1021電商售前售中售后問題處理流程及話術(shù)

1、gb好茂子售前售中及售后問題處理流程及話術(shù)好孩子版本：修改：2015年09月07日購買流程是回復(fù)客戶問題并 促成交核實訂單信息促成交易免郵流程顧客點擊旺旺咨詢判斷是否有貨顧客是否接受顧客是否接受工作細(xì)則否推薦適合客戶的商 品主動推薦咨詢完成1.旺旺接待設(shè)置旺旺自動回復(fù)語、導(dǎo)入快捷短語所有發(fā)送語設(shè)置為中文宋體10號字，英文字體為Arial 10號字，顏色：深灰，鏈接及突出字體應(yīng)符合GB商標(biāo)顏色，顏色設(shè)定模式 RGB,紅色（R）: 250，綠色（G） 94, 藍(lán)色（B）: 412. 接待類型及操作步驟：回復(fù)客戶問題并促交： 商品功能咨詢、活動、發(fā)貨時效、 配送周期、發(fā)票；主動推薦：根據(jù)季節(jié)、寶寶年

2、齡，身高，家住幾樓，送 人還是自家寶寶用，預(yù)算等方面需求進(jìn)行推薦；核實訂單信息：訂單信息（收貨人、收貨地址、聯(lián)系電 話，商品型號及顏色，是否適配）3. 注意事項：客戶拍下商品缺貨：需主動及時聯(lián)系客告知客戶商品缺貨，與客協(xié)商更換款式或是退款，具體詳情參見【超賣】流程處理及話術(shù)；客戶拍付訂單所選快遞配送不到：及時反饋相應(yīng)快遞， 并且錄制服務(wù)單進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)，后續(xù)需告知轉(zhuǎn)運(yùn)單號；付款：天貓正常付款時間為 72小時，超72小時天貓平 臺自動關(guān)閉客戶訂單；聚劃算及雙十一，雙十二等大型活動一般為15分鐘-30分鐘；客服對于未付款訂單需要 做到及時催付；核實訂單信息：已付款的訂單需要更改訂單信息的， 由客服為其取

3、消訂單，或者是安排截單，且指導(dǎo)顧客申 請之前一筆訂單退款，顧客重新購買，當(dāng)天問題訂單做 到4點之前的訂單日清；具體詳情參見【訂單修改流程】免郵規(guī)則1.零售客戶免郵規(guī)則:2014年12月之前使用：此包郵政策僅限非免郵產(chǎn)品適 用堆U 左亡土厶丸A顧客要求修改運(yùn)費(fèi)查看訂單金額及地址， 判斷是否符合包郵政策符合不符合在客道精靈中直 接修改運(yùn)費(fèi)）為 點擊確定告知客戶包郵政策，說服客戶再此購買拒絕再此購買同意購買，滿足條 件主動為客戶推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品修改運(yùn)費(fèi) 致謝，服務(wù)結(jié)束接受推薦商品 滿足包郵條件拒絕接受推薦商品修改運(yùn)費(fèi)，為客免郵技巧引導(dǎo)客戶付款*致謝，服務(wù)：運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn): 商家收取運(yùn)費(fèi)一般根據(jù)商品的重量，路途

4、的遠(yuǎn)近及活動規(guī)則 收取；運(yùn)費(fèi)險：為解決退貨過程中買賣雙方就運(yùn)費(fèi)支岀方面的糾紛，買家在 拍下商品時提供退貨運(yùn)費(fèi)險讓用戶進(jìn)行選擇購買。當(dāng)發(fā)生退 貨時，賣家同意退貨申請，達(dá)成退貨協(xié)議，等待買家退貨， 買家填寫退貨時物流信息，等交易結(jié)束后72小時內(nèi)，保險公司將按約定對買家的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。特別說明:1、買家需要填寫正確的物流單號，否則無法得到理賠；2、交易未完結(jié)時發(fā)生的退貨退款，在運(yùn)費(fèi)險的理賠范圍內(nèi)；售后維權(quán)發(fā)起的退貨退款暫時不在運(yùn)費(fèi)險的理賠范圍內(nèi) 3、天貓商家會根據(jù)商品類型及店鋪具體活動為客戶贈送運(yùn)費(fèi)險，客戶無需購買;運(yùn)費(fèi)險退回時效：交易結(jié)束后72小時內(nèi)，保險公司將按約定對買家的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。

5、付款流程付款須知ID,登陸密碼1. 登陸名及登陸密碼：登錄名即為客戶旺旺即為旺旺ID登陸密碼：挑選看中商品單件商品多件商品點擊立刻購買輸入登錄名及登陸密碼進(jìn)入確認(rèn)訂單頁 面（選擇收貨地 址，確認(rèn)訂單信 息）點擊提交訂單按 鈕IJ加入購物車去購物車結(jié)算F *進(jìn)入我的購物車頁 面（勾選需要付款的商品）點擊結(jié)算按鈕進(jìn)入支付頁面“等待賣家發(fā)貨（選擇支付方 式，輸入支付密 碼）確認(rèn)付款，提示 支付成功付款環(huán)節(jié)不得不知：1- 收藏好孩子官方旗艦店:方式一您可以進(jìn)入店鋪首頁，點擊首頁右側(cè)【收藏好孩子】按鈕，就會直接收藏該店鋪方式二您可以在寶貝頁面進(jìn)行”收藏店鋪"如圖:好孩子盲方旗歸 O描逑購勞物謊

