ISO9004：2009中文版_修正版

1、修正版ISO 9004 ：2009組織的持續(xù)成功管理質(zhì)量管理方法廣東質(zhì)量管理體系咨詢顧問(wèn)培訓(xùn)中心鐘老師 微信號(hào)： Wind_zhong如有管理體系咨詢，可以加我微信，說(shuō)明在以上培訓(xùn)中心修正版學(xué)習(xí)過(guò)的，才會(huì)通過(guò)驗(yàn)證。修正版ii范圍 規(guī)范性引用文件 術(shù)語(yǔ)和定義 組織持續(xù)成功管理 總要求 持續(xù)成功 組織環(huán)境 相關(guān)方、需求和期望 戰(zhàn)略和方針 總要求 戰(zhàn)略和方針制定 戰(zhàn)略和方針展開(kāi) 戰(zhàn)略和方針溝通 資源管理 總要求 財(cái)務(wù)資源 組織的人員 供應(yīng)商與合作伙伴 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 知識(shí)、信息和技術(shù) 自然資源 過(guò)程管理 總要求 過(guò)程策劃和控制 過(guò)程的職責(zé)和權(quán)限 監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)審 總要求 監(jiān)視 測(cè)量 分析

2、對(duì)監(jiān)視、測(cè)量和分析所獲信息的評(píng)審 改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí) 總要求 改進(jìn) 倉(cāng)J新 學(xué)習(xí)11.1.22.33344.44.4.56.6.77.8.889910.1010101313.13141415刖言 引言1234 :4.14.24.34.455.15.25.35.466.16.26.36.46.56.66.76.877.17.27.388.18.28.38.4138.599.19.29.39.4附錄A （資料性附錄）自我評(píng)定工具 16附錄B （資料性附錄）質(zhì)量管理原則 3034附錄C （資料性附錄）ISO 9004 : 2009與ISO 9001 : 2008的對(duì)照 參考文獻(xiàn)、八前言ISO （國(guó)際標(biāo)

3、準(zhǔn)化組織）是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO成員團(tuán)體）組成的世界性聯(lián)合會(huì)。 制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO的技術(shù)委員會(huì)完成。各成員團(tuán)體若對(duì)某技術(shù)委員會(huì)確定 的項(xiàng)目感興趣，均有權(quán)參加該委員會(huì)的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國(guó)際組織，官方的或 非官方的，也可參加有關(guān)工作。ISO與國(guó)際電工委員會(huì)（IEC）在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面保 持密切的合作關(guān)系。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)遵照ISO/IEC導(dǎo)則第2部分的規(guī)則起草。技術(shù)委員會(huì)的主要任務(wù)是制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 由技術(shù)委員會(huì)通過(guò)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案交各成 員團(tuán)體投票表決，需取得至少 75%參加表決的成員同意，才能作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。本標(biāo)準(zhǔn)中的某些內(nèi)容有可能涉及一些專利問(wèn)題，對(duì)此應(yīng)引起注意。ISO

4、承擔(dān)識(shí)別任何或所有此類專利權(quán)的責(zé)任。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO 9004由質(zhì)量體系，質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)質(zhì)量體系分委員會(huì) 技術(shù)委員會(huì) ISO/TC 176制定。經(jīng)技術(shù)修訂，第三版標(biāo)準(zhǔn)取代第二版 （ISO 9004:2000） 。組織的持續(xù)成功管理是 ISO 9004關(guān)注點(diǎn)的重大變化，從而引起了標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容的 一系列變化。本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)質(zhì)量管理的途徑，提供指南以幫助所有在復(fù)雜、嚴(yán)格以及不斷變化 的環(huán)境下的組織取得持續(xù)成功的成就。一個(gè)組織獲得持續(xù)成功，依賴于組織是否有能力長(zhǎng)期和均衡地滿足顧客和其它相關(guān) 方的要求和期望。通過(guò)組織對(duì)環(huán)境意識(shí)、以及相應(yīng)的改進(jìn)和/或創(chuàng)新的學(xué)習(xí)和運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)組織的有效管理，從而

5、獲得持續(xù)成功。本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)提倡自我評(píng)定，把自我評(píng)定作為評(píng)審組織成熟度的一項(xiàng)重要工具。它包 括了領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、管理體系、資源及過(guò)程幾個(gè)方面。從而識(shí)別組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以及 任何可以改進(jìn)和/或創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的質(zhì)量管理要求要比ISO 9001更寬泛。不僅要滿足所有相關(guān)方的 需求和期望，還對(duì)組織進(jìn)行系統(tǒng)的、持續(xù)的績(jī)效改進(jìn)提供了指南。圖 1為以過(guò)程為基礎(chǔ) 的質(zhì)量管理體系拓展模型，它綜合了 ISO 9001和ISO 9004的所有要素。本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)與ISO 9001是協(xié)調(diào)一致的，并與其它的管理體系相容。這些標(biāo)準(zhǔn)既可以 互相補(bǔ)充使用，也可以單獨(dú)使用。附錄A提供了組織進(jìn)行優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)自我評(píng)定的工具以確定

6、組織的成熟度，識(shí)別改 進(jìn)和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。附錄B提供了質(zhì)量管理原則描述，是ISO/TC 176制定質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。附錄C提供了 ISO 9004與ISO 9001:2008條款與條款之間的對(duì)照。修正版E釋信息逹増值活動(dòng)圖1 以過(guò)程為基礎(chǔ)的ffi量管理體系拓展模式修正版組織持續(xù)成功的管理質(zhì)量管理方法1 范圍 本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)一種質(zhì)量管理途徑， 為組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功提供指南。 適用于任何組 織，無(wú)論其規(guī)模大小，屬于那種類型，從事什么活動(dòng)。本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)不擬作認(rèn)證、 法律法規(guī)和合同目的 。2 規(guī)范性引用文件 下列引用的文件涉及到本標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用。 凡是注明日期的引用文件， 只有被引用的版 本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 不注

7、日期的引用文件， 該引用文件的最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn) （包括任 何修訂版本）。ISO 9000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)3 術(shù)語(yǔ)和定義 出于本標(biāo)準(zhǔn)的目的， 本標(biāo)準(zhǔn)采用 ISO 9000確立的術(shù)語(yǔ)和定義， 以及下列術(shù)語(yǔ)和定義。3.1 持續(xù)成功 組織長(zhǎng)期實(shí)現(xiàn)并保持其目標(biāo)的能力的結(jié)果3.2 組織的環(huán)境 影響組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和對(duì)其相關(guān)方行為的內(nèi)、外部因素和條件的組合。4 組織持續(xù)成功的管理4.1 總要求 為了實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功， 最高管理者應(yīng)當(dāng)采用質(zhì)量管理方法。 組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)基于附件B中描述的原則。這些原則所描述的概念是質(zhì)量管理體系有效性的基礎(chǔ)。為了 實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功，最高管理者應(yīng)當(dāng)將這些原則應(yīng)用于組織的質(zhì)量

8、管理體系。組織應(yīng)當(dāng)建立質(zhì)量管理體系，確保： 資源的有效利用； 建立在有實(shí)施依據(jù)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的決策； 關(guān)注顧客滿意，以及其他相關(guān)方的需求和期望。 注：在本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中，引用的術(shù)語(yǔ)“最高管理者”是指在組織中有權(quán)威的最高決策 層。“組織”包括組織中的所有的人。這同 ISO 9000對(duì)這些術(shù)語(yǔ)的定義是一致的。4.2 持續(xù)成功 組織通過(guò)均衡的方式， 長(zhǎng)期并自始至終地滿足各相關(guān)方的需求和期望， 能獲得持續(xù) 的成功。組織的環(huán)境是不斷變化和不確定的，為了實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功，最高管理者應(yīng)當(dāng)： 有長(zhǎng)期策劃的眼光； 不斷地監(jiān)視和定期地分析組織的環(huán)境； 識(shí)別所有的利益相關(guān)方，分別評(píng)價(jià)他們對(duì)組織績(jī)效的潛在影響，以及確定如 何平

