某項目直營中心電話營銷手冊(共32頁).doc

1、直營中心電話營銷手冊電 話 銷 售 流 程一、話務行銷人員應具備的素質（23）l 吐字清晰、聲線甜美、反應敏捷、思路清晰l 表達能力、溝通能力、親和力、感染力l 上進、自信、熱情、沖勁、野性、果斷l(xiāng) 禮貌、耐心、認真、專注、引導、聆聽l 全面知識、顧客心理l 當顧客是朋友二、話務操作要點1、基本要求：（1）必守法則：開頭語 行銷過程 結束語l 開頭語：“購物，您好！”（聲調上揚）l 結束語：A、訂購的“謝謝您的訂購！我姓，有需要給我來電！”B、咨詢的“謝謝您的來電！我姓，有需要再給我來電！”l 只有顧客放下電話后，才能收線。（2）基本流程響兩聲 開頭語 三要素 要訂購下訂單 描圖畫 聽需求 說

2、賣點超賣搭銷 結束語A、電話鈴響第二聲接（響兩聲）原 因：第一聲唐突，第三聲讓顧客等。B、用上揚的聲調引出開頭語（開頭語）原 因：公司名放在前，顧客確定沒有撥錯電話；上揚的聲調感受到活力和信心。C、盡快拿到三要素“請問您貴姓？”“電話多少”“您在哪個區(qū)的”（三要素）原 因：防止電話中途掉線無法聯(lián)系； 方便做call back（回鈴）； 知道對方貴姓，拉近距離。D、“請問您訂購什么產品？”（要訂購） 原 因：直截了當。E、最簡明地介紹產品最主要賣點（說賣點）原 因：煽動購買欲，增強購買信心。F、了解顧客需求（聽需求）原 因：只有了解需求，才知道如何針對解答，消除購買障礙。G、描述使用產品后的美好

3、圖畫（描圖畫）原 因：電話中人大多是感性的，給出圖畫，感染情緒，促成訂單。H、確定送貨數(shù)量、金額、時間，重復確認電話、地址（下訂單）原 因：避免出偏差，損失訂單或時間。I、在完成基礎訂單后，盡量多的實現(xiàn)超賣和搭銷（超賣、搭銷）原 因：給自己、給公司帶來更多的利潤。J、規(guī)范結束語（結束語）原 因：無論訂購與否，都用一致態(tài)度對待，做長遠生意。（3）基本元素A、贊美對方選對方可能看重，關心的話題，如孩子、家庭、外貌等等，拉近距離。B、語氣親切人都愿意同親切態(tài)度的人溝通。C、簡潔高效 只有如此，才能提高接線量，提升業(yè)績。D、聆聽引導學會聽別人說話，適時加以引導，讓對方覺得你是一個可以信賴、可以傾訴的人

4、。E、控制節(jié)奏談話被你掌握節(jié)奏，而不是被對方牽著走。F、多舉實例例子最有說服力，舉與顧客地域相近、情況相近、易于接受的例子最能打動人，通過舉例還可增強購買信心。G、打破底線當雙方將問題基本都交流完，而顧客還在猶豫的情況下，一定要打破對方心理底線“您還在猶豫什么呢？”2、判斷顧客類型（1）顧客類型l 強購買型l 豪爽型l 富有型l 主見型l 猶豫不決型l 隨意型（2）針對性處理方法A、強購買型：消除對產品效果的懷疑。B、豪 爽 型：盡快稱兄道弟。C、富 有 型：贊美她，滿足虛榮心。D、主 見 型：擺事實、講道理。E、猶豫不決型：幫她作決定，適度刺激。F、隨 意 型：真誠對待，促成轉化，以利將來訂

5、購。3、 實操技巧（1）三要素技巧內 容：牢記重要性，選擇適當時機。（2）回鈴（call back）技巧內 容：A、熱線時間或全部電話占線時，就委婉、堅決地爭取回鈴：“現(xiàn)在是熱線時間，很多電話進來，您的號碼是，我過15分鐘再給您回電話，詳細解釋產品好嗎？”B、遇到疑難問題，采取回鈴，留出時間來請教同事或請示主管。（3）打斷技巧內 容：遇到顧客話太多你想打斷時，可采取先贊同后接話題，如：“嗯，對，我覺得”，將話題引到自己這邊來。（4）贊美技巧內 容：用心說話，讓對方接收到；找顧客看重、關心的事情加以贊美。（5）舉例技巧內 容：舉例要真實，如與顧客相近區(qū)域的購買者情況。（6）刺猬豬技巧內 容：對于

