顧問式營銷實戰(zhàn)技巧兩天-

1、顧問式營銷實戰(zhàn)技巧課程背景：銷售工作仍舊是產(chǎn)品推銷導(dǎo)向而不是客戶需求導(dǎo)向，溝通成本高、客戶感知差，成功率低!客戶貌似總是不太相信我們，生怕被我們忽悠，到底應(yīng)該怎么做？產(chǎn)品銷售心理壓力巨大，賣不出去時著急，好容易賣出去了，可市場一旦波動，核心客戶 就成批套牢和流失，更著急！不了解客戶需求不能有的放矢，探尋客戶的投資偏好和資產(chǎn)狀況，客戶又很敏感 產(chǎn)品呈現(xiàn)不專業(yè)打動不了人，太專業(yè)客戶又未必聽得嵋：部分產(chǎn)品客戶強烈抵觸，根本不 給呈現(xiàn)機會：做了呈現(xiàn)之后客戸總是“再考慮一下然后再沒有下文，無奈！ 不了解客戶需求不能有的放矢，探尋客戶的投資偏好和資產(chǎn)狀況，客戶又很敏感!課程目標(biāo)：從意識上認(rèn)識：部分客戶的需

2、求需要客戶經(jīng)理主動挖掘；客戶需求挖掘成功率與客戶關(guān)系維護成正比： 從技能上掌握：合理開展客戶關(guān)系維護；成功挖掘客戶潛在需求；轉(zhuǎn)型客戶理財 顧問，提高客戶資源使用率;從效益上獲得：各類業(yè)務(wù)指標(biāo)互相促進，網(wǎng)點整體績效提升；服務(wù)套餐化，客戶 依賴度和忠誠度提升；銀行市場影響力增強，客戶經(jīng)理績效壓力下降，樹立個人 品牌。適合對象：大堂經(jīng)理；理財經(jīng)理；個人客戶經(jīng)理 課程時間J 3天，6小時/天。一 顧問式營銷流程導(dǎo)入【反思】：我之詢是怎么做客戶營銷的？1、職業(yè)化的工作技能案例：雪茄營銷、汽車營銷2、銀行Marketing與Sales的區(qū)別3. 客戶難搞定的原因？案例：LV營銷分學(xué) 如何尋找銀行客戶營銷的

3、機會點、立足點、切入點和痛點4、客戶金融服務(wù)需求的五層次人性弱點分析 研討：銀行客戶的金融需求及產(chǎn)品對接5. 購買心理分析G顧問式營銷流程 客戶識別-KYC 探尋需求-SPIN 金融產(chǎn)品呈現(xiàn)-FABE 刀劍交鋒的談判技巧-促成交易 處理成交障礙-拒絕處理二客戶識別KYCK客戶識別三要素沁2. 客戶識別的六大關(guān)鍵信息:物品信息 業(yè)務(wù)信息 工作信息 家庭信息 行為信息 話語信息 視頻播放：全民悄敵3. 廳堂識別客戶技巧望、聞、問、切4、了解客戶KYC法則角色演練：如何做客戶的KYC三>投石問路一成功的SPIN需求調(diào)査分析反思：在銷售中你最常問的五個問題是什么？1、高效的客戶營銷從客戶信息管理

4、2. 深入挖掘客戶需求明示需求與暗示需求的區(qū)別 提問-傾聽-記錄3、主動詢問的方式開放式問題與封閉式問題4、剖析SPIN -顧問式尋求探尋的四項關(guān)鍵任務(wù) 視頻播放：非誠勿擾-墓地銷售5. 顧問式需求探尋流程四步走故事分學(xué)：唐僧取經(jīng)6、如何找不同客戶的需求點 7、現(xiàn)場模擬-角色演練四 > 金融產(chǎn)品呈現(xiàn)FABE一一產(chǎn)品競爭優(yōu)勢分析1、理財規(guī)劃與產(chǎn)品組合營銷五步法收集客戶資料 確定客戶U標(biāo)與期望 分析客戶現(xiàn)行財務(wù)狀況 整理提出理財規(guī)劃 執(zhí)行和回顧理財規(guī)劃2a FAB-E的定義故事分享：貓吃魚的故事3、案例：馬云通過FABE融資2000萬美金【話術(shù)示例】：手機銀行FABE呈現(xiàn)4、互動：通過FAB

