咨詢工作指導(dǎo)手冊

1、咨詢工作指導(dǎo)手冊前言:咨詢工作即產(chǎn)品銷售，給目標(biāo)人群推介產(chǎn)品的同時(shí)，使其對產(chǎn)品留下深刻的第一印象。 因此，咨詢工作極為重要。在此，我們將咨詢工作分為電話咨詢、上門咨詢和戶外咨詢等 3大部分，下面我們就每一大部分進(jìn)行詳細(xì)指導(dǎo)說明。原則：本著認(rèn)真、誠信、耐心的態(tài)度，對每一位咨詢者做到對答如流，令其滿意，并引導(dǎo)其進(jìn)入角色，了解青華飛鴿，產(chǎn)生學(xué)習(xí)興趣。第一部分電話咨詢指導(dǎo)接聽流程:1、接聽電話：您好，青華飛鴿，有什么能幫助您？2、先了解信息：a）您孩子今年多大？b）上幾年級？c）在哪個(gè)學(xué)校上學(xué)？（了解基本信息后，對咨詢者進(jìn)行初步的篩選和辨別，接下來針對咨詢者提出的問題進(jìn)行的相關(guān)介紹。）3、 通過了解咨

2、詢者的信息，針對他/她的身份，在介紹青華飛鴿時(shí)，強(qiáng)調(diào)他們關(guān)心 的話題，引導(dǎo)他們盡快進(jìn)入角色。如：介紹學(xué)校的入學(xué)流程，如入學(xué)測試，協(xié)議保障等，并列舉一些成功的學(xué)生、家長 的口碑，使他們認(rèn)同要孩子來青華飛鴿就會(huì)放心、安心。4、關(guān)于課程話術(shù)：（見附件）5、咨詢者得到滿意回答后，引導(dǎo)咨詢者進(jìn)入角色：“本著對孩子負(fù)責(zé)人的態(tài)度，建議您帶著孩子來學(xué)校親自感受一番，讓我們的教育 專家為孩子把把脈， 量身定做一套切實(shí)可行的輔導(dǎo)方案。 如果孩子在起跑線上落后， 將來再去追趕就很困難， 壓力也大。在XX月XX日XX點(diǎn)有一場免費(fèi)的課程講座， 我們將為您預(yù)留座位，前來試聽，進(jìn)一步了解我們學(xué)校的課程體系和師資力量，以 便

3、更好的選擇?！?、電話進(jìn)入尾聲，別忘了留下咨詢者信息： “如果方便的話，請留下您的聯(lián)系方式，學(xué)校將會(huì)隨時(shí)通知課程信息。謝謝！”、接聽禮儀：電話是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。 電話接聽質(zhì)量的好壞直接影響到整個(gè)學(xué) 校的形象。1、及時(shí)接電話。電話鈴響了，要及時(shí)去接，不要怠慢，更不可接了電話就說“請稍等”， 撂下電話半天不理人家。2、左手持聽筒、右手拿筆。在電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，并提倡用左手 拿聽筒， 右手寫字或操縱電腦， 這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的， 同時(shí)記下有 效信息。3、 認(rèn)真聽對方說話。 接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對方說話，而且不時(shí)有所表示，如“是” ,“對”，

4、“好”，“請講”，“不客氣”等等，或用語氣詞“唔”、“嗯”等，讓咨詢者感到你是在 認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。4、注意聲音和表情 。溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用 語隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣， 可以讓咨詢者感到輕松和舒適。 因此， 接聽電話時(shí)要注意聲音和表 情。聲音好聽， 并且待人親切， 會(huì)讓咨詢者產(chǎn)生親自來學(xué)校拜訪的沖動(dòng)。不要在接聽電話的 過程中暴露出自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳绊憣W(xué)校的形象。5、保持正確姿勢 。接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍 微下沉， 丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致

