ISO90012008版內(nèi)審員培訓(xùn)教程

1、ISO9001內(nèi)審員培訓(xùn)教程課程目的n 掌握內(nèi)部QMS審核基本技巧，成為合格內(nèi)審員。做到七個會：Ø 會確定審核范圍Ø 會編制審核計劃Ø 會進(jìn)行過程分析和編寫檢查表Ø 會收集審核證據(jù)Ø 會形成審核發(fā)現(xiàn)，判斷不合格項Ø 會編寫不合格報告Ø 會驗證糾正措施課 程 大 綱第一部分 質(zhì)量體系內(nèi)部審核概述第二部分 審核的策劃與準(zhǔn)備第三部分 審核的實施第四部分 審核跟蹤第一部分 內(nèi)部審核概述1.審核(Audit)定義： 為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀地評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。2.與審核相關(guān)的術(shù)語

2、*- 審核準(zhǔn)則(Audit criteria): “用作依據(jù)的一組方針、程序或要求”。Ø QMS審核準(zhǔn)則包括： ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn) 有關(guān)法律法規(guī)； 公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、質(zhì)量手冊及其它QMS 文件。*- 審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息。n QMS審核證據(jù)包括質(zhì)量記錄、文件、現(xiàn)場觀 察以及當(dāng)事人的陳述.* 審核發(fā)現(xiàn)： 將收集到的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評價的結(jié)果。* 審核范圍：一次審核的深度和廣度。 QMS 審核的審核范圍指：Ø QMS覆蓋的產(chǎn)品類別；Ø 產(chǎn)品相關(guān)的過程，如：設(shè)計、制造、銷售、服務(wù)等。Ø 部門、場

3、所。3. QMS審核種類三種審核方式區(qū)別4. QMS內(nèi)部審核的目的：a.確定符合審核準(zhǔn)則的程度。 b.判定體系的有效性。 c.提供改進(jìn)機會。 d.滿足外部認(rèn)證的要求第二部分審核的策劃與準(zhǔn)備1、確定審核范圍：ü QMS覆蓋的產(chǎn)品類別;ü 產(chǎn)品相關(guān)的過程;ü 部門、場所。2.成立審核組：2-1 審核組長的條件：n 具備組織、管理、協(xié)調(diào)的能力n 具有相應(yīng)的專業(yè)能力和廣泛的相關(guān)技術(shù)知識n 具有對體系整體有效性作出判斷的能力2-2 審核組長的職責(zé)：n 組建審核小組n 負(fù)責(zé)制定審核計劃，分配審核任務(wù)n 協(xié)調(diào)工作文件的準(zhǔn)備，指導(dǎo)編制審核檢查表n 獲取實現(xiàn)審核目的所需的背景資料n

4、 主持現(xiàn)場審核 , 并對審核過程進(jìn)行有效的控制n 及時與受審核方領(lǐng)導(dǎo)的溝通n 組織編寫和提交審核報告n 組織跟蹤審核2-3 審核員的職責(zé)n 服從審核組長的指導(dǎo)n 支持審核組長開展工作n 編制分工范圍內(nèi)的工作文件n 獨立完成分工范圍內(nèi)的現(xiàn)場審核任務(wù)n 保管好與審核有關(guān)的文件n 驗證受審核方所采取的糾正措施的有效性3、制訂審核計劃： 3-1年度審核計劃表(見下頁范例) - 應(yīng)覆蓋整個品質(zhì)體系的所有過程/部門。 - 通常用于滾動式審核。 - 類似地,也可制訂月、季度審核計劃。年度品質(zhì)體系審核計劃表（范例）3-2 集中式審核計劃· 每次審核前制訂（見后附范例）· 應(yīng)覆蓋組織的QMS

5、的全部范圍。 · 不要安排審核員審核自己的工作。· 審核組的成員必須符合公司規(guī)定的資格要求。 · 審核時間安排要合理，有彈性。· 按部門審核時，部門負(fù)責(zé)過程必查，配合過程選查。· 按過程審核時，負(fù)責(zé)該過程的部門必查，配合部門 選查。· 專業(yè)性較強的過程應(yīng)安排懂專業(yè)/技術(shù)的審核員。· 首次會議、審核組內(nèi)部溝通會議、末次會議安排。審核行程表（范例）練習(xí)一: 編制審核計劃（25%）n 分為四組,每組共同編制一份集中式的審核計劃.n 請根據(jù)所在單位的真實情況,假設(shè)自己是審核組長進(jìn)行編制.n 按部門編制.n 時間30分鐘,發(fā)表和討論2

