C2C電子商務(wù)的物流配送問題研究精

1、C2C電子商務(wù)的物流配送問題研究摘要Study of logistics exp ress delivery for C2CAbstractFrom our C2C e-commerce distributi on p rese nt situati on, had poin ted out our country C2C e-commerce logistics distributio n in the quality and cost, the mai n distributi on and distributi on man ageme nt and other asp ects of

2、the p roblems, to solve these p roblems into the backgro und and reas on an alysis.In C2C e-commerce distributio n p roblems and an alysis as the foun dati on, based on the electr onic commerce devel opment requireme nts and logistics supply cha in man ageme nt theory, p uts forward the coun termeas

3、ures to solve the p roblem. It in cludes: the establishme nt of C2C electr onic bus in ess logistics supply cha in system; gover nment, enterp rises (in cludi ng n etwork seller should assume what man ageme nt res pon sibility.分享到翻譯結(jié)果Keywords： C2C，E-commerce, Logistics delivery， Internet Shopping.目錄

4、摘要IAbstract II第一章引言-1 -1. 1研究背景-1 -1. 2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 -1 -1, 3研究的目的和意義 -2 -1. 4創(chuàng)新點-3 -第二章C2C電子商務(wù)與物流配送 -3 -2, 1 C2C電子商務(wù)-3 -2, 2第三方物流快遞-5 -2, 3物流配送的含義 -6 -第三章C2C電子商務(wù)物流配送特殊性分析-3 -3. 1 C2C電子商務(wù)配送客戶特殊性分析-3 -3, 2 C2C電子商務(wù)配送供應(yīng)方 （賣方特殊性分析 -4 -3. 3 C2C電子商務(wù)配送商品特殊性分析-5 -第四章C2C配送存在的主要問題及其原因分析-5 -4, 1配送準確性問題及原因 -5 -4, 2配送

5、安全性問題及其原因-6 -第一章引言1, 1研究背景網(wǎng)絡(luò)購物是隨著網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展應(yīng)運而生的一種新興的商品交易方式。世界上第一宗網(wǎng)絡(luò)購物業(yè)務(wù)發(fā)生在美國。隨后發(fā)展如火如荼，據(jù)調(diào)查顯示，2000年大約有4, 000萬美國人愿意通過網(wǎng)絡(luò)購物，家庭通 過網(wǎng)絡(luò)購物的金額將從1999年的180億美元上升到2003年的1，080億 美元，這些銷售可能支付的配送費用將從 II億美元上升到87億美元。 我國網(wǎng)絡(luò)購物也發(fā)展迅速，根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心2008年7月公布的中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告，截止 2008年6月，我國網(wǎng)絡(luò) 購物用戶人數(shù)已經(jīng)達到6329萬人，較半年前增加了 36%,有25%的網(wǎng) 民青睞網(wǎng)上購物

6、，網(wǎng)絡(luò)購物躋身十大網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用之列1. 2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1. 2. 1國外研究現(xiàn)狀國內(nèi)外物流專家和電子商務(wù)專家對電子商務(wù)物流進行了大量研究。 主要研究對象為電子商務(wù)物流配送的作用、模式、供應(yīng)鏈系統(tǒng)及配送 系統(tǒng)。對配送模式的研究主要集中在第三方物流模式中，對其它幾種 模式與電子商務(wù)的結(jié)合研究較少，對系統(tǒng)的研究電子商務(wù)物流模式選 擇方面也不多。對于電子商務(wù)物流配送作用，美國學者 Haul Lee, Seungin Whang在 Winning the lastmile off E-Commeneen1 一文中指出：物流配送能實現(xiàn)網(wǎng)上交易商品的末端配送，是完成整個電子商務(wù)活動的最后一個環(huán)節(jié)”。配送專家詹

7、姆斯阿爾里德在其專著無聲的革命心 1中寫道：，主 要通過提供物流配送打競爭戰(zhàn)的時代已經(jīng)悄悄來臨?？辞暹@點的企業(yè) 和管理人員才是未來競爭激流中的弄潮兒，否則，一個企業(yè)將可能在 新的物流配送環(huán)境下苦苦掙扎，甚至被淘汰出局”。日本物流專家湯淺和夫在其著作IT物流中指出：網(wǎng)上營銷改變了配送的概念，特別 是住宅配送的含義，B2C電子商務(wù)配送的終點不再是簡單的住宅，而是 被大大豐富了 ”。這就是說，配送已成為電子商務(wù)時代的整體支柱。由于西方發(fā)達國家市場經(jīng)濟完善，政府對物流市場的管理規(guī)范，電 子商務(wù)配送中出現(xiàn)的問題比較容易解決。根據(jù)當前所查閱到的資料， 他們的研究主要集中在供應(yīng)鏈管理、第三方物流配送模式方面