6、難于回答的問題，如“效果保障”，可采用反問。（7）二選一技巧內 容：顧客猶豫時，可嘗試“您是要兩套還是要一套？”（8）超賣技巧內 容：強購買型顧客是超賣的最佳對象。（9）搭銷技巧內 容：找與顧客已購產品相關聯(lián)或從顧客不經意透出的信息或有意識引導得到的信息來進行搭銷。豪爽型、富有型顧客是搭銷的最佳對象。（10）面對拒絕內 容：當你最怕什么時，你就第一時間去做，你就不再害怕；解決心理障礙后，接著要分析找到拒絕根本，加以解決。（11）如何結束內 容：A、學會見好就收-如果能用一顆子彈打倒對方，就不要用第二顆。a、舉一個例子讓顧客信服，達成銷售，不要多舉b、利用一個贈品已達成銷售，就不要多送B、試探性

7、的結束法a、我們現(xiàn)在就給您送過去？b、您還需要其他產品嗎？c、給您送兩套還是一套？會 員 回 訪 流 程一、回訪目的服務鞏固客戶群體，挖掘潛在顧客并實現(xiàn)再次銷售。擴大產品美譽度，樹立公司品牌。二、回訪要素專業(yè)、耐心、親切三、人員素質要求l 吐字清晰、聲線甜美、反應敏捷、思路清晰l 表達能力、應變能力、溝通能力、親和力、感染力l 細心、責任心、上進、冷靜、自信、成熟、果斷、主動l 積極、正面、聆聽、禮貌、耐心、認真、專注、引導l 全面知識、顧客心理 l 當顧客是朋友回訪操作要點一、基本要求必守法則：開頭語 回訪過程 結束語1、開頭語1)方便（手機）“您好，請問您是嗎？”（對方肯定），報公司名稱（

8、客人認同方便），“您那邊有座機嗎？要不我給您打過去吧！”（聲調上揚）2)不方便（手機）（客人不是很方便），“那您看什么時間方便，我再給您打過去吧！” 3)方便（電話）“您好，報公司名稱，請問在嗎？（是本人）。4)不方便（電話）（客人不是很方便），“那您看什么時間方便，我再給您打過去吧！” 5)本人不在（電話）（本人不在），首先應尊重客人隱私，不可隨便泄露客人的秘密，并落實客戶回來的時間再和她聯(lián)系。2、結束語1)未訂顧客“我叫，電話是，您的朋友或親戚有任何收藏方面的問題都可以來電咨詢我，包括再次訂購我也可以幫您辦理。（節(jié)日快樂/周末愉快/身體健康?。?)再訂顧客“我叫，電話是，您有任何關于收藏

9、方面的問題一定要來電咨詢我哦?。ü?jié)日快樂/周末愉快/身體健康?。眑 只有顧客放下電話后，才能收線。二、基本流程通電話 問姓名 報公司 說目的給信心 教方法 聽反饋 問情況巧引導 （下訂單） 結束語1、通電話 購買產品后1030天左右開始做回訪。 手機無人接聽或顧客掛斷的情況下，等回電或改日再撥（考慮到客人接電話不方便）?？串?shù)氐那闆r，選擇適宜的回訪時間。2、 問姓名用堅定有禮貌的語氣說出你要找的客戶名字。3、報公司 自信、語氣充滿自豪感，增強顧客信心。4、 說目的 產品保養(yǎng)，新品介紹，并提供幫助。5、 問情況 自己用還是送人？6、 聽反饋 對產品的建議或意見 對產品的滿意程度 還有哪方面的需

10、求7、 教方法 保養(yǎng)方法8、 給信心產品價值9、 巧引導 再次購買產品10、下訂單 還是給您送到上次的收貨地址嗎？（VIP服務），核對顧客的資料。11、結束語 規(guī)范結束語，對所有顧客態(tài)度一致，為下次再訪做鋪墊。 三、基本元素A、 耐心細致真誠關心，耐心指導。B、互動交流創(chuàng)造一個輕松、互動、友好的環(huán)境。C、不卑不亢把握尺度，我們和顧客是平等的，不要用乞求的方式。自信你能告訴顧客他所不知道的事情。D、專業(yè)知識專業(yè)是根本！E、語氣親切人都愿意同態(tài)度親切的人溝通。F、贊美對方選對方可能看重、關心的話題，如孩子、家庭、外貌等等，拉近距離。G、聆聽引導認真聆聽，反應敏捷，適時加以引導，讓對方覺得你是一個值

