蘇寧“私享家”“反向定制”解決用戶痛點(diǎn)

1、蘇寧“私享家” “反向定制”解決用戶痛點(diǎn)有沒有想過，有一天你做飯的菜譜會(huì)成為社區(qū)追捧的 對(duì)象，你發(fā)明的菜品會(huì)以你的姓氏命名并在某個(gè)智能電器的 APP 社區(qū)中傳播，如果你熱衷這些，這一天已經(jīng)不再遙遠(yuǎn)。蘇寧四月份上市的一款智能烤箱，就具備了這樣的功 能，這個(gè)智能烤箱不僅僅可以用手機(jī)控制，而且加了40 個(gè)菜單，菜單可以告訴你面粉需要多少克，糖需要多少克、橄 欖油需要多少克，需要上火還是下火，溫度需要多少度，需 要多長(zhǎng)時(shí)間等等一系列的菜譜詳細(xì)要素。更重要的是，消費(fèi)者可以把自己開發(fā)的菜單添加到里 面，比如說你自己做了一個(gè)“徐氏烤餅” ，原料是什么，是 怎么烤的，都可以在菜單程序上寫下來，分享給大家，由此

2、 形成互聯(lián)網(wǎng)的參與社區(qū)。不僅如此，后端還可以通過蘇寧易 購(gòu)平臺(tái)推出“徐氏烤餅”的食材，未來用戶可以購(gòu)買所有食 材，不用再單獨(dú)配料，購(gòu)買后可以直接烹飪。當(dāng)然，出于安 全考慮，用戶進(jìn)行菜單分享之前蘇寧要做審核。事實(shí)上，解決用戶痛點(diǎn)以及創(chuàng)造用戶參與感的智能產(chǎn)品 將成為接下來智能家居普及過程中非常重要的一個(gè)階段和 步驟。這正如蘇寧云商營(yíng)銷管理總部執(zhí)行副總裁王哲所說， “在智能家居產(chǎn)品方面，蘇寧和其他企業(yè)的不同在于，我們更多從用戶端考慮如何解決他的痛點(diǎn)、興奮點(diǎn)，給他提供方 便，關(guān)注如何實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造用戶價(jià)值和愉悅的客戶體驗(yàn)。 ”顯然，區(qū)別于業(yè)內(nèi)的其它參與者，在智能家居的發(fā)展路 徑上，蘇寧選擇的是解決用戶痛點(diǎn)的

3、“反向定制”模式。王哲告訴商學(xué)院記者， “快速開發(fā)出家電智能化需 求較強(qiáng)的產(chǎn)品，讓用戶快速擴(kuò)大，讓使用頻率快速攀升，對(duì) 智能家電行業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，這需要根據(jù)銷售數(shù)據(jù)及用戶 研究結(jié)果在產(chǎn)品選擇和功能開發(fā)上做出調(diào)整。 ”在王哲看來，智能家電的發(fā)展，將經(jīng)歷“互聯(lián)、互通、 互懂” 三個(gè)階段。 遠(yuǎn)程操控， 屬于互聯(lián)階段； 聯(lián)動(dòng)屬于互通； 互懂是對(duì)用戶行為學(xué)習(xí)和模擬，是互聯(lián)互通的自我演進(jìn)和進(jìn) 化。目前多數(shù)應(yīng)用和產(chǎn)品還在前兩個(gè)階段，因?yàn)榛ザ枰?足夠大的數(shù)據(jù)量以及在存量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行深入挖掘和 分析。而利用大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)用戶痛點(diǎn)并進(jìn)行反向定 制，恰恰是蘇寧的核心優(yōu)勢(shì)。發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)早在 2012年

4、9月 5 日，蘇寧就推出智能家居解決方案 的“私享家”，目標(biāo)是希望為用戶提供以互聯(lián)網(wǎng)傳輸、物聯(lián) 網(wǎng)感應(yīng)和智能家電終端為一體的智能家居服務(wù)?，F(xiàn)在反過來 看，蘇寧當(dāng)時(shí)對(duì)于智慧家的戰(zhàn)略是非常有遠(yuǎn)見的。蘇寧云商集團(tuán)副董事長(zhǎng)孫為民當(dāng)時(shí)也表示， “定制化的集成服務(wù)是私享家的核心，這也是蘇寧業(yè)務(wù)未來的主要增長(zhǎng)兩年之后，智能家居成為熱門行業(yè)。相關(guān)數(shù)據(jù)表明，國(guó) 內(nèi)擁有 1億多潛在的智能家居客戶，預(yù)計(jì) 2015 年，中國(guó)智 能家居產(chǎn)值將達(dá) 1240 億元， 2020 年有望達(dá)到 2 萬億元。與此同時(shí)，原來不同行業(yè)彼此并不存在競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)們都 從不同維度切入了智慧家居的市場(chǎng)，隨著智能家居的進(jìn)一步 發(fā)展，跨界合作逐漸成

