移動400虛擬呼叫中心介紹培訓PPT

1、 移動400虛擬呼叫中心 產(chǎn)品白皮書 （標準版） 21 移動移動400虛擬呼叫中心概述虛擬呼叫中心概述1.1 產(chǎn)品定義 移動400虛擬呼叫中心是一種托管式呼叫中心產(chǎn)品，為中小企業(yè)提供全功能的呼叫中心應用服務。 用戶無需購買用于搭建呼叫中心所需的軟硬件系統(tǒng)，只需向中國移動申請租用相應的呼叫中心資源即可開通使用此呼叫中心服務。 為滿足不同層面的用戶需求，移動400虛擬呼叫中心分為二個版本： 移動400虛擬呼叫中心導航版 適用于只需要呼叫中心的接入和導航能力，而不需要專業(yè)座席功能的企業(yè)用戶。導航版可以進行 電話接入、 播放企業(yè)歡迎語、播放業(yè)務導航菜單等基礎語音功能，但不提供業(yè)務登記、用戶信息管理等相

2、關(guān)業(yè)務處理界面。 移動400虛擬呼叫中心標準版 適用于對呼叫中心有基礎需求的企業(yè)用戶，且此類客戶對呼叫中心的個性化需求較弱。 本文檔是對移動400虛擬呼叫中心標準版的產(chǎn)品介紹。1.2 產(chǎn)品優(yōu)勢 移動400虛擬呼叫中心專業(yè)版定位于為中小企業(yè)提供專業(yè)化的呼叫中心服務。作為一款全功能的呼叫中心平臺，移動400虛擬呼叫中心產(chǎn)品除了提供傳統(tǒng)呼叫中心的各類功能之外，還針對中小企業(yè)的業(yè)務需求，提供適合中小企業(yè)使用特點的業(yè)務應用功能。31.2.1 呼叫中心建設零成本 企業(yè)用戶通過移動400虛擬呼叫中心來建立自己的呼叫中心，無需建設成本，投入為零，后期的維護成本為零。除此之外，企業(yè)的座席數(shù)量可隨需增減，可避免不

3、必要的設備和資金浪費。同時，移動400虛擬呼叫中心所有系統(tǒng)的維護工作都由專業(yè)技術(shù)團隊負責。系統(tǒng)放置于專業(yè)的電信機房，確保724小時的穩(wěn)定運行。1.2.2 系統(tǒng)建設周期短、部署靈活 與傳統(tǒng)實體呼叫中心相比，通過移動400虛擬呼叫中心來建立企業(yè)自己的呼叫中心，其系統(tǒng)建設周期大幅縮短，且服務節(jié)點的設置和部署更為靈活。在托管模式下，企業(yè)用戶沒有呼叫中心的建設周期，只需到移動營業(yè)廳辦理申請后即可開通?；诜植际胶艚兄行牡募軜?gòu)模式，企業(yè)的座席電話可以是任何公網(wǎng)電話，因此，座席的設置沒有空間限制，可設置于任何數(shù)據(jù)網(wǎng)絡和電話網(wǎng)絡到達的地方。1.2.3 全功能應用、操作簡單 移動400虛擬呼叫中心提供全功能的呼

4、叫中心應用服務。包括CTI、IVR、ACD、錄音等呼叫中心的標準功能。考慮到中小企業(yè)的特點，移動400虛擬呼叫中心產(chǎn)品使用簡單，操作頁面友好。企業(yè)的服務人員無需更多的幫助或培訓即可使用呼叫中心的進行各種業(yè)務的受理。4 1.2.4 外呼顯示統(tǒng)一接入號碼，提升企業(yè)對外形象 通過移動400虛擬呼叫中心實現(xiàn)電話外呼時，被叫方可顯示企業(yè)的統(tǒng)一接入號碼。此功能為定位于電話營銷、市場調(diào)查的企業(yè)用戶開展業(yè)務打下了堅實的基礎。同時，也可為企業(yè)提高知名度，提升企業(yè)對外形象。1.2.5 電話座席、電腦座席靈活切換 移動400虛擬呼叫中心支持電話座席、電腦座席兩種不同的工作模式，且在兩種模式間可靈活切換，可方便用戶隨

5、時隨地進行業(yè)務受理。1.2.6 自助服務更方便 移動400虛擬呼叫中心獨有的用戶自助服務，使企業(yè)用戶在使用過程中更方便： 自助錄音：企業(yè)用戶如果需要修改自動語音服務（IVR）的語音文件，無需專業(yè)的錄音軟件，通過移動400虛擬呼叫中心提供的自主錄音服務，即可錄制企業(yè)歡迎語或業(yè)務導航提示語。 電話登錄呼叫中心系統(tǒng)：考慮到電話座席的應用場景，移動400虛擬呼叫中心特提供了用戶通過電話自助登錄的功能，登錄后即成為處于服務狀態(tài)的電話座席。51.3 產(chǎn)品應用場景使用場景一 企業(yè)要求：某快餐配送公司為客戶提供全天24小時的送餐服務，電話座席需要對客戶訂餐信息進行簡單記錄，并且希望通過簡單的頁面操作可以控制與