11、得信賴和傾訴的人。H、控制節(jié)奏思路清晰，談話內容被你掌握。I、舉實例例子最具說服力。舉與顧客地域相近、情況相近、易于接受的例子最能打動人，通過舉例增強顧客的信心。四、判斷顧客類型1、顧客類型l 強購買型l 豪 爽 型l 富 有 型l 主 見 型l 猶豫不決型2、針對性處理方法A、 強購買型：趁熱打鐵B、 豪 爽 型：言辭不拖泥帶水C、 富 有 型：贊美她，描圖畫，促進再訂購欲望D、主 見 型：擺事實，提供專業(yè)知識E、猶豫不決型：節(jié)奏感加強，幫她作決定五、實操技巧（1）引起興趣技巧內 容：簡短有禮貌的介紹自己后，應在最短的時間引起顧客的興趣。（2）打斷技巧內 容：遇到問題多的顧客，抱怨很多、反應

12、強烈時，不要立刻駁斥，應先誠懇聆聽適時打斷，可采取先理解后接話題，如：“嗯，您的心情我非常能夠理解，我想了解一下”找出問題根本，提供有效合理的說服辦法。（3）停頓技巧內 容：適當停頓能整理自己的思維，引起對方的好奇和共鳴。（4）聆聽技巧內 容：培養(yǎng)積極的傾聽態(tài)度，掌握顧客真正的想法。（5）贊美技巧內 容：用心贊美，自然大方，為有效互動作鋪墊。（6）舉例技巧內 容：舉例要真實，如與顧客相近區(qū)域的購買者情況。（7）二選一技巧內 容：您是要一套還是二套？ （8）超賣技巧內 容：強購買型顧客是超賣的最佳對象。（9）面對拒絕內 容：表示理解，保持心態(tài)；服務不打折，給客人留好印象。（10）結束電話技巧內

13、容：達到目的后，適時結束通話。直營中心崗位職責員工崗位職責:為提高工作效率，嚴密管理，實施分層負責辦法，劃分各級員工職責如下：營銷總監(jiān)崗位職責：1、 負責直銷中心的整體運營工作。2、 負責協(xié)調各部門共同完成全年銷售任務。3、 合理安排各部門的工作，使各部門高效快速運轉，迅速反應，馬上行動。4、 制定直銷中心銷售任務（全年、季度、月），監(jiān)督執(zhí)行，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題。5、 制定各項規(guī)章制度，考核標準，薪資體系，獎懲機制等。6、 協(xié)助各部門經理解決各部門遇到的棘手難題，及各部門間的協(xié)調工作。電話銷售部主管崗位職責:1、 負責銷售部的整體運營工作。2、 制定電話營銷中心的銷售目標，及各項銷售任

14、務的分解。3、 建立健全完善電話中心系統(tǒng)。4、 會員檔案的管理及銷售工作。5、 網絡銷售體系的建立。6、 完成媒體和電話中心的各項統(tǒng)計分析工作。7、 制定培訓計劃，編寫培訓教材。8、 根據(jù)不同的培訓對象，制定不同的培訓教案和有針對性的培訓方式。9、 與各部門的協(xié)調及配合工作。10、 完成總監(jiān)下達的銷售任務。會員銷售部主管崗位職責:1、傳達上級的各種指示及通知并監(jiān)督執(zhí)行。2、主管須以身作則，帶領和建設團隊，提高工作效率，激勵幫助每一位員工。3、整理電話記錄、媒體分析等有關資料，按日期、類別整齊歸檔，以備查看。4、管理電話中心日常工作。（包含：員工排休、請假、培訓、人員淘汰及組長事務；電話中心制度

15、的完善、顧客特殊要求的處理）5、 及時發(fā)現(xiàn)并改善電話中心存在的問題，對員工進行定期培訓和業(yè)務考核。銷售上的問題：新產品的跟進、成功率的考核、銷售技巧。內部管理上的問題：確保進線統(tǒng)計準確、杜絕虛報進線。6、 銷售分析：每日、周進行銷售統(tǒng)計分； 媒體分析：每周進行媒體監(jiān)播分析。7、 定期向上級作工作匯報并提交建設性建議。電話中心接線員、會員回訪員崗位職責：1、遵守該部門業(yè)務有關的作業(yè)規(guī)定，熟練掌握專業(yè)知識及溝通技巧。2、接好每一通電話，珍惜每次銷售機會，以確保達成銷售，為顧客提供優(yōu)質服務。3、認真做好每一線電話記錄。包括：顧客姓名、電話、地址、打入電話時間、性別、訂購、咨詢還是售后或其它及訂購數(shù)量

