售后服務(wù)人員溝通技巧和要求

1、各位、作為活躍在第一線得建設(shè)機(jī)械售后服務(wù)人員所必備得能力就是擁有優(yōu)秀得技術(shù)，但更為重要得就是客戶至上得意識(shí)。在每日得工作中，我們懷著不同得目得接觸各種客人。在日常業(yè)務(wù)接待客戶時(shí)，因稍微得疏忽（態(tài)度、語(yǔ)言表達(dá)）或缺乏親切感就會(huì)傷害對(duì)方得感情，失去對(duì)方得信賴。熟練得應(yīng)對(duì)只需稍加注意誰(shuí)都能做到。理解這本售后服務(wù)人員得基本禮儀，融為自身得應(yīng)對(duì)禮儀，從今天開始對(duì)售后服務(wù)活動(dòng)充滿自信, ,認(rèn)真對(duì)待客戶。儀容儀表儀容儀表我們都有憑第一印象判斷一個(gè)人得習(xí)慣。即使就是內(nèi)在十分優(yōu)秀得人 ，在初 次見面時(shí), ,都被對(duì)方從外表進(jìn)行判斷。也許有人認(rèn)為那樣也可以，但在您作為公司 職員進(jìn)行接待時(shí)，只就是代表自己個(gè)人這種想法

2、就是不允許得。每個(gè)工作場(chǎng)所 ， 都有與其相應(yīng)得儀容儀表。只有與工作場(chǎng)所相應(yīng)得儀表儀容，才就是我們所希望得儀表儀容。特意做出努力得氣勢(shì)。在拜訪客戶，如果沒有整潔得外表、得體得語(yǔ)言， 只會(huì)給客人留下惡劣得印象。沒有比這更糟糕得事了。整潔得服裝有助于自己振奮精神，處于良好心態(tài)；不整潔得外表、服裝只會(huì)讓 人產(chǎn)生沒有責(zé)任心、辦事不認(rèn)真得感覺，從而失去客戶得信賴。儀容儀表、服裝方面得注意點(diǎn)：適合該場(chǎng)合得服裝著裝整潔很重要工作服要穿戴整齊儀容儀表得確認(rèn)事項(xiàng)在拜訪客戶前認(rèn)真確認(rèn)以下事項(xiàng)：確認(rèn)要點(diǎn)頭1 1就是否適合該環(huán)境、工作得發(fā)型發(fā)2 2就是否有頭屑3 3就是否涂抹了氣味過(guò)濃得整發(fā)液、香水等面 部4 4眼睛、

3、耳、嘴部就是否清潔5 5就是否還有殘留胡須6 6就是否刷牙指 甲 手7 7指甲就是否很長(zhǎng)8 8指甲縫里就是否有污垢9 9手就是否干凈服裝1010衣服口袋里就是否塞滿東西1111胸前或袖口就是否很臟1212就是否有紐扣脫落1313衣服就是否有開線、破損得地方1414該服裝就是否適合那樣得場(chǎng)合其她1515就是否穿安全鞋1616就是否有安全帽工作服得確認(rèn)重點(diǎn)工作服有安全、易于作業(yè)得優(yōu)點(diǎn)。雖然容易臟，但請(qǐng)經(jīng)常穿著干凈得工作服。換工作服時(shí)得注意事項(xiàng)服裝1 1衣服口袋里就是否塞滿東西2 2胸前或袖口就是否很臟3 3紐扣就是否脫落4 4衣服就是否合身5 5衣服就是否很臟6 6衣服就是否開線7 7紐扣就是否扣

