全國網(wǎng)約車、出租車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范《特殊人群服務(wù)與服務(wù)禁忌以及服務(wù)評價與投訴處理》考試題及答案

1、全國網(wǎng)約車、出租車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范特殊人群服務(wù)與服務(wù)禁忌以及服務(wù)評價與投訴處理考試題及答案【特殊人群服務(wù)與服務(wù)禁忌（28題）】一、單選題（17題）1. 對老年男性乘客運用的尊稱不包括（B）。A. 老師傅B. 老頭C. 老人家D. 老先生2. 遇到兒童乘客乘車，應(yīng)做好的服務(wù)不包括（D）。A. 提醒兒童注意安全B. 提醒兒童不要亂動車內(nèi)設(shè)備C. 提醒兒童不要將頭手伸出窗外D. 提醒兒童車上有好吃的糖果3. 符合出租汽車駕駛員做好傷病乘客服務(wù)要求的行為是（A）oA. 安排傷員躺臥在后排座位上B. 傷員無人陪同又確有需要時，駕駛員不宜主動協(xié)助辦理救治手續(xù)C. 對患病乘客播放搖滾樂以放松心情D. 直接將患病

2、乘客拉到有回扣的醫(yī)院就醫(yī)4. 遇到盲人乘客乘車，出租汽車駕駛員應(yīng)該（D）。A. 打開車門鎖，提醒乘客自行上車B. 打開車門，耐心等候乘客上車C. 加收服務(wù)費D. 主動下車，將盲人攙扶至車內(nèi)5. 盲人乘客不能辨認(rèn)計程計價設(shè)備，因此出租汽車駕駛員正確答案：正確的收費做法是（B）oA. 加收服務(wù)費B. 按計程計價設(shè)備金額收取C. 提前議價D. 虛報計價設(shè)備顯示金額6. 遇有（B）乘客乘坐出租汽車時，應(yīng)盡可能將其安排到前排就座，以便溝通或指明目的地。A. 盲人B. 聾啞C. 老人D. 小孩7. 遇有患病、老弱乘客乘坐出租汽車時，駕駛員應(yīng)(D),關(guān)閉車窗，保持安靜的乘車環(huán)境。A. 加快車速，超速行駛B.

3、 關(guān)閉車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)C. 關(guān)閉計程計價設(shè)備D. 關(guān)閉音響8. 乘客乘坐出租汽車過程中有嘔吐征兆時，駕駛員理應(yīng)(A)oA. 提供備用紙巾及塑料袋，必要時征求乘客意見后及時停車B. 結(jié)清車費請乘客下車C. 請乘客打開車窗準(zhǔn)備向窗外嘔吐D. 提高車速盡快送乘客到目的地9. 出租汽車駕駛員應(yīng)做好傷病乘客的服務(wù)，對受傷的乘客，出租汽車駕駛員不得（C）oA. 及時聯(lián)系其親屬B. 協(xié)助乘客上車C. 為避免麻煩拒載D. 平穩(wěn)駕駛10. 遇到行走不便的乘客乘坐出租汽車時，駕駛員應(yīng)該（）oA. 征得同意后主動協(xié)助乘客上車B. 不予搭載C. 提示乘客盡快上車D. 保持高速行駛，彌補上下車時耽誤的時間11. 下列哪

4、種行為屬于服務(wù)禁忌？（A）A. 行車時接打手機B. 路橋通行費由乘客承擔(dān)C. 征得乘客同意后拼客D. 提醒乘客勿將頭伸出窗外12. 出租汽車駕駛員未經(jīng)乘客同意不得（C）oA. 按計程計價設(shè)備金額收費B. 運用車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)C. 拼客D. 詢問乘客目的地13. 出租汽車駕駛員在與乘客交流時應(yīng)（B）緊盯乘客。A. 適時B. 避免C. 必須D. 視情14. 出租汽車駕駛員在載客運營過程中，無正當(dāng)理由擅自中斷服務(wù)的行為是（D）oA. 拒載B. 宰客C. 倒客D. 甩客15. 出租汽車駕駛員在載客運營過程中未經(jīng)（B）同意，不得另載他人。A. 企業(yè)B. 乘客C. 執(zhí)法人員D. 管理人員16. 出租汽車駕

5、駛員在載客運營過程中未按合理路線行駛的行為屬于（C）oA. 甩客B. 倒客C. 故意繞道行駛D. 拒載17. 乘客揚手招車后，在乘客上車前駕駛員不得有（C）行為。A. 向乘客問好B. 幫乘客提拿行李C. 詢問乘客目的地D. 打開車門二、判斷題（11題）1. 出租汽車駕駛員在服務(wù)老年乘客時應(yīng)盡量避免運用緊急制動。正確答案：正確2. 12周歲以下（或1.4米以下）兒童不宜坐在副駕駛位。正確答案：正確3. 出租汽車駕駛員切忌模仿聾啞乘客動作，取笑嘲笑對方。正確答案：正確4. 出租汽車駕駛員應(yīng)以“乘客至上”為宗旨，滿足乘客對語言、用車便利、設(shè)施等方面的需求。正確答案：正確5. 出租汽車駕駛員在接待老弱

