市文化娛樂有限公司會員俱樂部最新修正版最新修正版最新修正版

1、最新修正版*市文化娛樂有限公司會員俱樂部20、定位才匕曰.、冃景三、重要性和必要性四、宗旨五、特性六、會員章程七、規(guī)章制度八、職責(zé)、權(quán)利九、積分獎勵制度、財務(wù)管理、五大保障系統(tǒng)1、最優(yōu)化的信息系統(tǒng)2、最科學(xué)的現(xiàn)代管理系統(tǒng)3、最頂尖的營銷系統(tǒng)4、最完備的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)1010101113145、最具人性化的客戶關(guān)系管理（CRM ）系統(tǒng)16*娛樂會員俱樂部商業(yè)計劃書、定位:*娛樂會員俱樂部，實際上就是*市文化娛樂有限公司的一 種營銷手段。它是由*市文化娛樂有限公司組織發(fā)起，并在娛樂公司的管理下運作，建立相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)的自由組織。目 標(biāo)是通過為會員提供超值服務(wù)，從而與會員建立富有感情的關(guān) 系，不斷地擴

2、大客戶會員群體， 激發(fā)并提高客戶會員對*娛樂的 忠誠度，促進*娛樂公司的經(jīng)濟效益和社會效益同步增長。二、背景隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，國民的生活環(huán)境正在不斷改善， 人們已越來越注重生活質(zhì)量的提高， 工作之余的娛樂方式已成為種社會的時尚和娛樂消費文化。 而在這種文化的背后，行業(yè)之間的競爭激烈而殘酷，都在采用不同的方式和手段應(yīng)對競爭。近 些年，國外一種成功的競爭模式正在我們國內(nèi)各行業(yè)的廣大企業(yè) 中廣泛采用一一會員俱樂部。 這是一種被許多國際知名企業(yè)實踐 和認可的一種日趨成熟的有效競爭手段。 它能集聚一大批穩(wěn)定而 忠誠的會員即消費群，為企業(yè)提供最寶貴的生存資源， 能迅速成 長企業(yè)。所以，會員俱樂部的產(chǎn)

3、生是市場競爭的產(chǎn)物，具有必然性。*市市的文化娛樂行業(yè)發(fā)展勢頭強勁，全國聞名，參與此行 業(yè)的商家越來越多，因此，競爭也越來越激烈，僅今年六、七月份，就有十幾家新的娛樂企業(yè)開業(yè)， 同時還有十幾家娛樂企業(yè)正在申報籌備當(dāng)中。*娛樂要在這場殘酷的市場競爭中永葆長盛不衰，就必須建立自己的核心競爭力，基于客戶忠誠戰(zhàn)略的“ 娛樂會員俱樂部”就是增強*娛樂公司核心競爭力的關(guān)鍵。三、重要性和必要性1重要性：“ *娛樂”會員俱樂部是*市文化娛樂有限公司（以下簡稱公司）所轄的具有服務(wù)管理和營銷兩大功能的部門。它對內(nèi)為服務(wù)管理型，對外為會員制營銷型。它是為了應(yīng)對市市火爆的娛樂行業(yè)之間的激烈競爭而成立的。它具有最前沿的

4、理念，最現(xiàn)代的服務(wù)管理和營銷操作系統(tǒng)； 它能穩(wěn)定會員客戶群， 不斷擴大消費資源，具有很強的排他性。*娛樂會員俱樂部的成 功運作，真正能使會員受益、公司獲利。會員俱樂部運轉(zhuǎn)的好壞，不但影響到公司發(fā)展的成敗， 而且在同行業(yè)的競爭手段上， 能使我們領(lǐng)先一止步。所以，具有重大的戰(zhàn)略意義。2、必要性：成立*娛樂會員俱樂部要實現(xiàn)如下目標(biāo):網(wǎng)絡(luò)形象提高品牌次要目標(biāo)主要目標(biāo)提升公司容戶忠誠贏得新客戶11増加收入V擴大與A擴大市場份額/建立強大客戶互動的數(shù)據(jù)庫/增加消費額増加回頭率支持公司客戶會員支持供應(yīng)商的營銷機會支持能力其他部門支公司的公共關(guān)系四、會員俱樂部的宗旨： 服務(wù)創(chuàng)造價值、創(chuàng)新使服務(wù)超值;積極廣納會