6、0分鐘.練習(xí)一評估:n 部門是否全面 5n 要素是否全面 5n 審核員是否具有獨立性 5n 審核流程是否全面(首、末次會議，審核組溝通會議等） 5n 時間分配是否合理 54. 編寫審核檢查表（CHECK LIST） A) 根據(jù)審核計劃編寫檢查表，通常按部門編寫。B）考慮該部門涉及的所有過程。負(fù)責(zé)過程重點查， 配合過程選查。（參考質(zhì)量手冊/部門職責(zé)） C）收集與過程相關(guān)的文件。D）審核“過程”的四個基本問題： 過程是否已被識別并恰當(dāng)規(guī)定？（文件） 職責(zé)是否已被分配？ （文件） 程序是否得到實施和保持？ （執(zhí)行/記錄） 過程是否有效？ （評價）E）檢查表的內(nèi)容： 列出對該過程需審核的活動 明確審核

7、步驟-過程的邏輯順序。 確定審核方式和對象- 問誰、查什么記錄、觀察什么活動。 抽樣計劃（大致范圍，如：3-8份* 可以編寫一份完整的檢查表，由組長/管理代 表審核后輸入電腦。今后每次審核只需根據(jù)當(dāng)時情況進(jìn)行修改即可。有利于經(jīng)驗積累和不斷完善，并能節(jié)省時間。F）編制檢查表應(yīng)考慮的其它事項： 過程的PDCA 規(guī)定/執(zhí)行/檢查/改進(jìn)。 顧客（內(nèi)部/外部）對本過程有什么要求。 法律對本過程有什么要求。 與過程相關(guān)的文件，不只是程序。內(nèi)部品質(zhì)審核檢查表（范例一）內(nèi)部品質(zhì)審核檢查表（范例二）練習(xí)二：編制檢查表（30%）n 分為四組,每組共同編制一份檢查表.n 請根據(jù)所在單位的真實情況,選擇一個部門進(jìn)行編

8、制. n 注意部門的主要活動及要素.n 時間40分鐘,發(fā)表和討論30分鐘.練習(xí)二評估：n 是否包括部門的主要活動和要素 10n 每個活動和要素的檢查項目是否全面 10n 審核步驟的邏輯性 5n 有無抽樣方案 5第三部分審核的實施1. 召開首次會議 a)說明目的與范圍 b)說明日程 c)確定陪審員 d)暫定末次會議時間、地點、人員2. 收集審核證據(jù)-來源: - 文件 - 記錄 - 現(xiàn)場的事實和現(xiàn)象 - 當(dāng)事人的陳述2. 收集審核證據(jù)-方法提問技巧 查閱技巧 n 查閱文件的規(guī)定n 查閱執(zhí)行的記錄n 核對記錄與文件規(guī)定是否相符n 核對不同記錄之間是否吻合 生產(chǎn)與檢驗 入庫與驗收 出庫與定單 觀察的技

9、巧 對象：產(chǎn)品、活動、資源、環(huán)境Ø 產(chǎn)品標(biāo)識、狀態(tài)標(biāo)識；Ø 生產(chǎn)、檢測、儲存環(huán)境；Ø 文件、記錄保管狀況；Ø 基礎(chǔ)、檢測設(shè)備狀態(tài)；Ø 生產(chǎn)、檢測人員的操作狀況。記錄的要點 時間地點事實憑證對象過程、產(chǎn)品或資源對象的狀態(tài)或結(jié)果文件、記錄的名稱/編號事件發(fā)生時間事件發(fā)生地點（部門）3.合理抽樣n 明確總數(shù)量（例如：3-8份）n 現(xiàn)場可根據(jù)實際情況決定增加抽樣量。（不要抱有“不找到問題非好漢”的想法）n 注意分層，有代表性。 例如：產(chǎn)品類別，工藝類別，客戶類別，時間階段等。4. 典型情況的應(yīng)對技巧n 沒問題型¨ 這種人試圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀

