客房服務(wù)員清掃客房細則

1、客房清掃流程細則客房清掃的一般原則：從上至下，從里到外，先鋪后抹，干濕分開，環(huán)形路線客房清潔整理的準(zhǔn)備工作：、聽取工作安排，領(lǐng)取樓層卡。清掃員應(yīng)按酒店要求著裝，準(zhǔn)時上崗簽到，聽取主管)( 一 或領(lǐng)班工作安排，之后領(lǐng)取樓層卡及工作日報表。領(lǐng)用樓層卡時要注明領(lǐng)用時間，并隨身攜帶嚴禁亂丟亂放，工作結(jié)束后，要親自交回并注明歸還時間。 、了解分析房態(tài)。目的是為了確定客房 清掃順序和對客房的清掃程度， 避免隨便敲門 (二 ) 驚擾客人。 這是清掃客房前必不可少的程序。 確定清掃順序?？头康那鍜唔樞虿皇且怀刹蛔兊?，應(yīng)視客情而定。因此清掃員在了(三 ) 解自己所負責(zé)清掃的客房狀態(tài)后，應(yīng)根據(jù)開房的輕重緩急、客人

2、情況和領(lǐng)班及主管的特別 交代，決定 當(dāng)天客房的清掃順序。 (1) 一般情況下應(yīng)按下列次序清潔房間 房請即打掃房住客房 長住房走客房空房 VIP 開房較為緊張時，次序可稍作變動。 (2) 走客房住 客房長住房空房 房請即打掃房 VIP 工作車和清潔工具的準(zhǔn)備工作， 應(yīng)該在每天下 班前做好，第 )準(zhǔn)備工作車及清潔工具。(四 二天進房前還要再檢查一遍。 清潔工作車，用半濕的毛巾將工作車里外擦干凈， 并檢查有無損壞。 (1) 放置干凈布草。 按規(guī)定數(shù)量及位置將干凈 布草分別放入工作車的格中。 (2) 將客用品擺放在工作車的頂格中。 (3) 準(zhǔn)備清潔桶和清潔用具。(4) 準(zhǔn)備干凈抹布。 (5) 客房清掃

3、操作程序：) 走客房的清掃程序 ( 一 臥室清掃程序 1、 按照酒店規(guī)定的進房程序進入房間， 將房門完全 打開，并填寫作房時間。如何敲客房 (1) 房門：敲門標(biāo)準(zhǔn)是客房服務(wù)員應(yīng)掌握的基本技能， 只有 嚴格按照敲門程序執(zhí)行， 才可以避 免客人不必要的投訴。 先查看一下房間是否掛有 “請勿打擾” 的牌子。如無，用食指或中 秒，邊敲門邊報明自己的身份， 4 指的關(guān)節(jié)敲門，共敲三次，每次 三下，每次之間停頓 3 至千萬不能邊敲門邊開門。用卡開門如果門鎖顯示藍燈，房內(nèi)沒聲音就可以進門。但開門時， 應(yīng) 先將門慢慢打開一條縫， 查看是否有客人上安全扣， 防止出現(xiàn)尷尬場面。 開門后如果發(fā) ; 若客人 醒了應(yīng)說

4、聲對不起，并現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應(yīng)悄悄的說聲對不起，然后關(guān)上門 如客人不在 房間就可以開始你的工作。簡單告知客人進房間理由，然后離開房間把門關(guān)上 ; 12 點或下午兩 點電話詢問客人是否需要整理房間。不若掛有“請勿打擾牌”不要敲門中午管什么狀態(tài)，要養(yǎng)成先敲門后進去的習(xí)慣。不要敲完門聽見房內(nèi)有人， 扭頭就跑， 讓客人 感覺 不安全。 (2) 觀察室內(nèi)情況。主要是檢查客人是否有遺留物品和房內(nèi)設(shè)備用品有無丟失和損 壞，以 便及時報告客房中心或主管。 拉開窗簾、開窗、開空調(diào)。打開窗簾時應(yīng)檢查有無脫鉤 和損壞情況。必要時應(yīng)打開空 (3) (4) 將調(diào)，加大通風(fēng)量，保證室內(nèi)空氣的清新。同時檢查空調(diào)開關(guān)是

5、否正常。 檢查所有燈具。將客房里的所有燈具開關(guān)打開，檢查燈具是否有毛病，檢查后應(yīng)隨手 燈關(guān)上。一旦發(fā)現(xiàn)燈泡損壞，立即通知維修人員前來更換。(5) 檢查小酒吧?？腿巳缬邢M，及時通知服務(wù)員補齊差額。(7) 洗(6) 撤走房內(nèi)用餐的餐車、餐具。通知收餐員收餐。 撤走用過的茶杯、煙缸，清理垃圾。將煙缸里的煙灰倒入垃圾桶內(nèi)，在浴室內(nèi)將煙缸 凈，用布擦干，擦凈 ( 注意不要有未熄滅的煙頭 ) ，不能將煙頭等贓物倒入馬桶內(nèi)，避免 將馬桶堵塞。收拾桌面和地面的垃圾，將垃圾放進垃圾桶中。清理垃圾桶，直接把垃圾及 袋倒入工作車中的垃圾桶中，并清理干凈后再套好新的垃圾袋。倒垃圾時，檢查是否有一 些有價值的東西，若

