大客戶管理制度

1、大客戶管理制度第一章 總則 第 1 條 目的為了與大客戶建立日常溝通機制，實現(xiàn)雙向式的信息共享，通過信息交換在第一時間發(fā)現(xiàn)問題并加以解決，提高大客戶服務(wù)水平，規(guī)范大 客戶管理部人員的工作，提高銷售額，增加銷售效益，特制定本制度。第二章 大客戶崗位人員崗位職責第 2 條 大客戶管理部人員崗位職責及主要工作1 大客戶經(jīng)理1.1 職責在零售部經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，制定大客戶年度銷售計劃，負責大客 戶開發(fā)，關(guān)系維護與管理工作，推廣企業(yè)產(chǎn)品，及增值服務(wù)項目。1.2 主要工作負責制定、組織實施和完成大客戶年度目標負責大客戶的開發(fā)與維系工作，與目標大客戶建立良好的工作關(guān)系，挖掘大客戶的需求，高效靈活完成銷售任務(wù)

2、參與市場調(diào)查、競爭對手研究、營銷策劃等，并定期或不定期地為營 銷決策提供相關(guān)市場信息和市場開拓的意見，及時反饋市場開發(fā)和營銷 進展的情況安排人員做好大客戶的咨詢和相關(guān)服務(wù)，及時處理大客戶投訴等事宜負責建立大客戶信息檔案和管理工作，并進行科學的客戶管理，及時 有效地為大客戶提供高品質(zhì)服務(wù)對本部門員工進行指導和培訓，提高業(yè)務(wù)能力與服務(wù)水平，并對其實 施考核按期核對并負責應(yīng)收賬款的回收與催討工作，保證銷售回款組織制定售后服務(wù)計劃、標準并監(jiān)督實施2 大客戶主管1.1 職責向大客戶經(jīng)理報告，直接接受大客戶經(jīng)理領(lǐng)導，并指導和管理區(qū)域內(nèi) 的大客戶專員的工作。1.2 主要工作制定銷售計劃和開發(fā)計劃完成公司部署

3、的銷售任務(wù)、業(yè)績目標配合公司關(guān)于市場調(diào)查、競爭對手研究、營銷策劃等，并定期或不定期地為營銷決策提供相關(guān)市場信息和市場開拓的意見督導、指揮大客戶專員執(zhí)行任務(wù)下屬員工的培訓、管理，公司相關(guān)制度的落實、監(jiān)督 定期召開大客戶專員例會，傳達布置任務(wù)，提升團隊學習氛圍 負責應(yīng)收賬款的回收與催討工作，保證銷售回款 了解企業(yè)新產(chǎn)品信息及各項拓展服務(wù)項目，并做好傳達工作3 大客戶專員1.1 職責根據(jù)上級部署的工作內(nèi)容，積極開展市場調(diào)研、客戶拜訪及客戶開發(fā)等業(yè)務(wù)工作，按考核期完成銷售任務(wù)。1.2 主要工作服從上級領(lǐng)導安排，開展具體工作，完成各項任務(wù)按照計劃開展市場調(diào)研工作，進行信息的收集、匯總與整理根據(jù)業(yè)務(wù)拓展的

4、需要定期進行客戶拜訪工作，與客戶保持良好關(guān)系;收集反饋信息并完成市場開拓目標和新客戶發(fā)展的目標，不斷提高產(chǎn) 品在市場上的占有率接受客戶的咨詢與投訴，解答客戶的疑問，宣傳本企業(yè)的品牌戰(zhàn)略按照計劃完成推廣工作，按時按量完成任務(wù)負責應(yīng)收賬款的回收與催討工作，保證銷售回款完成上級領(lǐng)導臨時交辦的任務(wù)對合同執(zhí)行情況進行跟蹤、督促，建立與客戶之間簽訂的銷售合 同或協(xié)議定期與客戶進行電話回訪，并做好記錄對客戶反饋的意見進行及時傳遞、處理、建立客戶檔案適時將企業(yè)營銷策略傳遞給客戶，了解企業(yè)重點品種目錄 第三章 大客戶定義、分級、大客戶業(yè)務(wù)選擇原則及選擇程序 第 3 條 大客戶定義大客戶是實現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展

