奇瑞汽車銷售服務(wù)店管理手冊(cè)

1、奇瑞汽車銷售服務(wù)店管理手冊(cè)（初稿）引言奇瑞汽車從一開(kāi)始就深深地打上了 “自主品牌” 的烙印， 如所有優(yōu)秀品牌 一樣，奇瑞汽車的品牌形象具有獨(dú)特的性格和卓越的品位， 突出體現(xiàn)在奇瑞汽 車產(chǎn)品性能與產(chǎn)品風(fēng)格，以及由 QQ風(fēng)云、旗云、東方之子等產(chǎn)品所代表的 “國(guó)民車” 的車型標(biāo)準(zhǔn)上。 為與如此優(yōu)秀的產(chǎn)品相適應(yīng)， 奇瑞汽車銷售服務(wù)店 將以同樣高質(zhì)量的銷售服務(wù)品質(zhì)來(lái)回報(bào)用戶、回饋社會(huì)的關(guān)愛(ài)。奇瑞汽車銷售服務(wù)店是本著 功能完善、 管理科學(xué)、 布局合理、 形象統(tǒng)一 的 建設(shè)原則規(guī)劃實(shí)施的， 銷售服務(wù)店的經(jīng)營(yíng)宗旨是和顧客建立起滿意的合作關(guān)系 并長(zhǎng)久保持。作為奇瑞汽車銷售服務(wù)店的管理工具， 本手冊(cè)為經(jīng)銷商提供了

2、從基礎(chǔ)管理 規(guī)范、 銷售管理、 現(xiàn)場(chǎng)檢查等方面的詳細(xì)內(nèi)容， 為銷售服務(wù)店的營(yíng)銷管理工作 提供了較詳盡的工作標(biāo)準(zhǔn)、 流程及檢查細(xì)則， 任何一家奇瑞汽車銷售服務(wù)店無(wú) 論何時(shí)，都應(yīng)嚴(yán)格而規(guī)范的執(zhí)行本手冊(cè)的標(biāo)準(zhǔn)和要求。我們相信隨著奇瑞汽車銷售服務(wù)店?duì)I銷網(wǎng)絡(luò)的逐步擴(kuò)大，它必將對(duì)中國(guó)汽 車市場(chǎng)產(chǎn)生深刻的影響。基礎(chǔ)管理規(guī)范1 環(huán)境管理 基本方法6S 活動(dòng)是現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理的基礎(chǔ)方法，維護(hù)奇瑞汽車銷售服務(wù)店環(huán)境關(guān)鍵在于推行6S活動(dòng)，持久保持銷售服務(wù)店的美觀、整潔形象。6S活動(dòng)包括以下內(nèi)容：1、整理（SEIRI）:區(qū)別要用與不要用的東西，不要用的東西清理掉。2、整頓（SEITON：要用的東西依規(guī)定定位、定量地?cái)[放整

3、齊，明確地標(biāo)示。3、清掃（SEISQ :清除職場(chǎng)內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生。4、清潔（SEIKETSU：將前3S實(shí)施的做法制度化、規(guī)范化、貫徹執(zhí)行并維持成果。5、素養(yǎng)（SHITSUKE：人人依規(guī)定行事、養(yǎng)成好習(xí)慣。6、安全（SAFE：人人注意安全。.展廳環(huán)境及設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)：在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，整個(gè)銷售服務(wù)店應(yīng)保持清潔、明亮、整齊和通風(fēng)。門(mén)頭立柱招牌的清潔維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)顧客走近授權(quán)銷售服務(wù)店時(shí)，對(duì)其外觀、招牌、門(mén)頭和立柱產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a)確認(rèn)與CI的形象相稱;b)門(mén)頭字體應(yīng)清晰、明亮;C）立柱無(wú)破損銹蝕，若有不妥即予以修補(bǔ)或更換;d)e)如果店名招牌退色，污損嚴(yán)重時(shí)要更換;立柱和店招有定期的保養(yǎng)維護(hù)計(jì)劃；

4、f)每周檢查一次立柱及店招，是否有螺栓松動(dòng)，或面板破損的現(xiàn)象;g)每?jī)芍軐?duì)立柱及店招用清潔液進(jìn)行日常清洗。照明設(shè)備 關(guān)鍵點(diǎn)顧客對(duì)授權(quán)銷售服務(wù)店光線，照明所產(chǎn)生的印象以及廣告效應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)a)b)夜間展廳外射燈的亮燈時(shí)間必須保持至22: 00品牌立柱，店招燈泡及展廳重點(diǎn)推薦車輛區(qū)域建議保持通宵照明c) 可根據(jù)展廳外部條件增加戶外廣場(chǎng)燈光d) 一年更換一次日光燈管；發(fā)現(xiàn)照明設(shè)備有損壞，立即更換。顧客專用停車區(qū) 關(guān)鍵點(diǎn)顧客對(duì)授權(quán)銷售服務(wù)店如何安置來(lái)店客人的車輛所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a)預(yù)留專用停車場(chǎng)，并標(biāo)明“顧客專用停車場(chǎng)”和劃線。b)設(shè)置停車場(chǎng)標(biāo)志牌，以便顧客能從道路上很容易地找到停車場(chǎng)入口。C)在停車場(chǎng)入口

5、處設(shè)置“入口”、“出口”、“P”標(biāo)志，讓人一目了然。d)專人負(fù)責(zé)保證停車位是否充足，劃線是否清晰，是否指導(dǎo)顧客照章停車;如有可能，應(yīng)派人協(xié)助顧客泊車e)清除路面污垢，每日安排專人清掃。試乘試駕車輛停放區(qū)關(guān)鍵點(diǎn)顧客對(duì)授權(quán)銷售服務(wù)中心試乘試駕車輛停放和展示所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a)預(yù)留試乘試駕車輛停放區(qū)，并標(biāo)明“試乘試駕區(qū)”和劃線。b)根據(jù)品牌提供的模板，在車輛上張貼試乘試駕標(biāo)識(shí)，禁止隨意張貼其他標(biāo)志。庫(kù)存車輛存放區(qū)關(guān)鍵點(diǎn)顧客對(duì)授權(quán)銷售服務(wù)中心庫(kù)存車輛的停放所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a)車輛必須清洗后入庫(kù)。b)車輛之間必須保持半米以上的距離，方便進(jìn)出。C)車輛存放時(shí)應(yīng)遵循先進(jìn)先出，并注意相同配置、顏色的車輛放在一

