精品資料（2021-2022年收藏的）行政前臺(tái)培訓(xùn)資料

1、 中小學(xué)課外輔導(dǎo)專家 深圳菲爾茲教育集團(tuán)包頭分公司菲爾茲教育行政前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)資料目 錄1.序言42.儀容禮儀52.1基本坐姿52.2基本站姿52.3基本走姿62.4基本蹲姿62.5體態(tài)語(yǔ)72.5.1目光72.5.2手勢(shì)運(yùn)用82.5.3握手82.5.4鞠躬93.語(yǔ)言藝術(shù)103.1敬語(yǔ)103.2文明用語(yǔ)103.3服務(wù)工作中的基本用語(yǔ)103.4如何化職業(yè)妝104.電話禮儀124.1目的124.2左手持聽筒右手拿筆124.3電話鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話124.4注意聲音和表情124.5保持正確姿勢(shì)124.6確定來(lái)電身份姓氏124.7聽清楚來(lái)電的目的134.8復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)134.9道謝134.10讓

2、對(duì)方先收線134.11電話應(yīng)對(duì)的基本禮儀134.12電話記錄和備忘的禮儀144.13電話轉(zhuǎn)接流程145.接待禮儀165.1迎接禮儀165.2接待禮儀165.2.1接待客人要注意165.2.2誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶185.2.2不速之客的接待185.3接待公司內(nèi)部員工規(guī)范185.3.1離座和外出185.3.2嚴(yán)守工作時(shí)間185.3.3閑談與交談185.3.4教師相關(guān)181.序 言企業(yè)前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司接待禮儀，這對(duì)于塑造公司形象有著非常重要的作用。公司前臺(tái)接待禮儀主要包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀、來(lái)訪者接待禮儀、辦公室接待禮儀。前臺(tái)人員還需要了解公司的企業(yè)文化以及公司

3、的日常事物的常識(shí)。在工作之外的時(shí)間努力提升自我的綜合素質(zhì)，對(duì)于其他崗位而言，前臺(tái)是一個(gè)工作量少較為輕松的崗位，但對(duì)于公司而言，它是一個(gè)非常重要的崗位，他的重要性體現(xiàn)在它是公司的第一張名片，前臺(tái)人員的精神面貌、綜合素質(zhì)直接參與了來(lái)訪者對(duì)于公司的第一印象。日常事務(wù)中要遵循精、細(xì)、準(zhǔn)的原則，精心準(zhǔn)備，精細(xì)安排，細(xì)致工作，干標(biāo)準(zhǔn)活，站標(biāo)準(zhǔn)崗，嚴(yán)格按照辦公室的各項(xiàng)規(guī)章制度辦事。前臺(tái)的工作內(nèi)容細(xì)但是很重要，把每一件事情都做到最好，前臺(tái)的性質(zhì)是“當(dāng)你把事情做好的時(shí)候，事物就會(huì)連接的很順暢，但是一旦有所疏忽，便會(huì)馬上有破綻”所以前臺(tái)的事情一般都是要馬上做，按時(shí)、高效率的完成。菲爾茲教育 人事行政部2011年1

4、2月12日2.儀容禮儀總體來(lái)說(shuō)，前臺(tái)人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤(rùn)澤，口氣清新；手部干凈，不留長(zhǎng)指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語(yǔ)并保持開朗心態(tài)，在接待過(guò)程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來(lái)訪客人以良好的印象。2.1基本坐姿1、入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。2、面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。 3、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。 4、立腰、挺胸、上體自然挺直。 5、雙膝自然并攏，雙腿正放或

5、側(cè)放。 6、至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。 7、起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立。 8、談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。坐姿如果不正確，除了看起來(lái)沒精神外，也容易腰酸背痛，甚至影響脊椎、壓迫神經(jīng)。最終影響身體健康。正確而優(yōu)雅的坐姿是一種文明行為，它既能體現(xiàn)一個(gè)人的形態(tài)美，又能體現(xiàn)行為美。正確的坐姿要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘一樣端正。2.2基本站姿正確的站姿是：沿中心線(從頭部中心延伸經(jīng)過(guò)頸、肩、臀、膝及腳底)平衡分身體重量于雙腳，達(dá)到體重與姿態(tài)的平衡。此外，還應(yīng)抬頭，下巴與地面保持水平；挺胸，肩部放松；小腹內(nèi)收。美的站姿能體現(xiàn)一個(gè)人積極樂(lè)觀的健康精神，還能預(yù)防疲勞發(fā)生和身體