4、好、拉鏈就是否拉好8 8安全帽就是否系好鞋9 9鞋就是否很臟1010鞋帶就疋否斷掉、就疋否系好言辭在工作場(chǎng)所中，經(jīng)常要與上司、前輩、尤其就是客戶等不同立場(chǎng)得人進(jìn)行各種相互交流?；蛟S感覺到談吐用詞就是很煩瑣得事, ,但就是，適當(dāng)?shù)皿w得言辭對(duì)于保持人際關(guān)系就是非 常重要得。因此，請(qǐng)盡力積極使用自然貼切得語(yǔ)言。敬語(yǔ)得使用方法根據(jù)說(shuō)話得對(duì)象使用不同得敬語(yǔ)得方法售后服務(wù)人員應(yīng)該使用敬語(yǔ)與各種各樣得人進(jìn)行交談 根據(jù)親密關(guān)系或上下關(guān)系等情況進(jìn)行調(diào)整。敬語(yǔ)主要就是用于下列人物：客戶上司、前輩年紀(jì)大得人地位高得人公司外得人敬語(yǔ)使用不恰當(dāng)反而會(huì)讓對(duì)方有疏遠(yuǎn)得感覺。因此 戶得說(shuō)法有必要進(jìn)行調(diào)整。帶有誠(chéng)意敬語(yǔ)才會(huì)有生

5、氣原則上對(duì)上司、前輩或客戶使用敬語(yǔ)。即使使用非常禮貌得語(yǔ)言，如果不就稱呼對(duì)象不太雅得語(yǔ)言普通得語(yǔ)言有禮貌得語(yǔ)言自己俺我我、敝人俺們我們我們（日語(yǔ)里有一種謙虛得說(shuō)法）直呼姓名稱呼愛稱XX君XX先生小姐貴方XX先生小姐您們大家各位那家伙她、她那位XX先生小姐您誰(shuí)呀？哪位您貴姓男得女得男人女人男士 女士一起得與您一塊得XX先生小姐XX公司得人XX公司XX先生小姐上司（內(nèi)部）XX部長(zhǎng)XX課長(zhǎng)上司（在外）XX部長(zhǎng)、課長(zhǎng)先生直呼姓名客戶得公司您們公司您們XX公司貴公司客戶負(fù)責(zé)人XX部長(zhǎng)XX先生在名字得后面加上職務(wù)名稱表示尊重。在客戶面前稱呼本公司得人員時(shí)不必加上職務(wù)稱呼。O因公司、部門不同，也有不論職位、

6、職務(wù)高低全體都用“先生、作為社會(huì)人不要覺得害羞，為了與客戶、上司、前輩建立良好得關(guān)系，請(qǐng)掌握正確得言辭。人得稱呼在工作場(chǎng)所中，會(huì)與各種各樣得人接觸。因此，有必要注意對(duì)人得稱呼。小姐”來(lái)相互稱呼得。, ,其語(yǔ)言使用方法也應(yīng), ,對(duì)內(nèi)部人得說(shuō)法與對(duì)客是發(fā)自內(nèi)心，那也就是沒有意義得。因此，帶有誠(chéng)意，敬語(yǔ)才會(huì)有生氣。禮貌語(yǔ)禮貌用語(yǔ)就是用禮貌得詞匯對(duì)對(duì)方表達(dá)出敬意得一種語(yǔ)言。 比起自謙語(yǔ)或尊 敬語(yǔ)易于使用 , , 在工作場(chǎng)所中最低限度使用禮貌語(yǔ)交談。尊敬語(yǔ)尊敬語(yǔ)就是抬舉對(duì)方得動(dòng)作或狀態(tài)時(shí)使用語(yǔ)言。 對(duì)對(duì)方得動(dòng)作或狀態(tài)、 物品 等表達(dá)敬意得語(yǔ)言。自謙語(yǔ)自謙語(yǔ)就是謙遜自己 , , 間接得抬高別人得語(yǔ)言。問候

7、語(yǔ)（寒暄語(yǔ)）問候語(yǔ)或許現(xiàn)在才被認(rèn)識(shí)到其重要性。問候語(yǔ)就是人際關(guān)系中非常重要得潤(rùn)滑 劑。在工作場(chǎng)合中 , , 經(jīng)常接觸到客戶、上司、前輩等不同得人。對(duì)她們進(jìn)行問候 就是在這些人當(dāng)中為了愉快得工作而作為商務(wù)人員必備得禮節(jié)。沒有問候她人得習(xí)慣 , ,作為社會(huì)人將得不到信賴。 所以拿出精神 , ,明快地與周 圍得人打招呼問候吧！問候表示出相互得親近感愉快開朗得相互問候 , , 會(huì)使工作環(huán)境與您自身充滿生氣。 在公司內(nèi)得相互問候 工作場(chǎng)所得問候有一定數(shù)量得慣用語(yǔ) , , 誠(chéng)心從口中說(shuō)出它們 , , 就能非常自然 地進(jìn)行問候。在被上司或前輩問候前 , , 應(yīng)主動(dòng)明快、富有朝氣地與她們打招呼。注意1 1、聲