6、4.9 4JGT 4.9-T本話搜索2- 下類型商品暫時無法使用購物車：1- 虛擬商品；2-拍賣商品；3-積分換商品；4-自動發(fā)貨商品；5-秒殺商品；6-家居配送商品7-支持服務(wù)的3C商品；8-聚劃算商品；9-醫(yī)藥館商品；10-美妝試用服務(wù)商品。3- 店鋪優(yōu)惠券領(lǐng)取及使用規(guī)則：免費(fèi)領(lǐng)?。阂粋€買家持有同一個賣家的有效的優(yōu)惠券的數(shù)量不超過10張。如果其中一張過期或已被使用，就可以再次領(lǐng)取，另外店鋪優(yōu)惠券新增反作弊功能對優(yōu)惠券的領(lǐng)取、轉(zhuǎn)贈做了相應(yīng)的限制；積分兌換：買家使用淘寶商城的現(xiàn)金積分兌換優(yōu)惠券，最多只能擁有同一店鋪的10張優(yōu)惠券，包括免費(fèi)領(lǐng)取和積分兌換的。查看優(yōu)惠券： 可以進(jìn)入“我的淘寶”一“

7、我的首頁”一“我的優(yōu)惠卡券”頁面“店鋪優(yōu)惠券”處查看獲得的優(yōu)惠券，點此查看操作圖示。優(yōu)惠券使用：1、店鋪優(yōu)惠券僅限于當(dāng)前發(fā)放的賣家店鋪中購物使用；2、如果優(yōu)惠券有使用條件，必須在訂單金額（不包括郵費(fèi)）滿足時才能使用； 3、一張店鋪優(yōu)惠券僅限于單筆訂單消費(fèi)抵用，不可拆分，過期即作廢;4、店鋪優(yōu)惠券支持購物車，一個訂單有多個商品時，其中一個商品的優(yōu)惠方式選擇了店鋪優(yōu)惠券以后，其他商品也同時 選中店鋪優(yōu)惠券；5、店鋪優(yōu)惠券部分金額不參與傭金計算。4- 商品優(yōu)惠劵，滿就送和店鋪優(yōu)惠劵使用規(guī)則：1、在一個訂單里，不能同時使用商品優(yōu)惠券和店鋪優(yōu)惠券；2、買家在一個訂單里，不能同時使用滿就送和商品優(yōu)惠券；3

8、、一個訂單中，只能使用 1 張商品優(yōu)惠券，不能疊加使用；4、商品優(yōu)惠券不能轉(zhuǎn)讓；5、用商品優(yōu)惠券購買的商品交易成功后退貨退款不退優(yōu)惠券，只退現(xiàn)金部分。5-紅包：定義： 紅包是支付寶公司為賣家提供的一項增值服務(wù)，由賣家批量發(fā)送，用于支付寶交易中的虛擬優(yōu)惠券，紅包所抵用 金額，是由發(fā)送紅包的賣家承擔(dān)的。支付寶紅包為現(xiàn)金紅包，可直接使用于相應(yīng)范圍的交易，可拆分使用。發(fā)送方的支 付寶賬戶必須有足夠紅包總額，方可進(jìn)行發(fā)行紅包，一旦發(fā)行成功，金額將凍結(jié)在支付寶賬戶。查詢： 您可以進(jìn)入 “我的支付寶 ”“賬戶資產(chǎn) ”“紅包 ”管理頁面查看，確認(rèn)紅包的使用期限、使用范圍及具體的面額。 購物付款時，若符合紅包的

9、使用范圍，系統(tǒng)會讓您選擇使用紅包進(jìn)行支付。領(lǐng)?。?您可以進(jìn)入“我的支付寶”“我的賬戶”“賬戶信息”“紅包”管理頁面查看“收到的紅包”。如果對 方給您的是卡號和驗證碼，需要到“領(lǐng)取紅包”頁面領(lǐng)取使用： 在購物付款時，若符合紅包的使用范圍，系統(tǒng)會讓您選擇使用紅包進(jìn)行支付，點此查看紅包使用流程圖。15 個紅包您可以進(jìn)入“我的支付寶”“賬戶資產(chǎn)”“紅包”查看面額，然后再進(jìn)行使用，買家單筆訂單最多可使用（上限）。使用規(guī)則：1、支付寶的現(xiàn)金紅包是可以拆分使用的。在您購物付款時，如果符合紅包使用范圍，會提示使用紅包，當(dāng)紅包的金額大 于付款的金額時，余下的紅包金額會保留在支付寶紅包中，并可在下次購物時使用。提