5、的重要的保障之一，對于企 業(yè)具有無與倫比的重要性和戰(zhàn)略意義。大客戶又被稱為重點客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等， 大客戶是指對產(chǎn)品（或服務(wù)）消費頻率高、消費量大、客戶利潤率較 高而對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績能產(chǎn)生一定影響的重點客戶，而除此之外的客戶 群則可劃入中小客戶范疇。-A一級客戶指年用量在50 萬元以上且用量大，回款信譽好的客戶3-A二級客戶指年用量在20 萬元以上 30萬元以下且用量較大，回款信譽較好的客 -B一級客戶指年用量在5 萬元以上 10 萬元以下具有較大潛力增長的客戶-B二級客戶指年用量在 2 萬元以上 5 萬元以下增長潛力較小的客戶-C類客戶此類客戶用量較大，但對公司利潤貢獻率較低

6、-D類客戶此類客戶用量較小，但對公司利潤率較高，有一定發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?第 4 條 大客戶業(yè)務(wù)類型協(xié)議大客戶指與公司具有長期合作意向且簽有 VIP 客戶協(xié)議的政府單位、企 事業(yè)單位等終端客戶。會員大客戶個人年用量較大，消費頻率較高的忠實客戶。第 5 條 大客戶選擇原則大客戶須達到較高的誠信度，具有較強的財務(wù)能力和較好的信用大客戶須具有積極的合作態(tài)度大客戶須遵守雙方在商業(yè)和相關(guān)業(yè)務(wù)技術(shù)上的保密原則大客戶的成本管理和成本水平必須符合公司要求 第 6 條 大客戶選擇程序1 一般調(diào)查了解該客戶概況、最新年度決算表等文件與該客戶的負責人交談，進一步了解其情況、方針和對本公司的基本 看法2 實地調(diào)查根據(jù)一般

7、調(diào)查的總體印象作出總體判斷，衡量新客戶是否符合上述基 本原則。在此基礎(chǔ)上，會同大客戶經(jīng)理、大客戶主管等對新客戶進行實 地調(diào)查，調(diào)查結(jié)束后，提交客戶認定申請表1 提出認定申請報告 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出大客戶選擇申請報告，該報告主要包括以下項目：與大客戶交易的理由及基本交易方針交易商品目錄與金額調(diào)查資料與調(diào)查結(jié)果 第 8 條 簽訂供應(yīng)合同由公司大客戶部人員及客戶的法人代表或指定人員簽訂正式銷售協(xié)議或 VIP 客戶協(xié)議 第四章 大客戶開發(fā)管理實施細則 第 9 條 大客戶開發(fā)計劃，其步驟包括： 確定新客戶范圍，選擇新客戶開發(fā)計劃的主攻方向 搜集資料，制作潛在大客戶名錄 分析潛在客戶情況，為大客戶開發(fā)活動

8、提供背景資料將上述資料上報大客戶經(jīng)理 第 10 條 實施大客戶開發(fā)計劃，確定與潛在客戶聯(lián)系的渠道與方法。 第 11 條 召開會議，交流業(yè)務(wù)進展情況，總結(jié)經(jīng)驗，提出改進對策，布 置下一階段工作。第 12 條 按公司對外接待辦法接待客戶，按貴賓級別接待重要客戶。 第 13 條 對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司應(yīng)有兩個以上的人 員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制度。第 14 條 負責與大客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，公司應(yīng)及時通知有關(guān)客 戶，指派其他員工迅速與該客戶建立聯(lián)系。第 15 條 組織實施潛在客戶調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，篩選評價，確定重點 開發(fā)客戶?？蛻糸_發(fā)計劃第 16 條 大客戶主管和大客戶專員在

9、與新大客戶接觸過程中，應(yīng)力爭與5其建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，同時對其信用、經(jīng)營能力等方面進行調(diào)查。在調(diào)查過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶存在信用問題，須向上級匯報請求中止調(diào)查和業(yè)務(wù) 洽談。第五章 公司大客戶信息管理辦法 第 17 條 為保證公司對大客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展， 特制定本辦法 第 18 條 大客戶信息管理1. 大客戶檔案的建立每發(fā)展、接觸一個新大客戶，均應(yīng)建立 客戶檔案客戶檔案應(yīng)標準化、規(guī)范化，包括客戶名稱、法定代表人、地址、郵 編、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本等內(nèi)容。2. 大客戶檔案的更新、修改大客戶的重大變動、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入檔案積累大客戶年度業(yè)績和財務(wù)狀況報告 第 19