8、，對類 似我國電子商務(wù)配送中出現(xiàn)的問題研究較少。1. 2. 2國內(nèi)研究現(xiàn)狀(1物流瓶頸論在我國，物流是電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸這個話題，一直以來，被很多學者關(guān)注和 議論。伴隨著電子商務(wù)發(fā)展的過程，這個問題可能也會長期存在。電子商務(wù)的應(yīng)用和實施，要求信息流、資金流和物流諧調(diào)發(fā)展。相對來說，我 國電子商務(wù)發(fā)展過程中信息流和資金流的問題解決得比較好，能夠滿足電子商務(wù)的 發(fā)展需要，物流相對滯后，成為制約電子商務(wù)向前發(fā)展的最大障礙。物流瓶頸說一直是大家關(guān)注的焦點之一:蘇州大學財經(jīng)學院黃鵬霄、莊英：實體商品的配送困難實際上構(gòu)成了制約我國 電子商務(wù)發(fā)展的首要瓶頸因素，這是由我國的客觀地理條件和經(jīng)濟發(fā)展條件決定 的

9、。東北財經(jīng)大學MBA學院彭宇濤、中國中小企業(yè)對外合作協(xié)調(diào)中心宋炬懿：物 流配送是影響電子商務(wù)發(fā)展的一個巨大障礙。重慶師范學院汪琳妹：電子商務(wù)唯一的不可回避的是物流瓶頸。(2國內(nèi)的物流配送研究近年來我國物流學者對電子商務(wù)物流配送的研究，主要在于物流配送同電子商務(wù)的關(guān)系。2001年，北京交通大學張鐸教授對中國電子商務(wù)物流模式進行了研究，指出 國內(nèi)一些電子商務(wù)公司提出的自己要在全國建立完整的物流和配送體系的方案顯 然是不可行的”，認為 為適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展，應(yīng)該采用一種全新的物流模式 物流代理”，即第三方物流。根據(jù)我國的實際情況，發(fā)展電子商務(wù)時應(yīng)積極推動物 流企業(yè)采取以代理形式的為客戶定制服務(wù)的第三

10、方物流模式副。不過，張教授所指 的第三方物流與今天我們所說的第三方物流似乎不是同一個含義，前者是指物流代 理，是連接專業(yè)化物流服務(wù)提供商和物流服務(wù)需求方的中間人，后者卻是指專業(yè)化 的物流服務(wù)提供商本身。學者凌守興指出：解決物流瓶頸問題，核心的問題是在政府引導下形成一個全 新的提供高質(zhì)量、專業(yè)化服務(wù)的新興物流服務(wù)產(chǎn)業(yè)。作為過渡的辦法，可以采用電 子商務(wù)與普通商務(wù)活動共用一套物流系統(tǒng)，ISP、ICP自己建立物流系統(tǒng)或利用社 會化的物流、配送服務(wù)。1. 3研究的目的和意義本文研究目的是，通過分析我國 C2C電子商務(wù)配送當前存在的主要問題及其 原因，提出解決我國C2C電子商務(wù)配送問題的系統(tǒng)措旌，推動我

11、國 C2C電子商務(wù) 快速發(fā)展。本文通過研究解決以下幾個方面的問題:(1為解決我國C2C電子商務(wù)配送問題提供理論依據(jù)本文將分析物流配送怎樣才能滿足 C2C電子商務(wù)交易的客戶需求，包括客戶 服務(wù)的質(zhì)量與成本、人性化服務(wù)需求及配送供應(yīng)鏈管理需求，從而為解決C2C電子商務(wù)配送問題提供理論依據(jù)。(2提出解決C2C電子商務(wù)配送問題的系統(tǒng)措施本文通過分析當前我國C2C電子商務(wù)配送存在的主要問題及其原因，提出有 針對性的具體措施，并通過案例分析，對措施在實際中的應(yīng)用進行可行性解釋。(3促進C2C電子商務(wù)及其配送的進一步發(fā)展本文通過研究C2C電子商務(wù)配送存在的問題和對策，有利于提供快捷、準 確、便宜的配送服務(wù)，