6、變形。 不正確的站姿包括：僵直，胸部過(guò)分凸起；彎腰駝背，軀體肌肉緊張度不夠；背部下凹或脊柱前凸，腹部鼓起；垂肩，脊柱后凸、背部下凹及垂肩，脊柱側(cè)凸。2.3基本走姿正確的走姿應(yīng)從容、平穩(wěn)、直線。為此，良好的走姿應(yīng)當(dāng)身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方，雙臂放松在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，腳尖微向外或向正前方伸出，跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳到一只半腳，步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感。起步時(shí)，身體微向傾，身體重心落于前腳掌，行走中身體的重心要隨著移動(dòng)的腳步不斷向前過(guò)渡，而不要讓重心停留在后腳，并注意在前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部。2.4基本蹲姿蹲是由站立的姿勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢蜕眢w高度下降的姿勢(shì)。蹲姿其實(shí)只是

7、人們?cè)诒容^特殊的情況下所采用的一種暫時(shí)性的體態(tài)。雖然是暫時(shí)性的體態(tài)，也是有講究的。一、高低式蹲姿下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。臀部向下，基本上用右腿支撐身體。二、交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常適用于女性，尤其是穿短裙的人員，它的特點(diǎn)是造型優(yōu)美典雅。其特征是蹲下后以腿交叉在一起，其要求是：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后靠近，合力支撐身

8、體；上身略向前傾，臀部朝下。三、半蹲式蹲姿半蹲式蹲姿多于行進(jìn)之中臨時(shí)采用?；咎卣魇巧眢w半立半蹲，其要求是：在下蹲時(shí)，上身稍許彎下，但不宜與下肢構(gòu)成直角或銳角；臀部向下而不是撅起；雙膝略為彎曲，其角度可根據(jù)需要可大可小，但一般均應(yīng)為鈍角；身體的重心應(yīng)放在一條腿上。四、半跪式蹲姿半跪式蹲姿又叫單跪式蹲姿。它是一種非正式蹲姿，多用于下蹲時(shí)間較長(zhǎng)，或?yàn)榱擞昧Ψ奖阒畷r(shí)。它的特征是雙腿一蹲一跪，其要求是：下蹲之后，改為一腿單膝著地，臀部坐在腳跟之上，而以其腳尖著地；另外一條腿則應(yīng)當(dāng)全腳著地，小腿垂直于地面；雙膝應(yīng)同時(shí)向外，雙腿應(yīng)盡力靠攏。除上述內(nèi)容以外，女士還要注意：無(wú)論是采用哪種蹲姿，都要切記將雙腿靠

9、緊，臀部向下，上身挺直，使重心下移；女士絕對(duì)不可以雙腿敞開而蹲，這種蹲姿叫“衛(wèi)生間姿勢(shì)”，是最不雅的動(dòng)作；在公共場(chǎng)所下蹲，應(yīng)盡量避開他人的視線，盡可能避免后背或正面超人。站在所取物品旁邊，不要低頭、弓背，要膝蓋并攏，兩腿合力支撐身體，慢慢地把腰部低下去拿。2.5體態(tài)語(yǔ)2.5.1目光 與人交往,是少不了目光接觸。正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。 三角定律：根據(jù)交流對(duì)象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來(lái)選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠(yuǎn)的，則看對(duì)方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域；關(guān)系比較熟、距離較近的，看對(duì)方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，距離很近的

10、，則注視對(duì)方的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。分清對(duì)象，對(duì)號(hào)入座，切勿弄錯(cuò)！時(shí)間規(guī)律：每次目光接觸的時(shí)間不要超過(guò)三秒鐘。交流過(guò)程中用60%-70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于60%，則說(shuō)明你對(duì)對(duì)方的話題、談話內(nèi)容不感興趣；多與70%，則表示你對(duì)對(duì)方本人的興趣要多于他所說(shuō)的話。談話時(shí)目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對(duì)方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時(shí)配以微笑?；疽I(lǐng)：嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠(chéng)，切不可假笑。 2.5.2手勢(shì)運(yùn)用 通過(guò)手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等等多種含義。手勢(shì)一定要

11、柔和，但也不能拖泥帶水。運(yùn)用指引手勢(shì)時(shí)要注意傳達(dá)信息時(shí)，手應(yīng)保持靜態(tài)，給人以穩(wěn)重的感覺；不可用食指指著他人，更不要用拇指指自己；說(shuō)到他人時(shí)，一般應(yīng)掌心向上，手指并攏伸展開表示；說(shuō)到自己時(shí)，可以把手掌放在胸口上。具體有以下5種不同的方式： (1)橫擺式手勢(shì) 在表示“請(qǐng)進(jìn)”“請(qǐng)”時(shí)常用橫擺式。作法：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘，開始做手勢(shì)應(yīng)從腹部之前抬起，以肘為軸清緩地向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45度時(shí)停止。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜。另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑，表現(xiàn)出對(duì)賓客的尊重歡迎。 (2)前擺式手勢(shì)如果右手拿著東西或扶著門時(shí)，這時(shí)要向賓客作向右