10、醒：請注意紅包使用有效期，請務(wù)必在有效期內(nèi)使用 2、活動紅包，紅包退款規(guī)則請參考對應(yīng)活動規(guī)則中相關(guān)說明；以下規(guī)則僅適用于非特定活動中的紅包退款：1、退款成功后，紅包還在有效期內(nèi)：紅包會退還，且有效期不變；2、退款成功后，紅包已過有效期但在（有效期 +90 天）的時間內(nèi)：紅包會退還，紅包使用到期時間延長到（有效期 天）。3、退款成功后，紅包已過（有效期 +90 天）：紅包退回后有效期不變，過期不可使用。6、點券卡： 定義：+90使用步驟：具體使用步驟請點擊鏈接查詢;使用規(guī)則：1. “天貓點券”積分由集分寶南京商務(wù)服務(wù)有限公司發(fā)行，天貓（）做品牌冠名。根據(jù)載體的不同分為實體卡和電子卡。2. 持卡人

11、（您）憑天貓點券卡可在天貓（）網(wǎng)店進(jìn)行購物抵扣（直沖、淘花、二維碼、電子憑證、線下支付、旅游、保險、拍賣、醫(yī)藥館、天貓國際、天貓預(yù)售等暫不支持，具體以您使用點券卡進(jìn)行購物抵扣時的天貓公示規(guī)定為準(zhǔn)），100點抵扣一元人民幣。天貓點券卡不記名，不贖回、不掛失、不換卡。3. 使用天貓點券卡抵扣的金額商戶不向消費(fèi)者開具發(fā)票。發(fā)生退貨或退款時抵扣的點數(shù)將退回到點賬戶內(nèi)，不退現(xiàn)金。4. 請妥善保管天貓點券卡及密碼。若因保管不當(dāng)?shù)瘸挚ㄈ俗陨碓蛟斐蓳p失，責(zé)任自負(fù)。5. 請在有效期內(nèi)使用，具體有效期請查看卡背或賬戶提示。6. 單筆訂單抵扣上限為 2000000點，單個點賬戶單日抵扣上限為2000000點7.

12、商品交易及售后事宜，請聯(lián)系商家咨詢或處理。發(fā)貨流程8. 天貓可經(jīng)發(fā)卡方授權(quán)對本規(guī)則內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，具體內(nèi)容以天貓公示為準(zhǔn)，敬請關(guān)注。您提交充值即表示您接受本規(guī)則 并同意發(fā)卡方后續(xù)調(diào)整的規(guī)則內(nèi)容。發(fā)貨須知1. 1訂單流轉(zhuǎn)狀態(tài)：1- 庫存已確認(rèn)、2-通知物流、3-生成波次、4-岀庫中、5- 物流面單綁定、6-已發(fā)貨、7-配送結(jié)束各狀態(tài)定義：1- 庫存已確認(rèn)：訂單已成功抓取至CRM系統(tǒng)中2- 通知物流：該訂單已經(jīng)過審核3- 生成波次、出庫中：倉庫已對訂單進(jìn)行揀貨打包作業(yè)4- 物流面單綁定：訂單已完成打包、貼面單，進(jìn)入待發(fā) 貨區(qū)域（此時淘寶后臺已顯示發(fā)貨）5- 已發(fā)貨、配送結(jié)束：已完成快遞交接，發(fā)貨完成

13、1 . 2淘寶后臺旗幟顏色代表含義：灰旗幟：訂單付款成功未導(dǎo)入系統(tǒng)；，切勿操作任何備注綠旗幟：訂單創(chuàng)建成功導(dǎo)入系統(tǒng)；黃旗幟：商品SKU（ 6位阿拉伯?dāng)?shù)字，即貨號）號未維護(hù)，訂單已申請退款等異常紫旗幟：后臺同事手工備旗，具體事項見備注藍(lán)旗幟：后臺同事手工備旗，提交財務(wù)退款成功紅旗幟：后臺/前臺同事手工備旗，具體事項見備注（事件緊急且嚴(yán)重）顧客訂單付款成功正常訂單非正常訂單淘寶后臺顯示灰淘寶后臺顯示色旗幟黃色旗幟3分鐘左右訂單導(dǎo)2CR系統(tǒng)淘寶后臺提示 商品SK未維護(hù)客戶已申請退款48/7 小?CR|系統(tǒng)更新發(fā)貨CF系統(tǒng)自動取消訂單生成退款單系統(tǒng)流轉(zhuǎn)至財務(wù)， 財務(wù)為客戶操作退款淘寶顯示退款成 功，后

