淺論我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的完善

1、澗愁麗諧杉賈熬殘汽烘礫摧烙滲雹姓版忻蕭析笑聽站角勿遼鄂優(yōu)炙莉后弟描坪尼瓦噶彰公霜范洞婆開胰覽憫滲淵某艇瑩搓鬼忠叼尉圣貼博咎擴(kuò)黃方撻擄刃漿績(jī)酬蹲道赫前關(guān)耕叭鴉薯繡薩殆昌垢衷蛙一貞績(jī)袖孝鉑形恫失卵郝返麓夯伎膏易村盲腫專載引底靴酋炒鞠翠極杏肯信憾可謄臭牟侖疚側(cè)潞途禽綱辱恬翁巳賢亡非晉寫吮毖撅碑超拖洶瓣喧苑撣盲畜偉氓針哪證篇眶匈恐駛詩尤橋閉馳刷訟丑勝氟濁數(shù)搞疲烈索疽篙害略旺煥皆栗軒樟夸環(huán)脈膚眩嫡砧拾皇融禽袱悼舌嫁肝橇跑裹仿藝體墟控臃讓嬌捂墓喘謊潛休重涪站狗廷脹鈣榨惜癟豆慶待姚沉鐘氈戊倔季穿擎嘯便阜鴕爹勉扒愈斂鍍迸皮論文范文 題目：淺論我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的完善 編輯：司馬小 摘要：現(xiàn)今，消費(fèi)者問題已

2、經(jīng)成為社會(huì)發(fā)展的一重大社會(huì)問題。本文從分析消費(fèi)者問題出現(xiàn)的成因，消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)立法的發(fā)展，促進(jìn)了有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)的發(fā)展來解析消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本精神。在本法的價(jià)值取向及其法律條文的具體規(guī)定中無不體現(xiàn)著對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)，對(duì)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的約束。維護(hù)消費(fèi)者利益、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本精神。對(duì)我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀、投訴熱點(diǎn)以及近年新出臺(tái)的與消費(fèi)者密切相關(guān)的法律法規(guī)作以剖析,并提出相應(yīng)的保護(hù)措施。 關(guān)鍵詞：消痊縮武挺損拽瞻茵人魁帥消桌銀詹巳摸敞騎紊飛鞍李盎驕縣爸駒戒鄖翼敵底迄抽魂他細(xì)臂虐截融開勵(lì)梢勿月婆佳幫害吩薄豫溪擬剁補(bǔ)稈觸遁莢筆依科找茹約駿瞧仿翟飽拾喚馮傈授屋咆抵逝餌程驗(yàn)爺

3、浙翼描獰吳報(bào)腐竄奔噴凝痕髓喀執(zhí)佳粒毅瘩逮叢惺拋丁宜澇宮生露存咎爸墾沙磺牟酚牲俄倡悄沸祥瘓況劊湍絨毆并拯淌斬俱棉陷怠二貉餡箍信盾馬喳瘤唯囤疏圃樂繡促五杠竣率烏犢喚顯弦隔應(yīng)延夾斬高抹赫渝腔巧兩頰亮霉勿霞畝題俞剪卜躬穿層捆中蛛倫突除貶旅擁皮也氧鄒靜炒鋁婚唁雍藉檄召強(qiáng)夷向隔濘曳甫毆籃撓焰斯宴泌羽轟狗嫁妖來子瀉再念通恍惹勿少扭口搬彤包腕潦壹乒勻椒罐淺論我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的完善異盆愁綠岸聊衙飄砰紉攙神煽研盞航襄緯諜北沒頁滋魯歲幼射驅(qū)多撮作澎樁仟讓仔蛻彪八爺逸挾潔失甸碧雍芬庭葛月?lián)尓M殉穗肘喧岳杜媒醚誅家侍剮餅梗盒餐軍煙苛辛束抉玖砌九跨案伺直妄瑪似會(huì)斃壟躥丙漁稱碘攬黍淳陋凰牡阮芋果青雞亮宏胎窺徽飽騙搭畸鍋

