售后服務體系提升方案--客戶服務部門全套管理制度

1、售后服務體系提升方案- 客戶服務部門全套管理制度售后服務體系提升方案一、目的為了保證企業(yè)在長期激烈的市場競爭中立于不敗之地，提高售后服務水平和客戶滿意度，特制定本方案。二、現(xiàn)狀分析本公司現(xiàn)階段售后服務體系中主要存在以下幾方面問題。（ 一 ） 售后服務體系不規(guī)范是售后服務體系的最根本問題。（ 二 ） 人員服務意識不高，激勵機制難以運行。（ 三 ） 配件管理體系混亂。（ 四 ） 服務模式單一。三、解決路徑根據(jù)以上情況的分析，可以斷定，售后服務水平低下的主要原因是由于企業(yè)自身存在的問題影響了客戶對服務的預期和對服務的體驗。其主要解決路徑有以下2個方面。（一）改善服務提供內(nèi)容。（ 二 ） 改善服務人員

2、的服務技能和服務態(tài)度。四、提升步驟（ 一 ） 編制用戶使用說明書1（ 編制目標即使從未使用過設(shè)備的用戶，在看完使用說明書后，也能夠獨立地使用設(shè)備的各種功能。2（ 編制時間從 x 月 x 日到 x 月 x 日止。3( 相關(guān)部門職責在使用說明書的編寫過程中，相關(guān)部門承擔的職責如下表所示。部 門 職責內(nèi)容通過客戶信息的反饋，總結(jié)客戶使用中最關(guān)心的使用問題及解決辦法，不斷豐富使用售后服務部門 手冊內(nèi)容技術(shù)研發(fā)部門說明設(shè)備主要部件及配件常見的故障及檢修方法根據(jù)售后服務部門、研發(fā)部門提供的相關(guān)資料，組織相關(guān)人員進行使用手冊的編寫工培訓 部 門 作( 二 ) 提升服務人員素質(zhì)1(培訓培訓是提升售后服務人員素

3、質(zhì)的最有效手段，由于以前公司的培訓缺乏系統(tǒng)性，因而很難達到預期效果。為使這一培訓狀態(tài)有所改觀，必須制定規(guī)范化的培訓課程體系，具體培訓安排如下表所示。培訓日期 課程長度 培訓類型 培訓方式 培訓內(nèi)容 考核方式x月上旬10小時 區(qū)域集中培訓PPT 產(chǎn)品原理、使用說明試卷 x 月上旬 10 小時 區(qū)域集中培訓PPT產(chǎn)品原理、使用說明 試卷x月下旬20小時 分公司培訓 現(xiàn)場演示 應用常識、服務規(guī)范面試 x 月上旬 10 小時 區(qū)域集中培訓PPT 產(chǎn)品原理、使用說明試卷 x 月下旬 15 小時 總公司培訓現(xiàn)場演示應用常識、服務規(guī)范面試2( 激勵只有薪酬與服務水平相掛鉤才能有效地解決激勵問題。具體操作由人

4、力資源部擬訂具體的售后服務工作人員薪酬制度。3( 監(jiān)督(1) 售后服務表格至少一式兩份，分別在售后服務部門存檔和傳送總部存檔。(2)售后服務部內(nèi)部定期組織經(jīng)驗交流會，以互相學習，并篩選具有代表性或 技術(shù)資料未覆蓋的記錄傳送培訓部。(3) 售后服務部接受和處理用戶投訴，處理結(jié)果交相關(guān)部門匯總分析。(4) 對匯總信息按用途分別進行分析，提供給不同部門使用。(5) 售后服務主管匯總每個人的工作量、工作質(zhì)量以及量化的服務態(tài)度指標等數(shù)據(jù)，送業(yè)績考核部門評定薪酬。( 三 ) 優(yōu)化配件供應環(huán)節(jié)目前，很多售后服務問題都源自設(shè)備配件不能及時提供給售后服務部門，致使延長客戶等待時間，造成客戶滿意度下降。因此，應采

5、取如下措施進行糾正。1( 配件信息收集公司售后服務部門根據(jù)客戶進行售后服務的傾斜度，判定設(shè)備各種配件的更換信息，進而對其分類整理。2( 信息分析客戶服務部門根據(jù)設(shè)備各配件的反饋信息，按部件易損程度分類，分析下一階段各部件可能出現(xiàn)故障的概率，預測所需配件數(shù)量。3( 分析調(diào)整由于公司銷售計劃的改變，使得下一階段配件需求的水平發(fā)生變化，因而應根據(jù)各地區(qū)銷售計劃及新設(shè)備配件易損率，對以上分析數(shù)據(jù)進行調(diào)整。4( 計劃審批由客戶服務部經(jīng)理對上面的分析進行審批，報批資料中需要明確列示數(shù)據(jù)分析時使用的假設(shè)和經(jīng)驗參數(shù)。5( 計劃執(zhí)行審批通過的配件需求計劃傳送至采購部、生產(chǎn)部等部門，進行配件供應的重新 配置。(

6、四 ) 售后服務組合模式原有售后服務模式以“救火”為主，一般都是在客戶出現(xiàn)問題或存有疑問后才提供相關(guān)服務。新的經(jīng)濟競爭要求公司的售后服務部門不僅能夠“救火”，更應該 能夠“防火”，主要擬采取以下步驟。1( “救火”服務保證產(chǎn)品的正常使用，滿足客戶的正常需求。2( “防火”服務(1) 了解用戶的需求信息，提高用戶滿意度。(2) 滿足用戶的特殊需求，超越用戶預期。3( 具體操作通過“救火”與“防火”具體操作的對比，可以反映其具體差別如下表所示。服務組合對比表服務種類 “救火”服務 “防火”服務 項目服務“三包”期內(nèi)的用戶根據(jù)產(chǎn)品戰(zhàn)略，擴大例行檢查服務目標客戶的范圍對象用戶溝通 沒有明確、特定的內(nèi)容 增加對用戶需求和相關(guān)信息反饋的內(nèi)容性能檢查出現(xiàn)故障再解決問題定期提醒檢測，把問題消滅在萌芽狀態(tài)五、效果反饋( 一 ) 效果測評客戶的滿意是我們售后服務質(zhì)量效果提升的惟一指標，因此，為了評價售后服務體系提升的效果，每季