6、客戶的通話，比如電話的保持、置忙操作。 解決方案：移動400虛擬呼叫中心標準版可以為該企業(yè)提供全天24小時的呼叫中心應用服務。通過來電彈屏功能，座席可立即識別老客戶的姓名，以提高客戶體驗，對于客戶的訂餐信息可在彈屏頁面進行信息錄入。系統(tǒng)還可根據(jù)主叫號碼或客戶姓名自動查詢出該客戶之前的訂餐記錄，如果訂餐內(nèi)容相同則可省去座席重復錄入的操作。同時，移動400虛擬呼叫中心標準版可提供簡單的軟電話功能，供座席控制與客戶間的通話。使用場景二： 企業(yè)要求：某小型搬家公司，常通過報刊等平面媒體投放廣告，因此客戶來電咨詢的時間并不固定，白天的客戶來電由公司員工正常接聽，為不丟失每一個客戶，即便夜間的電話量非常小

7、，公司也只能安排專人在公司守候客戶的來電。 解決方案：移動400虛擬呼叫中心有兩種座席工作模式：電話座席、電腦座席。在企業(yè)員工上班或具備上網(wǎng)條件時，可登錄移動400虛擬呼叫中心的座席系統(tǒng)進行業(yè)務受理。當企業(yè)員工下班之后或者不具備上網(wǎng)條件時，可自動切換為電話座席。此時，如果有客戶致電企業(yè)，移動400虛擬呼叫中心系統(tǒng)會將來電轉(zhuǎn)接到電話座席人員的電話上，電話座席同樣可以為客戶提供服務。對客戶來說，企業(yè)可為其提供的是7*24小時的全時服務；對企業(yè)而言，企業(yè)的員工通過電腦座席與電話座席的靈活切換也同樣實現(xiàn)了專業(yè)座席的目的。62 2 產(chǎn)品功能介紹產(chǎn)品功能介紹2.1專家熱線：400-110-6699400平

8、臺登錄網(wǎng)址：http:/ 產(chǎn)品功能介紹產(chǎn)品功能介紹2.1 座席系統(tǒng) 軟電話：移動400虛擬呼叫中心提供軟電話功能包括電話保持、電話轉(zhuǎn)移、外呼等功能，通過軟電話 功能，座席無需操作物理電話，通過電腦鼠標的點擊即可實現(xiàn)呼叫中心的全部電話功能。圖表 1軟電話功能 保持：座席與客戶通話過程中，當座席需要回避客戶進行其他操作時，點擊保持按鈕，即可將客戶的通 話置為“HOLD”狀態(tài)，此時客戶聽播放音。 轉(zhuǎn)移：在座席與客戶通話時，座席需要將此通電話轉(zhuǎn)給其他座席人員時，可點擊“轉(zhuǎn)移”按鈕。移動 400虛擬呼叫中心的轉(zhuǎn)移功能提供語音與業(yè)務信息的同步轉(zhuǎn)移。 外撥：座席點擊外呼按鈕，選擇座席單選項，在右側(cè)的座席列表

9、中選擇欲外呼的座席，即可對座席進行 外呼。選擇外線單選項，在號碼輸入框中輸入外呼的電話號碼即可實現(xiàn)對外線電話的外呼。此方式適 用于座席臨時性的電話外呼。8圖表 2常規(guī)外呼 結(jié)束話后：當前座席通話剛剛結(jié)束，業(yè)務信息還未保存，座席狀態(tài)還處于“示忙”狀態(tài)，新的電話無法 分配到當前座席，以便座席對受理信息進行進一步整理并保存。只有點擊“結(jié)束話后”按鈕，新的電話 才會分配到當前座席上。 置忙/置閑：座席處于“置忙”狀態(tài)，此時新的電話將無法分配到該座席。座席處于“置閑”狀態(tài)，電話 可根據(jù)相應策略分配到該座席。9 來電彈屏（業(yè)務受理）：當有電話進入呼叫中心時，座席系統(tǒng)會將客戶來電信息彈出，以實現(xiàn)客戶識 別，