6、乘客時，要面帶笑容、說話溫和、運用尊稱。正確答案：正確6. 出租汽車駕駛員在接待老弱乘客時，要盡量快速行駛,彌補上下車時耽誤的時間。正確答案：錯誤7. 兒童好奇心強，活潑好動，乘車時喜好將頭、手伸出窗外，駕駛員遇兒童乘客理應(yīng)著重提醒并在必要時給予訓(xùn)誡,保證乘車安全。正確答案：錯誤8. 出租汽車駕駛員不必尊重乘客的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，各取所好。正確答案：錯誤9. 出租汽車駕駛員在運營過程中不得有搶客、強行攬客、甩客、倒客，未經(jīng)乘客同意強行拼客等行為。正確答案：正確10. 出租汽車駕駛員為保障安全可以隨時翻包檢查乘客攜帶行李物品。正確答案：錯誤11. 利用計程計價設(shè)備作弊收取車費是出租汽車服務(wù)中的

7、違法行為。正確答案：正確【服務(wù)評價與投訴處理（18題）】二、單選題（8題）1.以下哪項出租汽車服務(wù)評價指標(biāo)不要求達(dá)到100%?（A）oA.車容車貌合格率B.消防器材合格率C.車輛服務(wù)標(biāo)志設(shè)置合格率D.乘客投訴處理率2. 以下哪項網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車服務(wù)評價指標(biāo)不要求達(dá)到100%?（A）。A. 乘客滿意率B. 車輛相符率C. 駕駛員相符率D. 營運車輛保險購買合格率3. 對于出現(xiàn)以下哪個方面投訴，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營者可以不用暫停該駕駛員提供服務(wù)？（A）A. 不認(rèn)路B. 騷擾C. 吸毒D. 超速4. 出租汽車駕駛員因個人過失遇乘客投訴后，下列做法錯誤的是（A）。A. 堅持我行我素B. 正視現(xiàn)實，承認(rèn)

8、錯誤C. 認(rèn)真做好善后D. 接受經(jīng)營者的批評、教育和處理5. 出租汽車駕駛員與乘客發(fā)生矛盾或糾紛，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵―）。A. 要寬容大度，以理服人B. 要保持冷靜，舉止文明C. 要尊重乘客的意見和人格D. 立刻請公安部門依法處理6. 出租汽車服務(wù)評價指標(biāo)中，要求駕駛員從業(yè)資格證件擁有率達(dá)到（C）。A. 90%及以上B. 95%及以上C. 100%D. 85%及以上7. 行車途中，老年乘客因車速過快對出租汽車駕駛員小王提出不滿，小王應(yīng)該如何處理？（D）A. 裝作沒有聽見B. 加速駕駛C. 表示抗議D. 及時表達(dá)歉意并降低車速8. 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車服務(wù)中，與服務(wù)評價無關(guān)的原始記錄有（D）。A.

9、 訂單日志B. 網(wǎng)上交易日志C. 行駛軌跡日志D. 在線運營時長二、【判斷題】（10題）1. 出租汽車經(jīng)營者應(yīng)定期開展服務(wù)質(zhì)量評價，并不斷改進(jìn)服務(wù)。正確答案：正確2. 出租汽車駕駛員應(yīng)保證服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計數(shù)據(jù)和原始記錄真實、準(zhǔn)確，接受出租汽車行政主管部門的服務(wù)質(zhì)量信譽考核。正確答案：正確3. 對待乘客投訴，出租汽車駕駛員應(yīng)保持理性、平和的心態(tài)。4. 出租汽車經(jīng)營者應(yīng)按規(guī)定設(shè)置服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)及辦公地點，但可以不設(shè)服務(wù)監(jiān)督電話。正確答案：錯誤5. 出租汽車經(jīng)營者接到乘客投訴后,理應(yīng)在24h內(nèi)處理，并及時將處理結(jié)果告知乘客。正確答案：正確6. 乘客下車時，出租汽車駕駛員應(yīng)提醒乘客通過客戶端、撥打服務(wù)監(jiān)督電話等形式對其服務(wù)評價為優(yōu)。正確答案：錯誤7. 出租汽車服務(wù)評價指標(biāo)中，要求乘客投訴處理率和乘客滿意率均達(dá)到100%o正確答案：錯誤8. 乘客投訴會給出租汽車駕