9、衡地滿足他們的需求和期望； 保持利益相關(guān)方的參與，隨時(shí)向他們通報(bào)組織的活動(dòng)和計(jì)劃； 與供應(yīng)商、合作伙伴和其他利益方建立互利關(guān)系； 利用各種方法，包括談判和調(diào)解，以便平衡利益相關(guān)方之間經(jīng)常對(duì)立的需求 和期望；識(shí)別伴隨組織的短期和長(zhǎng)期風(fēng)險(xiǎn)，并且制定組織的總體戰(zhàn)略，來(lái)緩解這些風(fēng)險(xiǎn);預(yù)測(cè)未來(lái)的資源需求（包括對(duì)組織人員的能力要求）；建立實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略的相應(yīng)程序，確保這些程序能對(duì)不斷變化的情況做出快速 響應(yīng)；定期地評(píng)價(jià)目前計(jì)劃和程序的符合情況，并采取適當(dāng)?shù)募m正和預(yù)防措施；確保組織的人員有學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，不僅使個(gè)人受益也使組織保持活力；建立和保持創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。4.3組織的環(huán)境組織不論其規(guī)模大小、活動(dòng)和產(chǎn)品

10、或類型（盈利或非盈利）其環(huán)境在不斷發(fā)生著變 化；因此組織應(yīng)當(dāng)不斷地監(jiān)視環(huán)境。 這種監(jiān)視應(yīng)當(dāng)使該組織能夠識(shí)別、 評(píng)價(jià)和管理與相 關(guān)方相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，以及他們不斷變化的需求和期望。最高管理者應(yīng)當(dāng)及時(shí)為組織變革和創(chuàng)新做出決策，以保持和改進(jìn)組織的績(jī)效。注：更多關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)管理的信息，見(jiàn)ISO 310004.4相關(guān)方，需求和期望相關(guān)方是指替組織增值，或分組織活動(dòng)有利害關(guān)系，受組織活動(dòng)影響的個(gè)人或?qū)嶓w。 滿足相關(guān)方的需求和期望有助于組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。此外，各相關(guān)方的需求和期望是不同的，相關(guān)方之間的需求和期望可能會(huì)有沖突， 他們的需求和期望也可能會(huì)很快發(fā)生變化。 可以采取多種多樣的方式來(lái)表達(dá)和滿意相關(guān) 方的需求和期

11、望，包括協(xié)作、合作、談判、外包或終止活動(dòng)等。表1相關(guān)方及其需求和期望的示例相關(guān)方需求和期望顧客產(chǎn)品質(zhì)量，價(jià)格和交付表現(xiàn)業(yè)主/股東持續(xù)的盈利能力 透明度組織的人員良好的工作環(huán)境 職業(yè)安全 獎(jiǎng)勵(lì)與表彰供應(yīng)商和合作伙伴互惠互利和連續(xù)性社會(huì)環(huán)境保護(hù)道德行為 遵守法律法規(guī)要求注：盡管大多數(shù)組織對(duì)其相關(guān)方有相似的描述（如顧客、業(yè)主 /股東、供應(yīng)商和合 作伙伴、組織的人員），但這些類別的組成隨著時(shí)間的推移或在不同的組織、行業(yè)、國(guó) 家和文化之間會(huì)有很大的差別。5 戰(zhàn)略和方針5.1 總要求為實(shí)現(xiàn)組織的持續(xù)成功， 最高管理者應(yīng)為組織建立和保持使命、 愿景和價(jià)值觀。 這 些應(yīng)得到組織全體員工的充分理解、 接受和支持

12、， 適當(dāng)時(shí)應(yīng)得到其他相關(guān)方的理解、 接 受和支持。注：本標(biāo)準(zhǔn)中，“使命”是指組織存在理由， “愿景”描述了其理想狀態(tài)，即要成為 一個(gè)什么樣的組織或在相關(guān)方眼里是一個(gè)什么樣的組織。5.2 戰(zhàn)略和方針的制訂為了使組織的使命、 愿景和價(jià)值觀得到相關(guān)方的接受和支持， 最高管理者應(yīng)當(dāng)建立 明確的組織戰(zhàn)略和方針。應(yīng)定期監(jiān)測(cè)組織的環(huán)境，以確定是否需要評(píng)審和（適當(dāng)時(shí)）修 訂其戰(zhàn)略和方針。 為了建立、 采用和保持一個(gè)有效的戰(zhàn)略和方針， 組織應(yīng)有以下過(guò)程以 便： 不斷監(jiān)視和定期分析組織的環(huán)境，包括客戶的需求和期望，競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)、新技 術(shù)、政治變動(dòng)、經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)或社會(huì)因素； 識(shí)別并確定其他相關(guān)方的需要和期望， 評(píng)估其當(dāng)前過(guò)

13、程的能力和資源； 識(shí)別今后的資源和技術(shù)需求； 更新其戰(zhàn)略和方針； 識(shí)別必要的輸出，以滿足相關(guān)方的需求和期望。 這些過(guò)程應(yīng)當(dāng)及時(shí)建立，并有必要的計(jì)劃和資源支持。組織戰(zhàn)略的制定也應(yīng)當(dāng)考慮一些活動(dòng)， 例如分析顧客的需求、 法律法規(guī)要求， 產(chǎn)品、 組織的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅。制訂和評(píng)審組織戰(zhàn)略要有一個(gè)明確的過(guò)程。注：“戰(zhàn)略”是指為完成目標(biāo)，特別是長(zhǎng)期目標(biāo)的一種邏輯性的系統(tǒng)計(jì)劃或方法。5.3 戰(zhàn)略和方針的展開(kāi)5.3.1 總要求為了實(shí)施使組織持續(xù)成功的戰(zhàn)略和方針，組織應(yīng)當(dāng)建立和保持相應(yīng)的過(guò)程和實(shí)踐， 以便； 適當(dāng)將戰(zhàn)略和方針轉(zhuǎn)化成可測(cè)量的分解到組織各相關(guān)層面的目標(biāo)； 設(shè)定每個(gè)目標(biāo)完成的時(shí)間表，并規(guī)定實(shí)現(xiàn)

14、這一目標(biāo)的職責(zé)和權(quán)限； 評(píng)估戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)和確定充分的應(yīng)對(duì)措施； 為開(kāi)展必要的活動(dòng)提供所需的資源； 為達(dá)到目標(biāo)實(shí)施所需的活動(dòng)。5.3.2 過(guò)程和實(shí)踐 為了確保其過(guò)程和實(shí)踐的有效性和高效率，組織應(yīng)當(dāng)執(zhí)行以下活動(dòng)： 預(yù)先考慮相關(guān)方不同需求和期望所引起的潛在沖突； 評(píng)估和了解組織目前的績(jī)效和過(guò)去問(wèn)題的產(chǎn)生根源， 避免同類問(wèn)題重復(fù)發(fā)生； 保持同相關(guān)方之間的信息暢通， 得到他們的承諾， 使之了解計(jì)劃的進(jìn)展情況； 獲取他們反饋和改進(jìn)意見(jiàn)； 評(píng)審管理體系及其過(guò)程，并在必要時(shí)進(jìn)行更新； 監(jiān)視、測(cè)量、分析、評(píng)審和報(bào)告； 提供所有必需的資源，包括那些改進(jìn)，創(chuàng)新和學(xué)習(xí)所需的資源； 制定、更新和實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，包括設(shè)定實(shí)現(xiàn)這些

15、目標(biāo)的時(shí)限； 確保結(jié)果與戰(zhàn)略相一致。5.3.3 展開(kāi) 組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別其過(guò)程之間的關(guān)系， 以便部署其戰(zhàn)略和方針。 過(guò)程的相互作用和先后 順序的描述能對(duì)評(píng)審活動(dòng)予以支持，通過(guò)： 表明組織結(jié)構(gòu)、體系和過(guò)程之間的關(guān)系； 識(shí)別過(guò)程之間相互作用的潛在問(wèn)題； 提供決定改進(jìn)和其他變革創(chuàng)意優(yōu)先次序的方法； 為在組織各個(gè)相關(guān)層次上設(shè)置、調(diào)整和部署目標(biāo)提供框架。5.4 戰(zhàn)略和方針的溝通 戰(zhàn)略和方針的溝通是組織持續(xù)成功的關(guān)鍵。 這種溝通應(yīng)當(dāng)是有意義的、 及時(shí)的和持續(xù)的。 溝通還應(yīng)當(dāng)包括一個(gè)反饋機(jī)制， 評(píng)審 周期，并應(yīng)當(dāng)有措施，以便能，積極應(yīng)對(duì)組織的環(huán)境變化。組織的溝通過(guò)程應(yīng)當(dāng)縱向、 橫向同時(shí)運(yùn)作，并且應(yīng)根據(jù)接受者的不同

