公共部門績效管理

1、、什么是績效管理？如何理解它?指管理者和員工之間在目標(biāo)與如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上所達(dá)成共識的過程，以及增強(qiáng)員工 成功地達(dá)到目標(biāo)的管理方法和促進(jìn)員工取得優(yōu)異績效的管理過程，績效管理的目 的是持續(xù)提升員工個人的能力與素質(zhì)，改進(jìn)與提高組織的績效水平。二、績效衡量是為了績效評估，管理者必須設(shè)計(jì)一套足以衡量組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)系統(tǒng)作為衡 量組織績效的標(biāo)尺以供比較，即我們所講的績效指標(biāo)體系。三、績效追蹤指的是要對組織的績效進(jìn)行持續(xù)性的監(jiān)測、記錄與考核，以作為改進(jìn)組織績效的 基本依據(jù)。四、簡述績效管理成功實(shí)施的原則以人為本、員工參與、目標(biāo)一致、有效溝通、科學(xué)考核、適度激勵、持續(xù)培訓(xùn)五、公共部門績效管理的含義是指依據(jù)管理

2、的效率、能力、服務(wù)質(zhì)量、公共責(zé)任和公眾滿意程度等方面高的判 斷，對公共部門管理過程中投入、 產(chǎn)出、成果所反映的效果進(jìn)行評定和劃分等級。六、試比較公共部門績效管理與企業(yè)組織績效管理的不同點(diǎn)。環(huán)境差異（公：公眾的期望值、態(tài)度、社會穩(wěn)定。企：市場競爭的環(huán)境、顧客需 求）目的差異（公：非盈利，社會認(rèn)同感。企：盈利）理念差異（公：官僚體制。企：人本服務(wù)理念，顧客導(dǎo)向） 功能差異（公：加強(qiáng)社會管理。企：提高個人績效意識、提升服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)社會責(zé)任） 七、公共部門績效管理的四 E 標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)濟(jì)、效率、效果、公平八、彈性化政府指的是政府有應(yīng)變能力，能夠有效地回應(yīng)新的挑戰(zhàn)和新的社會需求。政府所具有 的應(yīng)變能力并不

3、是指政府以固有的方式應(yīng)變，而是指政府及其機(jī)構(gòu)有能力根據(jù)環(huán) 境變化制定相應(yīng)的政策。九、試述英國公民憲章運(yùn)動的基本內(nèi)容及其你對它的評價。1、基本內(nèi)容 明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)承諾 透明度與完善的監(jiān)督機(jī)制 顧客選擇 禮貌服務(wù) 資金的價值2 、評價：對服務(wù)的公開承諾公共部門服務(wù)時公共部門區(qū)別于私人部門的重要所在，如何在提高公共部門 效率的同時，有效地提升公共部門服務(wù)質(zhì)量，將直接關(guān)系到公眾對公共部門的支 持。傳統(tǒng)行政觀念趨向通過內(nèi)部控制來增強(qiáng)公務(wù)員提高服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，公民 憲章的重要意義在于走出了這個困境，通過公開承諾的方式，在缺乏競爭的壟斷 性公共服務(wù)部門中引入激勵機(jī)制，便公眾對公共部門實(shí)施監(jiān)督，從而敦

4、促公務(wù)員 減少偷懶等行為，提升公共部門服務(wù)形象。當(dāng)然，公民憲章運(yùn)動在實(shí)施過程中，也存在許多問題。如：各行業(yè)如何制訂 適度的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公共服務(wù)給公眾的選擇和監(jiān)督機(jī)會仍非常有限、缺乏踐諾的強(qiáng) 制性懲罰機(jī)制等。同時，公民憲章運(yùn)動在學(xué)術(shù)上也引起了許多爭議，如“顧客” 替代了“公民” ，對傳統(tǒng)意義上的民主就造成了強(qiáng)烈沖擊但是，不可否認(rèn)，公民憲章運(yùn)動在提高公共服務(wù)質(zhì)量和公民滿意度方面的確 起到了積極作用。許多國家紛紛效仿該項(xiàng)制度的做法。公民憲章運(yùn)動對服務(wù)的公 開承諾，使壟斷性部門逐漸意識到社會公眾的壓力，體現(xiàn)了責(zé)任政府和服務(wù)政府 向具體操作層面實(shí)現(xiàn)的趨勢，也為市場化的績效管理進(jìn)一步在公共部門實(shí)施提供 了可

5、能性。十、雷納評審1979 年撒切爾剛一上臺執(zhí)政，就立即任命雷納爵士為首相的效率顧問，并在內(nèi)閣 辦公廳設(shè)立了一個 “效率工作組” ，負(fù)責(zé)行政改革的調(diào)研和推行工作，對中央政 府各部門的運(yùn)作情況進(jìn)行全面的調(diào)查、研究、審視和評價活動，擬定提高部門組 織經(jīng)濟(jì)和行政效率水平的具體方案和措施。這就是英國著名的“雷納評審” 。1）選擇評審對象。評審對象完全由各部門根據(jù)需要自己選擇，然后報雷納批 準(zhǔn)。2）對現(xiàn)有活動的質(zhì)疑。對現(xiàn)有活動的質(zhì)疑是評審的起點(diǎn)，質(zhì)疑是指對正在進(jìn) 行的工作提出尖銳的問題。 3）推動爭論或辯論。在實(shí)地調(diào)查后，評審員把自己的 感受和發(fā)現(xiàn)和具體問題及改革建議寫成報告，在遞交給效率小組備份的同時

