商務與社交禮儀培訓教材

1、務與社儀培訓大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問 候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣, 使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求 禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng), 使我們成為真正社會公德的維護者?！白非笙嚓P者利益最大化”是現(xiàn)代職業(yè)人士人的經(jīng)營理念?！翱蛻糁辽?、服務至上” 作為現(xiàn)代職業(yè)人士的服務宗旨，它充分地反映了公司對每位現(xiàn)代職業(yè)人士員工的期望。作為一名現(xiàn)代職業(yè)人士人，我們的一言一行都代表著現(xiàn)代職業(yè)人士的企業(yè)形象，對客戶 能否進行優(yōu)質服務直接

2、影響到現(xiàn)代職業(yè)人士的企業(yè)聲譽，既使現(xiàn)代職業(yè)人士有再好的商 品，而對客戶服務不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導致公司的信譽下降，業(yè)績不振。總之, 講求禮儀是公司對每位現(xiàn)代職業(yè)人士員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務宗旨的具體表 現(xiàn)?，F(xiàn)代職業(yè)人士禮儀是根據(jù)公司的實際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望現(xiàn)代職業(yè)人士 員工認真遵守，在工作中靈活運用，讓它成為我們增進友誼、加強溝通的橋梁。本手冊 中有自我檢查項目，每位員工至少對自己每個月進行一次檢查，改掉那些不好的習慣, 做一名合格的現(xiàn)代職業(yè)人士人。微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間 的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更

3、重要的是取決于他的表情。微笑則 是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人, 必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那幺，大家在日常 的生活、工作中是否面帶微笑呢？1i把手舉到臉前：J*3*以下是幾種訓練微笑的方式。雙手按箭頭方向做 “拉”的動作，一邊 想象笑的形象，一邊 使嘴笑起來。2.一邊上提，一邊使 嘴充滿笑意。能4把手指放在嘴4角并向臉的上方“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如或者，人在說“七”、“茄子”、果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。儀表要求大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天

4、早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其它人感到輕松、 愉快。男職員男職員在儀表方面應注意以下事項:女職員女職員在儀表方面應注意以下事項:工作時保持自身良好的儀態(tài)工作中大家應注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位現(xiàn)代職業(yè)人士員工的工作態(tài)度和責任感。1；Vi 1L| I I坐姿說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男職員說明：可將雙腿分開略向前 伸，如長時間端坐，可雙腿交 叉重疊，但要注意將上面的腿 向回收，腳尖向下。女職員說明：入座前應先將裙角向前收攏,兩

5、腿并攏，雙腳同時向左或向右放,兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會要求:除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈 V 字型，雙手合起放于腹前。0說明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地, 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，腳掌著地， 臀部向下。交叉握手擺動幅度過大與第三者說話（目視他人）坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿:蹲姿

6、如果你在拾取低處的件時，應保持大方、端莊的蹲姿。常用禮節(jié)握手握手是我們日常工作中最常使用的禮節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手2、時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。以上是握手時應注意的幾個方面。鞠躬鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、 尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。鞠躬時要注意以上事項:1只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬5、駝背式的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬問候早晨上班時，大家見面應相互問好!

7、天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！ ”、“早上好！ ”等（上午10點鐘前）。 因公外出應向部內或室內的其它人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。 下班時也應相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。文明用語客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言?；居谜Z“您好”或“你好”初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好” 、“您早” 等，其它時間使用“您好”或“你好”?！皻g迎光臨”或“您好”前臺接待人員見到客人來訪時使用?！皩Σ黄穑垎枴毕蚩腿说群驎r使用，態(tài)度要溫和且有禮貌?！白?/p>

8、您久等了”無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意?！奥闊┠?，請您”如需讓客人登記或辦理其它手續(xù)時，應使用此語?！安缓靡馑?，打擾一下”當需要打斷客人或其它人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。“謝謝”或“非常感謝”對其它人所提供的幫助和支持，均應表示感謝?！霸僖姟被颉皻g迎下次再來”客人告辭或離開現(xiàn)代職業(yè)人士時使用。常用語言在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢?1、請2、對不起3、麻煩您4、勞駕5、打擾了6好的 7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請問17、哪一位18、請稍等（候）19、抱

9、歉20、沒關系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關照26拜托27、非常感謝（謝謝）2&再見（再會）電話禮儀接電話的四個基本原則1、電話鈴響在3聲之內接起。2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。順序基本用語注意事項1.拿起電話聽 筒，并告知自己 的姓名“您好，現(xiàn)代職業(yè)人士實業(yè)XX 部XXX”（直線）“您好XX部 XXX”（內線）如上午10點以 前可使用“早上好” 電話鈴響應聲以上時“讓您久等 了，我是XX部XXX”電話鈴響3聲之內接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆 接電話時，不使用“喂

