房地產萬科項目銷售大廳、示范單位服務標準及規(guī)范

1、萬科項目銷售大廳、示范單位服務標準及規(guī)范、管理服務崗位設置 （一）管理崗 （二）服務崗 （三）基礎作業(yè)類崗:、銷售中心門童 、保潔員 、銷售中心安全員1、配置情況:2、工作時間:3、崗位職責:（一）管理崗標準工作時間，每天8小時，每周工作5天二、各崗位人員配置情況、崗位職責、工作標準配合地產營銷活動，統(tǒng)籌協(xié)調地產銷售、銷售代理等各方關系，并與其保持溝通,建立定期溝通制度，及時處理相關問題 負責銷售案場物業(yè)團隊建設、管理與績效考核，統(tǒng)籌開展相關培訓，組織團隊會議 處理案場發(fā)生的重大投訴和突發(fā)事件 指導案場現(xiàn)有業(yè)務開展，提高服務水平 負責銷售案場的服務策劃和服務創(chuàng)新 負責制定案場節(jié)能方案，并監(jiān)督實

2、施 負責制定系統(tǒng)性案場品質保障方案，并配合甲方實施（二）服務崗1、水吧、示范單位服務員1）、配置情況:2）、工作時間:每周休息一天（平均每月固定雙休加班4.34天），每天工作8小時3 ）、崗位職責:負責對參觀示范單位的客戶進行引導和接待。負責對示范單位內的配飾安全進行管理。負責銷售中心銷售大廳的前臺接待、引導。根據(jù)客戶需求為其服務相關飲料、食品;飲品、水杯等器皿及時消毒、備用充足;飲品器材準備、購買。4 ）、工作標準:禮貌迎送參觀示范單位的客戶;負責樣板間、銷售中心背景音樂的播放;負責樣板間、銷售中心空氣溫度的調節(jié);每日對樣板間的配飾物品進行清點行為舉止禮貌、大方，符合BI要求。服務熱情、周到

3、，耐心回答客戶所提出的問題。管理部位管理標準符合BI規(guī)范的要求，站立挺直，使用規(guī)范的禮貌用語;煙灰缸內潔凈，無煙蒂、煙灰;桌椅及桌上煙灰缸、糖果盤、桌布等物品擺放整齊，表面潔凈，無灰塵;有客戶入座主動詢問飲品要求，及時提供；客戶離開立即清理水杯、煙灰缸，并擺放物品、桌椅回閑置狀態(tài);2、睿管家1）、配置情況:2）、工作時間:標準工作時間，每天8小時，每周工作5天3 ）、崗位職責:負責對參觀示范單位的客戶進行引導和接待。負責協(xié)助案場物業(yè)負責人配合地產營銷活動，協(xié)調地產銷售、銷售代理等各方關系 負責銷售案場物業(yè)團隊員工禮儀規(guī)范、服務理念與技巧的培訓 協(xié)助處理案場發(fā)生的重大投訴和突發(fā)事件 關注案場服務

4、品質，策劃提高服務水平方案、提出服務創(chuàng)新意見 負責本案場內物業(yè)睿服務的講解、推介以及客戶答疑（三）基礎作業(yè)類崗:銷售中心門童1）配置情況:2）工作時間：每周休息一天（平均每月固定雙休加班4.34天），每天工作8小時崗位職責：指引客戶出入，為客戶拉門服務。工作標準:管理部位管理標準?符合BI規(guī)范的要求，站立挺直，使用規(guī)范的禮貌用語；出入?按規(guī)定要求搞好門前負責區(qū)域的衛(wèi)生，保持門前環(huán)境清潔；?招呼客人面帶微笑，引客人入廳；?配奮雨傘架，雨天提供套傘和借用服務。2、銷售中心保安員1)配置情況:2)工作時間:每月休息兩天，（平均每月固定雙休加班6.67天），每天工作8小時崗位職責:指引客戶，銷售中心外