8、音洪亮清楚。 心情愉快開朗。3 3、 態(tài)度充滿感激。到公司時(shí)“早上好。” 下午得問候“下午好” 下班時(shí)“我先走了。 ” 外出時(shí)“我出去了。 ” 回到公司“我回來(lái)了。其它用語(yǔ)“走好。 ”“您回來(lái)了。早安！ 謝謝！ 對(duì)不起！ 歡迎光臨！ 失禮了！ 明亮開朗地相互打招呼吧！對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)招呼問候似乎很難 , , 或許多少有 點(diǎn)害羞, , 但就是為了自己得盡快成長(zhǎng) , ,主動(dòng)、大聲地向她人打招呼吧。在客戶與上司面前使用“我真得非常抱歉”比使用“對(duì)不起”好。2 2、0失禮了。我走了。”“辛苦了?！毙?禮行禮容易被忽略掉。敷衍了事得行禮就是沒有誠(chéng)心得，它所反映出得只就是 它得形式而已，認(rèn)真得行禮就是良好心

9、態(tài)得體現(xiàn)。掌握正確得行禮方法行禮得種類行禮得方法1 1 端正姿勢(shì)-目視對(duì)方得眼睛-后背伸直-挺胸-腳跟并齊-手直放于身體兩側(cè)-手指并攏手掌伸直-收顎點(diǎn)頭普通得行禮最有禮貌得行禮語(yǔ)言角度視線早晚得問候擦肩而過(guò)時(shí)被上司叫住問話時(shí)出入房間時(shí)“早上好?！薄熬褪牵懒??！蹦繙y(cè)約 1515 度腳尖前方 3M3M-接待來(lái)客時(shí)-通常得拜訪客戶時(shí)表示感謝得心情道歉時(shí)-送客時(shí)“歡迎光臨?！薄白屇玫攘??！蹦繙y(cè)約 3030 度腳尖前方 2M2M“謝謝您?！薄皩?shí)在很抱歉?！蹦繙y(cè)約 4545 度腳尖前方 1 1、5M5M狀況4032 2 行禮-表情要柔與-大聲、清楚地說(shuō)出問候用語(yǔ)-腰部以上進(jìn)行彎曲-臀部別向后突出-頭

10、部不能單獨(dú)前傾-頭、脖子、后背呈一直線-眼睛自然地注視下前方-動(dòng)作要平衡、鄭重3 3呼吸一次后伸直上半身伸直上半身得速度應(yīng)慢于彎曲上半身得速度-再次平視對(duì)方得眼睛行禮時(shí)得一個(gè)注意點(diǎn)得第一印象來(lái)決定得。經(jīng)常具有“我就是代表公司”這樣意識(shí)，才能有良好得感覺站在客戶得立場(chǎng)去進(jìn)行應(yīng)對(duì)。1 1、 應(yīng)對(duì)基本要求、要有感謝之意得心態(tài)、熱情、用心、認(rèn)真地接待2 2、 應(yīng)對(duì)得基本用語(yǔ)1 1歡迎光臨見到客戶時(shí)2 2請(qǐng)稍候讓客人稍等待時(shí)3 3讓您久等了客人在等后4 4不好意思.向客戶詢間、拜托事項(xiàng)時(shí)5 5我明白了對(duì)于客戶委托得事項(xiàng)了解時(shí)接待得應(yīng)儀客應(yīng)對(duì)感評(píng)價(jià)，通對(duì)您得慢吞吞地行禮就是很不雅觀得，有禮貌、規(guī)范地行禮就

