防損員工作手冊修改版

1、防損員必讀一、 防損隊職責：1、 防止公司商品及物品被外盜2、 防止公司商品及物品被內(nèi)盜3、 保障顧客及其財物的安全4、 維護營業(yè)場所及宿舍的正常秩序5、 營業(yè)場所及宿舍的火災防范和求援二、 防損員工作原則1、 對公司絕對忠誠2、 工作期間高度警惕3、 處理事故先禮后兵，盡可能禮貌友好。4、 捉拿偷盜須有100%證據(jù)5、 有10%的偷盜懷疑就要用100%方法去跟蹤6、 遵守國家法律，靈活開展工作7、 大事由隊長處理防 盜 常 識一、偷竊的概念未經(jīng)允許帶走商場內(nèi)的商品或其它有價值物品，有意剝離商場擁有該物品的所有權(quán)的行為。二、偷竊分類1、外盜。外盜是指非本公司員工在本公司內(nèi)發(fā)生的偷盜行為。外盜行

2、為可分類為： 團伙和慣偷團伙和慣偷是一群具有一定反偵察能力的群體，對公司的一般性防范措施有一定的了解。團伙和慣偷通常不是為個人使用而偷盜，所以偷盜數(shù)額通常比較大，是重點防范對象。 未成年小偷未成年小偷通常心智未成熟，因購買力未能支撐其購買欲望而導致。這類小偷人數(shù)最多，但偷盜金額較小，由于年齡偏低，未具有正常的民事能力，所以通常以教育為主。 偶然性成年小偷偶然性成年小偷通常是對某種商品有興趣但價格較高不想支付而選擇鋌而走險。 2、內(nèi)盜內(nèi)盜是指本公司員工在本公司內(nèi)發(fā)生的偷盜行為。內(nèi)盜行為可分類為： 直接偷盜公司商品或其它財物 利用職務(wù)之便在工作中做手腳偷盜公司財物。三、外盜的特征1、拿著一本書東張

3、西望2、對商品漠不關(guān)心，卻長時間在店內(nèi)走來走去，毫無目的。3、兩人做伴，一個與營業(yè)員接觸，故意找問題纏住營業(yè)員不放，另一個則在旁邊鬼頭鬼腦。4、衣著寬大不合適。5、走路不自然，略顯癰腫。6、拿著商品相互比較的人。7、折疊商品，壓縮商品的體積。8、長時間在停車場無故逗留（偷車賊） 四、 偷盜的途徑1、 將商品藏在隨身攜帶的包裹中帶離商場2、 將商品放在衣服口袋里面帶離商場3、 將商品兩腰、兩腋、腳底襪子或褲腿內(nèi)帶離商場4、 將未買單商品混在已買單商品里帶離商場5、 將價值高的商品放進價值低的包裝或?qū)r值高的商品標簽換成價值低的標簽買單6、 收錢后不打印小票將該銷售單從電腦中刪除導致電腦內(nèi)無該筆銷

4、售記錄（內(nèi)盜）7、 未經(jīng)批準制作未沒發(fā)生的退單（內(nèi)盜）8、 只將部分商品錄入電腦銷售，銷售數(shù)少于實際數(shù)（內(nèi)盜）五、防盜對策1、 觀察進入公司的人員，對具有外盜特征的人特別注意，需進行較長時間的跟蹤。2、 留意偷盜途徑，對可疑情況設(shè)法檢查。3、 仔細核對銷售小票。4、 仔細觀察收銀員的工作是否違紀，特別留意收銀員給自己的親友結(jié)算。5、 認真對離場員工及其攜帶物品進行檢查。6、 對中途找借口離開商場的員工特別仔細檢查。7、 對廢棄物品進行仔細的離場前檢查。8、 留意員工的消費習慣及支付能力。9、 熟記可能導致被盜的各種情況，并特別留意。消 防 常 識一、消防的意義火災是一種破壞力很大的治安災害事故

5、，做好消防工作，對保障公民的生命財產(chǎn)安全具有重要的現(xiàn)實意義和深遠的歷史意義。二、消防的原則以預防為主，消防結(jié)合。1、 預防為主，就是立足于防，平時做好各種消防知識宣傳，保障各種消防器材處于良好的待使用狀態(tài)。2、 消防結(jié)合，就是一旦出現(xiàn)火災，要能夠盡快組織人力、物力，能預以有效的補救，而減少更大的損失。三、火災的種類1、 電器火災2、 煤氣火災3、 人為火災4、 自然因素火災四、火災的預防1、電器火災的預防：配電線路火災是最為常見的電器火災之一，其主要原因是短路、超負荷、接觸電阻大、電火花和電弧及配電線路老化；二是照明燈具在一般的散熱條件下，表面溫度高，若散熱條件不好，表面溫度將更高，極易出事故

