家裝客戶心理分析

1、每個客戶都有很多的家裝需求，有的客戶會主動將自己的需求與設(shè)計師 進行溝通，有的客戶則對自己的需求潛藏很深，需要設(shè)計師仔細分析才能正 確得知。由于簽單是溝通的藝術(shù)，客戶為了保證自己的利益最大化，在與設(shè)計師 的溝通當中，不可能完全透露自己的心聲。有些客戶還會采取相應(yīng)的技巧, 或者出于自我保護的需要，或者為了從家裝公司爭取更大的優(yōu)惠。因此，作為設(shè)計師，就要能夠準確地解讀客戶的簽單心理，為自己也為 公司爭取到更大的利益。一般來說，客戶的需求有以下幾種:從客戶需求的層次來說，分為表層需求和深層需求；從客戶表達需求的 程度來說，分為表露需求和隱形需求；從客戶表達信息的真實程度來說，分 為真性需求和假性需求

2、；從客戶談判的策略來說，分為底限需求和追加需求。表層需求表層需求一般是指客戶家裝的日常功能性需求， 這是設(shè)計師必須滿足客 戶的。但僅滿足客戶的表層需求要想贏取簽單的機會并不大，真正能夠促成 簽單的是客戶的深層需求。家裝生活功能是客戶的表層需求，而新生活功能則是客戶的深層需求。設(shè)計師在做好表層需求的同時，要想辦法挖掘客戶的深層需求，通過深層需 求打動客戶。在前面我們分析過客戶的家裝服務(wù)期望， 價格的經(jīng)濟實惠則是客戶的表 層需求，客戶真正期望的“過硬的家裝質(zhì)量、完善的施工過程、良好的中期 服務(wù)和售后保修”才是客戶的深層需求。深層需求才是簽單的根本，但這并不是說表層需求不重要。價格最低的公司往往簽單

3、不多，就是他們不能滿足 客戶更多的深層需求。當然，在價格問題上不能滿足客戶，設(shè)計師就要通過 深層需求來彌補雙方的價格差距。表露需求表露需求是指客戶自己表達出來的家裝意愿，但這往往不完全，或者說 不真實，在表露需求的背后有一個隱形需求，是客戶所沒說出來的。表露需 求就象是水面上的冰山，隱形需求則是水平面以下的冰山部分?？蛻羲砺?的需求，往往很少，且含有很大的不真實性，其內(nèi)心的渴望就在于隱形需求。對于客戶的表露需求，我們應(yīng)該辯證地分析。如果是家裝的主體部分, 客戶可能更多地描述他對日常生活的功能需求， 甚至連這些功能以他不專業(yè) 的水平，也不能完全表露出來，所以設(shè)計師不能僅僅以客戶所表達的裝修要

4、求來做方案，而是要按照客戶生活的實際需要，將所有隱形的需求勾勒出來。對于客戶所表達的家裝運作方面比如價格，又該怎么分析呢?比方說，有些客戶說我們收入也不高，所以你一定要給我們做最便宜的 預算。這里有兩個情況，一是客戶對家裝的質(zhì)量標準不明確，他以為家裝的 材料都是環(huán)保的，施工質(zhì)量都是合格的，他以工業(yè)化的產(chǎn)品來衡量家裝，比 如客戶想手機最便宜的有二三百元，通話功能不也挺好嗎，那我就要這樣的 家裝。其實這說明，客戶真正需要的還是環(huán)保達標、質(zhì)量合格的家裝，而不 是僅僅便宜的家裝。另一個情況就是客戶對家裝要花多少錢心里沒數(shù)，有些客戶前期買的材 料品牌檔次都很高，等到中期一算帳，發(fā)現(xiàn)家裝需要花錢的項目太多

5、了，由 于前期亂花，導致后期出現(xiàn)經(jīng)濟危機，所以這時客戶買得產(chǎn)品就會很便宜。正是由于很多客戶都是首次消費家裝，他們拿不準家裝到底要花多少錢，所 以，在保險的情況下，他們會要求設(shè)計師做最便宜的預算。真性需求真性需求就是客戶真正的內(nèi)心渴望，這種渴望在家裝談判中，由于受到 策略的干擾，有時就會出現(xiàn)不真實的需求。比方說，有些客戶說想找個施工隊裝修，這句話我們應(yīng)該從兩個方面來 分析，一就是客戶確實想找個施工隊裝修，二就是客戶為著談判的需要所釋 放的煙霧彈。即使客戶確實想找個施工隊裝修，但他理解的施工隊裝修與現(xiàn)實中的裝 修有很大的差別，他以為裝修公司和施工隊一樣，施工隊還便宜，同時他也 以為找施工隊裝修，一