10、進行業(yè)務受理。圖表 3來電彈屏 彈屏信息分為兩部分 客戶資料：記錄來電客戶的基本信息。之后此客戶再次致電本呼叫中心時，系統(tǒng)可與客戶的主叫號碼進行 匹配，彈出客戶的基本信息。 業(yè)務信息：業(yè)務信息即為座席受理客戶電話業(yè)務的信息記錄。 移動400虛擬呼叫中心支持客戶資料與業(yè)務信息的內(nèi)容擴展，以滿足更多企業(yè)的業(yè)務需求。企業(yè)用戶可根 據(jù)實際情況增加客戶資料以及業(yè)務信息的內(nèi)容。10 業(yè)務處理：對于待處理的受理單，座席可通過“業(yè)務處理”功能進行受理單的修改。通過查詢條件查詢出 符合要求的歷史受理單記錄，可對其進行二次處理或外呼。圖表 4業(yè)務受理單查詢 導出業(yè)務單 如果用戶需要將座席受理的業(yè)務單導出系統(tǒng)，即可

11、通過“導出業(yè)務單”功能將選中的業(yè)務單導出。 處理：點擊處理按鈕進入業(yè)務處理頁面，可對當前受理單進行“打印、外呼、修改、以及二次處理”的 操作。11圖表 5業(yè)務處理功能 外呼：對查詢出的歷史登記單可直接進行外呼。此種外呼適用于座席要對當前登記單的內(nèi)容進行確認， 從而對客戶進行回訪或電話確認。12 系統(tǒng)公告 系統(tǒng)公告是呼叫中心必不可少的功能之一。企業(yè)管理人員可通過系統(tǒng)公告功能為座席人員傳達重要信息。 座席人員登錄座席系統(tǒng)之后，默認頁面即為系統(tǒng)公告顯示頁面。圖表 6公告功能13 知識庫：知識庫用來為企業(yè)座席提供相關(guān)業(yè)務知識，以便座席與客戶通話過程中及時調(diào)用。知識庫可由 企業(yè)用戶根據(jù)實際需求自行上傳內(nèi)

12、容。圖表 7知識庫 移動400虛擬呼叫中心支持“熱點”排行、“最新”內(nèi)容顯示、“收藏”個人知識庫內(nèi)容等功能。 移動400虛擬呼叫中心提供知識庫標題、全文內(nèi)容的快速檢索功能，以便座席快速定位到所要查詢的知 識點。14 語音留言：座席可對致電企業(yè)呼叫中心的客戶的語音留言進行查看、留言回放、處理等操作。圖表 8語音留言 未接來電：對于沒有進行語音留言的未接來電，系統(tǒng)同樣會進行記錄。座席可在未接來電頁面中查看 未接來電信息并進行處理。圖表 9未接來電15 密碼修改：管理員通過移動400虛擬呼叫中心企業(yè)自助管理系統(tǒng)為座席創(chuàng)建賬號時，座席的默認密碼 為123456。座席登錄座席系統(tǒng)之后，可以對默認密碼進行

13、修改。圖表 10密碼修改162.2 企業(yè)自助管理系統(tǒng)2.2.1 呼叫中心系統(tǒng)配置向?qū)?針對目標企業(yè)的特點，移動400虛擬呼叫中心標準版特提供了呼叫中心系統(tǒng)配置向?qū)?。企業(yè)用戶無需對呼叫中心的專業(yè)知識有深入了解，通過配置向?qū)Ъ纯赏瓿杀酒髽I(yè)的呼叫中心系統(tǒng)配置。 用戶進入配置向?qū)е?，依?jù)本企業(yè)的需要選擇相應的模板，進入模板配置之后，進行簡單的操作即可完成呼叫中心的設置。 圖表11配置向?qū)０孢x擇17 系統(tǒng)通過用戶選擇的模板，自動創(chuàng)建相應隊列，用戶只需在隊列中添加座席即可完成呼叫中心的參數(shù)設置。圖表 12模板配置182.2.2 知識庫管理移動400虛擬呼叫中心提供了強大的知識庫管理功能。 系統(tǒng)支持知識

14、庫多級分類 知識庫可攜帶附件 支持知識庫的生效、失效時間 統(tǒng)計知識點的訪問次數(shù)2.2.3 客戶管理移動400虛擬呼叫中心提供對客戶資料的管理功能，用戶可以增加、修改客戶基本信息。移動400虛擬呼叫中心提供兩種增加客戶資料的方式。 手動添加：通過點擊“添加”按鈕，用戶可手動輸入客戶的基本信息。 批量導入：通過點擊“導入用戶”按鈕，即可實現(xiàn)批量導入客戶資料的功能。系統(tǒng)提供了導入客戶資料 的模版供用戶使用，此模版與來電彈屏的業(yè)務受理頁面中的客戶資料相同。如果企業(yè)用戶需要批量導出客戶資料，則可點擊“導出用戶”，將客戶資料保存在本地。192.2.4 公告管理自助管理系統(tǒng)支持對公告的添加、編輯。新添加的公