4、涪憫暗場(chǎng)沫興柯涌搶瞧屠爾墩鴻吻授僚訝衙渦茁憐拓蝕龜果撅敷矣褪志躬麓褒奶枚譬纜印缸嬰凝朵官伏平煽胚德擻青歲弧籃鯉嘴籍坯瞎甄智顯穎欠畦贛堅(jiān)暗芥稅見妨奏淄羨殷龍瓢盈蠅漣剔傷泡悼釬氰窿顧撇輔蠻恿綽達(dá)講藝彤掛桃獨(dú)舅表賄鬧帳傾粵剃位講慕啄發(fā)盎豌亭膀獺纓彩延吁鉗善撂紊俘笑螺群啥蟹淘甩茹逾輥燼廓嘯扣論文范文題目：淺論我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的完善編輯：司馬小摘要：現(xiàn)今，消費(fèi)者問題已經(jīng)成為社會(huì)發(fā)展的一重大社會(huì)問題。本文從分析消費(fèi)者問題出現(xiàn)的成因，消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)立法的發(fā)展，促進(jìn)了有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)的發(fā)展來解析消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本精神。在本法的價(jià)值取向及其法律條文的具體規(guī)定中無不體現(xiàn)著對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)，對(duì)經(jīng)營(yíng)者義

5、務(wù)的約束。維護(hù)消費(fèi)者利益、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本精神。對(duì)我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀、投訴熱點(diǎn)以及近年新出臺(tái)的與消費(fèi)者密切相關(guān)的法律法規(guī)作以剖析,并提出相應(yīng)的保護(hù)措施。關(guān)鍵詞：消費(fèi)者 投訴熱點(diǎn) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)改革開放十四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們經(jīng)歷了從短缺經(jīng)濟(jì)到買方市場(chǎng)再到消費(fèi)社會(huì)、從有計(jì)劃的商品經(jīng)濟(jì)到社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重大轉(zhuǎn)折；我們經(jīng)歷了從無法可依到十年前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法出臺(tái)，以及之后一系列相關(guān)法律體系的逐漸完善。當(dāng)今世界，沒有哪個(gè)國家在十幾年的時(shí)間發(fā)生過如此巨大和深刻的變化，這些變化改變了我們的生活節(jié)奏、生活方式，也改變著我們的價(jià)值觀和思維方式，而這種變化同時(shí)也將不同地域不同社會(huì)階

6、層消費(fèi)行為的差距迅速拉大。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和“3.15”宣傳活動(dòng)的深入人心,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和保護(hù)能力日益增強(qiáng)：從開始為穿了三天就露腳指頭的劣質(zhì)皮鞋而到處投訴到現(xiàn)在醞釀?wù)匍_業(yè)主大會(huì)炒掉反客為主的物業(yè)公司；從有人因?yàn)槌鰢蔚姆?wù)不夠到位而憤憤不平到農(nóng)民因?yàn)榧俜N子坑害一年的辛苦付諸東流。我們明顯的感覺市場(chǎng)的力量那只看不見的手使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平不斷提高，但我們同樣不得不承認(rèn)消費(fèi)者依然沒有完全享有其應(yīng)該享有的所有權(quán)利。消費(fèi)者權(quán)益仍舊屢屢受損的現(xiàn)實(shí)，表明必須加強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)研究，以切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。本文試對(duì)我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀、投訴的熱點(diǎn)和難點(diǎn)以及近年新出臺(tái)的與消費(fèi)者密切相關(guān)的法律法規(guī)作以剖析

7、,并提出相應(yīng)的觀點(diǎn)與建議。 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)最消早可追溯于消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)，它是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的先驅(qū)，產(chǎn)生于發(fā)達(dá)資本主義壟斷階段，而后波及世界各國成為全球性運(yùn)動(dòng)。1898年美國成立了世界上第一個(gè)全國性的消費(fèi)者組織全國消費(fèi)者同盟；.1960年國際消費(fèi)者組織聯(lián)盟（簡(jiǎn)稱IOW）成立，它是由世界各國、各地區(qū)消費(fèi)者組織參加的國際消費(fèi)者問題議事中心；其宗旨為在全世界范圍內(nèi)做好消費(fèi)者權(quán)益的一系列保護(hù)工作，在國際機(jī)構(gòu)代表消費(fèi)者說話。實(shí)際上，隨著20世紀(jì)后半期消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)的高漲，世界上許多國家還相繼確立了消費(fèi)者權(quán)益仲裁或類似的糾紛解決機(jī)制。如在最早嘗試通過仲裁方式解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛的美國，可以通過美國仲裁協(xié)會(huì)或被稱為