16、需求進(jìn)行剪裁。 例如，相同的信息，向顧客或其他相關(guān)方傳遞的方式可以不同于組織內(nèi)部的人員。6 資源管理6.1 總要求 組織應(yīng)當(dāng)確定實(shí)現(xiàn)短期和長(zhǎng)期目標(biāo)所需的內(nèi)部和外部資源。 組織的資源管理方針和 方法應(yīng)該與其戰(zhàn)略相符合。為了確保資源（如設(shè)備、設(shè)施、材料，能源、知識(shí)、資金和人員等）的有效性和高 效率利用，需要制定提供、分配、監(jiān)視、評(píng)估、優(yōu)化、保持和保護(hù)這些資源的過(guò)程。確保未來(lái)活動(dòng)所需資源的可獲得性， 組織應(yīng)識(shí)別和評(píng)估資源不足的潛在風(fēng)險(xiǎn)， 并持 續(xù)監(jiān)視當(dāng)前資源使用的情況， 以便尋找資源利用的改進(jìn)機(jī)會(huì)； 與此同時(shí)， 應(yīng)著手進(jìn)行新 資源、過(guò)程優(yōu)化和新技術(shù)應(yīng)用。組織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)審所確定的資源 （包括外包資源）

17、 的可獲得性和適用性， 必要時(shí)采 取相應(yīng)措施。這些評(píng)審的結(jié)果也應(yīng)當(dāng)作為組織評(píng)審戰(zhàn)略、目標(biāo)和計(jì)劃的輸入。6.2 財(cái)務(wù)資源 最高管理層應(yīng)當(dāng)確定組織的財(cái)務(wù) （資源的） 需求，并為組織當(dāng)前和將來(lái)的運(yùn)作安排 好行必需的財(cái)務(wù)資源。財(cái)務(wù)資源可以采用不同形式如現(xiàn)金、有價(jià)證券、貸款、或其它財(cái) 務(wù)契約。組織應(yīng)當(dāng)建立和保持過(guò)程，以便監(jiān)視、控制、報(bào)告與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有關(guān)的，財(cái)務(wù)資源的 有效分配和高效利用的過(guò)程。這類內(nèi)容的報(bào)告也能為確定無(wú)效或低效的活動(dòng)、 制定適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施提供方法。 與 管理體系績(jī)效和產(chǎn)品符合性相關(guān)的活動(dòng)的財(cái)務(wù)報(bào)告應(yīng)用于管理評(píng)審。提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，可在組織的諸多方面對(duì)財(cái)務(wù)結(jié)果產(chǎn)生積極影 響。例

18、如： 在組織內(nèi)部，通過(guò)減少過(guò)程和產(chǎn)品的故障、消除材料或時(shí)間的浪費(fèi)； 在組織外部，通過(guò)減少產(chǎn)品的故障，降低保證和保修期間的賠償費(fèi)用、產(chǎn)品 責(zé)任和其他的法律風(fēng)險(xiǎn)、客戶和市場(chǎng)流失的損失費(fèi)用。注：ISO 10014提供了組織通過(guò)運(yùn)用ISO 9000質(zhì)量管理原則，如何識(shí)別并獲得財(cái)務(wù) 和經(jīng)濟(jì)效益的例子。6.3 組織的人員6.3.1 人員的管理人員是組織的重要資源， 他們的全身心參與與增強(qiáng)為相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 最高 層管理者應(yīng)當(dāng)通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)、 創(chuàng)造并保持共享愿景、 共享價(jià)值觀和內(nèi)部環(huán)境， 使組織的人 員能充分參與并實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。因?yàn)槿藛T是最寶貴和關(guān)鍵性的資源，所以要確保他們的工作環(huán)境能激勵(lì)個(gè)人成長(zhǎng)、 學(xué)

19、習(xí)、知識(shí)傳播和團(tuán)隊(duì)合作。要通過(guò)有計(jì)劃的、透明的、合符職業(yè)道德的和有社會(huì)責(zé)任 性的途徑對(duì)人員進(jìn)行管理。組織應(yīng)當(dāng)確保人員懂得他們的貢獻(xiàn)和作用的重要性。 組織應(yīng)當(dāng)建立程序授權(quán)人員能夠： 將組織的戰(zhàn)略和過(guò)程目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各自的工作目標(biāo)中， 并編制完成目標(biāo)的計(jì)劃； 識(shí)別實(shí)現(xiàn)他們績(jī)效的制約因素； 主動(dòng)承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任； 根據(jù)工作目標(biāo)評(píng)估個(gè)人績(jī)效； 積極尋求提升能力和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)； 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作和鼓勵(lì)人員之間的協(xié)同配合； 在組織內(nèi)分享信息、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。6.3.2 人員的能力為了確保具備必要的能力，組織應(yīng)當(dāng)建立和保持 “人員發(fā)展計(jì)劃”及相關(guān)過(guò)程； 這些過(guò)程通過(guò)以下步驟，幫組組織識(shí)別、開(kāi)發(fā)和提高人員的能力。 基于組

20、織的使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和目標(biāo)，識(shí)別其可能在長(zhǎng)期和短期內(nèi)對(duì) 人員專業(yè)水平和個(gè)人能力的需求； 識(shí)別組織目前可獲得的能力，以及可獲得的與目前和將來(lái)可能需要的能力間 的差距；采取措施提高和或獲取能力，縮少差距； 評(píng)審和評(píng)估所采取措施的有效性，確保獲得所需能力的獲得； 保持所獲得的能力。注：見(jiàn)ISO 10015有關(guān)能力和培訓(xùn)的深層次指南6.3.3 人員的參與和激勵(lì)組織應(yīng)當(dāng)激勵(lì)人員使他們了解他們的職責(zé)和活動(dòng)， 對(duì)于為顧客和其他相關(guān)方， 創(chuàng)造 和提供價(jià)值的意義和重要性。為了增進(jìn)人員的參與和激勵(lì)，組織應(yīng)當(dāng)考慮的活動(dòng)有諸如： 開(kāi)發(fā)知識(shí)共享和人員能力利用的過(guò)程，例如收集改進(jìn)意見(jiàn)的方案； 引入適當(dāng)?shù)谋碚煤酮?jiǎng)勵(lì)制

21、度， 該制度要建立在評(píng)價(jià)人員的個(gè)人成績(jī)的基礎(chǔ)上； 建立技能資格制度和職業(yè)規(guī)劃，以促進(jìn)員工發(fā)展； 持續(xù)評(píng)審人員的滿意程度及其需求和期望； 提供指導(dǎo)和輔導(dǎo)的機(jī)會(huì)。注關(guān)于“人員參與”的更多信息，見(jiàn)附件 B中相關(guān)的質(zhì)量管理原則。6.4 供應(yīng)商和合作伙伴6.4.1 總要求 合作方可以是產(chǎn)品供方、 服務(wù)提供者、 技術(shù)和金融機(jī)構(gòu)、 政府和非政府組織或其他 相關(guān)方。合作方可以按照雙方達(dá)成并詳細(xì)說(shuō)明的合作協(xié)議，提供相應(yīng)的各類資源。組織和合作方通過(guò)相互依存和互利關(guān)系， 提高創(chuàng)造價(jià)值的能力。 組織應(yīng)當(dāng)把伙伴關(guān) 系看作與供方之間的一種特殊關(guān)系，通過(guò)這種關(guān)系，供方可以對(duì)組織的活動(dòng)領(lǐng)域投資， 分享利潤(rùn)或承擔(dān)虧損。組織在發(fā)

22、展合作關(guān)系時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮下列各類問(wèn)題， 適當(dāng)向合作方提供信息，力求其貢獻(xiàn)的最大化； 通過(guò)與提供資源 （諸如信息、知識(shí)、專門(mén)知識(shí)、技術(shù)、工藝和共享培訓(xùn)） ， 支 持合作方； 與同合作方一起分享利潤(rùn)和承擔(dān)虧損； 提高合作方的績(jī)效。注關(guān)于“互利關(guān)系”的更多信息，見(jiàn)附件 B中相關(guān)質(zhì)量管理原則6.4.2 供應(yīng)商和合作伙伴的選擇、評(píng)價(jià)和能力的提高 為了能持續(xù)提高供方和合作方的能力， 確保他們提供的產(chǎn)品和其他資源滿足組織的 需要和期望，組織應(yīng)當(dāng)建立和保持其識(shí)別、選擇和評(píng)價(jià)供方和合作方的過(guò)程。在選擇、評(píng)價(jià)供方和合作方時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)考慮下列問(wèn)題，如： 他們對(duì)組織活動(dòng)的貢獻(xiàn)和為組織創(chuàng)造價(jià)值的能力，以及他們的利益相關(guān)方