11、是最為理想得。-男性行禮時(shí)，手放身體兩側(cè)就是允許得。女性行禮時(shí)兩手重疊放在身前。一邊做其它事一邊行禮就是不好得（如: :一邊 開門一邊行禮）?？蛻魧?duì)禮戶 對(duì) 公 司覺 好 壞 得常 就 是 由應(yīng)對(duì)態(tài)度6 6非常抱歉我方出錯(cuò)、對(duì)客人失禮時(shí)感謝時(shí)、客人離開時(shí)顧客訪問顧客訪問得精神準(zhǔn)備最初拜訪客戶幾乎就是與上司或前輩同行。要讓客戶或往來(lái)廠商記住自己得樣子與名字就是件非常重要得事情。因此 初次見面時(shí)，您給對(duì)方留下怎樣得印象，對(duì)以后得工作就是否能進(jìn)行順利起著決定 性得作用。因此, ,即使與上司或前輩同行也不能松懈。而就是應(yīng)該向她們學(xué)習(xí)拜訪得基 本步驟與禮儀。到客戶得機(jī)器工作現(xiàn)場(chǎng)或辦事處進(jìn)行拜訪時(shí)注意以下

12、幾點(diǎn)1讓客戶對(duì)您產(chǎn)生好感2處于客戶得處境進(jìn)行考慮、行動(dòng)3尊重客戶、具有感謝得心態(tài)“今天耽誤了您寶貴得時(shí)間，非常感謝您?！薄澳俏蚁雀孓o了。”1約定拜訪時(shí)間突然得到訪就是最為失禮得事，因?yàn)閷?duì)方得工作日程通常十分緊湊。因此 ， 事先必須用電話約定拜訪時(shí)間。首先要注意對(duì)方就是否方便。明確訪問目得、時(shí)間，明確地把相關(guān)事項(xiàng)傳達(dá)給對(duì) 方?！耙?XX 事情、xx 日得 1313 點(diǎn)想去拜訪您，請(qǐng)問就是否方便？”還有, ,客戶也有急事得時(shí)候。如果對(duì)方就是個(gè)很繁忙得人，去之前再次確認(rèn)約 定時(shí)間有無(wú)變更，這與提高您得工作效率也就是密切相關(guān)得?！敖裉? ,本就是約好 1313 點(diǎn)鐘去拜訪您，請(qǐng)問您就是否有時(shí)間得變更？

13、”2拜訪準(zhǔn)備不能有“到時(shí)總會(huì)有辦法”得想法。因此應(yīng)進(jìn)行充分得準(zhǔn)備，用心使訪問對(duì)自己有益。拜訪客戶最初誰(shuí)都會(huì)感到緊張。因此，只要作了充分得準(zhǔn)備，心情就會(huì)鎮(zhèn)定下 來(lái)。為了能沉著冷靜地與客戶面談，應(yīng)該再次確認(rèn)今天外出得目得、與客戶談?wù)?得內(nèi)容, ,并做好相應(yīng)準(zhǔn)備。儀容儀表整潔得儀表 -為給客戶一個(gè)好得印象（頭發(fā)、胡須、手、指 甲、工作服、襪子、鞋、安全帽） KOBELCKOBELC 得工作服服務(wù)車得 隨行品服務(wù)車得點(diǎn)檢、清掃f 經(jīng)常保持良好得狀態(tài)、干凈安全駕駛-KOBELCKOBELC 得服務(wù)車技術(shù)資料、確認(rèn)檢查表、文具部件、消耗品工具確認(rèn)、整理、整頓事前調(diào)查訪問內(nèi)容 f 5WIH5WIH機(jī)器出現(xiàn)問

14、題得狀況記錄非常感謝隨行品隨行品要準(zhǔn)備充分, ,別到拜訪地以后才發(fā)現(xiàn)有東西被遺忘。因此，出門前, , 想一想訪問得目得，對(duì)必需準(zhǔn)備得文件、資料等進(jìn)行確認(rèn)。隨行品確認(rèn)事項(xiàng)注意點(diǎn)1 1 必要得資料就是否備齊2 2、名片就是否準(zhǔn)備充足3 3、筆記本、筆記工具就是否攜帶4 4、被訪問方得地址、電話號(hào)碼就是否明確5 5、手提包就是否適合拜訪談話得注意事項(xiàng) f 5WIH5WIH 法1 1WHATWHAT什么內(nèi)容2 2WHYWHY為什么理由、目得3 3WHEREWHERE在哪里場(chǎng)所4 4WHOWHO誰(shuí)人、經(jīng)辦5 5WHENWHEN什么時(shí)候時(shí)期、期間6 6HOWHOW怎樣方法嚴(yán)格守時(shí)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間就是社會(huì)人