6、，遞 交給被評審機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人，了解被評審機(jī)構(gòu)的反應(yīng)并征求批評和建議。4）達(dá)成共識。它是指在評審員和被評審機(jī)構(gòu)進(jìn)行充分協(xié)商和討論的基礎(chǔ)上對 改革措施達(dá)成共識，改革措施可以是中止某一方面的工作或活動，也可以是工作 程序的重新設(shè)計(jì)，或職能的重新配置和組織結(jié)構(gòu)調(diào)整等，視具體情況而定，評審 員對此沒有預(yù)設(shè)的架構(gòu)。5）改革措施的實(shí)施。在提出具體的改革措施后，評審員就離開被評審機(jī)構(gòu)， 由被評審機(jī)構(gòu)落實(shí)評審結(jié)論和改革措施。一、政府績效與結(jié)果法1993 年，面對公眾要求強(qiáng)化對政府進(jìn)行監(jiān)督和提高政府工作效率的壓力，美 國第 103 屆國會通過了此法案，并將之作為國家財政預(yù)算改革的措施之一。 1、政府績效與結(jié)果法的

7、主要框架 立法目的對工作結(jié)果承擔(dān)責(zé)任，增強(qiáng)美國人民對政府的信心。從一系列試點(diǎn)項(xiàng)目開始， 先設(shè)定工作目標(biāo)， 并圍繞于此進(jìn)行績效測量， 并對進(jìn)程、 結(jié)果報告。 將 新的關(guān)注焦點(diǎn)集中于結(jié)果、服務(wù)、質(zhì)量，以此改進(jìn)聯(lián)邦政府的工作效率。改進(jìn)服務(wù)水平、質(zhì)量。 提供客觀、法定信息，改進(jìn)國會的決策。改進(jìn)聯(lián)邦政府的內(nèi)部管理。內(nèi)容：戰(zhàn)略規(guī)劃（5年）績效計(jì)劃（年初）績效報告（年終）2 、評價：績效管理法制化從總體上看，政府績效與結(jié)結(jié)果法對績效管理的具體方法畢竟作出了大 膽嘗試，使公共部門運(yùn)用績效管理更具合法性和可操作性，并在法律層面上規(guī)定 了績效管理的程序和方法，大大提高了政府對績效管理運(yùn)用的責(zé)任意識和法制意 識。3

8、 、存在的問題政府公共支出如何測量；領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)無法測量 十二、公共部門？公共部門承擔(dān)績效管理主體的合理性如何？ 公共部門是指所有的管理公共事物、公共資源以及提供公共服務(wù)的部門或機(jī)構(gòu)，這里所指的公共部門主要是指政府部門，不包括非盈利組織等其他公共部門。合理性分析： 1、公共部門對現(xiàn)代社會發(fā)展的支撐作用。2、公共部門發(fā)展對績效 管理的迫切需求。 3、公共部門自身的特點(diǎn)十三、人力資源管理的含義及程序 含義：是指為實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，資質(zhì)利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和管理理論，通過不 斷獲得人力資源，對所獲得的人力資源的整合、調(diào)控及開發(fā)，并給予他們報償而 有效地開發(fā)和利用之。程序：（ 1）職務(wù)分析（ 2）

9、人才引進(jìn)（ 3）人員整合（ 4）考核（ 5）獎酬（ 6）調(diào)控（ 7）開發(fā)十四、試述績效管理與人力資源管理的本質(zhì)區(qū)別1、管理對象不同：PM績效（事、人）HRM人2、管理環(huán)境不同：PM外部市場:HRM組織內(nèi)部3、戰(zhàn)略地位不同：PM更具戰(zhàn)略性HRM稍弱 十五、試論述績效管理工作分析的涵義與意義 涵義：工作分析是人力資源管理的基礎(chǔ)，是對組織中某個特定工作職務(wù)的目的、 任務(wù)或職責(zé)、權(quán)利隸屬關(guān)系、工作條件、任職資格等相關(guān)信息進(jìn)行收集和分析， 以便對該職務(wù)的工作坐車明確規(guī)定，并確定完成該工作所需要的行為、條件、人 員的過程。意義：為各項(xiàng)人事決策提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過對人員能力、個性等條件分析， 人盡其才。