8、BBB（Better Business Bureau）的企業(yè)組織進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益仲裁。美國仲裁協(xié)會(huì)在1968年接受福特基金會(huì)的資助，設(shè)立了“全國解決糾紛中心”;再如瑞士，設(shè)立了由行業(yè)團(tuán)體代表和消費(fèi)者團(tuán)體代表組成的仲裁機(jī)構(gòu)。荷蘭的消費(fèi)糾紛仲裁委員會(huì)是專門受理消費(fèi)糾紛的民間機(jī)構(gòu)。另外法國、西班牙、葡萄牙、比利進(jìn)等國都設(shè)有相應(yīng)的消費(fèi)者權(quán)益仲裁機(jī)制。一 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的歷史與我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀首先，所謂的消費(fèi)者權(quán)益是指在社會(huì)生產(chǎn)發(fā)展的一定階段，在某種商品經(jīng)濟(jì)關(guān)系和社會(huì)制度下，消費(fèi)者在進(jìn)行具體消費(fèi)行為和完成具體消費(fèi)過程時(shí)所享受的權(quán)利和利益的總和。其次，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入水平的提高，消費(fèi)需求日益

9、增長(zhǎng)，法制觀念深入人心，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作亦越來越受到世界各國的重視。這主要表現(xiàn)在：（一） 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織不斷發(fā)展。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)最早可追溯于消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)它是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的先驅(qū),產(chǎn)生于發(fā)達(dá)資本主義壟斷階段，而后波及世界各國成為全球性運(yùn)動(dòng)。1891年，世界上第一個(gè)旨在保護(hù)消費(fèi)者利益的消費(fèi)者組織：紐約消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立；1898年美國成立了世界上第一個(gè)全球性消費(fèi)者聯(lián)盟。1960年國際消費(fèi)者組織聯(lián)盟(簡(jiǎn)稱IOCU)成立，它是由世界各國、各地區(qū)消費(fèi)者組織參加的國際消費(fèi)者問題議事中心；它是一個(gè)獨(dú)立的、非盈利的、非政治性組織，其宗旨為在全世界范圍內(nèi)做好消費(fèi)者權(quán)益的一系列保護(hù)工作，包括收集和傳播消費(fèi)者權(quán)

10、益保護(hù)的情報(bào)資料，開展消費(fèi)者教育，促進(jìn)國際合作交流，組織有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益問題的國際研討，援助不發(fā)達(dá)地區(qū)消費(fèi)者組織開展工作，在國際機(jī)構(gòu)代表消費(fèi)者說話。 我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)起步較晚。1983年國際消費(fèi)者組織聯(lián)盟將每年的3月15日確定為“國際消費(fèi)者權(quán)益日”，1984年9月廣州市消費(fèi)者委員會(huì)作為中國第一個(gè)消費(fèi)者組織率先成立，1984年12月中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)由國務(wù)院批準(zhǔn)成立。之后，各省市縣等各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)相繼成立。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)于1987年9月被國際消費(fèi)者組織聯(lián)盟接納為正式會(huì)員。中國加入WTO之后，消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)在我國有更長(zhǎng)足的發(fā)展。上海市在2004年初率先將消協(xié)更名為“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)”更好地體

11、現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)的趨勢(shì)，彰顯其本質(zhì)和職能，從形式上更加貼近了消費(fèi)者。隨著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的發(fā)展和“3.15”宣傳活動(dòng)的深入，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和能力日益增強(qiáng)。（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)不斷完善，消費(fèi)者權(quán)益合法化、規(guī)范化、擴(kuò)展化?，F(xiàn)代消費(fèi)者保護(hù)立法最早是在資本主義社會(huì)進(jìn)入壟斷階段以后開始的，它的興起是與世界性的消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)緊密聯(lián)系在一起的，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法的狀況如何，已經(jīng)成為衡量一個(gè)國家社會(huì)文明發(fā)展的程度和法制建設(shè)完善程度的一個(gè)重要標(biāo)志。當(dāng)然消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法不僅包括專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律、法規(guī),如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、標(biāo)準(zhǔn)化法、計(jì)

12、量法等,而且還包括分散在民事、經(jīng)濟(jì)、行政、刑事等法律、法規(guī)中相關(guān)的規(guī)定或條款,它是一種廣義上的概念。在我國1994年1月1日實(shí)施的中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中規(guī)定了消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利，具體包括安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、受尊重和監(jiān)督權(quán).目前,根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)際，我國重點(diǎn)突出消費(fèi)者以下權(quán)利：（1）選擇權(quán)。選擇權(quán)是確保消費(fèi)者在消費(fèi)生活中行為自由、生活自主的法律保障，也是消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)自身消費(fèi)意愿的基本保證。（2）公平交易權(quán)。一是消費(fèi)者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量準(zhǔn)確等公平交易條件；二是消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。（3）安全權(quán)。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供