23、， 持續(xù)提高他們能力的可能性； 通過(guò)與供方和合作方的合作，達(dá)到提高組織自身的能力； 與供方和合作方關(guān)系相關(guān)聯(lián)的風(fēng)險(xiǎn)； 組織應(yīng)定期評(píng)估和供方和合作方的績(jī)效反饋， 與供方和合作方共同尋找不斷提高其 提供的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交付期，以及管理體系的有效性。在權(quán)衡短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)的同時(shí)， 組織應(yīng)當(dāng)持續(xù)評(píng)審和加強(qiáng)與供方和合作方之間 的關(guān)系。6.5 基礎(chǔ)設(shè)施 組織應(yīng)當(dāng)有效和高效率地規(guī)劃、 提供和管理其基礎(chǔ)設(shè)施。 定期評(píng)定基礎(chǔ)設(shè)施滿足組 織目標(biāo)的適用性，并適當(dāng)考慮： 基礎(chǔ)設(shè)施的可依靠性（包括可獲得性，可靠性，可維護(hù)性，和技術(shù)維護(hù)支持 方面的考慮） 安全性和保密性； 與產(chǎn)品和過(guò)程相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施單元； 效率、成本

24、、生產(chǎn)能力和工作環(huán)境； 基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)工作環(huán)境的影響。 組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別和評(píng)估與基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)， 采取措施減輕風(fēng)險(xiǎn)， 包括建立適當(dāng)?shù)?應(yīng)急預(yù)案。注有關(guān)更多的環(huán)境影響方面的信息，見(jiàn)ISO 14001和由ISO/TC 207制訂的其他標(biāo)準(zhǔn)。6.6 工作環(huán)境為達(dá)到和保持組織的持續(xù)成功和其產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力， 組織應(yīng)當(dāng)提供和管理適宜的工 作環(huán)境。在營(yíng)造人的因素和物質(zhì)因素相結(jié)合的適宜的工作環(huán)境時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮： 創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機(jī)會(huì)，以發(fā)揮組織內(nèi)人員的潛能； 安全規(guī)則和指南，以及防護(hù)設(shè)備的使用； 人機(jī)工效學(xué)； 心理因素，包括工作量和壓力； 工作場(chǎng)所的位置； 組織內(nèi)人員使用的設(shè)施； 效率最大化和浪費(fèi)最小化

25、； 熱度、濕度、光線、空氣流通； 衛(wèi)生、清潔度、噪聲、振動(dòng)和污染。 工作環(huán)境應(yīng)能促進(jìn)在組織內(nèi)工作的人或來(lái)參觀的人的效率創(chuàng)造力和福利 （如：客戶、 供應(yīng)商和合作方）。同時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)確保其工作環(huán)境符合相應(yīng)的法律法規(guī)要求和所選擇 的標(biāo)準(zhǔn)要求（如環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)） 。6.7 知識(shí)、信息和技術(shù)6.7.1 總要求組織應(yīng)當(dāng)建立和保持過(guò)程， 對(duì)作為基礎(chǔ)資源的管理知識(shí)、 信息和技術(shù)進(jìn)行管理。 過(guò) 程應(yīng)當(dāng)處理識(shí)別、獲得、保持、保護(hù)、使用和評(píng)價(jià)對(duì)這些資源需求的工作。適當(dāng)時(shí)，組 織應(yīng)與相關(guān)方共享這些知識(shí)、信息和技術(shù)。6.7.2 知識(shí)最高管理者應(yīng)當(dāng)評(píng)價(jià)組織如何識(shí)別和保護(hù)當(dāng)前的知識(shí)庫(kù)， 也應(yīng)當(dāng)考慮如何從內(nèi)部

26、和 外部資源處，例如學(xué)術(shù)和專業(yè)機(jī)構(gòu)，獲得滿足組織當(dāng)前和未來(lái)所需的知識(shí)。在確定識(shí)別、保持和保護(hù)知識(shí)的方法時(shí)，有許多問(wèn)題需考慮，諸如： 從失敗、僥幸和成功中學(xué)習(xí)； 從組織員工中獲取知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)； 從客戶、合作方和供應(yīng)商中采集知識(shí)； 獲取存在于組織內(nèi)部的不成文（不言而喻）的知識(shí)； 確保重要信息內(nèi)容的有效溝通（尤其是在每個(gè)供應(yīng)和生產(chǎn)鏈的接口上）； 管理數(shù)據(jù)和記錄。6.7.3 信息組織應(yīng)當(dāng)建立和保持過(guò)程， 來(lái)采集可靠和有用的數(shù)據(jù)， 以便將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為決策 所需的信息。這包括進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的儲(chǔ)存、 保衛(wèi)、保護(hù)、交流和向所有相關(guān)方傳播所需的過(guò)程。 為確保組織的能力， 信息和溝通系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)是穩(wěn)健和易于理解的。

27、組織應(yīng)確保與績(jī)效， 過(guò) 程改進(jìn)有關(guān)的信息的完整性、機(jī)密性和有效性，從而向著達(dá)到持續(xù)成功的目標(biāo)進(jìn)展。6.7.4 技術(shù)最高管理者應(yīng)當(dāng)考慮技術(shù)方面的選項(xiàng)， 以便增強(qiáng)組織在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、 營(yíng)銷、達(dá)到標(biāo)桿 水準(zhǔn)、與顧客互動(dòng)、 供應(yīng)商關(guān)系和外包過(guò)程方面的運(yùn)行能力。 組織應(yīng)當(dāng)建立過(guò)程用于評(píng) 估： 組織內(nèi)、外部當(dāng)前的技術(shù)水平，包括所顯示的趨勢(shì)； 經(jīng)濟(jì)成本和利益； 與技術(shù)變化有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)； 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；組織對(duì)于顧客要求做出迅速反應(yīng)的速度和能力，確保組織保持競(jìng)爭(zhēng)力； 注：關(guān)于如何保護(hù)知識(shí)的更多信息，見(jiàn) ISO/IIEC 27000 及 ISO/JTC 1/SC 27 制定 的關(guān)于信息技術(shù)的安全方法的其它標(biāo)準(zhǔn)。6.8

28、自然資源 自然資源的可獲得性是影響組織獲得持續(xù)成功能否滿足顧客及其它相關(guān)方要求的 因素之一。 組織應(yīng)當(dāng)從長(zhǎng)、 短期出發(fā)， 考慮能源和自然資源在可獲取性和使用方面的風(fēng) 險(xiǎn)和機(jī)會(huì)。組織應(yīng)適當(dāng)考慮在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)以及過(guò)程制定中， 整合環(huán)境保護(hù)方面的要求， 以 便減少已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)。組織應(yīng)努力使其產(chǎn)品和基礎(chǔ)設(shè)施在其整個(gè)生命周期中， 對(duì)環(huán)境的影響最小化 （從設(shè) 計(jì)、制造、服務(wù)，產(chǎn)品分配使用一直到處置）。注：更多信息，詳見(jiàn)ISO 14001及ISO/TC 207環(huán)境管理委員會(huì)制定的其它標(biāo)準(zhǔn)。7 過(guò)程管理7.1 總要求 過(guò)程對(duì)一個(gè)組織來(lái)說(shuō)是特有的，它們隨組織的類型、規(guī)模大小和成熟程度而變化。每個(gè)過(guò)程內(nèi)的活動(dòng)取