5、圍秩序維護。4工作標準:管理部位管理標準符合BI規(guī)范的要求，站立挺直，使用規(guī)范的禮貌用語;按規(guī)定要求搞好門前負責區(qū)域的衛(wèi)生，保持外圍環(huán)境清潔;招呼客人面帶微笑，指引客人銷售中心入口;維持銷售中心外圍秩序。保潔員:1）配置情況:工作時間：每月休四天，每天工作8小時崗位職責:及時清理客戶洽談區(qū)的桌面及煙缸;示范單位衛(wèi)生間地面及墻面的清潔;對銷售案場外圍的路面、景觀小品、垃圾箱、燈飾的清潔;對樣板間、銷售中心各項物品的清潔;負責樣板間、銷售中心過道的衛(wèi)生保潔;）服務標準:管理部位四壁及公共走管理標準天棚、墻角無灰吊，燈具無積塵；墻面無明顯污跡，窗戶框潔凈，玻璃無污跡、水漬，窗臺無積塵；地面、地毯保持

6、“四無”（即無沙粒、無灰塵、無腳印、玻璃上無水印、手 紋玻璃目視潔凈光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。通風窗側視無明顯灰塵、呈本色；?雨雪天后2小時內主干道清理完畢。?標識、店招潔凈無污漬；入口?提供引導服務；?門前方圓5米內無垃圾，下雪天雪停后 4小時內掃凈；?無異味、蚊蠅等；?地面、手盆、鏡面潔凈，無嚴重水漬痕跡；衛(wèi)生間?衛(wèi)生紙簍不過滿；?配備普通中高檔衛(wèi)生紙，保證充足不短缺；?配備洗手液或香皂，保證充足不短缺；?配備干手機或擦手紙，擦手紙供應充足不短缺；?盆花按時澆水，葉面無灰塵；?盆花無枯黃葉子；公共區(qū)域?裝飾畫懸掛整齊，無歪斜現(xiàn)象；?垃圾簍不過滿、無異味。?金屬質地物品無

7、銹跡。?夏季室內溫度保持在 22度；室內溫度?空調風不直吹客人；?冬季室內溫度保持在 18度；樣板間?房門目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)、 呈本色。手接觸處要求用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡；?家俱保持本色，無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭 50cm無污跡， 棉麻布材料的家俱目視無污跡，拍打無飛塵；三、日常工作程序（一）服務崗上班前準備程序:儀容儀表上班前15分鐘需換好制服， 配戴胸牌，整理好儀容儀表， 以飽滿的熱情進入工 作狀態(tài)；服裝：服務人員的服裝，應永遠保持整潔，值勤時穿著規(guī)定的工作服；儀容：女員工上班要統(tǒng)一化淡妝，所化的妝必須附合制服的色調；女員工

8、發(fā)長不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來，劉海不得過眉。檢查樣板房物品了解以下情況：了解昨日工作中岀現(xiàn)的問題； 銷售中心今日預約到訪人數(shù)； 今日到訪VIP客戶；今日示范大型宣傳、促銷活動； 對照樣板房物品清單，清點物品；上班中工作程序:待客服務標準接待員應主動招呼，熱情招待來訪客戶；熟記預約客戶預約姓名、時間及營銷接待客戶流程，微笑迎送客戶配； 給客人領位要及時；注意說話方式，照顧客戶情緒；竭力在客戶面前為公司樹立良好的形象；迎送客人要禮貌，提醒客人拿好物品，道“請走好”。詢問服務標準接待參觀客戶，注意使用文明用語；接受問詢時傾聽專心，必須明白客戶所提的問題；熱情回答客戶提岀的問題，回答不清的問題，將

9、客戶引導給銷售人員。 回答時音量適中，和藹可親；說話時留有余地。下班程序:填寫交班本；物品移交交接物品：當面點清鑰匙、對講機等物品; 更換服裝后下班。水吧服務上班前準備程序:儀容儀表上班前15分鐘需換好工作服， 配戴胸牌，自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進入工 作狀態(tài)；服裝：服裝應永遠保持整潔，值勤時穿著規(guī)定的制服；服裝需熨燙；上崗前應佩備齊全；儀容：經(jīng)常要注意制服、手腳和面容的整潔。準備工作了解以下情況：了解昨日工作中岀現(xiàn)的問題； 銷售中心今日預約到訪人數(shù)； 今日到訪VIP客戶；今日銷售中心大型宣傳、促銷活動；上班中工作程序:1. 接待賓客詢問“您好，您需要些什么？”面對客人，微笑致意，雙手遞過飲