16、、金額、送貨方式、是否加收送貨費、金額、廣告時間、媒體。4、 分析電話記錄：產品日、周、月的成功率，產品日、周、月的總體成功率。總結顧客咨詢的主要問題，分析不成單原因及時改進?？偨Y售后問題（周結）。電話進線量男女比例，訂購男女比例。按產品分類：日、周、月銷售總單、總貨、總金額。5、 每日記錄接線心得。（每天分享經典的例子，共同解決遇到的難題、每周創(chuàng)作一個劇本）。6、 團結合作，及時調整心態(tài)，有責任營造一個輕松，正面競爭的氛圍。7、 熟練操作電腦（wordexcel等辦公軟件）、打印機、傳真機、復印機等辦公設備，了解簡單維修，遇機器故障無法自行處理應及時通報相關部門維修，愛護公物。8、 接線員須

17、按時上班，服從領導分配，保持辦公環(huán)境內的清潔整齊。媒介崗位職責：1、 負責電視媒體及平面媒體的采購。2、 負責電視媒體及平面媒體的采購，投放，監(jiān)播，信息統(tǒng)計工作。3、 負責公司品牌推廣，市場調研等工作。4、 負責產品定位及市場啟動方案。5、 與各部門的協(xié)調及配合工作。員 工 規(guī) 章 制 度員工守則（一）遵守公司一切規(guī)章及工作守則。（二）服從上級安排，如有異議，可以書面形式陳述；尊重同事，具團隊精神。（三）愘盡職守，嚴格保守商業(yè)機密。一切以公司利益為重，不得假借公司名義謀求私利。（四）不得私自經營與公司業(yè)務有關的商業(yè)或兼職。（五）維護公司美譽，不作任何有損公司形象及信譽的行為。（六）勤儉節(jié)約，愛

18、惜公物，不侵占公物。（七）全體員工應通力合作，同舟共濟，工作場所嚴禁吵鬧、斗毆、攀談 ，喧（八）工作時間嚴禁吃東西，看雜志、電視、報紙和從事與工作無關的活動。（九）工作時間未經批準不得接見親友或擅自與來訪者談話；特殊情況應經主管人員批準后在指定地點接見，時間不得超過15分鐘。（十）工作時間不得任意離位任，不得接聽或撥打私人電話，特殊情況須請示主管。（十一）注重自身品德修養(yǎng)，培養(yǎng)健康愛好。（十二）以上條例如遇違規(guī)，經主管查證屬實，視其情節(jié)輕重，分別給予懲處。作息制度依照媒體投放情況、季節(jié)變化及業(yè)務需要，制定相應的一班制，或多班輪值制。員工激勵和懲罰制度為使員工長期保持對工作的積極性，建議以底薪+

19、提成的方式鼓勵其為公司創(chuàng)造更大的效益，并實行末位淘汰制。獎勵制度：（可參考）1. 每月評比銷售冠軍獎。2. 對銷售或管理提出建設性建議，經采納施行確有成效者。3. 有利于本公司或公眾利益之行為，且有事例為證者。4. 檢舉違規(guī)或損害公司利益者。懲罰制度：（可參考）1擅離職守或疏忽大意使公司蒙受重大損失者。2偷竊或侵占同仁或公司財物經查事實者。3任何有損公司利益和名譽的行為。4其他違反公司規(guī)章制度的行為。中金基業(yè)科技發(fā)展(集團)有限公司直營中心組織架構、崗位職責及績效考核制度直營中心宗旨: 中金基業(yè)直營中心是中金基業(yè)集團內部以400電話中心為基礎的多元化銷售平臺,集電話銷售、會員銷售、網絡銷售、目

20、錄郵購、顧客檔案管理等多種銷售形式齊頭并進，互相促進，共同發(fā)展。組織架構:營 銷 總 監(jiān)會員銷售部電話營銷部招 商培 訓媒 介 部崗位編制：一、 直營中心設營銷總監(jiān)一名，負責中心全面工作，及人員培訓電視購物招商等工作，其管理、考核、薪資標準按高層管理類，由總部負責。二、 營銷中心設媒介一名，負責全國媒體采購，負責與總部企劃部銜接工作，直接對營銷總監(jiān)及銷售副總負責。三、 直營中心電話銷售部，負責接聽全國媒體400電話。設主管一名。四、 直營中心會員銷售部，負責會員銷售及顧客檔案管理等工作，設主管一名。提成與績效考核媒體廣告費用：電話銷售負擔70% 會員銷售負擔30%電話銷售人員待遇：無責任底薪(