10、”的看法，只給你看好的一面，對差的地方搪塞了事¨ 應(yīng)對技巧：堅持全面審核，聽好的，也要聽差的；看好的，也要看差的n 抵觸型¨ 不歡迎任何批評，輕視審核員的意見，不與審核員合作¨ 應(yīng)對技巧：保持冷靜，堅持審核，對查到的問題作清楚耐心的說明n 掩蓋型¨ 盡可能少說話、少回答問題，即便回答問題也兜個圈子，力圖使審核員少了解真實情況¨ 應(yīng)對技巧：耐心、容忍、靈敏變換問法，直至達(dá)到目的n 一問三不知型¨ 對所提的問題以情況不熟悉為由不作回答¨ 應(yīng)對技巧：請示受審核方負(fù)責(zé)人另派熟悉情況的人陪同或介紹情況n 高談闊論型¨ 對審核

11、員提出的問題旁征博引，高談闊論，與你進(jìn)行理論探討，想利用專業(yè)方面的優(yōu)勢震懾住審核員，減緩審核進(jìn)度¨ 應(yīng)對技巧：及時插入最實際的問題，不與其辯論理論問題或技術(shù)問題n 辦不到型¨ 當(dāng)審核員提出問題時，以實際行不通、做不到、沒必要、太煩瑣等為理由向你解釋，不肯承認(rèn)問題¨ 應(yīng)對技巧：清楚、耐心地說明這是標(biāo)準(zhǔn)/文件的要求，審核是核對標(biāo)準(zhǔn)與實際的過程n 辯解型¨ 對被查到的不合格項千方百計辯解，尋找開脫理由¨ 應(yīng)對技巧：可以重新核查，堅持以事實為依據(jù)n 主動暴露型¨ 向?qū)徍藛T主動介紹存在的問題，并推卸責(zé)任¨ 應(yīng)對技巧：先核對其所介紹的問

12、題，但應(yīng)謹(jǐn)慎，不可介入受審核方的人際矛盾n 求饒型¨ 承認(rèn)審核員查到的問題，但要求審核員高抬貴手，不要判不合格項，并表示立即糾正¨ 應(yīng)對技巧：應(yīng)堅持原則，但對受審核方可表示同情，持理解態(tài)度，對確能立即糾正的輕微不合格項降為觀察項或待其糾正確認(rèn)后可不判n 故意拖延型¨ 千方百計轉(zhuǎn)移審核員審核目標(biāo)、精力和時間，你讓他取資料，他遲遲不提供；你讓他介紹，他給你海闊天空吹一通；陪同人員口才特好，總愛主動介紹情況或經(jīng)常用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)解釋有關(guān)問題或經(jīng)常溜號，要尋找才來等¨ 應(yīng)對技巧：盡量避免做不相干的事，周密計劃，保持審核目標(biāo)明確，要主動客氣地打斷不相干的介紹，

13、催促受審核方提交資料，不與人討論問題等n 熱情過度型¨ 對審核員非?？蜌鉄崆?，泡茶、遞煙、供水果等，以此淡化審核氣氛¨ 應(yīng)對技巧：審核時盡量少應(yīng)酬，通常不吃水果之類的食物，客氣但嚴(yán)肅5. 現(xiàn)場審核的控制n 忠于審核目的n 保持審核節(jié)奏n 審核小組會n 審核進(jìn)度的控制n 審核氣氛的控制n 審核計劃的控制n 審核范圍的控制n 不合格項的控制n 與受審核方的溝通6、填寫不符合報告 A) 判定不符合項類別 嚴(yán)重不符合項：I) 系統(tǒng)性失效：某一重要過程失控II） 區(qū)域性失效：某一組織單元（部門/車間）全面失控III）會產(chǎn)生嚴(yán)重后果的不合格：違反法律、危害客戶等。注：失控 無文件規(guī)定/