6、切都是施工隊去操作，自己也沒什么大事，他沒有想 到清工包出去的家裝，自己還要前前后后跟著去買各種各樣的材料，等到自 己真正操作后，才知道這并不是自己想要那種輕松的裝修方式。所以，我們 說這種需求也是假性需求。所以設(shè)計師應(yīng)當對客戶詳細分析施工隊裝修的實際工作，把其間的種種 麻煩介紹給客戶，然后問客戶：這是你真正想要的家庭裝修方式嗎？客戶在 了解到找施工隊裝修還有如此之多的事情后，就會發(fā)現(xiàn)，那不是自己想要的 施工方式。找誰裝修其實只是個形式，客戶真正需要的是那種省心、省力、 方便、有保障、很輕松的裝修過程。有些客戶為了壓價，故意說成自己想找施工隊裝修，這是假性需求。還 有一些客戶說某公司價格怎么低

7、，你們這么貴，他所透露的出來的信息，多 半也是假性需求。記?。寒斂蛻粼跍贤ㄖ?，主動談到其它公司、其它形式時，大部分都是 客戶制造的假性需求，假信息，設(shè)計師要善于鑒別。底限需求底限需求是指客戶所表達的簽單價格底限。 底限需求分為真底限和假底 限，真底限也就是客戶自己在心中所設(shè)定的簽單價格底限， 如“最高簽單價 格不能超出35000元”，那這個35000元就是真實的底限。但客戶不會告訴你他想簽單的價格，所以他出報出一個略低于這個價格的數(shù)字，作為他簽單 的價格底限，這為客戶所報的價格底限就是假底限。比較有談判策略的客戶，會將假底限設(shè)得稍低，35000元的價格，客戶 報出來卻是30000元，中間有50

8、00元的差價，當最終成交價格為34000元 的時候，客戶就通過自己的談判為自己爭取到了1000元的利益。所以，假 底限與真底限中間有一個過度值，設(shè)計師應(yīng)當適度把握。還有一些客戶在談 判中，說另外一家給他的最低價是32000元，你如果比他更低我就在你這簽 單。這個32000元就是假底限?？蛻粜闹械恼娴紫奘嵌嗌倌?？一般情況也就是32000元，或者比32000元稍高一些，如33000、34000元，所以設(shè)計師不要急于去降價，應(yīng)能充分 把握客戶的真底限。設(shè)計師可以通過附加值、質(zhì)量保證、風險最低等有效手 段，與客戶把這個差價2-3000元談好。實際談判談得就是差價，也就是3000-5000元的幅度。如果

9、雙方的差價太多，那就要本沒有談的必要，因為 是不可能成的。還有一些客戶，在確定簽單價格的基礎(chǔ)之上，又追加了一些需求，我們 稱這追加需求。比如客戶說，34000元也行，不過你要送我們一些東西，送 一個小鞋柜吧，那也就是幾百元的東西，沒問題吧，你要送我就和你簽單。追加需求的真實含義就是同意了這個簽單價格，你不加他東西，他也會 在這簽單，這是客戶的心理。但設(shè)計師不能操作過份，就是不加，給客戶下 不來臺，那就將好不容易達成的單給丟失了。可以改送其它小東西，平衡心 理。溝通方法與客戶溝通比較有效的方式，就是站在客戶的角度，和客戶所處的位置致，以客戶自己作為溝通的主體，而盡量不要與客戶站在對立的層面。這