6、。因此，電器火災的預防必須做到：A 照明燈具與可燃物之間必須保持一段距離，燈泡上不能用布或紙等易燃物作燈罩，燈泡下不能堆放易燃品。B 日常生活用電，應(yīng)做到人去無電。C 廣大員工，尤其機電員、保安員，要視人民生命財產(chǎn)安全為已任，加強防火意識，經(jīng)常查檢配電器、配電線路及照明線路的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理修復。D 電熱器具應(yīng)采用單獨的電器，在有爆炸物品、可燃氣體、蒸氣的地方不可安裝電熱器具。E 嚴格執(zhí)行安全管理制度，各作業(yè)單位在電源接通后，一定要有專人看管，使用時不能直接放在可燃物上，用后必須切斷電源，并經(jīng)常進行安全防火檢查。2、煤氣火災的預防：煤氣火災也是較常見的火災之一，其原因是管道陳舊、銹蝕，膠

7、管腐爛，導致漏氣；二是在使用后未做好關(guān)閉工作。煮食時，離去時間過長；三是在使用不合格鋼瓶，都極易發(fā)生火災。因此，必須做到：A 廣大員工必須具備當家作主的精神，隨時保持高度警惕，留意煤氣管道的使用情況，發(fā)現(xiàn)不安全隱用及時予以處理。B 廣泛開展防火宣傳，指導住戶遵守安全用氣流程，做到無人煤氣停止使用。C 督促住戶統(tǒng)一使用管道煤氣，若確需使用液化氣，應(yīng)選購比較規(guī)范的液化氣公司，防止不合格鋼瓶混入而導致火災。3、人為火災的預防：其主要原因是消防意識淡薄、亂丟煙頭、亂接電線、用煤氣煲食而忘記關(guān)火。作業(yè)時，油、油漆等可燃物混亂且未做好防火措施，也極易出現(xiàn)火災。其預防措施為：A 禁止亂置火種，私拉亂接B 廣

8、泛開展防火宣傳，落實防火責任制。C 健全防火規(guī)章制度，落實防火責任制。4、自然因素火災的預防：其原因是由于雷擊、暴風、氣候特別干燥和一些不可抗拒的原因而容易導致火災的出現(xiàn)，對此應(yīng)做好：A 各位職員必須隨時留意避雷設(shè)施，發(fā)現(xiàn)不安全隱患立即予以處理。B 做好暴風預警宣傳，指引住戶排除和留意不安全隱患。C 風高物燥，禁止亂扔、亂置火種。D 居安思危，做好消防宣傳。五、火災的撲救1、滅火的任務(wù)可以為：A 迅速撲滅火災 B 積極搶救人命C 保護和疏散物質(zhì)，就是說在滅火過程中，要反應(yīng)快速，爭分奪秒主動采取各種措施，撲滅火災和把受煙火威脅的人員和物質(zhì)迅速的搶救出來，盡量減少火災所造成的損失。2、為保障滅火工

9、作的順利進行，在火場上必須實行統(tǒng)一指揮，有公安消防隊時，由公安消防隊指揮，統(tǒng)一調(diào)動義務(wù)消防隊，作為義務(wù)消防隊應(yīng)聽從公安消防隊的指揮，主動協(xié)助公安消防隊迅速撲滅火災，減少損失。3、在滅火過程中，應(yīng)實行既救人又救火的原則，既要搶救被困的人員，又要迅速撲滅火災。4、在撲救中應(yīng)先控制后滅火，集中力量控制火勢的蔓延，然后用消防器材撲滅火。六、滅火的方法1、 冷卻法：將滅火劑直接噴灑在燃燒物上，將溫度降至物體的燃燒點以下，使之停止燃燒。2、 窒息法：就是阻止空氣流入燃燒區(qū)，或?qū)⒉蝗紵乃巹┢贋⒃谌紵矬w上，使燃燒物缺氧而熄滅。3、 隔離法：就是將燃燒物與附近的可燃物隔開或疏散開，使其不接觸而停止燃燒。4、

