賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(20211012013040)

1、*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊目錄早節(jié)0.1頁碼1/2版本A /0修改時間標(biāo)題對應(yīng)的 GB/T19001-2000對應(yīng)的 GB/T24001-1996標(biāo)準(zhǔn)條款號標(biāo)準(zhǔn)條款號0.1目錄0.2質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊說明4220.3質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊修改控制1.0賓館概況2.0賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系結(jié)構(gòu)圖3.0質(zhì)量與環(huán)境管理體系過程職責(zé)分配表4.0質(zhì)量與環(huán)境管理體系4.1,4.24.14.1文件控制程序4.2記錄控制程序5.0管理職責(zé)5.1,5.25.1質(zhì)量與環(huán)境方針和目標(biāo)5.2環(huán)境因素識別與評價控制程序5.3適用法律與其他要求控制程序5.4質(zhì)量與環(huán)境管理體系籌劃控制程序5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5

2、5.6管理評審控制程序5.64.66.0資源管理6.16.1人力資源控制程序6.26.2根底設(shè)施和效勞環(huán)境控制程序6.3,6.47.0產(chǎn)品和環(huán)保實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的籌劃程序7.17.2與賓客有關(guān)的過程控制程序7.27.3設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序7.37.4采購控制程序7.5生產(chǎn)和效勞提供控制程序7.5日常效勞工作方案控制程序前廳效勞控制程序賓客財(cái)產(chǎn)控制程序管家效勞控制程序餐飲效勞控制程序康體效勞控制程序商品銷售效勞程序保安效勞控制程序值班控制程序公關(guān)效勞控制程序應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序7.6環(huán)境管理體系的運(yùn)行控制程序7.7監(jiān)視和測量裝置的控制程序8.0測量、分析和改良8.14.5*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體

3、系手冊章節(jié)0.1頁碼2/28.1賓客滿意程度測量程序8.2內(nèi)部審核程序8.3過程和效勞、環(huán)境的監(jiān)視和測量程序8.4不合格控制程序8.38.5數(shù)據(jù)分析控制程序8.48.6改良控制程序8.5附錄1第二級文件清單目錄版本A /0修改時間附錄2記錄清單*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊早節(jié)0.2頁碼1/1質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊說明版本A /0修改時間1.本手冊依據(jù)GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)?質(zhì)量與環(huán)境管理體系 要求?和GB/T24001-1996?環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)和使用指南?與本賓館的實(shí)際相結(jié)合編制而成，它包括：A、賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系的范圍，包括了兩個標(biāo)準(zhǔn)的全部要求;B兩個管理標(biāo)準(zhǔn)和賓館質(zhì)量與環(huán)境

4、管理體系要求的所有程序文件;C對質(zhì)量與環(huán)境管理體系所包括的過程和順序和相互作用的表述。2. 術(shù)語和定義本手冊采用GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)?質(zhì)量根本原理和術(shù)語?和GB/T24001-1996?環(huán)境管理體系 標(biāo)準(zhǔn)和使用指南?第3條款的術(shù)語和定義。3. 本手冊為賓館的受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布執(zhí)行。手冊管理的所有相關(guān) 事宜均由企劃部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊提供給賓館 以外人員。4. 本手冊持有人調(diào)離工作崗位時，必須將手冊交還企劃部，辦理核收登記。5. 本手冊在賓館內(nèi)部使用或向認(rèn)證賓館發(fā)放的屬“受控文件。對賓客需要, 按合同或協(xié)議規(guī)定提供的屬“非受控文件，對其版本的有效性

5、，本賓館不作跟6. 做好本手冊的發(fā)放和管理。在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé) 人應(yīng)匯總意見，及時反響到企劃部；企劃部應(yīng)定期對手冊的適用性、 有效性進(jìn)行 評審；必要時應(yīng)對手冊予以修改，按?文件控制程序?的要求執(zhí)行。7.本手冊經(jīng)本賓館總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，各部門都應(yīng)確保遵守本手冊的規(guī)定*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊修改控制早節(jié)0.3頁碼1/1版本A /0修改時間早節(jié)號修改條款修改日期修改人審核批準(zhǔn)*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊賓館概況早節(jié)1.0頁碼1/1版本A /0修改時間*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系結(jié)構(gòu)圖早節(jié)2.0頁碼1/1版本A /0修改時間總經(jīng)理管

6、理者代表客 房廚 房 部nr企辦公室財(cái) 務(wù) 部康工質(zhì)量部環(huán)境檢查員保商*賓，館廳二 1=1 勺量與環(huán)境管理體系手冊部部早節(jié)3.0場頁碼部1/2質(zhì)量與亍環(huán)境管理體 潔本系過斤責(zé)分配表版本A./0修改時間可量體丿J前14s質(zhì)系要職能:更素班 部門酒 吧一最高管理刖廳部官 家-餐飲體工 程安 部商 場企-劃J、公務(wù)部部部部部室部4.質(zhì)量與環(huán)境管理體系4.1總要求4.2文件要求總那么422?質(zhì)量與環(huán)境管理手冊?423文件控制記錄控制5.管理職責(zé)5.1管理承諾5.2以賓客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針5.4劃5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通職責(zé)和權(quán)限管理者代表內(nèi)部溝通5.6管理評審6.資源管理6.1資源提供6.2人力資