10、里介紹幾個與客戶站在同一角度進行溝通的方法：1、稱呼：在與客戶溝通中，設(shè)計師不要總是說“你” 、“你們”、“你們 應(yīng)該怎么樣”等對立性的稱呼，而應(yīng)該盡量說“我們” ，和客戶結(jié)成統(tǒng)一戰(zhàn) 線。有些設(shè)計師在說到客戶家的房子時，總是說“你家的房子怎樣” ，這種 說法無疑總是在提醒客戶：這套房子是他家的，設(shè)計師與家裝公司是要與他 談生意的，他的警惕心隨時都很高。設(shè)計師應(yīng)該這樣說：咱家的房子，咱們 在考慮裝修時，咱們應(yīng)該選擇一個比較可靠的家裝公司，我們應(yīng)該選一種風 險最低的裝修方案用我們、咱們使客戶的潛意中形成設(shè)計師與家裝公司 是在為他著想幫他裝修的意念。站在客戶的角度與客戶對話，就像客戶自己在與自己對話

11、一樣，站在客 戶的角度說服客戶，就象客戶自己在說服自己一樣，能起到意想不到的好效 果。比如，客戶說公司的報價太高了，自己的經(jīng)濟條件達不到時，可以這樣 說：是啊，有時候我也在想，有沒有價格既便宜裝修質(zhì)量又很好的裝修公司 呢？如果有這樣的家裝公司，對我們這些工薪階層肯定比較有利?？墒?，大 多情況下，價格與質(zhì)量是成正比的，價格低了，并不等于公司的利潤就會降 低。所以呢，在利潤不變的情況下，價格低所帶來的唯一結(jié)果就是裝修成本 降低，怎么降低成本呢？要么是使用一些不環(huán)保不過硬的材料，要么就是用 一些技術(shù)手法都不過硬的施工隊，只有這樣才能讓價格低下來。那也就是說 我們花了低價格做了低裝修，對不對？甚至也可

12、以說我們少花一些錢，就讓 自己在不環(huán)保的家庭當中生活十幾年乃至幾十年，那對我們而言是不劃算的 呀。一句“我們”讓客戶覺得很親切，這些話就象是客戶對自己所說的，低 價格所帶來的種種不可靠和危害性是在以我們自己的身體健康和生命安全 為代價的呀，不行，我們要的是健康的裝修，寧可多花些錢，也不能以此為 代價！在與客戶溝通方案時，設(shè)計師也應(yīng)當把自己想象成客戶， “如果我們家 客人很多時怎么就餐呢” “如果我們能讓客廳更寬敞一些多好啊” “如果我們 選擇歐式風格與我們自己的身份和生活習慣配不配套呢”站在客戶的角度，還有一點就是不要盲目否定客戶的想法，對客戶自己 而言，他每一個想法都是科學的，都是正確的，都

13、是完美的，都是考慮很周 到的。所以設(shè)計師輕易否定客戶的想法，就形成與客戶對立的局面。所以， 設(shè)計師應(yīng)當多贊成客戶的想法，多說“對”而不要多說“錯” 、“不對”。比如：當客戶說衛(wèi)生間吊頂用PVC板時，設(shè)計師應(yīng)該這樣說：對，也可以，PVC板畢竟便宜一些，要是整個算下來，就能省下近500元錢呢！不過,PVC板比較容易老化、黃變，咱們家裝修后，不到兩年，白的頂棚就變成黃色的頂棚，是不是影響美觀呢？再說幾年以后PVC老化了，咱們還得單再吊一次棚，那時單獨找工人也不是很方便， 還得重新買材料， 施工也比較麻煩， 要是鋁扣板就沒有這個問題了。一切以客戶自身的角度去回答，讓“客戶自己”來說服客戶。當客戶對一套

14、好的方案或好的材料而猶豫時，以客戶自己的角度去想象“美好的生價不完的時候，以客戶自身的角度去想一些比較不利的事情，“要是那 就麻煩了”，“要是對孩子成長就不太有利了” ，等等。 簽單策略： 和客戶同一戰(zhàn)線， 和客戶同一思維， 和客戶同一口氣， 比對立的說服更有效！ 利用工具設(shè)計師要善于利用工具來進行客戶溝通。有時候用好一個工具，勝過設(shè) 計師自己說的千言萬語。工具的作用有很多，一是節(jié)省時間，二是提高可信 度，三可以對客戶進行洗腦。我們把工具分成以下幾種：、自己制作的各類工具手冊、圖表 、報紙、網(wǎng)站等媒體業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員也是設(shè)計師的工具，在設(shè)計師與客戶接觸前，通過業(yè)務(wù)員對設(shè)計師的推崇，比設(shè)計師自我介紹