6、起。展廳外部的清潔工作 關(guān)鍵點(diǎn)顧客對(duì)展廳外觀的清潔所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a)店面落地玻璃每周清洗一次，雨天后應(yīng)及時(shí)清洗。b)未經(jīng)品牌經(jīng)理許可，展廳玻璃上不得隨意張貼宣傳品。d)墻壁、裝飾上的灰塵、風(fēng)雨的污漬應(yīng)及時(shí)清理。e)天黑后的入口標(biāo)識(shí)等要一目了然。C)有專人做好戶外打掃，店周圍的垃圾、雜草、煙頭等要每天進(jìn)行清理展示區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 展廳入口處 關(guān)鍵點(diǎn)顧客在展廳入口處所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a)展廳門(mén)口的地毯符合要求;b)入口地毯保持清潔，每晚水洗一次;C)門(mén)口應(yīng)設(shè)置雨傘架，方便雨天來(lái)店的客人。接待臺(tái) 關(guān)鍵點(diǎn)顧客走進(jìn)店門(mén)第一眼看到展廳接待臺(tái)所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a)經(jīng)常擦拭接待臺(tái)，保持干凈整潔，不得堆積文件。b)接待臺(tái)應(yīng)

7、有接待人員1-2位，避免眾多銷售顧問(wèn)圍繞。展車關(guān)鍵點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)顧客對(duì)展廳內(nèi)展示車輛所產(chǎn)生的印象a)b)發(fā)動(dòng)機(jī)室無(wú)任何油污及灰塵。展示車輛要保持一塵不染，車窗玻璃干凈明亮，車胎必須上好輪胎蠟,輪轂上品牌標(biāo)志必須與地面垂直。C）車輛前后應(yīng)放置標(biāo)準(zhǔn)車牌，說(shuō)明車輛型號(hào)，并設(shè)置簡(jiǎn)單明了的汽車說(shuō)明牌。d)車輛內(nèi)保持干凈清爽，建議去除座椅、方向盤(pán)保護(hù)套。e)所有展示車輛的車門(mén)鎖必須打開(kāi)，方便顧客看車。f)必須立即更換臟污的腳墊、汽車說(shuō)明牌、車牌等。促銷品區(qū)域 關(guān)鍵點(diǎn)顧客對(duì)展廳內(nèi)放置宣傳品的區(qū)域所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a)應(yīng)按照品牌資料架來(lái)布置b)放置宣傳品的展柜應(yīng)專柜專用。C)要求所有車型資料齊備，資料架上每種展示資料不

8、得少于20份。d)注意隨時(shí)補(bǔ)充短缺物件，例如：POP（即時(shí)性醒目廣告）、各種廣告饋贈(zèng)品、擺放在商品說(shuō)明書(shū)立架上的資料等，并隨時(shí)注意整理好。e)及時(shí)撤去在以前宣傳活動(dòng)中使用的道具。重點(diǎn)推薦車輛區(qū)域 關(guān)鍵點(diǎn)顧客對(duì)展廳內(nèi)的重點(diǎn)推薦車輛所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a)重點(diǎn)推薦車輛必須放置在重點(diǎn)推薦車位上b)重點(diǎn)推薦車輛區(qū)域建議保持24小時(shí)照明，亮度=800LUXc）重點(diǎn)推薦車輛展示應(yīng)與當(dāng)時(shí)的促銷活動(dòng)相配合，應(yīng)有特別的信息展示牌。d）為了更有效地體現(xiàn)銷售重點(diǎn)訴求，定期調(diào)整車輛展示設(shè)計(jì)方案。業(yè)務(wù)洽談區(qū) 關(guān)鍵點(diǎn) 顧客對(duì)展廳內(nèi)的業(yè)務(wù)洽談區(qū)域所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a)應(yīng)根據(jù)顧客人數(shù)增設(shè)供商談?dòng)玫淖酪?。b)把商談?dòng)镁叻旁诳晒╇S時(shí)使

9、用的地方。C）如果條件允許，建議將顧客帶到半封閉洽談區(qū)簽約。d)a)b)顧客休息區(qū)域的地毯應(yīng)拼合緊密，無(wú)污漬并每天吸塵。顧客離去后，兩分鐘秒內(nèi)清理桌面上的煙灰缸和水杯等， 并將沙發(fā)或椅子放回原位，保持地面干凈。延伸服務(wù)區(qū)關(guān)鍵點(diǎn)顧客對(duì)在展廳進(jìn)行其他業(yè)務(wù)洽談時(shí)所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a）經(jīng)銷商應(yīng)根據(jù)顧客需求設(shè)立各種延伸服務(wù)區(qū)域，如一條龍服務(wù)、保險(xiǎn)、裝璜等。顧客休息區(qū)關(guān)鍵點(diǎn)顧客在顧客休息區(qū)休息時(shí)所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)顧客休息區(qū)域應(yīng)保持干凈、桌上建議擺放鮮花、并靠近茶水供應(yīng)點(diǎn)。d)電視應(yīng)循環(huán)播放和品牌或汽車有關(guān)的節(jié)目。C)應(yīng)擺放雜志和報(bào)紙供顧客翻閱，并注意日期，隨時(shí)更換。e）安放信息看板，報(bào)告顧客最新的產(chǎn)品信息/服

10、務(wù)信息/促銷信息/公司信息。f）安放品牌規(guī)定的禮品墻/禮品柜 衛(wèi)生間 關(guān)鍵點(diǎn)顧客對(duì)銷售服務(wù)店衛(wèi)生間產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a)衛(wèi)生間不得隨意堆放其他雜物。b)c)清掃工具使用之后，必須放回原處，并整理放好。衛(wèi)生間保持明亮、通風(fēng)順暢、擺放芳香劑。消除臟臭氣味。d)e)f)制訂洗手間地面、便器、洗手臺(tái)的清掃時(shí)間，隨時(shí)保持清潔干燥。定期檢查洗手間的用品是否齊備，如有短缺應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。注意衛(wèi)生間內(nèi)各種設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修，保證能正常使用。附表1日期:清潔衛(wèi)生記錄表（用于衛(wèi)生間） 年 月 日星期清潔項(xiàng) 目清潔 頻率清潔 時(shí)間清潔 時(shí)間清潔 時(shí)間清潔 時(shí)間清潔 時(shí)間清潔 工簽 字檢驗(yàn) 員簽 字檢驗(yàn) 時(shí)間備注潔具臺(tái)盆地面玻

11、璃窗烘手器瓷磚廢紙簍注：以上清潔項(xiàng)目可視具體情況增加。附表2補(bǔ)充物品清單填表日期:年 月 日序 號(hào)物品補(bǔ)充 頻率補(bǔ)充 時(shí)間補(bǔ)充 時(shí)間補(bǔ)充 時(shí)間補(bǔ)充 人簽 名檢驗(yàn) 員簽 名備注1衛(wèi)生紙2肥皂或洗手 液3飲用水4日光燈管5一次性茶杯6餐巾紙7空氣清新劑8傳真紙9復(fù)印紙10文具注：以上物品可視具體情況增加。 銷售顧問(wèn)辦公室關(guān)鍵點(diǎn)顧客對(duì)銷售顧問(wèn)辦公室產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a)銷售顧問(wèn)辦公室必須案頭整潔、作好物品定位。b)除銷售看板之外，辦公室內(nèi)還應(yīng)該設(shè)置品牌或零售商公司內(nèi)部信息交流看板。等待區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)鍵點(diǎn)顧客走進(jìn)展廳后，對(duì)展廳氣氛產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)展廳背景音樂(lè)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，展示廳內(nèi)應(yīng)該循環(huán)播放輕柔的音樂(lè)， 音量不能