12、從而推動 C2C電子商務(wù)配送向更高級發(fā)展；配送是制約C2C電子商務(wù)發(fā)展的主要原因，研究解決 C2C電子商務(wù)配送現(xiàn)實問題的對策，有利于擴大電子商務(wù)的市場范圍，提高其市場競爭力，從而推動電子商務(wù)的快速發(fā) 展。1. 4創(chuàng)新點本文的創(chuàng)新點表現(xiàn)在兩個方面。(1提出了我國國情下的C2C電子商務(wù)配送特殊性通過與B2B電子商務(wù)配送進行比較，提出了我國 C2C電子商務(wù)配送具有客戶 需求個性化、配送商品多樣化的特殊性，應(yīng)滿足準確、安全、及時、方便I”的質(zhì)量目標和 經(jīng)濟”的成本目標，要求建立成熟的配送供應(yīng)鏈系統(tǒng)。(2提出了解決我國C2C電子商務(wù)配送問題的對策在分析我國C2C電子商務(wù)配送問題及其原因的基礎(chǔ)上，從 C2

13、C電子商務(wù)配送 供應(yīng)鏈系統(tǒng)、政府與企業(yè)的責任等方面提出了解決我國 C2C電子商務(wù)配送問題的 對策。第二章C2C電子商務(wù)與物流配送2. 1 C2C電子商務(wù)目前我國的電子商務(wù)商業(yè)模式按照交易雙方性質(zhì)的不同，大致可以按照交易對象分為四類：企業(yè)對企業(yè)的電子商務(wù) B2B(bus in ess to busi ness企業(yè)對消費者的電 子商務(wù)B2C(bus in ess to customer企業(yè)對政府管理部門的電子商務(wù)B2G(busin ess to government以及消費者對消費者的電子商務(wù) C2C(customer to ustome。C2C這種模式的產(chǎn)生以1998年易趣成立為標志，目前采用

14、C2C模式的主要有易 趣、淘寶、拍拍等公司。2. 1. 1理論上的C2C電子商務(wù)所謂C2C(Customer to Customer就是消費者對消費者的交易，簡單的說就是消費者 之間相互提供服務(wù)或產(chǎn)品。因為交易雙方都定位于消費者，而消費者出讓商品或服務(wù)給其他消費者，一般認為 是由于其中一方消費者將自己擁有的閑置的有用物品 (或服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)平臺出讓給 其他需要此物品(或服務(wù)的消費者。也正因為如此，其交易對象一般為二手商品或 過剩的服務(wù)(如手機費、上網(wǎng)費、會員卡等。C2C交易以追求物品的充分利用而不 以追求利潤為基本特征。以上因素決定了 C2C的交易在電子商務(wù)中只能處在次要 的和配角的地位，交易規(guī)

15、模不可能很大。也正因為如此，有的學者并不認為 C2C是一種電子商務(wù)模式。如清華大學經(jīng)濟管 理學院姜旭平教授認為，電子商務(wù)模式主要有企業(yè)與企業(yè)的交易(B2B和企業(yè)與個人的交易(B2C，這兩種模式應(yīng)是電子商務(wù)的主流，個人與個人的交易(C2C，嚴格說來，并不構(gòu)成真正意義上的電子商務(wù) n弓I。2. 1. 2中國式的C2C電子商務(wù)買家、賣家、電子交易平臺提供商是構(gòu)成 C2C電子商務(wù)模式的基本要素，三者相 互依存，密不可分。與其它電子商務(wù)模式相比，在 C2C模式中，電子交易平臺供 應(yīng)商是整個商務(wù)活動的核心。實際上C2C模式與理論上的C2C電子商務(wù)模式相比，在以下幾個方面有較大的突破：(1突破了對交易主體的

16、理解通過對主流C2C電子商務(wù)交易平臺的分析，實際上的 C2C電子商務(wù)活動已經(jīng)與理 論上的定義有了比較大的分歧。其中最關(guān)鍵的就是突破了理論上對 C2C電子商務(wù) 中的賣方C的理解，即把原先人們認為的作為出售商品一方的 C也是消費者的認識，擴大為任何在互聯(lián)網(wǎng)上進行電子商務(wù)交易的個人，甚至是法人，只要其交易特 點符合直接面向消費者的營銷模式都納入到C2C平臺。這樣，原來B2C和C2C之間的界限已經(jīng)變得很模糊。實踐上的C2C電子商務(wù)模式中，焦點是作為買方的消費者，至于是誰來為消 費者提供商品不是需要重點研究的內(nèi)容。因為只要買方是消費者，交易中就有批量小次數(shù)多、非專業(yè)、地域分布廣、需要配送等共性特征。（2