14、有規(guī)定完全不執(zhí)行/執(zhí)行完全無效果輕微不符合項I） 在某一單項作業(yè)中，發(fā)現(xiàn)個別的不合格；或II）對所審核區(qū)域的QMS有效性而言，屬于次要問題。觀察項 I） 輕微且偶然發(fā)生的不合格；II） 雖然有不合格跡象，但缺乏客觀證據(jù)；III）不合理但并未違反審核準(zhǔn)則。B）不符合報告內(nèi)容 q 不合格事實描述： 事實要清楚、證據(jù)要充分； 時間、地點、對象、事實、憑證（五要素） 中至少寫明3-4項，使事實具有可追溯性。q 不合格理由： 所違反的審核準(zhǔn)則（ISO條款/公司文件編號）。q 嚴(yán)重程度不合格事實描述示例一n 車間少數(shù)記錄有亂寫亂劃現(xiàn)象。n 在品管工作臺上有非受控的檢驗標(biāo)準(zhǔn)。不合格事實描述示例二n 抽查第一

15、車間3月份生產(chǎn)日報表4份，其中3號/17號的有涂改；8號/20號的寫有無關(guān)內(nèi)容。n 在裝配車間終檢工位的QC在使用一份未蓋受控章的檢驗標(biāo)準(zhǔn)（編號為WI-Q-013 ）練習(xí)三：編寫不符合報告（5%）案例：在審核生產(chǎn)部時,審核員發(fā)現(xiàn)作業(yè)員A的操作方法與該工位作業(yè)指導(dǎo)書WI-001的要求不符。組長解釋說，該員工是新招的，不熟悉指導(dǎo)書，已經(jīng)安排她明天參加培訓(xùn)。要求：每組寫一份 描述事實、不符合條款、違反的條款內(nèi)容 時間：5分鐘，發(fā)表5分鐘7. 召開末次會議n a)說明審核結(jié)果與不符合事項n b)總結(jié)報告n c)受審核單位提出異議說明n d)受審核單位簽署n e)確認(rèn)糾正措施期限n f)感謝受審核單位協(xié)

16、助 內(nèi)審總結(jié)報告（范例）8.不合格項對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款的判斷n 能細(xì)則細(xì)，不能細(xì)則粗；對上的則細(xì)，對不上的則粗。n 最貼近原則。在標(biāo)準(zhǔn)中找不到完全能“對號入座”條款時就判最為接近的條款。n 最有效原則。當(dāng)存在多種判斷時，按最有利改進(jìn)或改進(jìn)最易見效的條款判斷。n 最關(guān)鍵原則。當(dāng)同時存在多個問題時，應(yīng)尋找關(guān)鍵客觀證據(jù)或關(guān)鍵問題進(jìn)行判斷。n 合并同類項原則。相同的輕微不合格項可采取合并同類項的方法，如文件控制中一些標(biāo)識等。案例：在膠板車間，審核員查看壓延（關(guān)鍵過程）、硫化工序（特殊過程）發(fā)現(xiàn)有一臺壓延機停用待修。車間負(fù)責(zé)人回答：前一段時間該設(shè)備只是有電器部分小毛病，但因生產(chǎn)任務(wù)忙一直沒有維修檢查

17、，昨天突然停機，為不影響生產(chǎn)任務(wù)，馬上請了機師來維修。審核員又要求提供硫化設(shè)備的維護(hù)、認(rèn)可記錄，但未能提供。練習(xí)四：案例練習(xí)（40%）n 分組進(jìn)行。n 先判定有無不符合，如有的話，注明不符合的條款號。n 時間：30分鐘，發(fā)表和討論30分鐘。案例練習(xí):1.車間規(guī)定廢品率不能大于0.5%, 審核員發(fā)現(xiàn)本月前20天廢品率均在0.25%到0.35%之間, 但最近5天廢品率分別為0.47%、0.48%、0.48%、0.49%、0.49% 。審核員問對此情況車間是采取了何行動？車間主任說：“是嗎？有這樣的情況嗎？不過還沒超過0.5%，問題不大?！?2.審核員在原料倉庫發(fā)現(xiàn)倉管員正在對一種型號為PA12的粉

18、狀原料過篩，篩去的大顆粒廢棄不用，余下的裝入塑料袋供車間領(lǐng)用。倉庫主任說，這是上次內(nèi)審時發(fā)現(xiàn)的問題，即粉末在儲存期內(nèi)結(jié)塊，我們采取的糾正措施就是過篩，質(zhì)管辦已對此措施驗證過了。審核員問這樣不是太浪費了嗎？倉庫主任說：“有什么辦法？倉庫就這么一種條件，又經(jīng)常下雨，誰能保證它不受潮呢？” 3.在銷售部，審核員抽查7份顧客調(diào)查表，發(fā)現(xiàn)其中2份寫有顧客意見：“不知道應(yīng)找哪個部門詢問產(chǎn)品信息？”，有2份是顧客抱怨：“購買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，找不到聯(lián)系的部門和人員。” 銷售部經(jīng)理解釋：“因為銷售人員經(jīng)常外出，顧客找不到人是難免的。” 4.在技術(shù)部跟蹤文件控制實施時，發(fā)現(xiàn)工程師所用的來自母公司的一份標(biāo)準(zhǔn)是蓋