10、 抑制法：這種方法是采用將滅火劑參與到燃燒反應(yīng)中去，使燃燒產(chǎn)生的游離基消失而形成穩(wěn)定分子或低活性游離基，從而使燃燒反應(yīng)停止。七、滅火器材的種類與使用方法1、滅火器材的種類：A 清水滅火器 B 泡沫滅火器 C 干粉滅火器D 化學滅火器 E 消防栓 F 消防噴淋2、滅火器材的使用方法A 清水滅火器和泡沫滅火器在使用時，用一食指堵住噴嘴，將滅火器倒轉(zhuǎn)過來，用力搖動幾下，將噴嘴對準火源根部相隔11.5米，放開食指，滅火藥劑就會噴向目標，這兩種滅火器只適用于一般物質(zhì)的初起火災；不適用于電器、氣體、可燃液體和油類的燃燒。B 干粉滅火器和化學滅火器在使用時，一手提著鴨舌握把，另一手拔開保險銷，將噴嘴對準火源

11、根部相隔11.5米，壓下握把，滅火藥劑就會噴向所指目標，這兩種滅火器適用于電器、油類等火災的初起燃燒。C 消防栓的使用方法：首先敲碎報警裝置的下班玻璃片，使其報警和抽水泵抽水加壓，隨后打開消防栓門，取出消防水帶，一手抓手帶兩頭接頭，用力將水帶身拋向所需目標，取出消防噴槍頭，迅速接在消防水帶的一頭上。將另一頭接在消防栓柜里的水龍頭上，打開水閘，用雙手握住噴槍頭端迅速奔向現(xiàn)場，將噴槍頭對準火源概況相隔35米，消防水就會噴向所指目標。使用消防栓時必須注意： 個動作必須準確、快捷。 各個接頭必須接牢固。 如一節(jié)消防水帶不夠長，應(yīng)接上兩節(jié)或多節(jié)，方法一樣。 消防栓不適應(yīng)電器、油類的初起火災D 消防噴淋的

12、使用方法：消防噴淋一般安裝在商場、停車場、大型寫字樓、賓館等，此種消防器材屬自動化器材，分煙感與溫感等，當煙霧溫度超過其限度時，噴淋就會自動炸開，噴出水來，此時抽水泵也開始自動加壓。此種消防器材一般不需人為操作。八、火災險警的實際操作1、 當接到火災報警時，首先應(yīng)保持冷靜，并問明詳細地點和火勢情況。2、 發(fā)出報警信號，召集所有義務(wù)消防員趕赴現(xiàn)場。3、 立即切斷所有電源。4、 根據(jù)火勢大小，決定是否報警119。5、 搶救被困人員和無關(guān)人員從走火通道離開現(xiàn)場。6、 用就近的滅火器材進行撲救、滅火。7、 搶救被困人員和滅火同步進行。8、 如果是煤氣火災，事后應(yīng)打開窗戶通風，并注意自身安全。9、 做好

13、登記，保護現(xiàn)場。10、 立即通知上級領(lǐng)導處理。九、消防員職責每個員工都是義務(wù)消防員，必須履行消防職責。1、 認真學習有關(guān)消防知識，掌握各種消防器材的操作技術(shù)與使用方法。2、 積極做好防火防范宣傳活動，在公司范圍內(nèi)開展安全檢查，做好及時發(fā)現(xiàn)，及時整改處理，及時上報。3、 做好對公司消防器材的設(shè)備檢查，保證設(shè)備處于完好狀態(tài)，一旦出現(xiàn)火災，即可投入使用（每月一次）。4、 凡屬公司員工，一旦公司發(fā)生火災，不管上班或下班，都必須投入現(xiàn)場搶救，不得借故逃避。各崗位工作指引一、收銀前臺防損員指引1、 開門營業(yè)前30分鐘和營業(yè)將結(jié)束的最后30分鐘是最容易發(fā)生內(nèi)處勾結(jié)偷盜的時段，須特別注意前門人員。2、 對前臺

14、的秩序負責，防止突發(fā)事件。3、 對前來結(jié)算的顧客給予財產(chǎn)和人身的保護。4、 要保障收銀員在收銀過程中的人身安全及公司財產(chǎn)安全。5、 監(jiān)督收銀員的收銀工作，對私自刷卡，漏收及故意漏收的收銀員當場進行檢查并及時向有關(guān)領(lǐng)導匯報。6、 在人流多的時候，應(yīng)要求收銀員共同維護秩序，不準利用工作之便為自己的親友、員工優(yōu)先結(jié)算。7、 發(fā)現(xiàn)收銀員與顧客爭吵，首先要勸導、隔離、上報領(lǐng)導。8、 嚴密注意人流多的時候，防止不法分子混水摸魚進行盜竊、詐騙活動。9、 對購物工具要妥善放回原處。10、 要勸告顧客不要在防盜口處和收銀區(qū)閑置、閑聊。11、 要勸告顧客講究個人衛(wèi)生不要隨地吐痰有損個人形象。12、 制止顧客進入收