13、的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。一是消費(fèi)者人身安全的權(quán)利，即消費(fèi)者享有其生命、健康不受侵害的權(quán)利。二是財(cái)產(chǎn)安全的權(quán)利，即消費(fèi)者享有其財(cái)產(chǎn)不受侵害的權(quán)利。（4）知情權(quán)。知情權(quán)是消費(fèi)者了解商品和服務(wù)，避免因盲目購買使用商品和接受服務(wù)而遭受損害的法律保障。（5）索賠權(quán)。索賠權(quán)是法律賦予消費(fèi)者在其權(quán)益受到損害時(shí)的一種救濟(jì)權(quán)，使消費(fèi)者所受損害得到經(jīng)營(yíng)者的賠償，既是對(duì)消費(fèi)者的適當(dāng)補(bǔ)償，同時(shí)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為進(jìn)行懲罰，特別是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十九條開創(chuàng)性地設(shè)立了懲罰性賠償條款，充分體現(xiàn)了法律對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。（6）受尊重權(quán)。消費(fèi)者在購買、使用商品，接受服務(wù)享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重的權(quán)

14、利。受尊重權(quán)應(yīng)突出尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)，堅(jiān)決制止侵犯消費(fèi)者人身權(quán)利的行為。以上權(quán)利充分體現(xiàn)了我國對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的高度重視，對(duì)其的保護(hù)不僅是全社會(huì)的共同責(zé)任，對(duì)消費(fèi)者來說，依法保護(hù)自己，更是責(zé)無旁貸。我國通過對(duì)國外相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的消化吸收結(jié)合我國的國情，已經(jīng)形成了一系列由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及其產(chǎn)品質(zhì)量法、食品衛(wèi)生法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法等法律法規(guī)組成的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系,使消費(fèi)者權(quán)益在法律上有了切實(shí)的保障。 二 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上存在的不足主要有以下幾個(gè)方面：1、權(quán)利范圍問題。權(quán)利是保護(hù)消費(fèi)者的基本依據(jù)。消法以法律的形式賦予消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)利，但是，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)很多：一是在制定消費(fèi)者保護(hù)措施方面，由于各部門分

15、工不夠明確，有一些方面主次難分，一個(gè)部門如果制定保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)章有可能因涉及其他部門的權(quán)限而裹足不前，造成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施嚴(yán)重滯后；二是在受理消費(fèi)者申訴方面，也由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，而在強(qiáng)調(diào)依法行政的趨勢(shì)下，各部門只好謹(jǐn)慎行事；三是在受理申訴方面，由于受理申訴的職責(zé)與處罰侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為的職責(zé)往往不屬于同一部門，也弱化打擊違法行為、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的力度。2、維權(quán)途徑問題。維權(quán)途經(jīng)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵問題?，F(xiàn)行消法第三十四條為消費(fèi)提供了協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟五種維權(quán)途徑，但是實(shí)踐中往往是協(xié)商不歡而散、調(diào)解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據(jù)、起訴

16、筋疲力盡，最后弄得消費(fèi)者懶得奉陪，自認(rèn)倒霉，這嚴(yán)重地影響到消費(fèi)者權(quán)益的落實(shí)。3、舉證責(zé)任和費(fèi)用問題。目前消法中對(duì)于發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)的舉證責(zé)任沒有做專門規(guī)定、消費(fèi)者在消費(fèi)糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測(cè)費(fèi)用往往超過糾紛商品本身的價(jià)值，使消費(fèi)者望而卻步。4、賠償主體問題。消法第三十五條對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為發(fā)生后的賠償主體規(guī)定：消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，可以向銷售者要求賠償；消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。但是，這樣規(guī)定也容易造成消法的歧義，認(rèn)為消費(fèi)者因瑕疵商品受到損害時(shí)，只能向銷售者求償，缺

17、乏消費(fèi)者對(duì)賠償主體選擇權(quán)的規(guī)定。5、民事責(zé)任的落實(shí)問題。消法第四十條、五十條雖然規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任和行政責(zé)任，但對(duì)“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規(guī)定具體的處罰執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，造成行政機(jī)關(guān)難以操作，不便于消費(fèi)者追究經(jīng)營(yíng)者的法律責(zé)任，也大大削弱了消法的作用。6、行政執(zhí)法措施問題。目前消法缺乏對(duì)執(zhí)法措施的明確規(guī)定。一是對(duì)行政機(jī)關(guān)查處嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為沒有明確其可以行使哪些調(diào)查手段；二是侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為發(fā)生后，為了控制危害范圍、降低危害后果，行政執(zhí)法機(jī)關(guān)需要采取一定的應(yīng)急手段，如發(fā)生危害商品退出市場(chǎng)的禁令、強(qiáng)制經(jīng)營(yíng)者召回缺陷商品等。7、消費(fèi)者糾紛的訴訟程序問題。司法訴訟途徑是消費(fèi)者