10、條 公司各部門與大客戶單位接觸的重大事項， 均須報告大客戶部， 不得局限在銷售或業(yè)務(wù)人員個人范圍內(nèi)第 20 條 遵守客戶信息保密制度?？蛻粜畔?、經(jīng)營數(shù)據(jù)、合作協(xié)議、 資金往來、財務(wù)數(shù)據(jù)等機密直接關(guān)系到企業(yè)利益，每位員工都有保守企 業(yè)經(jīng)營機密的義務(wù)。不得隨意透露客戶資料、經(jīng)營數(shù)據(jù)、合作協(xié)議等相 關(guān)信息。員工調(diào)離公司時，不得帶走大客戶資料，其業(yè)務(wù)應(yīng)會同大客戶部主 管接收、整理、歸檔其客戶資料 第 21 條 公司各部門與大客戶單位接觸的重大事項， 均須報告大客戶部， 不得局限在銷售或業(yè)務(wù)人員個人范圍內(nèi)。檔案 第 23 條 客戶資料分為交易往來客戶原始資料和交易往來客戶一覽表兩 種，前者存于大客戶經(jīng)理

11、處備用，后者可分配到具體負責主管使用 第 24 條 按嚴格的登記程序，向大客戶部經(jīng)理借閱交易往來客戶資料， 大客戶部經(jīng)理對于資料保管應(yīng)盡職盡責，避免資料污染、破損和遺失 第 25 條 大客戶部應(yīng)一年兩次定期調(diào)查交易往來客戶，如果有變化，應(yīng) 在交易往來客戶名冊及交易往來客戶一覽表中記錄和修正 第六章 大客戶部工作管理規(guī)定 第 26 條 工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心；第 27 條 與客戶溝通的過程中，應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情況，及 時為其解決問題；第 28 條 根據(jù)當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作 報表的形式進行登記，并向部門經(jīng)理匯報；第 29 條 應(yīng)嚴

12、格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做 好簽到；第 30 條 在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與客 戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；第 31 條 在上班時，應(yīng)積極努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情； 不得私自會客，不得接打私人電話，不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關(guān) 的網(wǎng)站打游戲等。第 32 條 在工作期間應(yīng)保持嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管 理制度，每天遞交完整、真實、標準的工作報告。第七章 大客戶拜訪管理制度 第 33 條 拜訪目的1 市場調(diào)查、了解市場。2 了解競爭對手客情維護：增進并強化與客戶的感情聯(lián)系建立核心客戶提升銷量結(jié)清貨款。開發(fā)新客戶

13、。新產(chǎn)品推廣。6 提高公司產(chǎn)品的市場占有率。第 34 條 拜訪次數(shù)1.1 關(guān)于老客戶的回訪次數(shù)依據(jù)老客戶的年采購量、財務(wù)信用狀況及銷售潛力確定回訪事宜，對 于年采購量大、財務(wù)信用優(yōu)、銷售潛力大的老客戶拜訪頻率要高于年采 購量小、財務(wù)信用一般、銷售潛力小的老客戶。老客戶回訪次數(shù)規(guī)定針 對的是專門的老客戶回訪工作，正常業(yè)務(wù)聯(lián)系拜訪除外。1 對于 A 類一級客戶：直接負責該業(yè)務(wù)的大客戶專員每二周電話聯(lián) 絡(luò)一次，每月上門回訪一至二次，回訪對象為客戶經(jīng)辦層面的聯(lián)系人及 經(jīng)辦層負責人，部門直接主管每季度上門回訪一次，回訪對象為客戶相 關(guān)業(yè)務(wù)負責人如辦公室主任、采購部經(jīng)理等。年末由大客戶專員派送或 郵寄公司

14、掛歷、賀卡，逢傳統(tǒng)重大節(jié)日如中秋節(jié)、春節(jié)由公司高層與客 戶關(guān)鍵決策人進行高層與高層之間的溝通。2 對于 A 類二級客戶：直接負責該業(yè)務(wù)的大客戶專員每二周電話聯(lián) 絡(luò)一次，每一個月上門回訪一次，回訪對象為客戶經(jīng)辦層面的聯(lián)系人及經(jīng)辦層負責人，部門直接主管每半年上門拜訪一次，回訪對象為客戶相 關(guān)業(yè)務(wù)負責人如辦公室主任、采購部經(jīng)理等。年末由大客戶專員派送或 郵寄公司掛歷、賀卡，逢傳統(tǒng)重大節(jié)日如中秋節(jié)、春節(jié)由公司高層與客 戶關(guān)鍵決策人進行高層與高層之間的溝通。3 對于 B 類一級客戶：直接負責該業(yè)務(wù)的大客戶專員每三周電話聯(lián) 絡(luò)一次，每二個月上門回訪一次，回訪對象為客戶經(jīng)辦層面的聯(lián)系人及 經(jīng)辦層負責人，年末