12、妨礙正常交談。茶水飲料 針對(duì)各種氣候和顧客需求，有充足和合適的供應(yīng)。展廳綠化a)通過(guò)增加內(nèi)、外部的綠化布置，使整體感覺(jué)親切、友好、舒適、沒(méi)有壓力。b)在展示廳內(nèi)的適當(dāng)位置處擺設(shè)綠色觀賞植物。d）墻壁掛飾每一洽談桌建議擺放鮮花，并及時(shí)更換以保持新鮮。c)要經(jīng)常悉心管理觀賞植物，盆景內(nèi)不得有雜物，尤其是煙頭。a)應(yīng)按奇瑞品牌要求進(jìn)行布置， 其他布置須經(jīng)奇瑞品牌認(rèn)可， 不得掛置競(jìng)必須馬上更換已褪色或變形的墻壁掛飾。爭(zhēng)品牌的墻飾。b）兒童娛樂(lè)區(qū)域（可選）a） 以安全為首要準(zhǔn)則，布置兒童娛樂(lè)區(qū)域。b）可安排畫(huà)板，拼圖等色彩鮮艷的道具，營(yíng)造溫馨的氣氛。c）可根據(jù)品牌提供的方案實(shí)施。2. 文件管理文件管理是

13、銷售服務(wù)店的一項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作，奇瑞汽車銷售服務(wù)店的文件管理應(yīng)遵行下列規(guī)范： . 銷售服務(wù)店應(yīng)設(shè)置專人負(fù)責(zé)文件的收發(fā)、傳遞、存檔，并按規(guī)定的流程進(jìn)行 傳遞和審閱。. 對(duì)于奇瑞汽車發(fā)放的文件，銷售服務(wù)店應(yīng)設(shè)專人、專線電話（傳真） 、電子郵 箱進(jìn)行接收，接收人及時(shí)對(duì)文件進(jìn)行分類處理， 交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)審閱和處理， 并將結(jié)果反饋給奇瑞汽車。 同時(shí)， 對(duì)于奇瑞汽車發(fā)放的所有文件 （包括電子形 式文件）均應(yīng)存檔備查。. 關(guān)于銷售服務(wù)店內(nèi)部的文件，應(yīng)按業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)進(jìn)行傳遞，接受到文 件的部門(mén)或個(gè)人應(yīng)及時(shí)處理文件，并將結(jié)果反饋給與文件相關(guān)的部門(mén)或個(gè)人。. 銷售服務(wù)店內(nèi)部的文件應(yīng)有統(tǒng)一的文件編號(hào)、簽發(fā)部門(mén)

14、、簽發(fā)時(shí)間和規(guī)范的 格式。. 銷售服務(wù)店內(nèi)部的文件的基本格式應(yīng)遵照奇瑞汽車銷售服務(wù)店形象手冊(cè) 執(zhí)行。3. 營(yíng)業(yè)時(shí)間和電話 . 最少營(yíng)業(yè)時(shí)間： 每星期一至星期五， 每天八小時(shí)。 節(jié)假日安排相關(guān)人員值班。服務(wù)部門(mén)的營(yíng)業(yè)時(shí)間遵照奇瑞汽車銷售有限公司服務(wù)部的要求執(zhí)行。. 將銷售服務(wù)店的營(yíng)業(yè)時(shí)間清楚地公布給顧客。. 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，銷售服務(wù)店的每個(gè)部門(mén)都要保證正常的運(yùn)營(yíng)。. 銷售服務(wù)店的具體營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況來(lái)制定，所有的部門(mén)應(yīng)在制 定的時(shí)間內(nèi)營(yíng)業(yè)。. 應(yīng)根據(jù)奇瑞汽車的要求制定具體的營(yíng)業(yè)時(shí)間制度。. 應(yīng)將本店的熱線電話、服務(wù)電話清楚地公布給顧客，并設(shè)專人接聽(tīng)。. 應(yīng)將本店的業(yè)務(wù)電話 （包括移動(dòng)電話）

15、、傳真及其使用單位或個(gè)人匯總報(bào)給奇 瑞汽車網(wǎng)絡(luò)部，電話變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知奇瑞汽車網(wǎng)絡(luò)部，以免影響辦理業(yè)務(wù)。4. 人力資源管理銷售服務(wù)店應(yīng)努力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神， 調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性， 合理使 用和安排各類人才，人盡其才，人盡其用。. 銷售服務(wù)店組織機(jī)構(gòu)市場(chǎng)區(qū)域總經(jīng)理銷售經(jīng)理行銷企戈U財(cái)務(wù)特大城 市一般地 級(jí)城市地級(jí)以 下城市省會(huì)及 經(jīng)濟(jì)發(fā) 達(dá)地級(jí) 城市根據(jù)經(jīng) 銷奇瑞 品牌數(shù) 量確定 原則上 每個(gè)品 牌一名根據(jù)業(yè)務(wù)需要配置1-3人依據(jù)業(yè)務(wù)量可設(shè)1-3人，保證公休日正常收款銷售顧 問(wèn)業(yè)務(wù)代 表> 18人> 5人> 12人> 5人> 5人> 1人> 2人展廳

16、接 待一條龍服務(wù)1由一條 龍業(yè)務(wù) 人員兼 任庫(kù)存管理汽車裝潢根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況確定人數(shù)清潔工可由其他管理人員兼職服務(wù)站按照服務(wù)部的具體要求設(shè)置人員注：各經(jīng)銷商（包括滲透網(wǎng)點(diǎn)）根據(jù)銷售服務(wù)店功能建設(shè)和以上原則設(shè)立崗位配備人員，部分相關(guān)崗位可兼職但需報(bào) 奇瑞汽車公司批準(zhǔn)備案。1）促成各部門(mén)經(jīng)理的緊密工作和協(xié)調(diào)部門(mén)間的團(tuán)隊(duì)合作，以領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員 走向成功 2）監(jiān)控公司全部的工作流程，開(kāi)發(fā)備用團(tuán)隊(duì)的能力，使工作因生病、假日 等而受到的影響減到最少。3）分析現(xiàn)行的流程和活動(dòng)是否滿足不斷變化的客戶需求并使之不斷獲得改 善。4）和金融機(jī)構(gòu)及其它行業(yè)建立和諧的關(guān)系 5）評(píng)估延后、中斷或未達(dá)目標(biāo)所產(chǎn)生的原因及影響