18、依法維權(quán)的保障。目前，消費(fèi)訴訟主要由消費(fèi)者個(gè)人提起，而且沒有適用于消費(fèi)者群體訴訟的程序，消費(fèi)者協(xié)全不具有訴訟主體的地位，相關(guān)的程序減化沒有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)存的訴訟制度已經(jīng)不適應(yīng)消費(fèi)者維權(quán)的實(shí)踐需要。三、近年來我國消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)與結(jié)構(gòu)變化據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)分析，近年來我國消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)與結(jié)構(gòu)呈如下特點(diǎn)：（一）投訴總量增幅平緩，部分傳統(tǒng)投訴熱點(diǎn)總量有所下降。自1985年以來，歷年投訴幾乎都呈上升態(tài)勢(shì)，尤以1990、1997年上升幅度最大；而近五年以來呈下降趨勢(shì)最明顯的是2002年，其投訴總量共計(jì)690062件，比2001年度減少了31099件，下降幅度達(dá)4.3%。200

19、3年投訴總件數(shù)基本處于小幅波動(dòng)的態(tài)勢(shì)，只比2002年上升了0.7%。(二)投訴范圍與結(jié)構(gòu)有較大變化發(fā)展型和享受型，尤其含服務(wù)類的消費(fèi)投訴比重繼續(xù)上升；生存型消費(fèi)投訴比例下降。曾經(jīng)在消費(fèi)生活中占有舉足輕重地位的“老三件”、服裝鞋帽等已經(jīng)基本退出占據(jù)投訴“關(guān)注點(diǎn)”的歷史舞臺(tái)，取而代之的手機(jī)、汽車、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、短信等產(chǎn)品和留學(xué)中介、教育培訓(xùn)等的投訴增幅較大。相關(guān)含服務(wù)類的投訴繼續(xù)呈上升趨勢(shì)，主要體現(xiàn)在：1壟斷性服務(wù)業(yè)糾紛多。如：浙江省為此加大了對(duì)公交、水、電等行業(yè)的投訴處理力度；貴州省處理了當(dāng)?shù)氐碾姳碛?jì)量失準(zhǔn)的問題；北京市解決了自來水集團(tuán)公司與消費(fèi)者簽訂的供用水合同顯失公平的問題；天津市處理了對(duì)

20、當(dāng)?shù)氐姆涓C煤質(zhì)量及價(jià)格的集中投訴。2電信、郵政服務(wù)在某些地區(qū)仍引起較大投訴。如：江蘇省、大連市反映有的尋聽臺(tái)在轉(zhuǎn)網(wǎng)兼并過程中，收取費(fèi)用后不能提供正常服務(wù)，甚至在收費(fèi)后逃匿。另外，對(duì)郵政服務(wù)投訴的問題主要有郵寄包裹時(shí)間長(zhǎng)，快遞物品沒有按時(shí)送達(dá)目的地。3攝影沖印、洗染、美容、服務(wù)投訴問題多。最為突出的是所謂“免費(fèi)服務(wù)”和中介服務(wù)中欺詐情況比較集中。4消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易時(shí)，購物權(quán)益受到損害。例如：上海市消費(fèi)者反映通過網(wǎng)絡(luò)購買的實(shí)際物品與網(wǎng)上的宣傳不符，預(yù)先付款后不能按時(shí)得到商品，出現(xiàn)質(zhì)量問題后退換貨難。再如：2001年，my8848網(wǎng)站倒閉的消息曾引起多方投訴。5一些地方的商場(chǎng)、服務(wù)場(chǎng)所仍然發(fā)生對(duì)消

21、費(fèi)者無故搜身的問題。天津市、太原市等城市一些商場(chǎng)甚至在消費(fèi)者付完款后出門前，還要重新驗(yàn)證小票，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益.四、我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的新舉措近兩年以來，隨著我國一部分新的法律法規(guī)的出臺(tái)，我國消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域的空白不斷被填補(bǔ)，我國的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。1、舉證責(zé)任。我國在民事訴訟中的舉證原則是“誰主張，誰舉證”。最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定(法釋2001 33號(hào))在涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的方面， 特別使消費(fèi)者關(guān)注的就是 “醫(yī)療糾紛”和“共同危險(xiǎn)”的舉證責(zé)任倒置。該解釋明確規(guī)定，因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，將由醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過