5、為潮流， 2014 年格力牽手萬達(dá)、海爾 相約恒大、京東與美的簽署合作協(xié)議等均表示其在智能家居 等領(lǐng)域展開深度合作，這讓智慧家居行業(yè)一時(shí)風(fēng)聲水起。但來自用戶的反應(yīng)卻與企業(yè)的熱度完全不同，除了早期 用戶的癡迷之外，占比人數(shù)更眾多的潛在用戶市場(chǎng)仍有待進(jìn) 一步挖掘。問題出在哪里呢？在蘇寧看來，目前尚處于互聯(lián)階段的智能家居尚存在很 多基礎(chǔ)性問題有待解決。王哲告訴記者： “首先是方案不一。從用戶設(shè)備綁定方 式，到平臺(tái)協(xié)議兼容、用戶 APP 的體驗(yàn)等方面， 各家方案都 有差異。 作為智能終端的消費(fèi)者， 需要的是相對(duì)統(tǒng)一的體驗(yàn)： 包括維保服務(wù)、電器使用、增值服務(wù)等。渠道方往往會(huì)建立 平臺(tái)，納入更多的單品，我

6、們希望用戶按自己的喜好選擇商 品，而不是被強(qiáng)迫使用某一個(gè)品牌的產(chǎn)品。如果希望達(dá)到全 面覆蓋，則需要廣泛的合作。 ”“其次，智能家居產(chǎn)品在可用性、可靠性、安全性方面 仍存在問題?？捎眯灾饕褪怯脩敉袋c(diǎn)的問題，當(dāng)前一些智 能電器產(chǎn)品解決的只是用戶的弱需求，與其實(shí)際需求還有很 大的差距，這需要根據(jù)銷售數(shù)據(jù)及用戶研究結(jié)果在產(chǎn)品選擇 和功能開發(fā)上做出調(diào)整。比如智能家電要用大數(shù)據(jù)要用云， 如果我們發(fā)展用戶量很少，或是即使有用戶但使用頻率很 低，這肯定也不行。 ”“在可靠性方面， 智能家電涉及到后臺(tái)系統(tǒng)、 推送系統(tǒng)、 智能模塊、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、用戶 APP 等多個(gè)環(huán)節(jié)， 在實(shí)時(shí)性和穩(wěn) 定性上還存在不少問題，被用

7、戶廣為詬病?，F(xiàn)在有些設(shè)備的 使用體驗(yàn)最大的問題是經(jīng)常掉線，導(dǎo)致買的時(shí)候欣喜若狂， 過了幾天黯然神傷。 ”“安全方面，由于國(guó)內(nèi)很多網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和智能家居相關(guān)系 統(tǒng)都存在不同程度的安全漏洞，比如智能終端就存在端口暴 露、弱口令、明文傳輸?shù)入[患，某些智能終端甚至可以被完 全控制而形成僵尸'網(wǎng)絡(luò)，所以消費(fèi)者對(duì)智能產(chǎn)品疑慮重 重。再比如還有家里的智能監(jiān)控視頻，如果被黑客利用了怎 么辦？安全問題嚴(yán)重影響消費(fèi)者對(duì)于使用智能系統(tǒng)的信 心?！薄霸俅尉褪钱a(chǎn)品形態(tài)問題。 ”在王哲看來，節(jié)約費(fèi)用、 使用便利和舒適安全的良好體驗(yàn)，始終是智能家居的價(jià)值所 在。遠(yuǎn)程控制只是基礎(chǔ)和開始，但遠(yuǎn)不是全部。 “智能家居， 需要

8、感知、 分析、 聯(lián)動(dòng)和學(xué)習(xí)。 感知方面， 需要多維度考量， 如環(huán)境綜合指標(biāo)探測(cè)與電器終端的互動(dòng)。聯(lián)動(dòng)方面，系統(tǒng)應(yīng) 根據(jù)用戶的傳感終端情況，給予用戶基準(zhǔn)設(shè)定。在耗材壽命 計(jì)算和維修報(bào)警方面，除了提醒用戶之外，還可以對(duì)接電商 或維修平臺(tái)，進(jìn)行后期持續(xù)的服務(wù)。 ”王哲表示，“智能家電商業(yè)化才剛剛開始，在產(chǎn)品形態(tài) 上仍有較大調(diào)整和優(yōu)化空間。 ”統(tǒng)一入口：扼住大數(shù)據(jù)的咽喉 對(duì)于蘇寧的既定戰(zhàn)略來說，發(fā)現(xiàn)用戶痛點(diǎn)，進(jìn)行反向定 制，最核心的問題就在于大數(shù)據(jù)及對(duì)數(shù)據(jù)的挖掘和分享方 面，而統(tǒng)一入口則對(duì)于用戶數(shù)據(jù)的積累至關(guān)重要。蘇寧董事長(zhǎng)張近東在就蘇寧的大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略接受本刊記 者采訪時(shí)曾經(jīng)表示， “蘇寧會(huì)用大數(shù)據(jù)來打

