謝書章中國汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀及研究分析后

1、1.引言 隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車已進(jìn)了千家萬戶。而且隨著汽車日益普及，市場競爭己經(jīng)從售前轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)競爭，甚至汽車服務(wù)業(yè)已成為商家贏得市場的關(guān)鍵。但是，我國的汽車售后服務(wù)業(yè)與國外相比還處在初級階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。因此，我們有必要研究中國汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，借鑒國外汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的成功經(jīng)驗(yàn)，以尋求提高中國汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平與改善汽車售后服務(wù)企業(yè)管理績效之對策，并且對我國汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展進(jìn)行綜合的分析研究已經(jīng)刻不容緩。 2.汽車售后服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀及環(huán)境分析2.1汽車售后服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀分析2007中國汽車售后服務(wù)滿足度調(diào)研報告

2、顯示，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競爭，將嚴(yán)重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調(diào)查者對“多次返修率”不滿足;56%的被調(diào)查者擔(dān)心，4S店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質(zhì)配件;51%的被調(diào)查者認(rèn)為，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是4S店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題;68%的被調(diào)查者認(rèn)為，顧客的反饋信息并未得到滿足回應(yīng)或解決;73%的被調(diào)查者表示，質(zhì)量保修期后會選擇社會修理廠;但是，對社會修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者竟達(dá)62%。我們很多消費(fèi)者稱：售后服務(wù)的消費(fèi)太高。因此消費(fèi)者實(shí)際接受服務(wù)的代價是：高昂的工時費(fèi)及不規(guī)范的零部件。2.1.1標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完善為發(fā)展國內(nèi)汽車工業(yè)，政府及相關(guān)的部

3、門出臺了各項(xiàng)法規(guī)政策來推進(jìn)汽車工業(yè)的發(fā)展，但相對于汽車制造業(yè)來說，汽車售后服務(wù)的發(fā)展明顯滯后，長期以來，汽車售后服務(wù)業(yè)沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下，以及企業(yè)治理水平參差不齊，難以滿足消費(fèi)者需求。2.1.2售后服務(wù)理念淡薄在我國，汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識是相對落后的，國外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期，保證正常使用期，推行“保姆式”售后服務(wù)，而我國的售后服務(wù)的口號是：“壞了保證修理”，許多工作人員在利益的驅(qū)動下，不是想方設(shè)法解決疑難問題，而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費(fèi)者的使用成本。國外售后服務(wù)的項(xiàng)目多，咨詢服務(wù)、對客戶進(jìn)行技

4、術(shù)培訓(xùn)、配件供給、維修、保養(yǎng)是一條龍，國內(nèi)則是維修服務(wù)單一，國外服務(wù)連鎖化，網(wǎng)絡(luò)化，而我國目前還處于單個企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營，連鎖、網(wǎng)絡(luò)還處于喊口號階段。2.1.3不重視信息反饋目前流行的汽車銷售方式是4S專賣店，也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎(chǔ)，信息越具體，決策就越有“底氣”。4S店處于市場競爭的最前線，天天直接接觸用戶，把握著市場的每一個細(xì)微變化。在技術(shù)上，4S店天天都要接待用戶進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等，這些信息對改進(jìn)產(chǎn)品具有極大的價值。雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應(yīng)或解決。

5、客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到及時回訪，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時的反饋，不能讓顧客的滿足，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。2.1.4汽車零配件價格高，質(zhì)量不穩(wěn)定隨著轎車保有量的不斷擴(kuò)大，為配件和服務(wù)市場的發(fā)展提供了基礎(chǔ)，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。在大量關(guān)于汽車維修的投訴中，零配件的質(zhì)量問題和零配件的價格不合理的案例較多。目前中國的零配件比較突出的問題是“劣質(zhì)件”?？陀^地說，國家沒有出臺全面具體的零配件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是劣質(zhì)件問題長期以來難以解決的重要原因，除了43類與安全直接相關(guān)的核心零配件有國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其他數(shù)以千計的零配件都