17、，并制定正確的改善行6）通過(guò)會(huì)面和顧客建立良好的關(guān)系，安撫不滿意的客戶并解決其抱怨 7）指導(dǎo)并發(fā)展團(tuán)隊(duì)成員與工作相關(guān)的技巧，以改善他們的工作表現(xiàn) 8）指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)處理日常工作的問(wèn)題，使他們有效率的運(yùn)作達(dá)到客戶需求 9）溝通工作的優(yōu)先與急緩，以確保最緊急的事情被優(yōu)先處理 10）參加或進(jìn)行例行的安全會(huì)議以檢視工作安全守則 11）確認(rèn)并執(zhí)行奇瑞汽車的標(biāo)準(zhǔn)、策略，以創(chuàng)造及維持客戶熱忱 1）銷售管理A定單及銷售計(jì)劃管理一一內(nèi)容:a. 分析銷售進(jìn)度，了解客戶產(chǎn)品需求b. 組織制定上報(bào)周/月度訂單B營(yíng)業(yè)活動(dòng)作業(yè)管理一一內(nèi)容:a. 每天召開(kāi)晨會(huì)做指示詢問(wèn)或告知b. 對(duì)客戶追蹤管理，要求銷售顧問(wèn)落實(shí)營(yíng)業(yè)活動(dòng)c. 對(duì)

18、客戶劃分進(jìn)行再確認(rèn)d. 夕會(huì)時(shí)與全體銷售顧問(wèn)總結(jié)檢討后，將當(dāng)日現(xiàn)況反映于營(yíng)業(yè)活動(dòng)日?qǐng)?bào)表 2）市場(chǎng)分析從產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等其他方面分析A了解競(jìng)爭(zhēng)品牌的優(yōu)勢(shì)、營(yíng)銷策略、手段、消費(fèi)群體B 找出差距 提高自身的營(yíng)銷能力C達(dá)到用戶滿意，提咼市場(chǎng)占有率D挖掘潛在客戶 3）銷售計(jì)劃制定和銷售費(fèi)用的預(yù)算A銷售計(jì)劃制定一一內(nèi)容: a.銷售數(shù)量：依據(jù)市場(chǎng)容量、消費(fèi)群體、產(chǎn)品 b. 銷售額 : 依據(jù)銷售數(shù)量、服務(wù)店開(kāi)展的服務(wù)項(xiàng)目、保險(xiǎn)等c. 人才培訓(xùn) ： 依據(jù)奇瑞汽車的培訓(xùn)計(jì)劃d. 營(yíng)銷力的提咼 ： 依據(jù)縱向、橫向、結(jié)合自身的能力和發(fā)展目標(biāo)B 銷售費(fèi)用的預(yù)算 ： 包括設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)折舊、人員工資、差旅費(fèi)、培訓(xùn) 4

19、）日常業(yè)務(wù)管理（日?qǐng)?bào)、月報(bào)、財(cái)務(wù)報(bào)表管理） 第一步:分析當(dāng)日來(lái)店登記表、銷售額 第二步：對(duì)當(dāng)日銷售情況有一個(gè)詳細(xì)的了解針對(duì)存在的問(wèn)題制定有效的措 施加以解決，做到日事日畢。第三步：使企業(yè)的管理水平在不斷的自我完善過(guò)程中逐步提咼，爭(zhēng)取行業(yè) 領(lǐng)先 1）財(cái)務(wù)指標(biāo)的制定A 財(cái)務(wù)預(yù)算的編制和執(zhí)行、費(fèi)用的審核和報(bào)銷、成本的核算和分析。B內(nèi)部控制制度的制定和監(jiān)督、會(huì)計(jì)報(bào)表的編制和財(cái)務(wù)報(bào)表的編寫(xiě)。C協(xié)調(diào)與銀行、稅務(wù)等部門(mén)的關(guān)系。D 資金的籌措與運(yùn)作、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的分析和控制 2）各項(xiàng)費(fèi)用的預(yù)算投資及經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，包括設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)折舊、人員工資、差旅費(fèi)、 培訓(xùn)費(fèi)、通訊費(fèi)、水電費(fèi)等。3）業(yè)務(wù)往來(lái)帳目的管理1）負(fù)責(zé)銷售

20、服務(wù)店的日?；A(chǔ)管理工作：A明確管理目標(biāo)B制定日常管理制度并落實(shí)到人2）人力資源管理A員工考核一一內(nèi)容：出勤率、工作態(tài)度、銷售利潤(rùn)和個(gè)人素質(zhì)B員工獎(jiǎng)懲制度的建立與完善一一內(nèi)容:物質(zhì)獎(jiǎng)懲與精神鼓勵(lì)相結(jié)合、 日常管理制度與特殊激勵(lì)政策相結(jié)合C員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施一一內(nèi)容:依據(jù)奇瑞產(chǎn)品的變化、 結(jié)合本店員工素質(zhì)及企業(yè)發(fā)展需要和目標(biāo)、做到短期目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃相結(jié)合 3）員工滿意度調(diào)查一一內(nèi)容：A員工對(duì)待遇的滿意度B對(duì)本崗位的忠誠(chéng)度C對(duì)工作環(huán)境的適應(yīng)性 4）辦公用品、設(shè)施、設(shè)備管理一一內(nèi)容：A制定管理制度B納入日常管理并 落實(shí)到人C列清單，負(fù)責(zé)購(gòu)買(mǎi)、做到帳目清楚 1）客戶接待 內(nèi)容 第一步：迎接問(wèn)候客

21、戶、呈遞名片，自我介紹 第二步：確定客戶需求并記錄在售前客戶信息登記表 第三步：介紹奇瑞汽車顧問(wèn)式銷售流程 第四步：贈(zèng)送現(xiàn)場(chǎng)宣傳資料并確定下次面談時(shí)間 第五步：送顧客出門(mén)并感謝他們的光臨 2）車輛介紹 內(nèi)容 第一步：向顧客推薦最迎合其需求的車型 第二步：提供試車機(jī)會(huì) 第三步：介紹奇瑞汽車的客戶援助中心及售后服務(wù)內(nèi)容（保養(yǎng)、保修等） 第四步：贈(zèng)送產(chǎn)品介紹，商談并確定下次見(jiàn)面時(shí)間 3）指導(dǎo)顧客交款結(jié)算 內(nèi)容：A引領(lǐng)顧客到財(cái)務(wù)室。B根據(jù)車款構(gòu)成給予合理解釋。4）車輛交接內(nèi)容 第一步：將銷售經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理介紹給顧客，攜銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理一起 完成交車過(guò)程 第二步：請(qǐng)顧客檢查車輛和附件（避免夜間交車）

22、第三步：說(shuō)明正確的操作和駕駛方法（參閱用戶手冊(cè)） 第四步：全面介紹檢查、維修和保修等服務(wù)項(xiàng)目（參閱用戶手冊(cè)） 第五步：交車手續(xù)與客戶合影 第六步：建立客戶檔案（夠車合同正本、身份證復(fù)印件、戶口本復(fù)印件、 發(fā)票復(fù)印件、合格證復(fù)印件、開(kāi)票通知）5）客戶跟蹤服務(wù)內(nèi)容：A車輛交接后3日內(nèi)100%艮蹤。B 分析總結(jié)客戶的意見(jiàn)，找出不足 6）參與信息反饋內(nèi)容：A填寫(xiě)客戶信息跟蹤卡，并反饋到奇瑞汽車公司。B 了解客戶意見(jiàn)，反饋市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。1）負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)開(kāi)拓，建設(shè)滲透網(wǎng)點(diǎn)。2）負(fù)責(zé)滲透網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)和管理。3）負(fù)責(zé)滲透網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)工作。1）負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理工作的開(kāi)展內(nèi)容：步：客戶服務(wù)規(guī)范制定與員工的顧客服務(wù)