7、源6.3根底設(shè)施6.4工作環(huán)境7.效勞實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的籌劃7.2與兵客有關(guān)的過程7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)和效勞提供生產(chǎn)和效勞提供的控制生產(chǎn)和效勞提供過程確認(rèn)標(biāo)識和可追溯性賓客財(cái)產(chǎn)效勞防護(hù)7.6監(jiān)視和測量裝置的控制8.測量、分析和改良8.1總那么8.2監(jiān)視和測量賓客滿意內(nèi)部審核過程的監(jiān)視和測量效勞的監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改良注： 為責(zé)任部門為相關(guān)部門*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊質(zhì)量與環(huán)境管理體系過程指責(zé)分配表早節(jié)3.0頁碼2/2版本A /0修改時間職能部門一取高管理者刖廳部刖廳部餐飲部康體部工程部保安部商場企 劃 部辦 公 室財(cái)務(wù)部4環(huán)境管理體系4.1總

8、要求4.2環(huán)境方針4.3規(guī)劃籌劃環(huán)境因素法律和其他要求目標(biāo)和指標(biāo)環(huán)境管理方案4.4實(shí)施與運(yùn)行賓館結(jié)構(gòu)和責(zé)任培訓(xùn)、意識和能力信息交流環(huán)境管理體系文件文件控制運(yùn)行控制應(yīng)急準(zhǔn)備和反響4.5檢查和糾正措施檢測和測量不符合、糾正和預(yù)防記錄環(huán)境管理體系審核4.6管理評審*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊早節(jié)4.0頁碼2/2質(zhì)量與環(huán)境管理體系版本A /0修改時間1目的說明對賓館建立、實(shí)施和保持質(zhì)量與環(huán)境管理體系的總體性要求及對質(zhì)量與環(huán) 境管理體系文件編制的總要求。2范圍適用于對賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系及體系文件的控制。3職責(zé)3.1總經(jīng)理a. 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)賓館建立、實(shí)施和保持質(zhì)量與環(huán)境管理體系；b. 批準(zhǔn)質(zhì)量與環(huán)境管理手

9、冊和發(fā)布質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)。3.2管理者代表a. 確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持；b. 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量與環(huán)境管理體系的業(yè)績，包括改良的需求；c. 在整個賓館內(nèi)促進(jìn)賓客環(huán)保的要求意識的形成；d. 代表賓館就與質(zhì)量、環(huán)境管理體系有關(guān)的事宜對外進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。3.3企劃部a. 在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，確保賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系正常運(yùn)行；b. 負(fù)責(zé)賓館編制與質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量與環(huán)境管理體系文 件。4.工作要求4.1質(zhì)量與環(huán)境管理體系總要求賓館按IS09001: 2000盒IS014001: 1996標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量與環(huán)境管理 體系，形成文件，加以保持和實(shí)施，并予以持續(xù)

10、改良。為此應(yīng)做到下述要求：a. 賓館對質(zhì)量與環(huán)境管理體系所需要的過程進(jìn)行識別，那么應(yīng)包括籌劃、實(shí)施、 檢查和改良，并編制相應(yīng)的程序文件；應(yīng)根據(jù)這些過程對質(zhì)量、環(huán)境影響的大小 及復(fù)雜程度進(jìn)行相應(yīng)的控制；b. 明確過程的方法及過程之間相互順序和接口關(guān)系；通過識別、確定、監(jiān)控、測量分析等對過程進(jìn)行管理；c. 對過程進(jìn)行管理的目的是實(shí)施質(zhì)量與環(huán)境管理體系，實(shí)現(xiàn)賓館的質(zhì)量與環(huán)境方針和目標(biāo)；d. 對過程進(jìn)行測量、監(jiān)控和分析及采取改良措施，是為了實(shí)現(xiàn)所籌劃的結(jié)果， 并進(jìn)行持續(xù)改良；e. 賓館外包過程有：計(jì)量器具的外委送檢、環(huán)境指標(biāo)外委檢測等。 4.2質(zhì)量與環(huán)境管理體系應(yīng)形成文件，并貫徹實(shí)施和持續(xù)改良。按照質(zhì)

11、量與環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的要求及賓館的實(shí)際情況，編制了適宜的文件以使質(zhì)量與環(huán)境管理體系有效運(yùn)行。第一層次第二層次423第二級文件可分為兩類：a. 各部門工作文件：包括管理標(biāo)準(zhǔn)各種管理制度等；工作標(biāo)準(zhǔn)崗位責(zé) 任制和任職要求等；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)指導(dǎo)書、 檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等；部門記錄文件等；b. 其他質(zhì)量、環(huán)境文件：可以是針對特定效勞、工程或合同編制的質(zhì)量、環(huán) 境方案、標(biāo)準(zhǔn)等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動方式。文件規(guī)定應(yīng)與實(shí)際運(yùn)作保持一致， 隨著質(zhì)量與環(huán)境管理體系的變化及質(zhì)量 方針、質(zhì)量目標(biāo)的變化，應(yīng)及時修訂質(zhì)量與環(huán)境管理體系文件，定期評審，確保 有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行?文件控制程序?