10、品菜單：2. 聆聽目視客人，集中精神耐心傾聽并記錄所需飲品。根據(jù)現(xiàn)場客人到訪時間自行調整或與水吧主管協(xié)調好，確保水吧內服務人質量，盡快回到崗位。班中休息下班工作程序:物品移交填寫交班本；檢查水吧內的電源、水源、氣源、門窗是否已關閉; 整理當天物料使用情況；更換服裝后下班。（二）銷售中心門童崗上班前準備程序:上班前15分鐘需換好工作服， 配戴胸牌，自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進入工 作狀態(tài)；服裝：服裝應永遠保持整潔，值勤時穿著規(guī)定的制服；儀容儀表準備工作服裝需熨燙；不袖手、插手、不勾肩搭背；上崗前應佩備齊全； 儀容：經(jīng)常要注意制服、手腳和面容的整潔。了解以下情況：了解昨日工作中岀現(xiàn)的問題； 銷售中

11、心今日預約到訪人數(shù)； 今日到訪VIP客戶；今日銷售中心大型宣傳、促銷活動；今日有無計劃內的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、裝 修、維修等。上班中工作程序:賓客詢問1. 接待面對客人，微笑致意：“您好，我能為您做些什么？”2. 聆聽目視客人，集中精神耐心傾聽。如未聽清請客人重復3. 回答音量、語速適中，必要時輔以規(guī)范的手勢查問可疑人員1 .查問：禮貌詢問：“對不起，請問您”2. 記錄：詳細記下對方姓名、單位、電話號碼、證件號碼3. 核實：將對方所報情況核對無誤后放行必要時請其到辦公室處理。處理賓客間糾紛接報后立即趕往現(xiàn)場，視情況采取必要措施。如賓客間吵架，立即勸阻，請其停止在營業(yè)場所吵

12、架，以免影響他人；如賓客間打架，立即制止，拉開雙方；呼叫負責人，匯報情況；請雙方協(xié)調解決；如協(xié)調不能解決，可報派岀所進行解決。班中休息根據(jù)現(xiàn)場客人預約時間自行調整和銷售中心前廳接接待輪流吃飯，休息、 吃飯時間密切注視周邊動態(tài)，迅速作岀反應并與其他工作人員保持互相呼 應。下班程序:物品移交填寫交班本；交接物品：-當面點清鑰匙、對講機等物品；檢查銷售中心內的電源、水源、氣源、門窗是否已關閉; 更換服裝后下班。（三）銷售中心安全員上班前準備程序:儀容儀表準備工作上班前15分鐘需換好工作服， 配戴胸牌，自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進入工 作狀態(tài)；服裝：服裝應永遠保持整潔，值勤時穿著規(guī)定的制服；服裝需熨燙

13、；不袖手、插手、不勾肩搭背；上崗前應佩備齊全；儀容：經(jīng)常要注意制服、手腳和面容的整潔。了解以下情況:了解昨日工作中岀現(xiàn)的問題；銷售中心今日預約到訪人數(shù)；今日到訪VIP客戶；今日銷售中心大型宣傳、促銷活動；上班中工作程序:賓客詢問1接待面對客人，微笑致意：“您好，我能為您做些什么？”2.聆聽今日銷售中心大型宣傳、促銷活動；對室內地面、墻框、桌面、玻璃、家具、衛(wèi)生間等物品及設施進行清潔，將展示物品擺放整齊，接待準備工作就緒。目視客人，集中精神耐心傾聽。 如未聽清請客人重復3.回答音量、語速適中，必要時輔以規(guī)范的手勢查問可疑人員1. 查問：禮貌詢問：“對不起，請問您”2. 記錄：詳細記下對方姓名、單