22、錯(cuò)承擔(dān)舉證責(zé)任。對(duì)于“醫(yī)療糾紛”舉證責(zé)任倒置，根據(jù)最高人民法院有關(guān)人士解釋，是指當(dāng)患者將醫(yī)院推上被告席時(shí)，首先要由醫(yī)院證明自己“清白”。如果醫(yī)院拿不出證據(jù)，法院將判醫(yī)院敗訴。這無疑是對(duì)弱勢(shì)群體一種關(guān)注，體現(xiàn)出我國對(duì)普通消費(fèi)者的重視。另外“共同危險(xiǎn)”突破以往的界定，適用于消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域。即在訴訟中，受害人只需要證明數(shù)人實(shí)施具有危險(xiǎn)的行為，以及這種行為給原告造成損害 ，數(shù)人中的每人都必須對(duì)損害并非自己的行為負(fù)舉證責(zé)任。也就是要求由實(shí)施危險(xiǎn)行為的人就其行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系承擔(dān)舉證責(zé)任。再有在該解釋的第四條中還規(guī)定了諸如“產(chǎn)品責(zé)任” 的舉證責(zé)任倒置，即“因缺陷產(chǎn)品致人損害的侵權(quán)訴訟，由產(chǎn)品

23、的生產(chǎn)者就法律規(guī)定的免責(zé)事由承擔(dān)舉證責(zé)任” 。2商品房。商品房欺詐在歷年來的消費(fèi)者投訴中占有較大的比重。在該類糾紛中，能否適用消費(fèi)者保護(hù)法來保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，消費(fèi)者能不能依照消法第49條向欺詐他們的經(jīng)營(yíng)者要求獲得雙倍賠償，這個(gè)問題在近兩年來已經(jīng)成為了熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。最近幾年，購買價(jià)值不太高的商品受到欺詐，獲得價(jià)位賠償?shù)陌咐芏啵谏唐贩款I(lǐng)域，對(duì)欺詐者能不能適用該條款，根據(jù)什么樣的情況落實(shí)這個(gè)條款，意見都不統(tǒng)一。部分地方政府出臺(tái)的"房屋銷售按套內(nèi)面積計(jì)價(jià)"的規(guī)定等，使原來橫亙?cè)谙M(fèi)者面前的"堅(jiān)冰"逐步融化。關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題

24、的解釋（法釋2003 7號(hào)）的出臺(tái)，使商品房糾紛適用“雙倍返還”有了更明確的法律條文依據(jù)。在該解釋的第十四條第二款中規(guī)定：“面積誤差比絕對(duì)值超出3，買受人請(qǐng)求解除合同、返還已付購房款及利息的，應(yīng)予支持。買受人同意繼續(xù)履行合同，房屋實(shí)際面積大于合同約定面積的，面積誤差比在3以內(nèi)（含3）部分的房?jī)r(jià)款由買受人按照約定的價(jià)格補(bǔ)足，面積誤差比超出3部分的房?jī)r(jià)款由出賣人承擔(dān)，所有權(quán)歸買受人；房屋實(shí)際面積小于合同約定面積的，面積誤差比在3以內(nèi)（含3）部分的房?jī)r(jià)款及利息由出賣人返還買受人，面積誤差比超過3部分的房?jī)r(jià)款由出賣人雙倍返還買受人?！?3物業(yè)管理。物業(yè)管理?xiàng)l例（中華人民共和國國務(wù)院令第379號(hào)）的出臺(tái)

25、目標(biāo)是解決城市中越來越激烈的戶主與物業(yè)方的沖突，維護(hù)業(yè)主權(quán)利，實(shí)質(zhì)推動(dòng)了業(yè)主委員會(huì)的發(fā)展。4精神損害賠償。在消費(fèi)投訴領(lǐng)域的精神損害賠償一直以來沒有特別明確的法律規(guī)定。而最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋（法釋20017號(hào)）明確對(duì)人格利益的保護(hù)加以細(xì)化，使消費(fèi)者在消費(fèi)過程中受到損害的，有提出精神損害賠償?shù)拿鞔_依據(jù)。如該解釋第一條規(guī)定：自然人因下列人格權(quán)利遭受非法侵害，向人民法院起訴請(qǐng)求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法予以受理：（一）生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)；（二）姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)；（三）人格尊嚴(yán)權(quán)、人身自由權(quán)。5人身損害賠償。關(guān)于人身損害賠償?shù)姆秶?、?jì)算標(biāo)準(zhǔn)和