12、的有關(guān)規(guī)定。文件的詳略程度取決于賓館規(guī)模、效勞類型、過程復(fù)雜程度、員工能力素 質(zhì)等，應(yīng)切合實(shí)際，便于理解應(yīng)用。文件可呈現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等，都應(yīng)按 照?文件控制程序?進(jìn)行管理。為實(shí)施上述要求，本章編制了以下程序文件：標(biāo)題IS09001:2000IS014001: 19964.1?文件控制程序?4.2?記錄控制程序?*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊早節(jié)4.1頁碼1/3文件控制程序版本A /0修改時間1目的對與賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保各相關(guān)場所使用文 件為有效版本。2范圍適用于與質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的文件控制。3職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量與環(huán)境

13、管理手冊。3.2管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量與環(huán)境管理手冊。3.3各部門負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)文件的編制、使用和保管。3.4企劃部負(fù)責(zé)賓館對現(xiàn)有體系文件的管理、控制。3.5辦公室負(fù)責(zé)賓館行政管理性文件及與質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的外來文件 的管理、控制。3.6工程部負(fù)責(zé)工程技術(shù)類文件的管理、控制。3.7各部門相關(guān)人員負(fù)責(zé)本部門與質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的文件的收集、整理和歸檔等。4工作程序4.1文件分類及保管質(zhì)量與環(huán)境管理手冊包含了所有過程控制的程序文件，由企劃部備案 保存。賓館第二級質(zhì)量與環(huán)境管理體系文件分為兩類：a. 部門工作文件：包括管理標(biāo)準(zhǔn)部門管理制度等；工作標(biāo)準(zhǔn)崗位責(zé)任 制和任職要求等；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)國

14、家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、效勞標(biāo)準(zhǔn)、檢 驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等；部門記錄文件等。由各相關(guān)部門自行保存并報(bào)企劃部備案。b. 其他質(zhì)量文件：可以是針對特定效勞、工程或合同編制的質(zhì)量方案、 環(huán)境 管理方案，或其他標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動方式。由各 相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門保存、使用。賓館管理性文件，如各種行政管理制度、局部外來的管理性文件，包括與 質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的政策、法規(guī)文件等，由辦公室保存。4.2文件的編號質(zhì)量與環(huán)境管理體系文件的編號a. 質(zhì)量與環(huán)境管理手冊：賓館名稱代號-SC-版次，手冊中各章以章節(jié)號區(qū)分； 例如：* -SC-A，表示賓館質(zhì)量與環(huán)境管理手冊第一版；b. 記錄：J/職能部門

15、代號-手冊章節(jié)號-記錄編號；例如：J/QH-5.6-02，表示賓館企劃部關(guān)于手冊第 5.6章?管理評審控制 程序?的第二份記錄。c.各部門其他質(zhì)量、環(huán)境文件：部門代號-年號-順序號。 例如：，QH-2004-05表示企劃部于2004年發(fā)放的第5號文件*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊早節(jié)4.1頁碼2/3文件控制程序版本A /0修改時間各部門代號漢語拼音第一個大寫字母號及文件分發(fā)號規(guī)定如下:a. 部門代號：企劃部：QH辦公室：BG餐飲部：CY前廳部：QT，工程部：GC財(cái)務(wù) 部：CW-ob. 文件分發(fā)號：總經(jīng)理：01，副總經(jīng)理：02，管理者代表：03，企劃部：04，辦公室：05, 部：06,工程部：07

16、,財(cái)務(wù)部：08。4.3文件的編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的：a. ?質(zhì)量與環(huán)境管理手冊?由企劃部負(fù)責(zé)組織編寫，由管理者代表審核，報(bào) 總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，由企劃部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放。b. 各部門工作手冊由各部門負(fù)責(zé)人組織編寫、匯總，由管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，企劃部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放。c. 應(yīng)確保文件使用場所都應(yīng)得到相關(guān)文件的適用版本。文件的發(fā)放、回收要填寫?文件發(fā)放、回收記錄?。4.4文件的受控狀況文件分為“受控和“非受控兩大類，凡與質(zhì)量與環(huán)境管理體系運(yùn)行緊密 相關(guān)的文件應(yīng)為受控，由各主管部門按規(guī)定分類。所有受控文件必須加蓋“受控 狀態(tài)的印章，并注明分發(fā)號。4.5文件的

17、更改所有文件的更改由企劃部組織，經(jīng)相關(guān)部門評審并填寫?文件更改申請 單?，經(jīng)管代審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后更改，由企劃部發(fā)放。企劃部應(yīng)保存文件更 改、評審的記錄。所有被更改的原文件必須由企劃部收回，以確保有效文件的唯一性。 4.6文件的領(lǐng)用文件使用者應(yīng)填寫?文件發(fā)放、回收記錄?，經(jīng)企劃部負(fù)責(zé)人審批方可領(lǐng)用。因破損而重新領(lǐng)用的新文件，分發(fā)號不變，并收回相應(yīng)的舊文件；因喪失 而補(bǔ)發(fā)的文件，應(yīng)給予新的分發(fā)號，并注明已喪失文件的分發(fā)號失效； 發(fā)放部門 作好相應(yīng)簽收記錄。4.7文件的保存、作廢與銷毀文件的保存a. 與質(zhì)量與環(huán)境管理體系相關(guān)的文件都必須分類存放在枯燥通風(fēng)、平安的 地方；b. 對受控文件，各部門應(yīng)

18、及時填寫?文件清單?；c. 不得在受控文件上亂涂劃改，確保文件的清晰、易于識別和檢索。文件的作廢與銷毀a. 所有失效或作廢文件由企劃部及時從發(fā)放或使用場所撤出，加改“作廢 印章，確保防止作廢文件的非預(yù)期使用；b. 如需保存的任何已經(jīng)作廢的文件，要加蓋“作廢保存的印章并進(jìn)行適當(dāng) 標(biāo)識、有效隔離。c.對要銷毀的作廢文件，由企劃部填寫?文件銷毀申請單?，經(jīng)管理者代表*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊早節(jié)4.1頁碼3/3文件控制程序版本A /0修改時間批準(zhǔn)后，由企劃部負(fù)責(zé)銷毀文件的借閱、復(fù)制借閱、復(fù)制與質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的文件，應(yīng)填寫?文件借閱、復(fù)制記 錄?，由企劃部按規(guī)定辦理借閱、復(fù)制手續(xù)。復(fù)制的受控

