新型自助服務(wù)系統(tǒng)亮相協(xié)和醫(yī)院

1、新型自助服務(wù)系統(tǒng)亮相協(xié)和醫(yī)院自助銀行服務(wù)已經(jīng)深入人心，多數(shù)人到銀行都會(huì)首選使用自助設(shè) 備。而在醫(yī)院采用自助繳款系統(tǒng)目前卻并不多見(jiàn)，為深化落實(shí)醫(yī)療衛(wèi) 生體制改革和公立醫(yī)院改革，協(xié)和醫(yī)院以開(kāi)展患者自助服務(wù)為切入 點(diǎn)，深入探索“數(shù)字化、信息化”就醫(yī)流程。目前，我院已經(jīng)陸續(xù)上 線了三套自助服務(wù)系統(tǒng)，在優(yōu)化就醫(yī)流程方面做出了新的嘗試，為就 診患者帶來(lái)了極大的便利。、自助預(yù)交住院費(fèi)系統(tǒng)1、頂目實(shí)施背景絕大多數(shù)醫(yī)院的住院費(fèi)采用由患者先預(yù)交，結(jié)賬時(shí)多退少補(bǔ)的方 式；預(yù)交住院費(fèi)，需要患者或者家屬憑住院號(hào)在繳款窗口去繳納現(xiàn)金 或者刷銀行卡;預(yù)交住院費(fèi)的金額一般較大，隨著銀行卡的逐漸普及, 據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前使用銀行卡預(yù)

2、交住院費(fèi)的患者已占到70%以上；協(xié)和 醫(yī)院作為衛(wèi)生部管三級(jí)甲等醫(yī)院，日平均在院患者在5000人左右, 在院患者繳款窗口僅有4個(gè)，而一位患者完成一次窗口繳費(fèi)至少需要5-10分鐘，繳款窗口排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象成為非常嚴(yán)重的問(wèn)題。2、項(xiàng)目實(shí)施效果為緩解繳款患者排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的困局，協(xié)和醫(yī)院在國(guó)內(nèi)率先 引入了自助預(yù)交住院費(fèi)系統(tǒng)，并于2011年10月下旬開(kāi)始試運(yùn)行, 收效明顯。自助繳費(fèi)設(shè)備的開(kāi)設(shè)實(shí)際上是增加了繳費(fèi)窗口，通過(guò)使用 自助設(shè)備，使用銀行卡繳費(fèi)的患者基本不再需要排隊(duì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一位患者使用自助設(shè)備完成一次繳費(fèi)耗時(shí)僅需要20秒左右，極大地緩解 了繳費(fèi)窗口壓力。項(xiàng)目實(shí)施后，受到了廣大患者的好評(píng),也受到了相關(guān)媒

3、體的關(guān)注, 湖北日?qǐng)?bào)、湖北人民廣播電臺(tái)、武漢電視臺(tái)、現(xiàn)代健康報(bào)、長(zhǎng)江商報(bào)、 武漢晚報(bào)都對(duì)該自助繳費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行了采訪報(bào)道。3、頂目業(yè)務(wù)流程刷醫(yī)院就診卡或者手工輸入住院號(hào)T第一次核對(duì)住院患者基本 信息(信息主要包括姓名、住院科室、床號(hào))f核對(duì)無(wú)誤按確認(rèn)后提 示刷銀行卡f提示輸入密碼f密碼輸入正確后系統(tǒng)提示患者輸入繳 存住院費(fèi)的金額f第二次核對(duì)住院患者信息(信息主要包括姓名、住 院科室、住院號(hào)、床號(hào)、住院賬號(hào)可用余額)f核對(duì)無(wú)誤確認(rèn)后系統(tǒng) 轉(zhuǎn)存住院費(fèi)f打印成功存入住院費(fèi)憑證f后續(xù)流程與醫(yī)院原流程 致。4、項(xiàng)目特點(diǎn)(1) 操作簡(jiǎn)便。僅需持有銀聯(lián)卡與醫(yī)院就診卡(也可手工輸入住院號(hào))，就可以在自助設(shè)備上完成