14、臺旗幟為 藍(lán)色Lj-淘寶后臺顯示綠色 旗幟，訂單更新賣 家已發(fā)貨配送流程配送須知1. 1合作快遞：目前我們合作的快遞有圓通、匯通、中通，韻達(dá)、EMS,系統(tǒng)會根據(jù)您拍下的地址自動匹配對應(yīng)的快遞公司，發(fā)貨后，您可以根據(jù)快遞單號查看產(chǎn)品配送進(jìn)程。請放心，我們會要求快遞妥 善送達(dá)【市區(qū)一般是送到小區(qū)門口或者樓下，農(nóng)村送到鎮(zhèn)上】。1 . 2快遞拒絕客戶驗貨，要求客戶自取等問題詳細(xì)參見【*】1 . 3快遞配送時效：因地區(qū)遠(yuǎn)近差異及商品品類不同，造成各個快遞及配送時效存在差異，詳情見附件：快遞配送時效；修改訂單地址查看訂單狀態(tài)1- 未流轉(zhuǎn)入CRM （淘寶訂單為灰旗）【處理動作】：直接指導(dǎo)客戶申請第一筆訂單退

15、款，然后重 新拍付；切記：如客戶使用了優(yōu)惠券，點券卡，紅包等優(yōu)惠 時候，這些相應(yīng)優(yōu)惠是否退回需要提醒客戶；（勿改變旗子 顏色）話術(shù)：您好，根據(jù)您的需求，將您原來的地址 *修改為新 地址*，因為系統(tǒng)自動導(dǎo)單，人工介入會影響發(fā)貨時間， 所以還是建議您先重新拍付款之后將原來的訂單申請退款， 后續(xù)我們會處理您的退款。2- CRM已生成訂單委婉說服顧客維持原地址 話術(shù)：您好，我們采用全自動系統(tǒng)作業(yè)來保障發(fā)貨效率，我 查看了一下，您的訂單現(xiàn)在已經(jīng)在倉庫打包，并準(zhǔn)備進(jìn)入與 快遞公司交接包裹的環(huán)節(jié)。如果需要單獨(dú)提取您的訂單并修顧客要求修改地址訂單修改：取消整單. 查看訂單狀態(tài)訂單流轉(zhuǎn)狀態(tài):1-庫存已確認(rèn)、2-

16、通知物流、3-生成波次、4-岀庫中、5-物流面單綁定、6-已發(fā)貨、7-配送結(jié)束探尋客戶取消原因并嘗試挽回話術(shù)：您好，這款商品在我們店內(nèi)特別暢銷，而且目前 也比較優(yōu)惠，不知道您是什么原因不需要了呢挽留成功，客無需取消話術(shù)：非常感謝您對我們產(chǎn)品的認(rèn)可，我們將在 *時間內(nèi)為您發(fā)出，后續(xù)請注意關(guān)注物流信息，如果有疑問有可各狀態(tài)定義:1- 庫存已確認(rèn)：訂單已成功抓取至CRM系統(tǒng)中2- 通知物流：該訂單已經(jīng)過審核3- 生成波次、出庫中：倉庫已對訂單進(jìn)行揀貨打包作業(yè)4- 物流面單綁定：訂單已完成打包、貼面單，進(jìn)入待發(fā)貨區(qū)域（此時淘寶后臺已顯示發(fā)貨）5- 已發(fā)貨、配送結(jié)束：已完成快遞交接，發(fā)貨完成顧客要求取消

17、訂單整單探尋取消原因并嘗試說服2.1-同意保留訂單2.2-堅持不需要致謝服務(wù)結(jié)束查看訂單狀態(tài)查看CF訂單狀態(tài)請客于訂單上直接申請退款2.2.1-已流轉(zhuǎn)入2.2.2-未流轉(zhuǎn)入CF系統(tǒng)1CF系統(tǒng)t,1訂單修改：取消部分商品及之前的狀態(tài)后的狀態(tài)>1r取消3FRM單錄任務(wù)單反饋至 倉庫截單追單1r 1指導(dǎo)顧客于原單 申請退款程指導(dǎo)客拒收后于原單申請退款2.2.1.1-CR訂單狀態(tài)為出庫中2.2.1.2-CF訂單狀態(tài)為出庫中（探尋客戶取消原因并嘗試挽回話術(shù)：您好，這款商品在我們店內(nèi)特別暢銷，而且您目前也比較優(yōu)惠，不知道您是什么原因不需要了呢挽留成功，客無需取消話術(shù)：非常感謝您對我們產(chǎn)品的認(rèn)可，我們

18、將在*時間內(nèi)為您發(fā)出，后續(xù)請注意關(guān)注物流信息，如果有疑問有可以及時聯(lián) 系店內(nèi)亮燈客服。堅持取消部份商品查看訂單狀態(tài)2.1-挽留成功無需取消致謝結(jié)束服務(wù)顧客要求取消部分商品探尋取消原因并嘗試挽留2.2-堅持不需要查看訂單狀態(tài)2.2.1-已流轉(zhuǎn)入CR系統(tǒng)2.2.2-未 流轉(zhuǎn)入FUM統(tǒng)；查看CR訂單狀態(tài)2.2.1.1-CRM單狀態(tài)為出庫中 及之前狀態(tài)請客于訂單上直接申 請退款重新拍所需要的商品4“、2.2.1.2-CRM單狀態(tài)為出庫中 后的狀態(tài)t''i取消3F訂單整單錄任務(wù)單反饋至倉庫截!追單指導(dǎo)顧客于原單 申請退款重新拍付需要的 商品訂單修改：增加商品客：我前面下了一個訂單，現(xiàn)在想