12、“請(qǐng)”的手勢(shì)時(shí)，可以用前擺式。左手手指并攏，手掌伸直，由身體一側(cè)由下向上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰的高度再向前右方擺去。擺到距身體15cm，并不超過(guò)軀干的位置時(shí)停止，目視來(lái)賓，面帶笑容，也可雙手前擺。(3)雙臂橫擺式手勢(shì)當(dāng)來(lái)賓較多時(shí)，表示“請(qǐng)”可以動(dòng)作大一些，采用雙臂橫擺式兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出。指向前進(jìn)方向一側(cè)的臂應(yīng)抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些，也可以雙臂向一方面擺出。(4)斜擺式手勢(shì)請(qǐng)客人落座時(shí)，手勢(shì)應(yīng)擺向座位的地方，手要先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線。 (5)直臂式手勢(shì) 需要給賓客指方向時(shí)，采用直臂式，手指并攏，掌伸直

13、，屈肘從身前抬起，向拾到的方向擺去，擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直，注意指引方向，不可用一手指指出，那樣不禮貌。2.5.3握手握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實(shí)際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個(gè)指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。握手要用自己的手掌握著對(duì)方的手掌，停留三到五秒鐘，最長(zhǎng)不長(zhǎng)于三十秒鐘，而且握手時(shí)最佳的做法要稍微用力，并以自然，熱情的表情進(jìn)行配合。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脫手套；第四，不能交叉握手。2.5.4鞠躬我們常用的鞠躬禮分3個(gè)度：一度：15度；二度：30度

14、；三度：45度。一度鞠躬類似點(diǎn)頭致意，適用于多種情況下打招呼和問(wèn)候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對(duì)重要客人、長(zhǎng)者等的迎送問(wèn)候；三度鞠躬?jiǎng)t多用于特別誠(chéng)懇的感謝或歉意。正常的前臺(tái)接待采用一度鞠躬即可。3.語(yǔ)言藝術(shù)3.1敬語(yǔ)：前臺(tái)接待是比較正式的場(chǎng)合，是盡量使用敬語(yǔ)。主要包括：您、請(qǐng)、貴方、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、請(qǐng)稍等。3.2文明用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘泻魰r(shí)：早上好、您好、晚安；感謝時(shí)：謝謝、十分感謝；歉意時(shí)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?；?yīng)答時(shí)：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的；推托時(shí)：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意；送客時(shí)：再見、歡迎下次光臨。3.3服務(wù)工作中的基本用語(yǔ)迎賓時(shí)：歡迎您、歡迎光臨；接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了；

15、向客人道歉：實(shí)在對(duì)不起；賓客向你致謝時(shí)：請(qǐng)別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的；不能立即接待時(shí)：請(qǐng)稍等一下；對(duì)待稍等的客人打招呼：對(duì)不起、讓您久等了。3.4如何化職業(yè)妝前臺(tái)接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。首先清潔面部。用滋潤(rùn)霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。打底：打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍。定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。眼線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫，

16、上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長(zhǎng)的方向刷上睫毛液。腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。口紅：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會(huì)展現(xiàn)在人們面前。4.電話禮儀4.1目的：通過(guò)電話，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?.2左手持聽筒右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是

17、，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。 為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。4.3電話鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話4.4注意聲音和表情 你說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用你正常的聲音并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過(guò)電話傳遞。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！?.5保持正確姿勢(shì) 接聽電話過(guò)程中應(yīng)該始終保

18、持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。4.6確定來(lái)電身份姓氏4.7聽清楚來(lái)電的目的4.8復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn) 電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。4.9道謝 最后的道謝也是

19、基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。4.10讓對(duì)方先收線 不管是任何行業(yè)，在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。備注：當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知

