質量方針與質量目標的思考

1、關于質量方針和質量目標的考慮2005-9-142005-9-14作者：宋其玉 轉載自：核工業(yè)理化工程研究院網1 1 / / 37372 2 / / 3737友評論 2 2 條點擊進入論壇ISOISO/FDIS9000:FDIS9000: 20002000 對質量方針的定義是“由組織的最高治理者正式公布的該組織總的質量意圖和質量方向”。這與ISOISO84028402: 19941994 相比沒有太大的變化，除句子結構作了一些調整外， 只將原來的“宗旨”一詞換成為“意圖”。質量目標在 ISO8402:ISO8402:19941994 中未定義，ISOISO/ FDIS9000:FDIS9000:

2、 20002000 則給出了“關于質量的所 追求的目的”的定義，是容易理解的。然而，ISO/FDIS9001ISO/FDIS9001 : : 20002000 對組織制定質量方針和質量目標要求的內容卻比ISO9000ISO9000: 19941994大大豐富了。一、對質量方針的要求ISOISO/FDIS9001FDIS9001: 20002000 的 5.35.3 條款要求組織的最高治理者應在以下幾方面確保建立和實現(xiàn)質量方針。1.1. 與組織的宗旨相適應。這是指組織的質量方針應與組織的總體經營宗旨相一致。由于不同的組織提供的產品、服務以及規(guī)模、目的不盡相同，其經營宗旨也各不相同，因此質量方針也

3、應有所不同。2.2. 包括對滿足要求和持續(xù)改進質量治理體系有效性的承諾。這種承諾的對象是與組織利益關系一致的各個相關方（包括顧 客、所有者、職員、供方和社會等），其中對顧客的承諾是最重 要的。承諾的內容，一是他們提出的明示的（如文件規(guī)定的要求）、 隱含的（如一些預期的或規(guī)定用途所必要的要求）或必須履行的（如法律法規(guī)要求）需求或期望，其中要緊是滿足顧客對產品3 3 / / 3737的要求；二是組織的質量治理體系要能有效地運行，并保持持續(xù)改進的功能。3.3. 提供制定和評審質量目標的框架。由于質量方針指出了組織的質量方向，而質量目標是對這一方向的落實和展開，因此質量方針應是制定和評審質量目標的框架

4、和 基礎。由于這些緣故，質量方針盡管要概括、精練，然而一定要 體現(xiàn)組織的特點，要結合組織的實際，要富于活力，不能只是一 句空洞的口號或幾句流行的詞語。4.4. 在組織內得到溝通和理解。為了質量方針的最終實現(xiàn)，組織的最高治理者必須將它傳達到組 織內各適當層次的有關人員，使他們相互溝通和充分理解質量方 針的內涵。5.5. 在持續(xù)適宜性方面得到評審。組織應對質量方針是否適合于進展，進行定期評審和修訂，以反映不斷變化的內外部條件和信息。這種評審，一般在組織定期的治理評審中進行。二、對質量目標的要求ISOISO/ FDISFDIS 90019001 : 20002000 要求組織的最高治理者應在以下幾方

5、面確保建立和實現(xiàn)質量目標。1.1. 質量目標的制定。組織制定質量目標的原則應是持續(xù)改進、提高質量、使顧客中意。 應考慮市場當前和以后的需要， 還應考慮當前的產品及顧客中意4 4 / / 3737的狀況。2.2. 質量目標應予以分解和展開。質量目標必須分解到組織中與質量治理體系有關的各職能部門 及層次（如決策層、執(zhí)行層、作業(yè)層）中，相關職能和層次的職 員都應把質量目標轉化或展開為各自的工作任務。如此做，能增加質量目標的可操作性，有利于質量目標的具體落實和實現(xiàn)。質量目標分解到哪一層次，要視組織的具體情況而定， 關鍵是能確 保質量目標的落實和實現(xiàn)。 質量目標的展開，是為了實現(xiàn)總的質 量目標。在展開質

6、量目標時，應注意各部門之間的配臺和協(xié)調關 系，不能因為某個分質量目標定得過高或過低出現(xiàn)資源等劃分不合理的現(xiàn)象而阻礙總質量目標的實現(xiàn)。3.3. 質量目標應是可測量的。為使質量方針得以實施，質量目標應具有可測量性。 作業(yè)層的質 量目標應該盡可能定量，即通過檢驗、計算或其他測量方法能夠 確定其量值。并與設定值進行比較，以確定實現(xiàn)的程度。質量目 標作為質量治理體系有效性的判定指標，應該具有可測量性，以增加質量目標的可評審性。4.4. 與質量方針保持一致。質量目標應在質量方針的基礎上建立， 在質量方針給定的框架內展開，內容應與質量方針保持一致， 在治理評審中與質量方針一起進行評審。5 5 / / 373