29、決于并適應(yīng)于組織規(guī)模大小和與眾不同的特征。 組織應(yīng)對(duì)所有過(guò)程，包括外包過(guò)程，進(jìn)行積極的管理確保它們的有效的和高效率。為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。這可以通過(guò)“過(guò)程方法” ，包括建立過(guò)程、相互依存、相互制約和共享 資源來(lái)加以促進(jìn)。應(yīng)定期對(duì)過(guò)程及其內(nèi)在的相互關(guān)系進(jìn)行評(píng)審，并采取適當(dāng)?shù)拇胧┻M(jìn)行改進(jìn)。 通過(guò)創(chuàng)建和理解過(guò)程的網(wǎng)絡(luò)、 順序和相互作用， 把過(guò)程作為一個(gè)系統(tǒng)來(lái)管理。 系統(tǒng) 的協(xié)調(diào)運(yùn)行常常被稱為“管理的系統(tǒng)方法” 。網(wǎng)絡(luò)可以用過(guò)程圖和相關(guān)過(guò)程的接口來(lái)描 述。注：有關(guān)“過(guò)程方法”的進(jìn)一步信息，見(jiàn)本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)附錄 B有關(guān)質(zhì)量管理原則，以 及ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)和ISO 9000的“介紹和支持性文件包”，管理體系過(guò)程方

30、法的概念與使 用指南34 。7.2 過(guò)程策劃和控制 組織應(yīng)當(dāng)持續(xù)不斷地確定和策劃其過(guò)程，并規(guī)定其所需的功能，使提供的產(chǎn)品能持續(xù)地滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。過(guò)程應(yīng)得到策劃和控制，應(yīng)使其與組織 的戰(zhàn)略相一致，并致力于管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審活動(dòng)。在過(guò)程的策劃和控制時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮： 組織的環(huán)境分析； 市場(chǎng)發(fā)展的長(zhǎng)、短期預(yù)期； 相關(guān)方的需求和期望； 要達(dá)到的目標(biāo)； 法律和法規(guī)要求； 潛在的財(cái)務(wù)和其他風(fēng)險(xiǎn)； 過(guò)程的輸入和輸出； 過(guò)程的相互影響； 資源和信息； 活動(dòng)和方法； 必需和適當(dāng)?shù)挠涗洠?測(cè)量、監(jiān)視和分析； 糾正措施和預(yù)防措施； 改進(jìn)和 / 或創(chuàng)新活動(dòng)。為了增值，過(guò)程策劃

31、應(yīng)當(dāng)包括考慮確定，組織開(kāi)發(fā)或獲得新技術(shù)、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新 的產(chǎn)品功能或增值的需要。7.3 過(guò)程職責(zé)和權(quán)限 對(duì)于每一個(gè)過(guò)程，組織應(yīng)當(dāng)指定一個(gè)過(guò)程的管理者（通常稱為“過(guò)程擁有者” ），有明確的職責(zé)和權(quán)限，以便來(lái)建立、保持、控制和改進(jìn)過(guò)程及其與其他過(guò)程的相互作用。 過(guò)程管理者可以是一個(gè)人或一組人，這取決于過(guò)程的本質(zhì)和組織的文化。組織應(yīng)當(dāng)確保過(guò)程管理者的職責(zé)、 權(quán)限和作用在整個(gè)組織內(nèi)得到承認(rèn)， 與各個(gè)過(guò)程 有關(guān)的人員應(yīng)當(dāng)具備與其工作和活動(dòng)所需的能力。8 監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)審8.1視、8.2總要求 為了在不斷變化和不可預(yù)測(cè)的環(huán)境中獲得持續(xù)成功，組織必需定期對(duì)績(jī)效進(jìn)行監(jiān) 測(cè)量、分析和評(píng)審。監(jiān)視 最高管理者

32、應(yīng)當(dāng)建立和保持過(guò)程，來(lái)監(jiān)視，收集和管理必需的信息，以便： 識(shí)別和了解所有相關(guān)方對(duì)當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望； 評(píng)估優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)，機(jī)會(huì)和威脅； 確定替代、競(jìng)爭(zhēng)或新產(chǎn)品的需求； 評(píng)估當(dāng)前和正在顯現(xiàn)的市場(chǎng)和技術(shù)； 對(duì)當(dāng)前和科能會(huì)發(fā)生變化的法律法規(guī)的要求進(jìn)行預(yù)測(cè)； 了解勞動(dòng)力市場(chǎng)及其對(duì)組織員工忠誠(chéng)度的影響； 了解與組織活動(dòng)相關(guān)的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、生態(tài)發(fā)展趨勢(shì)和本土文化狀況； 確定對(duì)自然資源的需求，以及對(duì)它們的長(zhǎng)期保護(hù)； 評(píng)估當(dāng)前組織和過(guò)程的能力（見(jiàn)附錄 A）。注：對(duì)于“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的更多信息，見(jiàn)附錄B中有關(guān)的質(zhì)量管理原則。測(cè)量8.38.3.1 總要求 最高管理者應(yīng)當(dāng)根據(jù)使命，愿景、方針、戰(zhàn)略和目標(biāo)，對(duì)組織的

33、所有層次以及所 有相關(guān)的過(guò)程和職能完成計(jì)劃的進(jìn)展情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。應(yīng)當(dāng)使用測(cè)量和分析過(guò)程，監(jiān)視 這一進(jìn)展情況，為績(jī)效評(píng)估和有效決策收集并提供需要的信息。選擇適當(dāng)?shù)年P(guān)鍵績(jī)效 指標(biāo)和監(jiān)視方法是測(cè)量和分析過(guò)程成功的關(guān)鍵。與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有關(guān)的信息收集方法，對(duì)組織而言應(yīng)當(dāng)是確實(shí)可行和適當(dāng)?shù)摹５?型的例子包括： 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)控制； 關(guān)于顧客和其他相關(guān)方滿意度調(diào)查的訪談，問(wèn)卷和調(diào)查； 標(biāo)桿對(duì)比； 績(jī)效評(píng)審，包括供應(yīng)商和合作伙伴； 過(guò)程波動(dòng)和產(chǎn)品特性的監(jiān)視和記錄。8.3.2 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPIs ） 受組織控制并對(duì)持續(xù)成功起關(guān)鍵作用的因素，應(yīng)該接受績(jī)效并識(shí)別為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可量

34、化的，組織能夠?qū)ζ湓O(shè)定測(cè)量目標(biāo)，展開(kāi)，識(shí)別、 監(jiān)視和預(yù)測(cè)其趨勢(shì)，必要時(shí)能采取預(yù)防和糾正措施。最高管理者應(yīng)當(dāng)選擇關(guān)鍵績(jī)效指 標(biāo)，把它們作為戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)決策的基礎(chǔ)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)在組織內(nèi)的各個(gè)層次和領(lǐng) 域展開(kāi)，成為各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)，支持組織最高目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)適合于組織的性質(zhì)和規(guī)模的大小， 以及其產(chǎn)品、 過(guò)程和活動(dòng)。 它 們必須與組織的目標(biāo)相一致，而目標(biāo)則應(yīng)與組織的戰(zhàn)略和方針相一致（參見(jiàn) 5.2 ）。在 選擇關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)要考慮與風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)有關(guān)的信息。組織在選擇KPIs時(shí)，要確保它們所提供的信息是可測(cè)量的、準(zhǔn)確的、可靠的，在績(jī)效不能滿足目標(biāo)要求時(shí)， 對(duì)組織采取糾正措施， 或者改進(jìn)過(guò)程的有效性

35、和效率是有幫助 的。應(yīng)當(dāng)考慮以下信息： 顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； 各產(chǎn)品無(wú)論是現(xiàn)在還是將來(lái)，對(duì)組織的重要性； 過(guò)程的效率和有效性； 資源的充分和有效利用； 盈利性和財(cái)務(wù)績(jī)效； 適用的法律法規(guī)要求。8.3.3 內(nèi)部審核內(nèi)部審核是依據(jù)所給定的準(zhǔn)則， 確定組織質(zhì)量管理體系符合程度的有效工具， 為了 解、分析和持續(xù)改進(jìn)組織的績(jī)效提供有價(jià)值的信息。 為了保持審核的獨(dú)立性， 審核成員 不應(yīng)審核其自身參與的工作。內(nèi)部審核應(yīng)當(dāng)評(píng)定管理體系的執(zhí)行情況和有效性。它們可以包含多個(gè)管理體系標(biāo) 準(zhǔn)，如ISO 9001 （質(zhì)量管理）和ISO 14001 （環(huán)境管理），也可以對(duì)那些同顧客，產(chǎn)品， 過(guò)程或具體問(wèn)題相關(guān)的