4、住院患者預(yù)交住院費(fèi)。(2) 安全高效。程序開(kāi)發(fā)與銀行合作，一對(duì)一設(shè)計(jì)。?？顚Ｓ?銀行卡資金僅限轉(zhuǎn)入醫(yī)院住院號(hào)內(nèi)使用，實(shí)時(shí)到賬，避免了資金風(fēng)險(xiǎn)。設(shè)計(jì)獨(dú)特。設(shè)備采用刷卡設(shè)計(jì)，使操作更加人性化，避免了以往描卡交易帶來(lái)的丟卡及吞卡現(xiàn)象發(fā)生。(4)優(yōu)化了財(cái)務(wù)后臺(tái)對(duì)賬流程。通過(guò)將醫(yī)院HIS系統(tǒng)與銀行刷卡系統(tǒng)的對(duì)接，將患者住院號(hào)、操作員工號(hào)、醫(yī)院發(fā)票號(hào)與銀行POS流水號(hào)、銀行卡號(hào)等信息進(jìn)行綁定，并在此基礎(chǔ)上匯總，設(shè)計(jì)出相關(guān) 對(duì)賬程序，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院與銀行系統(tǒng)的后臺(tái)自動(dòng)對(duì)賬，財(cái)務(wù)人員不再依 靠手工清點(diǎn)POS底單來(lái)核對(duì)賬務(wù)，大大縮短了對(duì)賬時(shí)間，優(yōu)化了對(duì) 賬流程。二、自助出院費(fèi)用清單打印系統(tǒng)1、頂目實(shí)施背景在解決了住

5、院患者“繳款難”問(wèn)題后，出院結(jié)算瓶頸尚未解決, 協(xié)和醫(yī)院出院結(jié)算患者日均400人次，且時(shí)間相對(duì)集中，高峰期排 隊(duì)現(xiàn)象非常普遍。2、項(xiàng)目實(shí)施效果在無(wú)法增加窗口的現(xiàn)狀下，醫(yī)院通過(guò)引入自助出院費(fèi)用清單打印 系統(tǒng)，把原來(lái)由人工窗口完成的清單打印工作交給自助設(shè)備，將原窗 口用來(lái)增設(shè)辦理出院結(jié)算窗口，通過(guò)自助打印項(xiàng)目的實(shí)施，很好地解 決了出院結(jié)算排隊(duì)難題。3、項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程刷醫(yī)院就診卡或者掃描出院發(fā)票條碼f系統(tǒng)自動(dòng)檢索住院患者 費(fèi)用信息f自動(dòng)打印出院費(fèi)用清單。4、項(xiàng)目特點(diǎn)(1) 操作簡(jiǎn)便。打印時(shí)只需將出院發(fā)票的條碼放置在設(shè)備紅色閃光掃描區(qū)進(jìn)行掃描，或直接刷醫(yī)院就診卡，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)完成后續(xù) 操作。(2) 自動(dòng)

6、識(shí)別。系統(tǒng)能自動(dòng)識(shí)別發(fā)票是否真實(shí)有效，對(duì)未辦理出院的患者系統(tǒng)會(huì)提示患者先辦理出院手續(xù)，對(duì)虛假發(fā)票會(huì)提示無(wú)法 找到對(duì)應(yīng)的出院患者信息,。(3) 清單有效。自助打印的清單與窗口打印清單具有同等效力,自助清單在格式上統(tǒng)一套印了協(xié)和醫(yī)院費(fèi)用清單專用印章，解決了自 助打印無(wú)印章的問(wèn)題。(4) 打印高效且字跡清晰。系統(tǒng)使用高速激光打印機(jī)替代了原有的針式打印機(jī)，打印速度與質(zhì)量明顯提高，方便患者對(duì)住院費(fèi)用的 查看核實(shí)。三、先診療、后結(jié)算系統(tǒng)1、頂目實(shí)施背景2010年2月，衛(wèi)生部在關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見(jiàn)的第五條改革醫(yī)療收費(fèi)服務(wù)管理與醫(yī)保結(jié)算服 務(wù)管理中明確提出逐步實(shí)現(xiàn)患者“先診療后結(jié)