10、通過對工作職責(zé)、 工作流程的分析， 便于才盡其職。 通過對工作環(huán)境、 工作設(shè)備的分析，使人與機(jī)器相互配合，更好協(xié)調(diào)。能科學(xué)地評價員工的業(yè)績， 有效的激勵員工。17 、工作描述 工作描述具體說明工作的物質(zhì)特點(diǎn)和環(huán)境特點(diǎn)，主要解決工作內(nèi)容與特征、工作 責(zé)任與權(quán)力、工作目的和結(jié)果、工作標(biāo)準(zhǔn)和要求、工作時間和地點(diǎn)、工作崗位和 條件、 工作流程與規(guī)范等問題。 包括工作名稱； 工作活動和工作程序； 物理環(huán)境； 社會環(huán)境；聘用條件。18、職位說明書 建立在工作描述的基礎(chǔ)上，說明擔(dān)任某項(xiàng)職務(wù)的人員必須具備的生理和心理的要 求，主要包括： （ 1 ）一般要求（年里、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等）（ 2）生理要求（健康

11、狀況、力量與體力，運(yùn)動的靈活性，感覺器官的靈敏度等）（ 3）心里要求（觀察能力，集中能力，記憶能力，理解能力，學(xué)習(xí)能力，解決問題的能力，創(chuàng) 造性，數(shù)學(xué)計(jì)算能力，語言表達(dá)能力，決策能力，交際能力，性格，氣質(zhì)，興趣， 愛好，態(tài)度，事業(yè)心，合作性，領(lǐng)導(dǎo)能力等） 19、簡要回答績效指標(biāo)的涵義和構(gòu)成要素 含義：是指與員工或者機(jī)構(gòu)績效產(chǎn)出有關(guān)的考核項(xiàng)目，與員工的工作內(nèi)容相關(guān)， 他建立在工作分析的基礎(chǔ)上。構(gòu)成要素：考評要素：考評對象的基本單位，根據(jù)被考評者在單位工作中的各項(xiàng) 要求來設(shè)定。 考評標(biāo)志： 揭示考評要素的關(guān)鍵特征， 有不同分類方式。 考評標(biāo)度： 是考核要素或要素標(biāo)志的程度差異與狀態(tài)的順序和刻度。2

12、0、標(biāo)竿管理就是通過相互比較來改善本部門、本組織績效的管理方式，被普遍認(rèn)為是一種評估、比較的過程，以改進(jìn)工作程序并取得更高的績效，即是一個認(rèn)識和引進(jìn)最佳 實(shí)踐，以提高績效的過程，其目的在于提高組織績效，追求卓越。21、政府全面質(zhì)量管理就是將企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)的政府全面質(zhì)量管理的基本觀念，工作原則，運(yùn)籌模式 應(yīng)用于政府機(jī)構(gòu)之中，以顧客滿意為導(dǎo)向，全面提高政府機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和工作 效率。內(nèi)容包括：質(zhì)量第一 顧客服務(wù) 事前預(yù)防 普遍受益政府全面質(zhì)量管理：是一種全員參與的、以各種科學(xué)方法改進(jìn)公共組織的管 理與服務(wù)的，對公共組織提供的公共物品和公共服務(wù)進(jìn)行全面管理，以獲得顧客 滿意為目標(biāo)的管理方法、管理理念和

13、制度。全面質(zhì)量管理（TQM就是將產(chǎn)品生產(chǎn)的全面質(zhì)量管理的基本工作原則、運(yùn)籌模式應(yīng)用于政府機(jī)構(gòu)置之中，以達(dá)到政府機(jī)構(gòu)工作的全面優(yōu)質(zhì)、高效。全面質(zhì)量 管理的理念不僅引起全世界工業(yè)界的大規(guī)模革新，而且正被逐漸引入到政府工作 中來22、簡述影響公共部門績效管理監(jiān)督的因素 （ 1）確定科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn) （ 2）管理人員的素質(zhì) （ 3）組織機(jī)構(gòu)的制度支持23、平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡簡稱BSC是以信息為基礎(chǔ)，系統(tǒng)考慮企業(yè)業(yè)績驅(qū)動因素， 多維度平衡 評價的一種新型的企業(yè)業(yè)績評價系統(tǒng)。同時，它又是一種將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與企業(yè) 業(yè)績驅(qū)動因素相結(jié)合，動態(tài)實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。它由四個部分組成： 財務(wù)方面、客戶方面、內(nèi)部營運(yùn)方面及學(xué)習(xí)和成長方面。24、360 度績效評估的含義及其在績效評估中的優(yōu)點(diǎn)。含義：又稱全方位績效考核法或多源績效考核法，是指從與被考核者發(fā)生工作關(guān) 系的多方主體那里獲得被考核者的信息，以此對被考核者進(jìn)行全方位、多維度的 績效評估的過程。這些信息的來源包括：來自上級監(jiān)督者的自上而下的反饋（上 級）；來自下屬的自下而上的反饋（下屬） ；來自平級同事的反饋（同事） ；來自企 業(yè)內(nèi)部的支持部門和供應(yīng)部門的反饋（支持者） ；來自公司內(nèi)部和外部的客戶的反 饋（服