5、丹田的聲音無法發(fā)出； 大部分人講話所使用的是胸腔， 這 樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音， 不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因 此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外， 保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。6、確認(rèn)來電信息 。電話接聽完畢之前，不要忘記確認(rèn)咨詢者信息，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差 而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。7、最后道謝。最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捵稍?者不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。因此，要心存感激地向他們道謝和祝福。8、讓客戶先收線 。在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因

6、為一旦先掛上電 話，對方一定會(huì)聽到 “喀嗒 ”的聲音，這會(huì)讓對方感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)， 應(yīng)該禮貌地請對方先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。第二部分 上門咨詢指導(dǎo)一、接待流程1、眼睛辨別：來訪者能上門咨詢，證明他們對學(xué)校已經(jīng)有了前期的了解，根據(jù)來訪者進(jìn)門的神態(tài)、服裝和眼神， 初步判斷他們是否為我們的潛在學(xué)員 （一定要用敏銳的眼光辨別競爭對手和潛在 學(xué)員）。2、邀請坐談： 邀請來訪者坐下，給其禮貌的倒水，并拿出學(xué)校的宣傳資料送到其手中。3、了解來訪者基本信息：d）您孩子今年多大？e）上幾年級？f）在哪個(gè)學(xué)校上學(xué)？（了解基本信息后， 對來訪者進(jìn)一步判斷， 接下來針對來訪者提出的問題進(jìn)

7、行相 關(guān)介紹。）4、關(guān)于青華飛鴿話語術(shù)：（見附件）5、針對來訪者的身份，在介紹青華飛鴿時(shí)，強(qiáng)調(diào)他們關(guān)心的話題，引導(dǎo)他們盡快的進(jìn)入角色。如，帶領(lǐng)來訪者參觀校區(qū)、師資、教室、指紋考勤機(jī)等特色方面的介紹。“如果您方便的話，在XX月XX0XX點(diǎn)將有一場免費(fèi)的課程講座，我們將為您預(yù)留座位，以便您和孩子親自感受我們的專家講師和課程體系?！?、最后，贈(zèng)予來訪者紀(jì)念品，并對他們的親自來訪表示忠心感謝！二、接待原則1、站： 咨詢老師應(yīng)該對上門的每位客人都主動(dòng)點(diǎn)頭示意，并保持精神飽滿，面帶真誠的微笑地 起立迎接，邀請入座。2、說： 咨詢老師應(yīng)先講話掌握主動(dòng)權(quán)。咨詢時(shí)態(tài)度真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然。 注意

8、力集中在來訪者身上，認(rèn)真傾聽來訪者詢問。3、穿： 咨詢老師在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格按要求著裝，不得濃妝艷抹、奇裝異服。4、做： 每天提前到崗位，保證接待室干凈、明亮、整潔。工作態(tài)度耐心細(xì)致，不急不躁，不厭 其煩，把每位來訪者當(dāng)成自己的親友一樣接待。每位咨詢老師應(yīng)時(shí)刻牢記，每失去一位 學(xué)員將使學(xué)校失去 100 名潛在的學(xué)員。熟練每項(xiàng)咨詢技能，在來訪者大量涌來時(shí)要應(yīng)付 自如，能夠做到： “送一答二照顧三” ，即：送走第一批來訪者的同時(shí)，回答第二批來訪 者提出的問題，同時(shí)照顧第三批前來咨詢的來訪者。咨詢老師在咨詢過程中切忌有貶低 同行業(yè)產(chǎn)品的語言、行為，掌握說話的技巧。三、接待技巧 作為一名咨詢老師，僅僅掌