6、無標(biāo)準(zhǔn)可依，質(zhì)量很不穩(wěn)定2.2汽車售后服務(wù)業(yè)的環(huán)境分析2.2.1國內(nèi)環(huán)境分析a金融風(fēng)暴對中國汽車產(chǎn)業(yè)的影響由于全球金融危機(jī)的影響，2008年我國汽車工業(yè)快速發(fā)展的勢頭急速回落，尤其是2008的下半年，汽車產(chǎn)銷狀況非常低迷。2009年年初，我國出臺和實(shí)施了一系列促進(jìn)汽車消費(fèi)的政策，刺激了國內(nèi)汽車市場的快速復(fù)蘇并呈現(xiàn)出較快的發(fā)展勢頭?？傮w上看，我國宏觀經(jīng)濟(jì)保持了良好的發(fā)展勢頭，國際金融危機(jī)對我國經(jīng)濟(jì)影響有限，我國城鎮(zhèn)化穩(wěn)步推進(jìn)，居民生活水平提升較快，為我國汽車工業(yè)發(fā)展提供了保障；2009年產(chǎn)銷超過千萬輛，在我國汽車工業(yè)發(fā)展史上具有里程碑意義。b稅收與補(bǔ)貼政策2009年車市的產(chǎn)銷兩旺，主要是源于國家

7、相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策的推動。燃油稅改革、1.6L及以下排量車減免部分購置稅、汽車下鄉(xiāng)、以舊換新等一系列政策節(jié)奏緊湊，對車市消費(fèi)的刺激效應(yīng)明顯，成為中國車市復(fù)蘇的真正幕后推手。 2010年以舊換新補(bǔ)貼提高，可疊加購置稅優(yōu)惠。財政部、商務(wù)部聯(lián)合印發(fā)關(guān)于允許汽車以舊換新補(bǔ)貼與車輛購置稅減征政策同時享受的通知：明確從 2010 年 1 月 1 日起，允許符合條件的車主同時享受汽車以舊換新補(bǔ)貼和 1.6 升及以下乘用車車輛購置稅減征政策， 即符合有關(guān)條件的車主可同時享受汽車以舊換新補(bǔ)貼與 1.6 升及以下乘用車車輛購置稅減按 7.5%征收的政策。 c金融政策預(yù)計2011年政府有可能在發(fā)展汽車金融等方面出臺更多的

8、政策，促進(jìn)汽車市場健康發(fā)展。據(jù)研究，汽車消費(fèi)貸款不僅促進(jìn)了初次消費(fèi)，還加速了更新需求，拉動作用明顯，而我國無論是在汽車消費(fèi)貸款規(guī)模，還是在其覆蓋率方面，都與發(fā)達(dá)國家存在著較大差距，在鼓勵汽車金融發(fā)展的相關(guān)政策出臺后，擁有財務(wù)公司的相關(guān)廠商將會率先受益。 國家將繼續(xù)實(shí)行鼓勵汽車消費(fèi)的政策。汽車產(chǎn)業(yè)鏈幾乎涉及國民經(jīng)濟(jì)所有部門，就業(yè)面廣，消費(fèi)帶動能力和潛力非常大，有助于實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整與增長模式轉(zhuǎn)變。因此，鼓勵汽車消費(fèi)將是國家的長期政策。 2.2.2 國際競爭環(huán)境分析a美國汽車售后服務(wù)業(yè)美國是當(dāng)今世界第一汽車大國，作為汽車保障的售后服務(wù)業(yè)也十分發(fā)達(dá)。有資料顯示，其己占據(jù)整個汽車售后服務(wù)業(yè)80%以上份

9、額，產(chǎn)值占到整個行業(yè)的50%以上。 以NAPA為代表的連鎖經(jīng)營：在美國，NAPA是一個家喻戶曉的品牌，許多人把它形象地比作汽車售后服務(wù)行業(yè)中的“麥當(dāng)勞”。從某種意義上可以說，美國發(fā)展成為當(dāng)今世界第一汽車大國，除了通用、福特和克萊斯勒三大公司在汽車制造方面的巨大貢獻(xiàn)外，NAPA可謂功不可沒。NAPA最早以經(jīng)營汽車配件起家，后來在豐厚利潤的吸引下投入汽車售后服務(wù)業(yè)，從此一發(fā)不可收。它在美國各地分布了65個汽車配件送中心、6000家連鎖配件店，常年庫存的各種配件達(dá)到31萬種，這不僅鞏固了其最大配件供應(yīng)商的地位，同時也確保了旗下汽車維修養(yǎng)護(hù)店所需配件的及時和足量供應(yīng)，為贏得寶貴的修車時間創(chuàng)造了必要的條