36、要求進(jìn)行審核。為達(dá)到審核的有效性， 內(nèi)部審核應(yīng)引入始終如一的方式， 由有資質(zhì)的審核人員按照 審核計(jì)劃進(jìn)行。內(nèi)部審核在識(shí)別問(wèn)題、 風(fēng)險(xiǎn)和不符合項(xiàng)， 以及監(jiān)視關(guān)閉以前發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)的進(jìn)展 方面是一個(gè)有效的工具。 （這些不符合項(xiàng)進(jìn)行應(yīng)當(dāng)對(duì)根源分析，制定和實(shí)施糾正和預(yù)防 措施計(jì)劃）。對(duì)采取的措施是否有效，可以通過(guò)評(píng)定組織是否提高了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力來(lái) 加以驗(yàn)證。內(nèi)部審核還關(guān)注識(shí)別優(yōu)秀實(shí)踐（可考慮在組織其他領(lǐng)域上的使用） ，以及改 進(jìn)機(jī)會(huì)。內(nèi)部審核的輸出提供了有用的的信息源，可以用于： 處理問(wèn)題和不符合項(xiàng)； 標(biāo)桿評(píng)定； 在組織內(nèi)部推廣優(yōu)秀實(shí)踐； 提高對(duì)過(guò)程間相互作用的理解。內(nèi)部審核的結(jié)果通常是以報(bào)告的形式提

37、交。 該報(bào)告包括了與校準(zhǔn)的符合情況， 不符 合情況和改進(jìn)機(jī)會(huì)的內(nèi)容。 審核報(bào)告也是管理評(píng)審的基本輸入。 最高管理者應(yīng)當(dāng)確定評(píng) 審所有內(nèi)部審核報(bào)告的過(guò)程，以便識(shí)別趨勢(shì)在組織上下可以采取糾正和預(yù)防措施。組織的管理層也應(yīng)當(dāng)采納其他審核活動(dòng)的結(jié)果， 包括第二方和第三方審核， 作為對(duì) 糾正和預(yù)防措施的反饋?zhàn)ⅲ焊敿?xì)的審核指南，見(jiàn) ISO 19011 。8.3.4 自我評(píng)定 自我評(píng)定是組織關(guān)于其成熟程度，對(duì)其活動(dòng)和績(jī)效進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)審。附錄 A）。 自我評(píng)定應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織績(jī)效以及最佳實(shí)踐用于組織確認(rèn)自身的優(yōu)勢(shì)、 劣勢(shì)。它不僅 用于整個(gè)組織的各個(gè)層次， 也應(yīng)當(dāng)用于各個(gè)單一的過(guò)程。 必要時(shí)， 自我評(píng)定可以

38、幫助組 織對(duì)優(yōu)先權(quán)、計(jì)劃的考慮和實(shí)施改進(jìn)和 / 或創(chuàng)新。自我評(píng)定的結(jié)果能幫助開(kāi)展以下工作： 持續(xù)改進(jìn)組織的整體績(jī)效； 朝著實(shí)現(xiàn)和保持組織持續(xù)成功的方向發(fā)展； 適當(dāng)時(shí)，在組織的過(guò)程，產(chǎn)品和結(jié)構(gòu)上進(jìn)行創(chuàng)新； 表彰最佳實(shí)踐； 識(shí)別進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。自我評(píng)定的結(jié)果應(yīng)向組織內(nèi)的相關(guān)人員溝通， 應(yīng)作為了解組織和今后發(fā)展方向的信 息，進(jìn)行分享。自我評(píng)定的結(jié)果應(yīng)是管理評(píng)審的輸入。注 1：ISO 10014 特別針對(duì)組織質(zhì)量管理體系的財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)利益，提供自我評(píng)定的工 具。注 2：見(jiàn)附件 A 可獲得更多有關(guān)自我評(píng)定的信息。8.3.5 標(biāo)桿對(duì)比 標(biāo)桿評(píng)定是組織可以用來(lái)搜尋內(nèi)部和外部最佳實(shí)踐的一種測(cè)量和分析的方法，

39、旨在 改善自己的績(jī)效。標(biāo)桿評(píng)定可用于戰(zhàn)略、方針、運(yùn)行、過(guò)程、產(chǎn)品和組織結(jié)構(gòu)。a）有幾種類型的標(biāo)桿評(píng)定，如： 組織內(nèi)部活動(dòng)的標(biāo)桿評(píng)定； 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效或過(guò)程的競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)桿評(píng)定； 一般標(biāo)桿評(píng)定：與不相關(guān)的組織比較戰(zhàn)略、運(yùn)行或過(guò)程。b）成功的標(biāo)桿評(píng)定取決于以下因素，諸如： 組織最高管理者的支持（因?yàn)樗婕敖M織分其標(biāo)桿評(píng)定的合作伙伴之間進(jìn)行 知識(shí)的交流）； 進(jìn)行標(biāo)桿評(píng)定時(shí)所采用的方法； 收益與成本的估計(jì)； 對(duì)被調(diào)查科目的了解程度特性，以便組織現(xiàn)狀作正確比較。c）組織應(yīng)當(dāng)建立和保持一個(gè)標(biāo)桿評(píng)定辦法，為下列工作作出規(guī)定。例如： 對(duì)標(biāo)桿評(píng)定科目的范圍的界定； 選擇標(biāo)桿評(píng)定的合作伙伴，以及必要的交流方式和保密

40、政策的過(guò)程； 要進(jìn)行比較的特性指標(biāo)，和采用的數(shù)據(jù)收集方法的確定； 數(shù)據(jù)的收集和分析； 績(jī)效差距的識(shí)別、潛在改進(jìn)領(lǐng)域的表示； 相應(yīng)改進(jìn)計(jì)劃的制訂和監(jiān)視；6.7 ）。 積累的經(jīng)驗(yàn)納入組織的知識(shí)庫(kù)和學(xué)習(xí)過(guò)程（見(jiàn)8.4 分析最高管理者應(yīng)當(dāng)分析從監(jiān)視組織環(huán)境中獲得的信息， 確定風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)， 并制定計(jì)劃 對(duì)它們加以管理。組織應(yīng)當(dāng)監(jiān)視和保持有關(guān)信息，并分析其對(duì)戰(zhàn)略和方針的潛在影響。對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析的結(jié)果， 應(yīng)能幫助組織， 對(duì)戰(zhàn)略和方針問(wèn)題作出有實(shí)際根 據(jù)的決策，例如： 從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮相關(guān)方對(duì)于需求和期望的潛在變化； 目前為相關(guān)方提供最大價(jià)值的現(xiàn)有產(chǎn)品和活動(dòng)； 為應(yīng)對(duì)變化中的相關(guān)方需求和期望，組織需要的新產(chǎn)

41、品和過(guò)程 從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，市場(chǎng)對(duì)組織產(chǎn)品的逐漸增長(zhǎng)的需求； 新興技術(shù)對(duì)組織的影響； 可能需要的新的能力； 能預(yù)計(jì)到的， 會(huì)影響到組織的法律法規(guī)要求、 勞動(dòng)力市場(chǎng)和其他資源的變化。8.5 對(duì)監(jiān)視、測(cè)量和分析所獲信息的評(píng)審最高管理者應(yīng)當(dāng)使用系統(tǒng)的方法，評(píng)審所獲的信息，并確保該信息用于決策（見(jiàn) 4.2 ）。 可以從很多途徑收集數(shù)據(jù)，例如： 組織環(huán)境的監(jiān)視； 組織的績(jī)效測(cè)量，包括關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)； 對(duì)測(cè)量過(guò)程的完整性的有效性； 內(nèi)部審核、自我評(píng)估和標(biāo)桿評(píng)定活動(dòng)的結(jié)果； 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估； 顧客和其他相關(guān)方的反饋。 應(yīng)當(dāng)適用評(píng)審針對(duì)相應(yīng)目標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)達(dá)成的結(jié)果。 應(yīng)當(dāng)按計(jì)劃和時(shí)間間隔進(jìn)行評(píng)審， 能確定趨勢(shì)以及組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的