19、文件必須由企劃部登記 編號。4.8外來文件的控制辦公室負(fù)責(zé)收集外來文件，如國家法律法規(guī)；國際、國家相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的最 新版本，并組織有關(guān)部門對其需要進(jìn)行識別其適用性，統(tǒng)一編號、加蓋“受控 章，控制其分發(fā)以確保其有效，并將舊標(biāo)準(zhǔn)收回。4.9每年由辦公室組織對現(xiàn)有質(zhì)量與環(huán)境管理體系文件進(jìn)行定期評定。 4.10作為記錄的文件管理應(yīng)執(zhí)行?記錄控制程序?。4.11辦公室負(fù)責(zé)編制?電腦使用管理規(guī)定?，負(fù)責(zé)對各部門使用電腦的監(jiān)督管理。5相關(guān)文件5.1?記錄控制程序?6記錄6.1?文件發(fā)放、回收記錄?6.2?文件借閱、復(fù)制記錄?6.3?文件清單?6.4?文件更改申請?6.5?文件銷毀申請?*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體

20、系手冊早節(jié)4.2:頁碼1/1記錄控制程序版本A /0修改時間1目的對質(zhì)量與環(huán)境管理體系所要求的記錄予以控制2范圍適用于為證明效勞和環(huán)境符合要求及質(zhì)量與環(huán)境管理體系有效運(yùn)行的記錄。 3職責(zé)3.1企劃部負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理各部門的記錄；負(fù)責(zé)保管超過一年的記錄。3.2各部門負(fù)責(zé)編制、整理、保管本部門的記錄。3.3管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)各部門編制的記錄格式。4工作程序4.1各部門負(fù)責(zé)編制、整理、保存本部門的記錄。4.2記錄的標(biāo)識編號記錄的標(biāo)識編號按?文件控制程序?執(zhí)行。4.3記錄填寫記錄填寫要及時、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改；各相關(guān)欄 目負(fù)責(zé)人簽名不允許空白。如要修改原數(shù)據(jù)，應(yīng)采用單杠劃去原數(shù)據(jù)，在

21、其上方寫上更改后的數(shù)據(jù)， 加蓋或簽上更改人的印章或姓名及日期。4.4記錄的保存、保護(hù)各部門必須把所有的記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、枯燥的 地方，所有的記錄保持清潔，字跡清晰。各部門按規(guī)定的期限保存記錄，對于保 存一年以上的記錄交企劃部保存。企劃部編制?記錄清單?，將賓館所有與質(zhì)量與環(huán)境管理體系運(yùn)行有關(guān)的 記錄匯總，包括名稱、編號、保存期、使用部門等內(nèi)容，交管理者代表審批，并 聚集備案記錄的原始樣本。企劃部每年組織一次記錄的使用、管理情況的檢查工作。4.5記錄發(fā)放、借閱和復(fù)制各部門填寫?文件發(fā)放、回收記錄?，向企劃部領(lǐng)用所需要的記錄空白表。 各部門保管的記錄應(yīng)便于檢索，需要借閱或復(fù)制

22、者要經(jīng)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人批 準(zhǔn)并填寫?文件借閱、復(fù)制記錄?，由記錄管理人員登記備案。4.6記錄的銷毀處理記錄如超過保存期或其他特殊情況需要銷毀時，由企劃部負(fù)責(zé)填寫?文件銷 毀申請?報(bào)管理者代表審批，由企劃部銷毀。4.7記錄格式各部門的記錄格式，由各部門負(fù)責(zé)人賓館編制，交企劃部備案。各部門可根據(jù)工作需要提出記錄格式更改，執(zhí)行?文件控制程序?有關(guān)文 件更改的規(guī)定。5相關(guān)文件?文件控制程序?6記錄6.1?記錄清單?6.2?文件發(fā)放、回收記錄?6.3?文件借閱、復(fù)制記錄?6.4?文件銷毀申請?*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊早節(jié)5.0頁碼1/1管理職責(zé)版本A /0修改時間1目的規(guī)定賓館總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施的活動

23、。2范圍適用于賓館總經(jīng)理為建立和改良質(zhì)量與環(huán)境管理體系的承諾提供證據(jù)。3要求3.1管理承諾賓館總經(jīng)理通過以下的活動對其建立和改良質(zhì)量與環(huán)境管理體系的承諾提 供證據(jù)。向賓館傳達(dá)滿足賓客和法律法規(guī)要求的重要性：a. 總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量、環(huán)境意識，清楚了解讓賓客和社會滿意是最根本的要求；b. 總經(jīng)理應(yīng)清楚了解效勞、環(huán)境質(zhì)量與賓館每位員工對質(zhì)量的認(rèn)識緊密相關(guān)；c. 總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部會議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量、環(huán)境意識，都能認(rèn)識到滿足賓客的要求和法律法規(guī)的要求對賓館的重要性；并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對質(zhì)量、環(huán)境的意識，使其積極參加與提高質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的活動。 總經(jīng)理按方案的時間間隔主持管理評

