門店經(jīng)營(yíng)與管理學(xué)習(xí)心得

1、學(xué)號(hào)：61052X22姓名：趙丹任課老師：盧勇門店經(jīng)營(yíng)與治理學(xué)習(xí)心得.、八、一前言2011年12在大學(xué)里學(xué)習(xí)差不多快兩年了， 與我而言一個(gè)課程給我的收 益更多的是自于老師， 學(xué)過(guò)那么多專業(yè)性的課程， 事實(shí)上我認(rèn)為 我可不能記得那么多冗長(zhǎng)的定律、規(guī)則、公式，然而我一定會(huì)記 得老師教授的思維方式和處理方法， 而這門課恰恰讓我學(xué)到關(guān)于 這方面知識(shí)更多一些。 我專門喜愛(ài)教授這門課的老師盧老師，在 我印象當(dāng)中您這是一個(gè)慎重的老師，用一個(gè)做學(xué)問(wèn)人的態(tài)度對(duì) 待教學(xué)，對(duì)待科研。我一直都記得老師講： “表述觀點(diǎn)時(shí)推斷性 的語(yǔ)言慎用”，以后也會(huì)用如此的慎重對(duì)待工作和學(xué)習(xí)。我專門 喜愛(ài)您考慮問(wèn)題的方法， 在課上您經(jīng)

2、常問(wèn)那個(gè)作業(yè)流程的關(guān)鍵是什么，這項(xiàng)工作誰(shuí)起著主導(dǎo)作用等等， 這就告訴我不管做什么工 作都要抓住工作的核心，圍繞核心有條理地展開工作。由于門店經(jīng)營(yíng)與治理這門課是一門操作性和事務(wù)性專門 強(qiáng)的課，因此老師也采納了新的教學(xué)方法：小組討論。小組討論 把更多的主動(dòng)性交給了我們， 盡管講如此我們平常的作業(yè)量會(huì)比 較大，然而我認(rèn)為小組討論讓我們受益匪淺， 大伙兒在一起集思1 / 18廣益，把自己當(dāng)作門店運(yùn)營(yíng)的參與者， 一起談?wù)摻鉀Q問(wèn)題的方法。課堂上小組之間交流意見(jiàn)互相學(xué)習(xí)， 如此我們考慮的就會(huì)更加深 入，印象也會(huì)深刻許多。每次老師都會(huì)鼓舞我們?nèi)?chuàng)新，盡管這 對(duì)我們來(lái)講又專門大挑戰(zhàn)，然而使得我們小組內(nèi)部更加注重

3、考 慮，每次都有創(chuàng)新的意識(shí)。逐漸地，我明白我們那個(gè)小組確實(shí)是 一個(gè)團(tuán)隊(duì)，大伙兒需要相互關(guān)心、相互交流，如此才會(huì)成功地完 成每一次的任務(wù)。與我個(gè)人而言， 能夠講學(xué)習(xí)了這門課， 專門大程度上增加了 我對(duì)自己專業(yè)的興趣。之前我并不喜愛(ài)連鎖經(jīng)營(yíng)治理那個(gè)專業(yè)，認(rèn)為治理虛無(wú)縹緲， 學(xué)了那么多關(guān)于治理的東西以后在實(shí)際工作 中的運(yùn)用并可不能專門多， 感受專門迷茫。 現(xiàn)在我明白門店運(yùn)營(yíng) 的每個(gè)作業(yè)流程都有嚴(yán)格的規(guī)范在里面， 即使是門店里平凡的一 員她也承擔(dān)著責(zé)任，那個(gè)責(zé)任來(lái)自企業(yè)、同樣也來(lái)自顧客。學(xué)了 這門課， 或許我離一個(gè)簡(jiǎn)單收銀員都還專門遠(yuǎn)， 然而我認(rèn)為我學(xué) 會(huì)了一個(gè)重要的方法確實(shí)是觀看， 走進(jìn)一個(gè)連鎖門店

4、我會(huì)留意它 的商品成列、促銷活動(dòng)、收銀作業(yè)、店內(nèi)設(shè)置等等，我認(rèn)為這會(huì) 讓我學(xué)會(huì)專門多東西。 下面我會(huì)結(jié)合自己的生活詳細(xì)講一下我的學(xué)習(xí)感受。這門課的開始老師就讓我關(guān)于 “治理”有了更進(jìn)一步地認(rèn)識(shí)，2 / 183 / 18能夠講往常學(xué)的是理論， 現(xiàn)在把理論與實(shí)際的門店相結(jié)合了。 治 理貫穿于門店經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)過(guò)程。 治理本身事實(shí)上確實(shí)是治理人 與事，是的組織有秩序地進(jìn)行各項(xiàng)工作。 在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中充分發(fā)揮 它的打算、組織、領(lǐng)導(dǎo)、操縱、協(xié)調(diào)、創(chuàng)新的職能，使得組織利 益最大化，達(dá)到2+24的治理效果。 然而，門店作為治理的客體， 并不是門店規(guī)模越大就越利于治理職能的發(fā)揮， 這就要求門店成 立初要對(duì)門店進(jìn)行合