9、造企業(yè)的核心競(jìng) 爭(zhēng)力。”蘇寧大數(shù)據(jù)部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人也告訴記者： “一般來 說，數(shù)據(jù)的量和數(shù)據(jù)的質(zhì)（數(shù)據(jù)的豐富水平）決定了大數(shù)據(jù) 挖掘的水平，同時(shí)，基于大數(shù)據(jù)提升業(yè)務(wù)水平方面，是否有 足夠多的服務(wù)用戶的渠道和相關(guān)的服務(wù)用戶的手段。 ” 目前，蘇寧作為國(guó)內(nèi)最大的零售商，有著 1600 多家大型門 店及線上銷售渠道蘇寧易購(gòu)。用戶可以在這些渠道選擇各類 電器，同時(shí)通過蘇寧智能家居超級(jí) APP,用戶可以對(duì)家電進(jìn) 行操作、聯(lián)動(dòng)、選擇維保和增值服務(wù)等。不僅如此，在王哲看來， “蘇寧平臺(tái)將不同品牌電器連接起來，提供完整的售后服務(wù)和分發(fā)平臺(tái)，在電器互聯(lián)互通 的基礎(chǔ)上，積累用戶數(shù)據(jù)并為深度數(shù)據(jù)挖掘和分享做好準(zhǔn) 備

10、，發(fā)揮蘇寧大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)。 ”值得注意的是，在利用數(shù)據(jù)進(jìn)行業(yè)務(wù)提升方面，蘇寧還 有一個(gè)廣為稱道的服務(wù)于四個(gè)渠道的四端業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，即門 店、PC、移動(dòng)以及TV。一方面，蘇寧四端都在不斷發(fā)力， 尤其在客廳端，構(gòu)筑了蘇寧與其它零售商最大的差異化優(yōu) 勢(shì)。另一方面，蘇寧正在推進(jìn)四端的融合，比如服務(wù)類型的 豐富化，比如除了零售，還會(huì)有娛樂、金融、理財(cái)方面的商 品和服務(wù)，比如提供統(tǒng)一的購(gòu)物體驗(yàn)。在業(yè)內(nèi)人士看來，自 四端不同業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)反饋，很可能會(huì)為蘇寧尋找到智能家居 更豐富的用戶痛點(diǎn)，幫助其推出更有特色的服務(wù)商品。完善產(chǎn)品：直擊用戶痛點(diǎn)可以說，大數(shù)據(jù)及其挖掘、用戶痛點(diǎn)、平臺(tái)合作、產(chǎn)品 落地、渠道推廣、專業(yè)售后是

11、蘇寧在智能家居布局中的完整 鏈條。而完善的產(chǎn)品和用戶應(yīng)用則是整個(gè)鏈條最顯著的一 環(huán)，通過了解市場(chǎng)狀況及用戶需求，推動(dòng)自主產(chǎn)品和反向定 制產(chǎn)品的落地是所有策略最終的目標(biāo)和結(jié)果。據(jù)蘇寧云商運(yùn)營(yíng)總部執(zhí)行總裁李斌介紹，蘇寧近期完成 了蘇寧智能家居平臺(tái)、用戶應(yīng)用的建設(shè)，它將支持多品類電 器、安防設(shè)備、車聯(lián)網(wǎng)終端、感知終端等硬件，可進(jìn)行端到 云及云到云的對(duì)接，支持多維度感知及聯(lián)動(dòng)。同時(shí)， 蘇寧將陸續(xù)推出基于用戶大數(shù)據(jù)定制的可由 APP 控制的智能空氣凈化器、智能彩電、智能空調(diào)、智能冰箱、 智能電烤箱等智能化家電產(chǎn)品， 4 月份智能空調(diào)和智能烤箱 已率先面市。王哲表示，“在智能家居平臺(tái)和終端方面，我們?yōu)榭捎?性、穩(wěn)定性和安全性做了充分考量，并為商用化做了較長(zhǎng)時(shí) 間的準(zhǔn)備和驗(yàn)證。智能家居是一個(gè)對(duì)資源寬度要求相對(duì)較高 的產(chǎn)業(yè)，它包含了傳統(tǒng)硬件制造、 IT 平臺(tái)建設(shè)、 房地產(chǎn)前裝、 互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、 創(chuàng)新合作模式等方面， 所以我們以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度， 整合專業(yè)資源進(jìn)行平穩(wěn)的推進(jìn)。在用戶應(yīng)用方面，蘇寧為用 戶提供靈活的終端選擇、完善的服務(wù)和增值業(yè)務(wù)，期望能夠 給予真正的用戶價(jià)值和愉悅的用戶體驗(yàn)。 ”在多渠道推廣方面，蘇寧則希望用蘇寧優(yōu)勢(shì)門店建立智 能家居展區(qū)、蘇