15、得原則。對(duì)方騰出很忙得時(shí)間等您，所以您必須比約定時(shí)間提前 5 5 分鐘前到達(dá)。特別就是初 次去得地方, ,必須再次調(diào)查交通工具、路徑、所需時(shí)間。萬(wàn)一因特殊情況要遲到時(shí)。在感覺要遲到時(shí)候, ,必須提前跟客戶進(jìn)行聯(lián)系。聯(lián)絡(luò)時(shí)表明因遲到延后得時(shí)間，問清對(duì)方得想法。因此，在訪問前要掌握對(duì)方得電話號(hào)碼?！皩?shí)在抱歉、能否允許我比預(yù)訂時(shí)間遲到大約1515 分鐘？3接待處得問候面談在招呼問候中開始、結(jié)束。有精神、明快得 與客戶招呼問候就是很重要得。平安地到達(dá)訪問地以后，對(duì)接待擔(dān)當(dāng)方招呼問候, , 傳達(dá)聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)，等候回音。（必要時(shí)拿出名片）“經(jīng)常給您添麻煩了?！薄芭c機(jī)械管理部得山本課長(zhǎng)約好得今日1515 點(diǎn)見面

16、, ,我就是XX公司得XX?！薄皩?duì)不起, ,請(qǐng)（傳達(dá)）找一下山本課長(zhǎng)?！?根據(jù)技術(shù)資料確認(rèn)-部件得庫(kù)存、交貨期得確認(rèn)-冬季如穿著外套，應(yīng)在入口 前脫掉外套然后拿在手上。使用在入口處得內(nèi)線電話或向 入口附近得人傳達(dá)聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)，等 候回音。4面談場(chǎng)所得等候在帶領(lǐng)您進(jìn)入面談場(chǎng)所時(shí)，對(duì)帶領(lǐng)您得人必須表示謝意。在坐得地方。特別就是沒有請(qǐng)您入座得時(shí)候，暫時(shí)地坐在末等座位上等候；請(qǐng)您入座 得時(shí)候, ,再入座。公文包等物品放置在自己得腳邊、椅子旁邊或身后。帶來(lái)得文件，還沒有與對(duì)方打招呼問候之前不能拿出來(lái)。在對(duì)方來(lái)之前上茶時(shí),飲茶不算就是失禮得事。但就是, ,要對(duì)上茶得人表示謝意。即 使有煙灰缸，在等候?qū)Ψ降脮r(shí)候

17、，不能吸煙。5與面談對(duì)方得問候?qū)Ψ絹?lái)到后，馬上站起來(lái)進(jìn)行打招呼問候。初次見面得場(chǎng)合，要交換名片。在對(duì)方?jīng)]有入座以前，您不能入座。有上司與前輩在得場(chǎng)合 ，要最后入座。對(duì)方來(lái)了之后。有人給您上茶時(shí)，要對(duì)給您上茶得人表示謝意。被客戶勸飲茶時(shí)，客戶沒動(dòng)手飲茶之前，您不能先喝（讓客戶先）。訪問時(shí), ,原則上禁煙。在對(duì)方吸煙或?qū)δ鷦駸煹脮r(shí)候可以抽煙，但盡量不抽為好。6談?wù)撌录驗(yàn)閷?duì)方就是抽出很忙得時(shí)間。所以所談之事應(yīng)要領(lǐng)明確、簡(jiǎn)單易懂地進(jìn)行交談。7退出放在桌上得名片放入名片夾，收拾完全部資料以后，寒暄告別。站好后行禮，“今天得 到您寶貴得時(shí)間，表示非常感謝?！备鎰e時(shí)再次招呼問候，“我告辭了?！蓖ㄟ^(guò)接待室之