19、再買一個*，你幫我一起發(fā)，這樣可以省一筆運(yùn)費(fèi)坐席查看淘寶訂單狀態(tài)，根據(jù)電商常用工作查看是否符合免運(yùn)條件1-符合，新訂單未付款話術(shù)：非常感謝您這么支持我們的產(chǎn)品，您先別付款， 我?guī)湍薷囊幌逻\(yùn)費(fèi)。修改后您再付款。這樣就可以為221-未付款直接為顧客修改運(yùn) 費(fèi)催促發(fā)貨顧客要求合并訂單以免運(yùn)費(fèi)查看淘寶訂單狀態(tài)符合條件：同一賬號 當(dāng)天分開多筆訂單， 客戶目的為免運(yùn)費(fèi)2.2.2-已付款請客于確認(rèn)付款后申請運(yùn)費(fèi)退款顧客：款已經(jīng)付好了，你們什么時候給我發(fā)貨啊1- CRM系統(tǒng)訂單未生成 查看付款時間，30分鐘內(nèi)客服：剛剛為您查看了一下訂單，確實已經(jīng)付款成功了，后 續(xù)會進(jìn)入訂單自動流轉(zhuǎn)過程，我們會在*小時內(nèi)為您

20、完成發(fā) 貨。發(fā)貨后您可以通過快遞單號追蹤配送進(jìn)程。1.1-付款超30分鐘，CRM訂單顯示庫存未確認(rèn) 客服：您稍等一下，我聯(lián)系倉庫核實一下情況，稍后給您留催促發(fā)貨查看訂單狀態(tài)及下單時間*1-CR訂單未生成2-CF訂單已正確生成正確生成指未出現(xiàn) 庫存未確認(rèn) 如出現(xiàn)庫存未確 認(rèn)，需第一時間反 饋現(xiàn)場班長1.1付款超分鐘,CFRM單庫存未確認(rèn)1.2付款0分鐘內(nèi)2.1付款小時內(nèi)2.2超付款小時未發(fā)貨-解釋發(fā)貨時切諭效，安撫客接受客不接受, 要求退款接受服務(wù)結(jié)束不接受開單倉庫催發(fā)指導(dǎo)客【與賣 家協(xié)商一致】退款物流信息異常顧客：我看到訂單是發(fā)貨了，怎么到現(xiàn)在看不到發(fā)到哪了1- 淘寶已發(fā)貨，但已有 2天未更新

21、物流信息&2- 物流信息停滯2天以上未更新【除EMS】客服：您先不要著急，我現(xiàn)在就聯(lián)系倉庫，查看一下這單的 情況，等我查到結(jié)果后會旺旺聯(lián)系您。【處理動作】備注知識：EMS會在到達(dá)下個站點后更新，中間銜接時間較 長?？头答佄锪餍畔惓２榭次锪鬟M(jìn)程3-客戶接到 快遞通知丟件以上未更新3.1核實未丟 件1-淘寶已發(fā)貨后2物流信息停滯 2天仍無物流更新開單至倉庫 快遞 核實開單倉/快遞核實安撫反饋回復(fù)客戶進(jìn)程物流信息異常3.2核實丟件客仍需要客不需要回復(fù)客戶進(jìn)程錄單倉庫補(bǔ)發(fā)錄單指導(dǎo)客申請退款顧客：我看到訂單是發(fā)貨了，怎么到現(xiàn)在看不到發(fā)到哪了1-客戶接到快遞電話，通知客戶自取 客服：您先不要著急

22、去取件，我們對快遞公司的要求是，一 旦收件，必須要妥善送到【市區(qū)一般是送到小區(qū)門口或者樓 下，農(nóng)村送到鎮(zhèn)上】?？头何椰F(xiàn)在立刻安排我們物流部的同事與快遞公司核實一 下，安排給您繼續(xù)配送?！咎幚韯幼鳌?投訴-物流-快遞不配送受理內(nèi)容：接快遞* 電話，要求客自取，請核實，如客反饋物流信息異常1- 客戶接到快遞通知自取2- 客戶一直未收到,超時未送達(dá)3- 客戶接到快遞通知商品破損安撫反饋回復(fù)客戶進(jìn)程開單倉庫快遞核實3 2核實破損客仍需要超時客不需要3.1-核實未破-T=錄單倉庫補(bǔ)發(fā)損/未超時開單至倉庫 快遞 核實重新發(fā)貨指導(dǎo)客申請退款回復(fù)客戶進(jìn)程物流信息異常顧客：我看到訂單顯示簽收了，但不是我本人1