15、要更有效。比如，業(yè)務(wù)員在跟客戶溝通時說， 我們公司*設(shè)計師，很優(yōu)秀很認真，受到許多客戶的信賴。他除了在家裝設(shè) 計方面有優(yōu)勢外，同時自己還研究家裝風水（窗飾配套、家庭教育 我們有一個客戶就是他運用家裝風水，使家庭經(jīng)過業(yè)務(wù)員推崇，設(shè)計師 在與客戶見面前就形成了好的印象。客戶朋友活”，“那樣多好啊”“還真不錯”。當客戶想用一些便宜的材料或討、人業(yè)務(wù)員、客戶朋友、公司經(jīng)理如果老客戶推薦了新客戶， 設(shè)計師就可以充分利用老客戶來做新客戶的 思想工作。設(shè)計師可以利用老客戶來全面了解新客戶的詳細信息的家裝想 法，在與新客戶溝通過程中，有什么問題也可以請教老客戶，或者雙方談得 不太融洽時，也可以請老客戶從中斡旋

16、公司經(jīng)理在簽單時，碰到客戶打價打得很厲害時，設(shè)計師不好做主，或即使可以 做主，但為了讓客戶感到這個價格打得不容易，倍加珍惜這次打價的機會， 設(shè)計師可以說“這樣，我是設(shè)計師，做不了這么大的主，我去請示經(jīng)理” 可以去和經(jīng)理溝通一下，也可以不去，或者假裝給經(jīng)理打個電話，然后回來 說“我給請示經(jīng)理了，經(jīng)理說價格太低了，怕做不下來。不過經(jīng)理說您要是 可以聯(lián)合或介紹幾個客戶的話，也可以”公司的作品集、設(shè)計師個人作品集、客戶集、量房設(shè)計指標書、家裝調(diào) 查表、公司工程名錄，客戶的感謝信、樣板房等，都是很好的溝通工具，甚 至一套詳細的其它客戶家裝解決方案也能起到很重要的作用。 重點介紹一下 樣板房，很多客戶希望

17、看到樣板房，主要是基于對設(shè)計圖紙的不相信和對工 程質(zhì)量的懷疑，所以設(shè)計師應(yīng)隨時隨地為自己準備幾套樣板房，設(shè)計師應(yīng)該 制訂自己的樣板房計劃，確保隨時能領(lǐng)客戶過去參觀。設(shè)計師應(yīng)當搜集一些反映“家裝不環(huán)保給人身造成傷害的案例”，或“不 規(guī)范家裝公司坑害消費者的案例”，或“客戶圖便宜結(jié)果把房子裝修砸了的 案例”，把這些刊登案例的報紙搜集裝訂好，作為說服客戶的反面教材。公司的網(wǎng)站、個人的網(wǎng)站、博客都是很好的工具，是讓客戶進一步了解 你和公司的有效工具，要善于利用。這時再介紹一種很好的工具，就是“簽單送禮或優(yōu)惠”。設(shè)計師利用公 司推出的主材套餐作為工具，效果肯定不錯。公司沒有主材套餐，設(shè)計師自己可以與一些

18、材料商建立關(guān)系，為自己打造好“材料工具”，既讓客戶享受 了優(yōu)惠，自己也可能得到一些銷售提成。但是，設(shè)計師千萬不可借此機會銷 售假材料、劣材料以獲取大量的回扣，那是短期行為。設(shè)計師自己還可以利用平時到各處搜集一些購物的優(yōu)惠券，現(xiàn)在有一些 商家免費發(fā)放一些優(yōu)惠券，設(shè)計師去多領(lǐng)一些，以小恩小惠作為自己的簽單 工具，增進與客戶的情感。同時，把自己的設(shè)計方案包裝得很完美，也是一個打動客戶的好工具, 不要總是一張紙打出效果圖給客戶就完事，要形成解決方案，裝訂得漂亮一 些，更能體現(xiàn)出設(shè)計的價值。重視反饋 設(shè)計師要特別重視客戶的信息反饋。有些設(shè)計師自認為設(shè) 計的方案很完美，對于客戶提出的一些意見往往聽不進去。