15、銀臺。口氣委婉，注意使用禮貌用語。13、 密切注意顧客行為，防止顧客把沒輸入電腦的商品混入已輸入電腦的商品內(nèi)。14、 對商場內(nèi)開單銷售的商品，檢查其銷售小票和電腦小票，核對無誤后放行。15、 商場出現(xiàn)突然停電等突發(fā)事件，要沉著冷靜，有條不絮地疏導顧客從出口出商場，并對夾帶商品的顧客予以制止。16、 對顧客提出的問題要樂意回答。17、 要引導顧客購物方向，以及出入口方向辨別。18、 要協(xié)助前臺和收銀員處理各種糾紛問題。19、 對特別商品或?qū)梢傻娜俗鎏貏e的檢查手續(xù)（在不侵犯他人人身權(quán)利的前提下檢查。）20、 要協(xié)助顧客和有關(guān)部門處理退換貨手續(xù)。21、 對從前門離場員工進行適當?shù)臋z查，嚴防公司財物

16、流失。22、 檢查收銀小票的準確性。主要檢查小票與實際商品是否一致。要求做到： 物品少或者沒顧客排隊精況下要檢查A、物品的數(shù)量是否與電腦小票一致；B每一件物品的名、稱規(guī)格是否與電腦小票一致；C所銷售物品是否存在質(zhì)量問題。 物品較多或有顧客排隊等候驗票時要檢查物品的總數(shù)量是否與電腦小票的總數(shù)量一致。 單價在50元以上物品必須進行檢查核對。23、 檢查放行條的有效性，杜絕不符合規(guī)定的物品放行。24、 要懂得防盜器的運用，當顧客通過防盜口發(fā)生報警時，應(yīng)按以下方法進行處理：第一步：“對不起先生/小姐，我們的防盜系統(tǒng)報警啦，為了查實原因，請您與我們配合?！钡诙剑骸罢埬俅瓮ㄟ^防盜系統(tǒng)好嗎？”-若不再發(fā)

17、生報警“對不起，當時我們的系統(tǒng)故障，向您道歉。”-若再次報警“對不起，請您協(xié)助我們調(diào)查?！睂Σ慌浜蠙z查的顧客報上級處理。第三步：將報警的事宜報告防損隊長，進行處理。二、停車場防損員工作指引1、 認真引導顧客正確有序地擺放車輛。2、 及時做好客人及行人的疏導工作保證商場大門暢通。3、 做好車輛的看護工作嚴防調(diào)包和偷竊行為的發(fā)生，對偷竊嫌疑人進行跟蹤，證據(jù)確鑿時將其抓獲立即移交防損隊長。4、 協(xié)助、引導顧客安全開車離開停車場。5、 密切注意可疑人員的行蹤，發(fā)現(xiàn)其進入商場時立即通知商場內(nèi)防損員。6、 配合商場內(nèi)的保衛(wèi)工作，及時制服盜竊逃竄人員。三、監(jiān)控系統(tǒng)防損員工作指引1、 密切留意商場內(nèi)顧客的行為

18、，對可疑人員重點監(jiān)控并及時知會隊友或報告上級。2、 留意公司員工的表現(xiàn)，將違紀現(xiàn)象及時通知營業(yè)部當值領(lǐng)導。3、 留意顧客的行為，將有損文明的行為舉止及時通知營業(yè)部當值領(lǐng)導。4、 對從后門離場員工進行適當?shù)臋z查，嚴防公司財物流失。四、賣場防損員工作指引1、 在商場內(nèi)監(jiān)視，對偷盜及破壞商品等不良行為要及時跟蹤抓獲并制止。2、 對在商場內(nèi)吸煙吃零食的顧客，委婉提醒其在商場內(nèi)不準吸煙、吃零食等事項。3、 對團伙盜竊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即上報，在隊長、值班經(jīng)理的指揮下采取統(tǒng)一行動。4、 非工作需要不得隨意外出。5、 對盜竊嫌疑人采取行動應(yīng)注意以下事項。（1）須證據(jù)確鑿。（2）應(yīng)向嫌疑人說明原因，請其到辦公室接受