14、位、電話號碼、證件號碼3. 核實：將對方所報情況核對無誤后放行必要時請其到辦公室處理。外圍賓客間糾紛外圍岀現(xiàn)秩序混亂，視情況采取必要措施。若如賓客間吵架，立即勸阻；如賓客間打架，立即制止，拉開雙方；如路人吵架、打架，影響銷售中心門外正常秩序，立即勸阻、制止； 呼叫負責人，匯報情況；如協(xié)調不能解決，可報派岀所進行解決。班中休息根據(jù)現(xiàn)場客人預約時間自行調整和銷售中心前廳接接待輪流吃飯，休息、 吃飯時間密切注視周邊動態(tài)，迅速作岀反應并與其他工作人員保持互相呼 應。下班程序:填寫交班本；物品移交交接物品：-當面點清對講機等物品; 更換服裝后下班。（四）保潔員上班前準備程序:儀容儀表上班前15分鐘需換好

15、工作服， 配戴胸牌，自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進入工 作狀態(tài)；服裝：服裝應永遠保持整潔，值勤時穿著規(guī)定的制服；服裝需熨燙；上崗前應佩備齊全；儀容：經(jīng)常要注意制服、手腳和面容的整潔。準備工作了解以下情況：了解昨日工作中岀現(xiàn)的問題； 銷售中心今日預約到訪人數(shù)； 今日到訪VIP客戶；上班中工作程序:賓客詢問主動與客戶問好“您好！ ”在清掃時若有客戶經(jīng)過，需立即停下工作側身，與客戶問好。待客戶走過 后再進行清掃。班中休息根據(jù)現(xiàn)場客人到訪時間自行調整或與前臺協(xié)調好，確保銷售中心內整潔， 盡快回到崗位。四、現(xiàn)場管理規(guī)范（一）示范單位物品保管維護規(guī)范1、每日對示范單位進行全面清潔，確保銷售中心的墻、地面清潔

16、，辦公位清潔；接待桌、椅的清潔與擺放到位；衛(wèi)生間的清潔。2、確保樣板間、銷售中心無各種雜物堆放。3、確保出入口、以及停車場的清潔。確保示范單位內各種銷售道具的清潔。4、在特殊天氣的清潔工作。對雨、雪、大風天氣里對雨、雪的及時清理，在大風天氣中對漂浮物的清理。（二）基礎服務規(guī)范1、如遇示范單位現(xiàn)場設施、物品損壞，應及時向主管人員報修，報損并做好記錄。2、未經(jīng)現(xiàn)場銷售部門經(jīng)理同意，如有客戶拍照、拍攝，應委婉拒絕。3、負責示范單位內物品的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向直屬上級匯報。（三）、禮儀規(guī)范:1、接待客戶要用敬語,諸如遇客戶進出示范單位現(xiàn)場時，要說“您好”、“再見”，對于客戶提出的問題如不清

17、楚統(tǒng)一解釋為"請您至樣板間咨詢講解員。”接待客戶要用敬語，諸如以下：遇客戶進出樣板間時，要說“您好”、“再見”?！皩Σ黄?，這是我們的展示樣品，請您不要使用”。“請您不要吸煙（帶飲料）進入樣板間”“對不起，請您不要拍照（攝像），謝謝合作”。2、工作時間內穿著本崗位規(guī)定制服，將工牌佩戴在統(tǒng)一位置，保持工服干凈整齊。3、站姿得體，發(fā)式整齊，服裝整潔，不插手、不背手，不聊天。4、不可在客戶面前發(fā)表不利于公司形象的言辭;如遇客戶的無理要求， 可以請示銷售經(jīng)理， 避免與客戶發(fā)生正面沖突。5、環(huán)境清潔時遇到客戶在旁邊應主動避讓，嚴禁向著客戶掃地、灑水等。6、嚴禁在現(xiàn)場內吃零食、與其他崗位人員聊天；