6、有則不要倒掉。(8) 撤走臟的布草。將棉被折疊并放好。把臟布草放進工作車的布草袋內(nèi)。在撤床單時，要 抖動幾次，確認里面無衣物或其他物品。若發(fā)現(xiàn)布草有破損及受污染情況，立即報告領(lǐng)班 或主管。注意不要把布草扔在地毯或樓面走道上。收去臟布草后帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布草。(9) 做床。按中式鋪床的程序及要求操作。(10) 抹塵、檢查設(shè)備。從房門開始，按環(huán)形路線依次把客房家具、用品擦拭干凈，不漏擦。 在除塵中，注意需要補充的客用品數(shù)量，檢查設(shè)施設(shè)備是否正常，注意擦拭踢腳線。10.1 房門應(yīng)從上到下、由里到外抹凈，把門鏡、防火通道圖擦干凈，查看門吸、閉門器是 否靈活，查看“請勿打擾”卡、 “請整理房間”卡、送

7、餐卡有無污漬。10.2 通風(fēng)口和走廊燈一般定期擦拭，擦走廊燈時應(yīng)使用干抹布。10.3 擦拭壁櫥要仔細，要把整個壁櫥擦凈 ; 抹凈衣架、掛衣桿 ; 檢查衣架、鞋拔子是否齊全 ; 檢 查洗衣袋、洗衣單有無短缺 ; 擦凈鞋框內(nèi)外 ; 擦凈房吧內(nèi)外及房吧物品 ; 檢查冰箱運轉(zhuǎn)是否正 常，溫度是否適宜，并記住需要補充的物品。10.4 、擦凈行李柜內(nèi)外，包括臺面和擋板 ;10.5 用抹布擦凈電視機外殼和底座的灰塵。然后打開開關(guān)檢查電視機是否有圖像，頻道選 用是否準(zhǔn)確，顏色是否適度，電視機柜從里到外擦凈并將自救呼吸器擦凈擺齊。10.6 擦拭寫字臺抽屜，擦凈鏡面及鏡框、臺面、椅子，從上到下。注意對桌腳和椅腿的

8、擦 拭，可用半濕抹布除塵。擦拭梳妝鏡面要用一塊濕的和一塊干的抹布擦拭，擦拭完畢，站 在鏡子側(cè)面檢查，鏡面不要留有布毛、手印、和灰塵等 ; 擦拭臺燈時應(yīng)用干布擦去灰塵，如 果臺燈線露在外面，要將其收好盡量隱藏起來，燈罩接縫朝墻 ; 檢查寫字臺物品及服務(wù)指南 內(nèi)短缺物品，為添補物品做準(zhǔn)備。10.7 擦凈玻璃及窗臺。用干濕抹布從上到下將整個窗戶擦凈無灰塵無布毛。10.8 擦拭沙發(fā)時，可用干抹布撣去灰塵，并注意經(jīng)常清理沙發(fā)背與沙發(fā)墊縫隙之間的臟物。 茶幾先用濕抹布擦去污跡，然后用干抹布擦干凈，保持茶幾的光潔度。10.9 用干抹布抹凈落地?zé)舻臒粽帧襞?、木架及底座?0.10 用干抹布擦拭床頭燈泡、燈罩

9、、燈架和床頭擋板 ;擦完床后，將床整理平整 ; 檢查床 頭柜各種開關(guān)，如有故障，立即通知維修 ; 擦拭電話時，首先用耳朵聽有無忙音，然后用濕 抹布抹去話筒、側(cè)框、電話面板及使用說明夾板的灰塵和污垢，用酒精棉球擦拭話機外殼 ; 檢查放在床頭柜上的服務(wù)用品是否齊全、是否有污漬或客人使用過。10.11 用濕抹布擦拭畫框，然后再用干抹布擦拭畫面，擺正掛畫; 如果服務(wù)員身高不夠，可借助其他物品增高，應(yīng)注意墊一層干凈的抹布或脫鞋操作，防止弄臟其他物品。用抹布擦 去空調(diào)開關(guān)上的灰塵，調(diào)整空調(diào)開關(guān)。(11) 、補充房間用品。按酒店規(guī)定的數(shù)量和擺放規(guī)格添補及擺放客用品。 、清潔衛(wèi)生間。按衛(wèi)生間的清掃程序操作。