5、員、最大化利用資源；不斷增強核心競爭力，使公司 健康、穩(wěn)定的持續(xù)發(fā)展。五、會員俱樂部的特性：前沿先進理念、個性化超值服務(wù)、 快樂時尚感覺。六、“ *娛樂”會員章程第一章：性質(zhì)第1條 “ *娛樂”持卡會員（以下簡稱會員）是*市“ * 娛樂”優(yōu)惠活動和消費積分獎勵活動的參與者。第2條 “ *娛樂”會員俱樂部經(jīng)濟效益體現(xiàn)于：擴大會員 客戶群，促進消費額；其社會效益則體現(xiàn)于：引導(dǎo)消費，提高消 費質(zhì)量，弘揚健康、時尚、大眾的娛樂文化。第3條：“*娛樂”會員俱樂部會員分為兩種： 普通會員（開 放式）、VIP會員（限制式）。第二章：會員手續(xù)第4條凡是消費者，不論戶籍、性別、職業(yè)等個人狀況，都可以申請加入“*

6、娛樂”會員俱樂部（未成年者除外）。第5條 填寫*娛樂會員俱樂部申請注冊表，通過會員 資格審核后即成為“ *娛樂”會員俱樂部的正式會員。第6條 申請人成為會員后可以自由使用會員卡，享受相應(yīng) 的超值服務(wù)，但不能轉(zhuǎn)借、倒賣。第7條 入會自愿、退會自由。會員退會不必辦理任何審批 手續(xù)，但10元工本費不再退回，會員卡亦不必交回。第8條 會員應(yīng)遵紀守法，崇尚社會公德，做到文明消費， 不得涉及黃、賭、毒，違者必究。第9條*娛樂會員俱樂部對會員卡的使用保留最終的解 釋權(quán)。七、會員俱樂部的規(guī)章制度1、俱樂部的全體員工都要以“*娛樂”的娛樂文化為主導(dǎo)精神，每個人一言一行都要體現(xiàn)出這種文化的內(nèi)涵:“您的需求就是我們

7、的追求，您是我服務(wù)的，我是您需要的?！?、每個員工都要尊重領(lǐng)導(dǎo)，維護領(lǐng)導(dǎo)，接受俱樂部的管理，服從俱樂部的安排，全面熟悉服務(wù)管理和會員卡的營銷業(yè)務(wù)。3、俱樂部的全體員工必須嚴格遵守國家的法律法規(guī)及*娛樂文化娛樂有限公司的規(guī)章制度，任何人都必須照章辦事，不得 違反。如有違反者當(dāng)按公司有關(guān)條例進行處罰。4、俱樂部的每個員工必須自覺遵守勞動紀律，準(zhǔn)時上下班， 不得遲到早退，按公司規(guī)定休息節(jié)假日。5、每個員工都必須以飽滿的熱情，高度的責(zé)任心，明確自 己的任務(wù)目標(biāo)，文明待客，奮發(fā)努力，按時按量完成自己的工作 任務(wù)。6、俱樂部的全體員工要相互尊重，相互關(guān)心，相互配合， 團結(jié)協(xié)作，共同奮斗。八、會員俱樂部的職

