話務(wù)員考核評(píng)分辦法

1、話務(wù)員考核評(píng)分辦法（一）項(xiàng)目?jī)?nèi)容要求分值扣分標(biāo)準(zhǔn)考核部門獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)基本職責(zé)服務(wù)質(zhì)量1、嚴(yán)格按照客服中心服務(wù)工作流程認(rèn)真做好本中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理服務(wù)工作。2、及時(shí)應(yīng)答、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、準(zhǔn)確查詢、按時(shí)派單、妥善接待和處理用戶投訴。3、認(rèn)真、踏實(shí)工作，有良好的職業(yè)道德，做好主動(dòng)服務(wù)、有效開(kāi)展電話營(yíng)銷工作。4、服務(wù)過(guò)程中使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，應(yīng)答用戶聲音清晰、態(tài)度親切、語(yǔ)言規(guī)范、禮貌用語(yǔ)、耐心解答，靈活運(yùn)用3P法則，具備良好的溝通技巧。401、各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量必須達(dá)到電信分公司和省客服中心的要求（忙時(shí)接通率90%應(yīng)答時(shí)限W15秒,應(yīng)答及時(shí)率=100%信息查到率，信息準(zhǔn)確率99%派單準(zhǔn)確率達(dá)到100%派單及時(shí)率

2、為100%?？己宿k法按照服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。質(zhì)檢員1、服務(wù)技能優(yōu)秀，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)月加2分。連續(xù)三個(gè)月得到加分獎(jiǎng)勵(lì)，擬定為星級(jí)話務(wù)員，季度評(píng)選星級(jí)話務(wù)員時(shí)優(yōu)先。星級(jí)話務(wù)員的評(píng)定方法按照甘肅省客戶服務(wù)中心星級(jí)話務(wù)員考核辦法（試行）的通知進(jìn)行。2、省中心質(zhì)檢加減分，按比例加倍獎(jiǎng)罰責(zé)任人，每月扣分兩次，調(diào)整下一岡位或末位淘汰。3、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量為末位者，當(dāng)月扣減2分，連續(xù)三個(gè)月為末位者進(jìn)行淘汰。4、省中心質(zhì)檢扣分每月超過(guò)兩次、每季累積超過(guò)五次，進(jìn)行淘汰。5、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度非常好或得到用戶表?yè)P(yáng)，經(jīng)核實(shí)，當(dāng)月或每次加3分，書(shū)面表?yè)P(yáng)核實(shí)后加5分。2、出現(xiàn)差錯(cuò)（包括庫(kù)中有信息未查到、錯(cuò)查

3、信息、應(yīng)答錯(cuò)誤、親情回訪不到位、未達(dá)到親情回訪的目的、工單填寫(xiě)錯(cuò)誤、工作流程操作錯(cuò)誤等），每次扣3分。3、由于員工服務(wù)差錯(cuò)和服務(wù)不到位等原因，引起用戶投訴，每次扣5分。項(xiàng)目?jī)?nèi)容要求值業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)基本職責(zé)匚重占八業(yè)務(wù)和臨時(shí)4、認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)為J。無(wú)任何理由未將首問(wèn)負(fù)責(zé)制落實(shí)到位者，每次扣5分。有一定屬實(shí)理由，但處理不當(dāng)，落實(shí)不及時(shí)每交扣3分。質(zhì)檢員6首問(wèn)負(fù)責(zé)制落實(shí)到位得到上級(jí)部門書(shū)面表彰和用戶書(shū)面表?yè)P(yáng)，每次加10分。5、員工月服務(wù)質(zhì)量考核情況為每月服務(wù)質(zhì)量考核匯總的平均分，占總體考核的40%實(shí)際考核暫XE為每降低一分扣分。質(zhì)檢員話務(wù)員考核評(píng)分辦法（二）扣分標(biāo)準(zhǔn)考核部門加分、獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持崗位練兵，具

4、備過(guò)硬的基本功。刻苦學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提圖業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。保質(zhì)、保量按時(shí)完成分公司和本中心分配的重點(diǎn)業(yè)務(wù)和臨時(shí)交辦的工作。201、打字速度要求達(dá)到60字/分鐘，準(zhǔn)確率為100%由負(fù)責(zé)輔導(dǎo)學(xué)習(xí)的值班長(zhǎng)每周測(cè)試一次。無(wú)正當(dāng)理由未參加測(cè)試或不合格，每次扣2分，連續(xù)不合格，累計(jì)考核。連續(xù)無(wú)正當(dāng)理由不參加測(cè)試加倍累計(jì)考核。2、中心規(guī)劃業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃和總體安排。由話務(wù)班組織日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。輔導(dǎo)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和組織考核。日常考核以90分為合格標(biāo)準(zhǔn)。中心進(jìn)行階段性綜合考核以60分為合格標(biāo)準(zhǔn)?？己瞬缓细瘢看慰?分，連續(xù)不合格累計(jì)考核。（定級(jí)、晉升確認(rèn)崗位級(jí)別考核成績(jī)不納入業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考核。）