23、質(zhì)量考評(píng) 第二步：廣告宣傳、公共關(guān)系、促銷策劃 第三步：各項(xiàng)售后服務(wù)完成情況的監(jiān)督和考核 第四步：做好客戶關(guān)系工作（包括客戶俱樂(lè)部、客戶關(guān)系評(píng)價(jià)、客戶關(guān)系考核、客戶關(guān)系信息分析等)2)開(kāi)展用戶滿意度的活動(dòng)第一步：進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查用戶滿意度調(diào)查表跟蹤服務(wù)、與用戶面對(duì)面交流第二步：用戶滿意度的總結(jié)分析統(tǒng)計(jì)不滿意意見(jiàn)，找出不足點(diǎn)；統(tǒng)計(jì)滿意意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)點(diǎn)第三步：針對(duì)不足點(diǎn)進(jìn)行分析、針對(duì)自身優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)找出原因并加以分析第四步：針對(duì)不足之處確定對(duì)策立項(xiàng)目、定實(shí)施細(xì)則，指定責(zé)任人、明確完成時(shí)間1)嚴(yán)格執(zhí)行商品車輛管理的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、政策、程序，及時(shí)進(jìn)貨、發(fā)貨，負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出庫(kù)和庫(kù)存管2)確保商品車輛的安全

24、、完整及無(wú)損3)保證商品車輛合理放4)5)置，貨源充足、車況良好、提貨方便輛，定期維護(hù)庫(kù)房和車輛環(huán)境檢查，并保管好隨車物品和資料定期檢查維護(hù)商品車接車時(shí)對(duì)車輛進(jìn)行徹底6)庫(kù)時(shí)，做好登記。及時(shí)核對(duì)實(shí)物數(shù)量，做到帳帳、帳物相符在車輛入庫(kù)、出庫(kù)、移7)工作，及時(shí)將車況信息通知給銷售顧問(wèn)配合銷售顧問(wèn)搞好銷售1)負(fù)責(zé)售前車輛的整備2)負(fù)責(zé)按用戶的要求對(duì)車輛進(jìn)行裝飾和美容1)銷售顧問(wèn)安排的一條龍服務(wù)2)責(zé)解釋客戶提出的關(guān)于一條龍服務(wù)的問(wèn)題3)銷售活動(dòng)、行銷活動(dòng)及促銷的參與以提升銷售成績(jī)4)負(fù)責(zé)完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其它臨時(shí)性工作 . 在人力資源管理過(guò)程中，應(yīng)遵循下列要求： 銷售服務(wù)店員工錄用應(yīng)該按照奇瑞汽車規(guī)

25、定的崗位配備人員，各銷售服務(wù) 店可根據(jù)實(shí)際情況制定具體的崗位職責(zé)，但不能與奇瑞汽車公司的相關(guān)要 求沖突。銷售服務(wù)店關(guān)鍵崗位的員工必須經(jīng)奇瑞汽車培訓(xùn)合格后才能上崗工作。除 奇瑞汽車安排的培訓(xùn)外，銷售服務(wù)店應(yīng)根據(jù)具體情況制定企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn) 計(jì)劃，為每一位員工安排所需的、可行的培訓(xùn)，以提高員工的整體素質(zhì)。銷售服務(wù)店必須保留每一位員工的培訓(xùn)記錄(計(jì)劃、教材、考卷等) ，以備 奇瑞汽車審查。如果員工在一年內(nèi)兩次培訓(xùn)不合格，銷售服務(wù)店應(yīng)不再聘 用該員工。所有人員及技術(shù)骨干的變動(dòng)，在變動(dòng)前半個(gè)月報(bào)奇瑞汽車書(shū)面認(rèn)可。根據(jù)客流量、營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間等，銷售服務(wù)店管理層應(yīng)給所有員工制定工作 日程，建立考勤制度。在營(yíng)業(yè)時(shí)

26、間內(nèi)，所有銷售服務(wù)店員工都必須簽到和簽出，并認(rèn)真填寫(xiě)簽到 單(附表 4)和外出登記表。銷售服務(wù)店的接待人員必須知道外出人員的去 向和回來(lái)時(shí)間。銷售服務(wù)店員工的儀表直接影響顧客的購(gòu)車心理，因此員工應(yīng)遵行儀表及 服飾標(biāo)準(zhǔn)化原則，穿戴規(guī)定的服飾，以便識(shí)別。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的儀表及服飾要求： 頭發(fā)：干凈整齊，無(wú)頭屑，不遮蓋臉顏和衣服;臉龐：胡子剃得干凈，耳根和脖子保持干凈，鼻毛不長(zhǎng)出鼻外;口： 牙刷得干凈，無(wú)食物殘?jiān)绮秃蟊３挚谇桓蓛?手： 干凈，指甲修剪整齊，無(wú)長(zhǎng)指甲，佩帶有品牌標(biāo)識(shí)的手表;工作服： 穿著奇瑞汽車統(tǒng)一規(guī)定的工作服，大小合身，經(jīng)常換洗，保持 干凈整齊，紐扣系好;鞋： 擦得干凈，無(wú)踏跟現(xiàn)象，

27、不穿拖鞋和高跟鞋，與工作服協(xié)調(diào);襪子無(wú)走線、松弛現(xiàn)象，與衣服和膚色協(xié)調(diào);領(lǐng)帶干凈整齊，打結(jié)的地方無(wú)變形，不佩帶花哨領(lǐng)帶;飾物男士不佩帶飾物，女士不佩帶很大或很重的飾物;化妝化妝需明快、自然、整體協(xié)調(diào)，切忌化濃妝;胸卡統(tǒng)一佩帶按奇瑞汽車要求的樣式的胸卡，保持干凈平整;其它隨身攜帶筆和本，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄;隨身攜帶名片。每位員工進(jìn)入銷售服務(wù)店時(shí)，管理人員應(yīng)檢查員工的儀表，管理層進(jìn) 行抽查。在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)建立例會(huì)制度，須保存會(huì)議記錄，由總經(jīng)理 / 銷售經(jīng)理負(fù)責(zé) 召開(kāi)例會(huì)。晨會(huì)要求： 銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)召開(kāi) 檢查員工儀表、儀態(tài) 布置當(dāng)天工作任務(wù)或強(qiáng)調(diào)重要事宜 鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣、協(xié)調(diào)工作夕會(huì)要求： 銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)召開(kāi)