8、責(zé)、權(quán)利:1時時刻刻以*娛樂文化娛樂有限公司的經(jīng)濟利益為俱樂 部的第一戰(zhàn)略重點。2、俱樂部全權(quán)負責(zé)“ *娛樂”的會員拓展、組織、跟蹤服 務(wù)、信息反饋及獎勵兌現(xiàn)等各項工作。3、俱樂部的每個員工都必須積極主動地吸納和接受會員， 在內(nèi)部必須公開化、透明化，絕不允許我們自己有任何損害公司利益及泄露公司任何商業(yè)機密的行為，每個員工的行為都必須對 俱樂部負責(zé)，對會員負責(zé)，對自己負責(zé)，否則將嚴肅查處。4、俱樂部必須本著認真負責(zé)的態(tài)度，信守承諾，嚴格按積分獎勵規(guī)定及時給會員客戶兌獎。5、俱樂部必須隨時尊重和愛護每個會員，對他們要笑臉相 迎，談吐溫和、舉止高雅，熱情周到，及時與他們溝通，傾聽他們的呼聲，注意觀察

9、和掌握會員的消費習(xí)慣和特征，處處提供高 水平、高質(zhì)量的服務(wù)，最大限度的使會員滿意。6、俱樂部要認真、積極的配合公司其他各部門的工作，以“*娛樂”的進一步繁榮為同一最終目標(biāo)。7、俱樂部要及時搜集、處理和整合好會員信息，了解掌握 會員動態(tài)，為公司的發(fā)展決策提供有價值的資料。8凡發(fā)現(xiàn)有損公司利益的會員，俱樂部有權(quán)作相應(yīng)處理甚 至開除其會員資格，以保證*娛樂所文明、時尚、高雅的娛樂環(huán) 境。九、會員俱樂部積分獎勵制度1本制度由*市文化娛樂有限公司制定、公布，由“*娛樂”會員俱樂部實施。本制度公適用于“*娛樂”持卡會員。2、本制度的宗旨：擴大會員、引導(dǎo)消費、超值服務(wù)、客戶 忠誠。3、制定實施本制度的目的：

10、吸引會員加盟，提高消費質(zhì)量， 促進良性循環(huán)，實現(xiàn)利潤遞增。4、會員卡分金卡（VIP ）會員的普通卡會員。凡在會員卡上 預(yù)存一定消費金額（5000元以上，含5000元）的會員才是“ * 娛樂”金卡會員。金卡會員預(yù)存 5000元，均可獲得800元獎勵，預(yù)存10000元，可獲得1600元獎勵，以5000元為一計獎單位，同時還可獲得相應(yīng)的額外獎勵，依此類推（詳見下表）。預(yù)存金額獎勵金額額外獎勵總值備注5000800/5800100001600200118001500024004001780020000320060023800500008000200060000專職客戶 經(jīng)理服務(wù)800001280072

11、00100000專職客戶 經(jīng)理服務(wù)5、凡預(yù)存消費款在5000元以上的金卡會員，可獲得指定銀行的*娛樂聯(lián)名銀行卡一張。6、普通卡的會員消費，每次500元的消費額為一個積分計獎單位，500元的消費額為100分，1000元的消費額為200分， 以此類推。一次性消費1500元以上可得積分400分。一周內(nèi)連 續(xù)三次消費總額在3000元以上可得積分1000分。7、消費積分累計達到1000分的可獲得如下獎勵：（1000分為一獎勵等額）， 由*娛樂贈予榮譽貴賓800元消費券一張，并頒發(fā)“榮譽貴賓”徽章，以彰顯尊貴。 在兩個月內(nèi)，榮譽貴賓每次都可坐“榮譽席”消費，由專人服務(wù)，每次消費享受八折優(yōu)惠。每晚的“榮譽席