17、交易對象以新貨為主新的C2C電子商務(wù)交易對象不再局限于二手商品，而是以新品交易為主，從 根本上解決了商品等級和價格無法橫向比較的問題。買方可以很方便地在全國甚至 是更大的范圍對擬購商品進行全方位的比較，便于買方的選擇，從而提高了交易的 成功率。2. 2第三方物流快遞2. 2. 1第三方物流快遞的含義我國國家標準（GB/T18354物流術(shù)語中給出了第三方物流的定義：第三方物流是指由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式”。第三方物流處于流通的中間環(huán)節(jié)，它提供一體化的物流服務(wù)。第三方物流為供應(yīng)方提供運輸、保 管、配送的物流服務(wù)；為需求方提供運輸物流服務(wù)。本文所指的第三方物流是物流 快遞業(yè)。

18、快遞（也稱為速遞是指文件、包裹和物品的快遞服務(wù)。本質(zhì)上是高速的物質(zhì)流 （含部分信息流。快遞作為一種新興服務(wù)貿(mào)易和新型運輸方式，誕生于20世紀初葉的美國，發(fā)展于20世紀70年代至80年代。美國國際貿(mào)易委員會2004年報告對快遞業(yè)定義如下：（1快速收集、運輸、遞送文件、印刷品、包裹和其他物品，全過 程跟蹤這些物品并對其保持控制；（2提供與上述過程相關(guān)的其他服務(wù)，如清關(guān)和物流服務(wù)。到了 21世紀，快遞服務(wù)迎來了它的轉(zhuǎn)型期，發(fā)展成為第三方物流的選 擇與典范，即實現(xiàn)物流、信息流與資金流 三流合一”的一體化供應(yīng)鏈解決方案。2. 2. 2快遞的基本特征快遞作為一種先進的物流服務(wù)方式，與傳統(tǒng)運輸既有聯(lián)系又有本

19、質(zhì)區(qū)別，它的 基本特征表現(xiàn)在五個方面。(1快捷性推出不同時段的限時(準時服務(wù)，能滿足客戶在快件時效上的迫切需求。傳統(tǒng) 運輸由于理念、體制、運能、網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)上的原因，無法從根本上克服等和慢”的致命弱點。(2專業(yè)化快遞作業(yè)服務(wù)實現(xiàn)標準化和信息化，能夠達到 收件、派送、分撥、轉(zhuǎn)運、錄 入、預報、查詢、報關(guān)、統(tǒng)計、結(jié)算等”各個環(huán)節(jié)的完美結(jié)合。(3網(wǎng)絡(luò)化真正合格的快遞公司，都擁有自身的國際國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)或班機 (含代理，包括：運 輸車隊、操作中心、通訊和結(jié)算系統(tǒng)。(4咼利潤從事快遞服務(wù)可以帶來豐厚的利潤，投資回報率大大高于傳統(tǒng)運輸，這正是眾 多企業(yè)、個人和外商看好中國快遞市場的原因。(5安全性快件在快遞公司自

20、身的網(wǎng)絡(luò)中封閉式運轉(zhuǎn)，處于不問斷的運送和監(jiān)控狀態(tài)，并 確保門到門/手遞手"，最大限度地保障了快件的萬無一失。2. 2. 3我國第三方物流快遞市場結(jié)構(gòu)DHL、FedEx、我國自1979年引進快遞服務(wù)業(yè)以來，基本形成了三大市場板塊和三大市場主 體。三大市場板塊即國際快遞、國內(nèi)（異地快遞和同城快遞。三大市場主體包括國 有、民營和外資快遞企業(yè)。外資快遞業(yè)務(wù)是資本、技術(shù)和知識最為密集的業(yè)務(wù)，因 而也是利潤最高的業(yè)務(wù)，被喻為高端業(yè)務(wù)。國際速遞服務(wù)提供商必須具備足夠的航 空和地面運輸能力、樞紐中心和遍布世界主要國家和城市的投遞網(wǎng)絡(luò)、先進的信息 跟蹤和控制技術(shù)。中國國際快遞市場的集中程度一直都相當高