9、握自身的特點(diǎn)，做到“有問必答”這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。還 必須具備靈活的頭腦、敏捷的思維，極強(qiáng)的應(yīng)變能力，從而能夠盡快的引導(dǎo)來訪者進(jìn) 入角色。1、怎樣引導(dǎo)來訪者進(jìn)入角色？（ 1） 如果來訪者進(jìn)入接待室，東張西望，象在尋找什么，應(yīng)如何對待？ 這類來訪者一般是在看了廣告或聽別人宣傳， 而自己正好有需要購買時(shí)來現(xiàn)場咨詢某種 產(chǎn)品，應(yīng)特別注意：這時(shí)你應(yīng)馬上迎上去打招呼“您好，請問您需要什么幫助？”來訪 者可能會(huì)說 “我咨詢一下關(guān)于一對一輔導(dǎo)的事情？” 這時(shí)要立即引導(dǎo)來訪者， 遞上宣傳 資料， 然后再視其具體情況詳細(xì)介紹學(xué)校。 這類來訪者一般在經(jīng)過介紹后， 會(huì)認(rèn)同我們 的學(xué)校。接著，就待他進(jìn)行參觀，讓他更直觀了解

10、學(xué)校。（ 2） 幾個(gè)來訪者一起進(jìn)入接待室 （一家三口、 同事幾個(gè)人、 夫妻二人），如何對待？這類來訪者一般是有意想報(bào)名，而且已經(jīng)是比較幾家學(xué)校了。對待這類來訪者要用極好的服務(wù)態(tài)度，語氣、語調(diào)等都要恰如其分，同時(shí)要有足夠的信心，要把自己與他們?nèi)谠谝黄穑拖衽笥阎g在一起拉家常、討論問題一樣，同時(shí)要給他們發(fā)言權(quán)，不要自己一味的象個(gè)專家一樣，把他們放在一邊，對他們正確的觀點(diǎn) 及時(shí)的給予肯定，同時(shí)把自身的特點(diǎn)，詳細(xì)的給他們灌輸進(jìn)去而不至于讓他們認(rèn)為你是 在極力推銷學(xué)校。（ 3） 一名來訪者已來過幾趟，但還是拿不定主意，怎么辦？這類來訪者一般是費(fèi)用問題， 報(bào)名時(shí)比較謹(jǐn)慎。 我們需要給他詳細(xì)介紹， 強(qiáng)調(diào)學(xué)

11、校 的各種優(yōu)勢，還要給他舉例：如明星學(xué)員的例子，或者與他相同學(xué)校的學(xué)員例子。（ 4） 還有一類來訪者不知如何提問，也不知問什么，但還想了解一對一，如何對待？ 對待這類來訪者，要掌握絕對的主動(dòng)權(quán)，要帶著他們跟著你的思路走，先介紹學(xué) 校優(yōu)勢，來訪者必然會(huì)說出自己的想法，然后根據(jù)他們的意愿慢慢的引導(dǎo)他。以上所講只是比較常見的幾類來訪者， 實(shí)際在咨詢過程中會(huì)碰到形形色色的人和他們多 種多樣的要求， 就需要我們在接待他們的時(shí)候多觀察， 有時(shí)候從來訪者的一個(gè)眼神， 一個(gè)動(dòng) 作可以了解他真正需要什么， 對我們的課程到底持一種什么態(tài)度， 而了解了這些， 你就可以 對癥下藥， 知道從哪個(gè)角度，用什么樣的方法去介

12、紹才能抓住他們。這是最重要的，而且是 書本上所學(xué)不到的。2、對來訪者介紹學(xué)校及課程時(shí)應(yīng)采取什么步驟？咨詢即銷售， 亦推銷。 從推銷心理學(xué)的角度來看， 顧客的購買行為一般可以分為四個(gè)階 段：注意階段（對刺激物的注意）產(chǎn)生興趣產(chǎn)生欲望行動(dòng)階段 （即付諸購 買行動(dòng)）。針對以上要點(diǎn)，我們采取四個(gè)步驟：（ 1） 吸引來訪者的注意力。咨詢老師應(yīng)該先講話而不要讓他們先開口。掌握主動(dòng)權(quán)。來訪者進(jìn)門的第一印象非常重要， 因此接待室的整潔、 明亮的燈光會(huì)很容易吸引 他們的目光。（ 2） 引起來訪者的興趣。 以生動(dòng)的解說吸引他們。 充分利用無聲的交流手段包括宣傳 資料及聲像資料、手勢、目光接觸以及直觀的輔助工具（如