24、審，執(zhí)行?管理評審控制程序?。總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)賓館的質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)?？偨?jīng)理應(yīng)確保賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源。3.2以賓客為關(guān)注焦點(diǎn)賓館的成功取決于理解并滿足賓客及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望， 并爭取超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)賓客滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到： 確定賓客的需求和期望通過市場調(diào)研、預(yù)測，或與賓客的直接接觸來實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行?與賓客有關(guān)的過 程控制程序?。將賓客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求這些要求包括對效勞的要求、過程要求和質(zhì)量與環(huán)境管理體系要求，只有完 全滿足賓客需求和期望時，賓客才能滿意。使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足a. 賓館必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

25、的規(guī)定；b. 賓客的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會隨時間而修訂，因此賓館轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量與環(huán)境管理體系也隨之更新，執(zhí)行?管理評審控制程序?和?文件控制程序?的規(guī)定。3.3為實(shí)現(xiàn)上述要求，本章編制以下文件：:2000IS014001: 1996標(biāo) 題IS090015.1質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)5.3，5.4.1 ；4.2，5.2環(huán)境因素識別與評價程序5.3適用法律與其他要求程序5.4質(zhì)量與環(huán)境體系籌劃程序5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.55.6管理籌劃控制程序5.64.6*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊早節(jié)5.1頁碼1/1質(zhì)量與環(huán)境方針和目標(biāo)版本A /0修改時間1質(zhì)量方針1.1為

26、實(shí)現(xiàn)以賓客滿意為目標(biāo)，確保賓客的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為賓館 的效勞和效勞要求，特確定本賓館的質(zhì)量方針：優(yōu)質(zhì)、平安、舒適、守法、開展優(yōu)質(zhì)：為賓客提供優(yōu)質(zhì)效勞，使我們的賓館成為賓客最滿意的地方。平安：加強(qiáng)管理，杜絕一切平安隱患，確保賓客人身、財(cái)產(chǎn)平安。舒適：以人為本，賓客的要求就是我們的使命。守法：嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)要求。開展：不斷改良效勞意識、采用現(xiàn)代管理方法、開拓效勞工程，使賓館持續(xù) 開展。1.2本方針與賓館總體經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，它是賓館經(jīng)營方針的重要組成部 分，表達(dá)了滿足要求和持續(xù)改良的承諾。1.3本方針制定和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，賓館與質(zhì)量有關(guān)的各部門應(yīng)在此基 礎(chǔ)上制定相

27、應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，執(zhí)行?質(zhì)量與環(huán)境管理體系籌劃控制程序?。1.4本賓館的質(zhì)量目標(biāo)：a. 賓客滿意率到達(dá)95鳩上；b. 賓館責(zé)任造成的平安事故次數(shù)為 0；c. 效勞設(shè)施完好率95鳩上；d. 每年開發(fā)新的效勞工程不少于 3項(xiàng)。2環(huán)境方針和目標(biāo)2.1為了持續(xù)改良賓館環(huán)境，滿足法律法規(guī)要求，實(shí)現(xiàn)污染預(yù)防為目的，賓館的 環(huán)境方針為：“為實(shí)現(xiàn)清潔效勞而不斷地努力清潔效勞：就是要求我們在提供的每一項(xiàng)效勞中，要努力實(shí)現(xiàn)全過程的控制， 提供清潔的設(shè)施和原材料、清潔的效勞提供過程、清潔的效勞結(jié)果，全方位地達(dá) 到國家相關(guān)法律法規(guī)的要求。2.2為實(shí)現(xiàn)賓館的環(huán)境方針，應(yīng)在賓館的相關(guān)職能和層次上建立相應(yīng)的環(huán)境目標(biāo) 和指標(biāo)。本

28、賓館的環(huán)境目標(biāo)：a. 努力降低室內(nèi)空氣污染；b. 確保餐飲效勞衛(wèi)生；c. 實(shí)現(xiàn)合格排放。本賓館的環(huán)境指標(biāo)：a. 客房及公共場所空氣符合健康標(biāo)準(zhǔn)；b. 提供的食品全部符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；c. 全部使用無磷洗滌劑；d. 3年內(nèi)更新賓館空調(diào)設(shè)施，采用無氟里昂制冷技術(shù)；e. 所有固體廢棄物分類整理，當(dāng)日清運(yùn)。3各級領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量、環(huán)境方針和相應(yīng)的目標(biāo)、指標(biāo)傳到達(dá)每位員工，使全體員 工正確理解并堅(jiān)決執(zhí)行。4賓館應(yīng)不斷地對質(zhì)量、環(huán)境方針進(jìn)行適宜性評審，必要時可對其進(jìn)行修改以適 應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化，執(zhí)行?管理評審控制程序?。5對質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評審、修改都應(yīng)實(shí)行控制，執(zhí)行?文件控制程序?*賓館質(zhì)量與環(huán)境

29、管理體系手冊早節(jié)5.2頁碼1/2環(huán)境因素識別與評價控制程序版本A /0修改時間1目的對賓館效勞中的重大環(huán)境因素進(jìn)行識別和控制，確保在建立環(huán)境目標(biāo)時考慮 到這些重大環(huán)境因素。2適用范圍適用于在賓館效勞中能夠控制或可望對其施加影響的重大環(huán)境因素的識別、 評價、考慮及更新。3職責(zé)3.1企劃部a負(fù)責(zé)賓館各部門對本部門的重大環(huán)境因素的識別、評價、考慮及更新；b對各部門環(huán)境因素進(jìn)行匯總，編制?重要環(huán)境因素一覽表?。3.2管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)?重要環(huán)境因素一覽表?。4程序4.1環(huán)境因素的識別應(yīng)對賓館活動中存在或可能對環(huán)境造成影響的環(huán)境進(jìn)行識別、確認(rèn)。這應(yīng)包括正常、異常和緊急三種狀態(tài)及過去、現(xiàn)在和將來三種時態(tài)的