21、，UPS、TNT四大國際快遞公司占有中國國際快遞市場的70%以上份額；國內(nèi)（異地快遞業(yè)務(wù)主要是國內(nèi)城市與城市之間、地區(qū)與地區(qū)之間的快遞業(yè)務(wù)。這項業(yè)務(wù)在我 國已經(jīng)形成了三大區(qū)域市場，即長江三角洲、珠江三角洲和環(huán)渤海經(jīng)濟區(qū)域，80%以上國內(nèi)異地快遞業(yè)務(wù)都集中在這三大經(jīng)濟區(qū)域，中國郵政速遞占有該市場的主要 部分，民營快遞企業(yè)的市場份額逐年上升；同城快遞是速遞業(yè)務(wù)中增長較快的部 分，民營速遞在同城市場占居主要地位。2. 3物流配送的含義物流配送是按照客戶的訂貨要求，經(jīng)過分貨，揀選等貨物配備工作，并經(jīng)過配 裝把配好的貨物送交收貨人。配送幾乎包括了所有的物流功能要素，是物流的一個 縮影或在某小范圍中物流全

22、部活動的體現(xiàn)。一般的配送服務(wù)均集裝卸、包裝、保 管、運輸于一身，通過這一系列活動將貨物送達目的地貨主。少數(shù)特殊配送還需要 包裝加工服務(wù)，包括的內(nèi)容更廣。但配送的主體活動與一般物流有明顯不同，一般 物流以運輸及保管為主，而配送則是運輸及分揀配貨為主，分揀配貨是配送的獨特 要求，也是配送中最有特點的活動，以送貨為目的的運輸則是最后實現(xiàn)配送的主要 手段。物流配送是伴隨著大生產(chǎn)、大流通而出現(xiàn)的一種完成資源配置和滿足消費需求 的物流方式。物流配送由于能實現(xiàn)定時、定量、準時性、計劃性、即時性，低費用 甚至可以實現(xiàn)客戶的零庫存，以至可以完全取代客戶原有的供應(yīng)系統(tǒng)，用更高的供 應(yīng)質(zhì)量和更低的供應(yīng)成本，對客戶實

23、現(xiàn)供應(yīng)，實現(xiàn)企業(yè)銷售和客戶供應(yīng)的一體化。現(xiàn)代配送與普通物流的不同之處在于，物流是商物分離的產(chǎn)物，而配送則是商 物合一的產(chǎn)物，配送本身也是一種商業(yè)形式。雖然配送實施時，也有以商物分離形式實現(xiàn)的，但從配送的發(fā)展趨勢看，與物流越來越緊密地結(jié)合，是配送成功的重要 保障。可以從兩個方面分析配送的概念。(1經(jīng)濟學的角度。從經(jīng)濟學資源配置的角度來看，配送是以現(xiàn)代送貨形式實 現(xiàn)資源的最終配置的經(jīng)濟活動。這個概念的內(nèi)涵可以概括為三點：(2配送的實施方式。從配送的實施方式角度來看，配送是按客戶定貨要求， 在配送中心或其他物流結(jié)點進行貨物配備，并以最合理方式送交客戶。這個概念包 括了四點內(nèi)容：物流配送作為一種新型合

24、理有效的物流方式，具有目的性、計劃性、協(xié)調(diào)性、 技術(shù)性等特點。2. 3. 1物流配送的產(chǎn)生和發(fā)展(1物流配送的產(chǎn)生幾十年來，發(fā)達國家為了實現(xiàn)物流合理化，積極進行探索，取得了一定的成 效，但在經(jīng)濟復興和經(jīng)濟高速發(fā)展時期，其物流狀況尚不能令人滿意。主要存在的 問題是：物流分散，生產(chǎn)企業(yè)自備車輛，出行混亂：道路擁擠，運輸效率低而 流通費用上升。當時，日本曾就這方面的情況進行過大量的調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果表明，由于社會上自備車輛多、道路擁擠及停車時間長，使得企業(yè)收集和發(fā)送貨物的 效率明顯下降。流通結(jié)構(gòu)分散和物流費用逐年上升，嚴重阻礙了生產(chǎn)發(fā)展和企業(yè)利潤率的提 高。在這種形勢下，改變傳統(tǒng)的物流方式，采用現(xiàn)代化

25、的物流技術(shù)，進一步提高物 流合理化程度，自然成了一些國家實業(yè)界人士的共同要求，并且就此采取了一系列 改革措施。美國企業(yè)界人士受流行于第二次世界大戰(zhàn)期間的戰(zhàn)時后勤"觀念與實踐的影響和啟發(fā)，率先把 戰(zhàn)時后勤”的概念用到了企業(yè)的經(jīng)營管理活動中，推行新的 供貨方式，將物流中的裝卸、搬運、保管、運輸?shù)裙δ芤惑w化和連貫化，取得了很 大的成效。與此同時，他們改革不合理的流通體制，改造了原有的倉庫。據(jù)介紹，20世紀60年代美國的許多公司將原來的老式倉庫改成了配送中心"，使老式倉庫減少 了 90,統(tǒng)一了裝卸、搬運等物流作業(yè)標準。在此期間，不少公司設(shè)立了新型的送 貨方式。在日本，企業(yè)界也針對物