15、由大客戶專員派送或郵寄公司掛歷、賀卡，部門直 接主管每年上門回訪一次。回訪對象為客戶關(guān)鍵決策人。4 針對招投標客戶：直接負責該業(yè)務(wù)的大客戶專員每月電話聯(lián)絡(luò)一 次，每年上門回訪二次，回訪對象為客戶經(jīng)辦層面的聯(lián)系人及經(jīng)辦層負 責人，年末由大客戶專員派送或郵寄公司掛歷、賀卡，部門直接主管每 年上門回訪一次。回訪對象為客戶關(guān)鍵決策人。第 35 條 拜訪實施1 拜訪計劃依據(jù)銷售計劃執(zhí)行銷售工作，并依據(jù)工作內(nèi)容，填制拜訪計劃呈部門主管核閱。部門主管核閱后，大客戶專員按拜訪計劃表中所訂的內(nèi)容， 按時前往拜訪客戶。2 客戶拜訪的準備拜訪前應(yīng)事先與拜訪單位取得聯(lián)系。確定拜訪對象。拜訪時應(yīng)攜帶的物品準備。如公司資

16、質(zhì)文件、宣傳畫冊、產(chǎn)品手冊、價格表、相關(guān)證明文件以及隨身帶的名片、筆記本、筆等。拜訪時相關(guān)費用的申請。拜訪時如需贈送禮品必須提前申報部門主 管，經(jīng)部門主管同意后執(zhí)行。拜訪中如需其他的應(yīng)酬活動費用必須提前 請示部門主管，經(jīng)部門主管同意后方可執(zhí)行。3 拜訪注意事項服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)公司的一流形象。盡可能地與客戶建立一定程度的私誼，成為核心客戶。拜訪過程可以視需要贈送物品及進行一些應(yīng)酬活動（必須提前請示 部門主管，經(jīng)部門主管同意后方可執(zhí)行） 。拜訪中答應(yīng)客戶的事項或后續(xù)待處理的工作應(yīng)及時進行跟蹤、處理。第 36 條 拜訪管理制度1 大客戶專員應(yīng)于每周六填寫下周的周拜訪計劃表 。并提交直接部門

17、主管核閱。2 大客戶專員依據(jù)周拜訪計劃表 ，所訂的內(nèi)容，按時前往拜訪客戶， 并根據(jù)拜訪結(jié)果填制周拜訪記錄表 、月度客戶拜訪記錄表 。大客戶 專員每周六須提交本周的周拜訪記錄表至部門主管，由部門主管核 閱并提出指導意見，每月 5 日前提交上月的月度客戶拜訪記錄表至 部門主管由主管核閱并報送至大客戶管理部。3 大客戶專員如因工作因素而變更行程，除應(yīng)向主管報告外，并須將實 際變更的內(nèi)容及停留時數(shù)記錄于周拜訪計劃表 、周拜訪記錄表內(nèi)。4 大客戶部門主管審核周拜訪記錄表時，應(yīng)與周拜訪計劃表對 照，了解大客戶專員是否依計劃執(zhí)行。5 大客戶部門主管每周應(yīng)依據(jù)大客戶專員的周拜訪計劃表與周拜 訪記錄表，以抽查方

18、式用電話向客戶查詢，確認大客戶專員是否依計劃 執(zhí)行或不定期親自拜訪客戶，以查核大客戶專員是否依計劃執(zhí)行。6 大客戶部門主管查核大客戶專員的拜訪計劃作業(yè)實施時，應(yīng)注意技巧， 并監(jiān)督相關(guān)報表的執(zhí)行落實，根據(jù)報表完成情況等與人力資源部相關(guān)文 件一起作為員工績效考核有效的參考依據(jù)。第八章 績效考核 第 37 條 目的為加強和改進大客戶開發(fā)、管理工作，提高大客戶部工作效率，完成 大客戶銷售目標，特制定本制度。第 38 條 適用范圍本制度適用于大客戶考核工作。第 39 條 考核周期1 季度考核，當季考核于季度結(jié)賬日結(jié)算2 年度考核，當年考核于次年 1月15日之前進行第40條考核內(nèi)容大客戶銷售任務(wù)完成情況

19、考核期內(nèi)大客戶開發(fā)量 考核期內(nèi)大客戶的流失情況 大客戶銷售合同履行情況和回款情況 大客戶關(guān)系管理 大客戶投訴解決處理情況 大客戶信息管理、保密情況其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。11二.培訓的及要求培訓目的安全生產(chǎn)目標責任書為了進一步落實安全生產(chǎn)責任制，做到“責、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標的內(nèi)容，現(xiàn)與財務(wù)部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標:一、目標值:1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓合格率為