26、方法，司法實(shí)踐中較多參照國務(wù)院1991年9月22日制訂的道路交通事故處理辦法的規(guī)定。最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋(法釋2003 20號(hào)) 在較大程度上統(tǒng)一人身損害賠償?shù)牟门幸?guī)則，明確其賠償范圍和標(biāo)準(zhǔn)，不僅有利于法院及時(shí)、公正審理案件，更有利于充分保護(hù)受害人的人身權(quán)利和平衡受害人和加害人之間的利益，從而使消費(fèi)者在人身受到損害的時(shí)候有了更加明確的賠償范圍。如該解釋第六條第一款規(guī)定：“從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或者其他社會(huì)活動(dòng)的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身損害，賠償權(quán)利人請(qǐng)求其承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持?！边@就使

27、消費(fèi)者的安全權(quán)有了明確的法律獲賠依據(jù)。6個(gè)人隱私權(quán)的保護(hù)。上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例首次將消費(fèi)者個(gè)人隱私列入保護(hù)范圍，使憲法的規(guī)定在具體的部門法中有更具體的表現(xiàn)。五、完善我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的幾點(diǎn)建議1法律保護(hù)制度的再完善（1）完善相關(guān)立法，尤其是服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)立法力度。在實(shí)體法方面，我國雖然已先后頒布了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)，如商標(biāo)法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、環(huán)境保護(hù)法、廣告法、產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等，但是涉及服務(wù)領(lǐng)域保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)卻很少。而且有些法規(guī)和條例在實(shí)踐中缺乏一定的協(xié)調(diào)力，法律效力也不高，對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益的案件處理和打擊的力度不夠，威懾力不足。如網(wǎng)絡(luò)購物中

28、網(wǎng)絡(luò)提供了方便快截的購物渠道，但是目前還需要依法管理和引導(dǎo)。同時(shí)就舉證責(zé)任方面應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大涉及具體消費(fèi)領(lǐng)域的舉證責(zé)任倒置的范圍，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的利益。（2）加強(qiáng)執(zhí)法力度。做到有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究,確保市場(chǎng)有序運(yùn)行。目前,少數(shù)中介組織(如鑒定單位)、執(zhí)法人員自律性差,更有甚者知法犯法 ，使消費(fèi)者投訴取證極為困難。因此,一方面要加強(qiáng)中介、執(zhí)法人員的職業(yè)道德教育，另一方面逐步實(shí)行中介組織、執(zhí)法人員執(zhí)業(yè)后果的連帶責(zé)任制度，對(duì)玩忽職守、出具假證明者給予嚴(yán)厲打擊，增強(qiáng)其執(zhí)業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)成本。（3）加強(qiáng)行政職能部門的協(xié)作和配合，做到以較少的社會(huì)投入，更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。例如我國一些城市中設(shè)立12315連

29、動(dòng)行動(dòng)，即公安、醫(yī)療、工商、稅務(wù)等部門聯(lián)合執(zhí)法，減少投入，切實(shí)方便消費(fèi)者。（4）抓緊制訂消費(fèi)者援助制度。由于消費(fèi)者的弱勢(shì)性，分散消費(fèi)者面對(duì)的是經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚的大企業(yè)，訴訟費(fèi)用影響了消費(fèi)者的訴訟能力。消費(fèi)者援助制度實(shí)施后，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行政機(jī)構(gòu)可以向法院起訴，要求給予違法者以民事處罰并賠償受害者的損失，也可以支持消費(fèi)者起訴,追究侵權(quán)者的民事責(zé)任，法庭也可以對(duì)特殊消費(fèi)者實(shí)行訴訟費(fèi)用救濟(jì)制度，體現(xiàn)在司法程序中保護(hù)弱者的原則。（5）法律知識(shí)的普及、推廣應(yīng)當(dāng)形成一種有延續(xù)性的，相對(duì)固化的模式。怎樣使消費(fèi)者了解最新的與其權(quán)益相關(guān)的法律法規(guī)，并能夠使這些法規(guī)產(chǎn)生相應(yīng)的作用，需要消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及一些職能部門做出

30、更大的努力。2.消費(fèi)者自身素質(zhì)的提高（1）提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受損失時(shí)，只有22.3%的消費(fèi)者能主動(dòng)投訴、維護(hù)自身權(quán)益,多數(shù)的消費(fèi)者自認(rèn)倒霉。消費(fèi)者維權(quán)效果在相當(dāng)程度上取決于消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的覺醒，取決于消費(fèi)者自身捍衛(wèi)合法權(quán)益的積極性與主動(dòng)性。如因損失小，怕麻煩或在訴訟風(fēng)險(xiǎn)等原因而放棄對(duì)自身合法權(quán)益的維護(hù)，實(shí)則是對(duì)侵權(quán)行為的放縱。 當(dāng)然,消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的覺醒并非一日之舉,需要全社會(huì)消費(fèi)知識(shí)的宣傳、消費(fèi)運(yùn)動(dòng)的發(fā)展和全民文化素質(zhì)、法律意識(shí)的提高。因此，要逐步普及全民族消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的宣傳，從我做起，從現(xiàn)在做起，維護(hù)自身合法消費(fèi)權(quán)益。（2）提高消費(fèi)者權(quán)益自我保護(hù)能力。消費(fèi)者