42、進(jìn)展情況。 它 們也應(yīng)當(dāng)用于識(shí)別改進(jìn)、 創(chuàng)新和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。 評(píng)審應(yīng)涉及對(duì)以前進(jìn)行過(guò)的改進(jìn)活動(dòng)的評(píng) 估和評(píng)價(jià)的審議，包括與組織的愿景和目標(biāo)有關(guān)的適應(yīng)性、靈活性和響應(yīng)方面。對(duì)數(shù)據(jù)的有效評(píng)審，能夠有助于預(yù)期結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。 評(píng)審輸出可用于組織內(nèi)部進(jìn)行活動(dòng)與活動(dòng)， 過(guò)程與過(guò)程間的標(biāo)桿評(píng)定， 并能顯示出 隨時(shí)間推移的發(fā)展趨勢(shì)。 評(píng)審輸出也可以被用于外部， 與同行業(yè)或其它行業(yè)組織的結(jié)果 進(jìn)行比較。評(píng)審輸出可以表明提供資源的充足性，以及資源如何有效地被用于實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。 評(píng)審輸出應(yīng)當(dāng)以促進(jìn)實(shí)施過(guò)程改進(jìn)活動(dòng)的形式提交。9 改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)9.1 總要求 改進(jìn)（當(dāng)前產(chǎn)品與過(guò)程等）和創(chuàng)新（開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和過(guò)程等）對(duì)組織

43、實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的 必要性，取決于組織的環(huán)境。學(xué)習(xí)為有效和有效率的改進(jìn)和創(chuàng)新提供了基礎(chǔ)。改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)可以應(yīng)用于：產(chǎn)品；過(guò)程及其之間的接口；組織結(jié)構(gòu)；管理體系；人文；基礎(chǔ)設(shè)施，工作環(huán)境和技術(shù)；與相關(guān)方的關(guān)系。組織人員能根據(jù)數(shù)據(jù)分析和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， 作出有依據(jù)的判斷的能力和許可條件， 是組 織進(jìn)行有效的、高效率的改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)的基本條件。9.2改進(jìn)改進(jìn)活動(dòng)的范圍很廣可以從工作場(chǎng)所的小步驟的不斷改善，至能個(gè)組織的重大改進(jìn)。組織應(yīng)當(dāng)通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，來(lái)確定其產(chǎn)品、過(guò)程、組織結(jié)構(gòu)和管理體系的改進(jìn)目標(biāo)。改進(jìn)過(guò)程應(yīng)當(dāng)遵循“策劃一實(shí)施一檢查一處理”（PDCA的系統(tǒng)方法。這種方法應(yīng)當(dāng)始終貫穿于所有過(guò)程之中。組織應(yīng)

44、當(dāng)確保持續(xù)改進(jìn)成為組織文化的一部分，通過(guò)：授權(quán)，為組織中的人員提供參與改善活動(dòng)的機(jī)會(huì)；提供必要的資源；建立表彰和獎(jiǎng)勵(lì)改進(jìn)的制度；改進(jìn)過(guò)程自身進(jìn)行持續(xù)的有效性和效率的改進(jìn)。注：有關(guān)“持續(xù)改進(jìn) ”的更多信息，見(jiàn)相關(guān)的質(zhì)量管理原則（附件 B）。9.3創(chuàng)新9.3.1 總要求在組織的環(huán)境發(fā)生變化時(shí)可能需要?jiǎng)?chuàng)新，以滿足相關(guān)方的需求和期望。組織應(yīng)當(dāng)：識(shí)別創(chuàng)新的需要；建立和保持一個(gè)有效且有效率的創(chuàng)新過(guò)程；提供相關(guān)資源。9.3.2應(yīng)用創(chuàng)新可以應(yīng)用于各種層次的問(wèn)題，通過(guò)改變：技術(shù)或產(chǎn)品（即創(chuàng)新不僅應(yīng)對(duì)客戶或其他相關(guān)方不斷變化的需求和期望，并 且為組織的環(huán)境和產(chǎn)品生命周期的潛在變化作準(zhǔn)備）；過(guò)程（即實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的方法創(chuàng)

45、新，或者對(duì)提高過(guò)程穩(wěn)定性和減少波動(dòng)方面的創(chuàng)新）；組織（即在組織體制和結(jié)構(gòu)上的創(chuàng)新）；組織的管理體系（即，當(dāng)組織的環(huán)境顯現(xiàn)變化時(shí)，確保保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并利用 新的機(jī)遇）。9.3.3 時(shí)機(jī) 引入創(chuàng)新的時(shí)機(jī)，通常是需要進(jìn)行創(chuàng)新的緊迫性與組織發(fā)展所需資源的可獲得行之 間的平間結(jié)果。 組織應(yīng)使用與其戰(zhàn)略相一致的過(guò)程， 對(duì)創(chuàng)新進(jìn)行策劃和優(yōu)先排序。 組織 應(yīng)當(dāng)為創(chuàng)新行動(dòng)提供資源來(lái)支持創(chuàng)新。9.3.4 過(guò)程 組織內(nèi)創(chuàng)新過(guò)程的建立、保持和管理可能受下列條件的影響： 需要?jiǎng)?chuàng)新的緊急性； 創(chuàng)新目標(biāo)及其對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程和組織結(jié)構(gòu)的影響； 組織對(duì)創(chuàng)新的承諾； 人們樂(lè)意迎接挑戰(zhàn)和改變現(xiàn)狀的愿望； 可利用的或顯現(xiàn)的新技術(shù)；9.3.

46、5 風(fēng)險(xiǎn) 組織應(yīng)對(duì)已計(jì)劃的創(chuàng)新活動(dòng)所存在的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。 它包括考慮變革對(duì)組織的 潛在影響，以及采取預(yù)防措施以減少這些風(fēng)險(xiǎn)。必要時(shí)，包括應(yīng)急預(yù)案。9.4 學(xué)習(xí) 組織應(yīng)當(dāng)通過(guò)學(xué)習(xí)鼓勵(lì)改進(jìn)和創(chuàng)新。 組織要獲得持續(xù)成功，有必要采用“組織學(xué)習(xí)”和“組織能力與個(gè)人能力相結(jié)合的 學(xué)習(xí)”方法。a) “組織學(xué)習(xí)”應(yīng)當(dāng)考慮： 從內(nèi)部和外部的各類事件和原始資料中收集信息，包括成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)。 通過(guò)對(duì)收集所得的信息進(jìn)行深入性分析，以獲得見(jiàn)識(shí)。b) 要達(dá)到“組織能力與個(gè)人能力相結(jié)合的學(xué)習(xí)”，需要將人的知識(shí)、思維模式和積 極行為模式同組織的價(jià)值觀相結(jié)合。這包括要考慮： 基于組織的使命、愿景和戰(zhàn)略的組織價(jià)值觀；

47、支持學(xué)習(xí)的積極性，通過(guò)最高管理者的行為體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)力； 在組織內(nèi)外促進(jìn)知識(shí)的聯(lián)網(wǎng)，溝通，互動(dòng)和共享； 保持學(xué)習(xí)和共享知識(shí)的制度； 通過(guò)學(xué)習(xí)和知識(shí)共享的過(guò)程，認(rèn)可、支持和獎(jiǎng)勵(lì)人員提高能力； 珍視創(chuàng)造力，支持組織內(nèi)部不同人員的多元化見(jiàn)解。 迅速接觸和使用上述知識(shí)能提高組織管理和保持其持續(xù)成功的能力。附件 A（ 資料性附錄 ）自我評(píng)定工具A.1 概述 自我評(píng)定是一個(gè)組織參照選定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自身活動(dòng)和結(jié)果的一次全面和系統(tǒng)的審 查。通過(guò)自我評(píng)定可以活動(dòng)組織績(jī)效和管理體系或成熟度的總體概況。 自我評(píng)定還可以 幫助確定需要改進(jìn)和 / 或創(chuàng)新的領(lǐng)域，并確定其后續(xù)行動(dòng)的優(yōu)先順序。組織應(yīng)使用自我評(píng)估， 識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新的

48、機(jī)會(huì)， 確定優(yōu)先順序， 并制定以持續(xù)成功 為目的的行動(dòng)計(jì)劃。 自我評(píng)定的輸出將顯示組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)， 組織的成熟度， 如果不 斷進(jìn)行自我評(píng)價(jià)， 那未評(píng)定的輸出將顯示組織一段時(shí)間來(lái)所取得進(jìn)步。 組織自我評(píng)定的 結(jié)果可以是管理評(píng)審的重要輸入。 自我評(píng)定同時(shí)還能作為學(xué)習(xí)的工具， 能為組織改進(jìn)愿 景，促進(jìn)相關(guān)方的參與。本附錄中所提供的自我評(píng)定工具， 以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的指南為依據(jù)， 并包含了各關(guān)鍵要素 和細(xì)目的自我評(píng)定表格。 組織可以直接使用本附件中提供的表格， 也可以為依據(jù)對(duì)表格 進(jìn)行修改，以滿足組織的實(shí)際需要。審核發(fā)注：與自我評(píng)定不同， 審核是用來(lái)確定組織滿足質(zhì)量管理體系要求的程度。 現(xiàn)是用來(lái)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理