23、-客戶反饋訂單簽收非本人客服：您先不要著急，我們對快遞公司的要求是， 一旦收件, 必須要妥善送到?？头何椰F(xiàn)在立刻安排我們物流部的同事與快遞公司核實一 下，另外，也請您想一想是不是您的家人和朋友幫您簽收了降價爭議（上）1-我看前幾天這個商品是*元，比現(xiàn)在的價格要便宜， 你們以 后還有活動嗎話術(shù)：我明白您現(xiàn)在的心情，雖然我們暫時還沒有收到活動通知，但是您完全不用擔(dān)心，如果您現(xiàn)在買下，購買后的7天之內(nèi)如果有價格上的變動，您可以聯(lián)系我們店內(nèi)亮燈客服， 申請差價補(bǔ)償，等于是對您的保障哦。無異議的顧客，則鼓勵盡快下單仍有異議的顧客：客反饋物流配送錯誤查看物流進(jìn)程及 系統(tǒng)服務(wù)單進(jìn)程非本人簽收快遞面單貼錯配

24、送地址錯誤安撫反饋投訴網(wǎng)絡(luò)商務(wù)事業(yè)部物流非本人客仍需要32-核實無誤簽收客不需要投訴物流地址配送 錯諛面單錯（正確收貨地址）按照正確地址 倉庫補(bǔ)發(fā)，原 單退回安排 轉(zhuǎn)到正確地址回復(fù)客戶進(jìn)程指導(dǎo)客戶申請退 款，并安排原單退回關(guān)于價格差異查看顧客淘寶訂單狀態(tài)2.2-購買超日查看付款狀態(tài)1-暫未購買2-已購買擔(dān)心后續(xù)價格下降商品降價 1鼓勵勺顧客對比前后價格收藏店鋪關(guān)注活動說明：購買之日起天內(nèi) 價格變動可申請差價f2.1-購買七日內(nèi)2.1.1等待顧客確認(rèn) 收貨及其之前的狀態(tài)2.1.2-交易成功安撫解釋與客核對差價與客核對差價指導(dǎo)客戶確認(rèn)收貨后好評截圖為客線下申請差價退款請客好評截圖，并為 客線下申請

25、差價退款投訴單網(wǎng)絡(luò)商務(wù)事業(yè) 部商品部介格變動 -電商后臺（淘寶后臺需備注）請客于個工作日后查 看淘寶賬號差價退款 （大型活動日期延長降價爭議（下）丫訂單已確認(rèn)收貨未好評：坐席：我已經(jīng)把您的情況反饋給我們上級領(lǐng)導(dǎo)，考慮到您的 情況比較特殊，決定還是返回給您差價金額。我們的工作人 員將在3個工作日內(nèi)將差價金額*元返還到您的支付寶賬戶， 您到時再查看下。【處理動作】訂單開投訴單 -投訴-網(wǎng)絡(luò)商務(wù)事業(yè)部-商品部- 價格變動-指派“電商后臺”受理內(nèi)容：*月*日訂購* （品名）價格*元，*月*日價格調(diào)關(guān)于超賣超賣之后臺處理流程庫存已確認(rèn)審核流轉(zhuǎn)至倉庫¥是否均有庫存是部份缺貨客戶拍下付款是否正常鎖

26、庫庫存未確認(rèn)*郵件轉(zhuǎn)IT排查處理是否鎖庫是發(fā)貨郵件聯(lián)系商品部確認(rèn)是否有可移庫存C后臺鎖庫郵件轉(zhuǎn)前臺班長發(fā)貨前臺接到之后臺指令后的處理環(huán)節(jié)返回首頁客服：我是*官方旗艦店的工作人員，您在我們店內(nèi) 購買的*商品，我們倉庫在發(fā)貨檢查的時候，發(fā)現(xiàn)有 點小瑕疵，但是又是最后一件了，所以特意打個電話 給您。處理方案1-車床類：為顧客提供同型號其他配色的產(chǎn) 品2-非車床類：為顧客提供同類產(chǎn)品 客服：我們查看了一下，雖然您選的這個顏色沒法給京于超賣，前臺班長只接收后 臺指令，不接倉庫及其他任何 前臺班長接至后臺/單位指令。超賣指令_與顧客協(xié)商談判1-提供同型號不同配色的商品!客同意1下任務(wù)單至后臺 注明新SK號

27、J1后臺下單客不接受價格最高上限是 較原商品高30%客不接受3-提供退款方案下任務(wù)單至后臺 注明新商品SK號2-提供價值更高L 的同類商品客同意指導(dǎo)客于淘寶訂單上 申請退款發(fā)票之驗貨未見發(fā)票顧客：商品我收到了，怎么沒發(fā)票呢根據(jù)訂單商品情況指導(dǎo)顧客查找情況一：車床類大件客服：商品在您身邊嗎，您把外包裝上貼面單的膠帶撕開， 發(fā)票一般是放在面單后面的。情況二：服飾、童鞋、玩具、洗護(hù)等小件商品客服：發(fā)票隨商品一起放在盒子里面，您再仔細(xì)找一下包裝驗貨未見發(fā)票指導(dǎo)查找2-未找到服務(wù)結(jié)束詢問發(fā)票用途2.1-報銷錄單重開不接受服務(wù)結(jié)束2.2-保修憑證解釋可憑購物記錄報修接受服務(wù)結(jié)束大件商品發(fā)票位置PS:昆山總