12、”由“榮譽貴賓”提前用手機短信定座，留座時間為九點以前。 “榮譽貴賓”稱號保留兩個月。9、為了對每個會員負責(zé)，以保持會員的尊貴身份，凡參加 消費積分的會員，從積分開始，到積分獎勵一律首先由吧臺按會 員卡號、姓名、手機號碼、地址、職業(yè)等進行登記并輸入數(shù)據(jù)庫 系統(tǒng)，再由會員俱樂部在第二天下午六點以前通過短信方式與前天晚上消費積分會員聯(lián)系， 取得該會員的短信回復(fù)后， 俱樂部 確認存檔，消費記錄才正式產(chǎn)生，到時會員方可領(lǐng)獎。10、“*娛樂”會員俱樂部將建立科學(xué)的調(diào)控機制，配置相 應(yīng)的*娛樂會員消費積分獎勵確認系統(tǒng)和*娛樂會員消費 積分獎勵結(jié)算管理系統(tǒng)，以做到會員消費記錄真實有效，積分 獎勵到位。十、會

13、員俱樂部的財務(wù)管理:1、財務(wù)人員必須具備很強的法制觀念和業(yè)務(wù)素質(zhì)。2、財務(wù)人員必須接受*娛樂文化娛樂有限公司和會員俱樂 部的管理和監(jiān)督，堅持原則，服務(wù)于會員俱樂部的工作，真實準(zhǔn) 確反映經(jīng)營狀況，不得弄虛作假，無瀆取行為。3、財務(wù)人員要用“成本模型”的方式分析、核算和確定成 本，隨時掌握、反映成本動態(tài)，為經(jīng)營決策提供科學(xué)依據(jù)。4、財務(wù)人員負責(zé)整個俱樂部的財務(wù)活動，認真嚴謹?shù)挠媱?和審核俱樂部相關(guān)的財務(wù)活動內(nèi)容， 給俱樂部的相關(guān)財務(wù)及時準(zhǔn) 確的進行結(jié)算。5、認真、細致、準(zhǔn)確、按時的出具財務(wù)月報、季報、年報，積極主動的做好完稅工作。卜一、會員俱樂部正常運轉(zhuǎn)的五大保障系統(tǒng):會員俱樂部的主觀模式是服務(wù)管

14、理和會員制營銷，客觀模式 是會員娛樂消費。我們只有不斷強化和創(chuàng)新理念， 認真建立和完 善五大操作系統(tǒng)，充分發(fā)揮系統(tǒng)的功能作用，我們的主觀模式和 客觀模式就能實現(xiàn)有機的結(jié)合。1最優(yōu)化的信息系統(tǒng):信息是我們的千里眼、順風(fēng)耳，沒有信息就沒有方向。所以， 會員俱樂部首先必須創(chuàng)建一個最優(yōu)化的信息平臺。 強化硬件設(shè)施，配置3-4臺IT網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，建立多級功能，優(yōu)化短信平臺和數(shù)據(jù)庫，并配備專業(yè)技術(shù)操作人員。為會員制工作提供技術(shù)保障。 我們要主動的外出搞市場調(diào)查，隨時搜尋業(yè)內(nèi)的有關(guān)經(jīng) 營動態(tài)，例如：最近全市哪家酒吧生意好些，有什么特色及新舉措，客源狀態(tài)等。將這些綜合信息進行認真的分析、處理，從中篩選具有使用價值

15、的信息，輸入到“*娛樂”信息資料庫，讓它為我所用。 充分利用短信平臺，與會員進行溝通，保持密切的聯(lián)系， 搜集會員的動態(tài)信息，例如：會員對我們興趣如何，有什么意見， 還會不會預(yù)存款，還來不來消費，手機號碼、地址、職業(yè)有沒有 變動等等。我們對會員的發(fā)展形勢做到心中有數(shù)。 認真做好信息輸出工作。我們需要最大程度的優(yōu)化宣傳管理手段：如廣告畫、流動廣告、固定廣告、圖片畫冊、會員手 冊、員工的標(biāo)準(zhǔn)口語管理等，對這些我們都要精心策劃、合理布局。做到小成本、多形式、優(yōu)管理、大效果，突出“*娛樂”的 品牌娛樂形象。 我們從信息的輸入和信息的輸出兩個方面將信息硬件的優(yōu)越性和信息軟件的能動性實行上述的最優(yōu)整合，這樣

