客服年度總結(jié)2018

1、客服年度總結(jié) 2018年度總結(jié)是一年之內(nèi)的工作、生活的總結(jié)，一般是工作成績的總結(jié)。下面，為大家分享客服年度總結(jié)，希望對大家有所幫助！XX 年的工作已接近尾聲， 一年來，在企業(yè)經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。今年以來，企業(yè)經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客 服管理工作取得了一定的成績， 客服水平也有了一些根本的提高。 企 業(yè)通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn) 以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型， 不斷提升服務(wù)水平， 創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為企業(yè)永

2、續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)部緊緊圍繞企業(yè)總體發(fā)展目標(biāo)， 在做好本職工作的同時(shí)做好 服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓企業(yè)各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立企業(yè)良好的對外形象。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來，我部著重從完善制度著手， 通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù) 考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性， 并從 加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些 強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場

3、檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以 相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服 務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升， 也為我司不斷提高服務(wù)水平 奠定了很好的基礎(chǔ)作用。XX 年 6 月，總企業(yè)舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全 體人員 13人參加，合格 9 人，持證率達(dá) 70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試， 加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)， 也提升了客戶服務(wù)部 的服務(wù)質(zhì)量。為進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障， 客戶服務(wù)部對于分企業(yè)篩選出部分需客服員工加 強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度， 進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集， 并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng) 化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃， 按

4、照學(xué)習(xí)計(jì)劃， 定期組織客服人員通 過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)， 要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、 進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得； 根 據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹 立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識， 確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展， 切實(shí)提高了我 司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。我司按照上級企業(yè)文件精神，面向所有客戶推出 guo 壽“ 1+n”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)， 不斷密切企業(yè)與客戶的關(guān)系， 進(jìn)一步提高客戶滿意度， 樹立企業(yè)良好的對外形象。 為切實(shí)有效的開 展活動(dòng)，企業(yè)成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組， 并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣傳力 度，按照活動(dòng)組

5、織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升 了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升企業(yè)服務(wù)水平，充分維 護(hù)了客戶權(quán)益， 樹立了企業(yè)良好社會(huì)形象。 并通過上門送賠款等一系 列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)， 也為加強(qiáng)我 司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。 此活動(dòng)的舉 辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、 提升了企業(yè)品牌知名度、 也為鞏固和帶動(dòng)業(yè) 務(wù)增長注入了新的活力。1 、積極配合分企業(yè)做好 vip 客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建企業(yè) vip 客戶服務(wù)體系，為 vip 客戶提供附加值服務(wù)工作，分企業(yè)開展了面向全區(qū) vip 客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù) 的活動(dòng)，通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展，

6、為樹立企業(yè)良好社會(huì)形象起到了一個(gè) 良好的作用，在一定程度上提升了企業(yè)的知名度。2 、企業(yè)理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊， 繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會(huì)上較有影響力的案件的 關(guān)注程度，真正體現(xiàn)企業(yè)人性化的理賠服務(wù)。繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合 XX年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:一、抓緊分企業(yè)下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)， 提高 服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏， XX年，我部將

7、繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)， 從本職工作做起， 對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn)， 加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育， 有 針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn)， 對于分企業(yè)下發(fā)的業(yè) 管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)， 真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)， 將其運(yùn)用到實(shí)際 操作中。通過培訓(xùn)，推行企業(yè)綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。二、配合企業(yè)團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合企業(yè)團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，全力促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面

8、詮釋國壽“ 1+n”服務(wù)內(nèi)涵1 、配合分企業(yè)在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、 轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。2 、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi) 工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為XX年開門紅奠定基礎(chǔ)， 以進(jìn)一步提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)， 增強(qiáng)客戶對企業(yè)的滿意 度。3 、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn) 與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合， 建立體系化的培訓(xùn)教程， 鼓勵(lì)員工不斷提高自身 綜合素質(zhì)?？傊?，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為

9、重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教 育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶 滿意度，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，樹立中國人壽熱情、真 誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深 入人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是企業(yè)每一個(gè)部門整 體的工作， 人人都是企業(yè)客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)， 我們只有把客 戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來， 全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍，國壽“ 1+n”服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋， 良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國壽員工 去共同增進(jìn)，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們 每一個(gè)國壽人的責(zé)任與驕傲！記得有一位實(shí)戰(zhàn)