28、班后紀(jì)律檢查 員工講述一天工作的重要情況 總結(jié)檢查一天工作的完成情況、并提出表?yè)P(yáng)與批評(píng)意見(jiàn)周例會(huì)要求：總經(jīng)理負(fù)責(zé)召開(kāi) 促成各部門(mén)經(jīng)理的緊密工作和協(xié)調(diào)部門(mén)間的團(tuán)隊(duì)合作，以領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員走向成功 分析現(xiàn)行的流程和活動(dòng)是否滿足不斷變化的顧客需求并使之不斷獲得改善 分析銷售進(jìn)度月工作會(huì)要求：總經(jīng)理負(fù)責(zé)召開(kāi) 各部門(mén)總結(jié)工作匯報(bào) 公布銷售服務(wù)業(yè)績(jī) 制定下月工作計(jì)劃及策略等附表4.序號(hào)簽到時(shí)間簽到人簽名序 號(hào)簽到時(shí)間簽到人簽名日期:員工簽到表星期年 月 日姓名外出時(shí)間外出地占八、外出原因預(yù)回時(shí)間經(jīng)理簽字實(shí)際回公司時(shí)間備注附表5.填表日期:外出去向登記表年 月曰 星期附表6.員工整備檢查表序號(hào)姓名職務(wù)員工號(hào)制服

29、胸卡化妝頭 發(fā)鞋補(bǔ)救措施1統(tǒng)一整潔整齊佩帶淡妝口補(bǔ)妝整齊整潔口 有污占2統(tǒng)一整潔整齊佩帶淡妝口補(bǔ)妝整齊整潔 有污占3統(tǒng)一整潔口整齊佩帶淡妝口補(bǔ)妝整齊整潔 有污占4統(tǒng)二整潔口整齊佩帶淡妝口補(bǔ)妝整齊整潔 有污占5統(tǒng)一整潔口整齊佩帶淡妝口補(bǔ)妝整齊整潔口 有污占61 11 11統(tǒng)一整潔口整齊佩帶淡妝口補(bǔ)妝整齊整潔口 有污占71 11 11統(tǒng)一整潔口整齊佩帶淡妝口補(bǔ)妝整齊1 J 1 J 八、整潔口 有污占8統(tǒng)一整潔門(mén)整齊佩帶淡妝口補(bǔ)妝整齊1 J 1 J 八 整潔口 有污占9統(tǒng)一整整齊佩帶淡妝口補(bǔ)妝整齊N 1 J 八、整潔口 有污占101 口 11統(tǒng)一整11整齊佩帶-11淡妝口補(bǔ)妝11整齊整潔口 有污點(diǎn)銷

30、售經(jīng)理:日期：/ /銷售管理1.顧問(wèn)式的銷售流程奇瑞汽車售服務(wù)店采用顧問(wèn)式的銷售流程，確保銷售服務(wù)店與顧客之間建立互相信任的、長(zhǎng)期的關(guān)系基礎(chǔ)。1. 1.管理標(biāo)準(zhǔn)和要求:與顧客的交流應(yīng)是熱情的、禮貌的、敏捷的，對(duì)所有購(gòu)買(mǎi)車輛的用戶給予同樣的重視。在對(duì)顧客的咨詢中明確顧客的需求。根據(jù)顧客的要求給予可選車輛的專業(yè)展示，突出特點(diǎn)、長(zhǎng)處及配套服務(wù)。給予每位顧客試乘試駕的機(jī)會(huì)。向顧客說(shuō)明交易總成本的構(gòu)成。1. 2.顧問(wèn)式的銷售流程尋找潛在顧客和售前2.顧客接待規(guī)范接待和顧客需求分析.電話接待規(guī)范聽(tīng)（三奇瑞汽車銷售服務(wù)店的電話接聽(tīng)人輛介紹程序證在電話響起后隨時(shí)能接聲內(nèi)）。J車輛試乘試駕程序電話接聽(tīng)人員在電話

31、接通時(shí)，應(yīng)先向寸方問(wèn)候“您好”隨后報(bào)出“奇瑞汽車*銷售服務(wù)店名稱、 發(fā)音清晰訂金或收取上牌文接聽(tīng)車輛務(wù)購(gòu)姓序”，電話接聽(tīng)人員的語(yǔ)速要平穩(wěn),付款程序電話接聽(tīng)人員應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)了解來(lái)電人的最初目的，迅速做出處理方 一條龍服務(wù)及其他法，通一條龍服務(wù)及其他話結(jié)束后以“再見(jiàn)”作為結(jié)束語(yǔ)，當(dāng)對(duì)方放下電放后你再輕輕掛斷,以示全額付款在工作臺(tái)上擺放好與來(lái)交車關(guān)的日常文件。尊重。準(zhǔn)備：在工作臺(tái)上擺放好來(lái)電登記本、筆、計(jì)算器。售后意向跟蹤和潛在顧客.銷售咨詢: 應(yīng)向?qū)Ψ浇榻B一名銷售顧問(wèn)為其服務(wù)，銷售顧問(wèn)應(yīng)先向?qū)Ψ叫羞M(jìn)自我介紹, 隨后提供銷售服務(wù)。如銷售顧問(wèn)無(wú)法直接接聽(tīng)電話，請(qǐng)用戶留下電話，讓銷售顧問(wèn)回復(fù)電話。電 話

32、接聽(tīng)人員應(yīng)對(duì)顧客所關(guān)心的產(chǎn)品信息做出回答，建議顧客來(lái)銷售服務(wù)店親自 體驗(yàn)奇瑞汽車的駕乘感覺(jué)，并對(duì)顧客基礎(chǔ)信息進(jìn)行記錄，將其提供給銷售顧問(wèn) 安排回訪時(shí)間。.投訴電話:接聽(tīng)投訴電話時(shí)，應(yīng)首先了解情況，迅速幫用戶聯(lián)系相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行解決。是在想辦法為他解決在接聽(tīng)投訴電話時(shí)要始終讓顧客感覺(jué)到你在認(rèn)真的傾聽(tīng), 問(wèn)題。.日常業(yè)務(wù):在接聽(tīng)日常業(yè)務(wù)電話時(shí)，電話接聽(tīng)人員應(yīng)詳細(xì)記錄（附表7）顧客需求，并告知顧客會(huì)及時(shí)與之聯(lián)絡(luò)，將表交給相關(guān)的人員或部門(mén)，銷售經(jīng)理要定期查看接聽(tīng)電話留言表日期：/ /表7內(nèi)容。來(lái)電時(shí)間來(lái)電人號(hào)碼回電人姓 名回電時(shí)間回電號(hào)碼來(lái)電事由來(lái)電人姓 名附表7/留言內(nèi)容:電話接聽(tīng)人:來(lái)店（電）顧客登記

33、表顧客姓名電話擬購(gòu)車型來(lái)店來(lái)電來(lái)店（電）時(shí)間離去時(shí)間銷售顧問(wèn)經(jīng)過(guò)情形結(jié)案情形（確定確度）來(lái)店（） 來(lái)電（）來(lái)店（） 來(lái)電（）來(lái)店（） 來(lái)電（）來(lái)店（） 來(lái)電（）來(lái)店（） 來(lái)電（）來(lái)店（） 來(lái)電（）來(lái)店（） 來(lái)電（）來(lái)店（） 來(lái)電（）來(lái)店（） 來(lái)電（）來(lái)店（） 來(lái)電（）來(lái)店（） 來(lái)電（）來(lái)店（） 來(lái)電（）來(lái)店（） 來(lái)電（）來(lái)店（） 來(lái)電（）來(lái)店（） 來(lái)電（）.月度來(lái)店（電）統(tǒng)計(jì)表:月份展廳顧客來(lái)店（電）統(tǒng)計(jì)表時(shí)間段日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031全月 合計(jì)構(gòu)成 比星期8: 0010： 0010: 0012 : 0012

