柜臺銷售技巧(共7頁).doc

1、柜臺銷售技巧 課程提綱通過本課程，您能學到什么？ 第一講 零售與柜臺銷售1引言2柜臺銷售的特點3柜臺銷售人員的技能4柜臺銷售人員的工作5競爭性柜臺銷售的特點6柜臺銷售的過程 第二講 準備迎客階段1引言2準備階段3迎客階段的技巧 第三講 了解需求階段1了解客戶需求的好處2了解客戶需求的方法3提問的技巧 第四講 推薦產品階段1推薦展示產品2FAB 第五講 零售客戶1引言2四類性格不同的客戶3四類不同的購買客戶 第六講 處理異議完成銷售1處理異議2完成銷售3送客階段的技巧  第1講 零售與柜臺銷售 【

2、本講重點】競爭市場中的柜臺銷售柜臺銷售人員的必備素質專業(yè)的柜臺銷售 競爭市場中的柜臺銷售 如今零售的形式越來越多，路邊的雜貨店、專業(yè)的百貨商店、大型的超市、專賣店等等，這些不同形式的零售終端，使得零售這個環(huán)節(jié)的競爭變得越來越激烈。人們購物的同時見到的不僅是琳瑯滿目的商品，還有為數(shù)眾多的營業(yè)員、促銷人員。促銷人員的目的非常簡單，就是推銷商品，但是某些銷售人員的推銷方法卻往往會令顧客產生抵觸情緒。對于銷售人員的這樣的提問，顧客一般都會說：“對不起，我不買，我只是隨便看一看?！庇行╊櫩涂赡芾^續(xù)看商品，而有些顧客就可能轉向其他柜臺。當今市場上，當顧客對品牌的忠誠度還沒有達到一定程度

3、，在購買某種商品時，促銷員的介紹將會起到較大作用。而上面的那種急功近利的做法卻往往不能促進銷售，反而在某種程度上還會讓顧客產生了非常大的抵觸情緒。作為專業(yè)的柜臺銷售人員應該怎樣做才能達到良好的效果，既賣出了商品，又能贏得顧客的好感呢？ 柜臺銷售人員的必備素質 柜臺銷售人員的工作就是通過以自己的知識和技能來提高商品的銷量，任何一位銷售人員的業(yè)績都是由三個方面的因素來決定的，那就是態(tài)度、知識和技巧。 圖11決定銷售業(yè)績的三個方面很多柜臺銷售人員往往注意了態(tài)度和知識，卻忽略了技巧的提升。 1態(tài)度態(tài)度即柜臺銷售人員對工作的看法，是判斷銷售人員是否全身心地投入到這

4、項工作中的標準。柜臺銷售人員的工資底薪提成，這種工資結構極大地激發(fā)了他對工作的熱情態(tài)度，銷售人員往往會為了銷售提成而不遺余力地去推銷商品，但是銷售人員的態(tài)度一定要把握尺度，急功近利的熱情是不可取的。 2知識這里的知識是指柜臺銷售人員對所售商品的專業(yè)知識。很多公司培訓促銷員時，一般都會涉及到十分豐富的商品知識。例如商品的產地、結構、功能、給顧客帶來的好處等等，可以說每一個環(huán)節(jié)都經(jīng)過了嚴格的培訓。促銷員對于商品的專業(yè)知識一般并不缺乏，在銷售人員的知識體系中需要增加的是如何更好地站在顧客的角度上去思考、介紹商品、掌握顧客的心態(tài)和目的。顧客去商店可能多半沒有買任何東西，這時的目的并不是買商品

5、，而是作為一種瀏覽，作為一種信息的收集，對各種商品產生一種最初的印象。銷售人員要更多地關注顧客購買的知識。 3技巧技巧就是在生活或工作中表現(xiàn)出來的專業(yè)行為，是目前柜臺銷售人員最欠缺的一項。對于眾多直接面對顧客的柜臺銷售人員來說，他們的一舉一動都將給顧客留下非常深的印象。 【案例】一次因出差而使小張到飛機場很早，離登機時間還有一小時，想去附近的小超市逛一下。當他提著包距離超市還有10米時，突然走來了3位柜臺銷售人員，微笑并鞠躬說：“先生，歡迎光臨?！毙埉敃r的感覺是“壞了，早知道有柜臺人員我就不來了?！痹诠衽_前，這幾個銷售人員拿出商品逐個地介紹，整個柜臺只有10米，但對于小張