21、1000-1200元)+午餐補助+銷售提成銷售提成：銷量考核累進提成:銷售人員銷量考核累進提成辦法以每達到一個銷售臺階,提成比例累進增加的方式,將產品按價格分為三檔,即:定價在15000元以下的產品,定價在15000-25000元的產品和定價在25000元以上的產品。 售價累進15000元以下產品1500025000元產品25000元以上產品1-10套20元/套25元/套30元/套11-20套25元/套30元/套35元/套21-30套35元/套40元/套45元/套31-40套40元/套50元/套55元/套41-60套50元/套60元/套70元/套60-100套60元/套70元/套80元/套10

22、0套以上70元/套80元/套90元/套電話銷售主管底薪：(2000-3000元)+午餐補助+銷售提成電話銷售主管提成：第一種方式：主管提成按所帶領銷售團隊總銷量累進提成。 售價累進15000元以下產品1500025000元產品25000元以上產品1-10套25元/套30元/套40元/套11-20套30元/套35元/套50元/套21-30套40元/套45元/套60元/套31-40套50元/套55元/套70元/套41-60套60元/套70元/套90元/套60-100套70元/套80元/套110元/套100套以上80元/套90元/套120元/套第二種方式：成本費用考核：25%以下為優(yōu)26%35%為合

23、格36%以上為不合格成本考核為優(yōu)：提負責所管轄團隊銷售額的千分之三（3）成本考核為合格：提負責所管轄團隊銷售額的千分之二（2）成本考核不合格：提負責所管轄團隊銷售額的千分之一（1）會員銷售主管底薪：(2000-3000元)+午餐補助+銷售提成會員銷售主管提成：第一種方式：主管提成按所帶領銷售團隊總銷量累進提成。 售價累進15000元以下產品1500025000元產品25000元以上產品1-10套25元/套30元/套40元/套11-20套30元/套35元/套50元/套21-30套40元/套45元/套60元/套31-40套50元/套55元/套70元/套41-60套60元/套70元/套90元/套60

24、-100套70元/套80元/套110元/套100套以上80元/套90元/套120元/套第二種方式：成本費用考核：15%以下為優(yōu)16%20%為合格21%以上為不合格成本考核為優(yōu)：提負責所管轄團隊銷售額的千分之三（3）成本考核為合格：提負責所管轄團隊銷售額的千分之二（2）成本考核不合格：提負責所管轄團隊銷售額的千分之一（1）營銷總監(jiān)底薪：5000元+午餐補助+銷售提成營銷總監(jiān)提成：第一種方式：營銷總監(jiān)提成按直營中心整體銷售產品套數(shù)累進提成 售價累進15000元以下產品1500025000元產品25000元以上產品1-10套30元/套40元/套50元/套11-20套35元/套50元/套60元/套21

25、-30套45元/套60元/套70元/套31-40套55元/套70元/套80元/套41-60套70元/套90元/套100元/套60-100套80元/套110元/套130元/套100套以上90元/套120元/套150元/套第二種方式：成本費用考核：25%以下為優(yōu)26%35%為合格36%以上為不合格成本考核為優(yōu)：提負責所管轄團隊銷售額的千分之三（3）成本考核為合格：提負責所管轄團隊銷售額的千分之二（2）成本考核不合格：提負責所管轄團隊銷售額的千分之一（1）媒介人員待遇:底薪:(2500-3000元)+午餐補助提成時間核算周期：每二個月為一個核算周期，提成核算期為10天，與工資一同發(fā)放。本制度從200

26、7年6月1日起試行，試行期二個月，在試行期內，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題。為確保制度公正、透明、落到實處、集團總部及直營中心各備一份，供銷售人員隨時查對。本制度解釋權歸中金基業(yè)科技發(fā)展有限公司所有。 中金基業(yè)科技發(fā)展（集團）有限公司 直營中心與總部各部門銜接流程媒介與企劃銜接流程:企劃（平面廣告制作） 媒介（媒體采購）媒介將投放信息反饋企劃部企劃部：平面廣告及電視廣告的制作。負責及時提供高質量的平面廣告。企劃部責任：1、 平面廣告文案及時提供給媒介投放。2、 文案內容有銷售力，進線率高。媒介：媒體的采購及版面的確定。媒介部責任：1、 及時與企劃部溝通，確定投放時間，版面尺寸。2、 及時將投放信息反饋到企劃部。銷售與物流銜接流程:銷售(下送貨單) 物流(按指定時間送貨) 物流及時將送貨信息反饋銷售部銷售部：電話接線銷售及會員銷售。銷售部責任：1