客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及相關(guān)技術(shù)（1）

1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及相關(guān)技術(shù)（1）         客戶關(guān)系>' target='_blank' class='infotextkey'>管理（Customer Relationship Management,簡(jiǎn)稱CRM）作為種新的>' target='_blank' class='infotextkey'>管理模式、業(yè)務(wù)營(yíng)銷理念和信息技術(shù)前沿產(chǎn)品，是信息技術(shù)與業(yè)務(wù)>' target='_bl

2、ank' class='infotextkey'>管理相結(jié)合的產(chǎn)物，早已引起銀行界>' target='_blank' class='infotextkey'>管理層的關(guān)注，也是我們從事科技工作人員所研究的對(duì)象。    CRM不是信息技術(shù)的產(chǎn)物，但卻是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)的，90年代中期，計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)廠家Oracle在中國(guó)開(kāi)始市場(chǎng)>' target='_blank' class='infotextkey'>

3、教育和普及工作，并迅速得到計(jì)算機(jī)軟件界的認(rèn)可，電話銀行中心就是CRM的一個(gè)較早的實(shí)例。下面根據(jù)自己對(duì)CRM在銀行應(yīng)用的研究，從業(yè)務(wù)處理和信息技術(shù)方面對(duì)CRM的理念、相關(guān)技術(shù)及其應(yīng)用前景給予闡述。    一、CRM的應(yīng)用情況        1、CRM在國(guó)外銀行的應(yīng)用    這幾年來(lái)，在世界范圍內(nèi)，隨著對(duì)CRM理念認(rèn)同程度的擴(kuò)大和行業(yè)產(chǎn)品系統(tǒng)的日趨成熟，一些大型銀行和新型銀行紛紛將CRM在銀行領(lǐng)域的應(yīng)用實(shí)施列入工作日程。如此關(guān)注CRM是金融

4、服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，是銀行多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)展的結(jié)果，是信息技術(shù)突飛猛進(jìn)的結(jié)果，也是銀行>' target='_blank' class='infotextkey'>管理和業(yè)務(wù)的需要。世紀(jì)90年代初，發(fā)達(dá)國(guó)家的商業(yè)銀行就已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理的規(guī)范化、辦公事務(wù)的自動(dòng)化和決策支持的智能化，并在發(fā)展網(wǎng)上銀行方面先行一步,以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)為基礎(chǔ)，以聯(lián)機(jī)分析處理和數(shù)據(jù)挖掘工具為手段的CRM系統(tǒng)也日趨成熟。國(guó)外金融界十分重視對(duì)CRM的開(kāi)發(fā)實(shí)施工作，據(jù)調(diào)查，1998年全球500家大銀行中的前100家，已經(jīng)有近90家建有CRM。在美國(guó)建有CRM的銀行中，

5、以大型銀行為主，美國(guó)排名前100位的商業(yè)銀行已有50多家在客戶關(guān)系>' target='_blank' class='infotextkey'>管理中實(shí)施了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目，剩余的銀行正在準(zhǔn)備實(shí)施。    在公司銀行業(yè)務(wù)方面，F(xiàn)irst American銀行按年利息、信用額度和不同的客戶種類，將客戶細(xì)分成750個(gè)類型，提供個(gè)性化服務(wù)，成為全美業(yè)務(wù)年成長(zhǎng)最快的銀行。    在個(gè)人銀行業(yè)務(wù)方面，澳大利亞的國(guó)民銀行每天會(huì)將所收集的客戶數(shù)據(jù)放到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中,并且設(shè)定了

6、一些智能分析機(jī)制，對(duì)客戶交易狀態(tài)進(jìn)行>' target='_blank' class='infotextkey'>管理，一旦有客戶狀態(tài)異常的情況發(fā)生，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)會(huì)自動(dòng)做出相關(guān)統(tǒng)計(jì)，并將統(tǒng)計(jì)的結(jié)果提交給營(yíng)銷部門的人員，由營(yíng)銷人員及時(shí)與客戶進(jìn)行接觸，找出客戶狀態(tài)異常的原因。例如這家銀行通過(guò)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)一位老太太提款很多，是要為女兒買房子，銀行就立即與老太太的女兒進(jìn)行聯(lián)系，表示愿意為其提供買房的貸款。結(jié)果是即將老太太原來(lái)要從銀行提的款項(xiàng)又全部作為存款留在銀行；銀行又為其女兒貸出了一筆貸款。     