6、來說那是非常漫長的10米。以后他再到機場看到超市時，首先確認的并不是要不要買東西，而是有沒有柜臺人員，“如果沒有的話，我就去看一下，如果有的話肯定就不去了。”對于柜臺銷售人員來說，要想提高自己的業(yè)績，最需要提升的就是專業(yè)行為，也就是專業(yè)的柜臺銷售技巧。顧客只有在心情愉快、輕松的情況下才有可能購買商品，所以不要當顧客走近柜臺還沒有來得及選擇他喜歡的商品時給他們太多的壓力。 【自檢】銷售人員的業(yè)績是由哪三個方面的因素來決定的，并總結自己在這三個方面存在的欠缺。（1）_（2）_（3）_見參考答案11 專業(yè)的柜臺銷售  1對柜臺銷售人員的基本要求人們對于一些柜臺

7、銷售人員的表現(xiàn)會有抵觸的情緒，而另一些柜臺銷售人員的表現(xiàn)卻讓人們覺得恰到好處。究竟什么樣的行為具有專業(yè)的柜臺銷售技巧？什么樣的行為能讓顧客產生輕松愉快的感覺，并且能促進顧客購買商品呢？ 【案例】在公司的表彰大會上，銷售業(yè)績第一的是一位四十多歲的女同志，令大家都驚異的是：她在一個非常偏僻的商場銷售商品，銷量卻比別人多出至少3倍。在所有人的眼里，她是一位偏于內向的柜臺銷售人員。公司特別觀察了她一個星期的工作內容，發(fā)現(xiàn)在她身上具備一些從工作中摸索出來的正確的技巧或行為表現(xiàn)。當顧客走近柜臺時，她不是像一般柜臺銷售人員那樣地立刻迎上去，而是微笑著對顧客點一下頭，讓顧客置身于她的商品當中，自由地

8、去選擇、去欣賞她的商品，只有當顧客確實有了需求的時候，她才走上去對商品作介紹。她專業(yè)的柜臺銷售技巧，幫助她推銷出了許多的商品。 2如何有效地吸引顧客對于柜臺銷售人員來說，不僅需要具備以上這些基本的要求，更要注重善于與顧客進行溝通，了解顧客的需求，恰到好處地推薦商品，不能像轟炸一樣，一古腦地把所有信息都告訴顧客，應該根據(jù)顧客的需求，恰到好處地介紹商品。在激烈的市場競爭中，對柜臺銷售人員的要求也相應地日益不斷提高，柜臺銷售人員如何提高自己的技巧，就變得非常重要。圖12競爭中的柜臺銷售在市場競爭中，銷售人員會發(fā)現(xiàn)自己的柜臺永遠挨著競爭對手的柜臺。在這種情況下，柜臺銷售人員不能只是等著顧客走

9、向自己的柜臺，而是要采用一些有效的方法去吸引顧客，讓他們更關注你的柜臺，走向你的柜臺。展示公司的形象專業(yè)的柜臺銷售人員不僅僅要推銷商品，還要注意給顧客留下好的深刻印象。一旦顧客對你的柜臺產生了好印象，隨之而產生了購買想法時，他首先會想到你的柜臺。例如：一些品牌為了推銷商品，聘請有知名度的演員、模特作為商品代言人，招聘形象好的推銷人員等等，這些做法都是通過展示公司形象，給顧客留下深刻的好印象。使商品更能吸引顧客急功近利地向顧客打招呼，把顧客生硬地拉過來不僅不是一個好方法，還容易使顧客產生抵觸情緒。銷售人員需要在工作的過程中不斷地總結一些有效的方法去吸引顧客，讓顧客更多地關注你的柜臺。 【案例】很多大商場中都有施瓦洛奇的柜臺，這是一個水晶飾物品牌，在展臺中的每件商品上方都有一盞射燈，襯托了飾物的晶瑩剔透，顧客從這里走過，就會被燈光和商品所吸引。顧客在欣賞商品的過程中，自然也相應地留下了非常深的印象。柜臺銷售人員吸引顧客的方法往往不是語言，而是商品和整個柜臺的布置。作為柜臺銷售人員，應盡力把你的柜臺收拾得更加亮麗，將商品擺放在更好的位置上，把商品擦拭得一塵不染，這樣才能在競爭激烈的市場中吸引更多顧客的注意力。 【本講小結】這一講對柜