34、: 0014 : 0014: 0016 : 0016: 0018 : 0018 : 00 20: 00來(lái)訪顧客批數(shù)合計(jì)留有顧客資料數(shù)產(chǎn)生有望 購(gòu)買(mǎi)顧客A級(jí)B級(jí)C級(jí)展廳銷售臺(tái)數(shù)1.營(yíng)業(yè)時(shí)間：8： 00 20： 00備注2.來(lái)訪顧客批數(shù)合計(jì)：指所有來(lái)展廳顧客批數(shù)總數(shù)（含有或沒(méi)有留下資料的來(lái)展廳總批數(shù)）3.留有顧客資料數(shù)：指來(lái)訪顧客中，有留下顧客資料者的總和4.有望購(gòu)買(mǎi)客戶：（1）A級(jí)一一已交定金（2）B級(jí)一一購(gòu)買(mǎi)確度 80%（ 3）C級(jí)一一購(gòu)買(mǎi)確度 60%3.尋找潛在顧客和售前跟進(jìn) .意義：積極尋找潛在的銷售對(duì)象，不斷開(kāi)拓市場(chǎng)，占有市場(chǎng).管理標(biāo)準(zhǔn)和要求 積極尋找潛在的銷售對(duì)象，明確記錄顧客需求和相

35、關(guān)信息，認(rèn)真填寫(xiě)顧客 信息售前跟進(jìn)表（表8），明確顧客所需車輛的型號(hào)。按要求定期給潛在顧客打電話，不斷跟進(jìn)。不要過(guò)于頻繁地與顧客聯(lián)系，以避免他們對(duì)品牌產(chǎn)生反感.是約顧客看車（請(qǐng)顧客來(lái)銷售服務(wù)店或送車上門(mén)給顧客看） 銷售經(jīng)理應(yīng)定期檢查整個(gè)過(guò)程的有效性.避免銷售顧問(wèn)之間由于潛在顧客擁有權(quán)的問(wèn)題所產(chǎn)生沖突 了解顧客采取付款的方式根據(jù)顧客需求介紹合適的車型并提供宣傳資料。 附表8.客戶姓名公司名 稱電 話職 務(wù)手 機(jī)傳 真詳細(xì)地址郵編客戶接待記錄來(lái)訪方式電話 信息獲取 電視廣告報(bào)紙廣告朋友介紹展廳效 來(lái)店渠道應(yīng)銷售顧問(wèn)推薦來(lái)店目的了解產(chǎn)品 隨意參觀索取宣傳資料其它車輛要求顏 色型號(hào)付款方 式城市:顧客

36、信息售前跟進(jìn)表 星期：填表日期：/選裝件要 求預(yù)購(gòu)數(shù)量預(yù)購(gòu)時(shí)間預(yù)計(jì)交貨時(shí) 間預(yù)計(jì)第一次接洽 時(shí)間實(shí)際第一洽談 時(shí)間有關(guān)產(chǎn)品建議客戶跟進(jìn)記錄第一次跟進(jìn)日期跟進(jìn)結(jié) 果預(yù)計(jì)第二次接洽 日期實(shí)際第二次接 洽日期后續(xù)措施第二次跟進(jìn)日期跟進(jìn)結(jié) 果預(yù)計(jì)第三次接洽日期實(shí)際第三次接 洽日期后續(xù)措施第三次跟進(jìn)日期跟進(jìn)結(jié) 果預(yù)計(jì)第三次接洽日期實(shí)際第三次接 洽日期后續(xù)措施銷售顧問(wèn)3.顧客接觸與需求分析C顧客接待與需求分析_.管理標(biāo)準(zhǔn)和要求:*制定潛在顧客開(kāi)發(fā).尋找潛在顧客和售前跟進(jìn)流程銷售顧問(wèn)接觸顧客要求標(biāo)準(zhǔn)確定潛在顧客開(kāi)發(fā)銷售顧問(wèn)需使用銷售資料銷售顧問(wèn)要清楚徹底地了解與潛在需孚聯(lián)絡(luò)，建.如何促使顧客參觀展示廳1）散

37、發(fā)傳單記錄顧客信息是否有否購(gòu)車在經(jīng)銷商的商業(yè)地區(qū)內(nèi)，設(shè)定一個(gè)區(qū)域作為銷售顧問(wèn)的指定區(qū)域。確保傳單在展覽會(huì)舉辦前散發(fā)出去。即使經(jīng)銷商沒(méi)有舉辦展覽會(huì)的計(jì)劃，在銷售區(qū)域內(nèi)要至少每月散發(fā)一次傳單。2）詢問(wèn)（首次拜訪顧客） 了解的指定區(qū)域內(nèi)的潛在的顧客很重要。收集潛在顧客的信息并盡可能促使他們參觀展示廳。3）按照發(fā)展顧客的名單發(fā)送郵寄材料 在舉辦各種活動(dòng)前，例如展示會(huì)，按照顧客名單寄發(fā)材料。發(fā)了幾次郵寄材料后，打電話或拜訪顧客，以收集更多的信息。4）舉辦展示會(huì)或其他活動(dòng) 確定要接待潛在顧客的人數(shù)。要在舉辦活動(dòng)前打電話給顧客（電話促銷）。積極舉辦室外展示會(huì)（展示廳外面的展示會(huì)）。5）郵寄材料給一些目標(biāo)客戶

38、 郵寄系列的材料給列入顧客目錄的人物或單位，促使他們來(lái)展廳參觀、洽談。.參觀展示廳的潛在顧客分析1)性情2)3)4)5)感覺(jué)銷售人員的態(tài)度和展示廳的氣氛，如果不滿意，他們會(huì)馬上離 開(kāi)。多數(shù)顧客來(lái)展示廳前，心里已有了他們中意的車型。 來(lái)展示廳前很可能已訪問(wèn)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并收集相關(guān)信息。比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、有關(guān)價(jià)格和優(yōu)惠條件及展示廳的狀況。 顧客知道當(dāng)他留下姓名和地址后，銷售人員就會(huì)與其聯(lián)系。顧客期 望這種聯(lián)系盡快進(jìn)行。1）他們一直在努力使展示廳看起來(lái)具有吸引力。2） 完善接待顧客的方式和銷售洽談的技巧，以便能與參觀展示廳的顧 客成交。3）以動(dòng)人的方式詳盡地介紹顧客希望了解的內(nèi)容。4）不管顧客“熱情