26、流存在的問題開始尋求解決矛盾的方法，在制定 物流中心和物流團地(結(jié)點的同時，還積極推行共同配送制度”。經(jīng)過不斷的變革，一種被日本實業(yè)界稱為 配送”的物流方式和流通體制便應(yīng)運 而生了。配送的一般流程是比較規(guī)范的，但并不是所有的配送都按上述流程進行。有些產(chǎn)品的配送可能有獨特之處，如燃料油配送就不存在配貨、配裝工序；木 材和一些建筑材料配送可能在不同環(huán)節(jié)多出了流通加工的需要。(2物流配送的功能配送物流體系在整個物流體系中，其重要性與運輸、倉儲、裝卸搬運、生產(chǎn)等 并列，從而形成物流系統(tǒng)的基本功能之一，發(fā)揮著重要作用。第三章C2C電子商務(wù)物流配送特殊性分析3. 1 C2C電子商務(wù)配送客戶特殊性分析3.

27、1. 1 C2C電子商務(wù)配送客戶的特點(1消費者數(shù)量龐大，單次交易額和數(shù)量較少哪里有人，哪里就有消費；有多少人就有多少消費。根據(jù) 2007年12月 CNNIC統(tǒng)計結(jié)果，全國網(wǎng)絡(luò)購物人數(shù)總規(guī)模為 4641萬人。因為消費單位不是生產(chǎn) 單位，主要的消費單位是家庭與個人，所以其單次購買量必然很少。這樣，商家 需要利用各種有效手段吸引足夠的顧客進行交易，以早日達到盈虧平衡點。同時由 于同線下交易的對比和網(wǎng)上購物的心理特點，商家對每次交易的期望利潤空間不可 能很高，采取微利的政策就是必然的選擇。這也促使商家為穩(wěn)定客戶而不懈努力， 因為只有較為穩(wěn)定的忠誠的顧客群，才能夠讓商家準確地把握顧客群的愛好及需 求。

28、(2網(wǎng)上購物的消費者知識程度相對較高，理性思維很強，購買精打細算由于 顧客大多為個人，他們是天然完全獨立的責權(quán)利主體，購買行為直接同自己的切身 利益相關(guān)，因此對產(chǎn)品的價格、服務(wù)非常敏感，對產(chǎn)品交易的準確性、安全性、應(yīng) 時性、便利性非常關(guān)心，他們會精確計算利害得失。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心2008年6月發(fā)表的2008年中國網(wǎng)絡(luò)購物調(diào)查報 告稱：網(wǎng)購用戶的學歷水平遠高于網(wǎng)民平均學歷水平。全國網(wǎng)民中大專及以上用 戶比例僅有36. 2%，網(wǎng)購用戶中大專及以上用戶比例已高達85%。目前全國大專及以上用戶規(guī)模是7600萬，目前大專及以上網(wǎng)購用戶的規(guī)模約為 4000萬，網(wǎng)購發(fā) 展?jié)摿θ耘f較大。這就要求廠家敏銳

29、地把握他們的需求意愿。他們的需求和喜好具有可變性， 一旦通過比較發(fā)現(xiàn)可以獲得更好的產(chǎn)品和服務(wù)，對原有產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度和忠誠 度就會迅速下降，這種滿意度忠誠度的持續(xù)下降最終會導致顧客的流失。這樣，C2C企業(yè)一方面要努力降低產(chǎn)品成本，另一方面又要提供令顧客滿意 的服務(wù)，同時還要采取必要的手段來保持顧客的穩(wěn)定性，不讓顧客流失。(3顧客類型復雜，地域分散顧客既有單位，又有個人。單位既有企業(yè)單位，又有事業(yè)單位和政府機關(guān);個人有男有女，有老有中有少，有體力勞動者又有腦力勞動者，有高收入者也 有中、低收入者，有參加工作的成年人也有沒有參加工作的青年學生，有第三產(chǎn)業(yè) 從業(yè)人員也有第一、二產(chǎn)業(yè)人員等等。他們居

