物業(yè)管理公司會所管理工作手冊

1、第一物業(yè)管理（北京）有限公司DANGDAIWUYEYUNYINGGUANLI(BEIJING)YOUXIANGONGSI編號：DY PM-WI/HS06版本：A會所管理手冊編制：日期審核：日期批準(zhǔn)：日期內(nèi)部文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得翻印編制： 日期：審核： 日期：批準(zhǔn)：日期：序號編寫頁碼狀態(tài)變化修改內(nèi)容修改人審批人日期備注編號標(biāo)題WI/HS06001組織架構(gòu)圖WI/HS06002職責(zé)WI/HS06003會所收費管理規(guī)定WI/HS06004會所公開文件管理規(guī)定WI/HS06005服務(wù)人員行為規(guī)范WI/HS06006各類服務(wù)項目接待規(guī)范WI/HS06007服務(wù)設(shè)施管理規(guī)定WI/HS06008發(fā)包項目管理規(guī)定

2、客戶服務(wù)中心經(jīng)理服務(wù)員 救生員承包方10職責(zé)11經(jīng)營服務(wù)中心111 負(fù)責(zé)制定會所經(jīng)營管理總目標(biāo)。112 負(fù)責(zé)會所改涉及到的有關(guān)工商、稅務(wù)、環(huán)保等有關(guān)行政部門的協(xié)調(diào)和資 料審批等工作。113 負(fù)責(zé)會所對外項目的發(fā)包和對承包方資格的審核工作。114 監(jiān)督會所日常管理工作。12客戶服務(wù)中心經(jīng)理121 根據(jù)總體目標(biāo)制定日常管理工作計劃。122 負(fù)責(zé)會所服務(wù)人員的考核、上崗和下崗?fù)扑]。123 審批和采購日常管理用品。124 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與工商、稅務(wù)、環(huán)保等有關(guān)行政部門關(guān)系，確保會所正常經(jīng)營 和可持續(xù)發(fā)展。125 嚴(yán)格把關(guān)，防止一切違法活動。13服務(wù)員131 按規(guī)范做好日常接待服務(wù)工作。132 搞好會所內(nèi)的清

3、潔衛(wèi)生工作。133 維護(hù)各類活動項目設(shè)施設(shè)備、確保能正常為顧客提供娛樂活動。134 完成公司領(lǐng)導(dǎo)及客戶服務(wù)中心經(jīng)理安排的其他任務(wù)。14救生員141 依照相關(guān)規(guī)定為顧客提供安全指導(dǎo)和程序指揮。142 在制高點觀察，管理，保證顧客安全。143 協(xié)助游泳池日常管理。一、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)各類服務(wù)項目之收費標(biāo)準(zhǔn)的擬定， 經(jīng)經(jīng)營發(fā)展部審批， 報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行；二、客戶服務(wù)中心收費員負(fù)責(zé)會所的收支統(tǒng)計管理工作， 并于每月 25 日前作 好該月的收支統(tǒng)計報表，經(jīng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理簽字后，上報公司經(jīng)營發(fā)展部。三、會所總臺服務(wù)員負(fù)責(zé)日常各類服務(wù)項目的開票、收費、登記工作。并于 每日上午 10 點將前一日的各類

4、服務(wù)項目之收款上繳給客戶服務(wù)中心收費員， 并作 好交收登記工作。四、客戶服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)對上報的每月收支統(tǒng)計表作出評審分析。五、相關(guān)記錄QR-01HS-003會所收費登記表QR-02HS-003會所每日收費上繳記錄表QR-03HS-003會所經(jīng)營收支表一、會所公開文件系指會所章程、開放項目、開放時間和收費標(biāo)準(zhǔn)，各類服 務(wù)項目使用規(guī)定，會所舉行活動之通知記錄等。二、會所公開文件由客戶服務(wù)中心經(jīng)理擬定，交由公司經(jīng)營發(fā)展部審定。三、文件須由客戶服務(wù)中心經(jīng)理簽字后對外公開。四、客戶服務(wù)中心社區(qū)事務(wù)管理員負(fù)責(zé)文件的歸檔管理工作。一、會所服務(wù)員上崗必須統(tǒng)一著物業(yè)公司工作服，配戴好工作牌。二、救生員須按規(guī)定著

5、救生裝。三、承包方除合同明確規(guī)定服務(wù)員著裝與會所服務(wù)員之著裝一致外，可自行 規(guī)定著裝，但各單位著裝須統(tǒng)一，符合文明規(guī)范。四、總臺服務(wù)員應(yīng)保持站位姿態(tài)，接待顧客須笑臉相迎和問好。五、服務(wù)員在接待顧客時，應(yīng)使用以下文明語言：“您好”、“早上好”、“下午好”、“歡迎光臨XXXX會所”、“請問您需要”、“請上樓”、 “這邊請”、“請收好”、“謝謝光臨”、“歡迎再來”等。1. 0乒乓球、桌球、棋牌等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 1迎客問好。見到顧客后應(yīng)點頭致意并問好。1. 2弓I領(lǐng)介紹。弓I領(lǐng)時要做出“請”的手勢，并要說“這邊請”，同時向客人介紹設(shè)施的使用方法及注意事項。1. 3 記錄時間。向客人提示后，正確記錄（一般