13、手冊、單頁、教室內(nèi) 展板等）。（ 3） 激發(fā)來訪者的報(bào)名欲望。（ 4） 促使顧客采取購買行動(dòng)。3、介紹課程時(shí)注意的問題：（ 1） 保持愉快合睦的氣氛。（ 2） 對來訪者的詢問要耐心細(xì)致的回答，不厭其煩。（ 3） 要以和善的口氣來說明問題，不可用強(qiáng)迫式的命令語氣。（ 4） 要配合來訪者的認(rèn)識(shí)進(jìn)度， 不要急于把所有的優(yōu)勢一口氣講完， 即要讓來訪者有 思考的時(shí)間，一次注入過多的信息量，來訪者接受不了，效果反而不好。（ 5） 給予來訪者提問的機(jī)會(huì)，以把握他們的需求心理。（ 6） 盡量使用客觀的證據(jù)或案例說明學(xué)校的優(yōu)勢，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷。（ 7） 介紹學(xué)校時(shí)語言要流暢自如，顯示出充分自信心。4、如何

14、刺激來訪者的報(bào)名欲望？在咨詢過程中， 能否使來訪者產(chǎn)生學(xué)習(xí)欲望是咨詢成功的關(guān)鍵， 刺激他們的學(xué)習(xí)欲望應(yīng) 把握下列要點(diǎn)：把課程與來訪者的實(shí)際問題和需要相聯(lián)系，從他們顧客的角度出發(fā)介紹課程。A. 針對父母，可列舉一些成功的明星學(xué)員和學(xué)生口碑，強(qiáng)調(diào)學(xué)校的資歷、規(guī)模 和前景，使他們認(rèn)同將孩子來學(xué)校使其放心、安心。B. 針對孩子， 可列舉明星學(xué)員成功案例， 獲得信任， 增強(qiáng)信心， 激發(fā)學(xué)習(xí)欲望。5、咨詢老師言談舉止方面的禁忌。（ 1） 說話時(shí)，眼睛不看著來訪者，會(huì)暴露出你內(nèi)心的膽怯心理。使其產(chǎn)生懷疑。因此 要克服畏懼心理，講話時(shí)要用自然的眼光看者對方。但目光要時(shí)常移動(dòng)，不要總 盯著一個(gè)部位，保持并顯示出

15、自信。（ 2） 不要神態(tài)緊張，口齒不清。（ 3） 站立姿態(tài)要準(zhǔn)確，不要有小動(dòng)作，如兩腿來回抖動(dòng)等。（ 4） 與來訪者講話時(shí)不要東張西望或打哈欠。 這樣會(huì)顯得無精打采， 更不要打斷他們 的話。在他們講話過程中，咨詢老師沒有聽清或沒有理解的地方，最好用筆記下 來，等到他們講完話后再來詢問講解。（ 5） 講話時(shí)不要夾帶不良口頭語，或說話時(shí)唾沫四濺。（ 6） 切忌夸夸其談，忘乎所以。咨詢要點(diǎn)要言簡意賅，一針見血。要有針對性的強(qiáng)調(diào) 主要特點(diǎn)，不要泛泛的羅列優(yōu)點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)要逐一介紹，而不要將幾條幾點(diǎn)概括在一 起介紹，以加深來訪者印象。（ 7） 切忌談?wù)搧碓L者的生理缺陷。（ 8） 說話時(shí)正確的使用停頓。（ 9）