30、住地域分散，不像B2B電子商務(wù)交易的用戶或在工業(yè)集中區(qū)域，或在商業(yè)集中區(qū)域。它需要經(jīng)營者從事耐心細致的繁 瑣工作。面對顧客，C2C電子商務(wù)經(jīng)營的核心思想就是：要在滿足顧客所期望的需求 的同時，以合適的成本、價格，憑借企業(yè)特定的服務(wù)使顧客對商家提供的產(chǎn)品產(chǎn)生 認可、滿意，并形成穩(wěn)定的偏好。具體包括兩方面的含義：第一，C2C商家要持續(xù)降低最終產(chǎn)品的成本，在價格上具有競爭優(yōu)勢；第二，C2C企業(yè)要為顧客提供他們所期望的服務(wù)，保持穩(wěn)定的顧客。B2B , B2C, C2C 目前發(fā)B2B是兩種主要方C2C同B2B進行比較。3. 1. 2 C2C與B2B電子商務(wù)配送客戶的差別雖然 展的前景都不錯，但是從其交易

31、的正常方向和交易量來看, 式，而B2C在我國不占主導地位，因此，我們主要是將 C2C同B2B比較，其客戶不同，因而其配送要求也不同。C2C同B2B的客戶分布也不同。在網(wǎng)絡(luò)的幫助下，電子商務(wù)交易客戶由地球 上的某一區(qū)域變成了全球分布，但是 C2C與B2B電子商務(wù)的客戶分布還是有所不 同，C2C電子商務(wù)客戶分布帶有很大的隨機性，它與新客戶之間的第一次交易是 很難預測。而B2B電子商務(wù)客戶一般是由其貿(mào)易伙伴組成。C2C電子商務(wù)客戶需求商品的數(shù)量及種類也與 B2B電子商務(wù)不同。與B2B電 子商務(wù)模式相比，C2C電子商務(wù)單筆交易數(shù)量遠小于它，因為前兩者屬于貿(mào)易交 易，而后者只是零售交易；同時 C2C需求

32、商品的種類多種多樣，而 B2B客戶需求 商品較固定，種類較少。3. 2 C2C電子商務(wù)配送供應(yīng)方（賣方特殊性分析我國的C2C電子商務(wù)與網(wǎng)上地攤或者集貿(mào)市場非常相似，是一個網(wǎng)上個體經(jīng) 商者的市場，這些網(wǎng)上商品經(jīng)營者大多是個人，專職和兼職都有，少數(shù)經(jīng)營者由于 經(jīng)營情況較好，開始成為專職的網(wǎng)絡(luò)商家，業(yè)務(wù)擴大后，聘用人員擴大經(jīng)營規(guī)模。 現(xiàn)在在網(wǎng)上比較大的商家有聘用 20個人的大賣家，具有相當?shù)囊?guī)模。最有代表性的網(wǎng)絡(luò)賣家來自北京、上海及深圳這樣的頂級大城市，他或她可能是兼職白領(lǐng)、應(yīng)屆畢業(yè)生、下崗及待業(yè)人員、或者是在校大學生，年齡在25至30歲之間，他們每天日夜顛倒不辭勞苦，但近73. 2%的人每月的收入

33、在2000元以下。網(wǎng)絡(luò)購物為人們提供了一個又一個容量無限的就業(yè)平臺。正望咨詢發(fā)布報告顯 示：截至目前，國內(nèi)網(wǎng)購平臺直接創(chuàng)造 42萬人就業(yè)機會，其中38萬人的就業(yè)由淘 寶解決，剩下的則分布在易趣和拍拍等網(wǎng)站中，所有店主的平均月收入是2080元，這已經(jīng)超過了不少城市的平均工資水平。3. 3 C2C電子商務(wù)配送商品特殊性分析C2C電子商務(wù)配送的商品主要是最終消費品，即生活消費品與工作日常用 品，包括食品、服裝、日常生活用品、家用電器、化妝品、文化體育娛樂用品、辦 公用品等。這些商品同顧客的日常生活與工作聯(lián)系緊密，產(chǎn)品對附加服務(wù)的要求較 高，尤其是配送交接過程中的服務(wù)。如保證配送地點與時間的準確無誤，