7、60;  、CRM在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用    CRM系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)，特別是金融行業(yè)的關(guān)注度非常高，但應(yīng)用較少，屬于起步階段。據(jù)計(jì)算機(jī)世界報(bào)介紹，鵬華基金>' target='_blank' class='infotextkey'>管理公司已開(kāi)始應(yīng)用CRM系統(tǒng)，因?yàn)槎鄶?shù)基金>' target='_blank' class='infotextkey'>管理公司的運(yùn)營(yíng)模式仍然是基于內(nèi)部>' target='_blank'

8、 class='infotextkey'>管理和內(nèi)部核算的需要，并沒(méi)有建立“以客戶為中心”的現(xiàn)代>' target='_blank' class='infotextkey'>管理模式。隨著開(kāi)放式基金的推出和發(fā)展，它特行的可贖回性將客戶的重要性提升到了前所未有的高度。如果客戶對(duì)某家基金>' target='_blank' class='infotextkey'>管理公司感到不甚滿意，很可能會(huì)迅速轉(zhuǎn)向其他基金>' target='_blank'

9、 class='infotextkey'>管理公司。客戶的滿意度和忠誠(chéng)度成為基金>' target='_blank' class='infotextkey'>管理公司生存和發(fā)展的重要依據(jù)，如何留住老客戶、爭(zhēng)取新客戶已成為當(dāng)務(wù)之急。采用CRM系統(tǒng)可以幫助該公司更好地了解客戶需求并進(jìn)行系統(tǒng)化的分析，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，幫助基金>' target='_blank' class='infotextkey'>管理公司更加明了這樣一些問(wèn)題

10、：“誰(shuí)是他們的客戶？誰(shuí)是他們的好客戶？他們的客戶需要什么？如何提升客戶價(jià)值并使銀行獲得更多的利潤(rùn)？”    進(jìn)入WTO后，中國(guó)金融業(yè)這一受保護(hù)最久最嚴(yán)的行業(yè)也開(kāi)始了它的開(kāi)放進(jìn)程。在這一過(guò)程中外有外資金融機(jī)構(gòu)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的壓力，內(nèi)有內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境所導(dǎo)致的市場(chǎng)格局的變化，相接主導(dǎo)著金融業(yè)市場(chǎng)環(huán)境的變化。在這種迫切需要加強(qiáng)>' target='_blank' class='infotextkey'>管理、優(yōu)化產(chǎn)品的形式下，巨通網(wǎng)絡(luò)科技有限公司開(kāi)發(fā)的銀行信貸決策分析系統(tǒng)，采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)信貸業(yè)務(wù)分析的

11、關(guān)鍵問(wèn)題（客戶、機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品、行業(yè)、項(xiàng)目）進(jìn)行分析，并運(yùn)行于交通銀行上海分行、江蘇省農(nóng)行。創(chuàng)智軟件園開(kāi)發(fā)的PowerCRM系統(tǒng)，提供企業(yè)級(jí)的客戶關(guān)系>' target='_blank' class='infotextkey'>管理解決方案，并運(yùn)行于中行溫州分行。但這些系統(tǒng)離完整地實(shí)現(xiàn)CRM還有很長(zhǎng)的路要走。而我們能夠去關(guān)注CRM，就是從我行先期推廣的大戶>' target='_blank' class='infotextkey'>管理系統(tǒng)中看到了CRM應(yīng)用的前景。  

12、60; 二、CRM的概念和內(nèi)涵        、CRM的來(lái)源    CRM其內(nèi)涵是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和>' target='_blank' class='infotextkey'>管理實(shí)現(xiàn)。CRM的本質(zhì)實(shí)際上是營(yíng)銷>' target='_blank' class='infotextkey'>管理，是

13、一種對(duì)以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)營(yíng)銷>' target='_blank' class='infotextkey'>管理的系統(tǒng)工程。    CRM的根本來(lái)源并不是技術(shù)的進(jìn)步，而是營(yíng)銷>' target='_blank' class='infotextkey'>管理演變的自然結(jié)果，在西方的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的由市場(chǎng)部門實(shí)現(xiàn)的營(yíng)銷方法越來(lái)越無(wú)法實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的目標(biāo)。而應(yīng)反映出在營(yíng)銷體系中各種交叉功能的組合，其重點(diǎn)在于贏得客戶。這樣，營(yíng)銷重點(diǎn)從客戶需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移