10、件。b日本汽車售后服務(wù)業(yè)日本汽車市場的興旺帶動樂汽車維修領(lǐng)域的蓬勃發(fā)展。多年來，日本汽修領(lǐng)域形成了完善的服務(wù)體系，人性化的服務(wù)，這使得日本有車一族們安心享受著完美的車居生活”。 在日本，無論是特約維修店還是AUTOBACS這樣的連鎖店，人性化的服務(wù)、誠實(shí)可信的態(tài)度都是他們在激烈的競爭中立于不敗之地的法寶。當(dāng)汽車送來維修時，如果發(fā)現(xiàn)是一時難以處理的大故障，那么車主到登記處填寫一個單子，將車型、送到日期、出現(xiàn)故障情況、聯(lián)絡(luò)方式等一一寫上，就可以安心回家等電話。如果是小故障，那么你可以在休息區(qū)，來一杯咖啡，欣賞精彩的電視節(jié)目和雜志;也可以在琳瑯滿目的汽車用品超市立轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，為自己的車挑選些裝飾;還可以透

11、過玻璃窗，觀察維修人員如何幫你的愛車“治病”。一切完畢后，你會拿到一份詳細(xì)的費(fèi)用清單:維修部位、故障原因、是否更換零件、更換原因、更換零件類型、價格以及工時費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等等，哪怕更換了一顆最小的螺絲，也會清清楚楚標(biāo)在清單上，讓你的錢花得放心，花得甘心。c國外汽車售后的比較 綜合世美日汽車生產(chǎn)國的售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)，可以看出:美國的汽車售后服務(wù)業(yè)是以連鎖經(jīng)營為主要經(jīng)營模式。專業(yè)連鎖維修店是美國人為駕車維護(hù)的首選，許多人把它形象地比作汽車售后服務(wù)行業(yè)中的“麥當(dāng)勞”。從某種意義上可以說，美國發(fā)展成為當(dāng)今世界第一汽車大國，除了一些大規(guī)模的汽車制造公司在汽車制造方面的巨大貢獻(xiàn)外，汽車連鎖業(yè)的逐漸完善可謂功不可沒

12、。 而在日本汽車的修換退方面，政府沒有政策上的規(guī)定，對汽車售后的修換是企業(yè)根據(jù)市場競爭決定的。但經(jīng)過一段時期的市場調(diào)整、磨合，現(xiàn)在各企業(yè)都不約而同地制定了大致相同的修換規(guī)定。并以盡顯人性化的服務(wù)來贏得市場份額。3. 汽車售后服務(wù)業(yè)的營銷戰(zhàn)略和策略3.1發(fā)展汽車售后服務(wù)業(yè)的營銷戰(zhàn)略 與發(fā)達(dá)國家相比，中國的汽車售后服務(wù)體系發(fā)展程度還很慢，汽車服務(wù)貿(mào)易是比汽車產(chǎn)業(yè)更加幼稚的行業(yè)。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計資料顯示，在一個完全成熟的國際化的汽車市場，汽車銷售利潤約占整個汽車業(yè)利潤的20%、零部件供應(yīng)利潤約占20%，而50%至60%的利潤是在服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。以美國為例，美國汽車售后服務(wù)業(yè)年產(chǎn)值高達(dá)1400億美元，汽車

13、維修業(yè)的利潤率達(dá)到27%。因此，中國汽車售后服務(wù)業(yè)要發(fā)展，就必須有選擇地借鑒國外的經(jīng)驗(yàn)。3.1.1嚴(yán)格市場準(zhǔn)入制度、保護(hù)消費(fèi)者利益 在西方發(fā)達(dá)國家中，作為服務(wù)市場的規(guī)則制定者，政府參與市場的目的是保護(hù)消費(fèi)者利益和創(chuàng)造一個更有競爭力的市場。通過設(shè)立嚴(yán)格市場準(zhǔn)入制度，確保市場主體合格;在對新設(shè)企業(yè)的資格要求上:從人員結(jié)構(gòu)、設(shè)備配置、更新符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、信息管理以及專業(yè)服務(wù)的建筑面積等方面進(jìn)行監(jiān)管;同時對從業(yè)人員的資格也有嚴(yán)格認(rèn)證程序:從業(yè)人員向一定機(jī)構(gòu)提交申請，并得到許可方可從業(yè)。近年來，美國政府對汽車服務(wù)業(yè)的管理有放松的趨勢，但在放松管理的同時，又大大增加了有關(guān)健康、安全和環(huán)保的管理?xiàng)l例數(shù)量，以提