15、告會顯示在座席系統(tǒng)。 標題：公告的題目 生效日期：生效日期是指添加新的公告后，此公告的生效時間，即在座席端顯示公告的時間。 失效日期：公告的失效日期是指公告在座席端停止顯示的日期。 是否置頂：新添加的公告是否放置在全部公告的最上方，以處于醒目位置。 公告內(nèi)容：即公告的正文內(nèi)容。圖表 13公告管理202.2.5 擴展字段 移動400虛擬呼叫中心為滿足不同企業(yè)用戶對業(yè)務系統(tǒng)的需求，提供了企業(yè)呼叫中心業(yè)務信息的擴展功能。所謂業(yè)務信息擴展是指企業(yè)用戶可對移動400虛擬呼叫中心的業(yè)務信息進行自定義，可擴展的內(nèi)容分為兩類： 業(yè)務受理信息中客戶信息的內(nèi)容擴展 業(yè)務受理信息中業(yè)務信息的內(nèi)容擴展企業(yè)用戶可增加字

16、段內(nèi)容，也可對字段內(nèi)容的顯示方式進行調(diào)整。圖表 14擴展信息配置212.2.6 隊列設置 移動400虛擬呼叫中心支持多隊列服務，針對目標用戶的特點，系統(tǒng)對隊列設置進行了簡化，用戶只需對創(chuàng)建隊列名稱即可。2.2.7 座席管理 移動400虛擬呼叫中心座席管理包括對座席工號、座席姓名、座席所屬隊列的設置。圖表 15座席管理22 座席工號：即為座席登錄移動400虛擬呼叫中心時的賬號。座席工號為呼叫中心中唯一區(qū)分座席的標識。 對座席的基本信息進行設置完成后，可選擇該座席所屬的隊列。單個座席可加入到多個呼叫中心隊列。 初始化密碼：即為座席設置初始密碼，之后座席可登錄座席系統(tǒng)對該密碼進行修改。2.2.8 語

17、音文件管理 語音文件的管理是指企業(yè)用戶管理設置IVR流程時用到語音文件。移動400虛擬呼叫中心為企業(yè)用戶提供了公共語音文件，即企業(yè)常用或通用語音文件。如企業(yè)用戶需要用到自己錄制的語音文件，移動400虛擬呼叫中心提供了以下兩種方式： 用戶可將已經(jīng)錄制好的語音文件上傳到企業(yè)語音庫中。 自助錄音的方式。 企業(yè)用戶通過撥打已申請的熱線接入號碼，進入IVR語音流程之后，按“*”號鍵即可進入自助錄音的流程。用戶根據(jù)語音導航即可完成自助錄音的功能。 通過上傳的語音文件以及自助錄音的方式錄制的語音文件均存放在企業(yè)語音庫中。23圖表 16語音管理242.2.9 IVR管理 IVR是呼叫中心必不可少的功能模塊之一

18、，移動400虛擬呼叫中心提供了功能完善、且簡單易用的IVR。 移動400虛擬呼叫中心的IVR流程設置采用結(jié)構(gòu)化的流程設置，層級關(guān)系清晰，便于企業(yè)用戶進行設置、維護。圖表 17IVR流程設置25 用戶只需從上至下選擇需要定義的IVR節(jié)點，即可對該節(jié)點進行參數(shù)設置。圖表18IVR節(jié)點設置 節(jié)點名：定義該節(jié)點的名稱，設置完成之后，當鼠標掠過該節(jié)點時，節(jié)點名稱可顯示出來，供用戶修改 IVR時作為參考。 按鍵選擇：用戶通過某一“電話按鈕”進入該按鍵所對應的流程。 動作：即進入此按鍵流程后執(zhí)行的操作。執(zhí)行的操作包括”放音”、“轉(zhuǎn)接”等。 隱藏按鍵：移動400虛擬呼叫中心將“*”、“#”按鍵作為隱藏按鍵。用戶自定義設置中無法使用這兩按 鍵。因為，系統(tǒng)將“*”鍵作為企業(yè)用戶自助錄音的默認按鍵；將“#”鍵作為電話座席自助登錄呼叫中心 系統(tǒng)的默認按鍵。 系統(tǒng)默認的節(jié)點數(shù)量如果無法滿足用戶需求，可通過點擊 按鈕，增加或減少IVR節(jié)點數(shù)量。262.2.10 路由管理 移動400虛擬呼叫中心標準版提供了“按發(fā)話時間路由”的路由策略。即在不同的時間段，可路由到不同的IVR流程。圖表 19路由策略2.2.11 權(quán)限管理 移動400虛擬呼叫中心標準版中的座席所擁有的權(quán)限可靈