16、就能構(gòu)建 現(xiàn)代信息的“塔式”結(jié)構(gòu)，形成立體、多層的信息網(wǎng)。從而實現(xiàn) 信息價值最大化。2、最科學(xué)的現(xiàn)代管理系統(tǒng):管理出質(zhì)量，管理出效益。 管理的基本特征：管理誰、怎么管、要達到什么效果等。會員俱樂部的管理具有服務(wù)管理和會員制營銷管理的兩重性， 以管理尤為重要。我們的管理工作要不斷創(chuàng)新就必須理念化、IT學(xué)化、人性化。A、理念化：我們要打破傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)管理，例如：我們在 網(wǎng)絡(luò)中要用“基準(zhǔn)應(yīng)用”的理念管理，才能有效實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的多功 能升級轉(zhuǎn)化；我們的費用控制要用“成本模型”的方式加以解決 等。只有最前沿的理念，才能管理好最現(xiàn)代的企業(yè)。B、科學(xué)化：會員俱樂部的科學(xué)依據(jù)是“大數(shù)法則”、“信息 不對稱論”、“博

17、弈論”等三大原則，我們的管理必須嚴格遵循這 三大科學(xué)原理，對日常工作的管理分輕、重，講主、次，有程序 的加以安排落實，凡事都要求得平衡點、合理化、科學(xué)化、共同 值。C、人性化：我們與員工之間要相互尊重、相互關(guān)心、相互 團結(jié)。凡事都入情入理的交流、溝通和理解，優(yōu)化人才，為同一 目標(biāo)，作同一努力。真正體現(xiàn)以人為本的人性化管理。 我們要及時協(xié)調(diào)、平衡、處理工作中出現(xiàn)的各種問題對 營銷工作給予正確的引導(dǎo)、監(jiān)督和評估，給他們鼓勵、支持和糾 錯。我們要嚴格績效考核，核準(zhǔn)消費積分，堅決履行承諾，按時 兌現(xiàn)任務(wù)提成及消費積分獎勵。 我們要認真、仔細制定一套有可行性、針對性的嚴密的“*娛樂”會員制計劃。計劃的目

18、的是使會員俱樂部的各項工作 有組織、有方向、有秩序、有目的的順利進行，以實現(xiàn)全公司的 最終目標(biāo)。A、計劃配置3-5臺IT網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，建立靈敏的短信平臺和 管理操作系統(tǒng)，在硬件上具備先進性，配備3-4名硬件操作的專 業(yè)技術(shù)人員。讓他們?nèi)轿粸闀T制工作提供技術(shù)保障和支持。B、組織一支（10-20人）高素質(zhì)、高水準(zhǔn)、執(zhí)行力很強的 會員俱樂部工作團隊，這支團隊極為重要：它不但直接創(chuàng)造效益， 還方方面面代表了“ *娛樂”的形象。C、建立五大工作保障系統(tǒng)：最優(yōu)化的信息系統(tǒng)、最科學(xué)的 現(xiàn)代管理系統(tǒng)、新銳的營銷系統(tǒng)、完備的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)以及最具人 性化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。（另作概述）D、要定期培訓(xùn)專職的會員卡營銷

19、人員，每月1-2次，由會員俱樂部經(jīng)理親自當(dāng)培訓(xùn)師：以培養(yǎng)和提高他們的營銷專業(yè)技 能、增強實戰(zhàn)能力、勝任本職工作。E、通過公司的全力支持和配合，我們會員俱樂部的共同努力，在一年內(nèi)力爭吸收會員50000-100000名，會員預(yù)存消費款500-1000萬元，二年內(nèi)成為全國娛樂行業(yè)中組織最龐大、功能最齊全、最具影響力的一個會員俱樂部，為“*娛樂”成為全國娛 樂的第一品牌起到關(guān)鍵性的作用。3、最頂尖的營銷系統(tǒng): 精心打造一支競爭意識和執(zhí)行力很強的會員營銷隊伍， 培養(yǎng)他們“ *娛樂”的文化理念、熟悉營銷技能、統(tǒng)一營銷基本用語、學(xué)會觀察客戶的心跡，養(yǎng)成“鉆”與“磨”的精神，讓客戶感受和認可我們新銳思想、時尚