14、高服務(wù)質(zhì)量，并幫助服務(wù)行業(yè)提高國際競爭力。3.1.2分類管理制度、確保服務(wù)質(zhì)量 在國外成熟的汽車市場中，根據(jù)所提供的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)各自向特定部門提出認(rèn)定申請，相關(guān)機(jī)構(gòu)按照不同的服務(wù)水平，將企業(yè)劃分不同的市場等級，并設(shè)定有效期限(如三年)，以保證服務(wù)質(zhì)量始終如一，這一制度已取得了良好的市場績效。同時對傳統(tǒng)的汽車服務(wù)企業(yè)提出更為嚴(yán)格的要求，迫使提升服務(wù)能力，以使其服務(wù)達(dá)到行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而更好地滿足消費(fèi)者需求，并鼓勵企業(yè)向?qū)I(yè)型汽車服務(wù)企業(yè)過渡與轉(zhuǎn)變。政府相關(guān)機(jī)構(gòu)定期公示零部件與服務(wù)價格、設(shè)立政府指導(dǎo)價，以保證價格透明度，并要求服務(wù)企業(yè)提供六個月以上的服務(wù)質(zhì)保。3.1.3多層次服務(wù)渠道、提供便利服

15、務(wù) 良好的汽車服務(wù)一直是汽車廠商吸引客戶的重要手段。服務(wù)對消費(fèi)者再次購買的影響逐漸大于產(chǎn)品本身，在汽車售價不再是購車的唯一因素，消費(fèi)者更關(guān)注汽車使用過程中的售后服務(wù)問題。在美國發(fā)達(dá)的汽車服務(wù)市場中，形成了以連鎖經(jīng)營模式為代表的汽車服務(wù)體系，通過以品牌為紐帶，對社會資源進(jìn)行整合與重新配置，并為連鎖服務(wù)企業(yè)統(tǒng)一訂貨、運(yùn)輸、配送、技術(shù)支持等提供服務(wù)上的便利，使汽車服務(wù)程序簡化、服務(wù)專業(yè)化與標(biāo)準(zhǔn)化，使獨(dú)立于汽車制造商的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)能提供全方位的服務(wù)，保證了市場競爭的充分性。具體的服務(wù)類型可以一般細(xì)化為零部件與附件銷售、保養(yǎng)服務(wù)、小中程度維修服務(wù)、大修或相撞維修服務(wù)等。3.2 發(fā)展汽車售后服務(wù)業(yè)的營銷策

16、略 在我國，汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了中國的國民經(jīng)濟(jì)主流，成為一個戰(zhàn)略性支柱行業(yè)，能否建立起具有國際競爭力的汽車售后服務(wù)體系，關(guān)系到我國汽車工業(yè)的發(fā)展和未來。目前，在我國已經(jīng)形成的發(fā)展模式有: 3.2.1.4S品牌專賣店模式 所謂4S店是指集整車銷售(sale)、備件供銷(sparepart)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)四位一體的汽車銷售模式。這種服務(wù)模式起源于歐洲。1998年，上海通用、廣州本田等最先把4S店模式引入我國.。4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要求建造，投資大都上千萬.由于4S店與汽車廠家共同組

17、成汽車品牌聯(lián)盟，代表汽車品牌文化，體現(xiàn)品牌價值，維持品牌忠誠度，為消費(fèi)者提供專業(yè)的服務(wù)，所以在近幾年來，4S店幾乎遍布于全國各大城市。 3.2.2.連鎖經(jīng)營模式 連鎖經(jīng)營模式即某一汽車售后服務(wù)專業(yè)廠商在全國各地以連鎖店的形式提供售后服務(wù)，包括汽車美容、維護(hù)和修理等。連鎖經(jīng)營模式出現(xiàn)在19世紀(jì)末到20世紀(jì)初的美國，到1930年，連鎖店的銷售額已經(jīng)占全美銷售總額的30%0 50年代末、60年代初以來，歐洲、日本也逐漸出現(xiàn)了連鎖商店，并得到迅猛發(fā)展，到70年代后全面發(fā)展，逐步演化為一種主要的商業(yè)零售企業(yè)組織形式。這種模式采用統(tǒng)一的品牌、服務(wù)體系、標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員接受統(tǒng)一的專業(yè)培訓(xùn)。因此，這種經(jīng)營模式網(wǎng)