10、一”回答 音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認對方“X先生，您好！”“感謝您的關照”等必須對對方進行確認 如是客戶要表達感謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應進行記錄談話時不要離題4.進行確認“請您再重復一遍”、“那幺明天 在XX，9點鐘見?！钡鹊却_認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間禾留言人5.結束語“清楚了”、“請放心”、“我一定 轉達”、“謝謝”、“再見”等6放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機上重點1、認真做好記錄 2、使用禮貌語言4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語3、講電話時要簡潔、明了5、電話中應避免使

11、用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語 6、注意講話語速不宜過快 7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼電話的撥打順序基本用語注意事項1.準備確認撥打電話對方的姓名、電話號 碼準備好要講的內容、說話的順序和 所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的2.冋候、告知自 己的姓名“您好！我是現(xiàn)代職業(yè)人士 實業(yè)公司XX部的XX X”。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認電話對 象“請問XX部的XXX先 生在嗎？”、“麻煩您，我要 打XXX先生。”、“您好！ 我是現(xiàn)代職業(yè)人士XX部 的XXX”必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新 問候4.電話內容“今天打電話是想向您咨 詢一下關

12、于XX事”應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記 錄對時間、地點、數(shù)子等進行準確的 傳達說完后可總結所說內容的要點5.結束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那 就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽 筒等對方放下電話后再輕輕放回電 話機上座位次序當你去拜訪客戶或有客戶來訪時，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座 位次序的規(guī)律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。1、會談時的座位安排A、B座次安排要求：主賓坐在右側，主人坐在左側。如需譯員、記錄則分別安排坐在主 賓和主人的身后。C、如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，貝U以進門方向為準，右側為客方，左側為主 方

13、。中國最大的資料庫下載2、會客室的座位安排A、此種會客室離門口較遠的席位為上席， 一般情況，客人來訪時按照職位順序從內和外 入坐長型沙發(fā)。B、 此種情況，遠離辦公臺或窗戶對面的席位為上席（客人席）。此時，與門口無關。C、此種情況，辦公臺前的座位為主人席，其旁邊并遠離門口的席位為客人席。3、會議室的座位安排門口的右側為客人席，左側為主人席，遠離門口的為上席。 如是圓型桌時遠離門口的席位為上席。4、宴會時的座位安排 5、乘汽車時的座位安排乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機后排 右側是上賓席。6乘列車時的座位安排列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位；再

14、后是行駛方向靠過路 的座位，最后是其對面的座位。名片的使用方法名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節(jié)。我們使用的名 片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務、姓名及 承擔的責任?？傊亲约海ɑ蚬荆┑囊环N表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時 要格外注意。1、名片的準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。 要保持名片或名片夾的清潔、平整。2、接受名片必須起身接收名片。應用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或寫字。接收的名片不可來回擺弄。接收名片時，要認真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座

15、位上，或存放時不注意落在地上。3、遞名片遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。 遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語?；Q名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。 互換名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。遇到難認字，應事先詢問。在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“ X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務、職稱時, 稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名?？腿私哟囊话愠绦?、客人來訪時使用語言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式馬上起立目

16、視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮2、詢問客人姓名使用語言“請問您是”“請問您貴姓？找哪一位？ ”等處理方式必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片，應重復“您是XX公司X先生”3、事由處理使用語言在場時對客人說“請稍候”不在時“對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其它人或需要留言？” 處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達，并做好記錄4、引路使用語言“請您到會議室稍候，xx先生馬上就來。”“這邊請”等處理方式在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央5、送茶水使用語言“請”“請慢用”等處理方式保持茶具清潔擺放時要輕行禮后退出6、送客使用語言“歡迎下

17、次再來”“再見”或“再會”“非常感謝”等 處理方式表達出對客人的尊敬和感激之情道別時，招手或行鞠躬禮訪問客戶作為現(xiàn)代職業(yè)人士人，經(jīng)常因各類公務有機會去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時禮 節(jié)、禮儀也是非常重要的。、訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來。、訪問時，要注意遵時守約。、到訪問單位前臺時，應先自我介紹?！拔沂峭琗先生預約過的現(xiàn)代職業(yè)人士實業(yè)XXX，能否通知一下X先生”等。、如果沒有前臺，應向附近的人員詢問。、如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其它事情或改變其它時間再來訪問?！澳F(xiàn)在很忙，那幺我們約在明天X點再見面好嗎？”等。、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安