5、理規(guī)劃。門店數(shù)量多會(huì)給企業(yè)帶來(lái)規(guī)模效 益，然而遍地開花造成門店泛濫，反而會(huì)使得企業(yè)利潤(rùn)下降，更 重要的是提高門店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量， 以單個(gè)門店的盈利能力帶動(dòng)整個(gè)企 業(yè)的盈利能力。 因此要選擇適合自己的組織規(guī)模才利于治理職能的發(fā)揮。從我個(gè)人而言， 我現(xiàn)在是個(gè)顧客或是供應(yīng)商， 以后可能是門 店里基層的收銀員、銷售員、理貨員、采購(gòu)員、收貨員、倉(cāng)庫(kù)治 理員、防損員等，后來(lái)我可能一個(gè)門店的部門經(jīng)理、店長(zhǎng)等，最 后我可能是企業(yè)總部的部門經(jīng)理， 總經(jīng)理等等。 每個(gè)角色在門店 經(jīng)營(yíng)中都會(huì)扮演一定的角色，都有自己的責(zé)任。假如把門店看作一個(gè)劇場(chǎng)， 各個(gè)門店工作人員差不多上演員 或是職工，前場(chǎng)的演員確實(shí)是營(yíng)業(yè)員、收銀員還有

6、理貨員，在劇 場(chǎng)中參加表演。后場(chǎng)的采購(gòu)、倉(cāng)管、防損、則是為演員表演和觀眾互動(dòng)提供設(shè)備、 條件支持的工作人員。 店長(zhǎng)無(wú)疑確實(shí)是整個(gè)劇 場(chǎng)的導(dǎo)演，負(fù)責(zé)總領(lǐng)全局，協(xié)調(diào)各方。顧客則是劇場(chǎng)的觀眾，與 演員互動(dòng)， 是對(duì)整個(gè)劇場(chǎng)好壞最有發(fā)言權(quán)的人。 下面就來(lái)走進(jìn)臺(tái) 前幕后，看看門店運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。臺(tái)前： 觀眾：顧客作為一個(gè)顧客走進(jìn)一個(gè)門店， 我能夠感知一個(gè)門店的方方面 面。門店給我的感受要緊有四個(gè)：首先門店永久是琳瑯滿目、貨 品豐富的，這就大大促進(jìn)了我的購(gòu)買欲望， 給我的感受可能會(huì)有， 這家店生意一定不錯(cuò)，因此貨才那么多， 也可能是這家店價(jià)格應(yīng) 該可不能專門高。其二，門店的選址是專門講究的，就拿蘇果來(lái) 講，

7、蘇果有專門多種類型， 華潤(rùn)蘇果、蘇果社區(qū)店、 蘇果便利店、 蘇果平價(jià)店。他們規(guī)模不一，但又有明顯的區(qū)分， 例如亞?wèn)|新城 區(qū)的華潤(rùn)蘇果，它的輻射范圍是整個(gè)仙林大學(xué)城，而棲霞鎮(zhèn)的蘇 果社區(qū)店輻射的是五福家園及周邊居民區(qū)， 城品城蘇果便利它輻 射的只是周圍居民，因此，選址對(duì)一個(gè)門店來(lái)講至關(guān)重要，選址 決定了輻射范圍，從而決定了店鋪類型、大小。再者確實(shí)是所有 門店裝潢一致， 依舊就蘇果來(lái)講， 不管是華潤(rùn)蘇果依舊蘇果社區(qū) 店他們的裝潢差不多上一致的， 綠色黃色為主色調(diào)， 相同的電梯、4 / 185 / 18購(gòu)物籃、購(gòu)物車、店內(nèi)標(biāo)識(shí)、店內(nèi)廣告。如此整齊劃一的裝潢給 顧客帶來(lái)專業(yè)的感受， 裝潢不一致與人們心

8、目中的連鎖超市不相 符就可能讓顧客理解為你的治理不規(guī)范， 降低對(duì)門店的信任。 最 后確實(shí)是所有的門店都給人明快的感受，燈光通亮、通道寬敞、 溫度適中、商品整齊、收銀快捷等等，給顧客舒適的購(gòu)物體驗(yàn)。 能夠講顧客是門店利潤(rùn)的來(lái)源， 這就要求門店滿足顧客各方面需 求，為顧客提供便捷、舒適的購(gòu)物環(huán)境。這也就會(huì)涉及到了門店 的各個(gè)作業(yè)流程的規(guī)范運(yùn)作。演員一：收銀員結(jié)賬是顧客在門店里購(gòu)物的最后一個(gè)流程， 之前關(guān)于店內(nèi)裝 潢、商品陳列、 銷售員服務(wù)等等差不多上為了顧客能夠順利地結(jié) 賬離開，因此最后的收銀工作一定要規(guī)范、萬(wàn)無(wú)一失。假如我是 一個(gè)收銀員，我會(huì)如此開始自己的工作：O1做好工作預(yù)備：開始 工作前就要