18、絡(luò)遍布廣，專業(yè)化程度相當(dāng)高，但這種模式要求企業(yè)對各款車型的美容及維修都具備專業(yè)、全面的知識，擁有一套嚴(yán)密、科學(xué)的服務(wù)體系。 3.2.3.兩種汽車售后服務(wù)模式的比較及應(yīng)用中國是一個剛剛步入汽車化社會的國家，考慮到我國消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，而且消費(fèi)者的層次差別非常大，我國的汽車售后服務(wù)市場模式應(yīng)該是，高檔品牌汽車走4S品牌專賣店的模式;至于一般品牌的汽車，則適合以快修連鎖的經(jīng)營模式發(fā)展，以滿足中低檔汽車消費(fèi)者的需求。盡量做到以下幾點(diǎn)：a.提高服務(wù)人員整體素質(zhì)來自于新設(shè)的4S店服務(wù)人員，人才結(jié)構(gòu)不齊，人員知識結(jié)構(gòu)不合理，制約了汽車售后服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。提高汽車售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個售后行

19、業(yè)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。同時聘請行業(yè)專家，定期對員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)。b.發(fā)展連鎖經(jīng)營 國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀有目共睹，路邊小店、各種資質(zhì)的維修企業(yè)，汽車4S專營店多種形式共存，沒有形成經(jīng)營規(guī)模、店與店之間低價競爭、互相拆臺，嚴(yán)重的無序經(jīng)營影響著這個領(lǐng)域競爭力的形成。同時

20、國外服務(wù)業(yè)的進(jìn)入，由于其強(qiáng)大的資金支持和先進(jìn)的經(jīng)營理念，會對國內(nèi)的售后服務(wù)市場形成相當(dāng)大的沖擊。發(fā)展汽車售后服務(wù)連鎖經(jīng)營，可以使加盟連鎖的經(jīng)營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系，同時可以使加盟商在缺少行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的情況下，降低風(fēng)險投資，順利解決創(chuàng)業(yè)過程中的很多問題，能在創(chuàng)業(yè)之初就順利地以成熟的面貌開始經(jīng)營。 c.開展全方面的網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 建設(shè)與客戶之間的交互平臺，實(shí)時、互動、全面、客觀才能為企業(yè)帶來更多的機(jī)會，它也將成為同行業(yè)中一種主要的競爭手段。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供項(xiàng)目內(nèi)容可以有：24小時緊急搶修;新舊車置換服務(wù);故障拖車服務(wù);車輛代辦年審和年審告知服務(wù);車輛交通事故修復(fù)理賠服務(wù);車輛保養(yǎng)維護(hù)

21、、美容等。同時還可在網(wǎng)站中細(xì)列出公司的部分或全部配件，對每一種配件做出具體的描述包括圖片、生產(chǎn)廠家、規(guī)格、價格等全部屬性，客戶也可以對自己需要的產(chǎn)品進(jìn)行查看、定購，有問題也可以咨詢或發(fā)表對產(chǎn)品使用后的意見。同樣，企業(yè)可以根據(jù)客戶對某種產(chǎn)品反饋的意見進(jìn)行整理，對自己的產(chǎn)品系列可以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 4.研究問題的結(jié)論4.1從上述行文可以看到:中國的汽車售后服務(wù)業(yè)正處于飛速發(fā)展階段，己經(jīng)形成了比較成熟的4S品牌專賣店模式和連鎖經(jīng)營模式，促進(jìn)汽車售后服務(wù)業(yè)的資本力量和投資商正逐步加入該行業(yè)，相關(guān)國家法規(guī)政策和促進(jìn)發(fā)展措施也在逐步完善中。當(dāng)然，我們也應(yīng)該看到，國內(nèi)的汽車售后服務(wù)業(yè)畢竟剛剛起步，與美國、日本、歐洲等國際汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國家相比存在著嚴(yán)重的不足，因此國內(nèi)的市場多被國外企業(yè)所占有。需要引進(jìn)和借鑒國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國的國情，引導(dǎo)中國的汽車售后服務(wù)業(yè)走向更快更健康的發(fā)展之路。4.2研究問題的局限性。由于汽車售后服務(wù)業(yè)正處于不斷發(fā)展中，對其發(fā)展模式和政策選擇，理論和實(shí)踐上都處于不斷探索和研究中，雖然作者具有多年第一線的工作經(jīng)驗(yàn)，但受制于作者理論知識的局限性和精力的有限性，對這一發(fā)展中事物的研究，尚處在比較膚的