18、嚴禁大聲喧嘩、坐休息椅、結伴去洗手間或打水。五、管理機制銷售部提出具體管理準則，并指派1、日常管理責任由物業(yè)公司駐項目物業(yè)管理中心負責人負責?，F(xiàn)場及樣板間管理員督察保潔人員及物業(yè)人員的執(zhí)行及管理情況。2、物業(yè)公司負責每日對銷售中心進行巡查，保證銷售中心的燈光水電、一切物品的完好及正常運轉。如發(fā)現(xiàn)示區(qū)內任何物品損壞或不能正常工作,需要12小時內書面向項目部報修，并書面抄送銷售部。3、項目部維修期間，物業(yè)公司應主動進行施工維護，包括現(xiàn)場保潔及設立安全指引等。物業(yè)公司 有義務敦促項目部按照其反饋的維修時間按時維修完畢，并且應有專人書面向銷售部知會維修情況。六、考核及處罰:1、對保潔人員、安全員、門童

19、、水吧及示范單位服務員等人員管理采取記分制度，由項目銷售組依據(jù)各崗位人員工作標準、現(xiàn)場管理規(guī)范、各環(huán)節(jié)標準動作三部分進行考評，每違反一項記5分,考核結果體現(xiàn)在項目物業(yè)服務月度評分表中，經(jīng)案場物業(yè)負責人簽字確認后生效。項目物業(yè)服務月度評分將作為管理酬金考核系數(shù)。2、連續(xù)三個月月度扣分最多者將予以辭退。50100元罰款，第3、凡違反此三部分考核標準相關規(guī)定者，首次發(fā)現(xiàn)提出警告，二次發(fā)現(xiàn)處以三次發(fā)現(xiàn)將予以辭退。七、案場服務流程各環(huán)節(jié)物業(yè)標準動作環(huán)節(jié)1 :停車接待停車場安全員:1、當車行到大門入口時，安全員變跨立為立正姿勢，面朝來車，做停車手勢，示意來車停下，面帶微笑，向客戶行禮“您好，歡迎參觀*項目

20、。請問是過來看房的嗎？”2、面朝來車，指明停車方向，跑步隨車到停車場，用標準倒車手勢引導停車。觀察客戶座位情況?？?戶停車后，安全員按照右后、左后、副駕、駕駛順序替客戶開門。左手開門，右手扶著車門上方，避免客戶頭碰車頂;3、客戶下車后，提醒客戶關好車門，并檢查車門窗情況，若發(fā)現(xiàn)未關好情況，及時知會客戶;4、指引客戶售樓大廳位置，并登記自駕車車輛信息。若遇陽光強烈或下雨天氣，主動為客戶撐傘;5、對于步行到達的客戶，客戶行至大門入口處時，安全員變跨立為立正姿勢，上前敬禮詢問,“您好,歡迎光臨*項目”，隨后用指引手勢引導客戶到達銷售大廳。操作要點:1、主動問候、指引停車、指引銷售大廳位置，遇天氣炎熱

21、或下雨時主動為客戶撐傘至銷售大廳再返回原崗位;2、安全員每日填寫 自駕車來訪客戶信息登記表 記錄車輛信息，物業(yè)對接人每周反饋給萬科項目組;3、設置好停車與銷售中心位置指示牌。附件：自駕車來訪客戶信息登記表模版自駕車來訪客戶信息登記表環(huán)節(jié)2:迎賓接待銷售大廳門口安全員:客戶到達現(xiàn)場（將至本崗位）時，變跨立為立正姿勢行軍禮，若不能行禮時，應以注目禮的方式微笑,點頭向客戶，表示關注和歡迎。對客戶說“您好，歡迎光臨*項目”，并做請的手勢請客戶進入大廳;若銷售人員未上班，向客戶說明銷售人員上下班時間為早上九點到下午六點。指引客戶到銷售大廳內等候，主動倒上茶水，請客戶先喝水休息，并取下資料讓客戶先看資料和模型，待置業(yè)顧問上班時,交由置業(yè)顧問接待。若置業(yè)顧問已下班，禮貌告知客戶上下班時間，請客戶留下電話并取出置業(yè)顧問名片送給客戶。根據(jù)客戶需要，再做具體的處理。如果客戶堅持看樣板間，應立即與營銷部售場負責人聯(lián)系，經(jīng)同意后,通知巡邏崗帶客戶參觀?？蛻綦x開前同時邀請客戶填寫來訪客戶問卷，告知會有置業(yè)顧問與其聯(lián)系。操作要點:1、微笑問候、請入大門、交由置業(yè)顧問接待。2