第二十二分標(biāo)

1、第二十二分標(biāo) 呼叫中心一、增加“緊急電話救援服務(wù)中心系統(tǒng)”1.1系統(tǒng)概述 鑒于鄭石高速公路沿線取消了路側(cè)緊急電話系統(tǒng)，加之日常運(yùn)營管理內(nèi)部電話的大量需求，本工程擬采用小型呼叫中心(CALLCENTER)技術(shù)，構(gòu)建鄭石路緊急電話服務(wù)系統(tǒng)，提高道路的服務(wù)水平。 緊急電話服務(wù)系統(tǒng)主要是為高速公路的使用者提供緊急救援及路況服務(wù)，還能實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的程控交換機(jī)的全部語音通話功能。具體可提供語音通話、緊急救援、費(fèi)率查詢、實(shí)時(shí)路況查詢、出行路線查詢、路政沒施查詢、消息發(fā)布等功能。道路使用者可以通過語音、WEB訪問、傳真或是短信等方式獲取所需救援及路況信息。 該系統(tǒng)基于目前高速公路常規(guī)設(shè)置的程控交換機(jī)之L，由程控交

2、換機(jī)及排隊(duì)機(jī)及其后臺(tái)、計(jì)算機(jī)語音集成(CTI)服務(wù)器、交互式語音應(yīng)答(IVR)、WEB服務(wù)器、人工座席代表(Agent)和應(yīng)用服務(wù)主機(jī)等組成，包括系統(tǒng)軟件及應(yīng)用軟件。1.2系統(tǒng)主要功能要求 緊急電話救援服務(wù)中心系統(tǒng)主要功能要求如下： -IVR自動(dòng)語音應(yīng)答：系統(tǒng)自動(dòng)引導(dǎo)用戶進(jìn)行按鍵選擇收聽事先錄制好的內(nèi)容。內(nèi)容采取樹狀結(jié)構(gòu)，分層邏輯。級(jí)數(shù)最大9999級(jí)，完全可以滿足用戶的需求。并且錄音工具簡單可行，聲音清晰無變聲，符合電信規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 -實(shí)現(xiàn)多達(dá)中國7號(hào)信令30路(E1線路)或更多電話撥入(可靈活擴(kuò)容) -同時(shí)受理多起報(bào)警，系統(tǒng)提供多個(gè)調(diào)度席位，調(diào)度臺(tái)可用鍵盤鼠標(biāo)操作 -可以將每次撥入電活的王叫方

3、號(hào)碼顯示在屏幕上，馬上查詢、制止惡意或亂電話；(需結(jié)合后臺(tái)庫) -實(shí)現(xiàn)呼入排隊(duì)，對(duì)撥入電話進(jìn)行輪循或順序排隊(duì)，接入座席 -具有數(shù)據(jù)庫管理和撥入記錄查詢功能：(需結(jié)合后臺(tái)庫) -具有業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)打印功能；(需結(jié)合后臺(tái)庫) -具有電話調(diào)度功能，多方同時(shí)通話功能(會(huì)議功能) -提供按鈕撥號(hào)，無需記憶電話號(hào)碼 -實(shí)現(xiàn)電話轉(zhuǎn)移 -短信功能 -撥入電話數(shù)字錄音： · 電話打入時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)錄音； · 電話結(jié)束時(shí)，自動(dòng)停止錄音； · 錄音文件自動(dòng)存放在計(jì)算機(jī)的硬盤上保存； · 錄音數(shù)據(jù)庫具有查詢、刪除(帶權(quán)限)、統(tǒng)計(jì)等功能； · 錄音文件可以回放、可轉(zhuǎn)錄到光盤

4、活著盒式磁帶上： -信息數(shù)據(jù)庫管理：(需結(jié)合后臺(tái)庫) · 每次電話受理及調(diào)度電話，均形成記錄，并進(jìn)行分類存儲(chǔ)、管理； · 提供各類維護(hù)及數(shù)據(jù)庫轉(zhuǎn)換工具 -坐席功能： · 普通坐席：置閑、置忙、掛起、收回、轉(zhuǎn)接、三萬通話、話務(wù)排隊(duì) · 班長席：監(jiān)聽、鎖定、強(qiáng)插和強(qiáng)拆功能 遠(yuǎn)端坐席：遠(yuǎn)端坐席指本坐席不在中心而在這個(gè)城市中的另外一個(gè)地點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端坐席需要在遠(yuǎn)端裝有一部直播電話，而且在中心的數(shù)字中繼需要開通撥出功能，當(dāng)有電話需要連接遠(yuǎn)端坐席時(shí)，系統(tǒng)會(huì)目動(dòng)通過出中繼撥叫遠(yuǎn)端坐席的直線電話，接通后連通報(bào)警電話和遠(yuǎn)端坐席進(jìn)行通話，并可以實(shí)現(xiàn)通話錄音。1.3系統(tǒng)主要設(shè)備

5、技術(shù)要求 1語音服務(wù)器 P4，3.2G512Ml60G100M52Xl7"工控機(jī)。 2短信發(fā)送工作站 P4、3.2GHz，5l2M，40G，17"液晶顯示器、10100Mbps以太網(wǎng)卡 3標(biāo)準(zhǔn)鏈路語音接口板 單卡支持30條中繼外線，支持中國7號(hào)信令 4座席接口板 最大單卡支持8個(gè)人工座席，如擴(kuò)座席，加卡即可。單機(jī)卡數(shù)量最大支持8塊卡 5鈴流電源：與座席卡配套產(chǎn)品，給座席電話供電使用 6坐席工作站：P4，3.2GHz，512M，80G，l7"液晶顯示器，101OOMbps以太網(wǎng)卡 7客服系統(tǒng)及系統(tǒng)軟件：平臺(tái)核心部分至少應(yīng)包含以下內(nèi)容： · 模擬平臺(tái)信號(hào)音檢測、分析、處理模塊 · 平臺(tái)內(nèi)部時(shí)隙數(shù)字交換模塊 · 系統(tǒng)工作參數(shù)管理 · 話務(wù)排隊(duì)及話務(wù)分配模塊(ACD) · 坐席相互轉(zhuǎn)接模塊 8短信平臺(tái)：通過運(yùn)營商短信網(wǎng)關(guān)進(jìn)行互動(dòng)，節(jié)目流程可以自行定義設(shè)備清單：本標(biāo)段招標(biāo)工程量清單中的所有設(shè)備的報(bào)價(jià)均含設(shè)備的運(yùn)輸、安裝、調(diào)試費(fèi)用。細(xì)目號(hào)設(shè)備名稱單