34、保證商品 質(zhì)量與外觀的完好無損，保證安裝調(diào)試的準確到位與使用方便，保證貨款與配送費 用支付的簡單快速，保證服務(wù)過程中的熱情周到等。C2C零售日用品、有地區(qū)差異的商品體積小，重量輕，小包裝非常多B2C零售日用品為主體積小，重量輕，小包裝單件或小批B2B原材料、產(chǎn)成品為主體大，重量生，大包裝大量或大批B2G與政府有關(guān)的商品體積大，重量重，大包裝大批量C2C電子商務(wù)與B2B電子商務(wù)交易商品在類型、數(shù)量及特點方面均存在差別。C2C電子商務(wù)是與最終消費者之間進行的零售交易，它體積小，重量輕，一般為小包裝，所以C2C電子商務(wù)交易也稱為網(wǎng)上零售”第四章C2C配送存在的主要問題及其原因分析發(fā)展C2C電子商務(wù)必

35、須解決配送問題，解決配送問題所采取的對策必須具有 針對性，于是準確分析C2C電子商務(wù)配送存在的問題及其原因就成為解決問題的 關(guān)鍵。其存在的問題及原因是多方面、多層面的。不能滿足消費者質(zhì)量、成本要求 是問題的直接表現(xiàn)；供應(yīng)能力不夠是深層表現(xiàn)，也是不能滿足配送質(zhì)量與成本需求 的直接原因；管理制約以及發(fā)展水平與資金條件是配送能力不足的直接原因，也是 不能滿足配送質(zhì)量與成本需求的根本原因。它們的相互關(guān)系4. 1配送準確性問題及原因準確是一切配送服務(wù)的基礎(chǔ)。不能準確投遞商品，再先進的電子商務(wù)都只能是 空中樓閣。因此，準確是 C2C電子商務(wù)配送最基本的要求。它主要體現(xiàn)在對眾多 訂單按質(zhì)、按量配送的穩(wěn)定性，

36、也就是完成作業(yè)的能力。雖然我國C2C電子商務(wù)企業(yè)提供的數(shù)據(jù)顯示配送準確率也很高，同樣接近 98%,但實際上并非如此。大多數(shù)企業(yè)在評價其配送準確率時，只是單純的考慮訂 單送達數(shù)量，而不是真正按照合同約定的地點要求完成配送的訂單數(shù)量。沒有考慮 錯誤投遞率，多次投遞送達等。準確率計算口徑不一樣，實際水平同發(fā)達國家相比 存在很大差距。錯誤投遞率指在提供服務(wù)的全部訂單數(shù)中，發(fā)生錯誤配送的訂單數(shù)所占比例。 我們有些企業(yè)的準確率計算沒有排除錯誤投遞率。這種計算可能導致配送人員在配 送中對錯誤投遞問題的不重視，使錯誤投遞率得不到控制，甚至進一步加劇。錯誤 投遞率的增加必然會增加客戶的不滿意度，并且影響整個配送

37、工作信譽。多次送達指一單貨物需幾次送達才能最后送達到位的現(xiàn)象。如搜狐網(wǎng)城與速遞 企業(yè)簽訂合同，在2005年內(nèi)湖南地區(qū)客戶定購的商品全部由其擔任配送工作。但 是從2005年1月1日至8月31 日，A速遞企業(yè)配送的搜狐網(wǎng)與湖南地區(qū)客戶成交 的近5000單交易中，一次送達率僅為63%,二次送達率為35,還有2%的商品是 經(jīng)過三次以上的送貨才送達購物者手中。其中35%以上是由錯誤投遞造成。該速遞公司還同時擔當了其他大型 C2C電子商務(wù)企業(yè)的湖南地區(qū)配送業(yè)務(wù)，每天需重 復配送的貨物成了配送的主要對象，造成了工作人員很大的困擾，購買者也因此不 能準時拿到貨物。里,我國C2C電子商務(wù)配送過程中普遍存在多次送

38、達現(xiàn)象。多次送達雖不一定全 部由錯誤投遞造成，但它同樣降低了配送準確率。排除錯誤投遞與多次投遞因素， 我國C2C電子商務(wù)配送正確率約在80%左右，同98%尚有很大差距。由于對這些 相關(guān)因素缺乏計量，造成了我國 C2C電子商務(wù)配送高準確率的假相。同發(fā)達國家比較，我國C2C電子商務(wù)配送準確率低的原因，第一是配送信息 網(wǎng)絡(luò)密集度不高。C2C配送商品直接關(guān)系千家萬戶，許多配送人員在大街小巷勞 碌奔波，往往無功而返，或錯誤投遞，或多次投遞。第二是配送投遞人員缺乏 100%準確配送的動力。配送企業(yè)沒有建立起準確配送機制，他們一般機械地給配 送人員按工作量計算報酬，沒有采用或沒有找到按配送投遞難度計算工作量的辦 法。4. 2配送安全性問題及其原因配