18、排。在會客室等候，務在沙發(fā)上邊等候邊準備使用的名片和資料文件等。、看見被訪問人后，應起立（初次見面，遞上名片）問候。、如遇到被訪問人的上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。 、會談盡可能在預約時間內結束。1011、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。、會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。辦公室禮節(jié)應用路在走廊引路時應走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。 要與客人的步伐保持一致。1、B、C、在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果 大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。 引引路時要注意客人

19、，適當?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。3、途中要注意引導提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 開門次序1、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。B、進入房間后，用右手將門輕輕關上。C、2、A、B、C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。 向內開門時敲門后，自己先進入房間。側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。 輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。搭乘電梯1、A、B、2、電梯沒有其它人的情況在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。如到大廳

20、時，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內有人時無論上下都應客人、上司優(yōu)先。3、A、B、電梯內 先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。辦公室規(guī)定辦公室內嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。值得注意的辦公細節(jié)1、進入他人辦公室 必須先敲門，再進入。 已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好” 、“打擾一下”等詞語后，再進 入。2、傳話 傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。 傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉告客人，由客人與待傳話者 直接聯(lián)系。退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會談中途上司

21、到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報一下會談的內容，然后重新開始會談。辦公秩序1、上班前的準備上班前應充分計算時間，以保證準時出勤，作為一名社會人，一名現(xiàn)代職業(yè)人士員 工，應以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天） 。 計劃當天的工作內容。2、工作時間1）在辦公室不要私下議論、竊竊私語。辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。 離開座位時，將去處、時間及辦事內容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位 前應將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好） 。離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。

22、2）在走廊、樓梯、電梯間走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。在電梯內為客人提供正確引導。3、午餐午餐時間為 12：00-13：30 分（分支機構按照各自規(guī)定執(zhí)行） 。 不得提前下班就餐。在食堂內，要禮讓，排隊有秩序。 飯菜不浪費，注意節(jié)約。用餐后，保持座位清潔。4、在洗手間、茶水間、休息室上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。 洗面臺使用后，應保持清潔。不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發(fā)現(xiàn)沒有關閉的水龍頭， 應主動關

23、好。注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。5、下班下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。 整理好辦公臺上的物品、文件（機密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好） 。 離開公司后，每個人都要記住自己是一位現(xiàn)代職業(yè)人士員工，出去的一言一行，代 表著現(xiàn)代職業(yè)人士的企業(yè)形象。建立良好的人際關系同事出有因之間建立良好的人際關系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們 需要注意以下幾點：1、遵時守約一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。2、尊重上級和老同事與上級和老同事講話時，應有分寸，不可過分隨意。3、公私分明上班時嚴禁私人電話，也不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家中使用。4、加強溝通、交

24、流 工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。5、不回避責任 犯錯誤時，應主動承認，積極改正，不可回避責任，相互推諉。6、態(tài)度認真 過失往往是由于準備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應對其再次確認 檢查。如何做一名被上級信賴的部下1、把握上、下級的關系 公司的正常運轉是通過上傳下達、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領導與被 領導關系。2、不明之處應聽從上級指示在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應主動向上級匯報聽從指示。3、不與上級爭辯上級布置工作時，應采取謙虛的態(tài)度，認真聽講。4、聽取忠告聽取忠告可增進彼此信賴。5、不應背后議論他人背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行

25、為。發(fā)揚現(xiàn)代職業(yè)人士團隊精神現(xiàn)代職業(yè)人士事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚團隊精神，相互配合，相互支持，對公司的發(fā)展具有極其重要 的意義。那幺你是否做到以下幾點了呢？問候時要熱情、真誠?；卮饡r要清晰、明了。處理事情時要正確、迅速。辦公時要公私分明。聽取上級意見比自己的判斷更為重要。上級布置、下達命令前應爭取主動。 自我檢查辦公室篇1、頭發(fā)是否干凈整齊？2、襯衫、外套是否清潔？3、指甲是否過長，經(jīng)常修剪？4、皮鞋是否光亮、無灰塵？5、清晨上班時是否相互打招呼？6上班5分鐘前是否已到座位上？7、在走廊內有無奔跑？8、是否佩帶胸牌？9、辦公時有無竊竊私語？10、對辦公用品和公共物品是否愛護？11、離開座位外出時，有無留言、告知去處？12、午休或下班時，有無整理辦公臺面？13、