5、E介紹展示自己 5、增強語言說服力的五種方法數(shù)字強調(diào) 講故事a蘭克林法引證 形象描繪6、如何設(shè)計話術(shù)?【練習(xí)】銀保產(chǎn)品FABE呈現(xiàn)五 > 刀劍交鋒的談判技巧一促成交易1、需求與動機的關(guān)系行為心理學(xué)表明人的行為動機2、促成交易的五大步驟 1）、引發(fā)購買動機 2）、創(chuàng)造生動有效的文字畫面（煽風(fēng)點火）視頻播放：開水房 話術(shù)技巧學(xué)習(xí)3）.發(fā)現(xiàn)購買訊號一客戶的“秋波” 4）.取得購買承諾一射門九種腳法 5）、制造購買的急迫性 3、現(xiàn)場模擬演練六 處理成交障礙一客戶異議處理討論：我們通常會碰到了哪些異議?1、反對意見的來源 2、拒絕的本質(zhì)故事分享：史泰龍；肯徳基 案例：尿絲男士拒絕處理的本質(zhì)拒絕處理

6、的原則拒絕處理的方法一太極處理法6、研討分學(xué)：拒絕處理的話術(shù)7、異議處理客戶處理技巧1）、如何處理帶有悄緒的客戶？如何處理貶損銷售人員信息來源的客戶？3）、如何處理“專家化"的客戶？4）、如何處理因自己的原因產(chǎn)生的異議?七 投訴處理-：客戶為什么會投訴1體驗經(jīng)濟時代"投訴”的新含義 2客戶為什么會投訴視頻分析與案例研討: 顧客投訴產(chǎn)生的原因“三多兩少” 失去顧客的原因分析 二：有效處理客戶投訴的原則有效處理客戶投訴的原則：“四要四先原則” 案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳樓三：壓力情緒管理 塑造陽光心態(tài) 視頻觀看：工行員工用錢砸顧客1壓力悄緒的來源 1）壓力來自于比較 2

7、）壓力來自于對天底下三件事悄的看法 2悄緒調(diào)節(jié)技巧 1. 1： 4： 2呼吸法 2.開心金庫法四：投訴處理的步驟 有效處理客戶投訴的六個步驟1第一步：鼓勵客戶發(fā)泄1)如何隔離顧客?2)顧客不配合怎么辦?3)第一句話說什么？4)鼓勵客戶發(fā)泄的流程5)如何面對媒體案例分析：某農(nóng)商行顧客取款發(fā)現(xiàn)錢少了、顧客聲稱取到假幣、老太太存款變少、 禁忌語言的演練呈現(xiàn)2第二步：充分道歉表達服務(wù)意愿 1）如何充分道歉 2）常見顧客投訴的道歉話術(shù)案例分析：鞋店員工用道歉征服顧客3第三步：收集信息了解問題 1）確認(rèn)顧客的信息 2）故事：顧客投幣、拿快遞 4第四步：承擔(dān)責(zé)任提出解決問題的辦法觀看視頻：“一分男”1）承擔(dān)

8、責(zé)任的語言 2）補償性關(guān)照的方法3）個人關(guān)懷解決顧客不滿的方法實用技巧：顧客取款五萬沒有帶身份證、顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客說存 款變成了保險、顧客堅持讓柜員道歉可柜員不道歉、顧客抱怨VIP優(yōu)先5第五步：挽留客戶鼓勵客戶參與挽留客戶流程 挽留客戶技巧1）慣性思維法 2）假設(shè)成交法 3）贊美法案例：顧客堅持要電飯鍋、顧客追打客戶經(jīng)理、慣性思維小練習(xí)6第六步：承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營銷發(fā)掘 1）長期的跟蹤產(chǎn)生忠誠的顧客 2）跟蹤服務(wù)的六個步驟案例：三次跟進成為忠誠顧客八 精準(zhǔn)營銷人際性格溝通技巧溝通的原理2、互動一溝通游戲3、溝通的障礙4、溝通的漏斗5、高效溝通的三大秘訣a說的秘訣一破冰；說服；贊美視頻播放：呼叫轉(zhuǎn)移一贊美片段b聽的秘訣C觀察的秘訣