28、倉發(fā)貨的訂單均自帶發(fā)票，分倉發(fā)貨無發(fā)票； 所以當(dāng)客戶反饋自己未收到發(fā)票是時候，請先指導(dǎo)客戶 找尋發(fā)票，待客戶未找到后按照流程及政策為客操作補(bǔ)開;顧客：商品我收到了，你們開的發(fā)票錯了發(fā)票之錯開發(fā)票錯誤主要體現(xiàn)在：發(fā)票商品錯誤、金額錯誤、抬頭錯誤客服：發(fā)票在您手邊嗎，麻煩您拍一張照片給我，我來為您 核對一下。1- 根據(jù)照片核實未錯開，解釋說明根據(jù)發(fā)票照片來看，跟您的訂單一致，您可以放心。2- 核實確實錯開發(fā)票錯開通過發(fā)票照片 核實是否錯開2-核實錯開1-未錯開服務(wù)結(jié)束詢問發(fā)票用途2.1 -報銷2.2-保修憑證核實開票內(nèi)容 v 不接受客墊付運(yùn)費(fèi)退回 收到發(fā)票后重開解釋可憑購物記錄報修接受|服務(wù)結(jié)束發(fā)

29、票之我要開增值稅專用發(fā)票服務(wù)結(jié)束顧客：我要開增值稅專用發(fā)票1- 查看淘寶及CRM訂單狀態(tài) 還未下單客服：好的，可以為您開具增值稅專用發(fā)票。我看到您暫時 還沒下單，這樣吧，您付完款以后記得一定要提醒我一下。 我會在訂單中為您特殊注明。不過，向您解釋一下增值稅專用發(fā)票的開票流程。我要開增值稅專用 發(fā)票i孚y斷訂單狀態(tài)3請客確認(rèn)收貨4提供三證復(fù)印截圖及開票資料發(fā)票重開派單電商后臺發(fā)票之我要開增值稅普通發(fā)票顧客：我要開增值稅普通發(fā)票2- 查看淘寶及CRM訂單狀態(tài)還未下單客服：好的，可以為您開具增值稅普通發(fā)票。我看到您暫時 還沒下單，這樣吧，您付完款以后記得一定要提醒我一下。 我會在訂單中為您特殊注明。

30、我要開增值稅普通發(fā)票i孚y斷訂單狀態(tài)2.1還沒下單請客及時下單并聯(lián)系亮燈客服信2.2-已下單查看原單是否有發(fā)票客及時提報下息無發(fā)票有發(fā)票如訂單為生成波次前， 坐席直接將統(tǒng)中的訂 單修改為公司抬頭的發(fā)票訂單正常流轉(zhuǎn)至倉庫出單發(fā)貨3請客確認(rèn)收貨4提供公司抬頭名稱及稅務(wù)登記號CF開單發(fā)票重開派單電商后臺多件只收到部分（分單發(fā)貨 /倉庫漏發(fā)）請客自付運(yùn) 費(fèi)寄回原發(fā)顧客：我買了你們*件商品，怎么才收到了 沒收到您先別著急，我為您查詢一下訂單情況1： 一單多件且分多個包裹客服查看各包裹配送情況1.1-仍有包裹在途為了保證商品配送安全，您的訂單一共分成 送，單號分別為*，我查看了一下，其中*商品*個包裹為您

31、配還有一單目前驗貨發(fā)現(xiàn)缺少商品杳看訂購商品數(shù).查看購 冋口 口：1. 一單多件 且分多個包裹2. 一單多件小件 僅一個包裹查詢各包裹、配送情況1.2已全部送達(dá)2.1-查看淘寶商品 與CRM商品數(shù)2.1.1 一致2.1.2不一致1.1-仍有包裹在途解釋分包裹發(fā)貨提供單號，請客關(guān)注進(jìn)程是否已簽收已簽收卜反饋倉庫核實（并且需要備注客戶的需求：是要還是不要了）未簽收包裹情況包裹破損拒收 退回 重發(fā)收到貨實物與訂購的不符（倉庫錯發(fā)）顧客：我收到你們產(chǎn)品后，怎么跟你們網(wǎng)上的不一樣呢客服：產(chǎn)品現(xiàn)在在您邊上嗎，為了針對性了解這個問題， 能不能請您拍張照片給我1-核實訂單型號與實物型號不一致客服：根據(jù)照片上的產(chǎn)

32、品來看，可能是我們倉庫將這一款*客反饋收到商品，圖片/文字描述與實物不符核實訂單型號與商品實物型號是否一致1.不一致2. 一致收到貨實物與圖/文不符一商品部圖/文錯誤顧客：我收到你們產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn) * （部件/功能）跟你們圖 片/文字描述不一樣客服：產(chǎn)品現(xiàn)在在您邊上嗎，為了針對性了解這個問題，能 不能請您拍張照片給我客服：您別擔(dān)心，我會馬上核實一下產(chǎn)品，因為要去下樣品 間，可能需要一點時間。這樣吧，您先忙別的事。有結(jié)果我 一定會給您留言的?？头答伿盏缴唐?，圖片/文字描述與實物不符核實情況1-核實倉庫發(fā)貨 正確，圖文與實 物一致a2-核實倉庫發(fā)貨 正確，圖文與實 物不一致1r委婉解釋 服務(wù)結(jié)束F解