9、給自己暗示： 拋棄內(nèi)心不快樂(lè)的情況， 以飽滿的熱情 開始工作，換工作服、整理儀容、領(lǐng)取預(yù)備金、整理收銀區(qū)域、 開啟收銀機(jī)、等待開業(yè)。O2工作時(shí)：面帶微笑，專業(yè)準(zhǔn)確地提供 服務(wù)、尤其是唱收唱付，幸免顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、遇到專門情況積極 化解需要時(shí)請(qǐng)主管解決。O3工作結(jié)束時(shí)：放好“暫停收銀”的標(biāo) 識(shí)，整理收銀區(qū)域， 退出系統(tǒng)， 上交單據(jù)及現(xiàn)金等。 平常生活中，我們接觸到收銀活動(dòng)也會(huì)發(fā)覺(jué)這些工作技巧，從顧客角度來(lái)講， 顧客要從收銀工作中得到事實(shí)上確實(shí)是快速、 溫馨、中意。及時(shí)： 研究表明， 一般顧客結(jié)賬等待時(shí)刻可不能超過(guò)8分鐘，超過(guò)8分 鐘，顧客中意度下降，埋怨增多，甚至放棄購(gòu)買，這就要求收銀 員收銀達(dá)到

10、一定速度，高效地進(jìn)行收銀作業(yè)。在這方面，我認(rèn)為 家樂(lè)福做的挺有意思， 在新街口家樂(lè)福店， 顧客進(jìn)入收銀臺(tái)結(jié)賬 時(shí)能夠看到一個(gè)按鈕， 當(dāng)在你前面有超過(guò)四個(gè)人在排隊(duì)時(shí)你能夠 按響按鈕，立即會(huì)有工作人員引導(dǎo)你到其他人少的收銀臺(tái)結(jié)賬， 或者是有人來(lái)關(guān)心收銀員裝袋， 也或者是增開POS機(jī),如此大大 增加了收銀速度， 提高了顧客的中意。 蘇果在這方面要緊是實(shí)行 收銀輪崗制度。 收銀員本身的工作是專門枯燥而辛苦的， 然而不 能把自己的情緒帶到工作中， 面帶微笑， 專業(yè)服務(wù)給顧客帶來(lái)溫 馨中意的服務(wù)。演員二：銷售員銷售員要緊要做三方面的情況， 一是自己， 這要緊是指銷售 員要具備的差不多素養(yǎng)，二是商品的事，了

11、解商品屬性，用途， 保養(yǎng)等，便于出售商品，三是顧客的事，這也是銷售作業(yè)中要緊 關(guān)注的對(duì)象。 假如我是銷售員， 在工作前就要對(duì)自己進(jìn)行銷售方 面的訓(xùn)練， 是自己符合銷售作業(yè)的各項(xiàng)要求。 在服務(wù)顧客的過(guò)程6 / 18中，運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)為顧客提供中意的服務(wù)。 首先是問(wèn)候顧 客，一句簡(jiǎn)單的“歡迎光臨”并不是每個(gè)銷售員都能夠講好的， 有的問(wèn)候只是一個(gè)形式，聽著讓人可有可無(wú)，有的問(wèn)候，像是一 種抱怨“又來(lái)人了” ，聽著讓人心寒。因此用真誠(chéng)的語(yǔ)言問(wèn)候顧 客是銷售成功必不可少的一步。用換位考慮的方法進(jìn)行銷售， 用 真誠(chéng)的服務(wù)贏得顧客的信任。同時(shí)，銷售是有技巧的，因此要善 于察言觀色，知進(jìn)退，發(fā)覺(jué)銷售契機(jī)，進(jìn)行合理推銷。盡量幸免 與顧客發(fā)生沖突，面對(duì)沖突要保持平復(fù)，注意維護(hù)門店形象，真 誠(chéng)道歉，查找解決方法。總之，銷售要以顧客中意為宗旨。我想 講講我關(guān)于銷售員的看法， 我認(rèn)為在連鎖門店中， 銷售員應(yīng)該出 現(xiàn)在顧客需要的地點(diǎn)。 并不是要他們跟著顧客， 怎么講專門多顧 客差不多上喜愛(ài)獨(dú)立購(gòu)物的。 尤其是