39、”如何，他們會(huì)去拜訪參觀展示廳的所有顧客?？偨Y(jié)5）他們正致力于鼓勵(lì)顧客參觀展示廳（即在報(bào)紙上刊登廣告、散發(fā)廣 告等）1）除非通過(guò)鼓動(dòng)宣傳，否則參觀展示廳的顧客數(shù)量不會(huì)多。2)5)3)4)到達(dá)展示廳后，顧客會(huì)將展示廳的氣氛和服務(wù)同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相比 較，如果不滿意，他們就會(huì)轉(zhuǎn)向去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去。來(lái)展示廳的多數(shù)顧客對(duì)奇瑞轎車感興趣。來(lái)展示廳的多數(shù)顧客將去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的展示廳，或是參觀完競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的展示廳之后來(lái)的。顧客不情愿給出他們的地址，但當(dāng)他們給出了地址，就期望著銷售 人員進(jìn)行聯(lián)系。.接待顧客及分析顧客需求流程奇瑞汽車銷售服務(wù)店應(yīng)遵循奇瑞汽車產(chǎn)品介紹程序和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)每一位顧客進(jìn)行詳細(xì)蠶輛主紹熱達(dá)迎宣傳產(chǎn)品、

40、以至促成購(gòu)買(mǎi)的目的 容呈遞名片自"確保每個(gè)銷售顧問(wèn)都已培訓(xùn)合格，并能對(duì)顧客進(jìn)行詳細(xì)的車輛介紹。9 銷售顧問(wèn)應(yīng)采介紹! 根扌物品。保證。的，詢問(wèn)顧客是否介紹的方法，使顧客對(duì)車有了整體的了解。直接從奇瑞汽車公司運(yùn)至銷售服務(wù)店或銷售服務(wù)店所在地，優(yōu)良的品尋找某人或 .索取資料需求，有針對(duì)性的介紹車輛的性能和優(yōu)點(diǎn)、，并提供促銷宣傳資料、介紹奇瑞汽車的、客式服務(wù)中心及售后服 / 銷售流程爐4. 2.繞車介紹I丄 I前部1產(chǎn)要概銷Tse問(wèn)格柵5. 試乘試駕流程II需側(cè)面求車身設(shè)計(jì)車身顏車銷售服務(wù)店應(yīng)準(zhǔn)備一定數(shù)量的 車輪能夠向每一等顧客提供試車機(jī)會(huì)，達(dá)到促5. 1.管理標(biāo)準(zhǔn)和要求：根扌的奇瑞汽駕駛

41、員客艙設(shè)計(jì)=控制裝置和開(kāi)關(guān)儲(chǔ)物空間駕駛員座椅設(shè)計(jì)駕駛員位置否 搞清原因并顧客是否呆修)等允諾隨時(shí)恭顧客希 望仃贈(zèng)送駕推環(huán)廣禮物 并 確平定安靜次行面駕駛姿勢(shì)_ 操控穩(wěn)定性 送制戶能等門(mén) 并感謝他們是港試乘試乘試駕車輛，可在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)有效展示不同的型號(hào)和配機(jī)罩下面更新發(fā)顧、振能和粗糙 信息燃并油記濟(jì)錄和排 放性能一定數(shù)量的J廣：I試乘試駕 車輛。前懸架I I：4底盤(pán)布置等V客艙設(shè)計(jì)0確保試乘試駕車輛能夠有效地代表產(chǎn)品形象。確保試乘試駕車輛在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，車容整潔、車況良好、有足夠多的油料。確定保養(yǎng)和清洗 試乘試駕車輛的日程表。陪同的銷售顧問(wèn)應(yīng)有駕駛執(zhí)照，要首先駕駛并說(shuō)明基本操作控制技巧。保證顧客持

42、有有效的駕駛執(zhí)照，簽訂試駕保證書(shū) 要按照預(yù)定路線行駛，避開(kāi)交通擁擠路段。rb在試車過(guò)程中不要過(guò)多講話，讓顧客自己體會(huì)駕駛的樂(lè)趣。試駕保證書(shū)奇瑞汽車銷售服務(wù) 店名稱演示車輛型號(hào)試車路線試車時(shí)間試駕顧客姓名及身 份證號(hào)試駕顧客駕駛證號(hào) 碼致：本人于年 月日參加貴公司舉行的奇瑞汽車的試駕活動(dòng)，特此作如下陳述與聲明：本人在試駕過(guò)程中，將嚴(yán)格遵守行車駕駛的一切法規(guī)和要求， 并服從公司的一切指示，做到安全，文明駕駛。盡最大努力保護(hù)演示車輛的安 全和完好。否則，因此造成的對(duì)貴公司的一切損失，將由本人全部承擔(dān)。保證人簽字：日期：年 月曰6.顧客選購(gòu)車輛顧客選購(gòu)車輛是銷售過(guò)程中的關(guān)鍵一步，關(guān)系到這一單生意能否順

43、利成交。在車輛選購(gòu)過(guò)程中，銷售顧問(wèn)應(yīng)努力滿足顧客的需求，但要遵循價(jià)格限定原則。.管理標(biāo)準(zhǔn)和要求 銷售顧問(wèn)應(yīng)陪同顧客挑選車輛告訴顧客所有的車輛都事先進(jìn)行了檢查，具有品質(zhì)保證。如果顧客對(duì)車輛不是十分滿意，應(yīng)讓顧客隨意挑選，直到顧客滿意為止。嚴(yán)格按照奇瑞汽車銷售有限公司規(guī)定的價(jià)格限定進(jìn)行銷售。銷售顧問(wèn)應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)顧客購(gòu)買(mǎi)意向記錄表（附表9）根據(jù)顧客的意愿，銷售顧問(wèn)與顧客簽定購(gòu)車合同，并明確車型、價(jià)格、付款方式、交貨日期、交貨時(shí)間。銷售顧問(wèn)在與顧客簽定購(gòu)車合同之前，先要與庫(kù)存管理人員聯(lián)系，核實(shí)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)是否有現(xiàn)貨，如果沒(méi)有，確認(rèn)下一批車輛的具體到貨時(shí)間。附表9.顧客信息顧客姓名移動(dòng)電話公司名稱聯(lián)系電話詳細(xì)地址郵政編碼其他聯(lián)系人電話購(gòu)車意向型號(hào)預(yù)計(jì)提車時(shí)間內(nèi)飾顏色外觀顏色選裝件價(jià)格附件價(jià)格付款方式預(yù)付訂金日期:購(gòu)買(mǎi)意向登記表/ / /星期：一一備注:日期:銷售顧問(wèn)：.車輛選擇和購(gòu)買(mǎi)流程7.收款程序試乘試駕 車輛演示程接待顧客及 分析客戶需；管理標(biāo)準(zhǔn)和要求:奇瑞汽車銷售隹早。擇需求銷售顧問(wèn)應(yīng)將發(fā)票否有 銷售顧問(wèn)將發(fā)票交給顧客的同時(shí) 車輛價(jià)格、發(fā)票號(hào)碼等丁 確保有一位業(yè)務(wù)熟練的財(cái)務(wù)人員來(lái)VIN 碼、整個(gè)