20、形象。使他們認為“*娛樂”就是不一般。 我們會員制營銷人員要牢記自己的使命，以“*娛樂”不能守的天使身份，翔降到廣大會員客戶中去。營銷要占主動， 株待兔。營銷人員不論白天、晚上、還是休息日都要向消費者推銷會員卡，要主動深入的上門拜訪有消費實力的高檔客戶，專門 走訪各大公共場所的客戶群， 以及串訪自己周邊的朋友等等， 用 熱情的態(tài)度、專業(yè)的語言、高雅的舉止向他們大力宣傳 “*娛樂” 娛樂文化，解讀“*娛樂”會員章程及會員消費獎勵制度，詮釋 這種會員制的優(yōu)越性，要不厭其煩的說服和鼓勵他們加入俱樂 部。做到融化他們的思想，真正將會員卡銷售到客戶手上，使之成為正式會員。這就是整個會員卡的營銷過程和營銷

21、行為的最終 實現(xiàn)。 要靈活多樣化地借助外部力量，來擴大我們會員隊伍。例如：有些公益活動的組織單位和商業(yè)性單位邀請我們*娛樂（或者我們主動尋求他們） 參加他們的贊助及商務(wù)性活動等，我們可以與他們合作，借助他們的平臺推銷我們的會員卡。 這就為我們帶來了發(fā)展會員的外力作用。所以，我們要靈活多樣的把握機會，擴大會員的發(fā)展通道。 充分發(fā)揮循環(huán)發(fā)展的市場拓展功能，即市場的第二次營 銷。也就是說，每個會員都有再發(fā)展其它會員的主觀能動性。我 們要以自己的經(jīng)營場地為主要營銷場所，在現(xiàn)有的會員基礎(chǔ)上， 用鼓動和獎勵相結(jié)合的方式， 做他們的思想工作，說服他們用自己的感受去發(fā)展和影響周邊的朋友加入我們俱樂部，成為新的

22、會 員。市場第二次營銷的完成，將大大加速會員隊伍的發(fā)展。這樣 來得快、見效大。因為，老會員發(fā)展新會員的成本要比我們自己 去發(fā)展一個新會員的成本低得多，可信度高得多，作用大得多。所以，老會員的主觀能動性大有可為。凡是營銷人員每銷售完一張會員卡，每個老會員再轉(zhuǎn)介紹發(fā)展另一名新會員，都有相應(yīng)的獎勵或提成。（標(biāo)準(zhǔn)另定）4、完備的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng):客戶數(shù)據(jù)庫是營銷理論與實踐中非常有生命力的部分。每個 會員客戶的有關(guān)信息資料首先要輸入和存放到大型的數(shù)據(jù)庫中，通過數(shù)據(jù)分析價值，挖掘價值，了解客戶的消費特點，有針對性 的為客戶提供個性化服務(wù)，最大限度的滿足客戶要求。 會員客戶只要產(chǎn)生消費，他就會發(fā)出很多信息，這種信