30、環(huán)境因素。應(yīng)從賓館各種效勞提供的生命周期出發(fā)對環(huán)境因素進(jìn)行全面識別，以預(yù)防為主、防治結(jié)合為指導(dǎo)思想，可采用效勞流程圖分析、統(tǒng)計(jì)分析及問卷調(diào)查等方 式對賓館涉及到的所有環(huán)境因素進(jìn)行調(diào)查，找出與空氣、水體、噪聲、固體廢物 及輻射污染有關(guān)的環(huán)境因素。在上述調(diào)查的根底上，質(zhì)量與環(huán)境管理部應(yīng)編制?環(huán)境因素匯總表?。根據(jù)?環(huán)境因素匯總表?，質(zhì)量與環(huán)境管理部應(yīng)編制?重要環(huán)境因素一覽 表?，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)。應(yīng)依據(jù)下例原那么判斷重要的環(huán)境因素：a不符合國家法律法規(guī)要求的環(huán)境行為；b潛在的重大環(huán)境污染源；c影響人體健康的污染源；d單次排放量雖然到達(dá)法律法規(guī)要求，但總排放量過大的因素。4.2對環(huán)境因素的評價對環(huán)境

31、因素可采用下述的方法進(jìn)行評價: a環(huán)境影響重要程度A：等級評分符合1未來不符合5不符合10e總評價公式: 當(dāng)A、B、C D有一項(xiàng)為10,那么評為重要環(huán)境因素; 當(dāng)A+B+C+2 16,評為重要環(huán)境因素。4.3賓館在確立環(huán)境目標(biāo)時，應(yīng)對這些產(chǎn)生重大影響的環(huán)境因素加以考慮。4.4每年12月，質(zhì)量與環(huán)境管理部應(yīng)賓館各部門對環(huán)境因素進(jìn)行再評價，必要時還應(yīng)隨時 進(jìn)行。當(dāng)出現(xiàn)以下情況時應(yīng)對環(huán)境進(jìn)行更新：a有關(guān)法律法規(guī)要求發(fā)生變更；b發(fā)生重大環(huán)境事故后；c賓館效勞結(jié)構(gòu)、流程、設(shè)施等有重大調(diào)整；d管理評審要求時；e發(fā)生其他必要的情況時。4.5對?重要環(huán)境因素一覽表?的修訂，應(yīng)執(zhí)行?文件控制程序?關(guān)于文件更改的

32、規(guī)定。 5相關(guān)文件?管理評審控制程序?文件控制程序?6記錄?環(huán)境因素匯總表?重要環(huán)境因素一覽表?*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊早節(jié)5.3頁碼1/1適用法律與其他要求控制程序版本A /0修改時間1目的遵守法律法規(guī)要求，建立獲取這些法律法規(guī)和要求的渠道。2適用范圍適用于對賓館有關(guān)的國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求的控制。 3職責(zé)企劃部a負(fù)責(zé)跟蹤、收集與本賓館有關(guān)的國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其 他要求；b向各部門傳達(dá)并監(jiān)督實(shí)施國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求。4程序4.1企劃部負(fù)責(zé)建立制度化的渠道，負(fù)責(zé)跟蹤、收集與本賓館有關(guān)的國家、地方、 行業(yè)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求，編

33、制?相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和其他要求一 覽表?。4.2相關(guān)法律法規(guī)和其他要求包括：a有關(guān)的國際公約；b國家、地方環(huán)境保護(hù)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)章等；c賓館、旅游業(yè)相關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)章等；d其他相關(guān)方發(fā)表的通知、公報(bào)、文件，非法規(guī)性指南等。4.3獲取渠道企劃部設(shè)立專人負(fù)責(zé)定期查詢有關(guān)的國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及 其他要求，對相關(guān)文件及時更新。查詢方法包括：a定期向主管部門索取相關(guān)的信息；b定期進(jìn)行網(wǎng)上檢索，確定信息來源；c可通過政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、出版機(jī)構(gòu)、圖書館、書店、刊物等渠道獲得 信息。4.4企劃部應(yīng)按照?文件控制程序?的規(guī)定，確保賓館所用的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn) 及行業(yè)規(guī)章

34、等為最新有效版本，并按規(guī)定執(zhí)行發(fā)放、使用、回收、作廢等，以調(diào) 整賓館的質(zhì)量、環(huán)境管理要求，適應(yīng)外部變化，保證持續(xù)地符合有關(guān)要求。5相關(guān)文件?文件控制程序?6記錄?相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和其他要求一覽表?*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊早節(jié)5.4頁碼1/2質(zhì)量與環(huán)境管理體系籌劃控制程序版本A /0修改時間1目的對實(shí)現(xiàn)賓館的質(zhì)量、環(huán)境方針目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量與環(huán)境管理體系籌劃。2范圍適用于確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)的資源加以識別和籌劃。3職責(zé)3.1總經(jīng)理根據(jù)賓館的質(zhì)量、環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)，配置必要的資源，負(fù)責(zé)批 準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量與環(huán)境籌劃輸出文件。3.2管理者代表負(fù)責(zé)審核各部門為質(zhì)量與環(huán)境管