6、采用向后大點計時）。1.4示范。如客人要求示范或者有要求示范的意向時，經(jīng)客人同意才能為客人示范。1. 5提醒。經(jīng)常巡視活動場所，如發(fā)現(xiàn)客人不正確使用或用力過當(dāng)時應(yīng)有禮貌地向客人及時指正，并維持正常秩序。1. 6代客服務(wù)。如客人有需要飲水等，可代客人于超市購買。1. 7 清場、送客。到時間后應(yīng)該禮貌向客人說明活動時間已到， 提醒客人有無遺留物品。送客要說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。1. 8清潔、準(zhǔn)備。送走顧客后應(yīng)及時打掃場所衛(wèi)生，清理器具，準(zhǔn)備迎接下位顧客。2. 0健身房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2. 1迎客問好。見顧客應(yīng)點頭致意并問好。2. 2弓I領(lǐng)介紹。弓I領(lǐng)時要做出“請”的手勢，并要說“這邊請”，同時向顧客

7、介紹設(shè)施的種類、使用方法和鍛煉效果。2. 3示范。有客人要求或者有要求示范的意向時，在征得客人同意后，方可為客人示范。2. 4提醒。經(jīng)常巡視活動場所，如發(fā)現(xiàn)客人不正確使用或用力過當(dāng)時，應(yīng)有禮貌地向客人及時指正，并維持正常秩序。2. 5緊急處理?；顒又?，如有顧客意外受傷，應(yīng)立即救護(hù)，同時上報會所負(fù)責(zé)人和客戶服務(wù)中心經(jīng)理。2. 6代客服務(wù)。如客人有需要飲水，可代客人于超市購買。2. 7清場、送客。顧客健身結(jié)束，提醒客人檢查所帶物品。送客要說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。2. 8清理、準(zhǔn)備。送走顧客后應(yīng)及時打掃場所衛(wèi)生，清理場所，準(zhǔn)備迎接下位顧客。30游泳池服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)31迎客問好。見到顧客后要應(yīng)點頭致意

8、并問好。32賣票。根據(jù)成人、兒童之不同標(biāo)準(zhǔn)收費，并要求顧客出示健康證明。33引領(lǐng)。有明顯標(biāo)識指引顧客進(jìn)更衣室更衣，提醒顧客進(jìn)池之前應(yīng)沖水，進(jìn)場時將游泳票交給救生員。34安全巡視。救生員負(fù)責(zé)泳池顧客的安全和秩序。35清場。距離開放結(jié)束時間十分鐘， 救生員應(yīng)大聲提醒泳池中的每位顧客。準(zhǔn)時清場，并提醒顧客檢查是否遺留物品。如 發(fā)現(xiàn)遺留物品，交總臺服務(wù)員，聯(lián)系告示并送還給顧客。36清潔水池，準(zhǔn)備下次開放。救生員在清場后，在作習(xí)時間內(nèi)對泳池的水進(jìn)行處理，確保水質(zhì)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，準(zhǔn)備下次開放。一、會所服務(wù)設(shè)施是指：健身器材，乒乓球臺、拍，桌球臺、桌球、球桿， 棋牌，泳池設(shè)施和辦公用具等。二、客戶服務(wù)中心設(shè)備主管

9、負(fù)責(zé)對服務(wù)設(shè)施的歸類、登記。每周全面檢查一 次服務(wù)設(shè)施，制定維修、保養(yǎng)和購買計劃。三、客戶服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)會所設(shè)施維保計劃，申請采購，安排維保工作。四、日常維護(hù)保養(yǎng)工作由樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)，會所負(fù)責(zé)人監(jiān)督維保情況。五、客戶服務(wù)中心社區(qū)事務(wù)管理員對所有設(shè)施的購買、維修、保養(yǎng)和報廢處 理作好詳細(xì)記錄并歸檔。一、會所發(fā)包項目系指由他人在會所內(nèi)租用場地開展有償服務(wù)項目，如：發(fā) 廊、商務(wù)中心、超市、鋼琴練習(xí)室等。二、承包商必須是具有完全行為能力和行為權(quán)力的自然人或法人。三、客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)包項目的洽談，初步審定后，上報公司經(jīng)營發(fā) 展部，由經(jīng)營發(fā)展部審核后報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，簽定正式承包合同。四、客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)對承包商所提供的服務(wù)進(jìn)行日常監(jiān)督。每季度將 監(jiān)督情況總結(jié)上報公司經(jīng)營發(fā)展部。五、承包方在經(jīng)營過程中，出現(xiàn)沒有按合同規(guī)定提供服務(wù)產(chǎn)品的，客戶服務(wù) 中心經(jīng)理應(yīng)發(fā)出糾正整改通知。如屢次不改，或造成重大投訴，或違法者，客戶 服務(wù)中心提出終止合同申請，交經(jīng)營發(fā)展部審批，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)合同解除后 的交接工作。六、按合同規(guī)定，客戶服務(wù)中心應(yīng)提供良好的經(jīng)營環(huán)境，以保障承包方的利、人益0會所每日收費上繳記錄表QR- 02HS- 003版本/狀態(tài)：A/0會所NO