23、 息就會源源不斷輸入到數(shù)據(jù)庫中。我們每天都可以打開數(shù)據(jù)庫， 從中提出會員個人消費數(shù)據(jù)、手機數(shù)據(jù)、地址數(shù)據(jù)、財務(wù)數(shù)據(jù)及 整體行為數(shù)據(jù)等。這些數(shù)據(jù)可以幫助我們減輕市場調(diào)研的壓力， 降低市場調(diào)研的成本，在時間上也是最快、最便捷、最直接。所 以，數(shù)據(jù)庫能幫助我們及時掌握市場動態(tài)，應(yīng)對競爭。 數(shù)據(jù)庫以會員客戶為中心，存儲了大量現(xiàn)有消費者和潛 在消費者的相關(guān)數(shù)據(jù)資料，我們根據(jù)數(shù)據(jù)信息可以分析到會員客 戶的消費特征，哪位客戶喜歡喝什么酒，哪位客戶消費一般是多 少，哪位客一般什么時候來等等。有針對性的提供個性化服務(wù)。同時，我們還可以在數(shù)據(jù)庫中， 對當(dāng)天的整個消費情況作分析調(diào) 查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，確保會

24、員客戶滿意，提高會員客 戶的忠誠度，有效的維護客戶關(guān)系。 建立一個專業(yè)高效的數(shù)據(jù)庫也是同行業(yè)競爭中具有強大競爭力的高科技手段。誰先建立了數(shù)據(jù)庫，誰就領(lǐng)先步。止因為數(shù)據(jù)庫是一項長期的系統(tǒng)性工程，競爭者很難進入我們的目標(biāo)市場。所以，數(shù)據(jù)庫是真正讓別人難以提防的競爭力，是可以獲取 收益的無形資產(chǎn)。 數(shù)據(jù)庫是一個富有價值并且令人興奮的信息寶庫。在資訊發(fā)達的信息時代，一個組織成功的保證就是速度、 靈活性以及前瞻性。而數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)就是我們最前沿的信息。所以，我們在 實際工作中，要從下而上，即從吧臺到會員俱樂部建立一套完備 的現(xiàn)代數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，讓數(shù)據(jù)變財富。5、最具人性化的客戶關(guān)系管理（CRM ）系統(tǒng): 維護

25、客戶關(guān)系，最基本的是要有個長期觀念。也就是說客戶關(guān)系不是一朝一夕就能維護培養(yǎng)出來的，它是個慢工，是個 細活兒。所以，維護客戶關(guān)系一定要有個定性的管理方法，尤其 是新的營銷模式一一會員制產(chǎn)生以后，更需要客戶關(guān)系管理。 客戶關(guān)系管理也叫客戶關(guān)系營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等。宗旨在改善我們與會員客戶之間的關(guān)系。 它的指導(dǎo)思想就是了解客戶的需求并對其進行系統(tǒng)化的分析和及時提供服務(wù)，在此基礎(chǔ)上進行“一對一”的個性化服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度，為公 司創(chuàng)造更多的資源，帶來更多的利潤。 我們對客戶關(guān)系管理的重要性有了清楚的認識，對它的 概念和理論有了認同和接受， 那么，我們?nèi)绾螌λ母拍詈屠碚?進行消化呢？分兩部

26、分用行為消化:觸動式行為A會員客戶是我們的根本資源，是我們的利潤來源。既然如此，我們的一切工作都必須以會員客戶的利益為中心，為重點。我們從一開始接觸會員客戶就要仔細觀察他在我們這里消費了什么？喜歡吃什么？喝什么？有什么消費習(xí)慣？是否善于言談？ 一般帶多少朋友來消費，對“*娛樂”的反映程度、接受狀態(tài)、個人需求和意見，消費多長時間？他本人的姓名、 手機號碼、 地址、職業(yè)等。這是一份很寶貴的信息資源，我們在及時借助數(shù) 據(jù)庫系統(tǒng)，將這些信息輸入數(shù)據(jù)庫成為個人消費檔案。B在每天的消費過程中，我們要主動與會員客戶進行交流、 溝通，對老會員客戶要提供特別熱情、體貼、周到的服務(wù)，對有 消費習(xí)慣的會員客戶提供有針對性的“點對點”的個性化服務(wù)，對新會員客戶和一般閑散客戶除