35、理體系籌劃編制的有關(guān)文件。3.3企劃部負(fù)責(zé)組織各部門進(jìn)行質(zhì)量與環(huán)境管理體系籌劃，編寫相應(yīng)的籌劃文 件，并對實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.4各部門主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量與環(huán)境管理體系籌劃。4程序4.1質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)各部門應(yīng)根據(jù)賓館的質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)一步分解，建立本部門相關(guān)的 指標(biāo)，使部門員工正確理解并遵照執(zhí)行。 為保證目標(biāo)和指標(biāo)的順利完成，需進(jìn)行 相應(yīng)的質(zhì)量與環(huán)境管理體系籌劃。4.2進(jìn)行質(zhì)量與環(huán)境管理體系籌劃的時機(jī)賓館在以下情況下需進(jìn)行質(zhì)量與環(huán)境管理體系籌劃：按照質(zhì)量、環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改良質(zhì)量與環(huán)境管理體系。賓館的質(zhì)量、環(huán)境方針、目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化。賓館的資源配置、市場情況

36、發(fā)生重大變化。現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。4.3質(zhì)量與環(huán)境管理體系籌劃的內(nèi)容總經(jīng)理應(yīng)確保對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)所需要的資源加以識別和籌劃?；I劃 的內(nèi)容應(yīng)包括：a. 需到達(dá)的質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的管理過程，確定過程的輸入、輸出及活動，并做出相應(yīng)規(guī)定。b. 識別為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需建立的過程的資源配置。c. 對實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)和階段或局部的目標(biāo)進(jìn)行定期評審的規(guī)定，重點(diǎn)應(yīng)評審過程和活動的改良。d. 根據(jù)評審結(jié)果尋找與目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改良，提供質(zhì)量與環(huán)境管理體 系的有效性和效率。e. 籌劃的結(jié)果包括修訂應(yīng)形成文件，如環(huán)境管理方案、質(zhì)量方案等。 4.4質(zhì)量與環(huán)境管理體系籌劃輸出文件的編制原那么：a. 應(yīng)參照質(zhì)量與

37、環(huán)境管理手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量、環(huán)境方針、目標(biāo)， 并與效勞實(shí)現(xiàn)過程的籌劃及其他質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。b. 已有的質(zhì)量、環(huán)境文件中的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。4.5質(zhì)量與環(huán)境管理體系籌劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放質(zhì)量與環(huán)境管理體系籌劃輸出文件由企劃部組織各部門負(fù)責(zé)人編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門。*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊早節(jié)5.4頁碼2/2質(zhì)量與環(huán)境管理體系籌劃控制程序版本A /0修改時間質(zhì)量與環(huán)境管理體系籌劃輸出文件的封面必須寫明籌劃工程名稱及編號、 編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。4.6質(zhì)量與環(huán)境管理體系籌劃的實(shí)施、監(jiān)督檢

38、查和修訂各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量與環(huán)境管理體系籌劃規(guī)定的內(nèi)容、進(jìn)度、要求 進(jìn)行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時反響到企劃部。企劃部對質(zhì)量與環(huán)境管理體系籌劃實(shí)施情況進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，并填寫?質(zhì)量與環(huán)境管理體系籌劃實(shí)施情況檢查表?報(bào)總經(jīng)理。質(zhì)量與環(huán)境管理體系籌劃的修訂a. 當(dāng)籌劃的工程涉及到新的開發(fā)和新的或修改的活動或效勞，應(yīng)對有關(guān)的 籌劃文件進(jìn)行修訂，以確保質(zhì)量、環(huán)境管理與該工程相適應(yīng)；b. 質(zhì)量與環(huán)境管理體系籌劃輸出文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，應(yīng)由更 改部門填寫?文件更改申請?，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行更改，按?文件控制程序? 執(zhí)行；c. 在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量與環(huán)境管理體系的完整

39、運(yùn)行，例如組織機(jī)構(gòu)的調(diào) 整應(yīng)對職責(zé)做出相應(yīng)的變更，以確保體系的正常運(yùn)作。4.7質(zhì)量與環(huán)境管理體系籌劃所形成的相關(guān)文件，由企劃部負(fù)責(zé)歸檔保存。5相關(guān)文件5.1?文件控制程序?5.2?效勞實(shí)現(xiàn)的籌劃程序?6記錄6.1?質(zhì)量與環(huán)境管理體系籌劃實(shí)施情況檢查表?6.2?各部門的質(zhì)量籌劃輸出文件?6.3?文件更改申請單?*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊早節(jié)5.5頁碼1/3職責(zé)、權(quán)限和溝通版本A /0修改時間1目的對賓館內(nèi)的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進(jìn)有效的質(zhì)量、環(huán)境管 理。2范圍適用于賓館內(nèi)對質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人 員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定及溝通。3職責(zé)和權(quán)限3.1總經(jīng)理全面

40、領(lǐng)導(dǎo)賓館的日常工作，向組織傳達(dá)滿足賓客和法律法規(guī)要求的重要 性。以賓客為中心，以環(huán)保為重點(diǎn)，制定質(zhì)量與環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)，批準(zhǔn) 賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊及各部門工作手冊。落實(shí)賓館機(jī)構(gòu)，采取有效措施 保證各級人員都能理解質(zhì)量方針并堅(jiān)持貫徹執(zhí)行。主持管理評審。確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系運(yùn)行所必要的資源配備。負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會；負(fù)責(zé)擬訂賓館年度工作方案和工作總結(jié)。負(fù)責(zé)賓館各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的考評、錄用、辭退等工作，任命管理 者代表。負(fù)責(zé)賓館重要的投標(biāo)書和經(jīng)濟(jì)合同的審批。負(fù)責(zé)賓館各種費(fèi)用收支的審批。履行賓館平安、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)。3.2副總經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并具體分管#部、#部、工