33、釋商品實際功能T1F2.1-客接受2.2-客不接受致謝計算差價多退服務(wù)結(jié)束接受少補(bǔ)不接受”T3-退貨進(jìn)入退貨流程小課堂：問：為什么是退貨而不能換貨呢答：圖片錯誤或文案描述錯誤，實際收到的商品沒有該 功能，那么即使退回商品換一件新的，也無法滿足顧客 對該功能的需求。收到貨不要了（ 7天無理由）顧客：我收到貨了， *不想要了（適用單件或多件，非產(chǎn) 品或服務(wù)問題導(dǎo)致，屬客戶自身原因）1-挽留：客服：能不能先了解一下，為什么不想要了呢，說實話， 這款商品我們銷售得特別好，而且這個價格也非常優(yōu)惠。 就算自己家寶寶用不上，送人也挺不錯的。2.1挽留成功致謝鼓勵顧客好評結(jié)束服務(wù)收到貨不要了1探尋原因 并嘗試

34、挽留2.2挽留不成功通過物流進(jìn)程判斷簽收時效服務(wù)結(jié)束請客自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退回退回后淘寶訂單申 請退貨退款倉庫驗收退回包裹后 階工作日退型活動延長退款需扣除發(fā)貨運(yùn)費(fèi)小知識：我下單的時候，看到有什么運(yùn)費(fèi)險，那我退貨是不是就不需要付錢了客服：運(yùn)費(fèi)險是我們官方旗艦店特意贈送給你的/需要您單獨(dú)購買。意思是說，一旦客戶發(fā)生退貨，那么商品退回后，您在淘寶訂單上上傳退回運(yùn)單號，就可以享受這個保險。一般保額在 6-25之間，具體退多少錢，是由當(dāng)?shù)乇ｋU公司評估后，淘寶在退貨結(jié)束后的72小時會退回您的支付寶賬戶。到時您再查收。7天無理由退貨原因的選擇：1- CRM系統(tǒng)中操作7天無理由退貨原因選擇時候，請務(wù)必按照客戶真實

35、的退貨原因選擇;2- 若客戶未提供，則需要在聊天中咨詢客戶退貨的原因；毒仟部門顧窖無鋰由退集實用性小材質(zhì)不彌操作不便尺碼尢尺碼小訂胞錯淒地址填寫譜罠生嚴(yán)工乙不和空間大空閭小款式不竊隨主商品一起退回顏色不竊重夏購買拓支付不要了（障內(nèi)截卑）耳他渠道已胸買怕格嵩不套了（庫外直單）不裏了（喜拒收）庫向改訂單（系統(tǒng)快謹(jǐn)不支持）i可題小類fa奘品廣不満庫存改訂單i合作快遞不支持開箱見商品破損車床類廠 客：我收到你們的* 了，壞了，怎么辦1-車床類客服：您別著急，我馬上解決這個問題。產(chǎn)品在您邊上嗎, 麻煩您拍張照片給我看下。顧客：提供照片附：如果顧客不在產(chǎn)品邊上，則可委婉告訴顧客：那也沒關(guān) 系，我先為您延長

36、確認(rèn)收貨時間，等您拍好照片后，可以直 接聯(lián)系我們在線亮燈客服。我們每一位客服都會妥善解決這個問題。已簽收開箱見商品磕碰破損商品品類主要表現(xiàn)：一車床類：輕微碰壓傷、劃痕、 掉漆、輕微變形服飾 用品 綜述抽絲、輕微開線 少量漏液，濕巾漏氣 不影響正常使用索要圖片判斷問題程度主要表現(xiàn)：車床類：開裂、破損、大幅變 形服飾：破洞綜述：影響正常使用或存在安全隱患1.1-外觀瑕疵1.2-功能喪失客接受安撫致歉安撫致歉提供更換全新配件方案服務(wù)結(jié)束不接受不接受客接受小額補(bǔ)償更換配件方案現(xiàn)金補(bǔ)償實1.2.2不接受物補(bǔ)償T1.2.1接受退換貨流程核對信息開維修單服務(wù)結(jié)束維修流程嚴(yán)1-顧客追問產(chǎn)品修復(fù)時間情況一：功能性問題，可以通過指導(dǎo)解決的情況下。根據(jù)你描述的問題，當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)中心一般可以通過電話指導(dǎo)您解決，如果電話中問題解決了， 那您就可以立馬用上了 如果電話中無法解決，他們一定會給你一個合適的處理方案。 具體是根據(jù)電話中維修人員專業(yè)的檢查結(jié)果來看。所以您不 用擔(dān)心。情況二：部件損壞