7、算”。此后，衛(wèi)生部開(kāi) 始逐步推廣“先診療后結(jié)算”的服務(wù)模式，鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)要 全力的推進(jìn)這項(xiàng)工作。作為衛(wèi)生部管大型三甲醫(yī)院，協(xié)和醫(yī)院門診“一多一長(zhǎng)兩難”現(xiàn) 象尤為突出，即患者多、排隊(duì)長(zhǎng)、掛號(hào)難和繳費(fèi)難?？紤]到目前全國(guó)各大醫(yī)院都還沒(méi)有特別成熟的成功經(jīng)驗(yàn)可供借 鑒，我院結(jié)合自身門診患者的構(gòu)成(60%為外地農(nóng)村患者)，及HIS 系統(tǒng)特點(diǎn)等，以優(yōu)化門診就醫(yī)流程為目標(biāo)，在院黨政領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心下，財(cái) 務(wù)部門按照衛(wèi)生部要求現(xiàn)已全面成功開(kāi)展了 “先診療后結(jié)算”項(xiàng)目, 目前運(yùn)行良好。2、項(xiàng)目實(shí)施效果通過(guò)開(kāi)展“先診療后結(jié)算”，醫(yī)院達(dá)到了優(yōu)化門診患者就醫(yī)流程,縮短了患者結(jié)算排隊(duì)等候時(shí)間，讓患者體會(huì)到了實(shí)實(shí)在在的方便

8、。在 系統(tǒng)上線后，業(yè)務(wù)量穩(wěn)步提高，項(xiàng)目主要實(shí)現(xiàn)了以下4個(gè)功能。(1)患者持銀行卡在醫(yī)院自助設(shè)備上凍結(jié)資金(銀行卡預(yù)授權(quán)),診療結(jié)束后一次性結(jié)算，實(shí)現(xiàn)“先診療后結(jié)算”?；颊叱稚矸葑C、醫(yī)?？?、聯(lián)名卡實(shí)現(xiàn)自助辦理(售)醫(yī)院就診卡?；颊叱志驮\卡可自助掛號(hào)。(4)患者持就診卡和銀行卡在自助設(shè)備上可自助繳費(fèi)。3、業(yè)務(wù)流程我院的“先診療后結(jié)算”模式既讓患者真正體會(huì)到方便，又具備 自身特色，實(shí)現(xiàn)真正意義上的“先診療后結(jié)算”。在保留現(xiàn)有就診模 式不變的情況下，通過(guò)增加自助設(shè)備并結(jié)合指定窗口單獨(dú)辦理?！跋仍\療后結(jié)算”就診流程如下：醫(yī)院掛號(hào)f科室就診i自助凍 結(jié)資金f檢查、化驗(yàn)、取藥、治療T自助繳費(fèi)f指定窗口結(jié)算、

9、打印 發(fā)票f就診結(jié)束。自助辦卡、掛號(hào)、繳費(fèi)流程如下：觸摸屏上點(diǎn)擊需要辦理的業(yè)務(wù) f刷就診卡f根據(jù)語(yǔ)音和屏幕提示進(jìn)行操作即可。4、項(xiàng)目特點(diǎn)(1)與銀行合作開(kāi)展。一是發(fā)揮商業(yè)銀行在資金管理、結(jié)算方面的優(yōu)勢(shì)，減少醫(yī)院現(xiàn)金管理的壓力和人力投入，保障患者的資金安全；二是通過(guò)銀行卡預(yù)授權(quán)可實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格意義上的“先診療后結(jié)算”, 而不是采取預(yù)存押金的過(guò)渡模式；三是借助銀行客戶資源信息豐富, 是醫(yī)院嚴(yán)格意義上的實(shí)名制信息的重要來(lái)源之一。(2)實(shí)現(xiàn)了 “先診療后結(jié)算”。項(xiàng)目最主要的特點(diǎn)是持聯(lián)名卡的患者在自助設(shè)備上選擇繳費(fèi)時(shí)，可以用預(yù)授權(quán)方式先凍結(jié)持卡人的資 金(患者可自助選擇預(yù)授權(quán)或者直接繳費(fèi))，在患者實(shí)際檢查、治