19、處理。（3）舉止文明，非緊急情況不得采取過激行為。（4）盡量不影響商場的營業(yè)秩序。五、夜班防損員工作指引1、 認真執(zhí)勤，不得睡覺或脫崗，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴懲。2、 每小時對公司外圍進行一次巡查。3、 遇到公司報警器響立即特別注意公司的外圍情況，等候公司同事前來處理。六、防損工作共性指引1、 當商場出現(xiàn)突發(fā)性事件，迅速到指定位置待命。2、 協(xié)助營業(yè)部管理層解決糾紛，處理尋釁事件。3、 在一旦發(fā)生打斗的情況下，要立即制止。并盡快通知公安或領(lǐng)導。4、 發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)及時知會同事或報告上級并特別留意。5、 發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的事故應(yīng)及時報告上及并做好嚴防。6、 上班前檢查自己崗位的工作用具是否完好，發(fā)現(xiàn)問題立即匯

20、報。7、 上班前佩戴好自己的對講機。8、 有交班崗位須做好交班工作。9、 當值時間內(nèi)不準向顧客介紹商品或幫助顧客挑選商品，也不準幫營業(yè)部員工擺放商品。10、 下班后禮貌地告知顧客第二天再來。11、 顧客未全部離開不允許關(guān)卷簾門。12、 下班后須按公司要求參與清場工作。賣場突發(fā)事件處理一、火災1、 局部小范圍火災立即拿起滅火器撲滅。2、 局部中范圍（超出個人撲救能力）火災，立即疏散顧客，然后拿起滅火器撲救并大聲呼叫附近同事一起撲救。3、 大范圍火災，立即疏散顧客，同時撥打119報警并報告上級領(lǐng)導，聽從上級領(lǐng)導安排。4、 通知值班經(jīng)理打開走火通道。二、停電1、 門口防損員立把好出入口，禁止顧客入場

21、，嚴密留意離場顧客，必要時請顧客自行打開手袋接受檢查。2、 監(jiān)控系統(tǒng)防損員立即跑步到門口支援。3、 停車場防損員堅守崗位，留意車輛進出。4、 賣場防損員注意重點區(qū)域貴重商品的防盜三、爭吵、打架斗毆1、 立即制止，分開沖突雙方，避免沖突升級，然后通知上級。2、 盡快疏散圍觀人群，避免造成不良影響。3、 惡性打架斗毆事件交公安機關(guān)處理。4、 在制止打架斗毆事件時注意個人人身安全。四、顧客突然暈倒1、 立即保護患者，不讓其他人接觸患者（患者親屬除外），當只有個人在場時自己絕對不能接觸患者。2、 報告上級領(lǐng)導，聽從上級領(lǐng)導指揮。3、 在沒有領(lǐng)導在場時可召集幾個同事一起商量處理，同時報打120向醫(yī)院求援

22、。五、惡性搶劫1、 立即勇敢地與歹徒搏斗，同時大聲呼喚同事幫忙，盡力保護公司和員工的利益。2、 追不上歹徒時記住搶劫者的面貌、長相、長高、衣著和去向，以協(xié)助公安處理。抓獲偷盜工作指引一、抓獲外盜處理指引1、 將人與贓物一起帶到辦公室，并由防損員協(xié)助本部門的值班負責人處理，其他人員不得干預，處理小偷時，必須由防損隊兩人以上在場見證。2、 將其身上的物品及所有的證件自行掏出，并置于桌上。在人證、物證面前對既不老實又不愿自掏口袋的，必須馬上與當?shù)毓踩〉寐?lián)系，讓其迅速派人協(xié)助處理。對于抓獲的女性小偷，必須有本商場女員工在場，協(xié)助處理。3、 根據(jù)不同的盜竊情況過程及其數(shù)量，令其馬上寫出書面檢討并如實填

23、寫顧客過失表，簽名后按手印著實，同時防損員記錄好處理的經(jīng)過、結(jié)果。4、 對于情節(jié)輕微、數(shù)額不大，認錯態(tài)度較好的可按商品價格的十倍賠款處理。（賠款是在顧客自愿的情況下實施）對偷竊數(shù)量較大，情節(jié)嚴重的或雖然盜竊數(shù)量不多，但態(tài)度惡劣者，應(yīng)及時交附近公安處理。5、 凡經(jīng)防損隊處理小偷的各種材料必須存檔保管、賠償款必須立即交財務(wù)，且做好分類登記，贓物及時退還商場，不得在防損隊滯留。6、 在處理小偷的過程中，不得打、搜身，當別人打、搜身時，防損員應(yīng)給予勸阻和制止。二、抓獲內(nèi)盜處理指引1、 先確定，再定性。2、 當發(fā)現(xiàn)內(nèi)部職員有過失行為時，應(yīng)通知當班經(jīng)理處理。3、 當時機成熟時，防損員應(yīng)用適當方法將其抓獲，并把人和贓物帶到辦公室處理。4、 在現(xiàn)場抓獲時要有二個人