18、前時(shí)也別忘了點(diǎn)頭行禮。交換名片名片就是在拜訪客戶時(shí)必備得，在工作上不可缺少得東西。 名片上印刷有一個(gè)人得職業(yè)、頭銜、姓名、 戶本人同樣、代表身份得名片也必須慎重使用。 與就是推銷自己得機(jī)會(huì)，也表示您們交往開始。有必要努力了解客戶。要留意對(duì)客戶不失禮節(jié)地遞交名片與收放名片得方法 系。名片得使用方法重點(diǎn)-準(zhǔn)備專用得名片夾，多準(zhǔn)備些名片，注意絕對(duì)不要厭煩。 男性一律把名片放入套裝等衣物內(nèi)得口袋里。女性把 名片放入手提包里，易于拿出。在各名片夾中，把自己與客人得名片分類放置 -禁止使用臟得名片或折疊彎曲得名片。住所等。表明本人身份得重要物品與客當(dāng)然自己得名片也就是同樣得，名片得給 在授受名片之際要花點(diǎn)

19、腦筋來(lái)推銷自己，與更多得客戶發(fā)展良好得關(guān)主生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)， 或許交換 名片得時(shí)候不多，但也客戶得名片要小心收藏, ,嚴(yán)禁把名片折疊彎曲、 玩耍。日名片得送出方法步驟1不要隔著桌子等物品，必須直接面對(duì)對(duì)方站立。2正面面向?qū)Ψ剑帜弥? ,邊自報(bào)姓名邊從比 低于對(duì)方位置雙手遞上?！拔揖褪荴X公司得XX, ,請(qǐng)多多關(guān)照?！弊⒁恻c(diǎn)遞交名片得順序原則上先由部下遞給上級(jí)，但在拜訪時(shí), ,不論職位高低，首先遞給被訪者。客戶先遞出名片時(shí)先說(shuō)“實(shí)在就是太失禮了”然后交換名片。與上司與前輩在一起時(shí)上司或前輩與客戶會(huì)面進(jìn)行問候時(shí)，先等對(duì)方介紹完以后，再交換名片。在上司或前輩 交換名片時(shí)，您要等到最后交換名片。與多位客

20、戶進(jìn)行交換名片時(shí)首先、訪問方職位高得人與被訪問方職位高得人之間進(jìn)行交換名片。當(dāng)然 ，從訪問 （您）開始自報(bào)姓名進(jìn)行問候。其后，被訪問方得職位較高得人員開始向訪問方遞交名片。名片得接受方法程序1一邊說(shuō)“謝謝您” “收下了”，一邊用雙手悩有禮貌地接下名片。92接到名片以后，為了記住對(duì)方得名字與面容，應(yīng)該確認(rèn)公司名稱與姓名。3不知道其字得讀法時(shí)，應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)問這個(gè)字怎么讀？” 進(jìn)行確認(rèn)。4在記住對(duì)方得名字以前禁止把名片收起來(lái)。在洽談室，放在桌子上或名片夾上。5在對(duì)方人很多得時(shí)候，在沒記住對(duì)方得名字前，把名片按順序擺放在桌子上。6如果記住了對(duì)方得臉與名字，把名片收入名片夾。7面談結(jié)束時(shí)，把放在桌

21、上得名片收入名片夾。但就是，訪問方應(yīng)在對(duì)方收拾完畢之后再進(jìn)行收拾。保管方法名片也就是信息來(lái)源回到公司以后應(yīng)在收到名片得背面作一些簡(jiǎn)單得記錄。應(yīng)該認(rèn)真準(zhǔn)備，保證隨 時(shí)能迅速掏出名片，遞 交對(duì)方。C 名片上得公司名稱與自己 督得名字不要被手指遮住。接收名片后得手不要垂放于腰部以下。絕對(duì)不要當(dāng)著大家得收到得時(shí)間（年月日）此人得特征或會(huì)見場(chǎng)所、會(huì)見得目得等等名片得分類方法用名片薄或名片整理箱分類保管。分類方法如下各個(gè)公司每個(gè)人得名字每個(gè)職業(yè)種類等等名片得整理方法為了推進(jìn)工作，首先把最重要得人得名片用便攜式名片夾分裝，便于隨行攜帶。報(bào)告、各位就是接受公司里上司得指示、命令或客戶得請(qǐng)求開展工作得。但就是，