19、“僅供參考”的復(fù)印件，公司規(guī)定外來文件應(yīng)經(jīng)文控中心蓋章確認(rèn)，并另蓋發(fā)放章后才可做為有效文件使用，但此份文件上僅有母公司的“僅供參考”發(fā)出章。 5.在物業(yè)管理處，主任介紹說業(yè)主對他們的工作很滿意，審核員問主任如何評價業(yè)主滿意的，主任猶豫一下后回答：“公司目前還沒有要求我們管理處評價業(yè)主滿意，所以暫時也沒有評價的方法，我們主要是收集和統(tǒng)計業(yè)主投訴來確認(rèn)業(yè)主是否滿意，過去的半年業(yè)主投訴很少，僅有一起，這表明業(yè)主沒有什么意見，應(yīng)該是滿意的?！?主任同時出示了這起投訴的處理記錄，記錄表明業(yè)主對處理結(jié)果非常滿意，也有業(yè)主簽名。主任還表示可以現(xiàn)場確認(rèn)處理結(jié)果。 6.審核員在采購部合格供應(yīng)商名單上看到“利新公

20、司”，問如何對利新公司進(jìn)行評價，采購部長說：“利新公司是我們總經(jīng)理確定的老關(guān)系了，我們公司一成立就一直給我們供貨，價格也合理，又送貨上門，有什么問題，一個電話，人家就包退包換，評價就沒必要了。” 7.審核員查某批工件的檢驗記錄時發(fā)現(xiàn)該批工件有一項指標(biāo)不符合要求，但該批工件未經(jīng)任何處理就裝配使用了。審核員問是誰批準(zhǔn)這樣做的？檢驗員稱這項不合格不會影響產(chǎn)品的性能，是可以使用的，沒必要經(jīng)過批準(zhǔn)，文件也沒規(guī)定。而且最終產(chǎn)品經(jīng)檢驗也是合格的。 8.某工廠加工一批工件，并按要求進(jìn)行了100%檢驗，發(fā)現(xiàn)有兩件不合格，為保證不延誤交貨期，決定連夜返回加工車間返工，并要求返工后立即送裝配車間組裝。 9.公司大部

21、分中層管理干部不了解內(nèi)審和管理評審的情況。 10.審核員在裝配車間要求出示一個壓縮機的檢驗記錄，車間主任指著壓縮機上“長城公司來件”的標(biāo)簽說：“這是準(zhǔn)備裝配到給長城公司的空調(diào)器上的，空調(diào)器配件全部由長城公司提供，配件的質(zhì)量由長城公司保證，我們只負(fù)責(zé)裝配，也就沒必要對配件進(jìn)行檢驗了?！?1.A公司現(xiàn)場審核時發(fā)現(xiàn)有不少遺撒的煤渣和油漬,負(fù)責(zé)人說是外部運輸公司撒的,我們管不了,所以只好如此,不過我們會定期清理清潔. 2.審核中發(fā)現(xiàn)不是所有員工都知道目標(biāo)指標(biāo)完成情況. 3.經(jīng)查B公司沒有培訓(xùn)記錄,但培訓(xùn)效果很好. 4.某廠廢水排放量很少,且沒有超標(biāo),廢氣和廢渣也經(jīng)過處理達(dá)標(biāo)排放,該廠再也找不到有害環(huán)境影響,在初始環(huán)境評審階段,企業(yè)認(rèn)為本廠不存在重要環(huán)境因素,更沒有需要努力解決的環(huán)境影響。 5.當(dāng)查詢相關(guān)方投訴記錄時,發(fā)現(xiàn)短短幾天就接到數(shù)廠居民投訴,噪聲擾民,要求停止夜間推土機施工,當(dāng)詢問此事時,管理代