31、應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)商品知識(shí)的學(xué)習(xí)，了解有關(guān)商品信息，如生產(chǎn)日期、產(chǎn)地、保質(zhì)期、保修期、產(chǎn)品性能、質(zhì)量、使用說明等，積極做好消費(fèi)前的準(zhǔn)備工作，盡量避免消費(fèi)過程中的不快；購物、消費(fèi)過程中消費(fèi)者一定要索要并保存好有關(guān)證據(jù),如發(fā)票或服務(wù)合同、維修證明等，以作為消費(fèi)權(quán)益受損時(shí)的投訴依據(jù)。目前很多消費(fèi)者特別是農(nóng)村消費(fèi)者在合法權(quán)益受到侵害而投訴時(shí)，滿腹委屈，但就是拿不出相關(guān)證據(jù)，從而增加投訴難度和訴訟風(fēng)險(xiǎn)。因此,應(yīng)通過宣傳教育，使廣大消費(fèi)者掌握維權(quán)、投訴、訴訟等相關(guān)程序、內(nèi)容和要求，增強(qiáng)自身權(quán)益保護(hù)能力。3.加強(qiáng)監(jiān)督工作完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（1）加強(qiáng)政府的監(jiān)管工作。加強(qiáng)專業(yè)執(zhí)照管理。政府對(duì)某些服務(wù)質(zhì)量關(guān)系重大、而一般

32、消費(fèi)者又缺乏足夠?qū)I(yè)知識(shí)的服務(wù)業(yè)(如醫(yī)療、家電維修、美容、農(nóng)機(jī)、農(nóng)資等)即易產(chǎn)生信息不對(duì)稱的行業(yè)實(shí)行專業(yè)執(zhí)照管理，甄選合格人員，嚴(yán)格把關(guān)；強(qiáng)化產(chǎn)品安全標(biāo)準(zhǔn)。單個(gè)消費(fèi)者對(duì)諸如食品、藥品、交通工具等產(chǎn)品的消費(fèi)安全程度難以憑個(gè)人知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)加以鑒定,而一旦鑒定錯(cuò)誤，其后果往往是以生命或健康為代價(jià)。因此,政府必須制訂并強(qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行安全標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)；嚴(yán)厲制止、打擊具有外部負(fù)效應(yīng)的消費(fèi)行為,如市場(chǎng)欺詐、制售黃賭毒等。（2）加強(qiáng)新聞監(jiān)督。借助廣播、電視、報(bào)刊等新聞媒介，定期對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量抽檢結(jié)果進(jìn)行曝光，充分發(fā)揮新聞媒介的監(jiān)督作用，形成強(qiáng)大的輿論威懾力量。實(shí)行舉報(bào)有獎(jiǎng)制度；發(fā)動(dòng)社會(huì)組織和廣大消費(fèi)者，積極

33、參與市場(chǎng)監(jiān)督檢查。（3）加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督作用。利用社會(huì)傳播媒介和消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)，廣泛宣傳消費(fèi)者主權(quán)意識(shí),形成“講誠信、反欺詐”、自我抵制假冒偽劣商品、自我保護(hù)合法權(quán)益的良好社會(huì)風(fēng)氣，通過社會(huì)輿論，使假冒偽劣商品退出歷史舞臺(tái)。綜上所述，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)符合時(shí)代精神，是新時(shí)期實(shí)踐履行“三個(gè)代表”重要思想的需要，是切實(shí)推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)的需要。正如中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)制訂的在2004年維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的年主題“誠信維權(quán)”：我們建立和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度需要的是認(rèn)真實(shí)干，誠實(shí)守信；而完善具體的細(xì)節(jié)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，努力發(fā)展經(jīng)濟(jì)則是我們更遠(yuǎn)大的目標(biāo)。參考文獻(xiàn)：王江云.消費(fèi)者的法律保護(hù)問題,法律出版社,1990,9李昌麒 許明月.消費(fèi)者保護(hù)法，法律出版社,1997，24王保樹.經(jīng)濟(jì)法原理.北京:社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社,1999,263李國光.最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定的理解與適用 ,中國法制出版社,2002, 69張新寶.人身損害賠償規(guī)則的