19、一些設(shè)計師認為 客戶是極其不專業(yè)的，當客戶提出意見或方案時，設(shè)計師認為那個方案很土 氣，堅決不同意按照客戶的方案去做設(shè)計，或者即使按照客戶的意見修改了, 也是帶著很大的情緒。殊不知，每個人的審美觀點不一樣，家裝也不是藝術(shù) 品，而是客戶自家的住房，所以設(shè)計師要尊重客戶的意見和反饋，這樣才能 多簽單。重視客戶的反饋，主要從兩方面去體現(xiàn):是尊重客戶的審美觀點和興趣愛好。有些客戶從實用的角度，要求設(shè)計師多做一些柜子，盡管設(shè)計師認為柜子太多，使室內(nèi)空間很擁擠，但還是 要同意按照客戶的方案去做。還有些客戶有一些比較新奇的想法，比如有的 客戶想在客廳里做地面水槽養(yǎng)魚，盡管想法很荒唐，但設(shè)計師還是應(yīng)該動腦 筋

20、去滿足客戶的需求，可以施工困難或報價太高嚇倒客戶，而不要一概予以 否定。另一方面，對客戶的反饋要及時予以確定。有的設(shè)計師，在客戶看方案時心不在焉，客戶提出的有些想法沒有及時 記住，以致客戶第二次過來看時，還是沒有修改或?qū)崿F(xiàn)。對于設(shè)計師這種不 重視自己反饋的做法，客戶是十分不痛快的。所以，設(shè)計師應(yīng)當在客戶看方 案或預算時，準備一個筆記本，將客戶的想法一一記錄下來，然后立即進行 調(diào)整或完成，以確保下次客戶過來時讓他滿意。善于造夢 很多設(shè)計師反映說，簽單很困難，競爭很激烈，客戶總是希望更便宜，而我 們公司的報價太高，所以我沒有簽很多單，主要是因為客戶沒有錢，我們價 格高。我們知道，價格是簽單的很重要

21、的因素，如果價格與客戶的經(jīng)濟能力或 支付意愿相差太大的話，客戶是不會與我們合作的。但這并不是說價格決定 簽單。以我們自己購物為例，我想去買一塊手機，本來心中想購買一款價格在1000元左右的手機，甚至給自己定了絕對不能超出1 200元的上限。我到手機賣場，比較了很多款的手機，突然有一個營業(yè)員向我介紹一款手機，她說 這一款手機不僅待機時間長達50天，MP4功能也真正完全實現(xiàn)，130萬的相素，這些功能與其它手機都差不多，重點向你推薦一個特別的功能，一看你 就是個老板，業(yè)務(wù)一定特別多吧。業(yè)務(wù)還可以。好，那您是不是要經(jīng)常使用名片？是不是經(jīng)常接到別人的名片？是不是 要把別人的號碼儲存進手機還要一個字一個字

22、地打？是啊。我們這款手機，將改變您現(xiàn)有的工作方式了，它有一個手機名片系統(tǒng)， 有了它您不用再一盒又一盒地印名片了，只要用手機發(fā)送給對方就行了，并 且手機名片還有聲音和圖像，電話號碼、姓名、工作單位不用再手輸了。是嗎？有這么好？是啊，當您接到別人的名片時，您只需要輕輕掃描一下，就將對方的電 話號碼、姓名、單位、職務(wù)、郵箱、網(wǎng)址統(tǒng)統(tǒng)儲存進手機，多方便快捷呀！那它多少錢呢？1600元，很便宜。怎么會便宜呢？我只想買1200元的手機。是啊，您看它貴了400元，可是你想過沒有，它能為您省下多少盒的名 片呀？它能為節(jié)省多少的時間呀？而且它的造型也很時尚， 更符合您的身份呀！是不錯，最后不得已買了1600元的