41、程部的工作；負(fù)責(zé)年度經(jīng)營方案的審核、批準(zhǔn)，主持召開效勞、經(jīng)營、設(shè)施等方面的工 作會議。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)賓館的均衡經(jīng)營，對平安負(fù)主要管理責(zé)任，對因管理不當(dāng)而產(chǎn)生 的不合格負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；檢查和催促效勞、經(jīng)營、設(shè)施過程的管理工作，落實(shí)改良措施，保證有效 地實(shí)施質(zhì)量與環(huán)境管理手冊和程序文件；對分管的業(yè)務(wù)部門的工作質(zhì)量向總經(jīng)理負(fù)責(zé)；參與重大質(zhì)量問題的決策，和參與管理評審。3.3管理者代表確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持。向最高管理者報(bào)告質(zhì)量與環(huán)境管理體系的業(yè)績以及質(zhì)量體系需要改良的 情況。在整個賓館內(nèi)提升對賓客要求的認(rèn)識，以最大限度地滿足賓客的需要。就質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)事宜與外部各方面進(jìn)行聯(lián)絡(luò)

42、。組織編寫并審核質(zhì)量、環(huán)境體系文件。研究推廣質(zhì)量、環(huán)境管理方法及統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用；對改良工程的執(zhí)行情況 進(jìn)行監(jiān)督。3.4企劃部經(jīng)理協(xié)助管理者代表具體組織實(shí)施質(zhì)量與環(huán)境管理體系運(yùn)行的各項(xiàng)效勞、環(huán)保*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊早節(jié)5.5頁碼2/3職責(zé)、權(quán)限和溝通版本A /0修改時間質(zhì)量，確保相關(guān)方滿意。跟蹤了解國家有關(guān)法律法規(guī)的最新動態(tài)，像賓館領(lǐng)導(dǎo)及時匯報(bào)并組織落實(shí) 工作。組織采用適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為提高效勞、環(huán)保質(zhì)量提供依據(jù)。負(fù)責(zé)管理賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系文件的控制。3.5辦公室主任確保管理體系在本部門的正常運(yùn)行，完成總經(jīng)理交付的任務(wù)。負(fù)責(zé)賓館的公關(guān)宣傳、對外聯(lián)絡(luò)工作。負(fù)責(zé)各類行政管理文

43、件的管理、歸檔。負(fù)責(zé)組織各項(xiàng)新的效勞工程的設(shè)計(jì)和開發(fā)。負(fù)責(zé)賓館員工的招聘和培訓(xùn)工作。3.6財(cái)務(wù)部經(jīng)理編制財(cái)務(wù)方案，做好預(yù)結(jié)算工作，監(jiān)督檢查賓館的財(cái)務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的平安運(yùn)行；定期向總經(jīng)理匯報(bào)財(cái)務(wù)收支情況，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。監(jiān)督經(jīng)濟(jì)合同的執(zhí)行情況。363審查賓館經(jīng)營管理和投資方案的效益，定期檢查固定資產(chǎn)和流動資金，協(xié) 助搞好物資盤電工走，負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)核算，對賬目做到日清月結(jié)。負(fù)責(zé)賓館采購及原材料庫的管理，對采購物資供方進(jìn)行評價、控制。3.7保安部經(jīng)理全面主持保安部工作，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運(yùn)行。負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督賓館的平安防范，協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和 火災(zāi)事故。負(fù)責(zé)應(yīng)聘

44、保安員的資格審查。負(fù)責(zé)組織實(shí)施對保安員的培訓(xùn)及考察，對不合格保安員提出處理意見。負(fù)責(zé)每月會同相關(guān)部門對各部門實(shí)施消防檢查。負(fù)責(zé)保安、消防用品的采購、嚴(yán)整、監(jiān)督管理，并對需要維修品提出申請3.8工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)賓館所轄房屋建筑，公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)施、環(huán)保設(shè)施等管理，確保賓 館有良好的生活環(huán)境。負(fù)責(zé)制定相關(guān)的規(guī)章制度和應(yīng)急措施，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門 有效運(yùn)行。負(fù)責(zé)對本部門各班組的工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。監(jiān)督、組織實(shí)施與效勞、環(huán)保管理有關(guān)的監(jiān)視和測量裝置的定期校準(zhǔn)。3.9前廳部全面主持前廳部工作，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運(yùn)行。對賓客要求進(jìn)行識別與評審，確保滿足賓客要求。對賓客滿意程度進(jìn)

45、行控制，有效處理賓客抱怨，與賓客建立良好的溝通渠 道。3.10前廳部經(jīng)理全面主持前廳部工作，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運(yùn)行。確保賓館有良好、衛(wèi)生的生活環(huán)境。3.11餐飲部經(jīng)理全面主持前廳部工作，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運(yùn)行。*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊早節(jié)5.5頁碼3/3職責(zé)、權(quán)限和溝通版本A /0修改時間嚴(yán)格執(zhí)行?食品衛(wèi)生法?的規(guī)定，確保賓客的身體健康，飲食愉快。做好團(tuán)體、宴會、散客的餐飲接待工作，滿足賓客需求與期望。3.12商場經(jīng)理全面主持商場工作，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運(yùn)行。對賓客要求進(jìn)行識別與評審，確保滿足賓客要求。對供給物資的供方進(jìn)行評價、控制。3.13康體部經(jīng)理全面主持康體部工作，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運(yùn)行。對賓客要求進(jìn)行識別與評審，確保滿足賓客要求。加強(qiáng)對各項(xiàng)健身、娛樂設(shè)施的管理，確保賓客健康、平安。4內(nèi)部