22、事 情得發(fā)展并不都就是與我們想象得一致。瞧起來(lái)簡(jiǎn)單得事因意外而變得困難 ，實(shí)際 情況與指示時(shí)相比發(fā)生了變化，這樣得事在日常生活中經(jīng)常發(fā)生?？蛻艋蛏纤径季褪乔浦w計(jì)劃，進(jìn)行業(yè)務(wù)指示與請(qǐng)求得。適宜地傳遞相關(guān)事項(xiàng) 得進(jìn)展?fàn)顩r（特別就是未能按計(jì)劃進(jìn)行得）就是非常重要得。這個(gè)就就是報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、 相談重點(diǎn).息就是活物信息就是隨著時(shí)間流逝變得陳舊。根據(jù)信息得種類或內(nèi)容，被要求得新鮮度就是不同得。 1 1 周以前、1 1 天以前, ,根據(jù)情況,1,1 小時(shí)以前得信息沒有起 到任何作用得事情也就是經(jīng)常發(fā)生得。此外，信息自身也在時(shí)刻變化。因此，從這個(gè)角度講， 信息就是新鮮度十分重要得活物，同時(shí)也就是隨時(shí)間得流失

23、而 變化得活物。因此，把最新信息在必要得時(shí)機(jī)傳遞給必要 得人就是非常重要得。為了能經(jīng)常接觸到最新得信息，張開信息收集天線，擴(kuò)大信息收集頻道就是至關(guān)重要得。対報(bào)告得基本要領(lǐng)報(bào)告得原則就是把事情得經(jīng)過(guò)與結(jié)果傳遞（匯報(bào)）給對(duì)您發(fā)出指示、命令得人。報(bào)告得種類報(bào)告分為定期與隨時(shí)兩種。工作進(jìn)度報(bào)告、完工報(bào)告研修參加報(bào)告、出差報(bào)告等等面在其名片上涂寫。聯(lián)絡(luò)、相談在日常業(yè)務(wù)中得定期報(bào)告如周報(bào)、日?qǐng)?bào)等偶爾有必要進(jìn)行得報(bào)告報(bào)告得類型分為書面報(bào)告與口頭報(bào)告。匯報(bào)得方式有面談、電話、傳真、電子郵件、 郵寄等。根據(jù)報(bào)告得內(nèi)容或分量；與對(duì)方得關(guān)系;緊急程度不同，而采用不同得方式。報(bào)告時(shí)得注意要點(diǎn)要認(rèn)識(shí)到應(yīng)為對(duì)方提供下一步

24、判斷所必要得信息。首先從結(jié)論開始闡述，接著闡述事情得經(jīng)過(guò)、預(yù)測(cè)、理由等 簡(jiǎn)潔、明了并正確地進(jìn)行講述嚴(yán)格區(qū)分事實(shí)與推測(cè)，特別就是不能把推測(cè)當(dāng)作事實(shí)報(bào)告越就是壞消息更要早匯報(bào)有壞消息早報(bào)告失敗與沒有順利進(jìn)行得事情誰(shuí)都不好報(bào)告，但就是絕對(duì)不能加以隱瞞。雖然 隱瞞了，問題仍然沒有得到解決，不如趁早匯報(bào)盡早想出對(duì)策。隱瞞不報(bào)比擱放一 邊，狀況更惡劣。若感到為難，馬上與身邊得前輩或上司商量，也應(yīng)立即對(duì)客戶匯 報(bào)。“為難得事與她人商談得話就會(huì)減輕難度，高興得事告與她人喜悅就會(huì)倍增?！盇 A 聯(lián)絡(luò)報(bào)告就是指就上司、前輩指示命令得工作得進(jìn)展、結(jié)果進(jìn)行得匯報(bào)。聯(lián)絡(luò)就 是指把自己獲得得認(rèn)為有必要告知她人得信息傳遞給

