4.3應(yīng)用先進手段，采用適宜的統(tǒng)計技術(shù)和方法對信息進行分析、歸納。 4.4.4.4將信息分析的結(jié)果應(yīng)用于: a)為制訂經(jīng)營決策提供依據(jù); b)應(yīng)用于過程控制，以提高服務(wù)質(zhì)量; c)提出糾正和預防措施

28、，尋求持續(xù)改進的機會。 d)作為創(chuàng)新服務(wù)的依據(jù)。 4.4.5供方和合作關(guān)系(20) 4.4.5.1擁有能穩(wěn)定、及時提供組織所需產(chǎn)品的供方和滿足組織需要的合作者。 4.4.5.2與供方和合作者建立了通暢的雙向溝通渠道，確保工作和合作的效率。 4.4.6資金(10) 為實施和保持有效的質(zhì)量管理體系，實現(xiàn)組織目標，組織應(yīng)確立資金需求，保證資金供給。 4.5過程管理(140) 過程管理條款評價組織過程管理的主要方面包括為顧客和組織創(chuàng)造價值的主要服務(wù)和業(yè)務(wù)過程以及支持過程。 4.5.1服務(wù)實現(xiàn)過程管理(70) 4.5.1.1服務(wù)的實現(xiàn)過程策劃 組織應(yīng)對服務(wù)實現(xiàn)所需過程進行策劃，確保過程具有滿足規(guī)定要求的

29、能力和效率。 4.5.1.2顧客和其它相關(guān)方要求的識別和評審 充分識別和理解顧客和其他相關(guān)方的服務(wù)需求和期望，并將其轉(zhuǎn)化為組織的要求。在向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前，應(yīng)對組織實現(xiàn)顧客和相關(guān)方需求的能力進行評審。 AVktR43bpw4.5.1.3設(shè)計和開發(fā)過程管理 4.5.1.3.1新服務(wù)項目開發(fā)應(yīng)以國際或國內(nèi)先進水平為目標，積極采用新技術(shù)、新設(shè)備，適應(yīng)市場需求的變化。 ORjBnOwcEd4.5.1.3.2對設(shè)計和開發(fā)中輸入要求和接受準則應(yīng)進行確認，對設(shè)計輸出要求進行評審，通過對設(shè)計和開發(fā)過程的控制，以確保設(shè)計質(zhì)量。 2MiJTy0dTT94.5.1.3.3新服務(wù)推出前，應(yīng)做好服務(wù)提供技術(shù)及

30、必要的條件準備，確保新服務(wù)項目符合設(shè)計要求。 4.5.1.4服務(wù)提供過程管理。 4.5.1.4.1組織應(yīng)建立和保持滿足顧客需求的服務(wù)系統(tǒng)。 4.5.1.4.2實施對服務(wù)過程的控制，特別是對關(guān)鍵服務(wù)過程進行有效控制，實現(xiàn)服務(wù)承諾。 4.5.1.4.3不斷改進服務(wù)技術(shù)，提高服務(wù)能力。 4.5.2測量、分析和改進體系(20) 4.5.2.1組織建立并完善一套管理信息的測量、分析和改進體系，對體系、過程和服務(wù)的有效性進行評估、跟蹤。 gIiSpiue7A4.5.2.2將測量和分析的結(jié)果正確運用于體系、過程、服務(wù)及組織業(yè)績評價和持續(xù)改進。 4.5.2.3采用先進、適宜的測量和分析方法，并根據(jù)需要進行調(diào)整

31、，確保測量、分析和改進體系適應(yīng)管理的現(xiàn)實需要。 uEh0U1Yfmh4.5.3供方和合作者的管理過程(10) 4.5.3.1采購過程。 對采購過程實施有效控制，確保采購產(chǎn)品質(zhì)量符合要求。 4.5.3.2與供方合作過程的管理。 4.5.3.2.1組織應(yīng)規(guī)定與供方合作過程的管理要求。 4.5.3.2.2組織應(yīng)確定并執(zhí)行對供方進行評價的程序，并將評價信息及時反饋。 4.5.4基礎(chǔ)設(shè)施的維護管理過程(10) 組織應(yīng)確定對基礎(chǔ)設(shè)施維護管理要求并有效實施。 4.5.5財務(wù)管理(10) 4.5.5.1組織應(yīng)確定成本控制目標和要求，并采取必要措施實現(xiàn)其要求。 4.5.5.2推行戰(zhàn)略成本管理，為戰(zhàn)略決策和實施戰(zhàn)

32、略調(diào)整提供依據(jù)，促進效益的提高。 4.5.6營銷管理(20) 4.5.6.1組織建立有效、靈敏的營銷系統(tǒng)，采取適宜的營銷策略，開拓市場，提高經(jīng)營業(yè)績。 4.5.6.2定期對營銷過程和業(yè)績進行測量、分析和評價，掌握業(yè)務(wù)流量變化的信息趨10勢，并將其結(jié)果用于營銷系統(tǒng)的改進。 4.6經(jīng)營結(jié)果(400) 經(jīng)營結(jié)果評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進趨勢，包括顧客滿意程度、業(yè)務(wù)量、財務(wù)和市場占有率的成效以及自律和社會責任結(jié)果，一般應(yīng)提供近三年的數(shù)據(jù)說明各結(jié)果。績效水平應(yīng)盡可能與競爭對手或行業(yè)標桿的水平進行比較。 IAg9qLsgBX4.6.1以顧客為中心的經(jīng)營結(jié)果(100) 4.6.1.1顧客滿意程度可由

33、組織委托的第三方顧客滿意評價機構(gòu)測評，組織也可自行編制調(diào)查問卷組織測評，但應(yīng)真實有效。 WwghWvVhPE4.6.1.2顧客滿意程度、忠誠程度及發(fā)展趨勢。 4.6.2服務(wù)結(jié)果(100) 4.6.2.1主要業(yè)務(wù)項目的服務(wù)功能指標及其在全省同行業(yè)中所處的位置。(此處指標因行業(yè)而異，如電信行業(yè)的電話接通率、故障修復率、維修時間等;教育行業(yè)的就業(yè)率、升學率等。但國家、省行業(yè)主管部門統(tǒng)一考核的指標項目和行業(yè)內(nèi)普遍采用的關(guān)鍵指標項目必須反映。) asfpsfpi4k4.6.2.2主要業(yè)務(wù)項目在各級(國家、行業(yè)、地區(qū))抽查中的表現(xiàn)情況。 4.6.2.3主要業(yè)務(wù)項目的服務(wù)功能指標和績效水平在近三年的持續(xù)改進

34、情況。 4.6.2.4主要業(yè)務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量是否有特色，在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)形式創(chuàng)新和服務(wù)領(lǐng)域拓展方面所取得的成效。 ooeyYZTjj14.6.3財務(wù)及市場結(jié)果(70) 4.6.3.1財務(wù)績效的重要測量指標(包括:主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債率、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、成本費用利潤率等)近三年情況及其發(fā)展趨勢。 BkeGuInkxI4.6.3.2市場占有率包括市場份額、業(yè)務(wù)增長和新增市場等主要測量指標近三年情況及其發(fā)展趨勢。 4.6.4人力資源管理結(jié)果(70) 4.6.4.1員工滿意程度、員工流失率情況及其發(fā)展趨勢。 4.6.4.2員工權(quán)益(包