10、(12) (13) 、吸塵按地毯表層的傾倒方向進行，由內(nèi)向外，椅子、沙發(fā)下、窗簾后、門后等部位 均要吸到。同時拉好紗簾，關(guān)好窗戶，調(diào)整好家具的擺放位置。(14) 、離開客房前自我檢查和回顧一遍，看是否有漏項：家具擺放是否正確，床是否美觀， 窗簾是否拉到位等。如發(fā)現(xiàn)有遺漏，及時補漏或糾正。(15) 、關(guān)掉空調(diào)，拔卡斷電，將房門鎖好。(16) 、填寫日報表。每間客房清掃完畢后，要認真填寫清掃的進出時間，布草的使用和補充情況。10 字簡言即：開、撤、做、抹、查、補、吸、關(guān)、看、填。2、衛(wèi)生間清掃程序(1) 、開燈換氣。打開衛(wèi)生間的燈，打開換氣扇，將清潔工具放進衛(wèi)生間。(2) 、防水沖馬桶，倒入清潔劑

11、。注意不要將清潔劑直接倒在釉面上，否則會損傷馬桶的釉 面。(3) 、撤走用過的布草。將四巾放入工作車上的布草袋中。(4) 、清理垃圾雜物。用垃圾桶收走垃圾雜物并倒入工作車的垃圾桶中。(5) 、清潔浴缸。將浴缸旋塞關(guān)閉，放少量熱水和清潔劑，用浴缸刷從墻面到浴缸里外徹底 清潔; 開啟浴缸活塞，放走污水 ;打開水龍頭，放水沖凈。此時可將浴簾放入浴缸加以清潔。 最后. 把墻面、浴缸、浴簾、用干布擦干。用抹布蘸少許中性清潔劑擦拭金屬器件，包括水 龍頭、浴簾桿等，消除其污垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮、擦干。清潔浴缸由上至下(6) 、清潔面盆和云臺。用浴缸刷蘸上清潔劑將臺面、面盆清潔干凈，然后用清水沖凈，用

12、 布擦干。用中性清潔劑擦拭面盆不銹鋼器件的表面，將電話副機、面巾架等擦凈。(7) 、擦拭鏡面?？稍阽R面上噴少許玻璃清潔劑，然后用鏡刮或抹布擦亮。(8) 、清潔馬桶。用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部并用清水沖凈。用專用抹布清潔水箱、座沿、蓋子 的內(nèi)外側(cè) 及底座等。擦拭卷紙盒內(nèi)外。(9) 、補充衛(wèi)生間用品。按規(guī)定的位置擺放好四巾和易耗品等用品。(10) 、擦拭地面。從里到外邊退邊抹凈地面，特別注意對地漏處的清潔，最后擦干地面。 保證無污跡、毛發(fā)、水跡。(11) 、檢查是否有漏項和不符合規(guī)范的地方，然后帶走所有的清潔工具，將衛(wèi)生間門半掩， 關(guān)燈。即; 通風(fēng)換氣沖馬桶撤垃圾及四巾面盆、馬桶配備物品及四巾抹凈地面(

13、二)住客房清掃程序 住客房清潔的具體內(nèi)容和程序大至于走客房相同，但因客房仍然處于客人使用狀態(tài)，在清 掃是有許多要注意的地方。1、客人在房間(1) 進入客房前先按門鈴或敲門，房內(nèi)無人方可進入。若客人在房間，應(yīng)禮貌問好，主動征 求意見，得到允許后方可進房進行清掃 ;(2) 如果客人暫不同意清理房間，將房間號碼和客人要求清掃的時間寫在工作表上(4) (3) 清掃時將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不能弄錯位置，更不準(zhǔn)翻看 除非放在垃圾桶里得東西外，既是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不 要自行處理 ; 睡衣、內(nèi)衣也要掛好或(5) 客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齊，可掛到衣柜里

14、疊好放在床上。女賓住的房間更需小心，不要輕易動其衣物(6) 擦壁櫥時，只搞大面衛(wèi)生即可，但注意不要將客人衣物搞亂、弄臟。(7) 擦拭行李架時，一般不挪動客人行李，只擦去拂塵即可 ;(8) 對女性用的化妝品，只需稍加整理，但不要挪動位置，即時用完的化妝品也不得將空瓶 或包裝盒扔掉 ;(9) 不要觸摸客人的相機、計算機、筆記本和錢包之類的物品，以免引起不必要的麻煩 ;(10) 客人房間里的電熱壺?zé)o水時要及時續(xù)滿水(11) 客房整理完畢，客人在房間是，要向客人表示謝意，然后退后一步，在轉(zhuǎn)身離開客房， 輕輕將房門關(guān)上。2、客人中途回房 在清掃工作中，遇到客人中途回房，應(yīng)主動與客人打招呼，征求客人意見，以決定是否可 以繼續(xù)清掃。若未獲允許，應(yīng)立即離開房間，待客人外出后繼續(xù)進行。若客人同意應(yīng)迅速 把房間清掃干凈，離開時應(yīng)向客人表示謝意，然后退后一步，在轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕把門 關(guān)上。3、房間電話 為了表示對客人的尊重以及避免一些不必要的麻煩和誤會，在清掃客房是，即使電話鈴響 也不應(yīng)接聽。4、損壞客人物品 在清掃住客房時，如果萬一不小心損壞了客人的物品，應(yīng)及時報告主管，并主動向客人賠 禮道歉。若是貴重物品