14、到客戶保持上，并且保證企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、資金和>' target='_blank' class='infotextkey'>管理資源直接集中在這兩個(gè)關(guān)鍵任務(wù)上。新的CRM實(shí)施范例反映出傳統(tǒng)營(yíng)銷到客戶>' target='_blank' class='infotextkey'>管理的變化。        、CRM的定義    企業(yè)角度Gartner Group認(rèn)為，所謂的客戶

15、關(guān)系>' target='_blank' class='infotextkey'>管理就是:為企業(yè)提供全方位的>' target='_blank' class='infotextkey'>管理視角：賦予企業(yè)更充分的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。        商業(yè)角度Hurwitz Group認(rèn)為，CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度

16、，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度嗡、贏利性和忠實(shí)度。CRM應(yīng)用軟件將最佳的實(shí)踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來(lái)協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。CRM在整個(gè)客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。CRM應(yīng)用軟件簡(jiǎn)化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)和支持）的過(guò)程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。    信息技術(shù)角度大中華客戶關(guān)系>' target='_blank' class='infotextk

17、ey'>管理研究所認(rèn)為，CRM應(yīng)用系統(tǒng)的定義就是：利用最新的信息技術(shù)，針對(duì)企業(yè)銷售、服務(wù)與營(yíng)銷三個(gè)客戶交互業(yè)務(wù)領(lǐng)域的CRM需求而設(shè)計(jì)出的各種軟件功能模塊的組合。一個(gè)能夠有效實(shí)現(xiàn)CRM理論的應(yīng)用系統(tǒng)的特征有：基于一個(gè)統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。具有整合各種客戶聯(lián)系渠道的能力。能將信息以快速、方便的方式向系統(tǒng)用戶傳遞。提供銷售、服務(wù)和營(yíng)銷三個(gè)業(yè)務(wù)的自動(dòng)化工具，并在三者之間能進(jìn)行無(wú)縫連接。具有從大量交易資料中提煉信息的能力決策分析能力。    從銀行角度，本人作為一名信息技術(shù)人員認(rèn)為，可以將CRM理解為面向客戶的營(yíng)銷>' target=

18、9;_blank' class='infotextkey'>管理系統(tǒng)，有對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩重>' target='_blank' class='infotextkey'>管理功能，對(duì)內(nèi)是對(duì)銀行營(yíng)銷過(guò)程中的>' target='_blank' class='infotextkey'>管理和知識(shí)>' target='_blank' class='infotextkey'>管理，營(yíng)銷過(guò)程>' target=&

19、#39;_blank' class='infotextkey'>管理要完成營(yíng)銷>' target='_blank' class='infotextkey'>管理部門對(duì)營(yíng)銷的>' target='_blank' class='infotextkey'>管理和考評(píng)，知識(shí)>' target='_blank' class='infotextkey'>管理要完成營(yíng)銷信息的>' target='_bl

20、ank' class='infotextkey'>管理，為營(yíng)銷人員提供溝通的平臺(tái)，對(duì)外是對(duì)銀行所面對(duì)的營(yíng)銷市場(chǎng)的分析和客戶狀態(tài)的>' target='_blank' class='infotextkey'>管理。        、CRM系統(tǒng)提供的基本功能    CRM從理論上其基本功能是客戶發(fā)現(xiàn)、客戶交往、客戶分析。通過(guò)CRM去為營(yíng)銷人員提供客戶價(jià)值信息,發(fā)現(xiàn)哪些客戶能為銀行帶來(lái)的價(jià)值和怎樣使這

21、種價(jià)值最大化，使客戶經(jīng)理和客戶之間建立緊密的聯(lián)系,以保證客戶能夠得到專業(yè)化的服務(wù)。        （1）客戶>' target='_blank' class='infotextkey'>管理    主要功能包括：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本數(shù)據(jù)和>' target='_blank' class='infotextkey'>歷史數(shù)據(jù)；客戶經(jīng)理的選擇；業(yè)務(wù)的開(kāi)辦情況；客戶開(kāi)

22、發(fā)的跟蹤。        （）客戶經(jīng)理>' target='_blank' class='infotextkey'>管理    主要功能包括：客戶經(jīng)理的基本信息；工作記錄；任務(wù)>' target='_blank' class='infotextkey'>管理；跟蹤同客戶的聯(lián)系，活動(dòng)計(jì)劃；如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告提示；記事本。        （3）潛在客戶>' target='_blank' class='infotextkey'>管理    主要功能包括：客戶線索的記錄、升級(jí)和分配；營(yíng)銷機(jī)會(huì)的升級(jí)和分