49、體系的有效性，確定改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 A.2 成熟度模型一個(gè)成熟的組織開(kāi)展業(yè)務(wù)有成效并且高效率， 它們通過(guò)以下幾個(gè)方面的努力達(dá)到持 續(xù)的成功。了解并滿足相關(guān)方的需要和期望， 監(jiān)視組織環(huán)境的變化， 確定改進(jìn)和創(chuàng)新的可能領(lǐng)域， 制定戰(zhàn)略和方針，并加以展開(kāi)， 設(shè)定和展開(kāi)相應(yīng)目標(biāo)， 管理組織的過(guò)程和資源， 向組織員工表示出對(duì)他們的信任，使激勵(lì)，承諾和參與行為不斷得到增強(qiáng)， 與供應(yīng)商及合作伙伴建立互利的關(guān)系。自我評(píng)定工具采用 5 個(gè)成熟度等級(jí)，組織可把它擴(kuò)展到更多級(jí)別或根據(jù)需要加以修 改。圖 A.1 以表格的形式給出了績(jī)效要求如何與成熟度水平相對(duì)應(yīng) 的通用性示例。組 織應(yīng)根據(jù)規(guī)定的要求來(lái)評(píng)估其績(jī)效， 確定目前

50、的成熟度水平， 識(shí)別優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。 更高等 級(jí)的要求可以幫助組織了解它們需要考慮的問(wèn)題， 并明確若要達(dá)到更高級(jí)的成熟度， 需 要作哪些采取的改進(jìn)。表 A.1 到 A.7 給出了以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)目前為依據(jù)的整套表格的示例。關(guān)鍵要素邁向持續(xù)成功的成熟度水平等級(jí)1等級(jí)2等級(jí)3等級(jí)4等級(jí)5要素1要求1 基本水平要求1 最佳實(shí)踐要素2要求2 基本水平要求2 最佳實(shí)踐要素3要求3 基本水平要求3 最佳實(shí)踐圖A.1-與成熟度水平相關(guān)的自我評(píng)定要素和要求的通用模型A.3關(guān)鍵要素的自我評(píng)定這種自我評(píng)定應(yīng)該由最高管理者定期實(shí)施，以便獲得 組織行為和當(dāng)前績(jī)效的概況。 （見(jiàn)表A.1）A.4要素細(xì)目的自我評(píng)定這種自我評(píng)定要由運(yùn)

51、行管理者和過(guò)程責(zé)任人來(lái)實(shí)施， 以便獲得組織行為和當(dāng)前績(jī)效 方面的深層次概況。表A.2到A.7中包含了這種自我評(píng)定的要素以及與這些要素相關(guān)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)條款。 然而，組織可以規(guī)定額外的或不同的要求來(lái)滿足自身的特殊需求。適當(dāng)時(shí)，自我評(píng)定可以局限于其中幾個(gè)表格。A.5自我評(píng)定工具的使用組織逐步開(kāi)展自我評(píng)定的方法，包括：a）根據(jù)需要評(píng)定的部門(mén)和評(píng)定方式來(lái)確定組織自我評(píng)定的范圍，例如關(guān)鍵要素的自我評(píng)定，基于本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)定的要素細(xì)目的自我評(píng)定，基于本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，帶額外或新要求、新等級(jí)（水平）的要素細(xì)目的自我評(píng)價(jià)。b）識(shí)別誰(shuí)負(fù)責(zé)自我評(píng)定要求設(shè)立的以及何時(shí)開(kāi)展自我評(píng)定；c ）確定自我評(píng)定如何開(kāi)展，由團(tuán)隊(duì)進(jìn)行（跨

52、部門(mén)的團(tuán)隊(duì)或其他合適的團(tuán)隊(duì)）還是 由個(gè)人。委派推進(jìn)者能夠協(xié)助這一進(jìn)程的開(kāi)展。d）識(shí)別組織各過(guò)程的成熟度水平。通過(guò)把組織的現(xiàn)狀與表格中所舉例子作比較來(lái) 進(jìn)行識(shí)別。在組織已經(jīng)采用的要素上打記號(hào)，從等級(jí) 1逐步提高到更高的成熟度水平。 目前的成熟度水平。A.2 ）。e）把評(píng)定結(jié)果納入報(bào)告。這樣做提供了組織隨時(shí)而進(jìn)展的記錄，能促進(jìn)對(duì)內(nèi)和對(duì) 外的信息交流。報(bào)告中使用圖表有助于展示結(jié)果（見(jiàn)圖f）評(píng)價(jià)組織目前的過(guò)程績(jī)效，識(shí)別改進(jìn)和/或創(chuàng)新的領(lǐng)域。這些改進(jìn)和創(chuàng)新的機(jī)會(huì) 應(yīng)通過(guò)過(guò)程加以識(shí)別，而且要制定出行動(dòng)計(jì)劃，作為評(píng)定的成果。組織的每個(gè)要素的成熟度水平可能有差異。對(duì)這些差距進(jìn)行評(píng)審能幫助最高管理層 為提升各要

53、素達(dá)更高等級(jí)，策劃改進(jìn)和/或創(chuàng)新活動(dòng)，并對(duì)這些活動(dòng)進(jìn)行優(yōu)先排序。圖釋4.組織的持續(xù)成功管理549.改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)3.5戰(zhàn)略與方針6.資源管理7.過(guò)程管理8.監(jiān)視、測(cè)量、 分析和評(píng)審502.5已達(dá)到 目標(biāo)A.6劃,較,圖A.2-例：自我評(píng)定結(jié)果的實(shí)例說(shuō)明 自我評(píng)定的結(jié)果及改進(jìn)和創(chuàng)新策劃根據(jù)本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中的要素，完成自我評(píng)定的結(jié)果應(yīng)是一份改進(jìn)和/或創(chuàng)新的行動(dòng)計(jì)并以此作為最高管理層策劃和評(píng)審的輸入。通過(guò)自我評(píng)定所獲得的信息可用于：組織上下進(jìn)行比較激勵(lì)分析，分享學(xué)習(xí)成果（可以在組織的過(guò)程之間進(jìn)行比 適當(dāng)時(shí)也可在不同的部門(mén)之間進(jìn)行）；其他組織進(jìn)行標(biāo)桿對(duì)比；通過(guò)定期的自我評(píng)定，對(duì)組織不時(shí)的進(jìn)步進(jìn)行監(jiān)視；

54、識(shí)別改進(jìn)的領(lǐng)域，并對(duì)改進(jìn)活動(dòng)進(jìn)行優(yōu)先排序。在這一步，組織應(yīng)明確活動(dòng)的責(zé)任人、評(píng)估和提供必要的資源、確定要達(dá)到的收益,以及與此相關(guān)所有的風(fēng)險(xiǎn)。表A.1-關(guān)鍵要素的自我評(píng)定-關(guān)鍵因素和成熟度水平之間的相關(guān)性關(guān)鍵要素成熟度水平等級(jí)1等級(jí)21等級(jí)3等級(jí)4等級(jí)5管理的關(guān)注 點(diǎn)是什么？（管理）? 重點(diǎn)是關(guān)注產(chǎn)品、股 東以及某些顧客，應(yīng) 對(duì)出現(xiàn)的變化、問(wèn)題 和機(jī)會(huì)相應(yīng)的專門(mén) 反應(yīng)。? 重點(diǎn)是關(guān)注顧客 和法律法規(guī)的要 求，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn) 題和機(jī)會(huì)有一些 系統(tǒng)的反應(yīng)。? 重點(diǎn)關(guān)注員工加上 一些相關(guān)方。設(shè)定和 實(shí)施應(yīng)對(duì)問(wèn)題和機(jī) 遇的過(guò)程。? 重點(diǎn)關(guān)注平衡已識(shí)別 的相關(guān)方的要求。? 強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)作為組 織關(guān)注的焦點(diǎn)之一。? 重點(diǎn)關(guān)注平衡新興 的相關(guān)方的要求。?把實(shí)現(xiàn)最佳績(jī)效作 為首要目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)方法是 什么？（管 理）? 該方法是反應(yīng)式的， 基于自上而下的命