23、手機。當你遇到更美好的事物時，你就會改變當初的想法。當你能為客戶建造 一個更好的家庭夢想時，客戶也就會改變他當初的想法！營業(yè)員為買手機的客戶造了一個夢，這就是不用帶名片了，名片不夠時 可以用手機發(fā)送名片了，可以不用很麻煩地打字了設(shè)計師也要善于為客戶造夢，如果差價在3000元以內(nèi)，那就完全是客 戶支付能力所及的了，即使他現(xiàn)有的資金不夠，他想也不過是借3000元嘛， 關(guān)鍵是他享受到了更好的家庭裝修，這個3000元他買的是一個夢想，一種 健康，一種輕松，一種可靠，一種保障。設(shè)計師可以從以下幾個方面去為客戶造夢：、沒有風險沒有麻煩最有保障 、家人都身體健康，心情愉快 、朋友來了也會交口稱贊裝修有品位

24、、對孩子的教育成長更有利 、創(chuàng)造出了一個書房 、家庭聚會、朋友聚會時的感覺更好 簽單策略：簽單的秘訣，就是為客戶營造一個無比美好的家庭之夢，讓客戶迷上這個 夢不能自拔，讓客戶為這個夢魂牽心繞，讓客戶想盡一切去實現(xiàn)這個夢贏得喜歡 人是感性的，每個人都有自己所喜歡的，也有自己所厭惡的。人們總愛和自 己所喜歡的人交往，總厭惡和自己不喜歡的人交流。人還有一個特點，喜歡一個人，連他的缺點覺得也是一種個性的美，不 喜歡一個人，連他的優(yōu)點也認為是做作。人們喜歡一個人，連帶他的朋友他 的家人他的公司都會喜歡。所以設(shè)計師要想辦法贏得客戶的喜歡。客戶在選擇家裝公司時，理性的客戶會對各方面信息進行綜合分析，但 還是

25、有一部分感性的客戶，會選擇自己比較喜歡的公司，但這個公司不一定 是各方面都比較優(yōu)秀的，只是客戶喜歡，選擇源于內(nèi)心的一種感覺。作為設(shè) 計師，我們首先不能讓客戶對我們產(chǎn)生不喜歡的感覺，至少不能讓客戶一見 到我們就反感，就心情不愉快。我們要用自己的真心去贏得客戶的喜歡，在簽單時將選擇的天平向我們傾斜。那么設(shè)計師如何才能贏得客戶的喜歡呢？也就是說與客戶交往， 訣竅呢？主要有以下幾點：、塑造良好的外在形象。、得體交際禮儀和言談舉止。、懂得贊美的藝術(shù)和認同的藝術(shù)。、針對不同的客戶性格選擇溝通的語言 、要懂得關(guān)心客戶，給客戶關(guān)愛初次見面，人們對對方的直接感覺很重要。而直接感覺首先就是通過人 的外表，比較保守

26、的人，對穿著較為暴露、著裝比較花哨的人內(nèi)心就不會產(chǎn)生好感。所以設(shè)計師在著裝和外形上盡量不要太張揚，男設(shè)計師盡量不要光 頭，光頭給人的感覺都是不太親切（當然除了有名的笑星外） ，留長發(fā)的男 設(shè)計師和留落腮胡的設(shè)計師往往給人一種不干凈的感覺。女性設(shè)計師如果穿得過于時尚，往往會讓女客戶產(chǎn)生自卑感，忌妒感。如果穿得過于暴露，又會讓一些男客戶想入非非，從而為自己帶來不必要的 麻煩。所以，不論男女設(shè)計師，在外在形象上都應(yīng)注意，穿著職業(yè)裝讓任何 人都無可厚非，留著合適的發(fā)型、將長指甲剪去，形成一種干凈、干練的感 覺。交際禮儀也很關(guān)鍵，設(shè)計師要顯得彬彬有禮，落落大方，要時時處處對 客戶予以尊重，而不要顯得自高

27、自大， 很傲慢，當然也不能表現(xiàn)得委委縮縮， 很小氣。建議設(shè)計師去參加一些商務(wù)禮儀方面的培訓，獲取專業(yè)知識。有什么形象、禮儀、舉止是外在的，而與客戶溝通更要注重內(nèi)涵，即個人的綜 合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和修養(yǎng)、氣質(zhì)。獲取客戶喜歡的一個重要原則，是要贊美客戶、認同客戶。沒有人不喜 歡受到別人贊美，也沒有人喜歡總和他抬杠的人。贏得別人好感的最有效方 法，就是贊美和認同，對客戶自身、客戶家的房子、客戶的家人予以適當?shù)?贊美，馬上就能獲得客戶的好感，所謂“有高帽子就能走遍天下” 。如何贊 美別人呢？就是首先要發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點，哪怕是一個小小的細節(jié)。常見的贊美方式如：贊美客戶本身方面：1、您這件裙子（手提包、帽子、