16、 盡可能不讓來訪者說“不” ，而要讓他們說“是” 。6、為什么要避免談?wù)摷悍降母偁帉κ?？如果談?wù)撟约旱母偁帉κ郑?就會(huì)使來訪者對我方競爭對手的情況有更多的了解， 從 而把注意力和興趣轉(zhuǎn)移到競爭對手身上， 所以絕對不要談?wù)摗?倘若來訪者提及， 盡量回 避或少說，語氣上要顯的輕描淡寫，一筆帶過。如“我們不能在背后說人家的壞話，我 們更關(guān)心我們能給你們帶來什么，在這方面我們的教育在行業(yè)內(nèi)是很有優(yōu)勢的。我們的”假如不可避免的要談及競爭對手的情況，則應(yīng)以公正、客觀的態(tài)度來評價(jià)對方，不說對方的“壞話” 。7、注意自己的講話聲音。（1）你的聲音是否與你的年齡、性別相稱。（2）聲音是否具有一定的力度。（3）聲

17、音有無抑揚(yáng)頓挫、足以表達(dá)感情還是平淡無味。（4）聲音聽起來是否誠實(shí)，自然親切。（5）聲音有無矯揉造作的味道。（ 6） 聲音是否清晰，有無鼻音或沙啞音。（7）字的發(fā)音是否準(zhǔn)確。8、說服來訪者應(yīng)遵循的原則：（1）不與來訪者爭論。（2）尊重來訪者的意見，如果他錯(cuò)了，用我們的專業(yè)說服他。（3）如果你錯(cuò)了，要勇于承認(rèn)。（4）多為來訪者著想。（5）由友善的方式開始，態(tài)度和藹。（ 6） 讓來訪者多說話，注意傾聽。（7）使來訪者多說是，少說不。（8）巧妙提問（9）使來訪者覺得這個(gè)想法是他自己的而非咨詢老師的。（10）對來訪者的看法及愿望表示理解和同情。（11）要把握對方的心態(tài)。（12 ） 咨詢時(shí)，要避免爭論。

18、（13 ） 在眾多的信息傳遞中， 應(yīng)先讓來訪者知道令他心悅的信息， 而令他不悅的信息 應(yīng)拖后讓他知道。7、成交過程中應(yīng)注意什么問題？（1）不要流露出任何慌亂的跡象。（2）保持自然的神態(tài)。（3）不要過多發(fā)言。（4）堅(jiān)定來訪者的學(xué)習(xí)信心，如給予一些鼓勵(lì)的話語。8、如何向競爭對手的潛在學(xué)員咨詢？讓對方簽字學(xué)員增加對我們的了解， 向他們說明自己提供比競爭對手更為優(yōu)越的課 程和更佳的教學(xué)品質(zhì)。要讓他們知道，在我們學(xué)校學(xué)習(xí)將會(huì)有最佳的質(zhì)量保障，并帶領(lǐng) 參觀校區(qū)，讓他們親自體驗(yàn)和感受，加強(qiáng)說服力。第三部分 戶外咨詢指導(dǎo)一、 咨詢流程：1、眼睛辨別：來訪者能前往咨詢，證明他們對學(xué)校已經(jīng)有了前期的了解，根據(jù)來訪者進(jìn)門的神態(tài)、服裝和眼神， 初步判斷他們是否為我們的潛在學(xué)員 （一定要用敏銳的眼光辨別競爭對手和潛在 學(xué)員）。2、邀請坐談：邀請來訪者坐下，給其禮貌的倒水，并拿出學(xué)校的宣傳資料送到其手中。3、了解來訪者基本信息：g）您孩子今年多大？h）上幾年級？i）在哪個(gè)學(xué)校上學(xué)？（了解基本信息后， 對來訪者進(jìn)一步判斷， 接下來針對來訪者提出的問題進(jìn)行相關(guān)介紹。）4、通過了解咨詢者的信息， 針對他們的身份， 在介紹青華飛鴿時(shí)， 強(qiáng)調(diào)他們關(guān)心的話題， 引 導(dǎo)他們盡快的進(jìn)入角色。如：C. 咨詢者是父母或親人替孩子咨詢的， 可介紹學(xué)校的入