20、來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。4.11電話應(yīng)對(duì)的基本禮儀聽到鈴響，速接電話；先要問(wèn)好，再報(bào)名稱；姿態(tài)正確，微笑說(shuō)話；聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；通話簡(jiǎn)練，等候要短；吐字清楚，語(yǔ)速恰當(dāng)；認(rèn)真記錄，復(fù)述重點(diǎn)；聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；禮告結(jié)束，后掛輕放。4.12電話記錄和備忘的禮儀備好筆紙，隨時(shí)記錄；左手聽筒，右手執(zhí)筆；記錄要全，勿忘六問(wèn)；做好準(zhǔn)備，明確要點(diǎn)。4.13電話轉(zhuǎn)接流程當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程：使用以下語(yǔ)句：“您好，菲爾茲教育。”不同的來(lái)電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須問(wèn)清緣由，迅速判斷，這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無(wú)關(guān)緊要的電話打擾。如果來(lái)電者要求轉(zhuǎn)接某個(gè)

21、職位的人，如“請(qǐng)找你們的人事主管聽電話好嗎？”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室?！比缓?，我們?cè)囍鴮㈦娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)人員那里。如果來(lái)電者說(shuō)出要找的人的名字你必須回答：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室?！比缓?，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)人員。如果相關(guān)人員正忙你必須回答：“對(duì)不起，*老師正忙，您要等一下嗎？”如果對(duì)方回答“是”，請(qǐng)保留來(lái)電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時(shí)，你必須跟來(lái)電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說(shuō)“*老師還在忙，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室你必須說(shuō)：“對(duì)不起，*老師暫時(shí)不在辦公室，請(qǐng)問(wèn)有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”千萬(wàn)不要在不了解對(duì)

22、方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說(shuō)出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來(lái)電者。如果來(lái)電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰(shuí)通話時(shí)，你必須說(shuō)“有什么可以幫到您的嗎？”通過(guò)與他的對(duì)話了解來(lái)電者的目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說(shuō)：“對(duì)不起，*老師外出了，他暫時(shí)聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？”如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，你必須說(shuō)“對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢？這里是菲爾茲教育”。如果有必要你還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是？”。如果一次通話占用了較長(zhǎng)時(shí)間又有其他電話進(jìn)來(lái)時(shí)

23、，你必須說(shuō)：“對(duì)不起先生，您能稍等一會(huì)，讓我接聽另外一個(gè)電話嗎？”在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，如果你知道的話，告訴相關(guān)人員來(lái)電者的姓名。轉(zhuǎn)接電話的禮儀轉(zhuǎn)接之前，確認(rèn)對(duì)方；動(dòng)腦判斷，再轉(zhuǎn)上司；他人電話，有禮接待5.接待禮儀5.1迎接禮儀 應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來(lái)客握手。 主動(dòng)熱情問(wèn)候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。 陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡?wèn)：請(qǐng)

24、問(wèn)貴姓？請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？5.2接待禮儀 前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找一位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。 如果來(lái)訪者知道找誰(shuí)，但沒有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)，單位的來(lái)訪，不知道是不是方便接待。如果來(lái)訪者要找的沒有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪者去。如果來(lái)訪者要找的人的辦公室門即

25、使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，為來(lái)訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。5.2.1接待客人要注意以下幾點(diǎn)（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址。（二）客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)

26、，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。5.2.2誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。 我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。 這里所說(shuō)的倒茶學(xué)問(wèn)既適用于客戶來(lái)公司拜訪，同樣也適用于商務(wù)餐桌。 首先，茶具要清潔?？腿诉M(jìn)屋后，先讓坐，后備茶。沖茶之前，一定要把茶具洗干凈，尤其是久置未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細(xì)心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前最好用開水

27、燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬彬有禮。如果不管茶具干凈不干凈，胡亂給客人倒茶，這是不禮貌的表現(xiàn)。人家一看到茶壺、茶杯上的斑斑污跡就反胃，怎么還愿意喝你的茶呢? 現(xiàn)在一般的公司都是一次性杯子，在倒茶前要注意給一次性杯子套上杯托，以免水熱燙手，讓客人一時(shí)無(wú)法端杯喝茶。 其次，茶水要適量。先說(shuō)茶葉，一般要適當(dāng)。茶葉不宜過(guò)多，也不宜太少。茶葉過(guò)多，茶味過(guò)濃；茶葉太少，沖出的茶沒啥味道。假如客人主動(dòng)介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習(xí)慣，那就按照客人的口胃把茶沖好。再說(shuō)倒茶，無(wú)論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會(huì)燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。當(dāng)然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過(guò)杯底就端給客人，會(huì)使人覺得是在裝模作樣，不是誠(chéng)心實(shí)意。 （倒茶以杯子的三分之二為宜） 再次，端茶要得法。右手拿著茶杯的中部，左手拖著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說(shuō)：“您請(qǐng)用茶”。 上茶的順序一般應(yīng)為：先客后主，先女后男，先長(zhǎng)后幼