5、3、積極參加、認(rèn)真對(duì)待業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并做好學(xué)習(xí)筆記。請(qǐng)假按出勤考核，即請(qǐng)假一次考核一天；遲到、早退、中溜者，按執(zhí)行管理制度考核辦法進(jìn)行考核。1、未完成分公司和本中心分配的重點(diǎn)業(yè)務(wù)任務(wù)和各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)，每次扣5分。2、不服從指揮調(diào)度，不服務(wù)工作安排，加倍考核每次扣10分。3、未按時(shí)完成分公司和本中心臨時(shí)交辦的工作,每次扣3-5分。負(fù)責(zé)輔導(dǎo)學(xué)習(xí)值班長(zhǎng)1、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考核優(yōu)秀者，每次加2分。2、評(píng)為“星級(jí)話務(wù)員”按照省中心獎(jiǎng)勵(lì)辦法進(jìn)行嘉加。3、自覺(jué)學(xué)習(xí)本中心各項(xiàng)（尋呼臺(tái)、查號(hào)臺(tái)、人工信息臺(tái)、1000號(hào)）業(yè)務(wù)，并能達(dá)到其基本上岡標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)考核情況和實(shí)際工作能力，可進(jìn)行崗位調(diào)整，并在當(dāng)月考核中加3分。1、服從指揮

6、調(diào)度，優(yōu)質(zhì)完成臨時(shí)父辦工作，并取得成果，視情況加1-10分。2、保質(zhì)保量完成重點(diǎn)業(yè)務(wù)，按具體任務(wù)分配安工作排，視分公司獎(jiǎng)勵(lì)或本中心產(chǎn)生的效益進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。工作態(tài)度工作主動(dòng)、認(rèn)真踏實(shí)，吃苦耐勞，愛(ài)崗敬業(yè)。積極配合他人工作，在執(zhí)行服務(wù)工作流程中密切協(xié)作。集體觀念強(qiáng)，熱愛(ài)企業(yè)。遵紀(jì)守法，具有色J尚的職業(yè)道德和奉獻(xiàn)精神。51、工作態(tài)度考核按工作態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。值班長(zhǎng)、質(zhì)檢員工作中具有團(tuán)隊(duì)精神，協(xié)作配合優(yōu)秀，產(chǎn)生了良好的工作效果，視情況獎(jiǎng)勵(lì)。2、工作中出現(xiàn)相互推諉、扯皮現(xiàn)象，雙方責(zé)任人每次各扣10分。3、本中心各崗位和各員工之間，按工作流程，協(xié)作配合搞好各項(xiàng)工作，違反一次扣3分。話務(wù)員考核評(píng)分辦法（三）項(xiàng)

7、目分內(nèi)容要求值扣分標(biāo)準(zhǔn)考核部門獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)勞動(dòng)紀(jì)律出勤考核認(rèn)真執(zhí)行客服中心考勤制度，臨時(shí)電話與口頭請(qǐng)假一律不予承認(rèn)。否則按曠工論處，禁止私自換班，相互替班。需請(qǐng)假7天以I。上者，須提前7天申請(qǐng)。1、請(qǐng)病事假者按分/天，分/小時(shí)核扣，不足一小時(shí)按一小時(shí)計(jì)算，并連鎖季、半年，全年獎(jiǎng)金（法定節(jié)假日及婚、喪假除外）。2、私自換班、替班者，每次扣3分。3、曠工按遲到的兩倍核扣。4、曠工累計(jì)三天，作經(jīng)濟(jì)核扣后，予以辭退。每月出勤率低于95%扣3分；低于90%扣10分；低于85%扣15分；彳軒80%扣20分，連續(xù)兩個(gè)月低于90%予以辭退。5、凡遲到、早退、中溜者，每次扣10分，話務(wù)班班長(zhǎng)及值班長(zhǎng)1、臨時(shí)加班的，

8、按小時(shí)核算，不足一小時(shí)的按一小時(shí)計(jì)算，每小時(shí)加分。2、法定節(jié)假日，按省中心或分公司的規(guī)定核算。管理制度執(zhí)認(rèn)真執(zhí)行話務(wù)班制度和話務(wù)員必須做到的八條及勞動(dòng)紀(jì)律。行超過(guò)30分鐘以上的按中斷通信事故處理。6例會(huì)、打掃衛(wèi)生遲到、早退、中溜者，每次扣10分，超過(guò)30分鐘以上按曠工論處；其缺席者按曠工論處。7、違反話務(wù)班制度第5條，每次扣20分，違反話務(wù)班制度第11、12條，每次扣7分；違反話務(wù)班制度其它條款，每次扣3分。8、各項(xiàng)考核在法定節(jié)假日加倍扣分。1、認(rèn)真參加市電信分公司和客服中心組織的政治學(xué)習(xí)和各項(xiàng)活動(dòng)，不斷提高思想政治2、遵紀(jì)守法、誠(chéng)信明禮、團(tuán)結(jié)協(xié)作，有良好的精神風(fēng)貌，與企業(yè)價(jià)值觀一致，樹(shù)立企業(yè)員工新形象。101、不按要求參加政治學(xué)習(xí)和各項(xiàng)活動(dòng)，按曠工考核。2、在政治學(xué)習(xí)和各項(xiàng)活動(dòng)中，請(qǐng)假者按出勤考核辦法進(jìn)行考核；遲到、早退、中溜者，按管理制度考核辦法進(jìn)行考核。3、搬弄事非，影響團(tuán)結(jié)，母次扣3分。4、違反分公司紀(jì)律和規(guī)定，每次扣2分。5、工作用語(yǔ)，與人態(tài)度失禮，每次扣分。6不積極參加集體活動(dòng)，政治學(xué)習(xí)態(tài)度不端正，每次扣。7、發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為和事件