25、對(duì)方。因此，聯(lián)絡(luò)得對(duì)象不 僅就是上司、前輩、同事，也包括客戶或其它部門。發(fā)生下列情況時(shí)有必要進(jìn)行聯(lián)絡(luò)：狀況發(fā)生了變化發(fā)現(xiàn)有新得事情出現(xiàn)要對(duì)全體人員告之得事情等等R R 商談在工作中對(duì)于各種各樣得問題，不能一個(gè)人煩惱，應(yīng)與上司或前輩進(jìn)行商談。 特別就是以下情況時(shí)首先進(jìn)行商談就是重要得。對(duì)被指示、命令得事能否順利進(jìn)行感到擔(dān)心得時(shí)候。對(duì)被指示、命令得事能否在時(shí)間內(nèi)完成感到擔(dān)心得時(shí)候。有很多工作，不知道先做哪樣好得時(shí)候。被指示得事有不明點(diǎn)、有其它建議得時(shí)候。如果被上司、前輩判定為一個(gè)任性得人，將非常困難；相反，被人請(qǐng)求進(jìn)行各種 商談，對(duì)于上司、前輩來(lái)說(shuō)就是件非常高興得事。接電話得方法接電話時(shí)得注意事項(xiàng)

26、：電話通后按如下程序進(jìn)行。桌子上準(zhǔn)備好記錄本與筆記用具1電話響了后馬上拿起話筒I I 電話鈴聲響 2 2 次左右應(yīng)拿起話筒。2自報(bào)公司名稱、所屬部門I I“您好、這里就是 XXXX公司XXXX部?！?確認(rèn)對(duì)方公司、姓名以后進(jìn)行簡(jiǎn)單得問候I I“經(jīng)常給您添麻煩了。 ”4聽清事件、做好記錄i i邊應(yīng)答邊確認(rèn)要點(diǎn)作好記錄5重復(fù)要點(diǎn)j確認(rèn)就是否有誤6結(jié)束時(shí)得招呼問候語(yǔ)I“非常感謝?！盜“那么我掛電話了?！?放下話筒確認(rèn)對(duì)方掛完后，再輕輕地放好（原則上等對(duì)方先掛斷）。接電話得注意事項(xiàng)桌子上準(zhǔn)備好記錄本與筆記用具地方允許得話、電話機(jī)放置于好使得那一只手 （右手）得相反（左邊）位記錄, , 由好使得那一只手

27、相反得那只手拿話筒。為了在電話鈴響后不太慌張，應(yīng)在話機(jī)旁經(jīng)常放置紙、筆。1電話響起馬上接起電話鈴響后 2 2 次左右拿起來(lái)話筒。響至 3 3 聲以上才拿起話筒, ,應(yīng)說(shuō)“讓您久等了”2自報(bào)公司名稱與部門能聽見對(duì)方聲音之前自報(bào)名稱公司外得電話“您好這里就是 XX 公司 XX 部?！薄澳眠@里就是 XX 公司?！?確認(rèn)對(duì)方公司、身份后進(jìn)行簡(jiǎn)單得招呼問候?qū)Ψ阶晕医榻B后進(jìn)行簡(jiǎn)單得招呼問候?qū)Ψ介_始談事情必須一邊做記錄一邊做 應(yīng)答。注意防止因應(yīng)答對(duì)方而聽漏要點(diǎn)。5重復(fù)要點(diǎn)每項(xiàng)事聽完后，重復(fù)記錄得內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)?！澳敲醋屛以僦貜?fù)一下 ?！?結(jié)束時(shí)得招呼用語(yǔ) 在通話中,如果周圍有人在 大聲閑談,其聲音會(huì)被對(duì)方 聽見，特別就是笑聲等很容被聽見，所以通話時(shí)應(yīng)讓周 圍得人保持安靜。7放下話筒確認(rèn)對(duì)方掛完后，再輕輕地放好（原則上對(duì)方先掛斷）。座次在日本有根據(jù)年齡與地位排序，并依此來(lái)決定座位得習(xí)慣。在自己得部門也許沒有 深刻認(rèn)識(shí)得機(jī)會(huì)，但在與客戶接觸時(shí)就是很重要得事。應(yīng)該用心不要對(duì)客戶失禮。公司外得電話在上午十點(diǎn)半之前說(shuō)“早上好”?！敖?jīng)常給您添麻煩了?！保▽?duì)方先打招呼得時(shí)候）“彼此承蒙關(guān)照?！痹趯?duì)方?jīng)]有報(bào)名字得時(shí)候應(yīng)問清其姓名“對(duì)不起，請(qǐng)問您就是哪位？”在自己不能做判斷時(shí)做4一邊聽一