28、鞋子、領(lǐng)帶、外套、手套、眼鏡、發(fā) 型）很漂亮，在哪買（做）的？2、您看起來就比較年青，您的皮膚很好，您的頭發(fā)很好，很濃密很柔 順，你的身材（肌肉）很好，很勻稱很健美3、您的性格很好，待人很可親，我一見到您，就覺得很親近， 很喜歡贊美客戶房子方面：、咱家這房子地段很好，肯定會升值 、咱們這小區(qū)環(huán)境也很不錯，你瞧那 、咱家這房子建筑質(zhì)量很好 、咱們這房子戶型結(jié)構(gòu)很好，比較合理，采光也很好，瞧這視線看得很廣、咱們這房子臥室（客廳）很大，很寬敞，窗戶也大，住起來真舒服贊美客戶家人方面：、孩子：您孩子很聰明，真可愛 、子女：您子女很孝順啊，裝修房子他們經(jīng)常過來看看 、子女讀書：看您孩子多厲害，上那么好的

29、學校，將來肯定能上好大學（有好工作）4、子女工作：您孩子工作很好啊5、愛人：您愛人很好，很溫柔（賢慧、能干、很專業(yè)、很會關(guān)心人）在與客戶接觸的過程中， 不斷發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點， 并及時予以真誠的贊美， 同時對客戶的想法、說話予以認同，讓客戶有知音感、認同感、成就感：1、要善于點頭說“對”2、要認真聆聽客戶的說話，并及時重復3、認同加贊美：您說得對極了，您不是做設(shè)計，您要是做設(shè)計我就得 下崗了贏得客戶的喜歡，就是要說他喜歡聽的話，滿足他的心理需求。這就需 要設(shè)計師對客戶進行性格分析，針對不同的性格，說他們所喜愛的話，也就 是“見人說人話，見鬼說鬼話” 。見人說鬼話，見鬼說人話，都是不正確的， 因為你

30、沒有滿足他的需求，與他的性格愛好不對稱。這里介紹與不同性格的 人相處的方法：對待活潑型1、多關(guān)注，多夸獎，適當?shù)厮托┬《Y物。2、讓他與一群人共同做事，因為他最恐懼的是孤獨。3、經(jīng)常幫他調(diào)整生活和工作的內(nèi)容，保持他的新鮮感。對待完美型1、尊重他的時間安排和個人空間，有時他需要一個人想點事情。2、千萬不要忽視細節(jié)。3、再三地、具體化地贊美他的一個優(yōu)點，否則他會認為你在敷衍他。4、在他心情不好的時候，傾聽他，理解他。對待力量型1、他的典型潛臺詞是“聽我的沒錯” 。所以，在他表達自己的意見時， 千萬不要打岔，讓他說個夠。但是，如果你有不同意見，一定要在他說完后 明確提出，不用擔心他不高興，因為他覺得這

31、很正常。2、他屬于精力旺盛型，會很快做完自己的事，再插手別人的。如果不想因此造成混亂，一開始就要與他確定各自的權(quán)責范圍，他會很樂意遵守規(guī)則。對待和平型1、足夠的尊重。即使他表現(xiàn)得無所謂，也要征求他的意見，否則他會認為自己只是個旁觀者。2、在他不愿表達“是”或“否”的時候，往往已經(jīng)有情緒了，要及時關(guān)注他。最后就是要對客戶予以足夠的關(guān)心，人們對關(guān)心他的人，都是心存感激 的，所以設(shè)計師千萬不要對客戶冷眼旁觀，要給予他足夠的關(guān)愛。關(guān)心客戶 最好的方式就是站在他的立場思考問題，對他所關(guān)心的問題予以認真對待， 哪怕客戶只是信口說的一句話，設(shè)計師也要非常認真去對待。從客戶所關(guān)心 的價格、設(shè)計、質(zhì)量、環(huán)保、過程的角度，幫他想到最好