CNS_DOC_12120523_IT服務(wù)管理的核心流程-持續(xù)性管理

1、IT服務(wù)持續(xù)性管理IT服務(wù)持續(xù)性管理 在當今以服務(wù)為導向和以客戶為中心的業(yè)務(wù)環(huán)境下，維持IT服務(wù)的持續(xù)運作對于實現(xiàn)組織目標具有至關(guān)重大的意義。尤其是在發(fā)生災(zāi)難的情況下，如何保證IT服務(wù)運作的持續(xù)性是IT服務(wù)管理人員需要特別關(guān)注的問題。 IT服務(wù)持續(xù)性管理（IT Service Continuity Management）就是負責預防災(zāi)難、增強IT基礎(chǔ)架構(gòu)的恢復能力（Resilience）和容錯能力（Fault Tolerance）的流程，它需要確保組織在發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財務(wù)和管理資源來確保IT服務(wù)的持續(xù)性運作。 災(zāi)難（Disater）指嚴重影響系統(tǒng)運行甚至導致系統(tǒng)停止運行的外來事故，如

2、地震、火災(zāi)、水災(zāi)、失竊、恐怖襲擊、網(wǎng)絡(luò)惡意攻擊、大范圍電力中斷等。 IT服務(wù)持續(xù)性管理（ITSCM）是組織業(yè)務(wù)持續(xù)性計劃（Business Continuity Management）的一個組成部分。業(yè)務(wù)持續(xù)性管理流程主要側(cè)重于，將風險降低至合理水平，以及在業(yè)務(wù)中斷發(fā)生以后進行業(yè)務(wù)流程的恢復這兩個方面。而IT服務(wù)持續(xù)性管理主要側(cè)重于IT基礎(chǔ)架構(gòu)的技術(shù)方面。 IT服務(wù)持續(xù)性管理與事故管理、問題管理所關(guān)注的事故和問題不同，IT服務(wù)持續(xù)地管理主要關(guān)注那些對組織業(yè)務(wù)運作可能產(chǎn)生重大影響的災(zāi)難性事故。 持續(xù)性管理的目標 IT服務(wù)持續(xù)性管理的目標是，確保業(yè)務(wù)運作所需的IT基礎(chǔ)架構(gòu)和IT服務(wù)在災(zāi)難發(fā)生后的限

3、定時間內(nèi)能夠得到恢復，從而對組織的總體業(yè)務(wù)持續(xù)性管理（BCM）提供支持。 IT服務(wù)持續(xù)性管理流程 前面已經(jīng)講到，IT服務(wù)持續(xù)性管理是總體業(yè)務(wù)持續(xù)性管理流程的一個部分。IT服務(wù)持續(xù)性計劃一般也融合在業(yè)務(wù)持續(xù)性計劃中。 因此，IT服務(wù)持續(xù)性管理的實施和運作必須緊密結(jié)合業(yè)務(wù)持續(xù)性管理所確定的業(yè)務(wù)持續(xù)性周期（Business Continuity Lifecycle）進行。 IT服務(wù)持續(xù)性管理與其他的服務(wù)管理流程的關(guān)系可說明如下：Ø 服務(wù)級別管理：服務(wù)級別管理為IT服務(wù)持續(xù)性管理提供有關(guān)IT服務(wù)責任方面的信息，而IT服務(wù)持續(xù)性管理通過制定預防措施和實施緊急恢復計劃可以提高實際的服務(wù)級別；&#

4、216; 可用性管理：IT服務(wù)持續(xù)性管理通過增強IT基礎(chǔ)架構(gòu)的恢復能力和容錯能力提高了IT服務(wù)的可用性級別；Ø 配置管理：配置管理在災(zāi)難發(fā)生時為IT服務(wù)持續(xù)性管理提供有關(guān)基準配置和IT基礎(chǔ)架構(gòu)方面的信息，從而支持IT服務(wù)持續(xù)性管理實施災(zāi)難恢復方案；Ø 能力管理：能力管理通過為業(yè)務(wù)需求配備足夠的資源能力而改進了IT服務(wù)的持續(xù)運作；Ø 變更管理：變更管理通過定期評審確保持續(xù)性計劃的通用性和準確性。 IT服務(wù)持續(xù)性管理流程的主要活動 根據(jù)IT服務(wù)持續(xù)性管理流程模型，可以對IT服務(wù)持續(xù)性管理的各項活動介紹如下： 1）定義IT服務(wù)持續(xù)性管理（ITSCM）流程的范圍 在正式實

5、施和運作IT服務(wù)持續(xù)性管理之前，必須先明確IT服務(wù)持續(xù)性管理的范圍。此外，還必須對持續(xù)性經(jīng)理和其他支持人員的職責和工作方法、保險需求、質(zhì)量標準、安全標準、風險管理原則和方法，以及業(yè)務(wù)影響分析的原則和方法等問題進行明確的定義。 2）業(yè)務(wù)影響分析 為了明確IT服務(wù)持續(xù)性管理關(guān)注的重點，必須對IT服務(wù)進行業(yè)務(wù)影響分析（Business Impact Analysis）。業(yè)務(wù)影響分析有助于實施風險評估，從而可以明確哪些地方需要重點實施IT服務(wù)持續(xù)性管理。 3）風險評估 風險評估可以幫助識別IT服務(wù)運作中存在的薄弱環(huán)節(jié)（Vulnerabilities）和潛在的威脅（Threats），避免業(yè)務(wù)中斷的發(fā)生。

6、風險評估可分為風險分析和風險管理兩個環(huán)節(jié)。 4）制定IT服務(wù)持續(xù)性策略 根據(jù)業(yè)務(wù)影響分析和風險評估的結(jié)果，IT服務(wù)管理人員可以制定IT服務(wù)持續(xù)性策略。制定IT服務(wù)持續(xù)性策略應(yīng)在風險降低措施的成本與恢復方案的選擇之間尋求平衡點，以確保以最低的成本將IT服務(wù)運作的風險控制在最低可接受水平。IT服務(wù)持續(xù)性策略的具體內(nèi)容包括風險降低措施的制定和恢復方案的選擇。 5）組織和實施IT服務(wù)持續(xù)性管理流程 組織和實施IT服務(wù)持續(xù)性管理主要包括以下活動：組織結(jié)構(gòu)安排、制定實施計劃、實施風險降低措施、準備備用方案、制定IT服務(wù)持續(xù)性管理計劃、設(shè)計恢復實施計劃和程序、進行初始測試等。 6）運作管理活動 在完成IT服務(wù)持續(xù)性計劃和實施后，IT服務(wù)持續(xù)性管理流程進入日常運作管理階段。在此階段內(nèi)，需要進行以下活動：對IT支持人員和業(yè)務(wù)人員中進行業(yè)務(wù)持續(xù)性和服務(wù)持續(xù)性方面的意識培養(yǎng)、對IT服務(wù)持續(xù)性管理程序進行定期評審、對IT服務(wù)持續(xù)性管理流程進行定期測試、配合變更管理實施日常變更，以及爭取高層管理人員對IT服務(wù)持續(xù)性管理流程運作的質(zhì)量的認可和保證。 關(guān)鍵績效指標和關(guān)鍵成功因素 （1）衡量IT服務(wù)持續(xù)性管理的關(guān)鍵績效指標包括：Ø 消除計劃中已確認的缺陷的數(shù)量；Ø 災(zāi)難所導致的收益損失；Ø 實施IT服務(wù)持續(xù)性流程的成本。 （2）影響IT服務(wù)持續(xù)性管理成功運作的關(guān)鍵因素