7、75.5. 質量目標的內容應包括：產品要求，即體現(xiàn)產品的固有特6 6 / / 3737性（如物質的、感官的、行為的、時刻的、人體工效的、功能的 特性）和產品的給予特性（如價格）。滿足產品要求所需的內 容，即滿足產品要求所需的資源、過程、文件和活動等（如 ISOISO /FDISFDIS 90019001: 20002000（的 7.17.1 條款涉及的內容）。質量目標應包 括對持續(xù)改進的承諾，體現(xiàn)分時期實現(xiàn)的原則?？傊M織應依照行業(yè)的特點、產品和服務的特點、自身的特點確定質量目標的內容。三、質量方針和質量目標的實例分析1.1. 我國某修船公司的質量方針和質量目標（1 1） 質量方針我們將持續(xù)

8、地改進治理，以優(yōu)質的修船質量和服務讓顧客中意，并不斷提高公司整體效益水平。（2 2） 質量目標a.a. 質量：嚴格操縱不合格產品的發(fā)生，確保產品合格率的穩(wěn)定和提高；b.b.工期：嚴格操縱打算的實施，確保各項工作按期完成；c.c.成本：嚴格操縱各項費用的開支，確保預算指標的實現(xiàn)；d.d.安全：嚴格操縱人、機事故的發(fā)生，確保重大事故為“零”；e.e.能力：嚴格考核各崗位人員能力，確保職員素養(yǎng)的穩(wěn)定和提高；f.f.船東中意：認真收集、分析顧客反饋，確保及時、合理地中意答復；7 7 / / 3737g.g. 持續(xù)改進：認真分析、總結各類指標，促進目標的實現(xiàn)和提2.2. 加拿大某電器公司的質量方針和質量

9、目標（1 1） 質量方針本公司在任何時刻和場合都將向顧客提供卓越設計和精心制作的產品，以滿足與顧客所簽訂合同中的需求，保證在使用中安全可靠，履行自己的全部承諾，并通過不斷改進、創(chuàng)新和追求，使產品質量水平處在世界電器行業(yè)的前列。（2 2） 質量目標a.a. 對顧客詢價的報價時刻，80%80%縮減到 2 2 天之內完成，其余的不超過 3 3 天；b.b. 接到定單（合同）意向后至正式簽訂合同前，對顧客要求的識不、評審時刻，比 19991999 年減少 2525%;c.c. 減少庫存成本，以 19991999 年為基準，每年減少 1010%;d.d. 通過減少生產過程的廢品率的途徑降低成本，降低全年

10、銷售額的 0.150.15 %;e.e.在 19991999 年的基礎上，經濟效益每年遞增 2%2%f.f. 交貨期非超過不可（應經總經理認可），超過時刻最多為 3 3 天;g.g. 顧客投訴未解決率，每季度不超過1515%，全年不超過 10%10%。以上七項目標中第 c c、d d、g g 項各部門能夠有高低，但總體平均數 字不得超過。每季度初由治理者代表召集有關部門和人員討論、8 8 / / 3737檢查上一季度質量目標的實施情況，針對發(fā)生的問題重新進行產9 9 / / 3737品實現(xiàn)過程的策劃，在資源、文件、手段上予以協(xié)調，由責成部門制定并實施糾正措施，以確保本質量目標的實現(xiàn)。3.3.

11、上述兩家公司質量方針和質量目標的對比分析(I I )兩家公司的質量方什都比較概括、精練。其中，修船公司的質量方針顯得平淡、空洞，提供的制定和評審質量目標的框架 也較籠統(tǒng)，電器公司的質量方針較好地體現(xiàn)了ISOISO/FDIS9001:2000FDIS9001:2000 的要求。(2) 兩個公司的質量目標都能與質量方針保持一致。其中，修船公司的質量目標可測量性差；電器公司的質量目標量化指標較多，可測量性好。(3) 修船公司的質量目標未能體現(xiàn)出滿足產品要求所需的內容；電器公司的質量目標包括了滿足產品要求所需的內容，但略顯抽象。(4) 修船公司的質量方針和質量目標體現(xiàn)了行業(yè)的特點、產品和服務的特點；電

12、器公司這方面的內容顯得比較薄弱。(5) 如何使質量方針在組織的各層次達到溝通和理解，以及將 質量目標分解到組織中與質量治理體系有關的各職能部門及層次，兩個公司都應有一些相應的文件予以支持，以便于職員對質量方針的認同，并有利于相關職能和層次的職員把質量目標轉化 或展開為各自的工作任務。四、實施和審核要點1010 / / 3737建立質量治理體系的前提是制定質量方針和質量目標。質量方針1111 / / 3737和質量目標是組織關注的焦點，同時也確定了應滿足的顧客要求。組織在實施中和認證機構在審核中對質量方針和質量目標所 關注的問題應該是一致的。那個地點僅就審核中對質量方針和質 量目標所關注的要點談一些看法。1.1. 組織制定的質量方針和質量目標是否應用了八項質量治理原 則的差不多理念？是否能滿足 IS09001IS09001: 20002000 的要求？2.2. 最高治理者對質量方針的重要性認識如何？是否采取措施將其傳達到各個層次以及各層次能否對其達到溝通和理解？3.3. 質量方針與質量目標是否與組織的總體經營方針相適應、相協(xié)調？是否對產品質量要求及使顧客中意作了承諾？是否對組 織的質量治理體系持續(xù)改進作出了承諾？4.4. 質量目標的分解是否適宜？是否具有可測量