10、療、 取藥時(shí)，由醫(yī)院HIS系統(tǒng)將需確認(rèn)下賬的交易信息通過(guò)專用網(wǎng)絡(luò)傳 遞至銀行進(jìn)行結(jié)算下賬?；颊呔驮\結(jié)束后，需要發(fā)票的，到醫(yī)院指定 收費(fèi)窗口辦理，整個(gè)就診過(guò)程中無(wú)需患者再到收費(fèi)窗口繳費(fèi)。(3) 銀行系統(tǒng)與醫(yī)院HIS系統(tǒng)對(duì)接后，將“先診療后結(jié)算”與自助設(shè)備辦卡、掛號(hào)、繳費(fèi)實(shí)現(xiàn)了同步上線。即充分尊重患者的自主 選擇權(quán)，不強(qiáng)制患者使用“先診療后結(jié)算”。(4) 原有繳費(fèi)模式保留?？紤]到來(lái)院就診農(nóng)村患者較多，往往習(xí)慣在窗口找人咨詢，人工窗口一個(gè)都未減少，即保留了原有繳費(fèi)模 式與新的自助繳費(fèi)模式供患者選擇。新的自助繳費(fèi)模式只是作為一種 補(bǔ)充,而并非對(duì)原有模式的取代。具體采取哪種繳費(fèi)方式，選擇權(quán)在患 者。(5

11、) 設(shè)備分布廣。先后共上線數(shù)十臺(tái)設(shè)備，并且分布在門診各樓層，各診室附近均進(jìn)行了布設(shè)，并且張貼了使用說(shuō)明。(6) 宣傳得力。項(xiàng)目上線初期在院內(nèi)廣泛宣傳，通過(guò)各類大屏幕顯示、橫幅、宣傳手冊(cè)、導(dǎo)醫(yī)人員廣泛宣傳，同時(shí)配備工作人員指 導(dǎo)患者使用自助設(shè)備，通過(guò)在院內(nèi)開(kāi)展設(shè)備使用培訓(xùn)和介紹，讓臨床科室和職工熟悉了解系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的使用，復(fù)診患者逐漸熟悉 了自助設(shè)備操作，體會(huì)到了方便，很多都是自己主動(dòng)使用。(7) 配套措施得力。相繼出臺(tái)了自助設(shè)備操作指南入自助設(shè)備使用應(yīng)急預(yù)案人自動(dòng)對(duì)賬和退款流程入手工退款操作流程 等多頂配套文件，為系統(tǒng)的正常運(yùn)行提供了有力支持。四、下一步規(guī)劃以上三套系統(tǒng)的實(shí)施，都是由醫(yī)院財(cái)務(wù)部門牽頭組織并成功實(shí)施 的，應(yīng)該說(shuō)系統(tǒng)的實(shí)施，既對(duì)優(yōu)化患者就診流程具有現(xiàn)實(shí)意義，同時(shí) 也拓展了醫(yī)院結(jié)算和對(duì)賬模式，醫(yī)院財(cái)務(wù)服務(wù)的外延進(jìn)一步擴(kuò)大。下 一步，醫(yī)院財(cái)務(wù)部門還將在以下幾方面進(jìn)行積極探索:1、在各病區(qū)乃至各病房護(hù)士站全面推廣布設(shè)自助預(yù)交住院費(fèi)設(shè)備，使患者住院繳款更加便捷，屆時(shí)患者在病房門口就可自助完成預(yù) 繳住院費(fèi)。2、利用銀行網(wǎng)上銀行平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)住院費(fèi)網(wǎng)銀實(shí)時(shí)繳納，即在網(wǎng)上銀行可將住院費(fèi)直接轉(zhuǎn)賬至醫(yī)院患者住院個(gè)人賬號(hào)上使用。3、實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)